Quản Lý Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản

TRẦN THỊ HẢI HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

TRẦN THỊ HẢI HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 08.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là công trình của riêng tôi, dựa trên

cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào

Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Hải Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”,

ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ động viên của nhiều cá nhân, tập thể

Trước hết, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu của Nhà trường, của các thầy cô trong Khoa sau Đại Học - Trường Đại học Kinh tế và Quản lý kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp những thông tin và số liệu cần thiết cho tôi để tôi hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đây là công trình nghiên cứu, là sự làm việc nghiêm túc của bản thân, song

do khả năng và trình độ có hạn, chắc rằng đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, bạn bè và bạn đọc quan tâm tới đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Hải Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 18

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ bán lẻ của NHTM 34

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 37

1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại 37

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 39

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài 41

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 41

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 43

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 44

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 46

2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 46 2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 48

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 49

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 49 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 49 3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 50 3.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 51 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Hùng Vương 53 3.1.5 Khái quát kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 54 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 60 3.2.1 Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 60 3.2.2 Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương 73 3.3.1 Môi trường kinh tế xã hội của Phú Thọ giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 73 3.3.2 Môi trường pháp luật và chính sách của Nhà nước 75 3.3.3 Áp lực cạnh tranh các đối thủ tiềm ẩn 75 3.3.4 Áp lực về rủi ro trong kinh doanh 76 3.4 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 76

3.3.1 Kết quả đạt được 76

3.3.2 Hạn chế 80

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 81

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG 84

4.1 Định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương đến 2020 84

4.1.1 Định hướng quản lý dịch vụ bán lẻ 84

4.1.2 Mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ 85

4.2 Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 87

4.2.1 Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ hiện có 87

4.2.2 Phát triển thị trường 89

4.2.3 Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 90

4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 91

4.2.5 Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông 91

4.3.6 Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 93

4.3 Một số kiến nghị đối với các bên có liên quan 94

4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 94

4.3.2 Đối với khách hàng 95

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 99

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT : Công nghệ thông tin

DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn 9 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn

2015 - 2017 55 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của

BIDV - Chi nhánh Hùng Vương năm 2015-2017 58 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp các kết quả kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch

vụ bán lẻ hàng năm 62 Bảng 3.5 Hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai

đoạn từ năm 2015 -2017 63 Bảng 3.6 Hoạt động cấp tín dụng của BIDV - Hùng Vương giai đoạn từ năm

2015 - 2017 63 Bảng 3.7 Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Hùng Vương giai

đoạn từ năm 2015 -2017 64 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn

từ năm 2015 -2017 65 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Hùng Vương 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hùng Vương 52

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt

ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ

Tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch

vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Các NHTM nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là

xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: thực thế cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) đang là xu hướng chung của các NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam thì đây

là một lợi thế lớn đối với các NHTM Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ DVBL giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh,

mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển DVBL qua đó phát triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các DVBL để hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế

Do vậy tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” làm luận văn để nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc

phục những hạn chế, bất cập, từng bước hoàn thiện công tác quản lý DVBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

2 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:

- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ

thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và

thanh toán thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam

- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

trên nền tảng công nghệ Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm: đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển

dịch vụ NHBL và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển

hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam: trình bày một cách tổng quan về thẻ và các

hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ

đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam

- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam: khẳng định

đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Tuy nhiên, hầu hết các công trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ, hoặc một vài công trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ mà chưa có những nghiên cứu tổng thể, có hệ thống

về quản lý dịch vụ bán lẻ; qua đó tìm ra các giải pháp hoàn thiện công tác này, góp phần hạn chế rủi ro của dịch vụ bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM Và đây cũng chính là những “khoảng trống”

mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp góp phần từng bước hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ở các NHTM nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương nói riêng

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1.Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại

- Nội dung nghiên cứu: các dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Hùng Vương;

- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề trong phạm vi hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2015 đến hết năm 2017; đề xuất giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025

5 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa, làm rõ lý luận về dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ, đề xuất được các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại

BIDV Chi nhánh Hùng Vương

- Về mặt thực tiễn: Đề tài là nguồn tài liệu hữu ích, thực tế cung cấp cơ sở để ngân hàng xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương Đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các sinh viên, học viên cao học trong việc nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHTM và quản lý dịch vụ NHTM

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “dịch vụ bán lẻ “ theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ

Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi

mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch

vụ thẻ

Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì DVBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo từ điển Đầu tư “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân,

hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau:

“Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”(Federic S.Mishkin 2001)

Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản (https://www.sbv.gov.vn/)

Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng (https://www.sbv.gov.vn/)

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ

- Đối tượng của dịch vụ bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng

lẻ, các hộ gia đình

Đối tượng của dịch vụ bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch

vụ bán lẻ rất phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau Chính đối tượng của dịch vụ bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này

- Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ:

Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn Nhưng nếu tính

tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại

có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…) Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do

đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Hàng loạt tiện ích

đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế,

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền

gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,

mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng

- Chi phí hoạt động trung bình cao

Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng như thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

- Dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại

Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại như: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ bán lẻ Rõ ràng dịch vụ bán

lẻ không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú Những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ bán lẻ mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ bán lẻ của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định

Qua bảng so sánh giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVBL

Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn

1 Đối tượng

khách hàng Cá nhân, hộ gia đình

Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công

Số lượng ít nhưng khối lượng lớn

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Đối với kinh tế - xã hội:

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng và việc thanh toán thông qua ngân hàng giúp giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt

- Đối với ngân hàng:

Dịch vụ bán lẻ tại NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi

ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng

để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch

vụ bán lẻ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

- Đối với khách hàng:

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ nên các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy

nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.1.1.4 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu

* Huy động vốn dân cư

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng còn trả lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo

- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy

động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định

Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với điều kiện được hưởng lãi suất thấp

+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng nhận do

ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và người mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các sản phẩm giấy

tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ

có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố…

So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân

cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác Đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân không ngừng được tăng lên thì nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng

* Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo

- Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:

+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng

+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,

các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương

án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học

của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứng

mọi nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai

- Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay

mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm

thời của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động,

đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn của khách hàng

+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền

từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng

So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ưu thế là thị trường rộng lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, tuy nhiên luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi

ro cho ngân hàng

* Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của CNTT, DVNH không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đại đuợc hiểu bao gồm những DVNH truyền thông được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng

- Dịch vụ thẻ:

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

+ Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận

với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ

do Ngân hàng phát hành Khi Ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số

dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ

+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các

ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là

có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

- Dịch vụ Internet Banking:

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Ngoài ra khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

- Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng,

khách hàng có thể nhận được thông tin qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng , ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm đặt máy ATM …

* Các dịch vụ khác

- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách

hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm tài sản…

- Dịch vụ kiều hối Western Union: đây là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ

chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Do đó hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách

hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận

ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ

giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh

được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cho nhân viên của doanh nghiệp bằng cách trích tiền trên tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng đó để trả tiền cho nhân viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản

- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn

luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty cung cấp dịch vụ như điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để thanh toán các hóa đơn đó được Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điện thoại, internet… nếu chưa thanh toán Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch vụ theo số tiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo

- Dịch vụ cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản, ký gửi và cho thuê két sắt là

một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo phương pháp “kín” và không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì

1.1.2 Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Khi xã hội ngày càng phát triển thì ngành dịch vụ cũng phát triển theo với các sắc thái khá riêng biệt Nếu trước kia chỉ có các dịch vụ lớn và thực sự cấp thiết thì ngày nay có rất nhiều dịch vụ mới ra đời và ngày càng đa dạng hơn phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt trong xã hội hiện nay, con người ngày càng bận rộn với công việc chuyên môn của mình hơn, họ lại

không có thời gian hay tâm trí để có thể tự làm những việc mà trước đây mà thế hệ

đi trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà, chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy

sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng tăng Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai trò của mình Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu Đó chính là

sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch

vụ Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ

Như vậy, quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng của quản lý: lập kế hoạch quản lý dịch vụ bán lẻ ;

tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ quản lý dịch vụ bán lẻ; điều khiển phối hợp thực hiện quản lý dịch vụ bán lẻ ; kiểm tra, kiểm soát quản lý dịch

vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng

1.1.2.2 Nguyên tắc quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Từ đinh nghĩa về quản lý dịch vụ bán lẻ cho thấy để có thể cung cấp cho thị trường những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho ngân hàng thì hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM phải tuân theo những nguyên tắc sau:

Quản lý dịch vụ bán lẻ phải mang tính toàn diện và đầy đủ Điều này được

thể hiện ở khía cạnh mỗi NHTM phải có đầy đủ các sản phẩm mà thị trường đang

có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống mạng lưới của dịch vụ phải được trải đều ở nhiều vùng miền, các sản phẩm phải phong phú, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân

Quản lý dịch vụ bán lẻ phải phù hợp với phân khúc khách hàng mà ngân hàng hướng tới Điều này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng chấp nhận được các sản

phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Đối với bất cứ một loại hình dịch vụ nào, nếu hiểu được thị hiếu, nhu cầu và phong cách mà khách hàng mình đang hướng tới thì dịch

vụ đó dễ phát triển và dễ được khách hàng đón nhận hơn

Quản lý dịch vụ bán lẻ phải mang tính liên tục và bảo đảm chất lượng Tính

liên tục trong quản lý dịch vụ Ngân hàng chính là không bị gián đoạn khi một sản phẩm, dịch vụ được vận hành, bất kể đối tượng vận hành chính là khách hàng hay nội bộ ngân hàng Ví dụ với dịch vụ ngân hàng điện tử, tính liên tục ở đây chính là khi khách hàng sử dụng không gặp phải tình trạng hệ thống không truy cập được, khi khách hàng muốn chuyển tiền phù hợp với quy định của pháp luật và ngân hàng không gặp phải tình trạng hệ thống không nhận diện được ngân hàng nhận tiền Cũng với Ngân hàng điện tử, từ nội bộ ngân hàng, tính liên tục được thể hiện ở hệ thống công nghệ thông tin phải đáp ứng được yêu cầu sản phẩm, quản lý được rủi ro trong các giao dịch của Ngân hàng điện tử

Việc bảo đảm chất lượng được thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại cho ngân hàng chi phí thấp nhất khi triển khai, vận hành và đưa sản phẩm ra thị trường

Quản lý dịch vụ bảo đảm sự an toàn cho Ngân hàng và mang lại lợi ích về kinh tế Muốn như vậy, trong quá trình thiết kế sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị

trường Bên cạnh đó trong nội bộ ngân hàng, hệ thống các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn cũng phải được điều chỉnh liên tục để phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật, hạn chế được rủi ro nhưng vẫn thông thoáng để các đơn vị kinh doanh triển khai sản phẩm một cách dễ dàng

1.1.2.3 Sự cần thiết phải quản lý dịch vụ bán lẻ

Với xu hướng chung trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các NHTM đang chạy đua mở rộng thị phần bán lẻ của mình, hoạt động của Ngân hàng bán lẻ trong

hệ thống NHTM ngày càng có vai trò rõ nét, được thể hiện trong cơ cấu tỷ trọng

dư nợ, doanh thu, lợi nhuận của các NHTMCP Vì vậy công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phải được chú trọng, vì công tác này có một vài trò rất quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quản lý dịch vụ bán lẻ giúp cho ngân hàng tăng lợi thế trong cạnh tranh,

đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi nhóm các ngân hàng bán buôn đang hướng về thị trường này Các ngân hàng bán buôn luôn chiếm ưu thế vì vốn và công nghệ so với các ngân hàng bán lẻ, mặt khác ngành ngân hàng lại có một số đặc tính đặc thù như sản phẩm của ngân hàng dễ bắt chước, dễ bị thay thế …vì vậy để thu hút khách hàng NHTM phải nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ từng sản phẩm, tìm ra những điểm không phù hợp điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tăng tính cạnh tranh trong hệ thống

Ngoài ra, quản lý dịch vụ bán lẻ giúp cho khách hàng gắn kết nhiều hơn với

ngân hàng Việc gắn kết này được tạo dựng từ sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước

và sau khi sử dụng dịch vụ, đổi mới công nghệ, đổi mới sản phẩm mang đến sự tiện dụng cho khách hàng sẽ khiến cho sự tin tưởng của khách hàng nhiều hơn, họ tìm đến ngân hàng để sử dụng nhiều sản phẩm hơn

1.1.2.4.Phương pháp quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Đặc tính của dịch vụ là vô hình, khó lưu trữ được, khác với các loại hình khác, dịch vụ không cung cấp một cách đồng loạt, nó luôn gắn kết người sử dụng và người cung cấp Vì vậy, với một ngành đặc thù như ngành ngân hàng, để dịch vụ bán lẻ phát triển cần phải có những phương pháp quản lý dịch vụ bán lẻ hữu hiệu, hầu hết các NHTM đều sử dụng một số phương pháp sau để quản lý dịch vụ bán lẻ,

cụ thể:

- Kiểm soát đánh giá tính tuân thủ khi triển khai các sản phẩm, dịch vụ của bán lẻ thông qua bộ các chỉ tiêu bảo đảm tính tuân thủ Bộ tiêu chí bao gồm các chỉ tiêu chính sau:

