BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI văn HỒ SỸ VINH ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VINAPHONE VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Hiếu Học HÀ NỘI - Năm 2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Công ty Vinaphone Tác giả luận văn Hồ Sỹ Vinh Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3G ADSL Bộ TT-TT BTS CDMA CLKD CNTT CSKH CSSR CTO ĐHBH ĐHKV ĐHVT DNCCDV DNG GPRS GSM HCM HNI1 HNI2 kg Km, KPI 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 KV MMS MSC PTHT QLKT SCR SDR SMS S-Phone SWOT TCN TCR TCT TKTƯ Hồ Sỹ Vinh Công nghệ mạng di động hệ thứ Internet băng rộng Bộ Thông tin Truyền thông Các trạm thu phát sóng Ghép kênh phân chia theo mã Chiến lược kinh doanh Công nghệ thông tin Chăm sóc khách hàng Tỷ lệ gọi thành cơng Cần Thơ Điều hành bán hàng Điều hành khu vực Điều hành viễn thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đà Nẵng Dịch vụ chuyển mạch gói vơ tuyến Hệ thống di động tồn cầu Hồ Chí Minh Hà Nội 1(Hà Nội cũ) Hà Nội (Hà Tây cũ) Đơn vị trọng lượng Đơn vị đo chiều dài Key Performance Index - Bộ số đánh giá hiệu mạng lưới Khu vực Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động Phát triển hạ tầng Quản lý khai thác Tỷ lệ nghẽn mạng kênh báo hiệu Tỷ lệ rớt kênh báo hiệu Dịch vụ tin nhắn ngắn Dịch vụ di động Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Tiêu chuẩn ngành Tỷ lệ nghẽn mạng Tổng công ty Thiết kế tối ưu Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội 38 39 40 41 42 43 44 TP USD Viettel VND VNPT WAP WTO Hồ Sỹ Vinh Luận văn Thạc sỹ Thành Phố Đơn vị tiền tệ Mỹ Tổng Công ty viễn thông Quân đội Đơn vị tiền tệ Việt nam Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Ứng dụng giao thức khơng dây Tổ chức thương mại giới Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Một số khái niệm dịch vụ .4 1.2 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng” 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 1.2.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng .14 1.3.1 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 16 1.4 Tổng quan mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual .18 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 19 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 19 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 19 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng kết thực dịch vụ 20 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung cấp dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 21 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 21 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 1.5 Dịch vụ thông tin di động 28 1.5.1 Khái niệm .28 1.5.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 28 1.5.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 29 1.5.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 32 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Vinaphone 37 Chương 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY VINAPHONE THEO TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 40 DỊCH VỤ CỦA MÔ HÌNH SERQUAL 40 2.1 Khái quát công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Vinaphone 40 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 41 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý .42 2.1.4 Khái quát sản phẩm loại hình dịch vụ công ty .43 2.1.4.1 Sản phẩm công ty 43 2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ công ty 44 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.1.5.1 Tình hình phát triển thuê bao qua năm gần 47 2.1.5.2 Tổng quan tình hình phát triển mạng lưới phủ sóng 47 2.1.5.3 Chính sách giá cước (tính từ ngày 10/08/2010) 48 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ 2.1.6 Môi trường kinh doanh .51 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty Vinaphone theo tiêu chí mơ hình Serqual 52 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Vinaphone 52 2.2.1.1 Chất lượng thoại 52 2.2.1.2 Độ xác ghi cước 54 2.2.1.3 Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai 55 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 57 2.2.2.1 Mức độ tin cậy 57 2.2.2.2 Sự đáp ứng nhu cầu 66 2.2.2.3 Sự bảo đảm 72 2.2.2.4 Mức độ cảm thông thấu hiểu: 73 2.2.2.5 Yếu tố hữu hình 73 Tóm tắt chương 75 Chương 76 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VINAPHONE 76 3.1 Mạng Vinaphone xu cạnh tranh .76 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vinaphone 78 3.2.1 Giải pháp 1: Đầu tư sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng .78 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 78 3.2.1.2 Căn giải pháp 78 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 79 3.2.2 Giải pháp 2: Chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 81 3.2.2.2 Căn giải pháp 82 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 83 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ 3.2.3 Giải pháp 3: Phát triển đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ hỗ trợ 86 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 86 3.2.3.2 Căn giải pháp 86 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 88 3.2.4 Giải pháp 4: Sửa đổi, nâng cấp sở liệu quản lý khách hàng 91 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 91 3.2.4.2 Căn giải pháp 92 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 92 3.2.5 Giải pháp 5: Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng 94 3.2.5.1 Mục tiêu giải pháp 94 3.2.5.2 Căn giải pháp 95 3.2.5.3 Nội dung giải pháp 96 3.3 Một số kiến nghị 99 3.3.1 Sớm đẩy mạnh q trình cổ phần hóa doanh nghiệp Vinaphone 99 3.3.1.1 Căn kiến nghị 100 3.3.1.2 Căn kiến nghị 100 3.3.2 Thực tự chủ, Vinaphone đầu mối hoạt động bán hàng 101 3.3.2.1 Căn thực tiễn giải pháp 101 3.3.2.2 Mục tiêu kiến nghị 102 KẾT LUẬN 103 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ DANH MỤC BẢNG Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 27 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vinaphone DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biều đồ 2.1 Thị phần thuê bao di động năm 2009 51 Sơ đồ 3.1 Mơ hình quản lý liệu khách hàng tập trung 94 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mối liên hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 25 Bảng 2.1 Số lượng thuê bao di động Vinaphone tính đến thời điểm 30/06/2010 47 Bảng 2.2 Số lượng trạm phát sóng BTS năm 47 Bảng 2.3 Cước thông tin di động trả trước Vinacard 49 Bảng 2.4 Bảng cước thông tin di động trả sau Vinaphone 49 Bảng 2.5 Cước thông tin di động trả trước thời gian linh hoạt VinaXtra 50 Bảng 2.6 Doanh thu Vinaphone qua năm 51 Bảng 2.7 Tỷ lệ chất lượng thoại năm 2008-2009 53 Bảng 2.8 Thống kê tình hình khiếu nại khách hàng 55 Bảng 2.9 Kết thăm dò ý kiến khách hàng mức độ tin cậy mạng Vinaphone 57 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ Bảng 2.10 Kết thăm dò ý kiến khách hàng đáp ứng nhu cầu mạng Vinaphone 66 Bảng 2.11 Kết thăm dò ý kiến khách hàng bảo đảm mạng Vinaphone 72 Bảng 2.12 Kết thăm dò ý kiến khách hàng mức độ cảm thông thấu hiểu mạng Vinaphone 73 Bảng 2.13 Kết thăm dò ý kiến khách hàng yếu tố hữu hình mạng Vinaphone 73 Hồ Sỹ Vinh Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ 3.3.1.1 Căn kiến nghị - Theo kinh nghiệm giới Việt nam, sau đạt thành công định, mạng di động trì hình thức sở hữu 100% vốn nhà nước lâu thi động lực phát triển khả cạnh tranh bị suy giảm - Thực chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước theo nghị định 44/1998/ND-CP để nâng cao sức mạnh hiệu hoạt động Vinaphone, nhằm thực tốt vai trò chủ đạo Vinaphone doanh nghiệp chịu trách nhiệm phục vụ kinh doanh lẫn mục tiêu cơng ích, mục tiêu quốc phịng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa 3.3.1.2 Căn kiến nghị - Cổ phần hóa tạo điều kiện cho Vinaphone chủ động cơng tác tổ nhân lực, sách đãi ngộ người lao động thỏa đáng theo khả lực chuyên môn, với yêu cầu công việc theo lực đáp ứng công việc người Nhờ đó, cơng ty tìm chuyên gia công nghệ thông tin giỏi, chuyên viên chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao mang lại cho khách hàng hài lịng, người có trình độ nắm giữ chức vụ quan trọng máy quản lý cơng ty Góp phần làm tăng hiệu hoạt động quản lý máy quản lý Vinaphone vốn bị đánh giá cồng kềnh hoạt động hiệu - Giúp Vinaphone đẩy nhanh trình thực hiện, triển khai kế hoạch đầu tư, nhanh chóng thơng qua việc huy động vốn đầu tư từ nguồn vốn bên ngồi Từ đổi nâng cấp kỹ thuật mạng, tăng cường chất lượng mạng tăng cường sức cạnh tranh mạng Vinaphone, khẳng định vị trí số lĩnh vực thông tin di động Hồ Sỹ Vinh 100 Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ - Phát huy tinh thần trách nhiệm lịng nhiệt tình cho tồn người lao động Người lao động gắn quyền, nghĩa vụ lợi ích với công ty thông qua cổ phiếu phát hành, hưởng lợi tức cổ phần từ kết hoạt động kinh doanh công ty Như vậy, người lao động ln có ý thức kết hoạt động kinh doanh công ty kết kinh doanh nguồn vốn họ, từ động viên tinh thần trách nhiệm tinh thần sáng tạo hoạt động sản xuất kinh doanh, tìm giải pháp kinh doanh có lợi cho doanh nghiệp giải pháp phát triển khách hàng - Cổ phần hóa doanh nghiệp cịn góp phần giúp cơng ty cơng khai minh bạch vấn đề liên quan đến tài 3.3.2 Thực tự chủ, Vinaphone đầu mối hoạt động bán hàng 3.3.2.1 Căn thực tiễn giải pháp - Các hoạt động liên quan đến bán hàng Vinaphone giao cho phận bưu điện tỉnh, huyện, xã thực Chính ngun nhân mà hoạt động marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone gặp nhiều khó khăn Để nâng cao hiệu hoạt động tính tự chủ hoạt động bán hàng Vinaphone, hoạt động cần giao cho Vinaphone chủ động thực hiện, sau Vinaphone sử dụng nguồn nhân lực sẵn có hệ thống bưu điện tỉnh, huyện xã VNPT để làm việc hoạt động theo yêu cầu Vinaphone Điều mặt vừa để Vinaphone tự chủ hoạt động mình, mặt đội ngũ nhân bưu điện tỉnh, huyện, xã không bị thay đổi, không ảnh hưởng đến cấu tổ chức nhân - Thị trường thông tin di động có nhà cung cấp dịch vụ, thay số ba nhà cung cấp năm đầu tiên, tính cạnh Hồ Sỹ Vinh 101 Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Các doanh nghiệp gia nhập thị trường với hoạt động marketing sắc bén mở rộng, với gia nhập nhà cung cấp dịch vụ nước ngồi Do đó, để cạnh tranh được, Vinaphone phải đưa chiến lược kinh doanh kịp thời với đối thủ cạnh tranh Không thế, Vinaphone phải thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp thích nghi với thị trường 3.3.2.2 Mục tiêu kiến nghị - Nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán hàng tuyển chọn đào tạo thay lấy hồn tồn từ hệ thống bưu điện tỉnh, huyện Trước tiên, ưu tiên tuyển chọn đội ngũ nhân hệ thống bưu điện này, sau đào tạo bổ sung thêm kiến thức chuyên môn, kiến thức sản phẩm để hồn thành tốt nhiệm vụ; - Chính sách lương hoạt động thu chi cho phận nhân hệ thống bưu điện thực theo hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, khơng thực chế độ khốn, để tăng cường hiệu khuyến khích phận nhân này; - Các hoạt động bán hàng xúc tiến bán hàng giao cho Vinaphone chủ động hoàn toàn Việc xây dựng mở rộng thêm đại lý giao cho Vinaphone tự chủ sở chịu trách nhiệm báo cáo trì hoạt động có hiệu đại lý VNPT Hồ Sỹ Vinh 102 Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ KẾT LUẬN Dựa tình hình phát triển thơng tin di động thị trường Việt Nam ứng dụng lý luận thực tiễn khoa học nhà kinh tế đại, luận văn tập trung xây dựng giải pháp nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Vinaphone, giành lại vị trí số cung cấp thông tin dịch vụ lĩnh vực thông tin di động Cụ thể đưa biện pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật năm biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone: Tuy nhiên luận văn số hạn chế: - Nguồn thơng tin sử dụng cho phân tích, đánh giá luận văn chủ yếu dựa trên: + Hoạt động thống kê qua hệ thống thống kê kỹ thuật + Điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Do vậy, thông tin chưa thể đầy đủ nhu cầu mong muốn khách hàng Phạm vi nghiên cứu cịn giới hạn phạm vi số cơng ty di động thành công dẫn đầu thị trường mà chưa mở rộng nghiên cứu tất cơng ty thơng tin di động có nước Thông qua luận văn này, với đúc kết kiến thức tiếp thu trình học tập, tác giả muốn góp phần giải vấn đề tồn chất lượng dịch vụ công ty Vinaphone, nơi tác giả nghiên cứu Mặc dù có nhiều cố gắng kiến thức hạn chế, thời gian có hạn, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong luốn nhận góp ý người đọc Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Giảng viên Hồ Sỹ Vinh 103 Lớp CHQTKD 2008-2010 Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn Thạc sỹ TS Lê Hiếu Học giúp tơi hồn thành luận văn Hồ Sỹ Vinh 104 Lớp CHQTKD 2008-2010 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH [1] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, Phục vụ khách hàng tốt Nhà xuất thống kê [3] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, Marketing để chiến thắng Nhà xuất thống kê [4] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nhà xuất thống kê [5] Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketinh hướng vào khách hàng, Giáo trình trường Đại học Bách khoa Hà Nội [6] Chistine Hope Alan Munhleman (2001) biên dịch Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải, Doanh nghiệp dịch vụ, Nguyên lý điều hành, Nhà xuất thống kê [7] GS TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [8] TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh,(2005) “Quản trị sản xuất kinh doanh”, Nhà xuất Bưu điện, [9] TS Lã Văn Bạt (2004), Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Hà Nội [10] TS Nguyễn Thượng Thái giáo trình “Marketing dịch vụ” [11] PGS,TS Bùi Xuân Phong,(2001) “ Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng”, Nhà xuất Bưu điện [12] TS Hà Văn Hội, (2005)“Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Bưu điện [13] Quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước số 336/QĐ - QP ngày 27/7/1993 Bộ Quốc Phòng 43/2005/QĐ - TTg ngày 2/5/2005 Thủ tướng phủ [14] Kế hoạch phát triển năm 2006 – 2010 Công ty viễn thông Viettel, 12/2005 [15] Một số báo cáo Công ty Viễn thông Viettel chất lượng mạng, dịch vụ Viễn thông thời gian qua [16] Tài liệu tập huấn “Quản lý chất lượng mạng chất lượng dịch vụ Viễn thông” - Viện Khoa học Kỹ thuật 2003 [17] Chất lượng dịch vụ Viễn thông http:// www mpt.gov.vn [18] Dịch vụ Viễn thông mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 -186: 2003 [19] Dịch vụ Viễn thông mạng điện thoại công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 -176: 2003 [20] Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 [21] Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa : Điện thoại : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: I ĐÁNH GIÁ CHUNG Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Vinaphone [ ]