ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI MINH THẮNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH VĂN THÔNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố luận văn khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ” xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, TS Đinh Văn Thông – Giảng viên khoa Kinh tế - Chính trị; Người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình hồn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn cán lãnh đạo nhân viên Công ty Bảo Việt Phú Thọ nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo bạn đồng nghiệp để nghiên cứu ứng dụng hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM 1.1 Cơ sở lý luận chung hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 1.1.1 Các khái niệm Bảo hiểm 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 11 1.1.3 Đầu tư Doanh nghiệp bảo hiểm 13 1.1.4 Nội dung doanh thu, chi phí kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 14 1.1.5 Nguyên tắc xác định hiệu kinh doanh cơng ty thành viên hạch tốn phụ thuộc Bảo Việt 18 1.1.6 Vai trò dịch vụ bảo hiểm kinh tế đời sống xã hội 22 1.2 Kinh nghiệm số nước giới kinh doanh dịch vụ bảo hiểm 26 1.2.1 Kinh nghiệm nước giới 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút Việt Nam 27 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 -2013 29 2.1 Khái quát Công ty Bảo Việt Phú Thọ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Tổ chức máy 29 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 30 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh tế, xã hội tỉnh 30 2.2.2 Tình hình thị trường bảo hiểm Phú Thọ giai đoạn 2009-2013 31 2.3 Phân tích tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 32 2.3.1 Doanh thu 33 2.3.2 Quản lý chi phí 46 2.3.3 Phân tích hiệu phát triển dịch vụ bảo hiểm giai đoạn 20092013 54 2.3.4 Nhận xét chung 63 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT PHÚ THỌ 65 3.1 Nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ bảo hiểm 65 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ 65 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến việc hồn thiện mơi trường kinh doanh bảo hiểm 65 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố quản trị doanh nghiệp 75 3.2.3 Nhóm giải pháp tài 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa Bảo Ngân Bảo hiểm Ngân hàng Công thương BH Bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm EU Liên minh Châu Âu GTGT Giá trị gia tăng MIC Bảo hiểm Quân đội PJICO Bảo hiểm xăng dầu PTI Bảo hiểm bưu điện PVI Bảo hiểm dầu khí 10 RR Rủi ro 11 SVIC Bảo hiểm than khoáng sản 12 TNDS Trách nhiệm dân 13 VC Vận chuyển 14 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tổng hợp doanh thu giai đoạn 2009-2013 34 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu theo nhóm dịch vụ 37 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tổng hợp chi bồi thường giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 2.5 Tổng hợp bồi thường theo nhóm dịch vụ 49 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Hiệu kinh doanh quy ước 2009 - 2013 54 Bảng 2.8 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm theo nhóm dịch vụ 57 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 Chi phí bán hàng bình quân giai đoạn 2009-2013 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 Khai thác theo tiêu kinh tế số dịch vụ giai đoạn 2009 -2013 Báo cáo chi bồi thường số dịch vụ bảo hiểm chủ yếu giai đoạn 2009-2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm số nghiệp vụ chủ yếu giai đoạn 2009-2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm đồng doanh thu theo nhóm dịch vụ giai đoạn 2009 -2013 Hiệu quy ước kinh doanh bảo hiểm tính đồng doanh thu số nghiệp vụ giai đoạn 2009 - 2013 ii Trang 43 51 58 60 61 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty Bảo Việt Phú Thọ (Bảo Việt Phú Thọ) công ty kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn tỉnh Phát triển dịch vụ bảo hiểm yêu cầu bắt buộc xuất phát từ tồn phát triển đơn vị, tiền đề để đảm bảo tăng thu nhập cho người lao động, trì ổn định phát triển nguồn nhân lực, góp phần tăng cường khả cạnh tranh việc khẳng định vai trò chủ đạo Cơng ty nói riêng Bảo Việt nói chung bối cảnh thị trường bảo hiểm cạnh tranh hội nhập quốc tế Trong thời gian qua, theo đánh giá chung, hoạt động kinh doanh Bảo Việt Phú Thọ đạt số kết tích cực, doanh thu hàng năm ln có tăng trưởng Nếu năm 2009, quy mô doanh thu công ty mức 25 tỷ đồng đến hết năm 2013, doanh số đạt mức 44 tỷ đồng Vấn đề đặt là, vào tiềm thực tế địa phương tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, với nguồn lực có mình, liệu Bảo Việt Phú Thọ phát triển dịch vụ bảo hiểm hay khơng? Cơng ty tận dụng hết lợi hội hay chưa, khó khăn gặp phải Những chiến lược đa dạng hoá sản phẩm cung cấp cho khách hàng có lựa chọn phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa, nhu cầu khách hàng mà cơng ty chưa nhìn thấy Xuất phát từ lý trên, tác giả luận văn lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ" Tình hình nghiên cứu Phát triển ngành kinh tế dịch vụ có lĩnh vực bảo hiểm vấn đề quan tâm hàng đầu đặt bối cảnh phát triển kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu lĩnh vực bảo hiểm song chưa có nghiên cứu tồn diện đáp ứng nhu cầu hội nhập, đề tài thiết thực phù hợp với diễn biến thị trường tình hình kinh doanh Cơng ty Bảo Việt Phú Thọ Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận bảo hiểm, đặc điểm dịch vụ bảo hiểm, quy định, sách, văn hướng dẫn nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm Thực trạng kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ, từ đề xuất giải pháp kiến nghị hồn thiện phát triển dịch vụ bảo hiểm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội địa phương 3.2 Mục tiêu cụ thể - Làm rõ vấn đề dịch vụ bảo hiểm Cơng ty - Phân tích dịch vụ bảo hiểm gốc hoạt động kinh tế có liên quan từ nhân tố tích cực, tiêu cực tác động tới kết kinh doanh đạt thời gian qua - Phân tích khoản chi phí kinh doanh bảo hiểm: Các khoản dự phịng bồi thường, chi bồi thường, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi đề phòng hạn chế tổn thất chống gian lận bảo hiểm từ đánh giá lợi nhuận đơn vị - Xuất phát từ thực tế kinh doanh giai đoạn 2009-2013 Bảo Việt Phú Thọ, đưa định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các sản phẩm bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ triển khai kinh doanh theo nhóm dịch vụ: - Dịch vụ bảo hiểm người - Dịch vụ bảo hiểm xe giới - Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, kỹ thuật 4.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn giới hạn phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty giai đoạn 2009-2013 gắn liền với đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ sở phân cấp Tổng công ty cơng ty thành viên, góc độ tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp với tình hình thị trường chí áp dụng quản lý biểu phí nước Đông Nam Á + Chỉ đạo doanh nghiệp bảo hiểm ban hành hợp đồng bảo hiểm mẫu thống toàn thị trường doanh nghiệp bảo hiểm phải công khai minh bạch thủ tục hồ sơ yêu cầu bồi thường Đây biện pháp bảo vệ quyền lợi ích đáng khách hàng, đồng thời hạn chế hậu cạnh tranh không lành mạnh Tuy nhiên cần nhận thấy rằng, giải pháp nên áp dụng số sản phẩm bảo hiểm định điều kiện thị trường bảo hiểm phát triển mức “sơ khai” Việt Nam + Cơ quan quản lý cạnh tranh cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật Cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phù hợp với tính đặc thù ngành bảo hiểm Những bất cập Luật Cạnh tranh Luật Kinh doanh bảo hiểm dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm hạ phí bảo hiểm bất chấp rủi ro bảo hiểm làm tính an tồn tồn hệ thống tài - ngân hàng - bảo hiểm hiểu có lợi cho người tham gia bảo hiểm + Cơ quan quản lý cạnh tranh cần có biện pháp rào cản kỹ thuật ngăn chặn hành vi cạnh tranh không lành mạnh tổ chức, cá nhân nước việc bán sản phẩm bảo hiểm qua biên giới theo cam kết gia nhập WTO - Đối với doanh nghiệp bảo hiểm + Các doanh nghiệp bảo hiểm cần đổi tư cạnh tranh, quán triệt đến cấp chi nhánh, phòng kinh doanh khu vực đoạn tuyệt với thủ pháp hạ phí bảo hiểm bất chấp rủi ro, giành giật khách hàng tăng chi phí khai thác hỗ trợ đại lý Vì hợp đồng bảo hiểm có thời hạn năm nên khơng thể trì cách làm hàng năm với khách hàng tham gia bảo hiểm (nếu không tiếp tục hạ phí bảo hiểm tăng chi phí hỗ trợ họ lại bỏ sang doanh nghiệp bảo hiểm khác) Cách cạnh tranh đắn giữ khách hàng thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn trợ 73 giúp khách hàng giải tai nạn, giám định tổn thất, đơn giản, công khai hồ sơ bồi thường giải bồi thường kịp thời, đầy đủ + Các doanh nghiệp bảo hiểm cần công khai sản phẩm bảo hiểm, quy tắc điều khoản biểu phí bảo hiểm, quy trình thủ tục hồ sơ giải bồi thường, sách khách hàng trang web doanh nghiệp bảo hiểm Đây thể tính minh bạch doanh nghiệp bảo hiểm tạo dựng uy tín, thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm + Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tập trung đầu tư cơng nghệ thơng tin có hiệu phục vụ thiết thực cho khâu khai thác, theo dõi hợp đồng, đánh giá rủi ro, giải bồi thường có đủ liệu để tính phí bảo hiểm, phân tích tình hình ngun nhân tổn thất, nâng cao chất lượng quản lý bảo hiểm phục vụ khách hàng + Các doanh nghiệp bảo hiểm cần thực nghiêm chỉnh quy định Luật Kinh doanh bảo hiểm chi trả hoa hồng đại lý, môi giới; khơng hỗ trợ đại lý; trích lập dự phịng bảo hiểm đầy đủ; giải bồi thường đầy đủ, kịp thời cho khách hàng theo cam kết hợp đồng bảo hiểm + Từng doanh nghiệp bảo hiểm cần xác định chiến lược kinh doanh, xác định mạnh thị trường - khách hàng - sản phẩm doanh nghiệp, kiên cải tổ chấm dứt nghiệp vụ bảo hiểm, chi nhánh bảo hiểm làm ăn hiệu quả, bước ổn định phát triển kênh phân phối qua đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp doanh nghiệp - Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam + Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần làm tốt vai trò hợp tác tự quản doanh nghiệp bảo hiểm; phân tích, cảnh báo rủi ro, xác suất thống kê tổn thất ban hành sản phẩm bảo hiểm quy định điểm 2.2 Mục V Thông tư 155/2007/TT-BTC ngày 20/12/2007 “Bộ Tài khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm thơng qua Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam để thống quy tắc, điều khoản bảo hiểm mẫu” + Nhà nước cần làm rõ thẩm quyền Hiệp hội doanh nghiệp ngành nghề việc ổn định, phát triển thị trường ngành nghề xử 74 phạt hội viên vi phạm Quy tắc ứng xử, thoả thuận hợp tác, nội quy quy định nghị hội viên chấp thuận 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân tố quản trị doanh nghiệp Từ phân tích phần 2.2, cách nhìn đơn giản muốn phát triển dịch vụ bảo hiểm, Công ty Bảo Việt Phú Thọ, cần phải đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí, từ tăng hiệu quy ước Tuy nhiên, tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh kết loạt giải pháp tổng thể, có liên quan mật thiết với Xuất phát từ chiến lược kinh doanh năm 2013 Tổng công ty “Đổi - Chất lượng - Hiệu quả”, dự báo xu diễn biến thị trường thời gian tới, để từ đề giải pháp cụ thể, có tính khả thi nhằm tối đa hố hiệu kinh doanh * Dự báo tình hình thị trường bảo hiểm: Trong thời gian tới, dài hạn, thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Phú Thọ nói riêng cịn nhiều tiềm để phát triển Các sách đầu tư Chính phủ địa phương để thúc đẩy kinh tế phát triển mở hội lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, thách thức khơng phải khơng có Cụ thể là: - Tình hình cạnh tranh kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ diễn biến phức tạp Sự cạnh tranh đến từ công ty bảo hiểm nước mà đến từ doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín, kinh nghiệm, tiềm lực kinh tế từ nước ngồi theo lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ tài bảo hiểm Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Theo lộ trình này, thị trường bảo hiểm mở hoàn toàn, doanh nghiệp bảo hiểm nước Cạnh tranh dẫn đến hệ sau cho Bảo Việt Phú Thọ: + Chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua mức cao chưa có dấu hiệu dừng lại hay giảm xuống 75 + Độc quyền nhóm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Mặc dù chưa có số liệu thống kê cụ thể, rõ ràng cơng ty bảo hiểm khác khó lịng chen chân vào thị phần công ty bảo hiểm chuyên ngành Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm xăng dầu (PJICO), Bảo hiểm bưu điện (PTI), Bảo hiểm than khống sản (SVIC) + Khơng khơng thể xâm nhập vào thị phần Công ty bảo hiểm chuyên ngành , thị phần truyền thống Bảo Việt Phú Thọ ngày bị thu hẹp cạnh tranh đối thủ Số liệu thống kê thị phần rằng, thị phần Bảo Việt Phú Thọ giữ thị phần tuyệt đối số nhóm nghiệp vụ cụ thể (học sinh, hàng hoá) tổng thể liên tục giảm qua năm Vì vậy, để phát triển tốt dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ thời gian tới, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp cụ thể biện pháp thực sau: 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực Như biết, quản trị nguồn nhân lực chức quan trọng quản trị doanh nghiệp Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực sử dụng hiệu nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính hiệu doanh nghiệp Bên cạnh đáp ứng nhu cầu ngày cao, người lao động, tạo điều kiện cho người lao động phát huy tối đa lực cá nhân, đồng thời khuyến khích động viên họ nhiều nơi làm việc để họ trung thành tận tâm với doanh nghiệp Đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, quản trị nguồn nhân lực tỏ rõ cần thiết vì: + Đặc thù ngành bảo hiểm thương mại ngành kinh doanh dịch vụ, nên đội ngũ người lao động phải người có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có kiến thức am hiểu vấn đề kinh tế - xã hội kỹ thuật liên quan đến nghề nghiệp + Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm trừu tượng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm gặp khơng khó khăn, đặc biệt giai đoạn giới thiệu 76 sản phẩm vào thị trường Vì doanh nghiệp bảo hiểm cần có đội ngũ lao động có lực chun mơn để tiếp cận khách hàng Cơng việc có thành cơng hay khơng nhờ vào khả lựa chọn người giao việc + Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm đa dạng loại hình bảo hiểm phong phú Vì vậy, trình độ hiểu biết người dân bảo hiểm cịn hạn chế việc kinh doanh bảo hiểm gặp nhiều khó khăn Để giải thích cho khách hàng hiểu rõ loại hình, nghiệp vụ bảo hiểm, giúp họ tránh nhầm lẫn lựa chọn tham gia bảo hiểm, cán bảo hiểm phải có trình độ chun mơn mà cịn phải hiểu biết kinh nghiệm thực tế Qua nghiên cứu nguồn nhân lực việc xếp, bố trí nguồn nhân lực có Cơng ty Bảo Việt Phú Thọ phận kinh doanh trực tiếp, tác giả nhận thấy: - Nguồn nhân lực Công ty có chất lượng tốt, đội ngũ cán đào tạo bản, chuyên sâu, tham gia chương trình đào tạo Tổng cơng ty thường xun liên tục, có kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm Tuy nhiên, yếu tố đảm bảo phần hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Có hai phịng kinh doanh bảo hiểm chun biệt Phòng bảo hiểm cháy-kỹ thuật (kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá, xây dựng lắp đặt, tài sản) Phòng bảo hiểm phương tiện (kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm xe giới) Bốn phòng kinh doanh trực tiếp lại thực chức kinh doanh tổng hợp tất nghiệp vụ bảo hiểm từ khâu khai thác, giám định, bồi thường đến việc chăm sóc khách hàng Việc bố trí mơ hình kinh doanh trực tiếp đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh đề giai đoạn qua Một mặt vừa phát huy mạnh tổng hợp cán bộ, vừa đồng thời thỏa mãn nhu cầu bảo hiểm ngày đa dạng khách hàng Nhưng sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình, trừu tượng, khó hiểu với thân cán bảo hiểm chưa nói đến khách hàng 77 Mặt khác, cần phải có phận chuyên sâu khâu q trình kinh doanh Ngun tắc tối thượng sử dụng nguồn nhân lực vào cơng việc để bố trí người cách hợp lý Quản lý sử dụng người nghệ thuật Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu nguồn nhân lực Bảo Việt Phú Thọ, góp phần phát triển dịch vụ bảo hiểm, tác giả kiến nghị: - Cần tách khâu giám định bồi thường khỏi chức kinh doanh tổng hợp phòng để thành lập phòng giám định bồi thường kết hợp với việc xây dựng đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp, giám định tổn thất xe giới Như phần đánh giá chất lượng cơng tác giám định phân tích Đội ngũ cán giám định Bảo Việt Phú Thọ chưa thực chuyên nghiệp biểu chỗ thời điểm khơng có giám định viên theo quy chuẩn Vai trò giám định viên hoạt động kinh doanh bảo hiểm có ý nghĩa to lớn Giám định viên giúp doanh nghiệp bảo hiểm kiểm soát tốt tổn thất, đánh giá đúng, đầy đủ, trung thực, khách quan tổn thất xảy để đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng góp phần phịng chống khiếu nại gian lận trục lợi bảo hiểm Bên cạnh đó, thơng qua cơng tác giám định, giám định viên khâu giúp kiểm tra giám sát trở lại hoạt động khai thác bảo hiểm Quay trở lại vấn đề bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô Công ty Bảo Việt Phú Thọ Bên cạnh nguyên nhân khách quan mức độ tổn thất loại hình bảo hiểm ngày gia tăng cịn xuất phát từ chất lượng công tác giám định Việc bố trí cán làm kiêm nhiệm hạn chế thời gian cán giám định Công tác giám định không theo sát từ đầu, kịp thời kể từ thời điểm nhận thông báo tổn thất dễ dẫn đến việc đánh giá sai mức độ tổn thất, kẽ hở cho việc trục lợi bảo hiểm từ phía khách hàng - Về sách địn bẩy kinh tế để khuyến khích suất người lao động Theo tính tốn nhà quản lý, bình quân doanh thu khai thác 78 bảo hiểm năm cán phải 900 triệu đồng Doanh số sở để đảm bảo thu nhập hợp lý cho người lao động Đối với Bảo Việt Phú Thọ, mức doanh số bình quân đảm bảo Nhưng qua nghiên cứu tác giả, cơng ty chưa có sách khuyến khích hợp lý để động viên, thúc đẩy người lao động hăng say làm việc Cơ chế phân phối tiền lương cải tiến, xong bản, tiền lương trả theo thâm niên công tác giống đơn vị hành nghiệp mà chưa gắn với kết lao động cá nhân Cách làm vơ hình chung tạo nên tâm lý an phận, dựa dẫm, sức ỳ cao người lao động Vì vậy, cần phải tổ chức thực phương án khoán tiền lương đến cá nhân dựa hai tiêu thức doanh thu hiệu quy ước Để làm việc này, cần xây dựng quy chế trả lương thực khoa học, minh bạch khách quan Ngày nay, điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển cao, trí lực người đóng vai trị định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hơn nữa, sau gia nhập WTO, doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng ngồi việc phải đối mặt với khó khăn ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị trường… cịn nỗi lo thường trực phải gây dựng được đội quân tinh nhuệ đồng thời với việc tổ chức quản lý cách khoa học hợp lý để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, phát triển thêm dịch vụ bảo hiểm nhằm tăng doanh thu, thị phần cho doanh nghiệp 3.2.2.2 Đánh giá tồn diện hệ thống khách hàng có, nghiên cứu đề xuất triển khai sản phẩm bảo hiểm */ Đánh giá hệ thống khách hàng Khách hàng cơng ty bảo hiểm phân loại theo nhóm với đặc điểm, tâm lý khách hàng sau: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi Nhóm khách hàng thường có tập quán mua bảo hiểm cho tài sản, trách nhiệm am hiểu Luật Kinh doanh bảo hiểm (có phận luật sư 79 giúp công việc này) Trên thực tế doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi thường lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm có nguồn gốc từ nước họ để mua bảo hiểm, chí họ cịn mua bảo hiểm công ty bảo hiểm thành viên cơng ty mẹ nước ngồi Đây tạo nên hàng rào cát vơ hình khai thác bảo hiểm Những doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi cịn lại thường lựa chọn sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thông qua công ty mơi giới bảo hiểm Nhóm khách hàng chủ đầu tư chủ thầu mà vốn xây dựng sử dụng phần lớn từ ngân sách nhà nước Hầu hết họ chưa hiểu nhiều bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm để đưa lựa chọn sử dụng tiền ngân sách nên họ buộc phải mua bảo hiểm Nhóm khách hàng này thường bị chi phối hai yếu tố “hoa hồng” “quyền lực” việc định mua bảo hiểm Nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội lại Họ thường định lựa chọn sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm theo mối quan hệ sẵn có quan hệ quản lý (cơng ty mẹ có đạo mua bảo hiểm công ty bảo hiểm thành viên), quan hệ tín dụng (ngân hàng cho vay mua bảo hiểm công ty bảo hiểm ngân hàng thành lập ngân hàng có mối quan hệ hợp tác), quan hệ cấp đạo cấp dưới… Những yếu tố làm cho doanh nghiệp bảo hiểm phải tìm cách tạo dựng mối quan hệ với quyền, tổ chức, cá nhân để có tác động đến khách hàng tham gia bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm Nhiều tổ chức kinh tế xã hội phát huy mạnh vai trò thượng đế nhiều doanh nghiệp bảo hiểm bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm bị chia nhỏ để hưởng quyền chăm sóc khách hàng như: chia nhỏ tài sản doanh nghiệp hạng mục để tham gia công ty bảo hiểm, chia nhỏ số học sinh theo khối lớp để tham gia với doanh nghiệp bảo hiểm 80 Nhóm khách hàng cá nhân: Họ thường mua bảo hiểm qua tác động người quen hay đại lý bảo hiểm vấn đề quan tâm họ phí bảo hiểm đóng cao hay thấp, ý đến Quy tắc điều khoản bảo hiểm, uy tín doanh nghiệp bảo hiểm thực cam kết bồi thường Điều tạo nên cho doanh nghiệp bảo hiểm hình thức ký hợp đồng bảo hiểm nhóm (5 khách hàng trở lên có người đại diện) để giảm phí bảo hiểm đồng thời hỗ trợ khen thưởng đại lý đẩy mạnh khai thác bảo hiểm Đối với Công ty Bảo Việt Phú Thọ, dựa vào liệu thống kê, cần đánh giá khách hàng theo hai tiêu thức doanh thu chi bồi thường để đề giải pháp quản trị khách hàng hiệu , ta thấy : + Về doanh thu: Gần 80% doanh thu công ty đến từ khách hàng tổ chức Trong có khách hàng lớn truyền thống như, Công ty cổ phần Supe phốt phát hóa chất Lâm Thao, Tổng cơng ty giấy Việt Nam tình hình cạnh tranh diễn lựa chọn Bảo Việt Phú Thọ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhu cầu bảo hiểm Nhóm khách hàng thường mang lại doanh thu ổn định, chi phí khai thác thấp, nguy xảy rủi ro không cao Do đặc điểm, khách hàng loại thường có nhu cầu nhiều loại hình bảo hiểm khác nên xảy tình trạng nhiều đầu mối khai thác khách hàng Vì vậy, để tránh chồng chéo lãng phí nguồn lực, cần có phối hợp phận có liên quan thống đạo khâu từ khai thác, bồi thường đến sách khách hàng Cụ thể, nên cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn gói khách hàng loại thơng qua hình thức như: hợp đồng bảo hiểm bao, gói sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp… Làm tiết kiệm chi phí bán hàng, tăng doanh thu có hội phát triển sản phẩm Đồng thời phải có ưu đãi thích hợp để giữ cho nhóm khách hàng này.Vì chi phí để tìm kiếm khách hàng thường lớn nhiều lần chi phí giữ khách hàng có 81 + Về chi bồi thường, nhóm khách hàng cá nhân có mức độ tổn thất cao Minh chứng cụ thể sinh động nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô, bảo hiểm kết hợp người, bảo hiểm tai nạn người (Bảng số 2.7) Do đó, yêu cầu cấu lại nhóm khách hàng sở liệu thống kê tổn thất có để làm sở đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm giải pháp giúp nâng cao hiệu kinh doanh Điều kiện để thực thi giải pháp cần phải có hệ thống sở liệu thống kê bồi thường xác đầy đủ Ví dụ: Trong nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ôtô, tất khách hàng có nguy xảy tổn thất cao Nguy xảy nhóm khách hàng kinh doanh vận tải chuyên nghiệp (hàng hóa hành khách) */ Có chiến lược phát triển sản phẩm hướng đến thị trường tiềm Nhu cầu bảo hiểm khách hàng đa dạng phong phú Tác giả tin rằng, nhu cầu lớn nhiều số lượng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ có mặt thị trường Do đặc điểm sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chước thị trường nên sản phẩm triển khai q lâu mà khơng có thay đổi khơng cịn yếu tố hấp dẫn, giảm sức cạnh tranh thị trường Hậu giảm doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm khác biệt làm gia tăng giá trị doanh nghiệp bảo hiểm Các sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ cung cấp thị trường sản phẩm truyền thống ,chủ yếu hướng đến nhu cầu khách hàng tổ chức phần nhỏ nhu cầu khách hàng cá nhân Đứng trước sức ép “vàng thau lẫn lộn” chất lượng sản phẩm bảo hiểm; thị trường truyền thống ngày thu hẹp Cách tốt tìm hướng thị trường sản phẩm Theo nhận định tác giả, thị trường bảo hiểm chi phí y tế cho nhóm đối tượng có thu nhập tương đối cao bị bỏ ngỏ địa bàn Phú Thọ 82 Kinh nghiệm thực tiễn triển khai sản phẩm hệ thống Bảo Việt có Hệ thống đại lý Bảo Việt Phú Thọ phủ khắp huyện thị tỉnh… Thay tập trung chi phí để cạnh tranh khai thác nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống có hiệu kinh doanh thấp, thời gian tới công ty nên bắt tay vào khai thác sản phẩm bảo hiểm chi phí y tế sản phẩm bảo hiểm khác như: Bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp 3.2.2.3 Đa dạng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, tập trung khai thác thị trường khách hàng cá nhân Số liệu doanh thu khai thác qua kênh phân phối đại lý kỳ nghiên cứu chiếm 20% doanh thu tồn cơng ty Vì vậy, muốn đẩy mạnh doanh thu khai thác qua kênh cần phải thay đổi quan điểm quản lý đại lý Về mặt luật pháp, đại lý bảo hiểm người thay mặt hay đại diện cho người bán để cung cấp sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng Từ quy định dẫn đến loạt biện pháp quản lý đại lý nhà lãnh đạo theo kiểu quản lý cán Trong thực tiễn kinh doanh, đại lý bảo hiểm cần coi ứng xử “khách hàng” đặc biệt công ty Để từ tạo thay đổi cách tiếp cận với công việc quản lý đại lý Ngồi sách theo quy định, ứng xử tốt, đại lý “con ong” hàng ngày đem lại doanh thu cho công ty Hơn nữa, xu chung hoạt động kinh doanh bảo hiểm giao dịch tiến hành qua khâu trung gian Mặt khác, nên sử dụng đại lý chủ yếu phân khúc thị trường bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân Đối với khách hàng lớn, công ty phải giành quyền chủ động Ngoài hệ thống đại lý bảo hiểm phi nhân thọ, Bảo Việt cịn mạnh hệ thống đại lý bảo hiểm nhân thọ Để tận dụng tối đa lợi này, cần đẩy mạnh việc hợp tác, khai thác chéo sản phẩm đại lý bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ Như vậy, vừa sử dụng mối quan hệ, 83 khách hàng sẵn có đại lý, vừa tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo đại lý Sử dụng tốt hệ thống phân phối sản phẩm qua kênh đại lý môi giới bảo hiểm giúp cơng ty vượt qua “chướng ngại” độc quyền nhóm, gia tăng thị phần bảo hiểm, tiết kiệm thời gian khâu khai thác công cụ hữu hiệu để công ty chuyển hướng sang phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, 3.2.2.4 Đẩy mạnh biện pháp phòng ngừa hạn chế tổn thất, phòng chống khiếu nại gian lận, trục lợi bảo hiểm Chi phí cho cơng tác phịng ngừa hạn chế tổn thất hàng năm tính bình quân 2% doanh thu tất nghiệp vụ với mục tiêu giúp cơng ty phịng ngừa, giảm nhẹ thiệt hại tổn thất xảy Để sử dụng khoản chi cách hiệu cần tổ chức đánh giá nghiệp vụ có mức độ tổn thất cao, liên tục nhiều năm qua nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô, bảo hiểm kết hợp người…về quy trình khai thác, giám định, duyệt giá sửa chữa, trả tiền bồi thường để tìm nguyên nhân chủ quan khách quan tổn thất…cũng kẽ hở quy trình nghiệp vụ dẫn đến khiếu nại gian lận Nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ôtô nghiệp vụ bảo hiểm xe giới nói chung, việc phối hợp với quan chức tun truyền an tồn giao thơng, lắp đặt biển báo nguy hiểm, xây đường lánh nạn “điểm đen” an tồn giao thơng tỉnh, xảy tổn thất, cán giám định cần bám sát vụ việc cách kịp thời… Đối với nghiệp vụ bảo hiểm người, quy trình khai thác, trả tiền bảo hiểm chủ yếu tiến hành qua khâu trung gian Hồ sơ khiếu nại trả tiền bảo hiểm đơn giản Với quy trình này, việc làm giả hồ sơ để trục lợi bảo hiểm dễ dàng khơng có kiểm tra, kiểm sốt cán bảo hiểm Biện pháp nêu phải thực triệt để việc thông báo trả tiền tới tận tay khách hàng theo đường bưu điện có thơng tin phản hồi Gian lận bảo hiểm cịn đến từ cán bộ, đại lý bảo hiểm Do cần kiểm sốt tốt việc cấp phát, sử dụng hoá đơn, ấn nhằm 84 hạn chế rủi ro ghi lùi thời hạn bảo hiểm, chiếm dụng phí bảo hiểm cán bộ, đại lý 3.2.3 Nhóm giải pháp tài Nhóm giải pháp liên quan đến việc hình thành, tạo lập sử dụng quỹ tiền tệ hoạt động kinh doanh bảo hiểm Đối với Bảo Việt Phú Thọ, đơn vị hạch toán phụ thuộc, nên quỹ tiền tệ không đầy đủ doanh nghiệp bảo hiểm hạch tốn độc lập Có hai loại quỹ tiền tệ cần quan tâm quỹ doanh thu phí bảo hiểm quỹ bồi thường bảo hiểm Các giải pháp tài đưa nhằm tăng cường tính hiệu q trình hình thành tạo lập sử dụng hai quỹ Tác giả luận văn kiến nghị thực giải pháp cụ thể sau: 3.2.3.1 Bố trí nguồn lực tài hợp lý để phát triển sản phẩm mới, thị trường Kế hoạch doanh thu hàng năm, Tổng công ty giao cho đơn vị thành viên tăng bình qn 15% Để hồn thành mục tiêu này, bối cảnh sản phẩm truyền thống chịu áp lực cạnh tranh lớn, khả tăng trưởng doanh thu theo mức kế hoạch đặt khó tiếp tục theo “lối mịn” Do đó, cần tập trung nguồn lực tài để triển khai sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng cá nhân 3.2.3.2 Có chiến lược đầu tư cho nhóm khách hàng phát triển dịch vụ bảo hiểm Hiệu kinh doanh Bảo Việt Phú Thọ chủ yếu đến từ nhóm khách hàng tổ chức, tập trung vào số nghiệp vụ bảo hiểm Do cần xây dựng chiến lược để chuyển dịch cấu doanh thu vào nhóm khách hàng nghiệp vụ Về khách hàng, cần sử dụng sách khuyến khích tài để giữ khách hàng chiến lược, truyền thống công ty như: Tổng công ty giấy Việt Nam, Công ty cổ phần supe phốt phát hoá chất Lâm Thao, Khối giáo dục để từ phát triển dịch vụ bảo hiểm nêu 85 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ bảo hiểm mục tiêu hướng tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh tế thị trường Sử dụng hợp lý nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh nhiệm vụ cần thiết để doanh nghiệp tồn tại, phát triển khẳng định vị thị trường bảo hiểm Với tư cách pháp lý đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, hoạt động kinh doanh bảo hiểm địa bàn tỉnh Phú Thọ, yêu cầu nâng cao hiệu kinh doanh, tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị phần, khơng ngừng nâng cao đời sống người lao động điều kiện tiên cho tồn phát triển Bảo Việt Phú Thọ Qua chương, tác giải luận văn cố gắng trình bày vấn đề dịch vụ dịch vụ hiểm nói riêng (Chương 1) Trên sở đưa phương pháp nghiên cứu tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Phú Thọ giai đoạn 2009 -2013 (Chương 2) để rút kết đạt đồng thời hạn chế hoạt động kinh doanh bảo hiểm cơng ty Từ đó, vào tình hình thực tế địa phương, chiến lược kinh doanh giai đoạn tới tác giả đề xuất nhóm giải pháp lớn để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Bảo Việt Phú Thọ.(Chương 3) Xuất phát từ vị trí cơng tác mình, tác giả hy vọng rằng, giải pháp đưa áp dụng vận dụng vào tình hình thực tiễn Bảo Việt Phú Thọ Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực bảo hiểm bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo trị Đại hội Đảng tỉnh Phú Thọ lần thứ XVII (2013) Báo cáo đánh giá thị trường bảo hiểm Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2011) Bộ tài chính(2007): Thơng tư số 156/2007/TT-BTC hướng dẫn thực chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới thành lập, tổ chức hoạt động theo luật kinh doanh bảo hiểm, ban hành ngày 20 tháng 12 năm 2007 Hoàng Văn Châu, Vũ Sĩ Tuấn, Nguyễn Như Tiến (2002), Bảo hiểm kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Công ty Bảo Việt Phú Thọ (2009-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Phạm Văn Dược (1998), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất thống kê Nguyễn Ngọc Hà (2009), “Kinh nghiệm phát triển bảo hiểm nước học Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Hàng hải, số 18-6/2009, tr 80-83 Học viện tài Hà Nội (2005), Giáo trình bảo hiểm, nhà xuất tài Quốc hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 10 Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt (2005, 2010), Quyết định phân cấp quyền hạn trách nhiệm hạch toán nội hiệu kinh doanh đơn vị thành viên 11 Trương Mộc Lâm, Lưu Nguyên Khánh (2001), Một số điều cần biết pháp lý kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Trường Đại học Kinh tế quốc dân (1998), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Giáo dục 87