ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHẠM THỊ HƯƠNG THẢO CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – TƯ LIỆU – THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHẠM THỊ HƯƠNG THẢO CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – TƯ LIỆU – THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành: Khoa học TT - TV Mã số: 8320201.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Dung Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Công tác phục vụ người dùng tin Trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện Trường Đại học Hùng Vương” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng thân tơi khơng có chép người khác, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Kim Dung Trong trình viết luận văn, tác giả có tham khảo số tài liệu trích dẫn rõ ràng, cụ thể Mọi kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực không trùng với kết nghiên cứu tác giả nào, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Phú Thọ, ngày 08 tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Thị Hương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn tôi, lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc giúp đỡ quý báu Tơi xin gửi lời cảm ơn tới cán giảng viên khoa Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình dạy bảo truyền đạt tri thức khoa học suốt thời gian học tập, nghiên cứu mái trường Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin – Tư liệu - Thư viện anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi công tác, tạo điều kiện lớn thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu ý kiến đóng góp q giá để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình người khuyến khích nguồn động viên lớn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy cô, anh chị em đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Phú Thọ, ngày 08 tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hương Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 15 Giả thuyết nghiên cứu 15 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 Phương pháp nghiên cứu 17 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn 18 Dự kiến kết nghiên cứu 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ 19 NGƯỜI DÙNG TIN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN 19 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG 19 1.1 Những vấn đề chung công tác phục vụ người dùng tin 19 1.1.1 Một số khái niệm 19 1.1.2 Các yếu tố tác động đến công tác phục vụ người dùng tin 23 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin 27 1.1.4 Vai trị cơng tác phục vụ người dùng tin hoạt động thông tin - thư viện .30 1.2 Khái quát Trường Đại học Hùng Vương Thư viện 32 1.2.1 Khái quát Trường Đại học Hùng Vương 32 1.2.2 Một vài nét Thư viện Trường Đại học Hùng Vương 35 1.3 Đặc điểm người dùng tin nhu cầu tin Thư viện Trường Đại học Hùng Vương 38 1.3.1 Đặc điểm người dùng tin 38 1.3.2 Đặc điểm nhu cầu tin 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG 51 2.1 Hình thức phục vụ người dùng tin 51 2.1.1 Phục vụ đọc chỗ 52 2.1.2 Phục vụ mượn tài liệu nhà (tại phòng mượn) 57 2.2 Các dịch vụ Thông tin – Thư viện 59 2.2.1 Dịch vụ tra cứu thông tin 60 2.2.2 Dịch vụ chụp, in ấn tài liệu 61 2.2.3 Dịch vụ trao đổi thông tin 62 2.3 Các yếu tố đảm bảo công tác phục vụ người dùng tin 63 2.3.1 Nguồn lực thông tin 63 2.3.2 Các sản phẩm thông tin – thư viện 64 2.3.3 Nguồn nhân lực thư viện 70 2.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng công nghệ 74 2.4 Đánh giá hiệu công tác phục vụ người dùng tin theo tiêu chí 75 2.4.