THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000 Fax: (84 -4 )719.9001 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội. Website: www.sheraton.com/hanoi Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để. Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm Tây Hồ Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trờng thiên nhiên ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu Quốc Tử Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc BạchHà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý t- ởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vờn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m 2 /phòng. Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp. Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và th giãn. Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hởng đợc rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy th giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động. Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới đợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada và ở 9 nớc khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến với tên ITT Sheraton và bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia) Sheraton Hotel and Resorts Four Points Hotels Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc) Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình Dơng. Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia. Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm 1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm: - Sheraton - Westin - Four Points by Sheraton - ST Regis ( Luxury Collection) - W Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn tiếp tục gia tăng) Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực Châu á - Thái Bình Dơng với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton. 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 2.1.3.1 Cơ sở l u trú Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton. Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ khách lu trú. Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đợc sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng. Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn. Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giờng ngủ đợc thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm cúng nh đang ở trong ngôI nhà của mình. 2.1.3.2 Cơ sở ăn uống Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m 2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng Oven Dor phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hơng vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh h- ởng của Châu âu sức chứa 120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh thu bộ phận này chiếm 20 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn. Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau: Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$ Súp theo ngày : 4$ Cá ngừ nớng với ngô : 13,8$ Sờn cừu hun khói với khoai tây nớng : 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$ Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật .và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau: STT( Stock) Loại( items) Giá (USD) 1 Whiskey 7 2 Brandy 7 3 Gin 7 4 Vodka 7 5 Red wine 9 6 White Wine 9 7 Beer 3.5 8 Pepsi 3 9 7up 3 10 Ice tea 3 2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng nh đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm. Đến với Sheraton quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác nh: bu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác nh tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch vụ th ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ với trang thiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn cả sự mong đợi. Bảng giá đồ giặt là của khách: Guest Count Hotel Count Item Rate ($) US$ Amount Shirt/Blouse 3.50 Underpant/Panties 1.40 Sock(pair) 1.20 T-shirt 2.00 Under Shirt 1.80 Polo Shirt 4.20 Brassiere 1.00 Shorts 2.50 Handkerchief 0.50 (Nguồn: bộ phận buồng) Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn. 2.1.4. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton. Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Bộ phận tàI chính- KT Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận bảo vệ Bộ phận Marketing Bộ phận lễ tân Bp ăn uóng Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bảo dỡng Kỹ thuật Kế toán Thu ngân Mua bán Buồng Công cộng Đồ vải Giặt là Bếp Phòng tiệc Bar và Coffee Shop Nhà hàng Dịch vụ văn phòng Tổng đài điện thoại Đặt phòng Đón tiếp Thu ngân DV vận chuyển hành lý CLB sức khoẻ Quan hệ khách hàng [...]... quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" 2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton 2.2.3.1 Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách *Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời... giao buồng cho khách Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Giai đoạn 3: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Giai đoạn 4: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Trên thực tế quy trình này đợc thực hiện lặp đI lặp lại cho việc phục vụ các lợt khách lu trú khác nhau của khách sạn Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà... dụng các dịch vụ cũng khác nhau *Cơ cấu nguồn khách quốc tế: -Năm 2006 Khách Mỹ:15% Khách Trung quốc:15% Khách Nhật:10% Khách Hàn quốc:10% EU:30% Đông Nam á:15% Khách khác:5% -Năm 2007 Khách Mỹ:20% Khách Nhật:10% EU:35% Khách Trung quốc:15% Khách Hàn quốc:5% Khách Đông Nam á:10% Khách khác:5% ( Nguồn: phòng hành chính) 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton Khách sạn đợc xây... cửa hàng lu niệm, các tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp, quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách, dịch vụ đa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng , phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM 2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn. .. khách sạn Hà Nội Sheraton Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa.Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo 2.2 Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách. .. Hà Nội Sheraton là khách sạn quốc tế 5 sao mới nhất tại Hà Nội, nằm ở ngay khu vực Hồ Tây, vị trí này đem lại cho khách sạn một khung cảnh thanh bình và mơ mộng , có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn ( 570m2) có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi, 3 nhà hàng ( một nhà hàng phục vụ món ăn đạo Hồi), khách sạn Mice lý tởng ( họp mặt, tổng kết khen thởng, Hội nghị và triển lãm) Đây còn là khách. .. với khách sạn + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai +NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc hởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nớc gửi đến và hởng % hoa ang Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm: khách quen , khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn. .. đợc nhiều doanh thu thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng đợc quan tâm hàng đầu Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính: + Khách do khách sạn tự khai thác nh thông... bỏ quên của khách trong khách sạn -Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng -Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn -Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nh những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên 2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối... 2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn 2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân . THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn. www .sheraton. com/hanoi Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