ðẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THIỆN NHÂN TÍNH TỐN TÀI SẢN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMRON VN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2009 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Dũng Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ HỘI ðỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2009 Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1…………………………………………………… 2…………………………………………………… 3…………………………………………………… 4…………………………………………………… 5…………………………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn ñã ñược sửa chữa Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ðH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ðÀO TẠO SðH ðộc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 13 tháng năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thiện Nhân Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12/12/1983 Nơi sinh: Khánh Hoà Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 01707045 I.TÊN ðỀ TÀI: TÍNH TỐN TÀI SẢN KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY OMRON VN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − − − Xác định mơ hình tính toán giá trị tài sản khách hàng Lượng hoá thành phần tài sản khách hàng công ty ðánh giá ñề xuất hoạt ñộng quản trị tài sản khách hàng cho công ty III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 7/2/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/7/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS.Vũ Thế Dũng CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc ñối với giúp ñỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường ðại học Bách Khoa Tp.HCM – người ñã nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học ðặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS.Vũ Thế Dũng tận tình hướng dẫn thực luận văn Tiếp theo, tơi xin gởi lời cảm ơn đến đồng nghiệp công ty OMRON, khách hàng công ty – người ñã chia sẽ, giúp ñỡ hỗ trợ tơi nhiều q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi – người ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập Nguyễn Thiện Nhân Tóm tắt Từ nhiều thập niên qua, khách hàng ln đóng vai trị quan trọng hoạt động giao dịch kinh tế Với phát triển bùng nổ tiếp thị đại, vai trị khách hàng ngày ñược coi trọng phát triển chiến lược phát triển doanh nghiệp Có nhiều nghiên cứu hài lịng thoả mãn khách hàng, định hướng khách hàng hoạt ñộng tiếp thị Trong vài năm gần ñây, khái niệm tài sản khách hàng cịn mới, có nhiều nghiên cứu thực để làm sáng tỏ vai trị quan trọng khách hàng tiếp thị ñại Blattberg, Getz & Thomas đặt móng cho khái niệm tài sản khách hàng Theo quan ñiểm này, khách hàng ñược xem tài sản đầu tư tài dài hạn, doanh nghiệp cố gắng tìm cách quản lý hiệu nguồn tài sản Trong nghiên cứu này, vấn ñề tài sản khách hàng ñược xem xét, đánh giá Các mơ hình tài sản khách hàng áp dụng tính tốn cho danh mục khách hàng công ty OMRON Kết nghiên cứu chứng minh giải thích thêm mặt giá trị thực tế mơ hình tính tốn tài sản khách hàng tác giả trước ðồng thời, kết nghiên cứu thơng tin có ích cho hoạt động quản lý khách hàng cơng ty OMRON Bên cạnh đó, nghiên cứu số hạn chế số lượng mẫu dùng cho nghiên cứu, chưa tính tốn, phân tích cho phân khúc khách hàng khác Nghiên cứu nghiên cứu tình đơn giản, dùng để phân tích, đánh giá mơ hình tài sản khách hàng với tình hình thực tế doanh nghiệp Các nghiên cứu sau cần mở rộng qui mô áp dụng chi tiết cho phân khúc khách hàng khác nhau, đảm bảo tính bao qt đại diện mơ hình tính tốn ABSTRACTS For many decades, customer is one of the most important component in business With many developments in marketing theory and economic sciences, many companys find that customer is more and more important in their marketing strategy and their activities There are many researches in customer satisfication, customer orientation In recent years, customer equity is a new concept, concerned in many researches in marketing theory Many researches show that customer is one of the most component in Marketing and services stratergy Blattberg, Getz & Thomas has laid the cornerstone in customer equity concept In this concept, customer is considered as an long term financial assets, company try to optimize this asset In this research, this concept will be analyse and discuss Two customer equity model will be applyed in OMRON company with some internal data and other servey data The result of this research will be explain and prove for previous model and theory And they will be an actual evidence contribute to customer equity theory concept On other hand, this result will give useful informations to company for their customer management However, there are some limitations in this research: limitation in number of sample surveys, customer equity is calculated per customer, not for segments So, this research just like one case study, research in small datas and informations to test customer equity model For further research, large samples and datas need to be collected, and customer equity is calculated in individual segment MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 GIỚI THIỆU ðẶT VẤN ðỀ – LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI .2 MụC TIÊU NGHIÊN CứU .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU .3 PHạM VI NGHIÊN CứU .3 TÀI SẢN KHÁCH HÀNG 2.1 GIỚI THIỆU 2.2 KHÁI NIệM VÒNG ðờI KHÁCH HÀNG (CLV) 2.3 CÁC THÀNH PHẦN VÒNG ðỜI KHÁCH HÀNG .6 2.4 TÀI SẢN KHÁCH HÀNG(CUSOMER EQUITY) .7 2.4.1 Khái niệm 2.4.2 Giá Trị Vòng ðời Khách Hàng .8 2.4.3 Các mơ hình tính tốn CLV 10 2.4.4 So sánh phương pháp tính giá trị CE khác 16 2.5 MƠ HÌNH TÍNH TỐN GIÁ TRị TÀI SẢN KHÁCH HÀNG 17 2.5.1 Mơ hình Blattberg, Getz and Thomas 17 2.5.2 Mơ hình tính tốn CE 27 2.5.3 Hạn chế mơ hình Blattlerg et al (2001) 30 2.6 MƠ HÌNH DRIVING CUSTOMER EQUITY 31 2.6.1 Tối ưu hoá giá trị tài sản khách hàng 36 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 3.1 GIỚI THIỆU 38 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CứU 39 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.2 Mơ hình tính tốn CE 40 3.2.3 Mơ hình khảo sát 48 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .58 4.1 GIỚI THIỆU 58 4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 58 4.2.1 Tài sản thu hút khách hàng 58 4.2.2 Tài sản trì khách hàng 65 4.2.3 Tài sản bán thêm vào khách hàng 81 4.2.4 Bảng Cân ðơi kế tốn Tài Sản Khách Hàng .89 PHÂN TÍCH LIỆU KHẢO SÁT 99 5.1 GIớI THIệU: 99 5.2 THốNG KÊ MÔ Tả: 99 5.2.1 Mô tả mẫu: 99 5.2.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu: 100 5.3 ðÁNH GIÁ THANG ðO: 101 5.3.1 Phân tích tương quan: .103 5.3.2 Phân tích hồi qui: 104 5.4 THảO LUậN Về KếT QUả: 106 KIẾN NGHỊ - GIẢI PHÁP .108 KẾT LUẬN 114 TÀI LIệU THAM KHảO 116 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tính tốn đơn giản vịng ñời khách hàng (Pitt et al 2000) Bảng 2.2.Các mơ hình tính tốn giá trị tài sản khách hàng 11 Bảng 2.3 Cách tính tốn giá trị vịng đời khách hàng 14 Bảng 2.4 Lợi ích bán thêm sản phẩm 15 Bảng 3.1 Loại thông tin khách hàng nguồn cung cấp 44 Bảng 3.2 Tiến ñộ thực nghiên cứu 49 Bảng 3.3 Thang ño mức ñộ thuận tiện 51 Bảng 3.4 Thang ño yếu tố giá .51 Bảng 3.5 Thang ño yếu tố chất lượng sản phẩm & dịch vụ 52 Bảng 3.6 Thang ño yếu tố nhận thức sản phẩm & dịch vụ 52 Bảng 3.7 Thang ño yếu tố nhận thức sản phẩm & dịch vụ 53 Bảng 3.8 Thang ño yếu tố nhận thức sản phẩm & dịch vụ 53 Bảng 3.9 Thang đo chương trình tăng lịng trung thành .54 Bảng 3.10 Thang đo chương trình đặc biệt hướng khách hàng 54 Bảng 3.11 Thang đo chương trình nâng cao kiến thức cho khách hàng 55 Bảng 3.12 Thang ño mức ñộ thoả mãn lòng trung thành: 55 Bảng 3.13 Mã hố biến thơng tin nhân học 56 Bảng 4.1 Thống kê chi phí hoạt động tìm kiếm khách hàng 60 Bảng 4.2 Tính tốn NPV dịng lợi nhuận từ khách hàng .63 Bảng 4.3 Các thông số thống kê khách hàng cũ 65 Bảng 4.4 Các thơng số Tỷ lệ trì khách hàng 66 Bảng 4.5 Tỷ lệ trì khách hàng dự báo 67 Bảng 4.6 Dữ liệu khứ trung bình khách hàng .67 Bảng 4.7 Bảng tính tốn giá trị NPV khách hàng cơng ty 69 Bảng 4.8 Danh mục khách hàng qua năm công ty (2006 2008) 71 Bảng 4.9 Số lượng khách hàng vs khách hàng ñi 72 Bảng 4.10 Số lượng ñơn hàng năm khách hàng công ty .75 Bảng 4.11 Các thơng số khách hàng 77 Bảng 4.12 Thống kê chi phí trung bình cho hoạt ñộng Add – On selling 81 Bảng 4.13 Tỷ lệ phản hồi ñơn hàng .83 Bảng 4.14 Thống kê thơng số đơn hàng doanh thu 83 Bảng 4.15 Thống kê thơng số theo đơn hàng 84 Bảng 4.16 Tổng kết giá trị tài sản phần bán thêm vào khách hàng .86 Bảng 4.17 Tính tốn giá trị bán thêm cho khách hàng 85 Bảng 4.18 ðo lường giá trị bán thêm thơng qua thay đổi doanh thu khách hàng 87 Bảng 4.19 Tổng hợp lợi nhuận theo nhóm khách hàng 89 Bảng 4.20 Lợi nhuận tưong lai danh mục khách hàng 2006 .90 Bảng 4.21 Lợi nhuận tưong lai danh mục khách hàng 2007 .91 Bảng 4.22 Lợi nhuận tưong lai danh mục khách hàng 2008 .92 Bảng 4.23 Giá trị tương lai danh mục khách hàng 2008 93 Bảng 4.24 Tổng hợp số lượng khách hàng lợi nhuận .94 Bảng 4.25 Tổng số khách hàng theo thời ñoạn 95 Bảng 4.26 Tổng hợp chiết khấu lợi nhuận danh mụckhách hàng 96 Bảng 4.27 Bảng cân đối kế tốn tài sản khách hàng 97 Bảng 5.1 Thống kê mẫu 100 Bảng 5.2 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 102 Bảng 5.3 Kết phân tích tương quan 103 Bảng 5.4 Thống kê giá trị CE cho khách hàng 104 Bảng 5.5 : Mã hoá giá trị CE cho khách hàng 104 Bảng 5.6 : Kết phân tích hồi qui dựa phương trình 105 Bảng 5.7 : Kết kiểm ñịnh giả thuyết 106 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Vịng ñời khách hàng (R C Blattberg, G Getz, and J S Thomas (2001).) Hình 2.2 Mơ hình ước lượng hiệu hoạt động marketing có liên quan đến tài sản khách hàng (Rust et al., Jan 2004) 16 Hình 2.3 Customer Equity theo phương pháp khác .17 Hình 2.4 Quan hệ giá trị khách hàng tỷ lệ thu hút khách hàng Blattberg & Deighton ( 1996) .19 Hình 2.5 Mơ hình ACTMAN 20 Hình 2.6 Quan hệ giá trị CE tỷ lệ trì khách hàng Blattberg & Deighton ( 1996) 22 Hình 2.7 Qui trình hoạt động Bán thêm sản phẩm 26 Hình 2.8 Các Thành Phần Tác ðộng Số Lượng ðơn Hàng 27 Hình 2.9 Các Thành Phần Xác ðịnh Tỷ lệ Hồi ðáp 27 Hình 2.10 Blattlerg et al Customer Equity Model .28 Hình 2.11 Tính tốn giá trị tài sản khách hàng 29 Hình 2.12 Tóm tắt mơ hình Rust 32 Hình 2.13 Vai trị giá trị thương hiệu 34 Hình 2.14 Mơ hình nhân tố tác động đến Tài sản Mối quan hệ 35 Hình 2.15 Mức độ phân bố nguồn lực lợi nhuận 37 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 38 Hình 3.2 Phương pháp Data Mining 39 Hình 3.3 Phương pháp BGT .41 Hình 3.4 Mối liên kết yếu tố ñến Customer Equity 41 Hình 3.5 Các thành phần Tài sản khách hàng .42 Hình 3.6 Mơ hình ACTMAN 42 Hình 3.7 Mơ hình trì khách hàng 45 Hình 3.8 Mơ hình gia tăng doanh thu khách hàng .47 Hình 3.9 Qui trình nghiên cứu 49 Hình 3.10: Các mối quan hệ nghiên cứu 56 Hình 4.1 Phân bổ chi phí theo tài sản khách hàng 58 Hình 4.2 Tỷ lệ trì khách hàng khứ .68 Hình 4.3 Tỷ lệ trỉ khách hàng dự báo 70 Hình 4.4 Biểu đồ khách hàng giai ñoạn 2006 - 2008 73 Hình 4.5 Biểu đồ khách hàng giai ñoạn 2006 2008 .73 Hình 4.6 Biểu đồ tương quan khách hàng ñi vs khách hàng giai đoạn 2006 - 2008 74 Hình 4.7 Tần số mua lại khách hàng 75 Hình 4.8 So sánh tỷ lệ sống sót tỷ lệ trì 76 Hình 4.9 Biểu đồ đóng góp doanh thu nhóm khách hàng 78 Hình 4.10 Tỷ lệ trì khách hàng 78 Hình 4.11 Thống kê khách hàng theo năm 79 Hình 4.12 Biểu đồ số lượng đơn hàng & doanh thu trung bình 84 Hình 4.13 Tương quan doanh thu vs doanh thu phần bán thêm vào khách hàng .87 Hình 4.14 Thống kê theo tài sản khách hàng .96 Hình 5.1 Kết phân tích hồi qui 106 Hình 6.1 Chiến lược quản lí khách hàng 110 Danh Mục Từ Viết Tắt: CE: Customer Equity: Tài Sản Khách Hàng CLV: Customer Life Value : Giá Trị Vòng ðời Khách Hàng -116- Tài liệu tham khảo [1] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2004), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS [2] Aaker, David A (1995), Managing Brand Equity NY: The Free Press [3] Blattberg, Robert C; Getz, Gary, and Thomas, Jacquelyn S (2001), Customer Equity -Building and Managing Relationships as Valuable Assets ,Harvard USA HBS Press; 2001 [4] Michael J.A Berry, Gordon S Linoff (2004), Data Mining Techniques for marketing, sale and customer Relationship management, Second Edition [5] Katherine N Lemon, Roland T Rust, and Valarie A Zeithaml (2001), What Drives Customer Equity (Marketing Management, Spring 2001, Vol 10) [6] Robert Shaw (2003), CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT, Marketing Value Added Best Practice Research Club Centre for Business Performance Cranfield School of Management 26th September 2003 [7] Sunil Gupta (2000), Modeling Customer Lifetime Value, Harvard University,Dominique Hanssens - University of California, Los Angeles; Marketing Science Institute,Bruce Hardie-London Business School,Wiliam Kahn- Capital One,V Kumar-University of Connecticut) [8] Roland T Rust, Katherine N Lemon, & Valarie A Zeithaml (2004), Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy, Journal of Marketing, Vol 68 (January 2004), 109–127 [9] Thorsten Wiesel, Bernd Skiera, Julian Villanueva (2006): CUSTOMER EQUITY: AN INTEGRAL PART OF FINANCIAL REPORTING? [10] V Kumar & Morris George (2007), Measuring and maximizing customer equity Academy of Marketing Science 2007 [11] Website : www.CustomerEquity.com -117- Phụ Lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát: KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CÔNG TY OMRON Văn Phịng ðại Diện OMRON kính gởi đến q cơng ty lời cảm ơn chân thành tin dùng sản phẩm OMRON thời gian qua Sự hài lịng thoả mãn khách hàng ln mục tiêu phấn ñấu OMRON suốt thời gian qua Do đó, để phục vụ q cơng ty tốt hơn, chúng tơi mong q cơng ty bỏ chút thời gian ñể ñiền vào bảng khảo sát Ở ñây khơng có vấn đề hay sai, mà ý kiến cảm nhận q cơng ty Mọi ý kiến đóng góp anh chị, OMRON xem xét cố gắng thực Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị Xin chúc anh/chị dồi sức khỏe ñạt nhiều thành công Xin chân thành cảm ơn, -118- PHIẾU KHẢO SÁT Phần thơng tin cá nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân/cơng ty: Tên (có thể bỏ qua): Phịng ban cơng tác: Vật tư Kỷ thuật Bảo trì Kinh doanh Dự Án Cơng ty anh chị làm việc công ty ? Châu Âu Việt Nam Nhật Trung Quốc/ðài Loan Khác Chức vụ tại: Trưởng Phịng Giám đốc Nhân Viên Khác ; Công ty Anh chị sử dụng sản phẩm tự động hố hãng nào: OMRON Sneighder SIEMEN GE MITSHUBISHI LG ; Khác AUTONIC 7.Cơng ty anh chị có ý định tiếp tục mua sản phẩm OMRON thời gian: tháng 1-3 tháng – tháng – 12 tháng >12 tháng Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn KHƠNG đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn ñồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - ðồng ý mức ñộ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Tài sản Giá Trị VC1 Vị Trí OMRON mang lại thuận tiện cho anh/chị làm việc VC2 Giờ làm việc OMRON mang lại thuận tiện cho anh/chị làm việc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập ðồng ý Hồn tồn đồng ý -119- Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn KHƠNG đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - ðồng ý mức độ khác xin chọn 2, 3, tương ứng VC3 Anh Chị khơng phải chờ đợi lâu ñể ñược giải ñáp yêu cầu VP4 Anh Chị cho mức giá sản phẩm OMRON hợp lí VP5 Anh chị cho mức giá tương ứng với chất lượng sản phẩm VP6 Nhìn chung anh chị hài lòng mức giá sản phẩm OMRON VQ7 Anh chị cảm thấy hài lòng chất lượng sản phẩm OMRON VQ8 Anh chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ OMRON VQ9 Anh chị cảm thấy hài lòng dịch vụ phân phối hàng OMRON Tài sản thương hiệu BC10 BC11 Anh chị nhận biết sản phẩm OMRON qua phương tiện truyền thơng đại chúng Sản phẩm OMRON dễ sử dụng nắm bắt ñối với anh chị BC12 Anh chị nhận biết sản phẩm OMRON qua lời giới thiệu ñồng nghiệp, bạn bè BA13 Thương hiệu OMRON dễ nhận biết quen thuộc ñối với anh chị BA14 OMRON thương hiệu danh tiếng BA15 Nhìn chung anh chị có cảm tình với thương hiệu OMRON BP16 Cơng ty OMRON có nhiều hoạt động có ích cho xã hội BP17 Sản phẩm OMRON thân trường(khơng có chất độc hại) thiện với mơi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập ðồng ý Hồn tồn đồng ý -120- Trả lời cách click chuột vào ô trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn KHƠNG đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý - ðồng ý mức độ khác xin chọn 2, 3, tương ứng BP18 Nhìn chung , anh chị cảm thấy tin tưởng nghĩ OMRON Thành Phần Duy Trì RL19 RL20 RL21 Cơng ty OMRON thường xun tổ chức hội nghị khách hàng Công ty OMRON thường xun tổ chức khố đào tạo cho khách hàng Cơng ty OMRON thường có dịch vụ chăm sóc khách hàng RS22 OMRON thường xuyên cải tiến sản phẩm ñể phù hợp với nhu cầu khách hàng RS23 Anh chị nhận thấy hoạt động cơng ty OMRON ln lấy khách hàng làm trọng tâm( định hướng khách hàng) RS24 Anh chị nhận thấy dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm/công nghệ RS25 Anh chị nhận thấy hoạt động cơng ty ONRON linh hoạt khách hàng RS26 Cơng ty OMRON hỗ trợ anh chị tốt việc sử dụng sản phẩm RK27 Bộ phận tư vấn khách hàng mang lại cho anh chị hài lòng RK28 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty OMRON đáng tin cậy RK29 Cơng ty OMRON hiễu rõ nhu cầu khách hàng CR30 Nhìn chung, anh chị hài lòng OMRON Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị Phụ lục 2: Kết phân tích liệu SPSS: Trung lập ðồng ý Hồn tồn đồng ý -121- A Phân tích hồi qui: Mode l R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Estimate Square 926a 858 851 499 a Predictors: (Constant), Relationship_Equity, Brand_Equity, Value_Equity b Dependent Variable: Tai San Khach Hang ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 84.637 Residual 13.963 56 F Sig .000a 28.212 113.149 249 Total 98.600 59 a Predictors: (Constant), Relationship_Equity, Brand_Equity, Value_Equity b Dependent Variable: Tai San Khach Hang Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardize d Coefficients t Sig Beta -4.066 427 -9.520 000 Value_Equity 542 238 275 2.279 026 Brand_Equity 710 207 265 3.423 001 Relationship_Equity 883 218 a Dependent Variable: Tai San Khach Hang 456 4.046 000 -122- Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 84 5.09 Std Predicted Value -1.551 1.992 Standard Error of 077 230 Predicted Value Adjusted Predicted 83 5.10 Value Residual -.759 2.792 Std Residual -1.519 5.592 Stud Residual -1.562 6.299 Deleted Residual -.802 3.543 Stud Deleted Residual -1.583 11.564 Mahal Distance 432 11.520 Cook's Distance 000 2.668 Centered Leverage 007 195 Value a Dependent Variable: Tai San Khach Hang Mean Std Deviation N 2.70 000 1.198 1.000 60 60 125 031 60 2.69 1.203 60 000 000 009 010 097 2.950 053 486 974 1.059 577 1.645 2.074 344 60 60 60 60 60 60 60 050 035 60 -123- B Scale: Các yếu tố giá trị mối quan hệ ( Tài sản Mối quan hệ ) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics % 60 100.0 0 60 100.0 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 927 926 11 Item Statistics Mean Hoi nghi khach hang 3.35 Dao Tao cho khach hang 3.28 Dich vu cham soc khach hang 3.07 Cai Tien San Pham 2.95 Dinh Huong Khach Hang 3.25 Cap Nhap thong tin san Pham Cho Khach 3.12 hang Dich Vu Hoat Dong Linh Hoat 3.37 Ho Tro Khach hang 3.45 Hai Long ve Bo phan Tu van 3.23 Su Tin tuong ve Bo Phan Tu van 3.25 Hieu Ro Nhu Cau 3.05 Std Deviation N 685 865 954 832 836 60 60 60 60 60 846 60 758 852 851 876 790 60 60 60 60 60 Summary Item Statistics Maximum Varianc e Mean Minimum Maximum Range / Minimum N of Items Item Means Item Variances 3.215 2.950 3.450 500 1.169 023 11 696 469 911 442 1.943 013 11 -124- Summary Item Statistics Maximum Varianc e Mean Minimum Maximum Range / Minimum N of Items Item 3.215 Means Item 696 Variances Inter-Item Covariance 374 s 2.950 3.450 500 1.169 023 11 469 911 442 1.943 013 11 119 580 460 4.851 012 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Hoi nghi khach hang Dao Tao cho khach hang Dich vu cham soc khach hang Cai Tien San Pham Dinh Huong Khach Hang Cap Nhap thong tin san Pham Cho Khach hang Dich Vu Hoat Dong Linh Hoat Ho Tro Khach hang Hai Long ve Bo phan Tu van Su Tin tuong ve Bo Phan Tu van Hieu Ro Nhu Cau Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 32.02 44.457 418 276 932 32.08 39.942 736 575 919 32.30 38.349 802 701 916 32.42 40.213 743 684 919 32.12 40.376 722 575 920 32.25 40.462 704 649 921 32.00 41.966 631 461 924 31.92 39.908 753 631 918 32.13 39.982 747 594 919 32.12 39.664 754 597 918 32.32 41.034 700 518 921 Scale Statistics Mean Variance 35.37 48.745 Std Deviation 6.982 N of Items 11 -125- C: Scale: Các yếu tố tác ñộng giá trị mang lại cho khách hàng Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure 60 100.0 0 60 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item Statistics Mean Dia Diem Cong Ty Gio lam viec cua cong ty Thoi Gian cho doi phuc vu Muc Gia Hop Li Tuong Thich Gia va Chat luong Cam Nhan Chung Ve Gia Chat Luong San Pham Chat Luong Dich Vu Dich Vu Phan Phoi Hang Std Deviation 3.25 3.27 3.20 3.08 3.20 3.17 3.32 3.05 3.08 654 800 819 829 935 905 911 790 996 N 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Dia Diem Cong Ty Gio lam viec cua cong ty Thoi Gian cho doi phuc vu Muc Gia Hop Li Tuong Thich Gia va Chat luong Cam Nhan Chung Ve Gia Chat Luong San Pham 25.37 25.35 25.42 25.53 30.541 28.774 29.366 28.795 640 721 626 687 913 907 913 909 25.42 27.196 772 904 25.45 25.30 27.574 27.942 758 708 905 908 -126- D: Scale: Các yếu tố giá trị thương hiệu Case Processing Summary N Cases Valid % 60 100.0 0 60 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 28.08 18.823 N of Items 4.339 Item Statistics Mean Nhan biet qua Quang Cao Truyen Thong De Su Dung va Nam Bat Anh huong cua truyen mieng Hinh Anh thuong hieu OMRON Danh Tieng Thuong Hieu Cam NHan thuong thieu Trach Nhiem Hoat Dong Xa Hoi Yeu To Pham tru dao duc Su tin tuong Khi Su Dung Std Deviation N 3.07 733 60 3.03 3.03 3.33 3.33 3.13 3.07 2.98 3.10 712 736 681 795 724 710 651 796 60 60 60 60 60 60 60 60 -127- Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhan biet qua Quang Cao Truyen Thong De Su Dung va Nam Bat Anh huong cua truyen mieng Hinh Anh thuong hieu OMRON Danh Tieng Thuong Hieu Cam NHan thuong thieu Trach Nhiem Hoat Dong Xa Hoi Yeu To Pham tru dao duc Su tin tuong Khi Su Dung 25.02 15.135 552 823 25.05 25.05 24.75 24.75 24.95 25.02 25.10 24.98 15.167 14.387 16.428 15.479 14.930 15.440 15.651 13.915 568 698 350 433 602 516 534 720 822 807 843 838 818 827 826 803 E: Scale: Các nhân tố giá trị trung bình Value, Brand, Tài sản Mối quan hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 912 N of Items 917 Item Statistics Mean Tài sản Giá Trị Tài sản thương hiệu Tài sản Mối quan hệ Std Deviation 3.1812 3.1204 3.2017 65638 48207 66676 Mean Minimum Maximum Range Item Means Inter-Item Correlations N Variance 60 60 60 N of Items 3.168 3.120 3.202 081 002 786 711 893 182 007 -128- Item-Total Statistics Cronbach' Scale Mean Scale Corrected Squared s Alpha if if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Tài sản Giá Trị Tài sản thương hiệu Tài sản Mối quan hệ 6.3220 1.134 901 826 806 6.3829 1.657 753 577 943 6.3016 1.141 870 801 837 Phục lục 3:Tính tốn tài sản khách hàng theo khách hàng Year Customer 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Cus01 Cus02 Cus03 Cus04 Cus05 Cus06 Cus07 Cus08 Cus09 Cus10 Cus11 Cus12 Cus13 Cus14 Cus15 Cus16 Cus17 Cus18 Cus19 Cus20 Cus21 Cus22 Cus23 Cus24 Cus25 