CHÀO MỪNG THẦY VÀ CÁC BẠN ĐẾN VỚI BÀI THUYẾT TRÌNH CỦA NHĨM EM 1.Vai trị nhiệm vụ phận tiền sảnh: A.VAI TRỊ • Vai trị chung phận tiền sảnh (Front Office) tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phịng Ngồi ra, tổng đài viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office • Bộ phận tiền sảnh (FO) nói gương mặt khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách sạn Đây điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh dịch vụ buồng phịng, F&B giải trí, đặc biệt khách Walk- in (Khách khơng có đặt phòng trước) B Nhiệm vụ bản: Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khách sạn Cung cấp thơng tin cho khách Nhận đặt phịng bố trí phịng cho khách Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú Thanh tốn tiễn khách Duy trì số liệu thống kê xác tình trạng phịng: số phịng bán, phịng trống Duy trì báo cáo tài khoản tốn khách hồn thành tốn tài thích hợp Tham gia vào cơng tác bán sản phẩm hoạt động maketing khách sạn Cơ cấu tổ chức: A.Một số mơ hình cấu tổ chức phận tiền sảnh a) Đối với khách sạn quy mơ nhỏ: • Nhân viên lễ tân thực nhiệm vụ: lễ tân, đặt phòng, thu ngân cơng việc khác có liên quan • Nhân viên bảo vệ đảm nhiệm cơng việc nhân viên trực cửa, nhân viên khuân vác hành lí cho khách Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ b) Đối với khách sạn quy mô vừa Công việc phân thành nhóm chuyên trách:  Nhóm concierge (sai phái): gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lí Nhóm lễ tân: đảm nhiệm đón khách làm thủ tục đăng kí khách sạn, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân làm thủ tục tốn trả phịng cho khách nhân viên tổng đài c) Đối với khách sạn quy mô lớn Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn quy mơ lớn khơng hồn tồn giống nhau, thường có phận nhỏ: -Bộ phận lễ tân -Bộ phận đặt phòng -Bộ phận thu ngân -Bộ phận sai phái -Bộ phận quan hệ khách hàng -Bộ phận tổng đài -Kiểm toán đêm Các phận hoạt động đạo giám đốc Tiền sảnh, trợ lý Tiền sảnh giám sát viên phận, ca làm việc Câu :Hồ nước tự nhiên lớn Việt Nam ? • A Hồ Lắk B Hồ Bể, Bắc Cạn • B • C Hồ biển lạc Bình Thuận • Câu : Ngọn núi cao thứ hai Việt Nam ? • A Tà Chì Nhù • B Bạch Mộc Lương Tử • CC Putaleng Câu 3: Đèo không nằm “Tứ đại đỉnh đèo” Việt Nam ? • A Ơ Quy Hồ • B Mã Pí Lèng C Hải Vân • C (2) Trợ lý giám đốc Tiền Sảnh( Assistant Front Office Manager-AFOM ) - Hỗ trợ giám đốc Tiền sảnh việc soạn thảo, chỉnh sửa quy chế, quy định quy trình tác nghiệp, xếp lịch trực ca cho toàn nhân viên tiền sảnh, thay mặt giám đốc tiền sảnh tham gia họp, điều hành công việc Trưởng phịng vắng mặt (3) Nhân viên đón tiếp - Lễ tân (Receptionist) - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ ký khách -Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt phịng khách - Biết rõ vị trí, đặc điểm loại phòng giá phòng khách sạn (4) Nhân viên đặt phòng (Reservationist) Tiếp nhận yêu câu đặt phòng thơng tin kịp thời loại phịng khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt phòng - Lập bảo quản hồ sơ đặt phòng, xếp thứ tự hồ sơ khách dựa vào ngày đến tên khách - Cập nhật thơng tin đặt phịng để quản lý nắm vững tình hình đặt phịng khách - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng gửi thư khẳng định đặt phịng cho cơng ty, đại lý lữ hành - Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng - Theo dõi số phòng trống - Soạn báo cáo tình hình đặt phịng (5) Nhân viên tổng đài điện thoại (Operator): Nhân viên tổng đài tiếp nhận điện thoại chuyển tới phận liên quan, đánh thức khách hàng vào buổi sáng theo yêu cầu(wake up call) (6) Nhân viên thu ngân (FO cashier): - Cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản - Thanh toán thu tiền khách trả phòng - Đổi tiền cho khách hàng - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ phận thu ngân để thực giao dịch ca - Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách - Bảo quản tiền mặt thu ca (7) Bộ phận sai phái (Concierge): -Nhân viên gác cửa: chào đón khách đến khách đi, mở cửa xe, mở cửa khách sạn, gọi xe taxi trực cửa khách sạn, bảo đảm lưu thông tin khách sạn, trả lời định hướng thông tin cho khách hàng -Nhân viên hành lý: xếp hành lý xuống xe lên xe, giữ hành lý khách nhận phòng, chuyển khách quản lý lên phòng, hộ tống khách lên phòng hướng dẫn chức sử dụng phịng, trả lời hướng dẫn thơng tin cho khách hàng (8) Nhân viên quan hệ khách hàng(Guest relation officer): Chào đón khách đến đi, hướng dẫn khách ngồi chờ điều phối nước uống (welcome drink), hộ tống khách VIP lên phòng hướng dẫn sử dụng chức năng, hỗ trợ nhân viên lễ tân thực thủ tục nhận phịng trả phịng, chăm sóc khách lưu trú dài hạn, trả lời hướng dẫn thông tin cho khách hàng, tiếp nhận phễu chuyển tiếp để xử lý hợp lý, hiểu biết sản phẩm dịch vụ khách sạn để tiếp thị bán cho khách hàng Triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích mức độ hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn (9) Kiểm toán đêm(night auditor): Chức thuộc Khối Tài Kế tốn báo cáo trực tiếp Kiểm sốt tài nghiệp vụ chủ yếu tác nghiệp phận tiền sảnh Rà soát nhập liệu tài khoản khách lưu trú không lưu trú, cân đối sổ sách ngày, kiểm tra giá phịng tình trạng phịng, chạy báo cáo cuối ngày thực báo cáo, gửi báo cáo đến cấp liên quan Câu : Đặc sản miền Tây Nam Bộ A Thịt chua • A • B Mắm ba khía • C Bơng điên điển Câu 2: Đâu hang động tự nhiên lớn giới ? A Sơn Địong • A • B Thiên Cung • C.Phong Nha Câu : Hịn đảo có lối biển ? • A Lý Sơn • B Cơn Sơn C Điệp Sơn • C Câu 7: Hội An UNESCO cơng nhận Di sản văn hóa vào năm ? • A 1998 • B B 1999 • C 2000 Câu : Thành phố nơi du khách trải nghiệm bốn mùa ngày ? • A Tam Đảo B Đà Lạt • B • C Sa Pa Câu : Tỉnh sau có nhiều thành phố Việt Nam ? • A Quảng Nam B Quảng Ninh • B • C Đồng Nai Câu 10 : Tịa tháp cao Việt Nam ? •A A Tháp Keangnam Landmark • B Lotte Center Hà Nội • C Tháp Bitexco GIẢI Ô CHỮ T Q U Ả I Ề N S Ả L Ễ T Â N N T R Ị B Ộ P N T H U N N H H Ậ N H Â N V I Ê G Â N G I Á M Đ Ố C CÂU 3: Tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động CÂU CÂU1:Là 5: Thành phần viên quantrong trọngmột nhất,cơng gópty, phần tổ chức xây dựng Chiếm mặt chophần khách lớnsạn Có CÂU cácCÂU thành 6: Hành CÂU 7:viên CÂU Người động 2: 4: Nơi quản Từng tính tổ đểchức lý tiền check phần , điều in,hành gọi thể siêu tốn gì? thị (Gợi quan gọi check ý:là diễn ngành gì? out tổ Cóchức học Có ở6đâu? chữ 5hiện chữ CóCó tại) 7chữ chữ Có cơng ty 8gọi chữ gì? Có chữ chữ N ... sạn quy mô vừa Công việc phân thành nhóm chuyên trách:  Nhóm concierge (sai phái): gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lí ? ?Nhóm lễ tân: đảm nhiệm đón khách làm... - Soạn báo cáo tình hình đặt phòng  (5) Nhân viên tổng đài điện thoại (Operator): Nhân viên tổng đài tiếp nhận điện thoại chuyển tới phận liên quan, đánh thức khách hàng vào buổi sáng theo yêu... loại phòng khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt phòng - Lập bảo quản hồ sơ đặt phòng, xếp thứ tự hồ sơ khách dựa vào ngày đến tên khách - Cập nhật thơng tin đặt phịng để quản lý nắm vững