BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN XUÂN HIỂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU TRẦN XUÂN HIỂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” kết q trình tự nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Trần Xuân Hiển ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Người thực luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH SÁCH CÁC BẢNG VII DANH SÁCH CÁC HÌNH VIII PHẦN M ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Lược khảo tài liệu điểm đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .8 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 10 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.1 Huy động vốn dân cư 16 1.3.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) 16 1.3.3 Dịch vụ toán .17 1.3.4 Dịch vụ thẻ 17 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 17 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 iv 1.4.2 Nhân tố khách quan .20 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho BIDV 22 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 22 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 26 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 31 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng .34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh BRVT 34 2.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .38 2.2.1 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 38 2.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực hoạt động NHBL – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 51 2.2.3 Thực trạng nâng cao sở vật chất phát triển mạng lưới kênh phân phối 52 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông Marketing cho dịch vụ NHBL 53 2.2.5 Thực trạng lực tài quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.6 Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh BR-VT 55 2.3.1 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3.2 Nhân xét chung 60 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 66 v 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 66 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh BR-VT thời gian tới.66 3.1.2 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến 2025 66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 68 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ .68 3.2.2 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .69 3.2.3 Xây dựng Cơ sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối71 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .72 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 74 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 75 3.2.7 Một số giải pháp khác 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Một số kiến nghị 81 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .81 Đối với Hiệp hội ngân hàng 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 .4 Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS BIDV với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 .5 Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu Phụ lục 5: Phiếu thảo luận nhóm chuyên gia 97 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bà Rịa-Vũng Tàu BRVT Công nghệ thông tin CNTT Cán công nhân viên CBCNV Doanh nghiệp vừa nhỏ DNVVN Dịch vụ ngân hàng DVNH Dịch vụ toán DVTT Đơn vị chấp nhận thẻ Giao dịch viên ĐVCNT GDV Huy động vốn bán lẻ HĐVBL Máy rút tiền tự động ATM Máy toán tiền thẻ POS Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán buôn NHBB Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng Thương mại NHTM Ngân hàng Thương mại nhà nước NHTMNN Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HSBC Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thương mại cổ phần TMCP Tổ chức tín dụng TCTD Tỷ trọng bình qn TTBQ Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GPD Thanh toán điện tử liên ngân hàng IBPS Sản phẩm dịch vụ SPDV vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1: Các điểm bật phát triển dịch vụ NHBL HSBC 26 Bảng 1: Giới thiệu ngân hàng 34 Bảng 2: Trình độ chuyện môn nhân viên BIDV BR - VT 37 Bảng 3: Huy động vốn bán lẻ BIDV CN BRVT giai đoạn 2012-2016 38 Bảng 4: Các chương trình khuyến huy động vốn năm 2016 40 Bảng 5: Các sản phẩm huy động vốn tiện ích .41 Bảng 6: Tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012-2016 42 Bảng 7: Dịch vụ toán BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016.44 Bảng 8: Doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2014 .47 Bảng 9: Dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016 47 Bảng 10: Dịch vụ bảo lãnh BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016 48 Bảng 11: Thu dịch vụ khác BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016 49 Bảng 12: Số lượng CBCNV cử học năm 2016 51 Bảng 13: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến 53 Bảng 14: Các sản phẩm bán lẻ đại triển khai BIDV– Chi nhánh BRVT 55 Bảng 15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh BR-VT 58 Bảng 1: Các tiêu dự báo kết hoạt động NHBL từ 2017 -2020 67 Bảng 2: Các sản phẩm bán lẻ đại triển khai BIDV– Chi nhánh BRVT 69 Bảng 3: Bảng đề xuất cử cán học để phát triển dịch vụ NHBL 69 Bảng 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng thời gian tới 70 Bảng 5: Các công tác cần tập trung khai thác đầu tư công nghệ thông tin 76 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1: Trụ sở BIDV - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .34 Hình 2: Sơ đồ tổ chức máy BIDV – Chi nhánh BRVT 36 Hình 3: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2012-2016 39 Hình 4: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 2012-2016 43 Hình 5: Biểu đồ tình hình dịch vụ tốn 2012-2016 45 Hình 6: Biểu đồ thị phần thẻ Việt nam 2012-2016 46 Hình 7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến giao dịch 56 Hình 8: Biểu đồ tỷ lệ mẫu nghề nghiệp khách hàng 57 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - Đề xuất số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .38 2.2.1 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. .. hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa