DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNCP: DNTT : LĐ: LĐTT: LĐGT: BHXH: BHTN: QTNL: PLXH: ĐKKD: GDP: ROE: ROA: Doanh nghiệp cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Bảo hiểm xã hộ Bảo hiểm thất nghiệp Quản trị nhân lực Phúc lợi xã hội Đăng ký kinh doanh Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) Return On Equity(Lợi nhuận vốn chủ sở hữu) Return on total assets(Lợi nhuận ròng tài sản) Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp 05 Hình 1.2: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm 10 Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận qua năm 09 Hình 1.4 : Sơ đồ quy trình kế hoạch 21 Hình 1.5:Biểu đồ giá đối thủ cạnh tranh 22 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 31 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tình hình tiêu thụ sản phẩm qua năm 09 Bảng 1.2: Bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 09 Bảng 1.3: Bảng sách giá Doanh nghiệp 21 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2 Danh mục viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Mục lục Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp tăng lực cạnh tranh Qua trình tham gia thực tập doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nhận thức tầm quan trọng tồn cần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp em chọn đề tài “ Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim” làm chuyên đề thực tập Dù cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế kiến thức học nhà trường thời gian thực tập ngắn viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhiều góp ý để em hồn thiện kiến thức phục vụ cho công việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn TS Ao Thu Hoài anh chị phòng ban showroom bán hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim hướng dẫn bảo giúp em hoàn thành chuyên đề Hà Nội, Ngày 12 tháng 03 năm 2016 Sinh viên Tạ Thị Thu Hà Tạ Thị Thu Hà Lớp: C13QT2 PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Tên gọi : Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Tên Tiếng Anh: HOANG KIM PRIVATE ENTERPRISE Tên giao dịch : Hoang Kim Pte Tên viết tắt: DNTN HK Trụ sở chính: Số 29 khối Tân Tiến – Thị xã Tuần Giáo – Thành phố Điện Biên Điện thoại: (02303) 863 606 - 862 397 Fax: 0432552978 Email: hondachiquyendb@gmail.com Website: http://hondachiquyen.com Vốn điều lệ: 1.000.000.000 VND (Một tỷ đồng chẵn) Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim thành lập từ tháng 6/2005 theo giấy chứng nhận ĐKKD số 0104015907 ngày 05/06/2005 Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Điện Biên với số vốn điều lệ 1.000.000.000 đồng, hoạt động lĩnh vực đầu tư kinh doanh thương mại khai thác dịch vụ sản phẩm xe máy nguyên Cho đến ngày 05 tháng năm 2009 Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim khai trương Cửa Hàng Bán Xe Và Dịch vụ Do Honda Ủy Nhiệm Chí Quyên Đến tháng 8/2012 doanh nghiệp khai mở thêm 03 Showroom bán hàng trưng bày sản phẩm, 02 showroom Thành phố Điện Biên 01 showroom thành phố Sơn La Sau Doanh nghiệpđã tiến hành thay đổi giấy phép ĐKKD nâng cao vốn điều lệ Doanh nghiệplên 10 tỷ theo giấy phép ĐKKD thay đổi lần ngày 29/10/2008 Từ đến yêu cầu mở rộng kinh doanh nên Doanh nghiệpcòn thay đổi đăng ký kinh doanh: lần ngày 31 tháng năm 2010; lần ngày30 tháng10 năm 2012 Tạ Thị Thu Hà Lớp: C13QT2 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SỐT BAN GĐ ĐIỀU HÀNH PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHỊNG MARKETING PHỊNG KINH DOANH PHỊNG DỊCH VỤ PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN (Nguồn : Phịng hành nhân Doanh nghiệp ) Chức nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim a Hội đồng Cổ đông: Là quan quyền lực cao Doanh nghiệp Đại hội đồng Cổ đông định tổ chức lại giải thể Doanh nghiệp , định định hướng phát triển Doanh nghiệp , bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viên Ban Kiểm soát b Hội đồng Quản trị: Là quan quản trị cao Doanh nghiệp , Hội đồng Quản trị Đại hội đồng Cổ đông bầu có đầy đủ quyền hạn để thay mặt Doanh nghiệpquyết định vấn đề liên quan đến mục tiêu lợi ích Doanh nghiệp , ngoại trừ vấn đề thuộc quyền hạn Đại hội đồng Cổ đơng Ơng Nguyễn Văn Anh – Chủ tịch HĐQT Ông Lại Việt Cường – Thành viên HĐQT c Ban kiểm sốt: Đại hội đồng Cổ đơng bầu ra, tổ chức thay mặt cổ đơng để kiểm sốt hoạt động kinh doanh, quản trị điều hành Doanh nghiệp Ông Đào Trung Dũng - Trưởng BKS Ông Nguyễn Đức Ngọ - Thành viên BKS Tạ Thị Thu Hà Lớp: C13QT2 Ông Nguyễn Phương Thúy - Thành viên BKS d Ban Giám đốc: Bao gồm Tổng giám đốc phó Tổng giám đốc, HĐQT định bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám đốc người đại diện theo pháp luật Doanh nghiệpvà người điều hành cao hoạt động kinh doanh hàng ngày Doanh nghiệp Cơ cấu Ban Tổng Giám đốc sau: Ông Trần Ngọc Hải - Tổng giám đốc Ơng Nguyễn Vũ Dương– Phó tổng giám đốc Bà Lê Thị Dịu – Phó tổng giám đốc Ơng Nguyễn Văn Tốn– Kế tốn trưởng Bà Tăng Bích Trâm – Phó kế tốn trưởng e Phịng marketing: Có 05 nhân viên, nhân viên đào tạo khoa Marketing trường thuộc khối kinh tế Việt Nam, nhân viên phòng Marketing ln bồi dưỡng thêm kíến thức nghiệp vụ khoá đào tạo Doanh nghiệp tự tổ chức chuyên gia Marketing Việt Nam thầy giảng dạy Marketing khoa Marketing trường thuộc khối kinh tế giảng dạy f Phòng kinh doanh – bán hàng: Chịu trách nhiệm việc bán hàng, thwucj tiêu bán hàng đánh giá, nhận định nguồn thông tin khách hàng Tham mưu giúp giám đốc Công ty xác định phương hướng, mục tiêu kinh doanh, xác định chiến lược sản phẩm, nguồn hàng, tạo thị trường kinh doanh phù hợp với lực Công ty Chuẩn bị Hợp đồng kinh tế để Giám đốc Công ty ký, quản lý hợp đồng kinh tế Tổ chức theo dõi, tổng hợp tình hình thực hợp đồng, kịp thời đề xuất với Giám đốc công ty sửa đổi bổ sung điều khoản hợp đồng cần thiết g Phịng Tài – kế tốn: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, chứng từ tài chính, thống kê, lưu tài liệu liên quan đến kế toán, đảm bảo việc tuân thủ nguyên tắc kế toán hệ thống quy tắc Doanh nghiệp h Phịng hành - nhân sự: Là phịng nghiệp vụ tham mưu giúp việc Tổng giám đốc Doanh nghiệptrong công tác tổ chức, quản lý nhân sự, giải Tạ Thị Thu Hà Lớp: C13QT2 sách xã hội liên quan tới quyền lợi người lao động, quản lý lao động, tiền lương công tác hành khác i Phịng dịch vụ: Thực sửa chữa bảo dưỡng, bảo hành cho khách hàng Làm tăng độ hài lòng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bao gồm cố vấn, điều phối viên, truởng nhóm phụ tùng kỹ thuật viên 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp Từ sở kế hoạch đầu tư tỉnh Điện Biên cấp giấy phép kinh doanh 06/2005, thời gian hoạt động 10 năm Doanh nghiệp có bước tiến quan trọng kinh doanh thương mại, tạo tin tưởng lớn ngành kinh doanh chủ đạo tin tưởng từ phía nhà cung câp khách hàng Các ngành kinh doanh Doanh nghiệphiện có : Đầu tư, kinh doanh thương mại dịch vụ bán sản phẩm máy công nghiệp, nông nghiệp Đầu tư, kinh doanh, thương mại sản phẩm xe gắn máy, xe đạp, linh phụ kiện phụ tùng kèm theo Kinh doanh thương mại sản phẩm Ơ tơ nguyên linh phụ kiện kèm theo Dịch vụ sửa chữa bảo hành sản phẩm xe giới( không bao gồm sản phẩm phục vụ cho quân sự) Mua bán lắp đặt thiết bị công nghệ thơng tin,xe máy, tư động hố 1.2.4 Thị trường sản phẩm khách doanh nghiệp Thương hiệu tập đồn xe gắn máy Honda in sâu lịng người việt nam từ “xe Honda” dùng để đến xe gắn máy Đã có sản phẩm từ trước có mặt việt nam nên Honda có nhiều lợi việc tạo dựng thương hiệu thêm tập đoàn honda tập đồn xe máy việt nam thương hiệu honda việt nam ngày bền vững a Phân khúc cao cấp : Hướng vào người tiêu dùng sẵn sàng bỏ số tiền cao gấp nhiều lần so với công thông thường phương tiện lại cá nhân Những xe đoạn thị trường xe sang trọng, lịch lãm, thể cá tính, đẳng cấp, lịch lãm phần thể Tạ Thị Thu Hà Lớp: C13QT2 phần giai tầng địa vị xã hội họ Những xe thường có giá cao ngất ngưởng ≥ 50 triệu đồng b Phân khúc trung cấp: hướng vào thị trường cao cấp hơn, người có thu nhập ổn cao, hay đối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầu khẳng định thân, thể cá tính sang trọng Với giá từ 20-50 triệu đồng Đoạn thị trường bao gồm xe số lẫn xe tay ga ….Tại phân khúc trung cấp dòng xe máy Honda chia làm dòng xe số xe tay ga c Phân khúc bình dân : xe máy đơn phương tiện giao thông thiết yếu sinh hoạt kinh doanh với giá từ 10-20 triệu Hướng vào đối tượng có thu nhập thấp lại cần phương tiện lại phục vụ sống mưu sinh, đối tượng vùng nông thôn Sản phẩm phân khúc có chất lượng độ an tồn thấp 1.1.5 Định hướng phát triển doanh nghiệp Trong thời gian tới Doanh nghiệp cố gắng xây dựng Doanh nghiệ ptrở thành doanh nghiệp có tài lành mạnh, phát triển bền vững ổn định, đa sở hữu, đa ngành nghề, tập trung vào mũi nhọn đầu tư phát triển thị trường ô tô Phát triển củng cố ngành nghề truyền thống phân phối xe máy, phụ tùng và, máy công nghiệp Đồng thời, phát triển mở rộng thêm ngành nghề kinh doanh như: tư vấn đầu tư, quảng cáo, xe đạp điện… Ngồi Doanh nghiệp cịn tăng cường hoạt động hợp tác với đối tác nước nhằm huy động nguồn vốn đầu tư học hỏi kinh nghiệm lĩnh vực Xây dựng đơn vị thành doanh nghiệp hướng ngoại, nhạy bén động thị trường nước quốc tế Doanh nghiệpluôn đặt phương châm lấy hiệu kinh tế làm mục tiêu chủ yếu, nâng cao lực cạnh tranh Doanh nghiệp Không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thân người lao động nhằm phát huy tiềm lực khả sáng tạo cá nhân Tạ Thị Thu Hà 10 Lớp: C13QT2 Nghiên cứu đối tác, đối thủ cạnh tranh thị trường sản phẩm, dịch vụ (hoặc nhóm sản phẩm, dịch vụ) mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị Đề xuất chiến lược hợp tác cạnh tranh thị trường giá, cước kinh doanh, tiếp thị; Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng; Quản lý sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ xe máy, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo ; Quản lý giá, cước chế độ toán cước dịch vụ, sản phẩm xe máy, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm xe máy, toán cước Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim với Doanh nghiệp Xe máy khác, với đơn vị trực thuộc Tập đoàn; Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực đánh giá kết thực kế hoạch marketing Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Tham mưu cho Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ban hành giá cước dịch vụ xe máy, theo phân cấp Tập đoàn Phân đoạn thị trường phân loại thị trường, khách hàng Thực chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ xe máy, địa bàn tỉnh Điện Biên; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp với giai đoạn, vùng kinh doanh, chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo điều kiện kinh doanh theo qui định Tập đoàn pháp luật Tổng hợp, phân tích biến đổi sản lượng, doanh thu dịch vụ theo tuần, tháng, quý ngày theo yêu của Giám đốc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp Nghiên cứu, đề xuất tổ chức phát triển kênh bán sản phẩm dịch vụ xe máy, địa bàn tỉnh Điện Biên theo qui định Tập đồn pháp luật Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Tạ Thị Thu Hà 32 Lớp: C13QT2 b Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực theo dõi, đối soát, cập nhật liệu danh bạ, cước toàn Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; thực việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc sản phẩm xe máy, chương trình khuyến mại, cố gặp phải điều khiển xe máy Đầu mối trả lời giải khiếu nại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim c Trung tâm bảo hành trực tuyến Trung tâm Điều hành thơng tin hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 tiếp nhận báo hỏng thông tin yêu cầu việc mua xe mới, tư vấn cho khách hàng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thơng qua số điện thoại miễn phí 1019 2.1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng a Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc qua điện thoại: Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim tổ chức phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, khách hàng thông qua số điện thoại: hotline doanh nghiệp Bộ phận bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần giải đáp thắc mắc, cần hỗ trợ khách hàng Ln có nhiệm vu theo dõi nhắc nhở khách hàng: 1/ Nhắc lịch bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn điện thoại 2/ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty Phát Tiến.(gọi nhận gọi) 3/ Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ công ty 4/ Nhắn tin thơng báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng 5/ Hỗ trợ khách hàng xe gặp cố đường Chăm sóc qua website: Để thuận tiện cho khách hàng góp ý phản ảnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tháng 02/2008, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đưa Website: “Hoangkimhonda.com.vn” vào khai thác sử dụng, Tạ Thị Thu Hà 33 Lớp: C13QT2 công bố rộng rãi điểm showroom, địa liên hệ, số máy lãnh đạo Trung tâm phương tiện đại chúng, bảng kê chi tiết giá phụ tùng hiệu Trên website cịn đăng tải thông tin dịch vụ cung cấp, chương trình khuyến mại, số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung website nghèo nàn chưa cập nhật thường xuyên b Chăm sóc trực tiếp Các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng định kỳ cho sản phẩm xe máy mua showroom doanh nghiệp phân phối Thay sửa chữa xe khơng doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim bán theo yêu cầu khách hàng Các chương trình khuyến mại quảng cáo rộng rãi sóng phát truyền hình địa phương niêm yết điểm giao dịch Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Bưu Điện tỉnh Điện Biên Đồng thời giao cho Trung tâm thực quảng cáo bán hàng hội chợ thương mại, lễ hội, chợ phiên, điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2012, Trung tâm thực 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 2.2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Trong mơi trường kinh doanh đầy thử thách, để có sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá điểm mạnh điểm yếu, từ có kế hoạch phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu Điều góp phần cho doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh, giúp cho q trình phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì vậy, nghiên cứu ưu điểm tồn Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim cơng tác chăm sóc khách hàng ln phải coi trọng 2.2.1 Những ưu điểm Nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực theo quy định Tập đoàn hoạt động chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với sách nỗ lực khơng ngừng tập thể Tạ Thị Thu Hà 34 Lớp: C13QT2 cán Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đạt số kết định sau: Mặc dù showroom tỉnh khác mở tổ chức máy chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, đầy đủ phòng phận, đảm bảo yêu cầu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Trên tồn mạng lưới Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng cho đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị cho phòng dịch vụ sửa chữa bảo hành theo tiêu chuẩn mới… Đầu tư sở vật chất phục vụ cho cơng tác giao dịch chăm sóc khách hàng Dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy không ngừng cải tạo, nâng cấp theo hướng đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ xe máy, đưa xe máy lại gần với người dân Đơn vị có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực việc quan tâm đến quyền lợi khách hàng lớn thường xuyên thăm hỏi tặng quà ngày lễ, ngày tết ngày truyền thống khách hàng, thực xử lý kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng Thực phân loại đối tượng khách hàng khác để từ có biện pháp chế độ chăm sóc phù hợp Đơn vị tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm đưa chương trình khuyến mại quảng cáo hấp dẫn đến khách hàng khiến cho lượng thuê bao xe máy tỉnh tăng Đội ngũ giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cố gắng tìm biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ngành tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ đơn vị cung cấp 2.2.2 Những hạn chế Bên cạnh kết mà đơn vị đạt cơng tác chăm sóc khách hàng, thấy hạn chế, tồn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác nhau, là: Về mặt khách quan đơn vị chưa chủ động hồn tồn việc thực thi sách chăm sóc khách hàng, mặt chủ quan cơng tác chăm sóc khách hàng chưa Tạ Thị Thu Hà 35 Lớp: C13QT2 xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, phận CBCNV chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa công tác này, đặc biệt đội ngũ thợ dây máy Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt phòng Service sửa chữa bảo dương đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h cịn mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi tự rút kinh nghiệm riêng cho q trình thực cơng tác Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng đội ngũ thường xuyên có hội tiếp xúc với khách hàng tính chất cơng việc, họ khơng hiểu cơng việc hàng ngày họ thực việc phát triển dịch vụ sửa chữa xe máy cho khách hàng họ thực cơng tác chăm sóc khách hàng, họ làm không tốt nghĩa họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Vì vấn đề nhận thức họ hạn chế chưa trọng Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng phận đơi cịn chưa phân định cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chưa đa dạng quan tâm tới doanh nghiệp lớn doanh nghiệp đặc biệt, chưa trọng đến đối tượng khác Điều phần địa bàn rộng chi phí cho hoạt động khiêm