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu tin 75 2.4.2 Mức độ lôi người dùng tin 76 2.4.3 Mức độ khai thác nguồn lực thông tin 80 2.4.4 Cán thông tin – thư viện 81 2.4.5 Cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ Thư viện 82 2.5 Đánh giá chung 82 2.5.1 Ưu điểm 82 2.5.2 Tồn tại, hạn chế 83 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG 91 3.1 Đổi phương thức phục vụ 91 3.1.1 Xây dưng phong cách phục vụ đại 91 3.1.2 Đa dạng hóa hình thức phục vụ người dùng tin 92 3.2 Nghiên cứu đào tạo người dùng tin 94 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu tin 94 3.2.2 Đào tạo người dùng tin 95 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán thư viện 96 3.3.1 Chú trọng nguồn chất lượng nguồn tuyển dụng 97 3.3.2 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán thư viện 97 3.3.3 Nâng cao nhận thức nghề nghiệp cán thư viện 98 3.4 Phát triển nguồn lực thông tin 99 3.4.1 Xây dựng sách phát triển nguồn lực thơng tin phục vụ đào tạo theo tín 99 3.4.2 Tăng cường bổ sung tài liệu điện tử 103 3.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin - thư viện 104 3.6 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ 106 3.7 Tăng cường quan tâm cấp lãnh đạo……………………………107 3.8 Mở rộng liên kết, hợp tác, chia sẻ với thư viện 108 3.9 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giới thiệu quảng bá, giới thiệu nguồn lực thông tin 110 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CSDL Cơ sở liệu ĐHHV Đại học Hùng Vương NCKH Nghiên cứu khoa học NDT Người dùng tin SP&DV TT - TV Sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện TT - TV Thông tin – thư viện Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tiếng Anh DDC MARC OPAC Dewey Decimal Classification Khung phân loại thập phân Dewey Machine Readable Cataloguing Khổ mẫu biên mục đọc máy Online Public Access Catalog Mục lục truy cập trực tuyến DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Trường Đại học Hùng Vương 34 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức Thư viện Trường Đại học Hùng Vương 37 Biểu đồ 1.1: Thành phần NDT Thư viện Trường ĐHHV 39 Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng thư viện NDT 43 Thư viện Trường ĐHHV 43 Biểu đồ 1.3: Mục đích sử dụng thư viện NDT 44 thư viện Trường ĐHHV 44 Biểu đồ 1.4: Nhu cầu ngôn ngữ tài liệu NDT 46 Thư viện Trường ĐHHV 46 Biểu đồ 1.5: Nhu cầu loại hình tài liệu NDT 49 Thư viện Trường ĐHHV 49 Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượt phục vụ NDT lượt đọc tài liệu 57 phòng Đọc 57 Biểu đồ 2.2: Số lượt phục vụ NDT phòng Mượn…………………………… 58 Biểu đồ 2.3: Trình độ chun mơn đội ngũ cán 72 Thư viện Trường ĐHHV 72 Biểu đồ 2.4: Phân bổ nguồn nhân lực phận thư viện 73 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu tin NDT………………….74 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thành phần NDT Thư viện Trường ĐHHV 39 Bảng 1.2: Mức độ sử dụng thư viện NDT 42 Thư viện Trường ĐHHV 42 Bảng 1.3: Mục đích sử dụng thư viện NDT Thư viện Trường ĐHHV 44 Bảng 1.4: Nhu cầu ngôn ngữ tài liệu NDT Thư viện Trường ĐHHV 45 Bảng 1.5: Nhu cầu tin nhóm NDT ngành lĩnh vực quan tâm 47 Bảng 1.6 Nhu cầu tin loại hình tài liệu Thư viện Trường ĐHHV 48 Bảng 2.1: Bảng thống kê vốn tài liệu kho Đọc mở 53 Bảng 2.2: Thống kê số lượt phục vụ NDT phòng Đọc 56 Bảng 2.3: Thống kê số lượt phục vụ NDT phòng Mượn 59 Bảng 2.4: Thống kê số lượt phục vụ NDT phòng Máy 61 Bảng 2.5: Loại hình tài liệu Thư viện ĐHHV 64 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu tin NDT 75 Bảng 2.7: Thống kê số lượt NDT đến Thư viện qua năm 77 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TT - TV 78 Bảng 2.9: Vòng quay tài liệu qua năm 80 Bảng 2.10: Đánh giá NDTvề thái độ cán thư viện………………… 80 Bảng 2.11: Đánh giá sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Thư viện Trường ĐHHV 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Giao diện tìm tin trực tuyến OPAC 64 Hình 2.2: Kết tìm tin CSDL thư mục 68 Hình 2.3: Giao diện Trang chủ Trường Đại học Hùng Vương 69 Hình 2.4: Giao diện trang chủ Thư viện Trường ĐHHV 69 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Nhằm bước nâng cao hiệu công tác phục vụ người dùng tin nâng cao hiệu hoạt động thông tin – thư viện Thư viện Trường Đại học Hùng Vương góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo nghiên cứu khoa học Nhà trường, tiến hành khảo sát người dùng tin với mong muốn nắm bắt nhu cầu tin đánh giá người dùng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Thư viện cung cấp để từ có điều chỉnh, cải tiến hoạt động Thông tin – Thư viện đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dùng tin Vì chúng tơi mong muốn nhận ý kiến từ Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu (X) điền thông tin vào chỗ trống Anh (Chị) vui lịng cho biết thơng tin cá nhân? Giới tính  Nam Lứa tuổi  18-30 tuổi  Nữ  31- 45 tuổi  Trên 45 tuổi Chức vụ  Cán Lãnh đạo quản lý  Cán bộ, giảng viên  Học viên, sinh viên Anh (Chị) có thường xun đến thư viện khơng?  Thường xuyên (hàng ngày)  Thi thoảng (1-2 lần/tuần)  Rất (1-2 lần/tháng)  Chưa Mục đích sử dụng thư viện Anh (Chị)?  Phục vụ công tác Lãnh đạo, quản lý  Nghiên cứu khoa học  Học tập  Giảng dạy  Giải trí  Tự nâng cao trình độ 118 Khi đến thư viện Anh (Chị) thường sử dụng tài liệu viết ngôn ngữ nào?  Tiếng Việt  Tiếng Anh  Tiếng Trung Quốc  Ngôn ngữ khác Anh (Chị) thường cần thông tin lĩnh vực nào?  Chính trị  Tâm lý Giáo dục  Kinh tế - Quản trị kinh doanh  Khoa học Tự Nhiên  Khoa học xã hội  Ngoại ngữ  Kỹ thuật – Công nghệ  Giáo dục – văn hóa – xã hội  Giáo dục Tiểu học – Mầm non  Sinh – Nông lâm  Ngành khác Anh (Chị) thường sử dụng loại hình tài liệu thư viện?  Giáo trình, tài liệu tham khảo  Luận án, luận văn, Khóa luận tốt nghiệp, đề tài NCKH  Tài liệu điện tử  Báo, tạp chí  Loại hình tài liệu khác 119 Anh (Chị) có sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện sau đây? Đánh giá Anh (Chị) chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện sử dụng? Mức độ đáp ứng Sản phẩm dịch vụ TT – Có sử Khơng Đáp Bình Chưa TV dụng sử dụng ứng thường đáp ứng Tốt Mục lục tra cứu trực tuyến (OPAC) Thư mục thông báo sách Thư mục dạng in Cơ sở liệu Website thư viện Đọc chỗ Dịch vụ chụp, in ấn tài liệu Dịch vụ tra cứu thơng tin Dịch vụ trao đổi thơng tin Có Anh (Chị) không mượn tài liệu thư viện khơng?  Có  Khơng Nếu có, xin vui lịng cho biết lý do:  Khơng có tài liệu  Tài liệu có người mượn  Có khơng mượn  Khơng tìm thấy  Lý khác…………………………………………… …………………………………………………………… Theo Anh (Chị) nguồn lực thơng tin (tài liệu) có thư viện đáp ứng nhu cầu chưa?  Đáp ứng tốt  Đáp ứng  Chưa đáp ứng 120 10 Anh (Chị) có nhận xét nguồn lực thơng tin (vốn tài liệu) Thư viện Trường Đại học Hùng Vương?  Tương đối đầy đủ  Bình thường  Chưa đầy đủ  Ý kiến khác (Xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………… .……………………………………………………………………………… 10 Anh (Chị) đánh giá sở vật chất – kỹ thuật, hạ tầng công nghệ Thư viện nào?  Tốt  Chưa đáp ứng  Tương đối tốt  Hoàn toàn chưa đáp ứng 11 Theo Anh (Chị) thời gian phục vụ NDT thư viện hợp lý chưa? Nếu chưa, xin Anh (Chị) cho biết ý kiến?  Hợp lý  Chưa hợp lý Ý kiến khác: ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 12 Ý kiến Anh (chị) thái độ phục vụ cán thư viện?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Chưa tốt Nếu chưa tốt, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết lý do: ……………………………………………………………………………… .……………………………………………………………………………… 13 Theo Anh (chị) giải pháp thực cần thiết để nâng cao hiệu phục vụ người dùng tin Thư viện?  Tăng cường phát triển nguồn lực thông tin  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TT - TV  Đổi phong cách phục vụ  Trang bị sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng công nghệ đại  Tăng cường tuyên truyền, quản bá nguồn lực thông tin 121  Tăng cường hướng dẫn sử dụng thư viện  Ý kiến khác (Xin nêu rõ): ……………………………………………………………………………… .……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 122 KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỔNG HỢP Tổng số phiếu điều tra phát ra: 500 phiếu Tổng số phiếu thu về: 491 phiếu (đạt 98,2 %), đó: Cán bộ, lãnh đạo, quản lý: 29 phiếu Cán bộ, giảng viên: 78 phiếu Học viên, sinh viên: 484 phiếu Thơng tin cá nhân 1.1 Giới tính Tần số % Nam 187 38.1 Nữ 304 61.9 Tổng 491 100.0 Tần số % Từ 18 – 30 tuổi 396 80.7 Từ 31 – 45 tuổi 71 14.5 Trên 45 tuổi 24 4.9 Tổng 491 100.0 1.2 Độ tuổi 1.3 chức vụ tại: Tần số % Cán lãnh đạo quản lý 29 5.9 Cán giảng viên 78 15.9 Học viên 384 78.2 Tổng 491 100.0 123 Mức độ thường xuyên sử dụng thư viện Thường Thỉnh xuyên thoảng (1-2 (1-2 lần/tuần) lần/tháng) Tần Tần Nhóm người dùng Tổng tin % số Rất Chưa bao % số (