Cus26 Cus27 Cus28 Cus29 Lợi Nhuận 2006 2007 809 36 1,182 551 (15) 1,399 3,208 233 (42) 757 641 755 2,393 473 638 258 1,333 3,117 1,547 1,947 1,639 4,245 930 57 818 976 1,833 53 28,816 1,168 (85) (109) 184 71 9,479 4,294 694 (87) 332 1,228 131 3,793 1,302 286 364 1,889 1,852 1,880 1,520 1,984 5,531 1,106 503 1,080 737 1,134 233 42,648 2008 1,535 (130) 263 505 75 2,096 1,130 885 (16) (186) 1,119 (9) 6,937 (130) (124) 5,159 2,681 849 3,122 215 2,176 5,144 1,101 867 1,029 84 116 264 18,726 Retention Equity 4,336 175 1,978 1,481 449 12,929 9,644 2,113 148 6,696 1,311 1,422 13,327 2,173 1,333 5,499 6,314 6,353 3,853 4,581 6,256 13,628 3,619 1,675 3,093 2,390 3,853 867 97,343 Add On Equity 1,797 210 627 210 342 4,610 2,937 964 236 1,960 466 496 5,120 807 478 2,659 2,398 1,840 1,115 627 1,840 4,637 1,357 849 1,169 799 1,115 495 29,850 CE 6,133 385 2,605 1,691 791 17,539 12,582 3,077 384 8,655 1,777 1,919 18,447 2,981 1,811 8,158 8,711 8,193 4,969 5,207 8,096 18,264 4,976 2,524 4,263 3,189 4,969 1,362 127,193 -129- Year Lợi Nhuận Customer 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 Cus32 Cus33 Cus34 Cus35 Cus36 Cus37 Cus38 Cus39 Cus40 Cus41 Cus42 Cus43 Cus44 Cus45 Cus46 Cus47 Cus48 Cus49 Cus50 Cus51 Cus52 Cus53 Cus54 Cus55 Cus56 Cus57 Cus58 Cus59 Cus60 2006 615 327 197 1,407 (123) 414 1,135 1,245 (6) 534 1,019 (54) 1,174 621 822 735 120 (168) (168) (168) (168) (168) (168) (168) (168) 3,197 4,518 (168) 2007 251 323 587 1,007 202 242 674 960 944 521 4,553 (33) 921 139 503 37 816 161 620 5,683 476 68 202 20 332 (96) 441 1,176 1,196 2008 201 264 9,886 219 309 264 255 278 172 444 5,475 341 2,267 (231) (231) (231) (231) (231) 399 2,945 804 1,408 354 16,989 323 174 (231) 126 552 Retention Equity 1,549 1,311 9,744 3,075 649 1,338 2,997 3,157 1,451 1,937 10,881 521 4,719 1,292 2,038 1,332 1,185 532 1,247 10,366 1,645 1,735 826 15,684 954 267 5,467 7,430 1,835 Add On Equity 598 588 4,727 1,004 464 578 992 1,025 700 781 4,438 408 1,824 633 737 489 609 327 1,004 4,545 603 1,062 581 8,047 255 346 1,488 1,596 917 CE 2,148 1,899 14,471 4,078 1,113 1,916 3,989 4,182 2,151 2,718 15,319 929 6,544 1,925 2,775 1,821 1,794 859 2,251 14,911 2,248 2,797 1,408 23,731 1,209 613 6,955 9,026 2,752 -130- LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Thiện Nhân Ngày, tháng, năm sinh: 12-12-1983 Nơi sinh: Khánh Hoà ðịa liên lạc: số 9, ðất Thánh, P.6, Quận Tân Bình Q TRÌNH ðÀO TẠO: 2001 – 2005: ðại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa ðiện - ðiện Tử, chuyên ngành Tự ðộng Hoá 2007 – 2009: ðại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản lý Cơng nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC : 2006 – 2009 : Công ty OMRON ASIA PACIFIC( Việt Nam) Chuyên Viên Tiếp Thị ... khách hàng ðối với khách hàng, tài sản khách hàng tổng giá trị tài sản trình thu hút, trì bán thêm sản phẩm tới khách hàng Tổng tài sản khách hàng công ty tổng tất giá trị tài sản khách hàng khách. .. vịng đời khách hàng (CLTV’s) cho khách hàng ðiều trở thành cơng cụ quản lí tiếp thị theo ñịnh hướng khách hàng trung tâm Tài sản khách hàng kết hợp tài sản khách hàng thời tài sản khách hàng triển... sách chi tiêu cho khách hàng tối ưu 15$ khách hàng, tương ứng với tỷ lệ trì khách hàng 50% Giá trị tài sản khách hàng tính từ giá trị thu hút khách hàng trì khách hàng khách hàng, ñược chiết khấu