tốn Hoạt động xây dựng sở liệu cịn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc Hệ thống website thiết kế cịn sơ sài chưa bắt mắt, thơng tin, mục hỗ trợ cho khách hàng sơ sài chưa trọng Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy chưa quan tâm huyện thị, hoạt động lắp đặt máy chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều Một thực tế tồn tại đơn vị cơng tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế địi hỏi, khơng nắm bắt nhu cầu khách hàng Điều làm cho cơng tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu Tạ Thị Thu Hà 36 Lớp: C13QT2 2.3 Các kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 2.3.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề này, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần quan tâm mực đến lực lượng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa qua đào tạo cơng tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến toàn thể cán công nhân viên đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống mang lại hiệu cao Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chưa đủ điều kiện đào tạo lại Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trị họ cơng tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hưởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực cơng tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty thực công tác CSKH Tạ Thị Thu Hà 37 Lớp: C13QT2 Trong giai đoạn, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim có thay đổi tư tưởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thông báo kịp đồng thời phải tuyên truyền tư tưởng tới tất CBCNV đơn vị Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trị thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trị quan trọng cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới công tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân tồn thể cơng nhân viên Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt 2.3.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ xe máy Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, cơng việc tổ, phịng ban lại chưa phân nhiệm công việc rõ ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Tạ Thị Thu Hà 38 Lớp: C13QT2 Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chương trình quảng cáo, nhóm làm phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhóm nhiều người phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Những Bưu điện huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đơng nên bố trí lao động chun trách làm cơng tác Tiếp thị bán hàng nghiên cứu thị trường Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận Trong thực tế nay, tư tưởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ giao Tuy nhiên tư tưởng ảnh hưởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt kinh doanh cho chi phí nhỏ Chẳng hạn: cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị khơng thể có kinh nghiệm chun mơn tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Vì vậy, Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh mời họ tư vấn cách thức tổ chức mơ hình phận cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp với Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm công tác CSKH Tạ Thị Thu Hà 39 Lớp: C13QT2 2.3.3 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn Honda Việt Nam giao đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần doanh nghiệp, ưu - nhược điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bước trên, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đến định chăm sóc khách hàng tương lại Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn Tạ Thị Thu Hà 40 Lớp: C13QT2 - Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tun truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trường tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực phương châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” 2.3.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Do Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần đầu tư, trang cấp cho Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tượng khách hàng: khách Tạ Thị Thu Hà 41 Lớp: C13QT2 hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hàng năm Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thơng tin khách hàng có liên quan đến thông tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng Đối với khách hàng có: Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng kết hợp lấy thông tin khách hàng Đối với khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp thơng qua hệ thống văn phịng để khai thác thông tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn Đối với khách hàng mới: Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tượng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: kết hợp với đợt khuyến mại, tiếp thị nhà điểm giao dịch doanh nghiệp để thu thập thông tin Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên, phải giao cho Trung tâm Xe máy huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng, tùy theo số Tạ Thị Thu Hà 42 Lớp: C13QT2 lượng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời đề xuất xử lý vấn đề phát sinh Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích nguyên nhân gây biến động, báo cáo gửi phịng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích nguyên nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phòng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Xe máy huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát sinh chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim 2.3.5 Cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim cần phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy Đầu tư đào tạo cho đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng có trình độ chun mơn cách cho học nâng cao tay nghề, có sách đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ Đầu tư máy móc, trang thiết bị đại cho phịng sửa chữa bảo hành, cơng cụ dụng cụ kiểm tra bảo dưỡng lau chùi hàng ngày Ln giữ gìn vệ sinh khu vực sửa chữa: không để dầu máy thải chảy nhà, có khu bỏ rác, găng tay bẩn riêng biệt Tạ Thị Thu Hà 43 Lớp: C13QT2 Mở gian hàng lái xe an tồn với sách hấp dẫn: Quý khách tới tham quan gian hàng khu vực Lái xe an toàn nhận phiếu khuyến mại cửa doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim Các hoạt động khuyến mại như: Miễn phí kiểm tra xe theo mẫu kiểm tra xe Honda Việt Nam Giảm giá 50% thay dầu động đa cấp SJ 20W-40 loại 0,8L Giảm giá 10% tiền cơng cho việc Bảo dưỡng tồn xe Giảm giá 5% giá phụ tùng thay Tạ Thị Thu Hà 44 Lớp: C13QT2 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh vô gay gắt việc làm với lượng vốn định tạo sản phẩm có chất lượng cao hiệu vấn đề quan trọng Việc quan tâm đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố sống cịn cán doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim nói riêng Nó làm nâng cao hình ảnh uy tín thương hiệu doanh nghiệp, tạo dựng lòng tin lòng khách hàng tạo khách hàng thân thiết Qua thời gian thực tập Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim - với giúp đỡ tận tình anh chị Doanh nghiệp , thầy cô giáo khoa thân em tiếp thu kiến thức hữu ích cho thân củng cố kiến thức học Thời gian thực tập quan trọng có ích sinh viên trường giúp em tiếp xúc tìm hiểu mơ hình kinh doanh Doanh nghiệpgiúp cho em tự tin bước chân vào q trình cơng tác sau Với đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ lực cao em tin Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim - tiếp tục phát huy thành công đạt trở thành doanh nghiệp đứng đầu thương trường Qua em xin chân thành cảm ơn TS Ao Thu Hoài cán phịng Tài – Kế tốn Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 12 tháng 03 năm 2016 Sinh viên thực Tạ Thị Thu Hà Tạ Thị Thu Hà 45 Lớp: C13QT2 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh doanh cuối năm 2012 đến 2015 Báo cáo đại hội động cổ đông 2012 đến 2015 Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin tư vấn doanh nghiệp(2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Website: kinhdoanh.vnexpress.net Website http://www.honda.com.vn Website http://www.oto.vn Tạ Thị Thu Hà 46 Lớp: C13QT2 ... thấp giúp Doanh nghiệp cạnh tranh với Doanh nghiệp đàn anh như: Doanh Nghiệp Tư Nhân Trần Hà - Địa chỉ: Đội 24 - xa Noong Hẹt - Điện Biên Điện Biên Cty TNHH Thương Mại Nguyên Tình - Địa chỉ:... hiệu Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 2.2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim Trong mơi trường kinh doanh đầy thử thách, để có sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp. .. kiến thức CSKH cho tất cán cơng nhân viên Doanh nghiệp tư nhân Hồng Kim Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời