PHẦN 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU
2.2. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim
Trong một môi trường kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao được lợi thế cạnh tranh, giúp cho quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, nghiên cứu những ưu điểm và tồn tại của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim về công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được coi trọng.
2.2.1. Những ưu điểm
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể
cán bộ Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
Mặc dù các showroom ở các tỉnh khác mới được mở nhưng đã tổ chức được bộ máy chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, đầy đủ các phòng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên toàn mạng lưới Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng được mạng lưới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị cho phòng dịch vụ sửa chữa bảo hành đúng theo tiêu chuẩn mới… Đầu tư cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy không ngừng được cải tạo, nâng cấp theo hướng hiện đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ xe máy, đưa các xe máy lại gần với người dân hơn.
Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn như thường xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm và đã đưa ra các chương trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lượng thuê bao xe máy trong tỉnh luôn tăng.
Đội ngũ được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã luôn cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
2.2.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn còn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chưa được chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan công tác chăm sóc khách hàng chưa
xây dựng được kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là phòng Service sửa chữa bảo dương và đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h còn mỏng, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong quá trình thực hiện công tác này.
Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng là đội ngũ thường xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất công việc, nhưng họ không hiểu rằng những công việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa xe máy cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ còn hạn chế và chưa được chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đôi khi còn chưa được phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn chưa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chưa chú trọng đến các đối tượng khác.
Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này còn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu còn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa được bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chưa được chú trọng.
Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy còn chưa được quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là công tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế đòi hỏi, không nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.