BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM 00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI ĐÌNH LÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng ……năm 20 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: MSHV: 1341820100 Quản Trị Kinh doanh I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh Đồng thời xác định nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank Chi Nhánh Hồ Chi Minh Luận văn giải số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát xây dựng sở liệu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Phân tích, kiểm định thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh Đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Đƣa hàm ý quản trị Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ nhằm nâng cao hài lòng khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hƣớng dẫn: CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS MAI ĐÌNH LÂM KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” cơng trình nghiên cứu tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.MAI ĐÌNH LÂM cộng tác, giúp đỡ tập thể, cá nhân Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc cảm ơn tác giả đầy đủ Học viên thực NGUYỄN ĐỨC TÙNG ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Mai Đình Lâm tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trƣờng Ðại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình học tập, truyền đạt kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt trình học tập Trƣờng NGUYỄN ĐỨC TÙNG iii TÓM TẮT Với xu hƣớng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đƣợc xem công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu hai loại thẻ chuẩn thẻ vàng, hai loại thẻ có số lƣợng phát hành ngày tăng Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, bƣớc đƣa dịch vụ dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu ứng dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, khách hàng kết số nghiên cứu lĩnh vực trƣớc Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thơng, (5) Sự hữu hình, (6) Giá (7) Hình ảnh ngân hàng Qua khảo sát trực tiếp khách hàng thực bƣớc phân tích liệu, kết cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng, đồng thời kết đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nâng cao hồn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng iv ABSTRACT Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to reach customers of the bank Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch is not exception to the trend of development of the credit card The number of credit cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity "Study to customer’ satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho Chi Minh This study applies theories and models about service quality and result of some studies From there, author proposes study model with factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting factors by direct survey and analyzing data In addition, study also indicates the level of customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank From the study, author proposes manage implications to improve customer’ satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve credit card service quality of bank v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH .xii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .6 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 10 2.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 vi 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2.2 Tính chất dịch vụ 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.2 KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm khách hàng 13 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 15 2.2.4.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 16 2.2.4.3 Mơ hình Zeithaml & Bitner 18 2.2.4.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3.2 Các giả thuyết 21 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 22 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Nghiên cứu thức 23 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 26 3.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 28 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy (Reliability) 28 3.3.2 Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) 28 3.3.3 Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) 28 3.3.4 Thang đo Sự cảm thông (Empathy) 28 3.3.5 Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) 29 3.3.6 Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image) 29 3.3.7 Thang đo Giá (Price) 29 3.3.8 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Satisfied) 29 3.4 PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY 29 EMP4: Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhung 200 4.00 1.00 5.00 3.3500 07151 1.01124 nhu cau cua khach hang Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TAN1: Ngan hang co he thong may ATM nhieu, hien dai va de su dung, an 200 4.00 1.00 5.00 3.4300 