1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf

100 4,3K 72
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng HSBC
Tác giả Đỗ Tiến HềA
Người hướng dẫn PGS.TS. Trần Hoàng Ngân
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản 2007
Thành phố TP. HỒ CHÍ MINH
Định dạng
Số trang 100
Dung lượng 1,48 MB

Nội dung

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM

Ngày đăng: 29/10/2012, 16:34

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: “ Phân tích dữ liệu với SPSS”
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội
Năm: 2005
2. Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh”
Tác giả: Hoàng Trọng
Nhà XB: Nhà xuất bản thống kê
Năm: 1999
3. T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất bản Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Quản trị nhân sự”
Tác giả: T.S Nguyễn Thành Hội
Nhà XB: Nhà xuất bản Thống Kê
Năm: 1999
4. Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”
Tác giả: Nguyễn Tấn Thành
Năm: 2006
6. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh
Nhà XB: Nhà xuất bản Giáo Dục
7. Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất bản Thống kê”. Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị Nhân sự"”, Nhà xuất bản Thống kê
Tác giả: Th.S Nguyễn Hữu Thân
Nhà XB: Nhà xuất bản Thống kê”. Tiếng Anh
Năm: 1996
8. Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Customer Satisfaction survey to improve service performance: "A case study of Amadeus Asia”
Tác giả: Susmita Sharma
Năm: 2002
9. MA. Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ”
Tác giả: MA. Trinh Thanh Hai
Năm: 2007
10. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality
Tác giả: Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L
Năm: 1998
11. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Determinants of customer satisfaction in retail banking”
Tác giả: Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall
Năm: 1996
12. Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “The qualitative satisfaction model”
Tác giả: Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus
Năm: 1997
13. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp. 244-271 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”
Tác giả: Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor
Năm: 2000
14. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”
Tác giả: Abraham Pizam, and Taylor Ellis
Năm: 1999
15. Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “The factor structure of Customer satisfaction”
Tác giả: Kurt Matzler
Năm: 2002
16. Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”
Tác giả: Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A. Buttle
Năm: 2002
17. Websites: http://www.emeraldinsight.com http://www.google.comhttp://www.hsbc.com.vn http://www.baoviet.com.vn http://apecmarketing.com Sách, tạp chí
Tiêu đề: http://www.emeraldinsight.com http://www.google.com

Xem thêm

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu (Trang 12)
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) (Trang 16)
Hình ảnh doanh nghiệp - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
nh ảnh doanh nghiệp (Trang 21)
Hình 2.1: Tiêu chí hoạt động “Tất cả vì khách hàng” của NH HSBC - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Hình 2.1 Tiêu chí hoạt động “Tất cả vì khách hàng” của NH HSBC (Trang 37)
Hình ảnh doanh nghiệp Tính cạnh - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
nh ảnh doanh nghiệp Tính cạnh (Trang 40)
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP (Trang 47)
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng (Trang 48)
Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa (Trang 49)
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.3 Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng (Trang 50)
Bảng 3.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.4 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 51)
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp 3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp 3.5.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng (Trang 52)
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các thang đo giá cả - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.5 Thống kê mô tả các thang đo giá cả (Trang 52)
Bảng 3.7: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng (Trang 53)
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
Bảng 3.8 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha (Trang 55)
Hình ảnh doanh nghiệp - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM.pdf
nh ảnh doanh nghiệp (Trang 58)

TRÍCH ĐOẠN

Hoạt động của Ngân hàng HSBC

Mô hình nghiên cứu Mô hình định tính Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tương quan hệ số Pearson

Phân tích hồi quy Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch Định hướng chiến lược phát triể n

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w