Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty Chìa Khóa Vàng
Giới thiệu về công ty Chìa Khóa Vàng
Sự hình thành và phát triển
Vào những năm đầu của thế kỷ 21, khi nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và chuẩn bị cho hội nhập, thị trường quà tặng còn khá non trẻ Nhận thấy cơ hội này, ngày 1/8/2002, Công ty TNHH Chìa Khóa Vàng được thành lập theo quyết định của Sở Kế hoạch Đầu tư TP Hà Nội Dù khởi đầu với chỉ 7 thành viên và thiếu thốn về cơ sở vật chất cũng như kinh nghiệm quản lý, toàn bộ cán bộ nhân viên đã nỗ lực hết mình để đảm bảo công ty hoạt động hiệu quả.
Sau gần 5 năm hoạt động, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã ổn định về sản xuất kinh doanh và cơ cấu tổ chức Để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động, vào ngày 22/5/2007, công ty đã chuyển đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, với 4 cổ đông sáng lập có cùng niềm đam mê với quà tặng Tên giao dịch mới của công ty là Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company.
Tên viết tắt: GK GIFT.,JSC
Trụ sở chính: Tầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Số đăng ký kinh doanh : 0103017282
Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng )
Chìa Khoá Vàng, ra đời trong bối cảnh đất nước chuyển mình và hội nhập kinh tế toàn cầu, đã nhanh chóng trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và phân phối quà tặng Sau gần 8 năm phát triển, công ty không chỉ đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước mà còn tạo ra nhiều việc làm cho người lao động Với triết lý lấy con người làm trung tâm, Chìa Khoá Vàng cam kết trở thành đối tác trách nhiệm của nhiều tổ chức, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành quà tặng.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty
Chìa Khóa Vàng chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm quà tặng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và tổ chức Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ quà tặng nhanh chóng, chất lượng cao, nhằm tôn vinh các doanh nghiệp trong và ngoài nước Ngoài ra, Chìa Khóa Vàng còn đóng vai trò là trung gian thương mại, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác.
- Thực hiện chức năng kinh doanh của công ty.
Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh bằng cách thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và tổ chức nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu Mục tiêu là trở thành nhà cung cấp tin cậy và đối tác uy tín hàng đầu trong ngành.
Quản lý cán bộ, nhân viên và tài sản công ty cần tuân thủ các chế độ và chính sách của nhà nước, đồng thời đảm bảo nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ Công ty cũng phải chịu sự kiểm tra và giám sát từ các cơ quan chức năng và quản lý nhà nước.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Công ty CP Chìa Khóa Vàng hiện đang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với cơ cấu quản lý tinh gọn, bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại diện và 1 showroom Mô hình quản lý này sẽ được công ty duy trì và điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế trong tương lai gần.
Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Chìa Khóa Vàng
Công ty GK Gift., JSC chuyên sản xuất và phân phối quà tặng đa dạng, bao gồm huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương, và các sản phẩm ngoại giao cao cấp phục vụ cho hội nghị, lễ trao huân chương, và kỷ niệm ngày thành lập Ngoài ra, công ty còn thiết kế logo, biểu trưng và các mẫu quà tặng mới Đặc biệt, GK Gift là nhà cung cấp đáng tin cậy cho các vật phẩm quảng cáo và khuyến mãi như ô, bút, sổ, áo phông cho các đối tác là công ty sản xuất và thương mại.
Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp
CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM
Phòng Kế toán tài vụ
Phòng Điều hành sản xuất
1.1.4.1 Khả năng về nhân lực
Vai trò của nhân lực trong công ty không chỉ phụ thuộc vào số lượng mà còn vào chất lượng của CBCNV Để đạt hiệu quả cao, các CBCNV cần có đạo đức, trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng tổ chức và quản lý tốt Việc phân bổ chức năng và nhiệm vụ cũng phải phù hợp với từng cá nhân Cơ cấu lao động trong công ty hiện có 46 CBCNV, được phân chia theo độ tuổi và trình độ để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Biểu đồ 2 : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi
Tại GK Gift ,JSC, lực lượng lao động chủ yếu là những người trẻ, với 72% nhân viên trong độ tuổi 20-35, 22% từ 35-55 tuổi và 6% trên 55 tuổi Trình độ học vấn của nhân viên cũng khá cao, với 54% có bằng đại học trở lên, 33% có bằng cao đẳng và trung cấp, trong khi 13% là lao động phổ thông Các lao động phổ thông chủ yếu đảm nhận các công việc như bảo vệ, lao công và phục vụ tại xưởng sản xuất Công ty áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt cho lao động phổ thông, bao gồm cử đi học nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Về cơ cấu giới tính, phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam giới, trong khi phòng kinh doanh có 100% nhân viên là nữ.
Các phòng, ban của công ty được bố trí lao động hợp lý về số lượng và chất lượng, nhưng việc mở chi nhánh tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào đã dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực tại Việt Nam Hiện tại, công ty đang gặp khó khăn trong việc duy trì đội ngũ từ cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh đến công nhân kỹ thuật Để khắc phục tình hình này, Chìa Khóa Vàng đang tích cực tuyển chọn và thay thế nhân sự để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Biểu đồ 3 : Cơ cấu lao động theo phòng ban
Phòng điều hành sản xuất Phòng kinh doanh Phòng hành chính - tài vụ Phòng kế toán
( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift ,JSC )
Mỗi phòng ban trong công ty đều có cán bộ chủ chốt lãnh đạo, những người đã nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ trong bối cảnh kinh tế mở cửa và hội nhập Đội ngũ lãnh đạo này không chỉ nắm bắt kịp thời thông tin thị trường mà còn đưa ra những ý kiến chiến lược, tạo ra sự ganh đua và phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban Họ được đào tạo bài bản và tích lũy kinh nghiệm qua nhiều năm, áp dụng phương pháp lãnh đạo kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật, giúp bộ máy Chìa Khóa Vàng hoạt động hiệu quả.
1.1.4.3 Khả năng về tài chính và cơ sở vật chất
Với gần 8 năm kinh nghiệm trong ngành quà tặng, Chìa Khóa Vàng đã phát triển một tiềm lực tài chính vững mạnh, cho phép đơn vị không chỉ mở rộng sản xuất kinh doanh mà còn cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong lĩnh vực quà tặng.
Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luận trên
Bảng 4 : Báo cáo tài chính năm 2009
3 Các khoản phải thu khác 3.316.875.644
Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880
Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208
( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gift ,JSC )
Chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh khoản
Khả năng thanh toán hiện thời = 1,26
Với tỷ lệ 1,26, công ty cho thấy khả năng thanh toán nợ tốt Nợ ngân hàng chủ yếu đến từ việc mua nguyên vật liệu đầu vào, nhằm đảm bảo sự cung cấp ổn định từ các đối tác của Chìa Khóa Vàng.
Khả năng quản lý vốn = 0,35
Chỉ tiêu này chứng tỏ công ty đã hoàn thiện khả năng quản lý tài chính của mình.
Công ty tập trung phát triển nguồn nhân lực và coi phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật là điều kiện thiết yếu để nâng cao hiệu quả lao động, đáp ứng chiến lược kinh doanh Cơ sở vật chất hoàn thiện không chỉ tạo ra môi trường làm việc tốt nhất mà còn nâng cao sức lao động và sự sáng tạo của cán bộ công nhân viên, từ đó gia tăng sự hài lòng trong nội bộ và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng hoạt động Marketing – mix của GK
Chìa Khóa Vàng, một trong những đơn vị tiên phong trong ngành quà tặng, đã đóng góp vào việc hình thành văn hóa kinh doanh quà tặng tại Việt Nam Thương hiệu này nổi bật trên thị trường và là đối thủ cạnh tranh đáng gờm với nhiều công ty khác Thành công của Chìa Khóa Vàng đến từ việc chuẩn hóa quy trình kinh doanh và tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo trong việc cân bằng 4 yếu tố Marketing - mix.
Sản phẩm là linh hồn của công ty, thể hiện thành quả lao động và tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng Chìa Khóa Vàng đã áp dụng quan điểm Marketing từ những ngày đầu, cung cấp các sản phẩm hoàn chỉnh với ba cấp độ: sản phẩm ý tưởng như quà tặng đa dạng về mẫu mã và chất liệu, sản phẩm hiện thực bao gồm bao bì và hộp, cùng với sản phẩm bổ sung như dịch vụ bảo hành 6 tháng và giao hàng tận nơi Tất cả những yếu tố này tạo thành một hệ thống thống nhất, nâng cao uy tín cho sản phẩm của Chìa Khóa Vàng.
Bảng 5 : Danh mục các sản phẩm hữu hình của Chìa Khóa Vàng
Quà tặng cao cấp Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp, đồng hồ, bộ đa sản phẩm…
Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp….
Biểu trưng các loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp…
Vật phẩm quảng cáo Áo mưa, áo phông, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ, bấm móng tay…
(Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC)
Chìa Khóa Vàng phân chia sản phẩm nhằm tối ưu hóa quản lý nhân sự và phù hợp với năng lực sản xuất cũng như khả năng thương mại của công ty Công ty cũng xác định rõ ràng tỷ lệ hoa hồng cho từng loại sản phẩm.
+) CBKD được hưởng 7% doanh thu đối với các sản phẩm quà tặng cao cấp
+) CBKD được hưởng 10% doanh thu đối với huy hiệu, huy chương
+) CBKD được hưởng 5% đối với các sản phẩm biểu trưng các loại
+) CBKD được hưởng 3% đối với tất cả vật phẩm quảng cáo.
Việc phân chia sản phẩm trong công ty phụ thuộc vào năng lực sản xuất của từng đơn vị Hiện nay, một số mặt hàng như quà tặng cao cấp và vật phẩm khuyến mãi thường được sản xuất bởi các nhà cung cấp bên ngoài Ngược lại, các sản phẩm như huy hiệu, huy chương và biểu trưng thường do công nhân của công ty đảm nhiệm việc sản xuất hoặc gia công, tùy thuộc vào độ phức tạp của từng sản phẩm Quy trình sản xuất các sản phẩm này được thực hiện theo các bước cụ thể.
Sơ đồ 6 : QTSX đối với sản phẩm công ty đi thuê thương mại
(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gift.,JSC)
Sơ đồ 7 : QTSX đối với sản phẩm do công ty tự sản xuất
(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gift.,JSC)
Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường quà tặng và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, chúng tôi không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn chú trọng đến việc tạo dựng sự gắn kết và tin tưởng từ phía người tiêu dùng.
1 Lên Maquette sản phẩm theo yêu cầu của KH
4 Tiếp nhận sản phẩm từ trung gian, kiểm tra
5.Giao hàng, tiếp nhận những phàn nàn từ phía KH.
2 Chuyển file thiết kế sang phòng điều hành sản xuất
3.Tiến hành thuê trung gian sản xuất
1 Lên Maquette sản phẩm theo yêu cầu của KH
6.Giao hàng, tiếp nhận phàn nàn từ KH.
5.Kiểm tra sản phẩm đã hoàn chỉnh
4.Tiến hành thuê hoặc tự gia công chi tiết sản phẩm
Chìa Khóa Vàng tiến hành sản xuất thô bằng cách chuyển file thiết kế sang phòng điều hành sản xuất, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực của mình.
+ Tư vấn, thiết kế các công trình văn hóa và nội thất của các công trình đó + Môi giới thương mại : đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm quà tặng nhằm tôn vinh cá nhân và tổ chức, đồng thời cung cấp những sản phẩm khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Cung cấp những dịch vụ kèm theo quà tặng như dịch vụ gói quà, dịch vụ vận chuyển….
Cổ phần hóa doanh nghiệp đã mang lại cho Chìa Khóa Vàng một diện mạo mới, với vốn điều lệ tăng từ 10 tỷ đồng lên trên 15 tỷ đồng chỉ sau gần 3 năm Kết quả này chứng tỏ hiệu quả của quá trình cổ phần hóa, nhờ vào các chiến lược và sách lược của hội đồng quản trị, cùng với quyền tự chủ của người lao động Đặc biệt, chiến lược sản phẩm được hoạch định rõ ràng, mang phong cách riêng của Chìa Khóa Vàng, giúp công ty tự tin vượt qua giai đoạn khủng hoảng kinh tế 2008-2009 với cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hoàn hảo, đồng thời liên tục giới thiệu sản phẩm mới.
Hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức, bao gồm mua lần đầu, mua lặp lại và mua thường xuyên, cùng với những đặc trưng riêng của thị trường quà tặng, dẫn đến việc số lượng sản phẩm được sử dụng thường xuyên rất ít Trong suốt hành trình phát triển, Chìa Khóa Vàng đã gặp nhiều khó khăn liên quan đến sản phẩm Đội ngũ cán bộ kinh doanh của công ty được đào tạo về đặc tính sản phẩm và phối hợp với phòng thiết kế để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm quà tặng dễ bị bắt chước và có chu kỳ sống ngắn, điều này yêu cầu phòng thiết kế phải có khả năng sáng tạo không giới hạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh.
Giá cả là yếu tố quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty, đồng thời là chỉ số đo lường sự thành công trong Marketing-mix Người tiêu dùng "cổ điển" thường so sánh dựa trên giá thấp nhất, trong khi người tiêu dùng "hiện đại" lại chú trọng đến dịch vụ hỗ trợ từ Chìa Khóa Vàng Công ty áp dụng chiến lược giá linh hoạt tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng và giai đoạn thị trường Trong giai đoạn đầu, Chìa Khóa Vàng định giá cao để tạo rào cản cho đối thủ và bù đắp chi phí cố định Sau 5 năm, khi thị trường quà tặng trở nên cạnh tranh hơn, công ty vẫn giữ giá cao cho một số sản phẩm chủ lực như Pha lê và Pewtter, đồng thời không tăng giá cho các mặt hàng khác dù có lạm phát.
Cách tính giá của Chìa Khóa Vàng áp dụng theo chuẩn chung :
Mức giá này được hoạch toán trong phòng kế toán, trên thực tế mức giá này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố :
- Sự quý hiếm của NVL cấu thành nên sản phẩm
- Số lần mua của KH
- Chức vụ của người đứng ra mua sản phẩm
- Phầm trăm hoa hồng gửi lại khách hàng
- Yêu cầu gửi giá của khách hàng….
Hiện nay, giá sản phẩm của Chìa Khóa Vàng đang ở mức cao, do đó, yếu tố này không còn mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Tổ chức và quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm là chức năng quan trọng của doanh nghiệp, trong đó xây dựng và quản lý kênh phân phối là yếu tố cốt lõi để thành công lâu dài và tăng sức cạnh tranh Đối với sản phẩm quà tặng, Chìa Khóa Vàng đã xác định đối tượng phục vụ chính là khách hàng tổ chức, những người mua quà tặng không chỉ để phục vụ nhu cầu cá nhân mà còn cho đơn vị họ đại diện Do đó, cấu trúc kênh phân phối của Chìa Khóa Vàng được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu này.
Sơ đồ 8 : Cấu trúc kênh của Chìa Khóa Vàng
(Nguồn : Phòng kinh doanh GK Gift.,JSC)
Chìa Khóa Vàng chủ yếu hợp tác với các công ty quảng cáo, công ty tổ chức sự kiện và các website thương mại điện tử làm trung gian phân phối Những trung gian này được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả việc tự tìm đến và quá trình tìm kiếm của công ty Mặc dù việc tổ chức kênh phân phối 2 cấp chỉ đóng góp khoảng 20% doanh thu, Chìa Khóa Vàng vẫn tập trung phần lớn nguồn lực vào phát triển và duy trì kênh phân phối 1 cấp Đối tượng khách hàng công nghiệp của Chìa Khóa Vàng rất đa dạng, phản ánh sự linh hoạt trong chiến lược tiếp cận thị trường.
Chìa Khóa Vàng có sự hiện diện mạnh mẽ tại thị trường miền Bắc và miền Trung, bao gồm các đơn vị như Tổng Công ty Lương thực miền Bắc, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Cảng Nghệ Tĩnh và Cao đẳng Sư phạm Quy Nhơn.
Theo loại hình kinh doanh, có ba nhóm chính: nhà nước với các tổng công ty như Tổng công ty Than Khoáng sản Việt Nam, tư nhân như Công ty Luật Smic, và 100% vốn nước ngoài như Ngân hàng ANZ Về ngành nghề, các lĩnh vực đáng chú ý bao gồm giáo dục với các trường đại học như Đại học Thủy lợi và Đại học Bách Khoa Hà Nội, bảo hiểm với các công ty như AIA và PJICO, cùng với thương mại, nổi bật là Công ty sản xuất bánh kẹo Hữu Nghị và Công ty Cổ phần Bia Huế.
Thực trạng hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng
Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược giúp doanh nghiệp lựa chọn, thiết lập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Mục tiêu của CRM là phát triển các mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quá trình tạo ra lợi ích cho cả hai bên.
Quản trị quan hệ khách hàng ngày nay đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và giảm chi phí cho doanh nghiệp Việc quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng không chỉ giảm thiểu lãng phí nguồn nhân lực mà còn làm giảm khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ Bằng cách xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý thông tin hiệu quả Điều này giúp giảm căng thẳng, tăng năng suất lao động và cải thiện sự hài lòng của khách hàng Thông qua việc thu thập phản hồi và nắm bắt nhu cầu khách hàng qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email và thư tín, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động lực cho nhân viên.
Trong thị trường Việt Nam hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vẫn còn là khái niệm mới mẻ, cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Mặc dù một số doanh nghiệp đã tiên phong áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, nhưng hầu hết đều không đạt được hiệu quả cao Công ty Chìa Khóa Vàng, với 8 năm phát triển trong nền kinh tế quốc dân, có những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vừa mang đặc điểm chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vừa có những nét riêng biệt của một doanh nghiệp B2B chuyên kinh doanh quà tặng.
2.1.1 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược
Ngay từ khi thành lập, ban lãnh đạo công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, thể hiện qua các chuyến công tác chúc Tết và kỷ niệm Khi số lượng khách hàng Key Account tăng lên, công việc chăm sóc khách hàng (CSKH) được chuyển giao cho các cán bộ kinh doanh Hiện nay, với sự phát triển của phương tiện thông tin, hoạt động CSKH đã trở nên đa dạng hơn, không chỉ dừng lại ở thăm hỏi mà còn bao gồm email, thư, điện thoại, và fax Tuy nhiên, nhiều hoạt động CSKH vẫn chưa chuyên nghiệp, thường xuất hiện theo kiểu thiếu đồng bộ và chỉ được thực hiện khi có vấn đề phát sinh Điều này phản ánh phương châm kinh doanh của ban lãnh đạo, chưa thực sự tập trung vào nhu cầu khách hàng mà chủ yếu là nhu cầu của công ty để mở rộng quy mô Cuối cùng, các hoạt động CSKH chủ yếu nhằm tạo ra khách hàng và nguồn doanh thu cho công ty, vì vậy, định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm là rất quan trọng.
Hoạt động CRM tại công ty vẫn còn manh mún, thể hiện qua chi phí đầu tư thấp cho các hoạt động này Trong năm 2008 và 2009, công ty chỉ tổ chức hai hội nghị khách hàng, mỗi chương trình tiêu tốn 500 triệu đồng, trong khi trước đó, chi phí cho CRM chủ yếu được tính vào chi phí bán hàng Tại các cuộc họp đầu năm, hoạt động chăm sóc khách hàng không được xem là một phần trong quá trình tiêu thụ hàng hóa, và chưa có kế hoạch chi tiết nào báo cáo về tình hình hoạt động CRM cũng như phân tích hiệu quả của chúng.
2.1.2 Quy mô các hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc Đặc điểm này xuất phát từ quy mô kinh doanh của công ty quà tặng, gọi điện, gửi email, gửi thư là những công việc thực hiện dễ dàng, không đòi hỏi sự cân nhắc tuy nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng đều cần sự thống nhất của ban quản lý cấp trên Phần quà mà Chìa Khóa Vàng dành tặng cho khách hàng có khi là bằng tiền hoặc hiện vật, giá trị của chúng cũng không cao như bình rượu, giỏ quà hay đôi khi chính là một phần giá trị hợp đồng Tết nguyên đán là thời điểm tặng quà hợp lý nhất Ngoài ra, là một công ty quà tặng nên Chìa Khóa Vàng rất chú ý tới những ngày kỷ niệm thành lập, ngày đón nhận huân huy chương… đây cũng là dịp để công ty tỏ lòng biết ơn tới sự hợp tác của khách hàng với công ty mình Đa số các hoạt động CSKH ở trên quy mô đều nhỏ, kể cả việc giải quyết phàn nàn,khiếu nại qua điện thoại Công ty chỉ có 1 đường dây nóng tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng, thắc mắc này có thể là thuộc về chất lượng hoặc số lượng sản phẩm, cũng có khi do thời gian giao hàng quá chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt chẽ…, ở sự tương tác này quyền chủ động thuộc về khách hàng, trên thực tế ở mảng này công ty hoàn toàn bị động, điều này có thể dẫn tới hậu quả cuối cùng là mất khách hàng vì nhiều đối tượng không trực tiếp phản ánh lại sự không hài lòng của mình mà tự động rời bỏ công ty hoặc tệ hại hơn là họ sẽ tuyên truyền thông tin ấy cho những khách hàng khác, như vậy tỷ lệ mất khách hàng trên 1 lời phàn nàn không chỉ là 1 : 1 nữa mà là 1 : n Được thực hiện bởi các CBKD nên đôi khi các hoạt động CSKH chúng không có sự đồng bộ, mỗi một người sẽ có cách thức thực hiện riêng với những khách hàng của mình.
Trong bối cảnh số lượng khách hàng cần được chăm sóc đặc biệt ngày càng tăng, công ty đã vượt qua những quy luật thông thường về chi phí và quy mô Trong 2 năm qua, công ty tổ chức hội nghị khách hàng, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Sự kiện này thể hiện cam kết đầu tư dài hạn của công ty vào lĩnh vực CRM, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chiến lược chăm sóc khách hàng.
2.1.3 Thiếu chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân sự
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt trong thị trường B2B Khách hàng trong lĩnh vực này thường đại diện cho cả một tổ chức, do đó việc xây dựng và duy trì uy tín doanh nghiệp cùng với sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và cần sự đồng thuận từ nhiều đối tượng khác nhau Đối với doanh nghiệp thương mại như Chìa Khóa Vàng, khách hàng chủ yếu là những cán bộ cấp cao và trợ lý ban lãnh đạo, họ thường có trình độ học vấn cao và yêu cầu được tôn trọng Việc làm hài lòng nhóm khách hàng này không hề đơn giản, nhưng nếu thành công, họ sẽ mang lại lợi nhuận và mối quan hệ lâu dài cho công ty Do đó, quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho Chìa Khóa Vàng, giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp với dịch vụ tận tâm.
Yếu tố con người là yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong các chiến dịch quản trị quan hệ khách hàng Tại công ty Chìa Khóa Vàng, nhân sự phụ trách công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu là các cán bộ kinh doanh, họ vừa là nhân viên bán hàng vừa thực hiện nhiệm vụ CSKH, tạo ra sự liên kết giữa bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng Để nâng cao hiệu quả công tác này, công ty cần xem xét việc tuyển dụng thêm nhân sự và cân nhắc giữa việc phát triển bộ phận CSKH hay tách riêng bộ phận CRM.
Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện
CRM đã xuất hiện từ những năm 90 và đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công, mang lại những thành tựu to lớn Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã được chuẩn hóa.
Sơ đồ 10 : Mô hình hoạt động CRM
( Nguồn : www.crmvietnam.com.vn)
Hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng hiện tại vẫn còn ở mức độ sơ khai, nhưng công ty đã thực hiện một số hoạt động cụ thể theo tiêu chuẩn CRM được xây dựng.
Công ty Chìa Khóa Vàng phân chia thị trường thành các phân khúc nhỏ cho các CBKD, những người này có nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng Khi được giao phụ trách một khu vực cụ thể, CBKD sẽ lập hồ sơ tổng quát về thị trường đó thông qua các nguồn thông tin như internet, truyền hình, báo chí, niên giám điện thoại và các hợp đồng trước đó.
Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà CBKD phụ trách.
Lý lịch trích ngang của họ : tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sự kiện đặc biệt gắn với ngày, tháng … của đơn vị đó.
Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại
Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc KH
Dữ liệu được phân tích
Thông tin về người tiếp cận ( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giám đốc ) : tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email.
Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chăm sóc, khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin :
Đối với khách hàng đã ký hợp đồng, việc tìm hiểu nguồn gốc biết đến công ty, sản phẩm đã mua và mức độ hài lòng với dịch vụ là rất quan trọng Khách hàng cũng quan tâm đến yếu tố giá cả và chất lượng sản phẩm, cũng như thời gian thanh toán và mục đích sử dụng sản phẩm quà tặng.
Khi chăm sóc khách hàng, ngoài việc cung cấp thông tin chung, cần chú ý đến sản phẩm quà tặng mà họ đã từng mua, thương hiệu quà tặng ưa thích, khả năng tài chính hiện tại của họ, ngân sách dự kiến cho lần mua sắm này và xu hướng quà tặng mà họ thường lựa chọn.
Khách hàng sẽ được tiếp cận đúng thời điểm cần mua sản phẩm quà tặng, xác định đối tượng chính xác phụ trách tổ chức và đánh giá tiềm lực tài chính của họ.
Quá trình thu thập thông tin cần sự hỗ trợ từ các phòng ban và các CBKD, do sự chồng chéo trong phân chia thị trường và kinh nghiệm lâu năm của họ Thông tin được cập nhật thường xuyên trong suốt quá trình làm việc, và CBKD có trách nhiệm quản lý dữ liệu khách hàng để tránh bỏ sót hoặc mất khách hàng cũ Dựa trên dữ liệu khách hàng, CBKD có thể phát triển các chiến lược tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng phù hợp, nhằm ký hợp đồng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Sơ đồ 11 : Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng
(Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC)
Tại Chìa Khóa Vàng, thông tin được thu thập và lưu trữ ở dạng thô, chủ yếu qua các phần mềm như Word hoặc Excel, mà không có hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp Việc quản lý hồ sơ khách hàng phụ thuộc vào phương pháp của từng cán bộ kinh doanh (CBKD), dẫn đến sự thiếu đồng nhất trong quản lý thông tin Quá trình phân tích dữ liệu khách hàng cũng khá đơn giản, khi CBKD tự quyết định thứ tự ưu tiên trong việc chăm sóc khách hàng dựa trên năng lực cá nhân và giá trị hợp đồng Điều này cho thấy sự không tương quan giữa việc sở hữu thông tin và khả năng tận dụng hiệu quả tại công ty.
Các thông tin mà CBKD thu thập sẽ được báo cáo định kỳ theo tuần, tháng, quý và năm lên ban lãnh đạo cấp cao Đội ngũ này tiếp tục quản lý các thông tin đó, đồng thời ban lãnh đạo có trách nhiệm xem xét các đề xuất từ CBCNV, đặc biệt là những ý kiến quan trọng.
Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp
P Thiết kế P.Điều hành sản xuất P Kế toán
Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị
Thu thập, tìm kiếm dữ liệu về khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của họ Cần hướng dẫn và chỉ đạo cán bộ kinh doanh (CBKD) không để bỏ sót khách hàng và tránh mất khách Đồng thời, việc phân tích dữ liệu một cách chính xác sẽ giúp CBKD xác định đúng đối tượng mục tiêu Ngoài ra, cần có các giải pháp hiệu quả để điều chỉnh và xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù CRM chưa được coi trọng và chưa mang tính chiến lược tại công ty Chìa Khóa Vàng, nhưng nó đã len lỏi vào tất cả các quy trình sản xuất kinh doanh CRM không chỉ hòa quyện với các yếu tố Marketing mà còn hỗ trợ mạnh mẽ cho quá trình bán hàng, đặc biệt là trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong lĩnh vực marketing sản phẩm, catalog và mẫu sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Các chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, như sự phong phú về chủng loại, giúp gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, là điểm mạnh của Chìa Khóa Vàng và nhiều công ty khác Công ty đã sản xuất hơn 2000 loại sản phẩm với công nghệ và chất liệu khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, một số sản phẩm như vật phẩm quảng cáo lại không phải là thế mạnh của công ty, gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng Khi không đáp ứng được nhu cầu, khách hàng dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác, bất chấp thái độ phục vụ tốt của nhân viên Hiện tại, giải pháp để duy trì khách hàng trong bối cảnh công ty chưa đủ tiềm lực cung cấp đang là vấn đề gây tranh cãi trong các cuộc họp của Chìa Khóa Vàng.
Công ty Chìa Khóa Vàng tận dụng sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng trong chiến lược kênh phân phối để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Để bao phủ thị trường hiệu quả, CBKD được giao nhiệm vụ quản lý các hoạt động của kênh và theo dõi sự vận động của CRM Công ty thường xuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, tư vấn xây dựng và tổ chức chương trình cho các dịp đặc biệt, cũng như thông báo kịp thời các hoạt động xúc tiến bán đến các thành viên kênh Những hoạt động này không chỉ giúp duy trì sự gắn kết với các thành viên kênh mà còn đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
PR đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt động dành cho khách hàng vào dịp lễ, tết, là một phần của chiến dịch PR được ban giám đốc lên kế hoạch và thực hiện Hoạt động này cũng liên quan đến CRM, giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Công việc chủ yếu do CBCNV trong công ty thực hiện, với sự phê duyệt từ hội đồng quản trị và ban giám đốc, trong khi các CBKD vừa đảm nhiệm bán hàng, vừa chăm sóc khách hàng và thực hiện nhiệm vụ của Marketer Đối tượng khách hàng chính của Chìa Khóa Vàng là B2B, do đó, bán hàng cá nhân rất quan trọng để tạo ra doanh thu Tuy nhiên, chỉ tập trung vào việc tiêu thụ sản phẩm mà không xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ không mang lại thành công Quy trình bán hàng của CBKD đã được chuẩn hóa, nhưng hiện tại, mọi hoạt động liên quan đến CRM đều do phòng kinh doanh tổ chức và thực hiện, phối hợp với các phòng ban khác dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc.
Chìa Khóa Vàng cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc cử đại diện thăm hỏi và tặng quà vào các ngày lễ, tết; tài trợ một phần giá trị đơn hàng trong các dịp kỷ niệm đặc biệt của đối tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài; thực hiện các cuộc gọi hỏi thăm khách hàng; gửi email thông báo về chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới; tổ chức lễ tổng kết cuối năm với Key Account và thiết lập một hotline hỗ trợ khách hàng.
(0913303069) trực 24/24h để giải đáp mọi thắc mắc và điều hành sự phản hồi trước những phàn nàn của khách hàng…
Đánh giá hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng
Tác giả đã nghiên cứu vị trí của công ty Chìa Khóa Vàng trên thị trường quà tặng thông qua một cuộc khảo sát Kết quả cho thấy, trong số 89 khách hàng tham gia, có 83 người xác nhận đơn vị của họ đã mua sản phẩm quà tặng từ công ty Chìa Khóa Vàng Khi được hỏi về nguồn thông tin biết đến công ty, nhiều khách hàng đã chia sẻ các kênh thông tin khác nhau.
Kết quả điều tra thể hiện dưới biểu đồ sau :
Biểu đồ 13 : Tỷ lệ % khách hàng tiếp cận với các nguồn thông tin về CKV
Nhân viên CKV Internet/Báo chí/Niên giám
Quảng cáo Nguồn khác Bạn bè/người thân
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Khách hàng của Chìa Khóa Vàng biết đến công ty qua nhiều nguồn thông tin khác nhau Chỉ có 18% khách hàng nghe từ bạn bè và người thân, trong khi 25% biết đến công ty thông qua các hoạt động PR hoặc nhìn thấy địa chỉ trên sản phẩm Đáng chú ý, 31% khách hàng chú ý đến quảng cáo, nhưng nhiều người trong số họ đã từng tìm hiểu thêm thông tin qua Internet hoặc từ nhân viên công ty Tỷ lệ 52% khách hàng biết đến Chìa Khóa Vàng qua Internet và 73% thông qua nhân viên cho thấy công ty đã quản lý tốt dữ liệu khách hàng và phát hiện nhu cầu hợp tác trong lĩnh vực quà tặng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam, chỉ được chú ý trong vài năm gần đây Sự lạ lẫm của CRM đối với khách hàng, đặc biệt là tại công ty Chìa Khóa Vàng, được thể hiện rõ qua kết quả khảo sát của tác giả Khi được hỏi lý do lựa chọn công ty Chìa Khóa Vàng, nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về khái niệm và lợi ích của CRM, cho thấy cần thiết phải nâng cao nhận thức và ứng dụng CRM trong doanh nghiệp.
Vàng ”, khách hàng trả lời rằng :
Sản phẩm đa dạng, phong phú
Có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 14: Lý do KH chọn CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ cho thấy 78/87 khách hàng chọn Chìa Khóa Vàng là đối tác do công ty là một trong những đơn vị đầu tiên trên thị trường quà tặng miền Bắc Mặc dù nhiều khách hàng thắc mắc về hoạt động chăm sóc khách hàng, sau khi được giải thích, 44 người nhận ra đây là lý do họ chọn Chìa Khóa Vàng, mặc dù giá sản phẩm cao hơn so với một số công ty khác Điều này cho thấy tín hiệu tích cực cho công ty, khi mà hoạt động CRM trước đây chủ yếu tự phát và chưa trở thành chiến lược chính Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp của nhân viên và giá cả hợp lý vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, do đội ngũ nhân lực trẻ thiếu kinh nghiệm và chiến lược kinh doanh “người dẫn đầu” không còn phù hợp Công ty cần điều chỉnh để tăng cường những thế mạnh hiện có.
Mối quan hệ giữa lý do lựa chọn dịch vụ của Chìa Khóa Vàng và mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ qua biểu đồ "Số điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Chìa Khóa Vàng" Trong đó, thang điểm từ 1 đến 5 cho thấy mức độ hài lòng, với 1 là không hài lòng và 5 là rất hài lòng.
CBKD Dịch vụ chăm sóc KH
Thời gian giao nhận hàng
Biểu đồ 15 : Điểm số TB về mức độ hài lòng về dịch vụ của CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo phân tích, 53% khách hàng phỏng vấn cho rằng họ chọn Chìa Khóa Vàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mức độ hài lòng trung bình là 2,7 trên thang điểm 5 Mặc dù phần lớn khách hàng hài lòng, nhiều người cho rằng khi mua quà tặng, họ cần chọn sản phẩm đẹp và rẻ để tránh bị đánh giá, dẫn đến điểm trung bình cho yếu tố sản phẩm là 3,8 Chất lượng và chủng loại sản phẩm của công ty được đánh giá cao, và điểm số này cũng phản ánh sự chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh cùng các dịch vụ hỗ trợ như thời gian giao nhận, phương thức thanh toán và dịch vụ bảo hành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Để xây dựng mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc thường xuyên, đánh giá hiệu quả dịch vụ và điều chỉnh kịp thời Qua việc điều tra, tác giả đã thu thập được thông tin về mức độ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Biểu đồ 16 : Mức độ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quà tặng Điện thoại Email Mời dự tiệc Xử lý phàn nàn
(Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ đánh giá trung bình của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thấy kết quả khá cao, với điểm số 2,5 cho gọi điện và 3,0 cho email, cho thấy những phương tiện này đôi khi gây phiền phức cho khách hàng Ngược lại, quà tặng và mời dự tiệc cuối năm được đánh giá cao với điểm 4,3 và 4,5, cho thấy sự chu đáo của công ty Kỹ năng xử lý phàn nàn của nhân viên cũng đã cải thiện, đạt điểm 3,7, nhờ vào sự nỗ lực hiểu nhu cầu khách hàng và sự cẩn trọng trong quy trình sản xuất Điều này giúp giảm số lượng phàn nàn và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua những lời xin lỗi chân thành và các điều khoản phụ hợp lý.
Chìa Khóa Vàng đã tận dụng tối đa nguồn lực để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng để CRM đạt hiệu quả tối ưu, cần sự phối hợp từ toàn bộ nhân viên, đặc biệt là sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng Việc chuyên môn hóa là cần thiết để giảm bớt gánh nặng cho cán bộ kinh doanh và thiết lập bộ phận phụ trách chăm sóc khách hàng Cuộc điều tra cũng đã tham khảo ý kiến khách hàng về cán bộ kinh doanh, bao gồm kiến thức, thái độ và tác phong làm việc, được thể hiện qua biểu đồ đánh giá.
Hiểu biết về sản phẩm
Kỹ năng xử lý phàn nàn
Biểu đồ 17 : Đánh giá về nhân viên bán hàng
(Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo nghiên cứu, kiến thức sản phẩm của các cán bộ kinh doanh (CBKD) đạt điểm trung bình 4,3, cho thấy họ hiểu rõ về công dụng, quy trình sản xuất và xu hướng sử dụng sản phẩm Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy quá trình đào tạo liên tục và sự giao tiếp thường xuyên giữa các bộ phận, giúp CBKD nắm vững kiến thức cần thiết cho vai trò tư vấn bán hàng Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp của họ chỉ đạt điểm trung bình 2,5, cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ.
Điểm số trung bình 3,5 phản ánh thái độ làm việc của cán bộ kinh doanh (CBKD) trong việc phục vụ khách hàng, thể hiện qua sự nhiệt tình, chu đáo và phong cách làm việc Trong số 87 phản hồi về thái độ, có đến 62 người cho rằng mức độ phục vụ chỉ ở mức bình thường, cho thấy cảm nhận rằng nhân viên bán hàng không có sự khác biệt đáng kể, miễn là họ hoàn thành công việc.
Về kỹ năng xử lý phàn nàn : yếu tố này cũng được đánh giá, cho điểm ở mức khá.
Theo phản ánh của khách hàng, họ hiếm khi phàn nàn và khi có, công ty thường phản hồi thỏa đáng Tuy nhiên, một khi khách hàng đã phàn nàn, điều đó đồng nghĩa với việc công ty đã thất bại trong việc giữ chân khách hàng cho lần mua tiếp theo Dù được giải đáp cẩn thận, niềm tin của họ vào dịch vụ công ty sẽ bị ảnh hưởng Do đó, giải pháp tốt nhất là cần cẩn trọng trong từng khâu bán hàng.
Đánh giá hiệu quả CRM mang lại cho Chìa Khóa Vàng
Mặc dù công ty Chìa Khóa Vàng đã áp dụng các chương trình quản trị quan hệ khách hàng từ những ngày đầu, nhưng chúng chưa trở thành hoạt động chiến lược do xu hướng thị trường quà tặng và nhận thức của ban lãnh đạo Tuy nhiên, qua nỗ lực chăm sóc khách hàng, một nghiên cứu cho thấy 18 khách hàng được phỏng vấn đã hợp tác với các đơn vị kinh doanh quà tặng khác, và kết quả cho thấy sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Biểu đồ 18 : So sánh chất lượng dịch vụ CRM của CKV với các ĐTCT
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo đánh giá của khách hàng, 22% cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chìa Khóa Vàng tốt hơn đối thủ, trong khi 28% lại cho rằng dịch vụ này chưa thực sự nổi bật, cảm thấy bị phiền phức bởi nhân viên bán hàng và thái độ phục vụ chưa tốt 33% khách hàng ở vị trí trung lập, cho rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng đều tương tự nhau nhưng vẫn chào đón Cuối cùng, 17% khách hàng tỏ ra thờ ơ, cho rằng giá cả mới là yếu tố quyết định Nhìn chung, mức độ cung ứng dịch vụ khách hàng của Chìa Khóa Vàng chỉ đạt mức khá và cần điều chỉnh chiến lược để cải thiện đánh giá từ khách hàng.
Để đánh giá mức độ yêu mến thương hiệu Chìa Khóa Vàng qua tác động của CRM, tác giả đã đặt câu hỏi: “Anh/chị đã bao giờ giới thiệu Chìa Khóa Vàng cho đơn vị khác không?” Kết quả cho thấy 12 khách hàng, tương ứng với 14,4% tổng số khách hàng của Chìa Khóa Vàng, đã từng giới thiệu thương hiệu này tới bạn bè, đồng nghiệp và đối tác Đây là một con số đáng khích lệ, cho thấy nỗ lực của công ty đã được ghi nhận, mặc dù sản phẩm quà tặng không trực tiếp tạo ra lợi nhuận.
Nghiên cứu cho thấy việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ trung thành của khách hàng.
Biểu đồ 19 : Dự định cho lần mua tiếp theo của Chìa Khóa Vàng
Có thể mua ở CKV Nhất định mua ở CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Tỷ lệ 43% khách hàng khẳng định sẽ mua hàng từ công ty Chìa Khóa Vàng trong lần tiếp theo cho thấy mức độ trung thành của khách hàng là 1:2 Mặc dù con số này cao hơn so với nhiều công ty quà tặng khác, nhưng vẫn còn khiêm tốn so với tiêu chuẩn chung để đánh giá sự trung thành của khách hàng Nhiều nguyên nhân đã dẫn đến thực trạng này.
Do chưa nhận được sự quan tâm của hội đồng quản trị, ban giám đốc về vấn đề thương hiệu và xây dựng thương hiệu.
Các CBCNV nhất là CBKD đảm nhiệm quá nhiều vai trò, dẫn tới khả năng hoàn thành tốt tất cả các nhiệm vụ là thấp.
Do sự giành giật của đối thủ cạnh tranh.
Các phân tích định tính cho thấy hiệu quả của CRM có thể đo lường qua các phân tích tài chính trước và sau khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động CRM tại công ty Chìa Khóa Vàng hiện chưa rõ ràng, vì nó bị ẩn chứa trong các hoạt động khác Một số hoạt động diễn ra thường xuyên, trong khi những hoạt động khác lại không ổn định, khiến việc xác định hiệu quả tài chính của CRM trở nên khó khăn.