06160 87115 200 4.00 1.00 5.00 3.2350 05581 78923 200 4.00 1.00 5.00 3.1450 05555 78553 200 4.00 1.00 5.00 3.3000 05973 84473 toan thuc hien giao dich TAN2: So luong don vi chap nhan the nhieu (Pos,mPos) TAN3: Nhan vien ngan hang an mac lich su va an tuong TAN4: Mau ma the tin dung hien dai, an tuong va de su dung Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic PRI1: Ngan hang co chinh sach phi linh hoat (phat hanh the, thuong nien, 200 4.00 1.00 5.00 3.6400 06141 86843 200 4.00 1.00 5.00 3.4050 06143 86876 200 4.00 1.00 5.00 3.6150 05917 83683 khieu nai, cap lai the, cap lai pin…) PRI2: Chi phi giao dich hop ly (rut tien, ca the, toan truc tuyen, chuyen doi tien te…) PRI3: Ngan hang ap dung muc lai suat canh tranh (cho vay, tre hen, vuot han muc) PRI4: Han muc su dung the tin dung cao 200 4.00 1.00 5.00 3.5150 05972 84460 200 4.00 1.00 5.00 3.3100 06276 88760 PRI5: Ngan hang co chuong trinh uu dai, cham soc khach hang tot (phat hanh the, mien phi thuong nien, tich luy diem thuong, hoan tien…) Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Statistic Error IMA1: Ngan hang luon giu chu tin doi voi khach hang IMA2: Ngan hang luon di dau cac cai tien va hoat dong xa hoi IMA3: Ngan hang co cac hoat dong quang ba hieu qua va an tuong Valid N (listwise) 200 4.00 1.00 5.00 3.4650 06256 88470 200 4.00 1.00 5.00 3.3250 05254 74306 200 4.00 1.00 5.00 3.2100 04839 68428 200 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Statistic Error SAT 1: Nhin chung dich vu the tin dung cua Eximbank lam khach hang 200 3.30 045 642 200 3.29 048 677 200 3.37 048 675 hai long SAT2: Khach hang tiep tuc su dung the tin dung cua Eximbank thoi gian toi SAT3: Khach hang cam thay hai long va se gioi thieu cho ban be nguoi than lam the tin dung Eximbank Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ EXIMBANK VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA EXIMBANK Giới thiệu khái quát Eximbank 1.1 Giới thiệu Ngân Hàng Eximbank - Trụ sở chính: Tầng 8,Văn phòng số L8-01-11 + 16,Tòa nhà VINCOM CENTER - Số 72 Lê ThánhTôn & 47 Lý Tự Trọng, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1,TP Hồ Chí Minh,Việt Nam - Điện thoại: (84-8) 3821 0056 Fax: (84-8) 3821 6913 - Email: website@eximbank.com.vn Website: http://www.eximbank.com.vn Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Vietnam Eximbank Đến vốn điều lệ Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp nƣớc với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch toàn quốc thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng 84 quốc gia giới 1.2 Các hoạt động chủ yếu Eximbank Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi toán cá nhân đơn vị VND, ngoại tệ vàng Tiền gửi khách hàng đƣợc bảo hiểm theo quy định Nhà nƣớc Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng VND, ngoại tệ vàng với điều kiện thuận lợi thủ tục đơn giản Mua bán loại ngoại tệ theo phƣơng thức giao (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option) Thanh tốn, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa thực chuyển tiền qua hệ thống SWIFT đảm bảo nhanh chóng, chi phí hợp lý, an tồn với hình thức toán L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB toán qua mạng Thẻ Thực giao dịch ngân quỹ, chi lƣơng, thu chi hộ, thu chi chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận chi trả kiều hối, chuyển tiền nƣớc Các nghiệp vụ bảo lãnh nƣớc (bảo lãnh toán, toán thuế, thực hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trƣớc ) Dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Tƣ vấn đầu tƣ - tài - tiền tệ; Dịch vụ đa dạng Địa ốc; Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị cắp trƣờng hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), với dịch vụ tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu Quý khách 1.3 Quá trình phát triển - Năm 1991, 1992: Đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ Tài Chính tín nhiệm giao thực phần chƣơng trình tài trợ khơng hồn lại Thụy Điển dành cho doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập hàng hóa từ Thụy Điển - Năm 1993: Tham gia hệ thống toán điện tử Ngân hàng Nhà nƣớcViệt Nam - Năm 1995: Tham gia tổ chức Swift (Tổ Chức Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Toàn Cầu) - Đƣợc chọn ngân hàng Việt Nam tham gia Dự án đại hóa ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tổ chức với tài trợ Ngân hàng giới -World Bank - Năm 1997: Trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Mastercard - Năm 1998: Trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tếVisa - Năm 2003: Eximbank triển khai hệ thống toán trực tuyến nội hàng toàn hệ thống - Năm 2005: Là ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit - Năm 2007: Eximbank ký kết hợp tác chiến lƣợc với 17 đối tác nƣớc đối tác đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lƣợc với ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC) Nhật Bản - Năm 2008: Eximbank thức trao chứng nhận 15% cổ phần trị giá 225 triệu đô la Mỹ cho ngân hàng SMBC Theo đó, Eximbank SMBC hỗ trợ, hợp tác việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng hỗ trợ doanh nghiệp Nhật Bản hoạt động Việt Nam, hợp tác tài trợ thƣơng mại, chia sẻ kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp, bao gồm quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế; - Eximbank tăng vốn điều lệ lên 7.220 tỷ đồng - Năm 2009: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 8.800 tỷ đồng, thức niêm yết cổ phiếu Sở Giao Dịch Chứng KhoánTP HCM - Năm 2010: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 10.560 tỷ đồng - Năm 2011: Eximbank tăng vốn điều lệ lên 12.355 tỷ đồng - Năm 2012: Eximbank nhận giải thƣởng Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2012 Tạp chí AsiaMoney trao tặng - Eximbank thức mắt nhận diện thƣơng hiệu - Năm 2013: Eximbank nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng “Ngân hàng quản trị tốt 2013” tạp chí Asian Banker trao tặng - Năm 2014: Eximbank vinh dự nhận giải thƣởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng Tạp chí EuroMoney trao giải thƣởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) Tình hình hoạt động Eximbank từ 2011 đến 2014 Tổng vốn huy động Tổng dƣ nợ cấp tín dụng Tổng dƣ nợ cho vay 120,000 101,380 100,000 85,519 80,000 120,000 97,956 88,453 87,147 76,902 77,782 83,354 74,992 74,663 80,000 100,000 82,650 72,777 60,000 60,000 40,000 40,000 20,000 20,000 0 2011 2012 2013 2014 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản Lợi nhuận trƣớc thuế 190,000 185,000 4,500 183,567 4,056 4,000 180,000 3,500 175,000 2,851 3,000 170,156 169,835 170,000 2,500 165,000 161,094 2,000 160,000 1,500 155,000 1,000 150,000 500 145,000 2011 2012 2013 2014 828 69 2011 2012 2013 2014 Hình 1: Tình hình hoạt động Eximbank từ 2011-2014 Trong năm qua, kinh tế vĩ mô đƣợc ổn định theo hƣớng tích cực, nhƣng mơi trƣờng kinh doanh ngành tài ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn nhƣ: áp lực cạnh tranh ngân hàng ngày cao; gia tăng tỷ lệ nợ xấu, … Tuy nhiên, nỗ lực phấn đấu không ngừng, Eximbank đạt đƣợc kết nhƣ sau: Vốn huy động từ tổ chức kinh tế dân cƣ đạt 101.380 tỷ đồng, tăng 22,7% so với năm 2013, hoàn thành 101% kế hoạch Tổng cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế dân cƣ (bao gồm cho vay trái phiếu doanh nghiệp) đạt 97.956 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2013, hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đặt (97.300 tỷ đồng) Trong đó, tổng dƣ nợ cho vay tổ chức kinh tế dân cƣ 87.147 tỷ đồng, tăng 4,6% so với năm 2013, hoàn thành 97% kế hoạch Quy mô tổng tài sản đạt 161.094 tỷ đồng, giảm 5% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch Mặc dù năm 2014, tổng tài sản lợi nhuận Eximbank bị sụt giảm, nhƣng điều phản ánh tâm việc lành mạnh hóa cấu tài nâng cao chất lƣợng tài sản Bên cạnh đó, Eximbank mạnh dạn trích lập dự phịng nguồn lợi nhuận có đƣợc từ hoạt động kinh doanh, làm tiền đề phát triển cho năm nhƣ thực cam kết phát triển ngân hàng theohƣớng lành mạnh bền vững Vì vậy, kết lợi nhuận trƣớc thuế Eximbank đạt 69 tỷ đồng Các số an toàn hoạt động Eximbank nằm giới hạn an toàn theo quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Tính đến thời điểm 31/12/2014, tỷ lệ an toàn vốn hợp đạt 13,62%, cao quy định Ngân hàng Nhà nƣớc (9%) Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard: Đƣợc Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt với tính “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” Thẻ chuẩn hạn mức từ 10 triệu đồng đến 50 triệu đồng, thẻ vàng hạn mức từ 50 triệu đồng đến 900 triệu đồng Thẻ Visa chuẩn Thẻ Visa Vàng Thẻ Master chuẩn Thẻ Master Vàng Hình 2: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Visa – MasterCard 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum: Là loại thẻ tín dụng cao cấp Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt với đặc quyền đẳng cấp, dịch vụ sang trọng tiện ích trội Đặc biệt hạn mức mức cấp từ 100 triệu đồng trở lên cho khách hàng Hình 3: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Platinum 3.3 Eximbank-Visa Business: Là thẻ tín dụng quốc tế dành cho Doanh nhân, thành viên Doanh nghiệp với hạn mức tín dụng đƣợc Eximbank cấp cho Doanh nghiệp Hình 4: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Bussiness 3.4 Thẻ Teacher Card Pay pass: Truyền thống tôn sƣ trọng đạo đƣợc dân tộc Việt Nam phát huy từ mn đời nay, q vơ học trị gửi đến Q Thầy Cơ thành tích học tập tốt Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card Paypass với hình thức miễn tài sản đảm bảo nhƣ lời tri ân tơn vinh đóng góp q giá cho nghiệp giáo dục Hình 5: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Teacher Card 3.5 Thẻ Visa Violet card Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Visa Violet Card sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa, phát hành dành riêng cho Khách hàng nữ Hình 6: Hình ảnh loại thẻ tín dụng quốc tế Eximbank-Visa Violet Card Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh 4.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng chi nhánh Với xu hƣớng tốn thẻ khơng dùng tiền mặt việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đƣợc xem công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu ngân hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh khơng nằm ngồi xu phát triển sử dụng thẻ tín dụng Số lƣợng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu hai loại thẻ chuẩn thẻ vàng, hai loại thẻ có số lƣợng phát hành ngày tăng Bên cạnh Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành loại thẻ mang ƣu đãi nhƣ tính đặc trƣng cho đối tƣợng nhƣ: Platinum dành cho ngƣời có thu nhập cao, Teacher Card dành riêng cho giáo viên, Violet dành riêng cho phụ nữ Bảng 1: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2011-2014 Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 VisaCard 11,449 13.516 14.449 15.968 MasterCard 9,230 9.710 11.699 12.449 Tổng cộng 20,679 23.226 26.148 28.417 (Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Nhánh Hồ Chí Minh) Thẻ 16,000 13,516 14,000 12,000 10,000 11,449 9,230 14,449 11,699 12,449 9,710 Visa 8,000 MasterCard 6,000 4,000 2,000 2011 2012 2013 2014 Hình 7: Số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2011-2014 Năm 2011: số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011 20,679 thẻ thẻ Visa chiếm số lƣợng 11,4496 thẻ chiếm 55.37 %, thẻ MasterCard 9,230 thẻ chiếm 44.63% số lƣợng thẻ tín dụng tính tới năm 2011 Năm 2012: số lƣợng thẻ tín dụng tăng thêm năm 2,547 thẻ thẻ Visa chiếm số lƣợng tăng nhiều 2,067 thẻ chiếm 81,15 % số lƣợng thẻ tăng, thẻ MasterCard chiếm 18.85% số lƣợng thẻ tín dụng tăng năm 2012 Eximbank Hồ Chí Minh Năm 2013, số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành tăng thêm 2,922 thẻ Trong thẻ MasterCard chiếm số lƣợng nhiều 1,989 thẻ chiếm 68.07%, thẻ Visa 933 thẻ chiếm 31.93% số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành vào năm 2013 Nguyên nhân thẻ MasterCard tăng cao so với thẻ Visa tổ chức thẻ MasterCard muốn mở rộng thị trƣờng tăng số lƣợng thẻ lên Năm 2014: năm 2014 số lƣợng thẻ phát hành Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh tăng không nhiều nhƣ năm 2013 Năm 2014 số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành 2,269 thẻ Trong thẻ Visa 1,519 thẻ tƣơng đƣơng 66.59% thẻ Master 750 thẻ tƣơng đƣơc 33.05% số lƣợng thẻ đƣợc phát hành năm 2014 Số lƣợng thẻ Visa phát hành năm cao gấp lần so với thẻ Master, nguyên nhân năm tổ chức thẻ tài trợ nhiều chƣơng trình ƣu đãi cho Eximbank kết hợp với việc Eximbank mắt sản phẩm thẻ Visa Violet Tóm lại: thơng qua số lƣợng thẻ đƣợc phát hành biểu đồ ta thấy số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng liên tục Thẻ Visa chiếm ƣu viêc phát hành toán Eximbank Chi nhánh Hồ Chí Minh Để có đƣợc điều Visa đƣa ƣu đãi sách tốt cho chủ thẻ Visa tổ chức MasterCard Thẻ Visa chiếm ƣu thẻ Master xu trung tồn giới khơng phải riêng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh Tuy nhiên việc phát hành thẻ mà không quan tâm tới việc khách hàng có sử dụng hay khơng hồn tồn khơng hợp lý, ta cần phải biết thẻ có hoạt động hay khơng? Có phát sinh giao dịch? 4.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng chi nhánh Hồ Chí Minh Bảng 2: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành từ 2011-2014 Đơn vị: Tỷ đồng Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 VisaCard 298 370 504 1,642 MasterCard 137 130 181 185 Tổng cộng 435 500 685 1,827 ( Nguồn: Bộ phận quản lý thẻ Eximbank Chi Hồ Chí Minh) Tỷ đồng 1,800 1,642 1,600 1,400 1,200 Visa 1,000 MasterCard 800 504 600 400 370 298 137 181 130 185 200 2011 2012 2013 2014 Hình 8: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành từ 2011-2014 Qua bảng thông số doanh số sử dụng thẻ ngân hàng ta thấy đƣợc doanh số sử dụng thẻ ngày tăng dần qua năm, điều phù hợp với xu ngày ngƣời sử dụng thẻ tín dụng việc tốn giao dịch ngày nhiều trƣớc Doanh số năm tăng dần, năm trƣớc cao năm sau Năm 2011 tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng Eximbank Hồ Chí Minh 435 tỷ đồng, sang năm 2012 tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng 500 tỷ đồng, năm 2013 685 tỷ đồng tăng 185 tỷ đồng tƣơng đƣơng với mức tăng khoảng 37% năm 2014 so với năm trƣớc 2013 doanh số sử dụng thẻ tín dụng tăng mạnh 1,142 tỷ đồng tƣơng đƣơng 167% Nhƣ ta nói thẻ Visa chiếm ƣu thị phần việc phát hành thẻ tín dụng khơng ngạc nhiên thẻ Visa chiếm doanh số sử dụng thẻ cao so với thẻ MasterCard Qua năm từ 2011 đến 2013 doanh số sử dụng thẻ thẻ Visa so với thẻ MasterCard cao từ đến lần, đặc biệt năm 2014 vừa qua doanh số sử dụng thẻ Visa tăng cao gần lần Với xu hƣớng năm thẻ Visa chiếm ƣu so với thẻ Master điều dự báo đƣợc trƣớc ... trạng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh? ??... tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dịch vụ thẻ. .. liệu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh - Phân tích, kiểm định thang đo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam