ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỒN ĐÌNH TUN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2012 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỒN ĐÌNH TUN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn “Phát triển hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng n” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Đồn Đình Tun Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Khoa Tài Ngân hàng, Hội đồng Khoa học Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban lãnh đạo, đồng nghiệp làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên, đặc biệt giúp đỡ, bảo hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Liên Chắc chắn luận văn không tránh khỏi tồn định, tác giả mong nhận góp ý, đánh giá thầy, giáo bạn quan tâm để đề tài nghiên cứu hoàn thiện MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quá trình phát triển Marketing hoạt động NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành Marketing 1.1.2 Sự phát triển Marketing ngân hàng 1.2 Khái quát Marketing hoạt động NHTM 1.2.1 Khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing NHTM 1.2.3 Vai trò Marketing NHTM 11 1.2.4 Chức Marketing NHTM 14 1.3 Nội dung Marketing hoạt động NHTM 15 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 16 1.3.2 Chính sách giá 21 1.3.3 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 29 1.3.4 Chính sách phân phối 32 1.3.5 Chính sách nhân 34 1.3.6 Chính sách liên quan đến quy trình nghiệp vụ 36 1.3.7 Chính sách liên quan đến phương tiện hữu hình 37 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing NHTM 38 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 38 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 39 1.5 Những tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Marketing NHTM 42 1.5.1 Sản phẩm dịch vụ phát triển 42 1.5.2 Giá phù hợp linh hoạt 43 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 1.5.3 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp gia tăng 43 1.5.4 Kênh phân phối mở rộng 44 1.5.5 Chất lượng nguồn nhân lực nâng cao 44 1.5.6 Quy trình nghiệp vụ xây dựng hoàn thiện 45 1.5.7 Cơ sở vật chất tăng cường đầu tư 45 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN 47 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 48 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Phòng quan hệ khách hàng cá nhân, Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Phòng giao dịch khách hàng 50 2.1.4 Môi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 59 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 60 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 63 2.2.2 Hoạt động tín dụng 65 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 67 2.2.4 Kết kinh doanh 68 2.3 Tình hình hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 69 2.3.1 Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 69 2.3.2 Chính sách sản phẩm 74 2.3.3 Chính sách giá sản phẩm 80 2.3.4 Chính sách phân phối sản phẩm 86 2.3.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm 88 2.3.6 Chính sách nhân 91 2.3.7 Chính sách liên quan đến quy trình nghiệp vụ 94 2.3.8 Chính sách liên quan đến phương tiện hữu hình 94 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 96 2.4.1 Thành công đạt hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 96 2.4.2 Tồn tại, hạn chế hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 98 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HƯNG YÊN 104 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên 104 3.1.1 Định hướng phát triển lâu dài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 104 3.1.2 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên 106 3.2 Những giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 110 3.2.1 Thành lập phận chuyên trách Marketing 110 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng 111 3.2.3 Từng bước nâng cao khả nghiên cứu thị trường 112 3.2.4 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ 113 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trang bị kiến thức Marketing cho cán 115 3.2.6 Tăng cường đẩy mạnh hoạt động giao tiếp quảng bá 117 3.2.7 Tiến hành xây dựng trụ sở 118 3.3 Kiến nghị 118 Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 118 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 120 3.3.3 Kiến nghị quan nhà nước Chính phủ 121 KẾT LUẬN 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt STT Nghĩa tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Hưng Yên Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hưng Yên Agribank Agribank Hưng Yên ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hưng Yên BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động ISO Tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên 10 MB Hưng Yên Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hưng Yên 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Thiết bị toán thẻ 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 15 Sacombank Hưng n Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hưng n 16 SWITCH Chương trình nhận điện đến ngoại tệ 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Hưng Yên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Hưng Yên 19 TMCP Thương mại cổ phần i Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi 20 Vietcombank 21 Vietcombank Hưng Yên 22 Vietinbank 23 Vietinbank Hưng Yên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên ii d Uy tín ngân hàng f Khác e Cán ngân hàng tiếp thị 10 Theo Quý khách để nhiều người biết đến Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên vay vốn tín dụng ngắn hạn sản xuất kinh doanh Ngân hàng cần phải làm gì? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông b Thường xuyên tài trợ cho kiện văn hóa, thể thao, xã hội c Cán chi nhánh tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng d Nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp e Thiết lập địa điểm giao dịch khu đông dân cư 11 Q khách có sẵn lòng giới thiệu cho người khác đến CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên giao dịch vay vốn không? a Chắc chẵn giới thiệu c Khơng giới thiệu b Có thể giới thiệu Một lần xin cám ơn Quý khách nhiều giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM CHO VAY DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CN NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT HƯNG N Kính chào Q khách, tơi Đồn Đình Tun – cán CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Tôi thực đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing chi nhánh Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách cách trả lời câu hỏi Thơng tin Q khách cung cấp có ý nghĩa to lớn thành công đề tài nghiên cứu Tơi xin cam kết tính bảo mât thơng tin Quý khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin trân thành cám ơn Quý khách Thông tin Doanh nghiệp vấn Công ty…………………………………………… Địa chỉ……………………………………………… I Đánh giá lý khách hàng lựa chọn CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên (Quý khách vui lòng đánh dấu x (nhân) vào ô trên) Các yếu tố mang tính Hồn định chúng tơi lựa chọn ngân toàn hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên để đồng giao dịch Trụ sở Ngân hàng to đẹp Trụ sở Ngân hàng nằm vị trí thuận tiện giao dịch ý Đồng ý Hồn Bình Khơng tồn thường đồng ý không đồng ý Thông tin khách hàng bảo mật Qua giới thiệu bạn bè người thân Có người thân, quen làm việc Ngân hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Đội ngũ quản lý ngân hàng có uy tín Có chiến dịch quảng cáo rầm rộ Là Ngân hàng thương mại quốc doanh Là Ngân hàng có mức độ hoạt động ổn định cao Có nhiều điểm giao dịch II Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm cho vay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x (nhân) vào trả lời thích hợp Quý khách sử dụng sản phẩm vay vốn tín dụng Ngân hàng? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Vay ngắn hạn b Vay trung hạn c Vay dài hạn Quý khách đánh giá quy trình cho vay Ngân hàng? a Đơn giải b Tương đối phù hợp c Không phức tạp d Rườm rà phức tạp e Nhiều hồ sơ Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Xin Quý khách cho ý kiến thời gian kể từ Quý khách đặt vấn đề vay vốn đến khoản vay giải ngân? a Nhanh chóng b Khá nhanh c Bình thường d Khá lâu Quý khách vay vốn Ngân hàng bao lâu? a Dưới năm b Từ đến năm c Trên năm Quý khách đánh giá cán quan hệ khách hàng (Cán cho vay)? a Nhiệt tình chu đáo b Hướng dẫn cẩn thận c Làm việc chuyên nghiệp d Luôn tôn trọng khách hàng e Chưa tận tình g Yêu cầu số thứ không cần thiết f Chưa thực tôn trọng khách hàng Thời gian vay có phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh Quý khách không? a Phù hợp c b Tôi mong muốn vay dài Không phù hợp 7.Theo Quý khách lãi suất cho vay chi nhánh áp dụng nào? a Hơi cao b c Bằng với lãi suất thị trường e Bình thường d Thấp ngân hàng khác Tơi hồn tồn chấp nhận Việc trả lãi hàng tháng có phù hợp với dòng tiền thu q khách không? a Phù hợp c Không phù hợp b d Đơi chúng tơi gặp khó khăn Chúng tơi muốn kỳ hạn trả dài Quý khách đánh giá phí chuyển tiền ngân hàng? a Thấp b Bình thường c Tương đối thấp d Tương đối cao so với ngân hàng khác 10 Quý khách đánh giá thời gian giao dịch viên thực thao tác giải ngân? a Nhanh b Bình thường c Đơi phải đợi lâu d Chậm 11 Sau vay vốn quý khách có cán ngân hàng giao lại đầy đủ hồ sơ như: Hợp đồng tín dụng, bảng kê rút vốn, hợp đồng chấp tài sản…không? a Rất đầy đủ b Không đầy đủ c Phải lấy nhiều lần đủ 12 Yếu tố định Quý khách lựa chọn vay tín dụng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngân hàng? (Quý khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) Lãi suất vay a b Thủ tục cho vay Có người thân, quen làm việc ngân hàng c d Uy tín ngân hàng e Cán ngân hàng tiếp thị f Khác 13 Theo Quý khách Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên cần phải làm đề thu hút nhiều doanh nghiệp đến quan hệ tín dụng? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông b Thường xuyên tài trợ cho kiện văn hóa, thể thao, xã hội c Cán chi nhánh tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng d Nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp e Thiết lập địa điểm giao dịch khu đông dân cư 14 Q khách có sẵn lòng giới thiệu cho doanh nghiệp khác đến CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên giao dịch vay vốn không? a Chắc chẵn giới thiệu b Có thể giới thiệu Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi c Không giới thiệu Một lần xin cám ơn Q khách nhiều giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM THẺ TẠI CN NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT HƯNG N Kính chào Q khách, tơi Đồn Đình Tun – cán CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Tôi thực đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing chi nhánh Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách cách trả lời câu hỏi Thông tin Quý khách cung cấp có ý nghĩa to lớn thành cơng đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết tính bảo mât thơng tin Q khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin trân thành cám ơn Quý khách Thông tin người vấn Họ tên…………………………………………… Nghề nghiệp………………………………………… Điện thoại…………………………………………… Địa chỉ……………………………………………… I Đánh giá lý khách hàng lựa chọn CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên (Quý khách vui lòng đánh dấu x (nhân) vào ô trên) Các yếu tố mang tính Hồn định chúng tơi lựa chọn ngân tồn hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên để đồng giao dịch Trụ sở Ngân hàng to đẹp ý Đồng ý Hồn Bình Khơng tồn thường đồng ý khơng đồng ý Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Trụ sở Ngân hàng nằm vị trí thuận tiện giao dịch Thông tin khách hàng bảo mật Qua giới thiệu bạn bè người thân Có người thân, quen làm việc Ngân hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Đội ngũ quản lý ngân hàng có uy tín Có chiến dịch quảng cáo rầm rộ Là Ngân hàng thương mại quốc doanh Là Ngân hàng có mức độ hoạt động ổn định cao Có nhiều điểm giao dịch II Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm thẻ CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x (nhân) vào ô trả lời thích hợp Hiện Quý khách sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng? a Visa, b E Trans c Hamony d … Quý khách đánh giá quy trình phát hành thẻ ngân hàng? a Nhanh gọn b Đơn giản c Phức tạp d Nhiều giấy tờ Xin Quý khách cho ý kiến thời gian chờ nhận thẻ phát hành ngân hàng? Khá nhanh a Nhanh b c Bình thường d Khá lâu Q khách có gặp cố sử dụng thẻ ngân hàng khơng? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Không gặp cố Thỉnh thoảng ATM hết tiền c ATM thông báo ngừng giao dịch f ATM không trả tiền bị trừ tài khoản g h b d ATM trả thiếu tiền so với số rút Sự cố khác Khi gặp cố thẻ, Quý khách liên hệ với tổng đài hỗ trợ dịch vụ thẻ, khả kết nối nào? a Dễ dàng liên lạc b Bình thường c Phải gọi lại nhiều lần d Không liên lạc Theo Quý khách vị trí đặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng số 240 đường Nguyễn Văn Linh, số đường Chùa Chuông, số 80 đường Bãi Sậy có thuận tiện khơng? a Rất thuận tiện b Thuận tiện c Bình thường d Không thuận tiện Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bao lâu? a Dưới tháng b từ đến 12 tháng c Trên 12 tháng 8.Quý khách biết đến sản phẩm thẻ ngân hàng qua kênh thơng tin nào? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Do cán ngân hàng tiếp thị d Đọc báo g Sự giới thiệu người thân e b Qua internet Nghe đài f h c Xem ti vi Bảng biển băng rôn Kênh khác Quý khách sử dụng thẻ chủ yếu vào mục đích gì? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Rút tiền b Vấn tin tài khoản Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi c Chuyển khoản d Thanh toán tiền mua hàng 10 Quý khách đánh giá mức phí sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? a Cao b Bình thường c Chấp nhận d Thấp 11 Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng? Tốt a b Bình thường c Khơng tốt c Kém 12 Theo Quý khách loại thẻ ngân hàng thiết kế nào? a Đẹp b Bình thường c Không đẹp c Hơi xấu 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến định Quý khách chọn sản phẩm thẻ ngân hàng? (Quý khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Chế độ bảo mật b Phí c Dịch vụ tiện ích d Uy tín ngân hàng f Được chấp nhận nhiều điểm toán g Hạn mức rút tiền ngày h Do bạn bè người thân giới thiệu i Do cán ngân hàng tiếp thị 14 Theo Quý khách để nhiều người biết đến CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng cần phải làm gì? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông b Thường xuyên tài trợ cho kiện văn hóa, thể thao, xã hội c Cán chi nhánh tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng d Nâng cao chất lượng sản phẩm, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp e Thiết lập địa điểm giao dịch khu đông dân cư 15 Q khách có sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng không? a Chắc chẵn giới thiệu b Có thể giới thiệu c Không giới thiệu Một lần xin cám ơn Q khách nhiều giúp tơi hoàn thành bảng câu hỏi Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI CN NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT HƯNG YÊN Kính chào Q khách, tơi Đồn Đình Tun – cán CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Tôi thực đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing chi nhánh Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách cách trả lời câu hỏi Thông tin Quý khách cung cấp có ý nghĩa to lớn thành công đề tài nghiên cứu Tơi xin cam kết tính bảo mât thơng tin Quý khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin trân thành cám ơn Quý khách Thông tin người vấn Họ tên…………………………………………… Nghề nghiệp………………………………………… Điện thoại…………………………………………… Địa chỉ……………………………………………… I Đánh giá lý khách hàng lựa chọn CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên (Quý khách vui lòng đánh dấu x (nhân) vào ô trên) Các yếu tố mang tính Hồn định chúng tơi lựa chọn ngân toàn hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên để đồng giao dịch Trụ sở Ngân hàng to đẹp ý Đồng ý Hồn Bình Khơng tồn thường đồng ý không đồng ý Trụ sở Ngân hàng nằm vị trí thuận tiện giao dịch Thơng tin khách hàng bảo mật Qua giới thiệu bạn bè người thân Có người thân, quen làm việc Ngân hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Đội ngũ quản lý ngân hàng có uy tín Có chiến dịch quảng cáo rầm rộ Là Ngân hàng thương mại quốc doanh Là Ngân hàng có mức độ hoạt động ổn định cao Có nhiều điểm giao dịch II Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm CN Ngân hàng TMCP ĐT PT Hưng Yên Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x (nhân) vào trả lời thích hợp Hiện Quý khách sử dụng sản phẩm tiền gửi với kỳ hạn ngân hàng? a Không kỳ hạn b Từ đến 12 tháng c Từ 12 đến 24 tháng d Trên 24 tháng Quý khách gửi tiền tiết kiệm ngân hàng lần? a Lần b Từ đến lần c Từ đến 10 lần d Trên 10 lần Ket-noi.com Ket-noi.com kho kho tai tai lieu lieu mien mien phi phi Quý khách sử dụng sản phẩm gửi tiền ngân hàng năm? a Dưới năm b Từ đến năm c Từ đến năm d Trên năm Quý khách đánh giá thời gian giao dịch kể từ nhân viên ngân hàng nhận tiền gửi đến đến giao cho Quý khách sổ tiết kiệm? a Nhanh chóng d Tôi phải chờ đợi lâu b Tương đối nhanh e c Bình thường Rất chậm Quý khách đánh giá mức lãi suất tiền gửi nay? a Cao b Bình thường c Bằng với mức lãi suất thị trường d Thấp Xin Quý khách cho ý kiến phong cách phục vụ cán ngân hàng gửi tiền? (Quý khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Chuyên nghiệp c Tươi cười cởi mở d Tôi nhận tư vấn trước định chọn sản phẩm tiền gửi b Nhiệt tình hướng dẫn phù hợp e g Khơng chuyên nghiệp Không thân thiện f Phục vụ chậm chạm h Ý kiến khác Yếu tố ảnh hưởng đến định Quý khách lựa chọn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng? (Quý khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Lãi suất c Do xem quảng cáo f Do ngang qua b d Uy tín ngân hàng Dễ dàng rút tiền vay lại cần g Do gần nhà h Do bạn bè người thân giới thiệu j Yếu tố khác i Do cán ngân hàng tiếp thị Theo Quý khách để thu hút nhiều người gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng cần phải làm gì? (Q khách lựa chọn nhiều câu trả lời cách đánh dấu x vào ô tương ứng) a Tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông b Tăng lãi suất tiền gửi có kèm theo quà khuyến mại c Cán chi nhánh tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng d Phục vụ chuyên nghiệp e Mở nhiều địa điểm giao dịch khu đơng dân cư Q khách có hài lòng gửi tiền ngân hàng không? a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng thực hài lòng 10 Q khách có sẵn lòng giới thiệu cho người khác gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng không? a Chắc chẵn giới thiệu c Không giới thiệu b Có thể giới thiệu Một lần xin cám ơn Quý khách nhiều giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi ... đưa vào danh mục kinh doanh ngân hàng Họ sử dụng sách khác để phát triển sản phẩm dịch vụ như: sách ngân hàng tiên phong, sách ngân hàng phản ứng * Chính sách ngân hàng tiên phong Ngân hàng. .. thống ngân hàng, đặc biệt ngân hàng nhỏ Mặc dù nghiên cứu Marketing ngân hàng phạm vi khác từ toàn NHTM Việt Nam hệ thống ngân hàng cụ thể tác giả trên, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu: phân... Tuy nhiên đòi hỏi ngân hàng phải khoản chi phí đáng kể việc đầu tư nghiên cứu * Chính sách ngân hàng phản ứng Đây sách sử dụng theo kiểu chép sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên phong đưa tương tự