BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐÀO HỮU MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐÀO HỮU MINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành xong đề tài nghiên cứu này, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy giáo Phịng Đào tạo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS Phạm Thị Thanh Hồng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Phòng giao dịch Bát Đàn hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình giúp tơi hồn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử .11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ E – Banking 13 1.1.3 Vai trò dịch vụ E –Banking 14 1.1.4 Các loại hình dịch vụ E-Banking .15 1.1.5 Ưu điểm ngân hàng điện tử 17 1.1.6 Hạn chế ngân hàng điện tử .18 1.1.7 Điều kiện triển vọng phát triển dịch vụ e-banking Việt Nam 19 1.2 Lý thuyết nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 22 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 22 1.2.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planed behavior – TPB) 24 1.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM, Davis, 1989) .25 1.2.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Intertnet Banking 28 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 32 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 1.3.3 Xây dựng thang đo 37 Tóm tắt chƣơng 39 Chƣơng PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN TẠI PGD BÁT ĐÀNError! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - PGD Bát Đàn 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - PGD Bát Đàn 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban, phận .42 2.2 Giới thiệu dịch vụ ACB Online ngân hàng Á Châu 43 2.2.1 Dịch vụ ACB Online gì? 43 2.2.2 Điều kiện sử dụng ACB Online: .44 2.2.3 Tiện ích dịch vụ ACB Online .45 2.3 Hoạt động xây dựng phát triển dịch vụ ACB Online 47 2.3.1 Hoạt động xây dựng phát triển dịch vụ ACB Online 47 2.3.2 Các dịch vụ Online ACB: 48 2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB - Online năm qua PGD Bát Đàn 50 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 2.4.1 Theo giới tính 53 2.4.2 Theo độ tuổi 54 2.4.3 Theo mẫu nghề nghiệp 54 2.4.4 Theo thu nhập hàng tháng 55 2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .55 2.5.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s alpha) 55 2.5.2 Kiểm định KMO Bartlett 57 2.5.3 Phương pháp xoay nhân tố Varimax produce 57 2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 2.6.1 Ma trận hệ số tương quan biến 62 2.6.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 63 2.6.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 64 2.6.4 Kết phân tích hồi quy 65 2.7 Thực trạng nhu cầu sử dụng ACB online nhân tố ảnh hƣởng .68 2.7.1 Sự hiểu biết thông tin dịch vụ ACB Online khách hàng .68 2.7.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng 70 2.7.3 Ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng 70 2.7.4 Lý khách hàng khơng có ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 71 2.7.5 Dễ sử dụng cảm nhận 72 2.7.6 Sự hữu ích cảm nhận 73 2.7.7 Sự thuận tiện cảm nhận .74 2.7.8 Sự tin cậy cảm nhận 75 Tóm tắt chƣơng 76 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD BÁT ĐÀN .77 3.1 Cơ sở xây dựng định hƣớng giải pháp 77 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online 77 3.1.2 Ma trận SWOT dịch vụ ACB Online 78 3.1.3 Cơ sở kết nghiên cứu 79 3.2 Định hƣớng phát triển nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân 79 3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 81 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố dễ sử dụng cảm nhận khách hàng cá nhân .81 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố thuận tiện cảm nhận khách hàng cá nhân .84 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố hữu ích cảm nhận khách hàng cá nhân .87 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố tin cậy cảm nhận khách hàng cá nhân .88 3.4 Kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 90 3.4.2 Kiến nghị Thành Phố Hà Nội 91 3.4.3 Kiến nghị ngân hàng Á Châu 91 Tóm tắt chƣơng 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC .98 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU STT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AMOS Analysis Of Moment Structures ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin E-BANKING Electronic Banking EFA Exploratory factor analysis IB Internet Banking KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 VN Việt Nam 15 POS Điểm toán tự động 16 TAM Technology acceptance model 17 TMCP Thương mại cổ phần 18 TMĐT Thương mại điện tử 19 TRA Theory of Reasoned Action 20 TPB The theory of planed behavior 21 SEM Structural equation modeling DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo thành phần mơ hình 38 Bảng 2.1: Các gói dịch vụ ACB Online dành cho khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.2: Thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking năm 2016 2017 51 Bảng 2.3: Thực trạng cung cấp dịch vụ home banking năm 2016 2017 51 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 56 Bảng 2.6: Kiểm định KMO Bartlett .57 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 59 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố lần 60 Bảng 2.10: Tổng hợp nhân tố .61 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan biến 63 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .64 Bảng 2.13: Phân tích ANOVA 65 Bảng 2.14: Kết hồi quy sử dụng Phương pháp Enter 66 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết 68 Bảng 2.16: Sự dễ sử dụng cảm nhận 72 Bảng 2.17: Sự hữu ích cảm nhận 73 Bảng 2.18: Sự thuận tiện cảm nhận 74 Bảng 2.19: Sự tin cậy cảm nhận 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .7 Hình 1.1: Mơ hình TRA (Ajzen Fishbein,1975) 23 Hình 1.2: Mơ hình TPB (Ajen 1991) 25 Hình 1.3: Mơ hình TAM 27 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu IB (Kim Tuyết, Quang Trí, 2008) 28 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Kim Tuyết, Quang Trí, 2008) 33 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức phòng ban, phận ngân hàng Á Châu 43 PGD B át Đàn 43 Hình 2.2: Các nguồn thơng tin khách hàng tiếp cận dịch vụ 69 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình gia nhập WTO, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, ngân hàng thương mại phải đảm bảo năm yếu tố: vốn tự có, công nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động, chiến lược phát triển Trong yếu tố công nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại Do đó, Ngân hàng thương mai hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến Hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Và ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng tiên phong cho mơ hình bán lẻ đại Việt Nam Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Á Châu xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt nam vào thời điểm dó “Ngân hàng bán lẻ với mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ” định hướng đắn Các dịch vụ bán lẻ ngày đa dạng, trở nên đồng với việc triển khai hầu hết ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày trở nên rộng rãi phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking phương tiện hỗ trợ tích cực cho ngân hàng nói chung Á Châu nói riêng việc thực mục tiêu bán lẻ đại Với vị ngân hàng đầu việc ứng dụng công nghệ đại ngân hàng, từ tháng 05/2010 ACB triển khai dịch vụ ACB Online - dịch vụ phát triển dựa hai dịch vụ Home Banking cho khách hàng doanh nghiệp Internet 2.16 Không hiểu rõ dịch vụ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Co 14 8,6 53,8 53,8 khong 12 7,3 46,2 100,0 Total 26 15,9 100,0 khong tra loi 137 84,1 163 100,0 Valid Missing Total 2.17 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp ngân hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Co 10 6,1 38,5 38,5 khong 16 9,8 61,5 100,0 Total 26 15,9 100,0 Khong tra loi 137 84,1 163 100,0 Valid Missing Total 2.18 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp máy ATM Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent co 18 11,0 69,2 69,2 Khong 4,9 30,8 100,0 Total 26 15,9 100,0 Khong tra loi 137 84,1 163 100.0 Valid Missing Total 2.19 Khơng tin tƣởng an tồn dịch vụ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Co 1.2 7.7 7.7 Khong 24 14,7 92.3 100.0 Total 26 15,9 100.0 Khong tra loi 137 84,1 163 100.0 Valid Missing Total 3.1 Kiểm định KMO Bartlett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 0,792 849,023 171 0,000 3.2 Kiểm định KMO Bartlett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 0,762 644,602 120 0,000 3.3 Ma trận xoay nhân tố lần 1 0,859 de dang thuc hien cac dich vu cua ngan hang thao tac giao dich don gian tren ngan 0,838 hang dien tu de dang kiem soat moi hoat dong 0,562 dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi giao dich thuc hien moi giao dich nhanh hon mang lai nhieu hieu qua tiet kiem thoi gian va chi phi thuong xuyen su dung may tinh va internet nen de thuc hien dich vu de dang dang nhap va thoat khoi he thong co the su dung bat cu luc nao co the dung o bat cu diem giao dich nao co the su dung thao dich vu tin tuong vao cong nghe ngan hang dien tu an tam ve bao mat thong tin khong co sai sot qua trinh giao dich dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi di lai dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet su dung dich vu la an toan chuyen khoan su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich Component 0,866 0,738 0,566 0,783 0,562 0,554 0,554 0,855 0,697 0,567 0,729 0,591 0,550 3.4 Ma trận xoay nhân tố lần Component thuc hien moi giao dich nhanh hon 0,853 mang lai nhieu hieu qua 0,780 tiet kiem thoi gian va chi phi 0,549 de dang thuc hien cac dich vu cua ngan 0,865 hang thao tac giao dich don gian tren ngan hang 0,851 dien tu de dang kiem soat moi hoat dong 0,571 de dang dang nhap va thoat khoi he thong 0,816 co the su dung thao dich vu 0,577 co the dung o bat cu diem giao dich nao 0,575 co the su dung bat cu luc nao 0,507 tin tuong vao cong nghe ngan hang dien tu 0,838 an tam ve bao mat thong tin 0,751 khong co sai sot qua trinh giao dich 0,589 dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich su dung dich vu la an toan chuyen khoan Extraction Method: Principal Component Analysis 0,863 3.5 Kiểm định KMO Barltett lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity Df 0,722 542,461 91 Sig 0,000 3.6 Ma trận xoay nhân tố lần Component de dang thuc hien cac dich vu cua ngan hang 0,897 thao tac giao dich don gian tren ngan hang 0,840 dien tu co the su dung thao dich vu 0,567 thuc hien moi giao dich nhanh hon 0,864 mang lai nhieu hieu qua 0,774 tiet kiem thoi gian va chi phi 0,573 de dang kiem soat moi hoat dong 0,554 de dang dang nhap va thoat khoi he thong 0,706 co the su dung bat cu luc nao 0,664 dich vu tien loi cho viec mua ban qua 0,609 internet co the dung o bat cu diem giao dich nao 0,555 tin tuong vao cong nghe ngan hang dien tu 0,812 an tam ve bao mat thong tin 0,801 khong co sai sot qua trinh giao dich 0,544 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.7 Tỷ lệ giải thích nhân tố Initial Eigenvalues % of Total Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 4,228 30,200 30,2004,228 30,200 30,200 2,321 16,577 16,577 1,699 12,133 42,3331,699 12,133 42,333 2,241 16,007 32,584 1,395 9,962 52,2951,395 9,962 52,295 2,071 14,790 47,374 1,216 8,686 60,9811,216 8,686 60,981 1,905 13,607 60,981 0,982 7,017 67,998 0,847 6,053 74,051 0,744 5,315 79,366 0,584 4,172 83,538 0,559 3991 87,529 10 0,480 3,427 90,956 11 0,450 3,216 94,171 12 0,372 2,657 96,829 13 0,257 1,839 98,667 14 0,187 1,333 100,000 3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's N of Alpha Items 0,776 Scale Corrected Cronbach' Variance Item-Total s Alpha if if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Scale Mean de dang thuc hien cac dich Deleted 7,1951 2,437 0,661 0,651 7,1951 2,109 0,697 0,597 7,0894 2,476 0,495 0,828 vu cua ngan hang thao tac giao dich don gian tren ngan hang dien tu co the su dung thao dich vu 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's N of Alpha Items 0,733 Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted thuc hien moi giao dich 11,3821 3,877 0,488 0,694 11,2114 3,725 0,622 0,619 chi phi 11,2764 3,972 0,546 0,663 De dang kiem soat moi 11.5935 3,850 0,456 0,716 nhanh hon mang lai nhieu hieu qua tiet kiem thoi gian va hoat dong 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's N of Alpha Items 0,602 Scale Mean if Item Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted de dang dang nhap va thoat khoi he thong 11,1789 2,935 0,514 0,404 co the su dung bat cu luc 11,5041 2,891 0,354 0,553 10,9350 2,979 0,481 0,469 11,3821 2,894 0,314 0,590 nao Co the su dung tai bat cu diem giao dich nao dich vu tien loi cho viec mua ban qua internet 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố Cronbach's N of Alpha Items 0,662 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted khong co sai sot qua trinh giao dich 7,8049 1,699 0,403 0,660 7,4146 1,605 0,502 0,527 7,5285 1,612 0,519 0,505 an tam ve bao mat thong tin tin tuong vao cong nghe ngan hang dien tu 3.12 Ma trận hệ số tƣơng quan biến y dinh su Pearson dung dich Correlation Y dinh su Su de su Su huu Su thuan Su tin cay dung dich sung cam ich cam tien cam vu nhan nhan nhan 0,557(**) 0,593(**) 0,518(**) cam nhan 0,522(**) vu Sig (2-tailed) N su de su Pearson dung cam Correlation 123 0,557(**) 0,000 0,000 0,000 0,000 123 123 123 123 0,368(**) 0,422(**) 0,259(**) nhan Sig (2-tailed) N su huu ich Pearson cam nhan Correlation Sig (2-tailed) N su thuan tien Pearson cam nhan 0,000 123 123 0,593(**) 0,368(**) 0,000 0,000 123 123 0,000 0,000 0,004 123 123 123 0,377(**) 0,412(**) 0,000 0,000 123 123 123 0,518(**) 0,422(**) 0,377(**) 0,312(**) Correlation Sig (2-tailed) N su tin cay Pearson cam nhan Correlation Sig (2-tailed) N 0,000 0,000 0,000 123 123 123 0,000 123 123 0,522(**) 0,259(**) 0,412(**) 0,312(**) 0,000 0,004 0,000 0,000 123 123 123 123 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 123 4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình R Model R Square 0,763(a) 0,582 Adjusted R Std Error Square of the Durbin- Estimate Watson 0,48589 2,025 0,568 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 4.2 Kiểm định ANOVA Model Sum of df Squares Regressio Mean F Sig Square 9,686 0,236 41,027 n Residual 27,858 118 Total 66,602 122 a Predictors: (Constant), su tin cay cam nhan, su de su dung cam nhan, su thuan tien cam nhan, su huu ich cam nhan b Dependent Variable: y dinh su dung dich vu 0,000(a) 4.3 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Model Unstandardized Standardize d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta t Sig ToleranceVIF Error (Constant) su de su dung -0,737 0,384 -1,917 0,058 0,300 0,069 0,294 4,331 0,000 0,767 1,303 0,357 0,082 0,303 4,341 0,000 0,727 1,375 0,274 0,095 0,198 2,881 0,005 0,747 1,339 0,324 0,083 0,259 3,891 0,000 0,798 1,254 cam nhan su huu ich cam nhan su thuan tien cam nhan su tin cay cam nhan 5.1 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập One – Sample Statistics su de su dung cam nhan su huu ich cam nhan su thuan tien cam nhan su tin cay cam nhan 123 123 123 123 Mean 3,5799 3,7886 3,7500 3,7913 Std Deviation 0,72534 0,62728 0,53562 0,59199 Std Error Mean One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Sig t df Mean (2-tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper su de su dung cam nhan -6,423 122 0,000 -0,42005 -0,5495 -0,2906 su huu ich cam nhan -3,737 122 0,000 -0,21138 -0,3233 -0,0994 su thuan tien cam nhan -5,177 122 0,000 -0,25000 -0,3456 -0,1544 su tin cay cam nhan -3,909 122 0,000 -0,20867 -0,3143 -0,1030 5.2 Kiểm định giá trị trung bình biến phụ thuộc One – Sample Statistics N y dinh su dung dich vu Mean 123 3,9431 Std Std Error Deviation Mean 0,73886 0,06662 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t y dinh su dung dich vu -0,854 df Sig (2- Mean tailed) Difference 122 0,395 -0,05691 Interval of the Difference Lower Upper -0,1888 0,0750 ... thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ, lý khơng có ý định sử dụng dịch vụ - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân -... tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân? ?? nhằm tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ địa bàn thành phố Hà Nội yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ khách. .. Dựa phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online khách hàng cá nhân nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số lượng khách