LỜI CẢM ƠN Mọi thành công sống gắn liền với sợ hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường Đại học, theo đuổi đam mê Thương hiệu mình, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ đến từ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Để hồn thành khóa luận này, lời cảm ơn xin gửi tới Thạc sĩ Lê Thị Duyên, cô trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ vô tận tình q trình thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn tới anh Nguyễn Trọng Hiếu – Giám đốc điều hành Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới nói riêng Ban lãnh đạo Cơng ty nói chung cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập học hỏi q Cơng ty Kính chúc Anh, Chị Công ty dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công đưa Công ty phát triển ngày vững mạnh Lời cảm ơn cuối xin gửi đến tập thể quý Thầy Cô Khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại với tri thức tâm huyết để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu, làm hành trang giúp chúng em tự tin để sẵn sàng tiến bước vào đường nghiệp Kính chúc quý Thầy Cô mạnh khỏe, đạt nhiều thành nghiệp cao q, ln giữ nhiệt huyết để tiếp lửa cho tương lai hệ sinh viên chúng em Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1 STT Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Logo thương hiệu sản phẩm Ohato 18 Hình 2.2 Bài đăng quảng cáo Ohato Facebook 23 Hình ảnh đồng phục nhân viên bán hàng Hình 2.3 23 Hình 2.4 Hình 2.5 Ohato Bao bì sản phẩm kem dập ép Ohato Bao bì sản phẩm dầu gội đầu Ohato Hình 2.6 Hình ảnh bao bì sản phẩm Ohato 25 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Trang fanpage Ohato Website thương hiệu sản phẩm Ohato Hình ảnh báo giá sản phẩm Ohato 25 26 27 10 Hình 2.10 Túi đựng quà tặng khách hàng Ohato 27 11 Hình 2.11 Sự kiện đào tạo sử dụng hóa chất cho salon tóc 28 24 24 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Biểu đồ Trang Biều đồ 2.1 Khả nhận biết thương hiệu sản phẩm Ohato 28 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng sản phẩm Ohato 29 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng bao bì sản phẩm Đánh giá khách hàng qua nhân viên bán hàng Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 30 31 Biểu đồ 2.5 31 nhân viên Đánh giá khách hàng trang Fanpage Biểu đồ 2.6 32 Ohato Đánh giá điểm tiếp xúc với quảng cáo khách Biểu đồ 2.7 33 hàng Đánh giá quảng cáo fanpage sản phẩm Biểu đồ 2.8 34 Ohato Đánh giá điểm tiếp xúc thương hiệu sản Biểu đồ 2.9 35 phẩm Ohato DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Tên bảng Kết sản xuất kinh doanh công ty năm 2016-2018 DANH MỤC VIẾT TẮT: STT Tên viết tắt Diễn giải Th.S Thạc sỹ PGS.TS ĐTTM Phó giáo sư tiến sỹ Đầu tư thương mại Trang 19 4 TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP CSKH VNĐ Cổ Phần Chăm sóc khách hàng Việt Nam Đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày thương hiệu trở thành tài sản quan trọng góp phần lớn vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tại Việt Nam khoảng 20 năm trở lại đây, từ bước chập chững thương hiệu tại, doanh nghiệp trọng vào xây dựng phát triển thương hiệu, dần dành cho thương hiệu vị trí ngày cao Một mặt kinh tế Việt Nam ngày tiến sát đến trình mở cửa hội nhập kinh tế Các sản phẩm nước ngày phổ biến cửa hàng, siêu thị lớn, trung tâm thương mại hàng Thái Lan, Nhật,… Để giữ vững vị trí thương hiệu lại trở lên quan trọng Điểm tiếp xúc thương hiệu nơi mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp, trải nghiệm cảm nhận nhiều thương hiệu Điểm tiếp xúc thương hiệu giúp doanh nghiệp đến gần với người tiêu dùng, để khách hàng có ấn tượng, nhớ đến sử dụng sản phẩm thương hiệu Được thành lập từ năm 2011, Cơng ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm tầm nhìn trải qua gần năm hoạt động lĩnh vực mỹ phẩm tóc đạt thành cơng định với thương hiệu chủ lực Ohato Tuy nhiên năm đầu hoạt động, phần lớn hoạt động chủ yếu mà ban lãnh đạo công ty hướng tới phục vụ cho việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm Cho đến nay, sản phẩm công ty với thương hiệu chủ lực Ohato đánh giá cao từ chủ Salon tóc khách hàng Tuy nhiên, tập trung nhiều cho sản phẩm, quan tâm đến hoạt động marketing thương hiệu trở thành nguyên nhân khiến thương hiệu Ohato công ty biết đến, kết kinh doanh chưa tương xứng với tiềm sản phẩm Đây điều mà Công ty cần cải thiện thời gian tới, mà thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh phân khúc thị trường mà công ty kinh doanh Xuất phát từ tình hình công ty, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu Công ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Qua tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, cơng trình nghiên cứu ngồi nước, em tìm số tài liệu thương hiệu sách “Thương hiệu với nhà quản lý” PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung xuất năm 2009, nhà xuất Chính trị Quốc gia, sách hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu, cung cấp kiến thức định xây dựng quản trị thương hiệu, đưa mơ hình khái quát xây dựng thương hiệu thông qua việc phân tích kinh nghiệm nhận định chiến lược xây dựng thương hiệu doanh nghiệp thành cơng xây dựng thương hiệu Giáo trình “Quản trị thương hiệu” Bộ môn Quản trị thương hiệu, trường Đại học Thương Mại hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu, hoạt động quản trị thương hiệu: Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, bảo vệ thương hiệu, truyền thông thương hiệu phát triền thương hiệu Bên cạnh đó, em tìm hiểu, nghiên cứu số đề tài khóa luận, luận văn anh chị khóa trước vấn đề hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu Khóa luận “Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty TNHH thành viên giày Sài Gòn – Mỹ Xuân” tác giả Lương Thị Huyền Trang, trường Đại học Thương Mại năm 2015: Đề tài nghiên cứu , hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu, điểm tiếp xúc thương hiệu, phân tích thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty TNHH thành viên giấy Sài Gòn – Mỹ Xuân, từ đưa số giải pháp hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty Khóa luận “Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu ngân hàng Vietcombank” tác giả Nguyễn Thị Quỳnh, Trường Đại học Thương Mại năm 2014: Đề tài khái quát lý thuyết khái niệm thương hiệu., khái niệm, phân loại điểm tiếp xúc đối thoại thương hiệu, số phương án để hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu ngân hàng Vietcombank đề giải pháp hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Khóa luận “Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm DNA công ty TNHH Kinh doanh thương mại dịch vụ VINDS” tác giả Nguyễn Thị Trung Hiếu, Trường Đại học Thương Mại năm 2018: Đề tài phân tích rõ vai trò thương hiệu người tiêu dùng, doanh nghiệp kinh tế, phân loại điểm tiếp xúc thương hiệu, thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm DNA công ty TNHH Kinh doanh thương mại dịch vụ VINDS Các câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu giải tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ câu hỏi nghiên cứu sau: - Điểm tiếp xúc thương hiệu gì? Các loại điểm tiếp xúc thương hiệu? Ý nghĩa - việc đồng điểm tiếp xúc thương hiệu? Phân tích thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato Công ty TNHH - Dịch vụ Mỹ phầm Tầm Nhìn Mới Những giải pháp để hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận thương hiệu, điểm tiếp xúc thương hiệu Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới, từ đưa kết luận mặt thành công, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, nghiên cứu phương hướng phát triển công ty thời gian tới, dự báo triển vọng thị trường, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩn Ohato cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Phạm vi nghiên cứu: - Về khơng gian: Nghiên cứu, phân tích thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới địa bàn Hà - Nội Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới giai đoạn 2016 – 2018 đề phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu Ohato cho giai đoạn 2019 – 2021 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quán sát hoạt động, công việc cán cơng nhân viên phòng, hành vi ứng xử nhân viên với với khách hàng Từ đó, ghi nhận thơng tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Phương pháp khảo sát khách hàng Nội dung vấn: Khảo sát điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato cơng ty THNN Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Cách thức điều tra: Phát phiếu điều tra vấn khách hàng trực tiếp cửa hàng salon công ty, làm mẫu phiếu google biểu mẫu khảo sát khách hàng kênh trực tuyến Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tổng kế báo cáo khóa luận tài liệu tham khảo khác báo, đánh giá, ý kiến phản hồi khách hàng, website công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới phòng kế tốn cung cấp, sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới phòng nhân cung cấp 6.2 Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Các liệu sau thu thập tổng hợp, xử lý phân tích dựa phẩn mềm Excel - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới, sau đưa nhận định thành cơng, hạn chế nguyên nhân - Phương pháp so sánh đối chiếu: Dùng sở lý luận áp dụng cho thực tiễn để đưa giải pháp hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề thương hiệu điểm tiếp xúc thương hiệu Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Chương 3: Đề xuất giải pháp điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái quát thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu ngày trở nên phổ biến Việt Nam Không đối tượng người kinh doanh, nhà nghiên cứu, chuyên gia… mà khách hàng quan tâm đến thương hiệu nhiều lựa chọn tiêu dùng Cũng có nhiều định nghĩa khác cho khái niệm thương hiệu.Vậy thương hiệu hiểu ? Theo tác giả David A.Aaker sách “Building Strong Brands” năm 1999: Thương hiệu lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng tương tác khách hàng tiêu dùng sản phẩm Theo tác giả Philip Kotler sách “Marketing Management” tái năm 2013: Thương hiệu tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng thiết kế độc đáo, dự kết hợp có ý định để xác định hàng hóa, dịch vụ người bán nhóm người bán để phân biệt cạnh tranh với đối thủ Theo tác giả Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung đề cập “ Thương hiệu với nhà quản lý” xuất năm 2009, nhà xuất trị Quốc gia: Thương hiệu tập hợp dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất kinh doanh với hàng hóa, dịch vụ chủng loại doanh nghiệp khác, hình tượng loại, nhóm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp tâm trí khách hàng Theo quan điểm tiếp cận trên, thương hiệu thuật ngữ có nội hàm rộng, khơng bao gồm dấu hiệu để phân biệt hàng hóa – dịch vụ nhãn hiệu mà bao gồm dấu hiệu khác âm thanh, màu sắc,… Trên thực tế thương hiệu nhận biết qua trực giác thị giác Dấu hiệu trực giác dấu hiệu tiếp nhận thơng qua giác quan, thông qua dấu hiệu trực giác, người tiêu dùng nhận biết hàng hóa doanh nghiệp cách dễ dàng Bên cạnh đó, dấu hiệu trực giác quan trọng để thương hiệu pháp luật bảo hộ trước cạnh tranh không lành mạnh đối thủ 10 đồng ý 30% khách hàng đồng ý 40% khách hàng đồng ý phản hồi yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Khách hàng cảm nhận nhân viên bán hàng Ohato hiểu thông tin sản phẩm với 36% khách hàng đồng ý, 31% khách hàng đồng ý 22% khách hàng đồng ý Khả tư vấn cho khách hàng đánh giá cao với 46% khách hàng đồng ý Tuy nhiên, có điều đáng lưu ý tác phong nhân viên bán hàng có tới 42% khách hàng không đồng ý - tác phong nhân viên bán hàng Tiếp xúc thương hiệu thơng qua fanpage ( Thang điểm 1-5; với 1- hồn tồn khơng đúng, 5- hồn tồn đúng) Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng trang Fanpage Ohato Đánh giá khách hàng trang fanpage sản phẩm Ohato Đa phần khách hàng thấy fanpage có đủ thơng tin sản phẩm với 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 32% khách hàng đồng ý 29% khách hàng đồng ý Khách hàng đồng ý thương hiệu Ohato Fanpage có đồng quán với 33% khách hàng đồng ý 23% khách hàng hoàn toàn đồng ý Khách hàng đánh giá tốt phản hồi nhanh chóng fanpage khách hàng với 37% khách hàng đồng ý Tuy nhiên, khách hàng đánh giá fanpage Ohato chưa có đầy đủ thơng tin - sản phẩm với 35% khách hàng chưa đồng ý với yếu tố Điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua quảng cáo Biểu đồ 2.7: Đánh giá điểm tiếp xúc với quảng cáo khách hàng Khi hỏi” anh,chị tiếp xúc với quảng cáo sản phẩm Ohato từ nguồn nào?” Có 23% khách hàng tiếp xúc với quảng cáo Ohato qua kiện đào tạo mỹ phẩm tóc Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới 32% khách hàng tiếp xúc với quảng cáo google qua dạng quảng cáo youtube, blog google adword 68% khách hàng tiếp cận với quảng cáo Ohato thông qua kênh fanpage với dạng quảng cáo viết, quảng cáo video, quảng cáo tin nhắn facebook Có 44% khách hàng tiếp cận với quảng cáo qua website Ohato ( Thang điểm 1-5; với 1- hoàn tồn khơng đúng, 5- hồn tồn đúng) 34 Biểu đồ 2.8 Đánh giá quảng cáo fanpage sản phẩm Ohato Có thể thấy khách hàng tiếp xúc với quảng cáo sản phẩm Ohato chủ yếu qua kênh fanpage sản phẩm facebook Đánh giá quảng cáo sản phẩm fanpage, có 48% khách hàng đánh giá quảng cáo Ohato facebook chưa có sáng tạo bật Có 44% khách hàng đồng ý quảng cáo Ohato kích thích khách hàng mua sắm Có 20% khách hàng đồng ý, 35% khách hàng đồng ý, 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý quảng cáo Ohato đồng quán với thương hiệu - Đánh giá điểm tiếp xúc thương hiệu ( Thang điểm 1-5; với 1- hồn tồn khơng đúng, 5- hồn tồn đúng) Biểu đồ 2.9 Đánh giá điểm tiếp xúc thương hiệu Đánh giá điểm tiếp xúc thương hiệu ta thấy 27% khách hàng đồng ý, 34% khách hàng đồng ý 26% khách hàng hoàn toàn đồng ý điểm tiếp xúc thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm Tuy nhiên có tới 37% khách hàng thấy điểm tiếp xúc thương hiệu chưa đồng với Một điều nữa, có 39% khách hàng cho điểm tiếp xúc thương hiệu chưa để lại cho họ dấu ấn riêng biệt làm họ nhớ tới 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới 2.4.1 Kết đạt Thơng qua kết phân tích lieuẹ thứ cấp sơ cấp, thấy Cơng ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới đạt số thành công việc xây dựng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato sau: - Công ty thực tốt điểm tiếp xúc thương hiệu qua sản phẩm Ohato trang fanpage Ohato mạng xã hội Khách hàng dễ dàng tìm kiếm nhận biết sản phẩm qua hai điểm tiếp xúc thương hiệu Sản phẩm Ohato khách hàng - đánh giá cao kiểu dáng, mẫu mã chất lượng sản phẩm Khách hàng nhìn chung nhận biết nhân viên bán hàng sản phẩm Ohato với yếu tố rõ nét qua đồng phục nhân viên qua thẻ tên nhân viên Khách 35 hàng phản hồi tốt phản hồi nhanh chóng nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng Hơn nữa, khách hàng đánh giá cao am hiểu sản - phẩm khả tư vấn nhân viên bán hàng tiếp xúc với họ Trang fanpage Ohato yếu tố đánh giá cao khả nhận biết thương hiệu sản phẩm Đa phần khách hàng đồng ý fanpage thương hiệu sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giao diện đồng quán với thương - hiệu, phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng Nhìn chung điểm tiếp xúc thương hiệu thương hiệu sản phẩm Ohato cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giúp khách hàng tìm kiếm thông tin, tương tác với đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng Ohato đưa lựa chọn mua hàng cách nhanh 2.4.2 Hạn chế tồn Bên cạnh số thành công đạt được, hoạt động xây dựng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới tồn hạn chế sau: - Điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato qua nhân viên bán hàng kiện công ty tổ chức Khách hàng phản hồi tiêu cực tác phong làm việc nhân viên bán hàng Ohato Các kiện Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới tổ chức mang tính nhỏ lẻ, chưa có ảnh hưởng tới khách hàng, làm khách - hàng ý nhớ tới sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Các điểm tiếp xúc thương hiệu fanpage, website thiếu thơng tin cơng ty khiến khách hàng khó theo dõi có thơng tin cách nhanh chóng đầy đủ Các quảng cáo sản phẩm chưa có tính sáng tạo, chưa kích thích khách hàng - có hành động mua sắm sản phẩm Hình ảnh thương hiệu ấn phẩm chưa quán với Chưa có tiêu chuẩn sử dụng hình ảnh thương hiệu, logo thương hiệu Các trường hợp nên dùng, nên tránh cách sử dụng ấn phẩm thương hiệu sản phẩm Ohato khiến cho - hoạt động marketing xây dựng thương hiệu gặp nhiều khó khăn 2.4.3 Nguyên nhân Cán lãnh đạo chưa thực dành quan tâm đắn cho hoạt động xây dựng phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu nói riêng hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu nói riêng Cơng ty chưa có vị trí quản trị thương hiệu việc xây 36 dựng chiến lược xây dựng thương hiệu, chiến lược phát triển điểm tiếp xúc thương - hiệu,… gặp nhiều khó khăn Ngân sách cho hoạt động làm thương hiệu, marketing bị nhiều giới hạn Là công ty nhỏ, vấn đề ngân sách quảng cáo vấn đề đau đầu với nhà quản - lý đội ngũ lãnh đạo Cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Các kiện cơng ty mang tính nhỏ lẻ, đầu tư nội dung truyền thơng nhiều yếu kém, khiến kiện cơng ty tổ chức - khách hàng biết đến Các quảng cáo thương hiệu sản phẩm Ohato tập trung vào chương trình khuyến mãi, chưa tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm với công chúng, việc xây dựng phát triển thương hiệu Ohato tâm trí người tiêu dùng 37 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO SẢN PHẨM OHATO CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MỸ PHẨM TẦM NHÌN MỚI 3.1 Dự báo triển vọng thị trường phương hướng hoạt động Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới thời gian tới 3.1.1 Dự báo triển vọng thị trường yếu tố môi trường Về môi trường kinh tế, mở cửa hội nhập kinh tế dần triển khai, với giảm bớt dần xóa bỏ hàng rào thuế quan làm cho môi trường kinh tế ngày mở rộng phát triển Ngay thời điểm tại, hàng hóa nước ngồi ngập tràn kệ hàng từ lớn đến nhỏ nhận ủng hộ lẫn ưa thích lớn người dùng Hàng hóa Việt Nam có nhiều sản phẩm khơng đủ lực cạnh tranh bị lấn át Doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh lẫn mà cạnh tranh lớn với doanh nghiệp nước ngồi Đi với cạnh tranh môi trường kinh tế ngày phát triển sôi động, hội mở rộng thị trường quốc tế, đẩy mạnh hoạt động xuất nhập Cơ hội thách thức song hành Những điều doanh nghiệp cần lớn mạnh thương hiệu, với chất lượng sản phẩm cần nâng cao để tăng khả cạnh tranh Môi trường trị - pháp luật dần hồn thiện cải cách, tạo điều kiện thuận lợi thủ tục, điều kiện kinh doanh, thuế Chính phủ đề xuất sửa đổi quy định loại thuế, quản lý thuế, hải quan theo hướng liên thông để giảm thủ tục, thời gian chi phí thực Các quan chức siết chặt mặt chất lượng sản phẩm, vấn đề môi trường chất thải công nghiệp nhằm đảm bảo, nâng cao chất lượng hàng hóa, đánh mạnh vào việc làm hàng giả, hàng chất lượng Người tiêu dùng doanh nghiệp có ý thức cao sản phẩm chất lượng an toàn cho sức khỏe, thực phẩm Doanh nghiệp ngồi vấn đề sản xuất phải ý nhiều đến hoạt động xã hội, môi trường Cơ sở vật chất đất nước không ngừng nâng cấp mặt đường xá, tòa chung cư, khu đô thị… làm cho đời sống nhân dân ngày đại thay đổi diện mạo đất nước Môi trường khoa học công nghệ cập nhật thành tựu giới nghiên cứu nhiều giải pháp cho nông nghiệp 38 Thị trường lao động Việt Nam thuộc loại lao động rẻ dồi với nguồn lao động trẻ động, hoạt động xuất lao động hay thu hút đầu tư nước đà di lên Tuy nhà nước không ngừng đổi ngành giáo dục nhiều bất cập Tỷ lệ sinh viên trường hàng năm số lớn số lượng sinh viên trường có lực bắt tay vào cơng việc lai số ỏi, gần doanh nghiệp sau tuyển dụng phải có q trình đào tạo tác nghiệp Nhà nước khuyến khích chuyển hướng sang trường đào tạo nghề để bù đắp lực lượng lao động thiếu hụt này, đồng thời để tăng lên cân đào tạo trường đại học đào tạo nghề Về phía khách hàng, họ có yêu cầu ngày cao chất lượng uy tín sản phẩm, thương hiệu Khi thu nhập tăng cao, người tiêu dùng có nhu cầu cao hơn, mặt chất lượng sản phẩm phải đảm bảo tốt giá trị cá nhân mà sản phẩm mang lại trình sử dụng ưu tiên lựa chọn sản phẩm Khách hàng ngày có xu hướng lựa chọn sản phẩm có thương hiệu bật, uy tín Do mà thương hiệu trở thành chìa khóa giúp cho doanh nghiệp thành công Xu hướng hàng ngoại tốt hàng nội tồn tại, hàng ngoại tràn lan trở nên dễ dàng mua sắm hơn, người tiêu dùng tin dùng Các doanh nghiệp ngành ngành với có cạnh tranh lớn Các sản phẩm thay khiến cho khách hàng có đa dạng lựa chọn tiêu dùng thúc đẩy cạnh tranh lên cao Các doanh nghiệp cố gắng để lại ấn tượng tâm trí khách hàng vào tạo dựng khách hàng trung thành với thương hiệu, mở rộng thêm lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm Sự cạnh tranh sản phẩm với có xu hướng chuyển sang cạnh tranh dịch vụ chăm sóc hậu khách hàng, tạo dựng thân thiết gắn bó khách hàng doanh nghiệp Các doanh nghiệp hiểu rõ chi phí để trì khách hàng trung thành thấp nhiều so với chi phí để có khách hàng 39 3.1.2 Phương hướng phát triển công ty thời gian tới Trong thời gian tới, Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới có kế hoạch mở rộng kênh bán sản phẩm lên trang thương mại điện tử như: Lazada, Shopee, Sen Đỏ,… Đầu tư hình ảnh sản phẩm, video giới thiệu sản phẩm cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm thơng tin hữu ích tới khách hàng Triển khai chương trình quảng cáo khuyến Phương thức mua sắm phù hợp với khu vực ngoại tỉnh, tỉnh thành mà dân cư khu vực khó tiếp cận với cửa hàng trực tiếp, thị trường mở, thị trường lớn cần khai thác Công ty cần xây dựng chiến lược thương hiệu mang tính dài hạn với kế hoạch cụ thể ngắn hạn để phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu góp phần xây dựng phát triển thương hiệu manh cho công ty Nâng cao thái độ, kỹ nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty cần có phương thức đào tạo phù hợp với đối tượng nhân viên khác để đảm bảo trình độ đạt yêu cầu phải thường xuyên đào tạo Với đội ngũ nhân viên bán hàng, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần đào tạo chuyên nghiệp để thay mặt cho cơng ty truyển tải thơng điệp, gắn kết khách hàng, tạo doanh thu Bên cạnh cần có sách khen thưởng quan tâm nhân viên để cổ vũ nâng cao lực cạnh tranh công việc Nâng cao dịch vụ khách hàng trước, sau bán Đây phương thức nhanh để nâng cao lực cạnh tranh công ty Xây dựng thương hiệu hay điểm tiếp xúc thương hiệu tạo cho khách hàng nhận biết, cảm nhận thương hiệu, tiếp diễn hoạt động tiếp xúc, mua bán Nhưng để trì lượng khách hàng để họ tiếp tục tin dùng sản phẩm, tiếp tục ủng hộ thương hiệu cần nỗ lực việc thực thương vụ, việc chăm sóc trì khách hàng sau bán Cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, giải đáp khắc phục khiếu nại cho khách hàng Quan tâm gửi lời thăm hỏi đến khách hàng thân thiết dịp đặc biệt giới thiệu cho khách hàng chương trình ưu đãi 40 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm OHATO Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới, kết hợp với kết thu qua liệu thứ cấp liệu sơ cấp điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato, em xin đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới sau: - Hồn thiện đồng hóa điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Đối với điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato mà công ty triển khai, cơng ty cần rà sốt lại có biện pháp nhằm tăng tính hiệu cho điểm tiếp xúc Về nhân viên bán hàng, công ty cần tiếp tục tổ chức lớp đào tạo kỹ năng, chuyên môn phát triển văn hóa tinh thần đồn kết nhân viên Về kiện mà công ty tổ chức, cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông để khách hàng biết tới Ngồi hình thức quảng cáo mạng xã hội, cơng ty tiếp cận thơng báo kiện đến khách hàng qua kênh gmail, tin nhắn điện thoại,… Trước, sau kiện, cần chụp ảnh, quay phim ghi lại cảm nhận, đánh giá khách hàng trải nghiệm sản phẩm, ấn phầm đăng tải lên kênh truyền thông, điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato cần đồng hóa với đồng với thương hiệu Ohato để khách hàng dễ dàng nhận biết thể chuyên nghiệp thương hiệu sản phẩm chuyên nghiệp công ty Về trang fanpage, công ty cần cập nhật đầy đủ thông tin công ty thương hiệu sản phẩm Ohato, sứ mệnh mục tiêu phát triển Ohato Bên cạnh đó, cơng ty cần thường xun đăng tải hình ảnh sản phẩm Ohato, đăng cần cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, giá bán,… cách thức để mua hàng trực tuyến Tương tác với khách hàng mạng xã hội thường xuyên chia sẻ nội dung có ích, tìm hiểu khó khăn mà khách hàng gặp phải tìm phương pháp giải khó khăn 41 Về website ohato.com.vn, thông tin sản phẩm Ohato phải cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu mua hàng trực tuyến người tiêu dùng Cần có đội ngũ vận hành thường xuyên cập nhật thông tin chương trình giảm giá, khuyến Ohato Phát triển thêm blog website Ohato, viết, video, hình ảnh,… nội dung có ích khách hàng Đẩy mạnh tối ưu từ khóa blog website để khách hàng dễ dàng tìm kiếm blog website Ohato có nhu cầu sản phẩm Về quảng cáo, Ohato cần tập trung phát triển nội dung chạy quảng cáo Facebook Hơn nữa, phát triển quảng cáo google adwords để khơng bỏ sót khách hàng họ có nhu cầu sản phẩm tìm kiếm thơng tin google Việc thiết kế hình ảnh, video nội dung cần có tính sáng tạo, khác biệt hấp dẫn người tiêu dùng mua sản phẩm - Mở rộng điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Bên cạnh điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato mà cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới tạo dựng, công ty cần mở rộng thêm điểm tiếp xúc thương hiệu Ohato khác để tăng khả tiếp xúc thương hiệu với khách hàng, tăng tính tương tác thương hiệu người tiêu dùng Một số điểm tiếp xúc thương hiệu có khả tương tác cao với khách hàng như: Zalo, Youtube, Instagram, Flick,… cơng ty sản xuất nội dung tóc, mỹ phẩm tóc, cách thức làm đẹp cho mái tóc,… để đăng tải lên kênh thông tin thu hút ý tương tác khách hàng Qua đó, để khách hàng tiếp cận, nhận biết, tin tưởng sử dụng sản phẩm Ohato 3.3 Các kiến nghị chủ yếu nhằm hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm OHATO cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Kiến nghị công ty Công ty cần tư vấn chuyên gia thương hiệu xây dựng thương hiệu Cần tuyển thêm nhân viên có lực trình độ thương hiệu quản trị thương hiệu để dễ dàng cho việc quản lý vấn đề liên quan đến thương hiệu phát triển thương hiệu Ban lãnh đạo phải thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, nói chuyện chia sẻ thương hiệu định hướng cơng ty cho nhân viên, giúp họ có kiến thức bổ ích vấn đề góp phần nâng cao nhận thức cho họ thương hiệu để 42 họ thực tốt vào cơng việc việc phát triển thương hiệu cho công ty Nguồn lực để đầu tư cho hoạt động phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu phải lên kế hoạch chi tiêu cách rõ ràng, tránh tình trạng thiếu nguồn vốn nên phải đầu tư ưu tiên cho thành tố dẫn đến việc thiếu đồng khơng thống Điều làm ảnh hưởng lớn đến khả nhận biết phân biệt người tiêu dùng đến sản phẩm thương hiệu Ohato sản phẩm công ty Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, có thái độ đắn, nhiệt tình tư vấn giải đáp thắc mắc phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Biết lắng nghe đóng góp, nhận xét khách hàng chất lượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay thiếu sót q trình hoạt động kinh doanh Nếu khơng muốn khách hàng trung thành khơng nên để khách hàng phải phàn nàn đến lần thứ hai vấn đề, họ nghi ngờ thái độ nhân viên cơng ty có ghi nhận không giải dẫn đến niềm tin ảnh hưởng đến việc truyền bá hình ảnh thương hiệu công ty tới công chúng Kiến nghị với quan Nhà nước Nhà nước cần khuyến khích, đầu tư nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, có sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Hỗ trợ đầu tư phát triển ngành phát triển phát triển ngành mỹ phẩm tóc Hồn thiện mơi trường pháp lý thương hiệu công tác bảo vệ thương hiệu Hiện nước ta chưa có văn pháp lý đề cập tới vấn đề Điều ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh doanh nghiệp liên quan tới xử lý tình tranh chấp thương hiệu, cạnh tranh ko lành mạnh doanh nghiệp Đào tạo nguồn nhân lực chuyên ngành quản trị thương hiệu cho xã hội cách đưa vào đào tạo trường đại học, cao đẳng quy; xây dựng tài liệu, giáo trình khoa học phục vụ cho việc giảng dậy; tăng cường hợp tác quốc tế phát triển nguồn nhân lực quản trị thương hiệu; cử cá nhân mời doanh nghiệp lớn tham gia buổi hội thảo giúp lĩnh hội học hỏi nhiều kinh nghiệm cho chuyên môn 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Giáo trình “Quản trị thương hiệu” – Bộ mơn Quản trị Thương Hiệu -Trường đại học Thương Mại (2) Cuốn sách “Thương hiệu với Nhà quản lý” - PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh & CN Nguyễn Thành Trung - Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội (3) Cuốn sách “Building Strong Brands” – Tác giả David A.Aaker – xuất năm 1999 (4) Cuốn sách “Marketing Management” – Tác giả Philip Kotler – tái năm 2013 (5) Khóa luận “Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu ngân hàng Vietcombank” tác giả Nguyễn Thị Quỳnh, Trường Đại học Thương Mại năm 2014 (6) Khóa luận “Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cơng ty TNHH thành viên giày Sài Gòn – Mỹ Xuân” tác giả Lương Thị Huyền Trang, trường Đại học Thương Mại năm 2015 (7) Khóa luận “Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm DNA công ty TNHH Kinh doanh thương mại dịch vụ VINDS” tác giả Nguyễn Thị Trung Hiếu, Trường Đại học Thương Mại năm 2018 (8) Rio Creative, Rio Book 02 “Nhận diện thương hiệu – Những điểm chạm thị giác” (9) Website: http://www.brandsvietnam.com/ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM OHATO CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MỸ PHẨM TẦM NHÌN MỚI Kính chào Anh/Chị! Xin chào Anh/Chị Tơi sinh viên chuyên ngành Quản trị thương hiệu trường Đại Học Thương Mại Hiện nay, tiến hành thực đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới” Đề tài vào phân tích đánh giá hiệu điểm tiếp xúc thương hiệu thương hiệu sản phẩm Ohato mà cơng ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới triển khai, qua đưa giải pháp hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato công ty Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị Câu 1: Anh/Chị nhận biết thương hiệu sản phẩm Ohato công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới thơng qua điểm tiếp xúc thương hiệu sau Sản phẩm Ohato Nhân viên Quảng cáo Ấn phẩm truyền thông Fanpage Ohato Sự kiện công ty tổ chức Câu 2: Anh/Chị đánh giá sản phẩm Ohato công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1- hoàn toàn khơng đúng, 5- Hồn tồn đúng) Sản phẩm có mẫu mã, kiểu dáng đẹp Sản phẩm có chất lượng tốt Sản phẩm có giá hợp lý Câu 3: Anh/chị đánh giá bao bì sản phẩm Ohato cơng ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1hồn tồn khơng đúng, 5- Hồn tồn đúng) Bao bì sản phẩm đẹp, bắt mắt Bao bì sản phẩm có nét đặc trưng riêng Bao bì sản phẩm thể hình ảnh thương hiệu Câu 4: Anh/Chị nhận nhân viên bán hàng thông qua đặc điểm nào: Bảng tên Đồng phục Yếu tố khác ( vui lòng rõ ): Câu 5: Anh/Chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên bán hàng ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1- hoàn tồn khơng đúng, 5- Hồn tồn đúng) Nhân viên cởi mở, thân thiện Nhân viên tác phong chuyên nghiệp Phản hồi yêu câu khách hàng nhanh chóng Nắm rõ thơng tin sản phẩm Khả tư vấn cho khách hàng tốt Câu 6: Anh/Chị đánh trang Fanpage Ohato ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1- hồn tồn khơng đúng, 5- Hồn tồn đúng) Đầy đủ thông tin sản phẩm Đầy đủ thông tin công ty Giao diện đồng bộ, quán với thương hiệu Phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng Câu 7: Anh/Chị tiếp xúc với quảng cáo sản phẩm Ohato từ nguồn nào? ( Có thể lựa chọn nhiều đáp án ) Qua kiện đào tạo mỹ phẩm tóc Qua quảng cáo Google Qua fanpage Ohato Qua website Ohato Câu 8: Anh/Chị đánh giá quảng cáo fanpage sản phẩm Ohato ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1- hồn tồn khơng đúng, 5- Hồn tồn đúng) Quảng cáo sáng tạo, bật Nội dung quảng cáo hấp dẫn, kích thích khách hàng mua sắm Quảng cáo có hình ảnh đồng bộ, qn với thương hiệu Câu 9: Anh/Chị đánh giá điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato ( Đánh giá thang điểm từ 1-5 với 1- hồn tồn khơng đúng, 5Hồn tồn đúng) Các điểm tiếp xúc thương hiệu cung cấp cho đầy đủ thông tin sản phẩm Các điểm tiếp xúc thương hiệu đồng với Các điểm tiếp xúc thương hiệu để lại cho dấu ấn riêng biệt ... OHATO CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ MỸ PHẨM TẦM NHÌN MỚI 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới 2.1.1 Giới thiệu chung Tên cơng ty: Cơng ty TNHH Dịch vụ mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Tên viết... Điểm tiếp xúc thương hiệu gì? Các loại điểm tiếp xúc thương hiệu? Ý nghĩa - việc đồng điểm tiếp xúc thương hiệu? Phân tích thực trạng điểm tiếp xúc thương hiệu sản phẩm Ohato Công ty TNHH - Dịch. .. pháp hoàn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu cho sản phẩm Ohato Công ty TNHH Dịch vụ Mỹ phẩm Tầm Nhìn Mới Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề thương hiệu điểm tiếp xúc thương