Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - LÊ THỊ ÁNH NGUYỆT ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ TIỆN LỢI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH – DỊCH VỤ PHÒNG KHÁM ĐA KHOA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 17 tháng 04 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TS PHẠM NGỌC THÚY TS NGUYỄN THANH HÙNG TS NGUYỄN THIÊN PHÚ TS BÙI THỊ THANH TS VŨ VIỆT HẰNG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn TS PHẠM NGOC THÚY Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨAVIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ ÁNH NGUYỆT Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 19- 11- 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170762 Khóa:2009 1-TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ TIỆN LỢI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH – DỊCH VỤ PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, tiện lợi lên hài lòng bệnh nhân phòng khám đa khoa Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng lên lòng trung thành bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Xem xét vai trò điều tiết giới tính thu nhập quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 12-10-2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 23- 05- 2011 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY KHOA QL CHUYÊN NGÀNH PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU -i- LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Phạm Ngọc Thúy, người tận tình bảo truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn bạn bè thân thiết, bạn học viên cao học, bạn sinh viên thuộc nhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoa quan lý công nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM giúp đỡ nhiều trình thực luận văn Sau cùng, xin cho phép tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thương yêu tạo điều kiện tốt cho tơi học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 Lê Thị Ánh Nguyệt -ii- TÓM TẮT Năm 1993, Nhà nước định cho thành lập sở y tế tư nhân với nhiều sách khuyến khích hỗ trợ hệ thống y tế tư nhân phát triển ngành dịch vụ y tế cạnh tranh mạnh mẽ Hiện nay, bệnh viện lớn cịn tình trạng q tải, cho thấy thị trường tiềm Bên cạnh đó, phịng khám đa khoa chưa hoạt động hết cơng suất Vì vậy, phịng khám đa khoa khơng ngừng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để tạo uy tín thu hút nhiều bệnh nhân đến phòng khám Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, tiện lợi lên hài lòng bệnh nhân phòng khám đa khoa ảnh hưởng hài lòng lên mức độ trung thành bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh thang đo hoàn thiện thang đo khái niệm bối cảnh nghiên cứu Nghiên cứu thức thực thơng qua vấn trực tiếp bệnh nhân phòng khám đa khoa số gửi cho đồng nghiệp, người quen Mẫu khảo sát bao gồm 358 bệnh nhân khám chữa bệnh vòng tháng trở lại kể từ ngày thu thập liệu định lượng Sau phần kiểm định thang đo, kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chấp nhận bao gồm hài lòng (β = 7,51) ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành Chất lượng dịch vụ cốt lõi (β =0,260) yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng, chất lượng tương tác (β = 0,217), tiện lợi giao dịch (β = 0,186), chất lượng sở vật chất (β = 0,169), cuối yếu tố tiện lợi tiếp cận (β = 0,102) Riêng giả thuyết thời gian chờ ảnh hưởng lên hài lịng khơng ủng hộ mức ý nghĩa 5% -iii- Nghiên cứu tồn vài hạn chế Thứ hạn chế mẫu nghiên cứu, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện giới hạn thành phố Hồ Chí Minh nên khả tổng quát hoá chưa cao Thứ hai nghiên cứu chưa xem xét đến ảnh hưởng tiện lợi dịch vụ chữa bệnh mà dừng lại tiện lợi trình khám bệnh -iv- ABSTRACT In 1993, the government decided to set up private medical facility with many policies to encourage and support clinic systems development, the private health services have strong competition Actually, most hospitals are still overload so this is a market still looking for more power In addition, the clinics don’t still operate at full capacity Thus, the clinics develop incessantly their customer service better to create prestige and attract more patients to the clinic The study aims to measure level of incluence of quality service and service convenience to the satisfaction of patients in the clinics and the impact of satisfaction to-mouth behavior for outpatients in clinics The study was carried out throught two stages of preliminary survey and main survey Preliminary survey is to adjust the scale and complete concepts scale in the context of research Main survey was performed by interviewing directly 358 outpatients within months in clinics and sending to colleagues, acquaintances The data were used to access the scales’reliability and validity, and tested the hypotheses Cronbach’s alpha analysis, exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis were applied for this stage The results of study indicated that all scales meet reliability and validity The hypothesis is supported including satisfaction (β = 0,751) is so stronge influential positive word of mouth Core service quality (β = 0,260) is the strongest influential satisfaction, then interaction quality (β = 0,217), transaction convenience (β = 0,186), tangible quality (β = 0169), and finally the acccess convenience (β = 0,102) The study also found waiting time factor that affect satisfaction was not supported at the 5% significance level -v- The research still exists several limitations The first is the limited sample, by using convenient sampling method and limited in Hồ Chí Minh city, so that the ability to generalize is not high Secondly, the research was not considered to study the influence of convenience in treatment outpatients -vi- MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i  TÓM TẮT ii  ABSTRACT iv  MỤC LỤC vi  DANH MỤC BẢNG x  DANH MỤC HÌNH xi  Chương 1.  GIỚI THIỆU 1  1.1  CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1  1.1.1  Đặt vấn đề 1  1.1.2  Bối cảnh nghiên cứu 2  1.2  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5  1.3  ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5  1.4  Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 6  1.5  CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 7  Chương 2.  CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8  2.1  DỊCH VỤ 8  2.1.1  Khái niệm dịch vụ 8  2.1.2  Tính chất dịch vụ 9  2.1.3  Dịch vụ khám chữa bệnh 10  2.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11  2.2.1  Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm người Mỹ 14  2.2.2  Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos (1984) 16  2.2.3  Biện luận sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ (Brady Cronin, 2001) đề tài 17  2.3  SỰ TIỆN LỢI DỊCH VỤ 21  2.3.1  Đặc điểm dịch vụ ảnh hưởng đến tiện lợi dịch vụ 22  2.3.2  Các loại tiện lợi dịch vụ 23  -vii- 2.4  MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ TIỆN LỢI VÀ SỰ HÀI LÒNG 26  2.4.1  Sự hài lòng 26  2.4.2  Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng 26  2.4.3  Sự tiện lợi có mối quan hệ với hài lịng 27  2.5  MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 28  2.5.1  Khái niệm lòng trung thành 28  2.5.2  Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 29  2.6  MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30  2.6.1  Mơ hình nghiên cứu 30  2.6.2  Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 31  2.7  TÓM TẮT CHƯƠNG HAI 32  Chương 3.  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33  3.1  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33  3.2  NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34  3.3  NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39  3.3.1  Phương thức lấy mẫu 39  3.3.2  Cỡ mẫu 40  3.3.3  Xử lý phân tích liệu 40  3.3.4  Đánh giá độ tin cậy thang đo 40  3.3.5  Kiểm định giá trị thang đo – phân tích EFA 42  3.3.6  Kiểm định mơ hình giả thuyết 44  3.4  TÓM TẮT CHƯƠNG BA 46  Chương 4.  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47  4.1  MÔ TẢ MẪU 47  4.2  THỐNG KÊ MÔ TẢ 50  4.2.1  Chất lượng dịch vụ tiện lợi dịch vụ phòng khám đa khoa 50  4.2.2  Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh ngoại trú 103 PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,892 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1427,346 Sphericity df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3,932 78,639 78,639 3,932 78,639 78,639 ,359 7,174 85,813 ,292 5,830 91,643 ,225 4,503 96,146 ,193 3,854 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component satisf35 satisf36 satisf33 satisf34 satisf37 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,902 ,898 ,889 ,886 ,858 104 PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,749 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 778,063 Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,572 85,744 85,744 2,572 85,744 85,744 ,261 8,710 94,453 ,166 5,547 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component loyalt39 ,942 yoyalt40 ,926 loyalt38 ,910 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 105 PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Chất lượng dịch vụ, tiện lợi ảnh hưởng lên hài lòng NTQUA Pearson Correlation SSig (2-tailed) N TANQUA Pearson Correlation SSig (2-tailed) N SERQUA Pearson Correlation SSig (2-tailed) N TRACON Pearson Correlation SSig (2-tailed) N TTIME Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ACCCONPearson Correlation Sig (2-tailed) N SSATISF Pearson Correlation SSig (2-tailed) N INTQUATANQUASERQUATRACON TIME ACCCON SATISF ,566** ,645** ,514** ,472** ,519** ,665** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 ** ** ** ** ** ,566 ,550 ,375 ,421 ,410 ,578** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 357 357 357 357 357 357 357 ** ** ** ** ** ,645 ,550 ,501 ,542 ,470 ,675** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 ** ** ** ** ** ,514 ,375 ,501 ,425 ,561 ,581** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 ** ** ** ** ** ,472 ,421 ,542 ,425 ,460 ,516** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 ** ** ** ** ** ,519 ,410 ,470 ,561 ,460 ,546** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 ** ** ** ** ** ** ,665 ,578 ,675 ,581 ,516 ,546 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 358 357 358 358 358 358 358 Ảnh hưởng hài lòng lên lòng trung thành Correlations SATISF LOYALT SATISF Pearson Correlation ,751** Sig (2-tailed) ,000 N 358 358 ** LOYALT Pearson Correlation ,751 Sig (2-tailed) ,000 N 358 358 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) 106 PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN – SỰ HÀI LỊNG Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method ACCCON, TANQUA, TIME, Enter a TRACON, SERQUA, INTQUA a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISF Model Summary Mod Change Statistics Std Error el R Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change a ,788 ,620 ,614 ,46690 ,620 95,332 350 ,000 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUAa, TIME, TRACON, SERQUA, INTQUA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 124,689 20,782 95,332 ,000a Residual 76,297 350 ,218 Total 200,986 356 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, SERQUA, INTQUA b Dependent Variable: SATISF Coefficientsa Model Standardize Unstandardized d 95,0% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std Lower Upper Toleran B Error Beta t Sig Bound Bound ce VIF 1(Constant) -,332 ,172 -1,931 ,054 -,669 ,006 INTQUA ,262 ,059 ,217 4,471 ,000 ,147 ,377 ,460 2,173 TANQUA ,177 ,044 ,169 4,005 ,000 ,090 ,265 ,608 1,644 SERQUA ,295 ,055 ,260 5,377 ,000 ,187 ,403 ,464 2,156 TRACON ,176 ,041 ,186 4,318 ,000 ,096 ,257 ,587 1,704 TIME ,071 ,040 ,075 1,806 ,072 -,006 ,149 ,633 1,580 ACCCON ,101 ,043 ,102 2,366 ,019 ,017 ,185 ,580 1,725 a Dependent Variable: SATISF 107 PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐƠN BIẾN – LỊNG TRUNG THÀNH Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method a SATISF Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOYALT Model Summary Mode l Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change ,751a ,563 ,562 ,58953 ,563 459,325 356 ,000 a Predictors: (Constant), SATISF ANOVAb Model Sum of Squares Regression 159,636 Residual 123,726 Total 283,362 a Predictors: (Constant), SATISF b Dependent Variable: LOYALT Model 1(Constan) SATISF df 356 357 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error ,290 ,157 ,891 ,042 Mean Square F 159,636 459,325 ,348 Sig ,000a 95,0% Confidence Interval for B Lower Upper Beta t Sig Bound Bound 1,854 ,065 -,018 ,598 ,751 21,43 ,000 ,809 ,972 108 PHỤ LỤC K: KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA HỒI QUY TUYẾN TÍNH Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, tiện lợi lên hài lòng Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 109 Kiểm định phương sai sai số không đổi Correlations ABS_ZRE1INTQUATANQUASERQUATRACON TIME ACCCON Pearson Correlation ABS_ZRE1 Sig (2-tailed) INTQUA TANQUA SERQUA TRACON TIME ACCCON N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) -,078* -,097 -,058 357 ,095 357 ,067 357 ,273 357 ,043 357 ,069 357 ,062 357 -,218* ,566** ,645** ,514** ,472** ,519** ,095 357 358 ,000 357 ,000 358 ,000 358 ,000 358 ,000 358 -,097 ,566** ,550** ,375** ,421** ,410** ,067 357 ,000 357 357 ,000 357 ,000 357 ,000 357 ,000 357 -,058 ,645** ,550** ,501** ,542** ,470** ,273 357 ,000 358 ,000 357 358 ,000 358 ,000 358 ,000 358 -,107* ,514** ,375** ,501** ,425** ,561** ,043 357 ,000 358 ,000 357 ,000 358 358 ,000 358 ,000 358 -,103** ,472** ,421** ,542** ,425** ,460** ,069 357 ,000 358 ,000 357 ,000 358 ,000 358 358 ,000 358 -,104** ,519** ,410** ,470** ,561** ,460** ,000 358 ,000 358 358 ,062 ,000 ,000 ,000 N 357 358 357 358 * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) -,107* -,103** -,109** 110 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư Phụ lục K4: kiểm tra giả định tính độc lập sai số 5.2 5.3 Kiểm tra giả định tính độc lập sai số 111 PHỤ LỤC L: KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH hưởng hài lòng lên lòng trung thành Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa: Kiểm định phương sai sai số khơng đổi Correlations SATISF SATISF ABS_ZRE2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 358 ,068 ,202 358 ABS_ZRE2 ,068 ,202 358 358 Ảnh 112 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư Phụ lục L4: kiểm tra giả định tính độc lập sai số 5.4 Kiểm tra giả định tính độc lập sai số 113 PHỤ LỤC M: PHÂN TÍCH HỒI QUY THEO GIỚI TÍNH Phân tích hồi quy cho nhóm nữ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method ACCCON, TANQUA, Enter TIME, TRACON, OUTQUA, INTQUAa a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISF Model Summary Mo Std Change Statistics del R Error of Squar Adjusted the R Square F Sig F R e R Square Estimate Change Change df1 df2 Change a ,799 ,639 ,627 ,45385 ,639 55,705 189 ,000 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, OUTQUA, INTQUA ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 68,845 11,474 55,705 ,000a Residual 38,930 189 ,206 Total 107,775 195 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, OUTQUA, INTQUA b Dependent Variable: SATISF Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta t (Constant) -,398 ,239 -1,666 INTQUA ,149 ,085 ,116 1,764 TANQUA ,189 ,060 ,171 3,131 ,438 ,080 ,355 5,460 SERQUA TRACON ,250 ,055 ,270 4,522 TIME ,051 ,052 ,053 ,987 ACCCON ,034 ,057 ,034 ,593 a Dependent Variable: SATISF Sig ,097 ,029 ,002 ,000 ,000 ,325 ,554 Collinearity Statistics Toler ance VIF ,440 ,638 ,453 ,537 ,654 ,569 2,273 1,568 2,208 1,863 1,530 1,757 114 Phân tích hồi quy cho nhóm nam Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Method ACCCON, TANQUA, TIME, Enter a TRACON, INTQUA, OUTQUA a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISF Model Summary Mod Change Statistics Std Error el R Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change a ,819 ,671 ,659 ,44521 ,671 52,745 155 ,000 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, INTQUA, SERQUA Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error -,265 ,231 1(Constant) INTQUA ,302 ,074 TANQUA ,187 ,056 SERQUA ,249 ,079 TRACON ,100 ,058 TIME ,071 ,057 ACCCON ,154 ,060 a Dependent Variable: SATISF Toleran Beta t ,275 ,202 ,234 ,101 ,074 ,155 -1,149 4,061 3,354 3,146 1,735 1,243 2,570 Sig ,252 ,000 ,001 ,002 ,085 ,216 ,011 ce VIF ,461 ,587 ,384 ,627 ,594 ,583 2,167 1,703 2,607 1,595 1,685 1,716 115 PHỤ LỤC N: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN THEO THU NHẬP Phân tích hồi quy đa biến cho nhóm thu nhập thấp Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method ACCCON, TANQUA, TIME, Enter TRACON, INTQUA, SERQUA a a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISF Model Summary Mod Change Statistics Std Error el R Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change ,789a ,623 ,611 ,46014 ,623 53,116 193 ,000 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, INTQUA, SERQUA ANOVAb Model Mean Sum of Squares df Square F Sig Regression 67,478 11,246 53,116 ,000a Residual 40,864 193 ,212 Total 108,342 199 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, INTQUA, SERQUA b Dependent Variable: SATISF Coefficientsa Model Unstandardize Standardized 95,0% Confidence Collinearity d Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std Lower Upper Tolera B Error Beta t Sig Bound Bound nce VIF 1(Constant) -,178 ,225 -,792 ,429 -,622 ,265 INTQUA ,150 ,075 ,128 1,991 ,048 ,001 ,298 ,470 2,126 TANQUA ,229 ,057 ,224 4,033 ,000 ,117 ,341 ,636 1,572 SERQUA ,374 ,079 ,335 4,754 ,000 ,219 ,530 ,395 2,533 TRACON ,171 ,052 ,184 3,300 ,001 ,069 ,273 ,626 1,598 TIME ,077 ,052 ,086 1,493 ,137 -,025 ,179 ,591 1,693 ACCCON ,052 ,057 ,054 ,916 ,361 -,060 ,165 ,567 1,762 a Dependent Variable: SATISF 116 Phân tích hồi quy đa biến cho nhóm thu nhập cao Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method ACCCON, TANQUA, TIME, Enter a TRACON, SERQUA, INTQUA a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISF Model Summary Mod Change Statistics Std Error el R Adjusted of the R Square F Sig F R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change ,826a ,682 ,669 ,44246 ,682 53,889 151 ,000 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, SERQUA, INTQUA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 63,299 10,550 53,889 ,000a Residual 29,561 151 ,196 Total 92,860 157 a Predictors: (Constant), ACCCON, TANQUA, TIME, TRACON, SERQUA, INTQUA b Dependent Variable: SATISF Coefficientsa Model Unstandardize Standardized 95,0% Confidence Collinearity d Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std Lower Upper Tolera B Error Beta t Sig Bound Bound nce VIF 1(Constant) -,555 ,242 -2,291 ,023 -1,033 -,076 INTQUA ,341 ,085 ,282 3,996 ,000 ,173 ,510 ,424 2,357 TANQUA ,137 ,061 ,139 2,253 ,026 ,017 ,257 ,555 1,802 SERQUA ,332 ,083 ,281 4,015 ,000 ,169 ,496 ,430 2,327 TRACON ,182 ,062 ,185 2,942 ,004 ,060 ,303 ,534 1,873 TIME ,028 ,059 ,027 ,480 ,632 -,088 ,144 ,662 1,510 ACCCON ,112 ,062 ,111 1,807 ,073 -,010 ,234 ,562 1,779 a Dependent Variable: SATISF LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Thị Ánh Nguyệt Ngày, tháng, năm sinh: 19 tháng 11 năm 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: 730/42 Lạc Long Quân, Phường 9, Quận Tân Bình , Tp Hồ Chí Minh Điện thoại : 0905.494.788 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 2003 – 2007: Kỹ sư cơng nghệ Hóa Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh 2008 – 2009: Chuyển đổi chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh 2009 – 2011: Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2008 – 2009: Làm việc công ty ENTEC 2009 - 2010: Làm việc công ty Sanofi - Aventis ... TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ TIỆN LỢI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH – DỊCH VỤ PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, tiện lợi lên. .. 4.2.1  Chất lượng dịch vụ tiện lợi dịch vụ phòng khám đa khoa 50  4.2.2  Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh ngoại trú -viii- phòng khám đa khoa 51  4.2.3  Biến phụ thuộc lòng trung thành. .. qua thực đề tài: ? ?Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, tiện lợi lên lòng trung thành bệnh nhân dịch vụ phòng khám đa khoa? ?? Việc nghiên cứu lòng trung thành thực thông qua biến trung gian thỏa mãn