Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐÀO VĨNH PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ THANG MÁY SGE-Schindler Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét 1: …………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: …………………………………………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …… , tháng … , năm 2004 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đào Vónh Phương Giới tính: Nam 20.03.1964 Nơi sinh: Tp HCM Ngày, tháng, năm sinh: Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Khóa trúng tuyển: 13 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ THANG MÁY SGE-Schindler II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hoàn tất thời hạn nội dung: (1) Giới thiệu đề tài, (2) Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Kết nghiên cứu, (5) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng (6) Kết luận kiến nghị III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 23, tháng 02,năm 2004 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 02, tháng 08, năm 2004 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGHÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGHÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày ………, tháng ………, năm ……… PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH Á i Á LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn q Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp truyền đạt kiến thức q báu suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn Thầy PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng, Thầy hết lòng giáo tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty SGE-Schindler bạn đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè thân thiết gia đình hỗ trợ khích lệ hoàn thành chương trình học TP Hồ-Chí-Minh, tháng 08 năm 2004 Người thực GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á ii Á TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác lập thang đo lường chất lượng dịch vụ bảo trì thang máy (elevator and escalator) công ty SGE-Schindler giải thích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ, giá đến thỏa mãn khách hàng Dựa kết đó, số giải pháp nâng cao chất lượng đề xuất Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo kiểm định nhà nghiên cứu trước nghiên cứu định lượng với mẫu kích thước 53, nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi qui tuyến tính đa biến Phương pháp động não Brainstorming với việc sử dụng biểu đồ nhân 5M1E 4P sử dụng để tìm nguyên nhân vấn đề Từ đó, đề xuất số giải pháp Kết đánh giá thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị chấp nhận Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm năm nhân tố không trùng với thang đo gốc Kết kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó giá, đáp ứng, lực phục vụ nhân viên hotline lực phục vụ nhân viên bảo trì Kết việc phân tích vấn đề chất lượng mười hai giải pháp nâng cao chất lượng đề xuất Cuối cùng, kết nghiên cứu cho thấy để đạt độ tin cậy độ giá trị đo lường khái niệm cần sử dụng nhiều nhân tố tạo nên khái niệm nhiều biến quan sát tạo nên nhân tố GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á iii Á ABSTRACT This research aims at establishing service quality measurement instrument of SGE-Schindler elevator and escalator maintenance and evaluating the impact of service performance, price on customer satisfaction Based on findings of the research, improvements of service quality have been raised Research methodology involves qualitative and quantitative methods On the one hand, qualitative approach was used to adapt and complement to measurement instruments tested by earlier researchers On the other hand, quantitative method with sampling size of 53 customers was utilized to assess the multiple-item scale and test the research model The model to be tested experiences by means of Cronbach-Alpha analysis, exploratory factor analysis, and Multiple regression Brainstorming technique, along with cause-effect diagrams (5M1E and 4P) employed to identify causes of issues From that point, putting service quality improvement initiatives forward will be a pressing need The process of research breaks into four parts First, the results of measurement scales indicate that each scale reaches the acceptable reliability Service quality of SGE-Schindler elevator and escalator maintenance has five dimensions but they are not coincided to the original ones Next, the outcomes of testing research model show that four factors namely price, responsiveness, hotline staff assurance and maintenance workman assurance impact on customer satisfaction Once service quality analysis has been taken, twelve improvement alternatives are exposed Finally, research findings illustrate that to obtain reliabilities and values in assessing a concept, a need of multiple factors and variables creating that concepts becomes vital GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á iv Á MỤC LỤC TỔNG QUÁT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.2 Mô hình nghiên cứu 11 2.3 Các thang đo 13 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thieát keá nghiên cứu 16 3.2 Thiết lập bảng câu hỏi 19 3.3 Maãu 22 3.4 Thoâng tin maãu 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Thống kê mô tả 24 4.2 Đánh giá thang ño 29 4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 39 4.4 Kiểm định mô hình 40 4.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG 52 5.1 Lưu đồ xác định giải pháp 52 5.2 Xác định vấn đề cần cải tieán 53 5.3 Xác định nguyên nhân tiềm tàng 54 5.4 Xác định nguyên nhân gốc rễ 66 5.5 Đề xuất giải pháp 68 GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á v Á CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 6.1 Kết ý nghóa nghiên cứu 75 6.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77 PHỤ LỤC 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á vi Á MỤC LỤC CHI TIẾT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Giới thieäu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng 1.5 Đóng góp nghiên cứu 1.5.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.5.2 Đóng góp mặt thực tế 1.6 Bố cục luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Giaù 10 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 10 2.2 Mô hình nghiên cứu 11 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng thỏa mãn 11 2.2.2 Mối quan hệ giá thỏa mãn 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 12 2.3 Các thang đo 13 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Thang đo giá 15 2.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 17 GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á vii Á 3.1.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng 17 3.1.4 Sơ đồ nghiên cứu 17 3.2 Thiết lập bảng câu hỏi 19 3.2.1 Xác định biến quan saùt 19 3.2.2 Xác định hình thức trả lời 20 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo 21 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 21 3.2.3.2 Thang đo giá 22 3.2.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 22 3.3 Maãu 22 3.4 Thông tin mẫu 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Thống kê mô tả 24 4.1.1 Chất lượng dịch vụ 27 4.1.2 Giaù 28 4.1.3 Sự thỏa mãn khách haøng 28 4.2 Đánh giá thang đo 29 4.2.1 Độ tin cậy thang đo 29 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phaù 32 4.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 34 4.2.2.2 Giaù 37 4.2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 38 4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 39 4.4 Kiểm định mô hình 40 4.4.1 Thống kê mô tả 40 4.4.2 Phân tích tương quan 41 4.4.3 Đồ thị phân tán 41 4.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 42 4.4.5 Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS 44 4.4.5.1 Đa cộng tuyến 44 4.4.5.2 Phương sai thay đổi 45 4.4.5.3 Tự tương quan (tính độc lập sai số) 46 GVHD: PGS TS Bùi-Nguyên-Hùng HVTH: Đào-Vónh-Phương Á 93 Á Phụ lục 4.2 Kết phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 765 Approx Chi-Square df Sig 673.161 190 000 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 7.703 2.087 1.785 1.460 1.148 995 937 584 560 501 456 400 323 270 237 218 107 9.721E-02 6.881E-02 6.224E-02 Initial Eigenvalues % of Variance 38.517 10.433 8.925 7.298 5.740 4.975 4.687 2.918 2.802 2.507 2.282 2.001 1.615 1.348 1.187 1.088 535 486 344 311 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.379 36.894 36.894 1.647 8.233 45.127 1.435 7.177 52.304 1.086 5.430 57.734 761 3.804 61.539 Cumulative % 38.517 48.949 57.875 65.172 70.913 75.887 80.575 83.493 86.295 88.801 91.084 93.085 94.700 96.048 97.235 98.324 98.859 99.345 99.689 100.000 Rotation Total 6.500 4.565 4.967 1.784 3.036 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix Phan hoi Phan hoi Cam thong Cam thong Phan hoi Cam thong Dam bao Dam bao Cam thong Dam bao Dam bao Dam bao Dam bao Tin cay Dam bao Huu hinh Huu hinh Huu hinh Tin cay Tin cay Factor 955 869 844 756 715 685 167 231 120 -.114 -.116 184 220 -.147 165 -.144 -.134 -.147 107 278 -.104 815 804 777 645 -.233 109 131 125 -.195 -.160 292 a 116 107 -.132 904 638 574 551 508 -.170 123 140 -.188 152 175 -.122 839 641 547 170 312 130 722 590 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHUÏ LUÏC Á 94 Á Giaù KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 669 Approx Chi-Square df Sig 59.950 000 Total Variance Explained Component Total 2.195 557 247 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 73.175 73.175 18.578 91.753 8.247 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.195 73.175 73.175 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Gia Gia Gia a Compone nt 898 891 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sự thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 698 Approx Chi-Square df Sig 54.318 000 Total Variance Explained Component Total 2.310 751 632 307 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 57.757 57.757 18.781 76.538 15.797 92.336 7.664 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.310 57.757 57.757 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Hai long Hai long Hai long Hai long a Compone nt 843 823 686 672 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHUÏ LUÏC Á 95 Á Phụ lục 4.3 Kết phân tích độ tin cậy sau phân tích nhân tố R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RES4 RES1 EMP1 EMP3 RES3 EMP5 18.5472 18.7170 18.8491 18.7170 18.8491 19.1509 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted Alpha = 10.1887 9.8868 10.2642 10.3019 Reliability Coefficients N of Cases = 53.0 Alpha = Alpha if Item Deleted 8651 8909 8452 7921 6598 6281 N of Items = (A L P H A) 8966 8924 8994 9071 9250 9270 9227 R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASS3 ASS1 EMP2 ASS2 S C A L E Corrected ItemTotal Correlation 11.5602 10.8991 11.6691 12.2068 12.4383 13.3999 Reliability Coefficients N of Cases = 53.0 - A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted 3.0791 2.6792 2.9289 3.3687 - S C A L E Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6948 7433 7172 5954 N of Items = (A L P H A) 8025 7813 7920 8421 8473 PHUÏ LUÏC Á 96 Á R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted ASS8 ASS6 ASS5 REL2 ASS7 14.9245 15.2830 15.2830 15.4906 15.1698 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted Alpha = 7.7358 7.3396 7.6792 A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted 4.0000 3.6226 Reliability Coefficients N of Cases = 53.0 Alpha = - S C A L E 1.4289 2.4594 2.1836 Alpha if Item Deleted 5723 5160 4704 N of Items = (A L P H A) 5170 6025 6241 6836 R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted REL3 REL1 7810 7360 7663 8059 8074 Corrected ItemTotal Correlation Reliability Coefficients N of Cases = 53.0 Alpha = Alpha if Item Deleted 6188 7506 6518 5617 5106 N of Items = (A L P H A) 8163 R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted TAN5 TAN1 TAN6 S C A L E Corrected ItemTotal Correlation 5.6096 4.8222 4.8991 4.7163 5.9514 Reliability Coefficients N of Cases = 53.0 - A N A L Y S I S Scale Variance if Item Deleted 4615 8164 - S C A L E Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5013 5013 N of Items = (A L P H A) 6501 PHỤ LỤC Á 97 Á Phụ lục 4.4 Đồ thị phân tán biến phụ thuộc biến độc lập Thoa man - Nang luc nhan vien hotline 5.0 4.5 4.5 4.0 4.0 3.5 3.5 3.0 3.0 2.5 2.5 2.0 2.0 SATIS SATIS Thoa man - Dap ung 5.0 1.5 1.5 1.5 RESP 4.5 4.5 4.0 4.0 3.5 3.5 3.0 3.0 2.5 2.5 2.0 2.0 1.5 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 1.5 Thoa man - Do tin cay 4.5 5.0 4.5 4.5 4.0 4.0 3.5 3.5 3.0 3.0 2.5 2.5 2.0 2.0 1.5 2.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 Thoa man - Gia 5.0 SATIS SATIS 4.0 TANG 5.0 RELI 3.5 1.5 ASS_MAIW 2.0 3.0 Thoa man - Phuong tien huu hinh 5.0 SATIS SATIS Thoa man - Nang luc nhan vien bao tri 1.5 2.5 ASS_HOTW 5.0 2.0 2.0 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 1.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 PRICE PHUÏ LUÏC Á 98 Á Phụ lục 4.5 Các biến mô hình (trong phân tích hồi qui tuyến tính) e Excluded Variables Model Beta In ASS_HOTW 298 a ASS_MAIW 210 a TANG 029 a RELI 164 a PRICE 403 a ASS_HOTW 252 b ASS_MAIW 233 b TANG -.018 b RELI 118 b ASS_MAIW 186 c TANG -.017 c RELI 082 c TANG -.018 d RELI 044 d t 3.536 2.103 365 1.862 5.157 3.681 2.974 -.273 1.627 2.558 -.286 1.229 -.321 669 Sig .001 041 716 068 000 001 005 786 110 014 776 225 749 507 Collinearity Statistics Partial Minimum VIF Correlation Tolerance Tolerance 447 731 1.368 731 285 597 1.674 597 052 998 1.002 998 255 784 1.275 784 589 691 1.447 691 465 719 1.390 580 391 596 1.679 458 -.039 978 1.022 677 226 772 1.295 608 346 573 1.745 432 -.041 978 1.022 579 175 753 1.329 538 -.047 978 1.022 431 097 706 1.417 426 a Predictors in the Model: (Constant), RESP b Predictors in the Model: (Constant), RESP, PRICE c Predictors in the Model: (Constant), RESP, PRICE, ASS_HOTW d Predictors in the Model: (Constant), RESP, PRICE, ASS_HOTW, ASS_MAIW e Dependent Variable: SATIS PHUÏ LUÏC ACCT CASH (NTXL) (NQH) EXC ACCT (NNA) DAFT MAN (NBC) SALES DAFT ENG MAN EXC (VHP) (MTTD) SEN SEN SEN HR SALES PER OFF ENG OFF (HTB) (TMTV) (THV) SALES EXC (NVT) Secretary (LNT) LOG MAG (DTNT) T&C CHIEF EGN (NDB) /P.O HHT KEPPER STOCK LOG OFF (HNKL) SALES REP (TDT) SALES EXC (TDT) Secretary (TTLG) SALES MAG Vacant SED MAG (TBP) SEN ACCT (LTNM) HR MAG (Ed O) COMM DER (TBP) CHIEF ACCT (NTPT) ADVISER TO GD (PTB) BRAN MAG (JPD) & ACCT (NTH) ADMIN SALES SER MAG MAG (VNQ) (NAQ) DEP BRAN MAG (NLH) (MOD) SUV ACTING (NPD) MAG (DDD) MAG (TAK) MAINT FOD DER (JPD) PRO PRO MAG MAG (HNT) Vacant PRO MAG (HNT) Secretary (TTKP) FOD DEP DER (THT) EXC SECRETARY (HTLA) GENERAL DIRECTOR EDWIN ONG SGE - Schindler ORGANISATION CHART PRO MAG (LHN) (PVC) STORE KEPPER PROD MAG (MVT) TEC MAG (NMT) FAC MAG (DVP) Á 99 Á Phuï lục 5.1 Sơ đồ tổ chức công ty SGE-Schindler PHỤ LUÏC Team TBHN Team NNT Team NDH Team THH Team TCC Team VIN Team DVH Team NVT, HHG Team DVH, NHO Team NPH, DMD Team HVT, PMV Team VTK, VTN, NTP Team CQT, DVH Main, Standby & Trouble Shooting Ben Tre TQT Long An HTK Soc Trang DDT Can Tho HDMT, LMQ Ba Ria DVT Cu Chi Da Nang City BNHV, DQH Bac Lieu NTD Ha Tien LVT Nha Trang City NVC, QDL Remote Teams Maintenance Secretary TTKP Team NPH, HVT Main, Service, Teams Supervisor NPD Service Manager Shout VN TAK Service Sales Manager NHD Team DNT, TVH Team NTT, NKN Team TMD, NMC Main, Service Teams Main, Standby & Trouble Shooting Team NVD QC/ Repair Team VQH Ha Long City TDH Hai Phong City CHL Team NVB Team TNK Team NTD, VHC Service Manager North VN NAQ Modernisation Manager DDD FOD Director JPD FOD DEPARTMENT Á 100 Á Phụ lục 5.2 Sơ đồ tổ chức phận bảo trì PHỤ LỤC Á 101 Á Phụ lục 5.3 Lưu đồ trình bảo trì định kỳ Bước Hoàn chỉnh khâu lắp ráp Bước Nhận bàn giao từ NI Bộ phận lắp ráp (NI) N NI phận bảo trì (EI) Y Bước Nhập thông tin thang nhận vào sổ theo dõi bảo trì Thư ký kiêm hotline Bước Phân công thang máy nhận cho nhóm nhân viên bảo trì Trưởng phận EI Bước Chuẩn bị lịch bảo trì hàng tháng Thư ký kiêm hotline Bước Gửi thông báo cho khách hàng kế hoạch bảo trì hàng tháng Thư ký kiêm hotline Bước Khách hàng xác nhận Bước Thông báo kế hoạch bảo trì đến nhóm bảo trì Thư ký kiêm hotline Bước Chuẩn bị tài liệu cho đợt bảo trì Thư ký kiêm hotline Trưởng phận bảo trì Bước 10 Tiến hành bảo trì theo kế hoạch Nhóm bảo trì Bước 11 Bàn giao khách hàng N Khách hàng Y N Khách hàng nhân viên bảo trì Y Bước 12 Gửi kết đến trưởng phận bảo trì Bước 13 Xem xét kết Nhân viên bảo trì N Trưởng phận bảo trì Y Bước 14 Lưu hồ sơ Thư ký kiêm hotline PHỤ LỤC Á 102 Á Phụ lục 5.4 Lưu đồ trình sửa chữa đột xuất Bước Nhận gọi sửa chữa từ khách hàng Nhân viên hotline Bước Nhập thông tin vào sổ theo dõi sửa chữa Nhân viên hotline Bước Thông báo thông tin cho nhóm bảo trì thích hợp Nhân viên hotline Bước Thông báo cho khách hàng ngưng thang cần thiết Nhân viên bảo trì Bước Lập biển báo sữa chũa (hàng rào, biển thang hư) Nhân viên bảo trì Bước Kiểm tra lỗi logic bảng điều khiển Nhân viên bảo trì Bước Tiến hành sửa chữa N Nhân viên bảo trì Y Bước Hoàn thiện báo cáo Tình trạng sửa chữa Bước Khách hàng xác nhận Nhân viên bảo trì N Khách hàng Y Bước 10 Thông báo kết sửa chữa đến nhân viên hotine Nhân viên bảo trì Bước 11 Ghi nhận kết vào sổ theo dõi sửa chữa thang Nhân viên hotline Bước 12 Phân loại cập nhật lỗi Nhân viên giám sát Bước 13 Xem xét đưa hành động phòng ngừa Trưởng phận bảo trì giám sát viên trưởng nhóm Bước 14 Lưu hồ sơ Thư ký kiêm hotline PHỤ LỤC Á 103 Á Phụ lục 5.5 Bảng câu hỏi gợi ý 5M1E Nguyên vật liệu, phụ tùng thay ª Có lầm lẫn loại, khối lượng, số lượng không? ª Có lầm lẫn chất lượng không? ª Việc vận chuyển phụ tùng có thích hợp không? ª Mức tồn kho phụ tùng có thích hợp không? Nhân lực ª Mọi người có làm việc không? ª Có hứng thú làm việc không? ª Sức khoẻ tốt không? Có hay nghỉ việc không? ª Có thấy công việc sức không? ª Có thấy cần huấn luyện thêm không? ª Có hăng hái cải tiến đồ gá sửa chữa hay không? ª Có hay nhường việc cho không? ª Có ngại giao tiếp với khách hàng không? ª Nhân viên hotline bảo trì có hỗ trợ trình làm việc không? Máy móc, thiết bị ª Máy có đáp ứng đòi hỏi sửa chữa không? ª Tra dầu, mỡ có nhiều thời gian không? ª Máy có bị dừng hư hỏng phần cơ, phần điện hay không? ª Máy có thỏa mãn đòi hỏi độ xác không? ª Máy có gây tiếng ồn khó chịu không? Đo lường ª Dụng cụ kiểm tra sử dụng không? ª Dụng cụ kiểm tra hư hỏng không? ª Có thiếu dụng cụ kiểm tra không? Phương pháp ª Phương pháp làm việc có an toàn, hiệu không? ª Phương pháp làm việc có đảm bảo phục vụ công việc tốt không? ª Lịch bảo trì có phù hợp không? ª Công việc làm có hay bị thay đổi tuần không? Môi trường làm việc ª Có đủ ánh sáng không? ª Thời gian làm việc có ảnh hưởng đến công việc không? ª Thông gió tốt không? ª Hệ thống điện tòa nhà có đảm bảo cho vận hành thang công việc sửa chữa? PHỤ LỤC Á 104 Á Phụ lục 5.6 Mục tiêu công ty SGE-Schindler năm 2003 MỤC TIÊU CÔNG TY NĂM 2003 MỤC TIÊU LẮP ĐẶT MỚI ĐÃ LẮP ĐẶT + Chuyển tất bảo trì miễn phí sang Phát triễn Hợp Đồng Bảo Trì thu phí Thị phần > 35% + Không để Hợp Đồng Bảo Trì Tài Giảm 10% chi phí so với chi Giảm 10% chi phí so với năm 2002 phí ước tính Đánh giá Rất hài lòng: > 20% khách hàng Khích lệ nhân viên Không không hài lòng: < 5% Tốt năm trước Chỉ tiêu: • Đạt chứng nhận ISO • Giảm tất chi phí sản xuất kinh doanh • Xây dựng tính chuyên nghiệp công ty PHỤ LỤC Á 105 Á TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anderson, R E., Hair, J F., Tatham R L., Black, W C (1987) Multivariate data analysis New York: Macmillan [2] DeVellis, R F (1991) Scale development: Theory and applications Newbury Park, CA: Sage [3] Fitzsimmons, J A., and Fitzsimmons, M J., Service Managerment: Operations, Strategy, and Information Technology, 3rd ed., Singapore: McGraw-Hill, 2001 [4] Garson, D (2003) Factor Analysis PA 765: Quantitative Research Public Administration North Carolina Stste University [5] Gray, L N (2002) Principal Component and Factor Analysis [6] Hậu, Lê Nguyễn (2004), Đại cương nghiên cứu marketing, tài liệu môn học [7] Han, Flora, and Leong Debbie (1996), Productivity and Service Quality: An Essential Reading for Service Providers, Sigapore: Prentice-Hall [8] Hayes, B E (1998), Measuring Cstomer Satisfaction – Survery Design, Use And Statistical Analysis Methods Wisconsin: ASQC Quality Press [9] Hong, S and Goo Y J J., (2003), An empirical assessment of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms, Northeast Decision Sciences Institute, March, 27-29 [10] Hùng , Bùi Nguyên (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học quốc gia TP HCM [11] Hùng, Bùi Nguyên (2000) Phòng ngừa khuyết tật sản xuất công cụ thống kê Nhà xuất thống kê [12] Huy, Võ Văn, Lan, Võ Thị & Trọng, Hoàng (1997), Ứng dụng SPSS để xử lý phân tích liệu nghiên cứu, Nhà Xuất Bản Khoa Học Kỹ Thuật [13] Jabnoun,N and Al-Tamim, H., (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability Management,(20), [14] Jun, M., Cai, S and Kim, D (2002), The Linkages of online Banking service quality dimensions to customer satisfaction, Decision sciences Institute 2002 annual meeting proceedings [15] Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective o the Consumer New York, NY: McGraw-Hill [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future reseach Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 [17] Pindyck, R S and Rubinfeld, D L (1991) Econometric models and economic forecasts New York, NY: McGraw-Hill [18] Qùy, Nguyễn Văn (1998) Kinh tế lượng ứng dụng Nhà xuất Giáo Duïc [19] Ramaswamy, R (1996) Design and management of service processes New York: AT & T [20] Sâm, Phan Văn (2001) Doanh nghiệp dịch vụ (nguyên lý điều hành) Nhà x thống kê TÀI LIỆU THAM KHẢO Á 106 Á [21] Severt, D E (2002) The customer’ s path to loyaly: A partial test of the relationship of prior experiences, justice and customer satisfaction [22] Thi, Cao Haøo Kinh tế lượng bản, tài liệu môn học, khoa QLCN, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM [23] Thọ, Nguyễn Đình & ctg (2003) Nguyên lý Marketing, Nhà xuất ĐH Quốc gia TP HCM [24] Thọ, Nguyễn Đình (1998) Nghiên cứu Marketing Nhà xuất Giáo Dục [25] Thọ, Nguyễn Đình (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP HCM, đề tài cấp CS2003-19, trường Đại học Kinh Tế Tp HCM [26] Trochim, W M K (2002), Research Methods Knowledge Base, Pruchase a printed [27] Trọng, Hoàng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [28] Van Dyke, T P., Prybutok, V R and Kappelman, L., A (1999), Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of in formation systems services, Decision Sciences, (30), [29] Westaway, M S (2000), Designing an instrument to measure environmental quality of life an informal settlement in Soweto, Urban Health & Development Bullentin – (3), [30] Zeithaml, V A., and Bitner M J (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus Acrossthe Firm, New York, NY: Irwin-McGraw-Hill TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Đào Vónh Phương Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20-03-1964 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 68/21 Trần Thái Tông, phường 15, quận Tân Bình QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1982 đến 1987: học trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, khoa Cơ Khí, nghành Chế Tạo Máy 2002 đến 2004: học Trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, khoa Quản lý Công Nghiệp (sau đại học), nghành Quản Trị Doanh Nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 1987 đến 1991: Xí nghiệp liên hiệp điện (LIDICO) 1991 đến 1994: Công ty TNHH thương mại, kỹ nghệ, điện Sài Gòn (SGE) 1994 đến 1995: Công ty TNHH thương mại, xây dựng Việt Kỹ 1995 đến 1997: Công ty TNHH kết cấu thép Việt Thép 1997 đến nay: Công ty thang máy SGE-Schindler ... giá chất lượng dịch vụ Ngành thang máy nói chung, công ty thang máy SGE- Schindler nói riêng quan tâm đến chất lượng dịch vụ Do đó, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ bảo trì cần thiết... NGHIỆP Khóa trúng tuyển: 13 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ THANG MÁY SGE- Schindler II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Hoàn tất thời hạn nội dung:... hình dịch vụ Do đó, việc xác định nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ bảo trì ngành thang máy cần thiết Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu là: Xác lập thang đo lường chất lượng dịch vụ bảo trì công ty Giải