+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đẩy đủ các chỉ đạo, giao việc liên quan đến hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ban Lãnh đạo Ngân hàng;

+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các khuyến nghị khắc phục

có tính hệ thống/ trường hợp cụ thể liên quan đến việc triển khai các sản phẩm, dịch

vụ bán lẻ của các khối kiểm soát như kiểm toán nội bộ, pháp chế, rủi ro…;

+ Không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các báo cáo định kỳ liên quan đến tính tuân thủ quy định, quy trình, hướng dẫn các nghiệp vụ bán lẻ; các quy trình, quy định liên quan đến hoạt động vận hành, hỗ trợ cho nghiệp vụ bán lẻ theo quy định của Ngân hàng gửi về khối Pháp chế

- Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thông qua việc: + Xác lập tiêu chuẩn chất lượng:

 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước,

cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản

 Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch

 Hướng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài

và một số nội dung khác

+ Kiểm soát vận hành và đánh giá: Thực hiện chức năng này, bộ phận quản

lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánh giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường

sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình

+ Cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả: Với chức năng này, ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lý chất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm

tra đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới năng suất và chất lượng

Thực tế việc áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiện nay khá phong phú tại các ngân hàng thương mại Đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với một hoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việc đánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc

để liên tục duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định

1.1.2.5 Quy trình quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Công tác quản lý dịch vụ bán lẻ thường không có một quy trình cụ thể nào

mà thường được xây dựng đan xen cùng với các quy trình khác trong hệ thống ngân hàng Quản lý hoạt động bán lẻ là một quá trình tương tác hai chiều và tuần hoàn giữa các phòng ban bộ phận mà đơn vị đầu mối là Khối Ngân hàng bán lẻ của các NHTM

- Tại Quy trình ban hành sản phẩm: Đơn vị soạn thảo sản phẩm sẽ thực hiện

nghiên cứu sản phẩm, đánh giá sản phẩm, dự báo sản phẩm khi triển khai Sau đó thực hiện dự thảo sản phẩm và gửi ý kiến góp ý của các phòng ban bộ phân liên quan như Khối Quản lý rủi ro; Khối Vân hành - tác nghiệp; Khối Công nghệ thống tin; Khối Nguốn vốn… Sau khi có ý kiến phản hồi, Đơn vị soạn thảo chỉnh sửa lại

dự thảo, tiến hành họp tổng hợp chốt sản phẩm Sau đó sẽ tiến hành trình sản phẩm lên hội đồng ban hành sản phẩm Hội đồng ban hành sản phẩm sẽ thực hiện họp bàn, đánh giá sản phẩm, tính các chi phí liên quan đến qua trình triển khai, ước lượng doanh thu thu về và đưa ra ý kiến phê duyệt Việc thực hiện quy trình như vậy kiến sản phẩm sẽ tuân thủ được các quy định của NHNN và pháp luật

- Tại Quy trình vận hành tác nghiệp: Quản lý chất lượng được đánh giá có

thời gian để triển khai sản phẩm đến khi người dùng sử dụng được sản phẩm có đúng với quy định hay không (SLA)

- Tại quy trình chăm sóc khách hàng: Ngân hàng định kỳ sẽ đo lường sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thông qua các phiếu đo lường, đóng góp ý kiến hoặc gọi điện trực tiếp cho khách hàng Các ý kiến phản hồi sẽ được tổng hợp hàng tuần và gửi cho bộ phận phân tích thuộc khối Ngân hàng bán lẻ để bổ sung cải thiện sản phẩm

- Tại quy trình Marketing, Phòng ban hành sản phẩm sẽ phối hợp với bộ

phận thị trường để triển khai sản phẩm đến với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, các tờ rơi hay các phương thức giới thiệu sản phẩm khác

- Tại quy trình kiểm soát rủi ro, quản lý chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá

thông các các chỉ tiêu đánh giá rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng Các báo cáo này sẽ gửi cho ban lãnh đạo Ngân hàng, các lãnh đạo khối Ngân hàng bán lẻ để có sự điều chỉnh kịp thời với sản phẩm để giảm thiểu hết sức rủi ro cho ngân hàng

1.1.2.1.Công cụ quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Việc quản lý dịch vụ bán lẻ thường được các NHTM thực hiện thông qua một số công cụ sau:

- Hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn

về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ;

- Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong;

- Bộ tiêu chí cảnh báo rủi ro dành cho khách hàng cá nhân;

- Ban hành cam kết chất lượng dịch vụ SLA

1.1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng là một trong những nội dung của quản lý bán hàng Vì vậy, nội dung của công tác quản lý dịch vụ bán

lẻ của ngân hàng thương mại cũng bao gồm các bước giống với nội dung của công tác quản lý bán hàng Nó bao gồm các bước giống các bước của công tác quản lý dịch vụ bán hàng:

- Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ

- Tổ chức dịch vụ bán lẻ

- Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ

- Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ

- Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ

Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Để hoạt động của ngân hàng đạt hiệu

quả cao trong công tác bán lẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để lập kế hoạch bán lẻ, nhà quản lý dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh của ngân hàng cần cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình hình dịch bụ bán lẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thường là 3 năm) Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ bán lẻ cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ bán lẻ Kế hoạch bán lẻ thường bao gồm các mục tiêu sau:

+ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung

+ Các dịch vụ bán lẻ triển khai và doanh thu của từng dịch vụ bán lẻ

+ Tăng khả năng cạnh tranh

+ Sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả

Căn cứ vào các mục tiêu trên nhà quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ xác định được khả năng bán lẻ của ngân hàng Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường

Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là

một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ Tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau Kết quả của dịch vụ bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ bán lẻ, thiết lập và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù hợp vơi phương thức và mục tiêu bán hàng Mỗi công nghệ bán hàng thì đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp Nếu làm tốt điều này sẽ giảm được gánh nặng cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung và

nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nói riêng đều có vai trò rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp Công tác bố trí nhân lực phục

vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bước:

+ Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng, mục tiêu của việc lựa chọn là tìm được đội ngũ nhân viên tốt Trước hết, ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn

cụ thể mà mỗi nhân viên ngân hàng bán lẻ cần có Đối với nhân viên tại các ngân hàng thì tiêu chuẩn lựa chọn là tương đối cao, đòi hỏi nhân viên bán hàng vừa phải

có phẩm chất đạo đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ bán hàng Ngoài ra, những yếu tố về sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt cũng rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cũng cần có sự nhiệt tình, lòng tự tin và

sự kiên trì

+ Đào tạo lực lượng bán hàng: Không chỉ với ngân hàng mà với cả các doanh nghiệp khác thì việc đào tạo lực lượng bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên ngân hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định của khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian

Thứ tư, điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ: sau khi xác định xong

mục tiêu và chiến lược bán hàng thì nhà quản trị cần tiến hành điều khiển lực lượng bán hàng để họ thực hiện tốt mục tiêu và chiến lược đã đề ra theo đúng kế hoạch

Có rất nhiều phương pháp điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng: khoán số lượng, số sản phẩm cho từng nhân viên bán lẻ, cách đánh giá này cũng sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của nhân viên sẽ gắn liền với doanh thu

mà họ bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say khi bán hàng Trong công tác điều khiển phối hợp, thì nhà quản lý các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng cần phải tạo

ra môi trường hăng say tích cực Đồng thời cũng có kỷ luật hướng dẫn nhân viên bán lẻ để họ thực hiện tốt mục tiêu đề ra Ngoài ra nhà quản lý cũng cần chú ý đến chế độ thù lao, lương thưởng để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ

Thứ năm, kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ: Sau khi đã hoạch định vạch ra

các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của hệ thống bán lẻ ngân hàng

đã đi vào hoạt động Một vấn đề đặt ra là liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra đúng như dự định hay không Vì vậy công tác kiểm tra kiểm soát cần phải được thực hiện Để thực hiện công tác kiểm tra, kiểm sát các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cần thực hiện các bước sau:

+ Kiểm tra các chỉ tiêu, theo dõi các ứng xử của các đối tượng một cách chủ động

+ Kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra cả nhân viên bán hàng thực hiện nhiệm vụ bán lẻ Nếu thấy nhân viên bán hàng không phù hợp, nhà quản lý có thể có các biện pháp thay thế nhân viên Nếu nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ nhà quản lý có thể khuyến khích, khen thưởng Nếu nhân viên sai phạm nhà quản lý có thể xử phạt để hoạt động của ngân hàng được đi vào nề nếp

+ Kiểm tra các chi phí bán lẻ của ngân hàng xem có phù hợp không, đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm hiệu quả để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

1.1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM

a Các yếu tố chủ quan

* Hệ thống công nghệ và quản lý bán hàng của ngân hàng

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố

công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển

và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển

đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

* Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể

có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có

các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn

bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

* Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút

bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch

vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

* Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính - ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

* Chính sách quảng cáo

Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

b Các yếu tố khách quan

* Khung khổ pháp lý:

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán

lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho