BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM DƯƠNG HỮU PHƯỚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM DƯƠNG HỮU PHƯỚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH445 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/5/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 5/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS TÔ THỊ HIỀN VINH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng địch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Dương Hữu Phước iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn; tổ chức cá nhân Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Tô Thị Hiền Vinh, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Khánh Hòa, anh chị nhân viên bán hàng giao dịch viên cửa hàng hỗ trợ em hoàn thành câu hỏi phiếu khảXin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2016.6 người sát cánh với tơi suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng qn cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa họco sát khách hàng Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Dương Hữu Phước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH xv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG VIỄN THÔNG .6 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông di động 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động 13 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 14 1.3.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động .15 1.4 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 17 1.4.1 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 17 1.4.2 Sự cẩn thiết nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 18 1.4.3 Vai trị chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 19 1.4.4 Nội dung chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông di động 20 1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giá trị gia tăng 23 1.4.6 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông 24 Tóm tắt chương 26 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI MOBIFONE KHÁNH HÒA 27 2.1 Tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉn Khánh Hòa 27 2.1.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone 27 2.1.2 Tổng quan Mobifone tỉnh Khánh Hòa 27 2.2 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 30 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 30 2.2.2 Các loại dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone cung cấp điện thoại di động .31 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 50 2.3 Thực trạng Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 52 2.3.1 Hoạch định chiến lược dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa 52 2.3.2 Tổ chức thực chiến lược hoạt động dịch vụ gía tri gia tăng Mobifone Khánh Hòa 56 2.4 Các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Khánh Hòa .61 2.4.1 Khách hàng nhu cầu cụ thể 61 2.4.2 Công nghệ 63 2.4.3 Vốn 66 2.4.4 Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ giá trị gia tăng 68 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị tăng Mobofone Khánh Hịa 69 2.5.1 Nhóm tiêu liên quan đến chất lượng kỹ thuật .69 2.5.2 Nhóm tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ 70 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Khánh Hòa (khảo sát điều tra) 71 2.6.1 Thống kê mô tả nghiên cứu .71 2.6.2 Đánh giá chung việc phát triển chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ GTGT Mobifone tỉnh Khánh Hòa thời gian vừa qua 71 2.7 Đánh giá chung .77 2.7 Những mặt đạt được, nguyên nhân .77 vi 2.7.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 78 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG MOBIFONE TỈNH KHÁNH HÒA 80 3.1 Phương hướng phát triển Mobifone tỉnh Khánh Hòa thời gian tới 80 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hịa .80 3.2.1 Nâng cao cơng tác tổ chức, đào tạo cán công nhân viên 80 3.2.2 Nâng cao khả đáp đứng để chăm sóc phục vụ khách hàng .82 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 83 3.2.4 Giải phát Merketing 84 3.2.5 Xây dựng sách sản phẩm .88 3.2.6 Xây dựng sách giá cước 89 3.2.7 Xây dựng sách truyền thơng 91 3.2.8 Xây dựng sách khuyến .92 3.3 Các kiến nghị 92 3.3.1 Đối với nhà nước phủ 92 3.3.2 Đối với tổng công ty viễn thông Mobifone 93 Tóm tắt chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 2G Second-Generation wireless telephone technology (Mạng điện thoại di động hệ thứ 2) 3G Third generation technology (Công nghệ truyền thông hệ thứ 3) 4G Fourth Generation (Công nghệ truyền thông hệ thứ 4) ACD Automatic Call Distributor (Phân phối gọi tự động) ATTT An tồn thơng tin Big Data Dữ liện lớn BTS Base Transceiver Station (Trạm thu phát song di động) CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVGTGT Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer relationship management (Hệ thống quản lý khách hàng) Data Lưu lượng DV Dịch vụ thông báo gọi nhỡ DVGTGT Dịch vụ giá trị gia tăng EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution (Công nghệ di động nâng cấp từ GPRS) EU European Union (Liên minh châu Âu GTGT Giá trị gia tăng GDV Giao dịch viên GB Gigabyte (Đơn vị đo thông tin GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) viii ... thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa - Kết nghiên cứu để giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng cho Mobifone tỉnh Khánh Hòa Cấu trúc... thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone tỉnh Khánh Hòa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1