BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: TS Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên TT Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Trần Văn Thông Phản biện TS Phan Quan Việt Phản biện TS Lê Tấn Phƣớc TS Nguyễn Văn Trãi Ủy viên Ủy viên, thƣ ký Xác nhận Chỉ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 17 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1984 Nơi sinh: Hải Dƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820037 I- Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài nghiên cứu việc hoàn thiện hoạt động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai Cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai; - Khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai, từ tìm nguyên nhân, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng; - Đề giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Ba Tháng Hai III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán hướng dẫn: TS Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Phan Thị Minh Châu KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Văn Huy ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Thầy, Cô Trƣờng Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn TS Phan Thị Minh Châu tận tâm hƣớng dẫn nhƣ góp ý, nhận xét mặt lý thuyết lẫn thực tế đề tài nghiên cứu tơi Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo tài liệu, tham khảo nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận đƣợc đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Trân trọng Tác giả Phạm Văn Huy iii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ tìm ngun nhân, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đề giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Với mục tiêu đặt ra, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn khái quát khái niệm chăm sóc khách hàng lực chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, tác giả xác định yếu tố chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại phƣơng pháp đánh giá khả chăm sóc khách hàng qua phƣơng pháp thống kê, mơ tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phƣơng pháp so sánh đối chiếu Thứ hai, vận dụng sở lý luận đánh giá khả chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phƣơng pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia khách hàng Từ rút đƣợc thành cơng cần phát huy tồn tại, hạn chế cần khắc phục cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Thứ ba, từ mục tiêu định hƣớng đặt ra, vào đánh giá ƣu nhƣợc điểm rút từ chƣơng 2, tác giả xây dựng nên giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai Các giải pháp đƣa có tính khả thi cao dựa tảng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh Chi nhánh Hy vọng kết nghiên cứu mang lại thay đổi tích cực góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai thời gian tới iv ABSTRACT This research is conducted to: (1) analyze the situation of customer care service in branch Ba Thang Hai of BIDV; (2) Find out limitations and their cause in customer care service, thereby proposing solutions to improve the quality The thesis has resolved some basic issues as follows: First, the thesis has outlined the concepts of customer care service In addition, the author also identifies the commercial customer care factors and methods of assessing customer care through statistical methods, describing and analyzing synthesis, logical inference, comparison method Secondly, BIDV used the comparison method from survey of experts and customers to evaluate the ability of customer care of BIDV- From that, the successes need to be promoted and the shortcomings must be remedied and improved to improve the quality of customer care services of BIDV-Branch Ba Thang Hai Thirdly, from the set objectives and orientations, based on the advantages and disadvantages drawn from Chapter 2, the author develops specific solutions to improve the quality of customer care service Customers of BIDV-Branch Ba Thang Hai The solutions are highly feasible because they are based on the components of the quality of customer service that are built to suit the business of the branch Hopefully, this research will bring positive changes contributing to improving the quality of customer care service of BIDV-Branch Ba Thang Hai in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố định 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên bên ngồi 1.2.3 Nội dung, nguyên lý & phƣơng thức dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cho NH bối cảnh kinh tế 13 1.3.1 Hoạt động CSKH tốt hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu cao cho NH 14 1.3.2 Hoạt động CSKH tốt làm cho KH tiếp tục sử dụng SP, DV NH 14 1.3.3 Hoạt động CSKH tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 15 1.3.4 Hoạt động CSKH tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng 15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng Hoạt động CSKH cuả NHTM 16 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 16 vi 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.5 Một số vấn đề đặt dịch vụ CSKH NHTM 21 1.6 Một số kinh nghiệm CSKH NH VN 23 1.6.1 Hoạt động CSKH ACB 23 1.6.2 Hoạt động CSKH Seabank 25 TÓM TẮT CHƢƠNG I 26 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CN BA THÁNG HAI TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 27 2.1 Tổng quan BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ba Tháng Hai 30 2.2 Một số chƣơng trình CSKH đƣợc áp dụng BIDV Ba Tháng Hai 32 2.2.1 Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng BIDV 32 2.2.2 Một số chƣơng trình khuyến mại dành cho KH sử dụng thẻ BIDV 35 2.3 Thực trạng dịch vụ CSKH BIDV Ba Tháng Hai 35 2.3.1 Các sách CSKH 35 2.3.2 Quy trình CSKH 38 2.3.3 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 41 2.3.4 Ý kiến KH dịch vụ CSKH BIDV Ba Tháng Hai 44 2.4 Đánh giá chung DV CSKH BIDV Ba Tháng Hai 55 2.4.1 Kết đạt đƣợc 55 2.4.2 Hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH TẠI BIDV BA THÁNG HAI 61 3.1 Định hƣớng phát triển thời gian 2018-2020 BIDV Ba Tháng Hai 61 Trang 75 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng, giúp Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lịng niềm tin khách hàng nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lịng nói với người khác 3.2.3.4 Hiệu giải pháp Qua biện pháp mối quan hệ hai chiều khách hàng – ngân hàng rút ngắn lại Mối quan hệ trở nên gắn bó để giúp hai bên phát triển, mang lại lợi ích cho hai bên 3.2.4 Giải pháp Tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 3.2.4.1 Cơ sở xây dựng Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm vơ hình hay hữu hình ln thay đổi theo thời gian Khi biết ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mức độ từ thân đưa biện pháp phù hợp với thời điểm để làm thỏa mãn nhu cầu Trang 76 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Kết công việc đo lường thỏa mãn khách hàng nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách Marketing giúp Ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng để ngân hàng biết vị trí mắt khách hàng Từ làm sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.4.3.Nội dung giải pháp Lập chương trình đo lường thỏa mãn khách hàng, thực theo định kỳ, lần/q Trong chương trình ngân hàng phối hợp hành động phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng Theo quý ngân hàng tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng tất chi nhánh, điểm giao dịch toàn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn Trang 77 Quy trình thực để đo lường thỏa mãn khách hàng: TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng Quản lý KH/ Khối quản lý KH Thu thập thơng tin Phịng Quản lý KH Phân tích thông tin Bước Phê duyệt Bước Giám Đốc Bộ phận quản lý chất lượng Cái tiến chất lƣợng Bước Bước Hình 3.1 (Quy trình thực đo lƣờng thỏa mãn KH) Bước 1: Thu thập thơng tin Phịng Quản lý Khách hàng chịu trách nhiệm kết hợp đơn vị hệ thống thực mở hịm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ BIDV Ba Tháng Hai Hướng dẫn mở hịm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng…kèm theo mẫu phiếu góp ý Trang 78 Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin ý kiến khách hàng… Hướng dẫn điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin mẫu phiếu điều tra Bước 2: Phân tích thơng tin Cơng việc nên tiến hành theo chu kỳ, 04 lần/ năm, vào cuối quý phòng Quản lý khách hàng chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến khách hàng Hội nghị khách hàng…theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích thỏa mãn khách hàng Trên sở lập báo cáo tổng hợp thỏa mãn khách hàng với tiêu chí trình Giám đốc xem xét phê duyệt Cơng việc phân tích phải tiến hành cách rõ ràng, xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm đơn vị/ phịng ban có liên quan Bước 3: Xem xét phê duyệt Ban giám đốc ngân hàng xem xét phân tích, phê duyệt báo cáo tổng hợp thỏa mãn khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng Sau chuyển cho phận quản lý chất lượng thực cải tiến chất lượng Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng Bộ phận quản lý chất lượng có trách nhiệm tiệp nhận báo cáo tổng hợp tiến hành thực cải tiến chất lượng Đồng thời phận quản lý chất lượng chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc giám sát trình cải tiến chất lượng, đưa ý kiến,kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 3.2.4.4 Chi phí thực  Chi phí lập chương trình đo lường thỏa mãn khách hàng Trang 79  Chi phí thực chương trình  Các khoản chi phí phát sinh để chương trình thực cách chuyên nghiệp 3.2.4.5 Tính khả thi lợi ích giải pháp Qua chương trình ngân hàng thấy kết giải pháp mà thực đạt kết tốt chưa Tìm hướng giải mới, hiệu Chương trình đem lại kết xác, hữu ích cho cơng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Ba Tháng Hai 3.2.5 Một số giải pháp khác Thống xây dựng hồn thiện sở liệu thơng tin khách hàng Tổ chức lưu trữ cách khoa học hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xun…Trên sở phân tích ngân hàng cần xây dựng tiêu chí cụ thể trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên lãi suất…cho khách phù hợp với đặc tính khách hàng Ngồi cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Ví dụ với khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng 200 triệu ngân hàng nên có quan tâm, chăm sóc thích hợp gọi điện thơng báo biến động lãi suất, gia hạn nợ… Ban Giám đốc chi nhánh nên đưa quy trình, quy định Bộ Tiêu Chuẩn thống áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phịng ngừa phù hợp Nên có quầy tư vấn riêng cho khách hàng trực tiếp chi nhánh phòng giao dịch Quầy tư vấn này giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, Trang 80 nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam  Kiến nghị với BIDV hội sở cho phép chi nhánh tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ tiện ích, tự định mức phí dịch vụ khung giá Nhà Nước  Kiến nghị với BIDV hội sở cho phép chi nhánh tự lựa chọn phương thức nội dung CSKH cho phù hợp, rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi KH đơn giản hóa thủ tục giấy tờ không cần thiết  BIDV cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống BIDV để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn  Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh BIDV thị trường ngồi nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động BIDV Trang 81 hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị BIDV ngân hàng nhà, người 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm sốt chặt chẽ nguồn tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng  Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường  Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi Trang 82 TĨM TẮT CHƢƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, BIDV Ba Tháng Hai cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV Ba Tháng Hai cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng Trang 83 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lường mức độ hài lịng khách hàng vấn đề thách thức từ trước đến chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN – CN Ba Tháng Hai nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN – CN Ba Tháng Hai Khách hàng tài sản, q giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Chính vậy, tất phát triển ngân hàng định khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng so với từ ngữ, biện pháp,…nào biểu đạt đại diện cho sản phẩm ngân hàng Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành phương thức trì sức sống cho ngân hàng Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng cảm thấy cam kết hài lòng khơng thể tan biến Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN – CN Ba Tháng Hai hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN – CN Ba Tháng Hai cho thấy: Hoạt Trang 84 động CSKH Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN – CN Ba Tháng Hai nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH Qua đề tài nghiên cứu em nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp cho ngân hàng thêm vững bước đường phát triển Trang 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Cơng Tồn (2013), “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam _ CN Vĩnh Phúc”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Lê, (2007), Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 07/06/2007 Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, truy cập trang web: www.sbv.gov.vn Đăng ngày 08/11/2007 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản Trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2007), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân BIDV Ba Tháng Hai (2013-2016), “Báo cáo thường niên” Websites: http://www.bidv.com http://sbv.gov.vn http://www.seabank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ https://www.vietinbank.vn PHỤ LỤC SỐ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BIDV BA THÁNG HAI I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/chị, xin cám ơn Anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi Phạm Văn Huy, học viên Cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường ĐH Công Nghệ TP HCM công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam _ Chi nhánh Ba Tháng Hai (BIDV Ba Tháng Hai) Hiện nay, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Ba Tháng Hai nhằm phục vụ cho đề tài luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam _ Chi Nhánh Ba Tháng Hai” Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tôi để BIDV Ba Tháng Hai cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau Trân trọng cảm ơn Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV Ba Tháng Hai chƣa?  Chưa (Dừng lại Xin cám ơn!)  Có (Vui lịng trả lời câu hỏi tiếp theo) II CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh BIDV Ba Tháng Hai mà Anh/chị chăm sóc Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu cách khoanh trịn số mà theo Anh/chị lựa chọn tốt mình, theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT TIÊU THỨC I Chương trình CSKH thực thường xuyên BIDV Ba Tháng Hai BIDV Ba Tháng Hai quan tâm tới khách hàng vào dịp sinh nhật Mức độ đồng ý BIDV Ba Tháng Hai tặng khách hàng loại lịch năm Hàng năm khách hàng có nhận thư chúc tết Giám đốc Chi nhánh BIDV Ba Tháng Hai KH có nhân viên ngân hàng liên lạc hỏi thăm thường xuyên 5 II Các chƣơng trình khuyến BIDV Ba Tháng Hai Chương trình tặng Vourcher mua sắm Danh mục tiêu dùng có hữu ích Ưu đãi thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ vịng 45 ngày khơng lãi) hấp dẫn BIDV Ba Tháng Hai có quà tặng khách hàng kỉ niệm ngày thành lập Chi nhánh Ngân hàng tổ chức tốt hội nghị khách hàng hàng năm 5 Khách hàng có giao dịch BIDV Ba Tháng Hai tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Chương trình tích lũy điểm thưởng có hấp dẫn 5 III Dịch vụ kèm Khách hàng đến giao dịch BIDV Ba Tháng Hai Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên bảo vệ thường dắt xe bố trí chỗ để xe thuận lợi TIÊU THỨC STT Mức độ đồng ý Nhân viên lễ tân thường xuyên mở cửa chào hỏi khách hàng Thái độ nhân viên giao dịch mỉm cười, chào khách hàng chủ động hỏi nhu cầu khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng BIDV có kệ để báo, tạp chí, tập san ngân hàng dành cho khách hàng 5 Phòng VIP cho khách hàng giao dịch cần kín đáo, bảo mật cho khách Máy tính nối mạng dành cho khách hàng hoạt động tốt Dịch vụ CallCenter 247 hoạt động tốt Bình nước nóng, lạnh ln sẵn sàng cho khách hàng Nhà vệ sinh sẽ, thuận lợi 5 IV Chất lƣợng dịch vụ CSKH BIDV Ba Tháng Hai BIDV Ba Tháng Hai kịp thời tiếp nhận giải đáp vấn đề thắc mắc khách hàng Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên BIDV Ba Tháng Hai Anh chị hài lòng sau phục vụ V Đánh giá kháchh hàng dịch vụ CSKH số NH địa bàn tốt Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng ACB Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Quân đội III Thơng tin cá nhân Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau đây: Giới tính Tuổi  Nữ  Nam  18-25  26-40  41-50  50 Mức thu nhập trung bình tháng  triệu đồng  từ 5-10 triệu đồng  10 triệu đồng Thời gian giao dịch với BIDV Ba Tháng Hai  Ít năm  năm -4 năm  năm - năm  Nhiều năm Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Kinh doanh thương mại  Nhân viên văn phịng  Lao động tự  Cơng nhân  Sinh viên  Khác(xin ghi rõ:………………………………… ) Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng?  Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Nhiều Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/chị! ... triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai thời gian gần Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai TỔNG QUAN... chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai tác giả tham khảo thêm mơ hình dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng sau: 1.6.1 Hoạt động chăm sóc khách. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh