BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

Thực trạng chậm và hủy chuyến tại VJC...28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET...30... Ứng xử

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

*********

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY

CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

Mã số SV: 1451010476 Lớp: QTVTHK4-K8

TP Hồ Chí Minh – 2018

LỜI CẢM ƠN

*****************

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành báo cáothực tập tốt nghiệp của mình Kết quả ngày hôm nay có được nhờ rất nhiều vào

sự hỗ trợ, động viên của mọi người xung quanh

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hoàng Thị KimQuy – Giảng viên của Học viện Hàng không Việt Nam đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ và đưa ra những lời khuyên hữu ích trong suốt quá trình thực tập Bêncạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô trong khoa Vận tải Hàngkhông, Học viện Hàng không Việt Nam, cũng như Ban giám hiệu nhà trường đãtạo điều kiện trong suốt quá trình thực tập

Đồng thời tôi cũng bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến chị Trần DươngNgọc Thảo – Trưởng phòng Kiểm soát Nội bộ, cùng các anh trong phòng Kiểmsoát nội bộ của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet đã tạo điều kiện thuận lợicho tôi có thể tiếp cận thực tế các hoạt động kiểm soát tại Công ty và nhiệt tìnhhướng dẫn, giải đáp thắc mắc để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo của mình mộtcách tốt nhất

Cuối cùng, xin chúc mọi người thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiềuthành công trong công việc và cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

*****************

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệuthu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ

nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm …

Trưởng Bộ phận

(Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

*****************

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên hướng dẫn

(Ký và ghi họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet 4

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh 5

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 6

1.4 Các nguồn lực chủ yếu 7

1.4.1 Cơ sở hạ tầng 7

1.4.2 Đội tàu bay 8

1.4.3 Nguồn nhân lực 8

1.4.4 Nguồn lực tài chính 9

1.4.5 Mạng đường bay của VJC hiện nay 10

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2015-2017 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 13

2.1 Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến 13

2.1.1 Quy định pháp luật 13

2.1.2 Điều lệ vận chuyển của VJC 14

2.1.3 Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến 17

2.2 Quy trình phục vụ các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến 17

2.2.1 Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay 17

2.2.2 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy 18

2.3 Thực trạng chậm và hủy chuyến tại VJC 28

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 30

3.1 Nhận xét chung về hoạt động phục vụ các chuyến bay tại Công ty Cổ phần

Hàng không VietJet 30

3.2 Kiến nghị đối với hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy tại Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 32

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 32

3.2.2 Giảm thiểu các chuyến bay chậm, hủy do nguyên nhân chủ quan 34

3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng hơn giữa các phòng ban 35

3.2.4 Phát triển đội tàu bay của VJC 36

3.2.5 Thiết lập hợp đồng Interline với những hãng hàng không khác 36

3.2.6 Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ 37

3.2.7 Một số kiến nghị khác 37

KẾT LUẬN 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

PHỤ LỤC 01 43

PHỤ LỤC 02 44

PHỤ LỤC 03 45

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CC (Call Center) Tổng đài đặt vé

CS (Customer Services Department) Dịch vụ khách hàng

GO (Ground Operation) Khai thác mặt đất

STD (Scheduled Time of Departure) Giờ khởi hành theo kế hoạch

VJC (VietJet Aviation Joint StockCompany) Công ty Cổ phần Hàng khôngVietJetCIP,

VIP Commercially Important PeopleVery Important Person Khách hàng quan trọng củaVJC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Đội máy bay của VietJet tại thời điểm 31/12/2017 6

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2017 7

Bảng 1.3: Vốn điều lệ của công ty qua các giai đoạn 8

Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu thuần về hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2015 – 2017 44

Bảng 2.1: Tổng hợp các biện pháp giải quyết khi có trường hợp chậm, hủy chuyến của VJC 18

Bảng 2.2: Các phương án thông báo khi có chuyến bay chậm hủy của VJC 20

Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình của VietJet Air 22

Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hoàn vé khi có chuyến bay chậm hủy của VJC .23

Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng của VietJet Air 24

Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến của VietJet Air 26

Bảng 2.7 Tổng kết tình hình khai thác của VJC 29

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức VJC 2017 42Hình 1.2: Hình ảnh tàu bay Airbus A320 và Airbus A321 43Hình 1.3: Sơ đồ mạng đường bay của VJC 2017 44

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành hàng không luôn dẫn đầu về sự hấp dẫn Bởi thế, trong thời gian gần đây

sự ra đời của một số Hãng hàng không tư nhân trong nước cũng như sự tham giacủa các Hãng hàng không nước ngoài đã tạo ra một thị trường hàng không sôi độnghơn bao giờ hết

Sự ra đời, tồn tại và phát triển của hàng không tư nhân tại Việt Nam trong thờigian qua là hết sức khắc nghiệt VietJet là một Hãng hàng không thế hệ mới theo

mô hình chi phí thấp Tuy là tân binh trong ngành, nhưng VietJet ngay từ đầu đã tạo

ấn tượng trên thị trường với những chiến dịch quảng cáo, quảng bá thương hiệu,hình ảnh rầm rộ cùng mạng đường bay rộng khắp, chất lượng các chuyến bay đảmbảo an toàn, tiện nghi và trên hết là giá vé cạnh tranh Thương hiệu VietJet ngàycàng phổ biến và được yêu thích, hứa hẹn một tương lai tươi sáng cho Hãng trên thịtrường hàng không Việt Nam

Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đạt được và hình ảnh đẹp về VietJet trongthời gian qua, thì vẫn tồn tại một vấn đề ảnh hưởng đến uy tín và khả năng cạnhtranh của Hãng là vấn đề chậm, hủy chuyến bay Đây là một vấn đề khá phổ biếnđối với các Hãng hàng không nhưng nếu Hãng xử lý không tốt khi gặp nhữngtrường hợp này, gây khó chịu, bất mãn trong hành khách thì hình ảnh, uy tín sẽ bịmất điểm đáng kể Ứng xử của các Hãng hàng không khi gặp những chuyến baychậm, hủy trong quá trình phục vụ chuyến bay là rất quan trọng, và sẽ quyết định ấntượng về Hãng trong mắt hành khách, góp phần gia tăng tình cảm yêu quý và trungthành của hành khách với Hãng

Chính vì thế, tôi chọn đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy tại Công ty Cổ phần Hàng không

VietJet” Tôi mong rằng đề tài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào sự phát triển

bền vững của VietJet trong tương lai

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu về thực trạng việc chậm, hủy chuyến bay tại Công ty Cổ phần Hàng

không VietJet, một vấn đề đang rất được dư luận quan tâm từ khi Hãng mới bắtđầu khai thác

- Phân tích sơ lược về các nguyên nhân gây ra chậm, hủy chuyến cũng như công

tác xử lý, phục vụ, từ đó đưa ra nhận xét đánh giá và kiến nghị để xử lý mộtcách tối ưu nhất nhằm cải thiện chất lượng phục vụ chuyến bay của Hãng

- Ghi nhận những phản ánh của khách hàng khi bị chậm, hủy chuyến để đưa ra

cách phục vụ tốt nhất Từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ chuyến bay

3 Phương pháp nghiên cứu

- Chủ yếu là dùng phương pháp định tính để phân tích vấn đề và phương phápđịnh lượng để đo lường kết quả của vấn đề

- Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh để đánh giá đối vớithực trạng của hoạt động phục vụ các chuyến bay chậm và hủy chuyến

- Sử dụng phương pháp quan sát trực quan và trao đổi với chuyên gia cụ thể làĐại diện Hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng chính trong bài nghiên cứu này là công tácphục vụ các chuyến bay chậm, hủy của các bộ phận có liên quan, quy trình xử lýkhi có chuyến bay chậm, hủy cũng như quy trình phục vụ hành khách trên cácchuyến bay này

- Phạm vi nghiên cứu: Trên các chuyến bay chậm, hủy của Công ty Cổ phần Hàng

không VietJet

- Không gian nghiên cứu: Giới hạn tại bộ phận Kiểm soát Nội bộ của VietJet và

Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

- Thời gian nghiên cứu: 28/2/2018 đến 4/4/2018.

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục (nếu có), báo cáo thực tậptốt nghiệp được chia làm 3 chương sau đây:

Chương 1: Tổng quan về công ty cổ phần hàng không VietJet

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ chuyến bay chậm và hủy của công ty cổphần hàng không VietJet

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ chuyến baychậm, hủy của công ty cổ phần hàng không VietJet

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Công ty Cổ phần Hàng không VietJet (VJC) được thành lập từ 3 cổ đôngchính là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Pháttriển Nhà TP Hồ Chí Minh (HD Bank) Những mốc sự kiện quan trọng đối với hoạtđộng kinh doanh của Công ty được trình bày dưới đây:

(Nguồn KSNB VJC)

VietJet là một hãng hàng không với mức giá cả hợp lý là một trong nhữngđộng lực chính tạo ra tăng trưởng cho thị trường hàng không Việt Nam, vượt qua

các phương tiện khác Sự tăng trưởng về thị phần của Công ty nhờ vào chiến lượcgiá vé hợp lý đã thúc đẩy nhu cầu cho vận tải đường hàng không và tạo ra phânkhúc khách hàng mới bao gồm những người lần đầu tiên bay cũng như thu hút hànhkhách từ các phương tiện vận tải khác VietJet tin rằng sẽ đóng vai trò chủ chốttrong việc khiến vận tải đường hàng không trở thành lựa chọn cho hành khách màtrước đây đã không đủ khả năng chi trả.

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Tên tiếng anh : VietJet Aviation Joint Stock Company

Tên giao dịch : VIETJET JSC (VJC)

Trụ sở chính : 302/3 Phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận

Ba Đình, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam

Chủ tịch HĐQT : Bà Nguyễn Thanh Hà

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0102325399 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 23 tháng 07 năm 2007 và cấp thay đổi lần thứ

VietJet hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sau:

- Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế

Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực

và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêudùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích

và tin dùng

Sứ mệnh:

• Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực vàquốc tế

• Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không

• Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ởViệt Nam và quốc tế

• Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sangtrọng và những nụ cười thân thiện

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet

Công ty cổ phần Hàng không VietJet được tổ chức và hoạt động theo Luậtdoanh nghiệp, các Luật khác có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội cổ đôngnhất trí thông qua Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VJC khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảođầy đủ các đơn vị chức năng giúp Hãng có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất

Cơ cấu tổ chức của VJC gồm các phòng ban như sau:

- Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng Cổ đông bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơquan quyết định cao nhất của Công ty

- Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị gồm 6 (sáu) thành viên, là cơ quan quản lý Công ty do Đạihội đồng Cổ đông bầu ra, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn

đề quan trọng

- Ban Kiểm soát

Ban Kiểm soát bao gồm 3 thành viên, là cơ quan do Đại hội đồng Cổ đôngbầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý

- Ban Tổng Giám đốc

Ban Tổng Giám đốc Công ty bao gồm 01 Tổng Giám đốc, 01 Giám đốc điềuhành và 10 Phó Tổng giám đốc

- Và bên dưới là các phòng ban chức năng như: Kiểm toán-Kiểm soát nội

bộ, An toàn - An ninh - Đảm bảo chất lượng, Trung tâm đào tạo, Khối khai thácbay, Khối khai thác mặt đất, Khối kỹ thuật, Khối thương mai, Dịch vụ khách hàng,Tài chính, và văn phòng ở miền Trung, miền Bắc

Sơ đồ cơ cấu tổ chức VJC (xem Phụ lục 01)

- Văn phòng đại diện tại Tp.HCM (Trụ sở hoạt động)

Địa chỉ: Lầu 8, C.T Plaza, 60A Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình,Tp.HCM, Việt Nam

- Hệ thống phòng vé phủ rộng toàn quốc và 4 phòng vé tại Thái Lan.

1.4.2 Đội tàu bay

VietJet tự hào sở hữu đội tàu bay mới, hiện đại nhất và thân thiện với môitrường Tính đến cuối năm 2017, VietJet sở hữu đội tàu bay với 56 tàu bay Airbus

Đa phần là tàu bay mới 100% và có tuổi trung bình dưới 3 tuổi VietJet là hãnghàng không đầu tiên tại Việt Nam và một số ít trong khu vực sở hữu dòng máy baySharklet A320 hiện đại, mới nhất của Airbus

Máy bay A320 có thể chuyên chở 180 hành khách Airbus A321 có khoanghành khách rộng nhất trong các loại máy bay có sức chứa tới 230 hành khách Đâycũng là các loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp, với nhiều ưuđiểm về tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường và thiết kế cánh cong mới mẻ, độcđáo (Hình ảnh máy bay A320, A321: xem Phụ lục 02)

Bảng 1.1: Đội máy bay của VietJet tại thời điểm 31/3/2018

Airbus A320 25 - Y180 Sở hữu 12 chiếc, còn lại là thuê

-Boeing 737 Max 200 0 100 Giao năm 2019-2023

hãng khác trên thế giới Học viện này có thuận lợi là chương trình được hỗ trợ bởicác nhà sản xuất động cơ, học viện chuyên môn trên thế giới; bằng cấp, chứng chỉđược quốc tế công nhận Tại Việt Nam, nhu cầu về đào tạo kỹ sư điều phối bay, phicông và nhân viên hàng không rất cao, Vietjet cho rằng đây là hoạt động mang lạihiệu quả và cần chú trọng đầu tư.

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2017

1.4.4 Nguồn lực tài chính

Với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thờiđiểm góp vốn vào năm 2007 Và cho đến tháng 10/2017, VietJet Air đã thông báo

về việc thay đổi chứng nhận đăng ký doanh nghiệp lần thứ 25, với tổng số vốn điều

lệ trên 4.513 tỷ đồng, việc thay đổi chứng nhận đăng ký được thực hiện ngày 4/10

Số vốn điều lệ này tăng hơn 50% so với thời điểm tăng vốn gần nhất vào cuối năm

2016 Khi đó, hãng hàng không giá rẻ này thực hiện tăng vốn điều lệ từ 2.000 tỷđồng lên 3.000 tỷ đồng

Trước đó, từ năm 2015 - 8/2016, doanh nghiệp này đã tăng vốn điều lệ gấp 3lần, từ 1.000 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng

Bảng 1.3: Vốn điều lệ của công ty qua các giai đoạn

(Đơn vị tính: Tỷ đồng)

Năm 2007 05/2013 03/2015 10/2015 06/2016 09/2016 11/2016 10/2017

Vốn

(Nguồn: Bộ phận tài chính của VJC, 2017)

1.4.5 Mạng đường bay của VJC hiện nay

Tính đến 31/12/2017, VietJet có tổng cộng 05 căn cứ khai thác: Tp.HCM, HàNội, Đà Nẵng, Nha Trang và Hải Phòng, khai thác 37 đường bay nội địa, 23 đườngbay quốc tế và nhiều tuyến bay thuê chuyến Mạng đường bay của Công ty tậptrung vào các tuyến đường bay ngắn và tầm trung đến các sân bay trong và xungquanh các tỉnh, thành phố đông dân cư và các điểm đến du lịch tại Việt Nam, trungbình khoảng 900km cho các đường bay nội địa và 2.200 km cho các đường bayquốc tế với khoảng thời gian bay bình quân tương ứng là 1 giờ 45 phút và 3 giờ bay.Các thị trường quốc tế chiến lược quan trọng bao gồm Thái Lan, Myanmar, ĐàiLoan, Trung Quốc, Singapore và Hàn Quốc (Sơ đồ mạng đường bay của VJC 2017:xem Phụ lục 02)

VietJet dự kiến sẽ tăng số đường bay nội địa lên 45 đường bay vào năm 2019

và tăng số đường bay quốc tế lên 36 đường bay vào năm 2018 Công ty cũng sẽtăng tần suất chuyến bay ở các đường bay đang khai thác, gồm Tp.HCM – Hà Nội,Tp.HCM – Đà Nẵng và Hà Nội – Đà Nẵng; các đường bay này tổng cộng đóng góphơn 40.5% lượt vận chuyển của Công ty trong năm 2017

1.5 Kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2015-2017

Doanh thu và Lợi Nhuận Sau Thuế

Doanh thu Lợi Nhuận sau thuế

Năm 2015, VietJet đã đạt được những kết quả khả quan: Lợi nhuận đạt kếhoạch đề ra, hệ số sử dụng ghế đạt 88%, vận chuyển trên 9,3 triệu lượt khách, với58,355 chuyến bay an toàn, tỉ lệ đúng giờ đạt 82,58%, đóng góp ấn tượng vào tăngtrưởng vận chuyển hàng không nội địa Đặc biệt, với sự đầu tư nghiêm túc, bài bảncho công tác kỹ thuật, độ tin cậy kỹ thuật của VietJet đã đạt 99,56%, đây là tỉ lệ caonhất trong các đội bay A320/321 đang hoạt động tại Việt Nam.Tổng doanh thu củaCông ty tăng 58.5% từ 6.946,473 tỷ đồng trong năm 2014 lên 11.012,897 tỷ đồng

Năm 2016, do Công ty tăng cường đẩy mạnh hoạt động vận chuyển hànhkhách quốc tế và cho thuê chuyến quốc tế nên doanh thu từ hoạt động vận chuyểnhành khách: đạt 12.008,3 tỷ đồng năm 2016, tăng trưởng 40,6 % so với năm 2015.Doanh thu hoạt động cho thuê chuyến quốc tế năm 2016 tăng 96,9% từ 1.336,8 tỷnăm 2015 lên 2.632,2 tỷ năm 2016 Doanh thu hoạt động vận chuyển hành kháchquốc tế năm 2016 tăng 66,7% từ 481,3 tỷ năm 2015 lên 801,9 tỷ năm 2016 Bêncạnh đó doanh thu vận chuyển hành khách nội địa tăng 27,5% so với năm 2015 từ6.724,7 tỷ năm 2015 lên 8.574,3 tỷ năm 2016 Cụ thể, tổng lượng hành khách vậnchuyển tăng từ 9,3 triệu lượt khách trong năm 2015 lên 14,051 triệu lượt kháchtrong năm 2016, là do một số nguyên nhân chính như: Công ty đưa thêm 11 máybay thêm vào đội tàu khai với 9 đường bay nội địa mới và 11 đường bay quốc tế

(Nguồn: BCTC Vietjet 2017)

2015-Đvt: ngàn đồng

mới được đưa vào khai thác trong năm 2016 Ngoài ra, Công ty vẫn duy trì hệ số sửdụng ghế ở mức độ cao bình quân cả năm 2016 là 88% Tổng doanh thu của Công

ty tăng 43,6% từ 11.012,897 tỷ đồng trong năm 2015 lên 15.811.566 tỷ đồng trongnăm 2016 (Cơ cấu doanh thu thuần về hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn

2014 – 2016: xem Phụ lục 03)

Năm 2017, tổng doanh thu thuần đạt năm 2017 đạt gần 42.258 tỷ đồng, tăng53,7% so với năm 2016 và vượt 0,6% kế hoạch năm Lợi nhuận trước thuế đạt gần4.755 tỷ đồng, tăng 75,9% so với năm 2016 và vượt 26% kế hoạch Lợi nhuận sauthuế của cổ đông công ty mẹ là 4.527 tỷ đồng, tương ứng lợi nhuận trên mỗi cổ

phiếu (EPS) là 10.065 đồng Cổ tức tiền mặt tối đa 30%, trên cơ sở triển vọng

ngành, năm 2017, VJC đạt doanh thu hơn 42.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế gần5.000 tỷ đồng Trong năm 2017, VJC đã khai thác 51 tàu bay với tổng số 98.124chuyến bay và vận chuyển hơn 17 triệu hành khách Theo đánh giá của Cục Hàngkhông Việt Nam, đến năm 2020, Việt Nam sẽ sở hữu đội bay tầm vóc khu vực vàthế giới với 250-270 tàu bay Với tốc độ tăng trưởng hiện nay, tổng sản lượng hànhkhách vận chuyển của các hãng hàng không trong nước dự kiến sẽ tăng trung bình20,3%/năm và đạt 102 triệu lượt hành khách vào năm 2020, tăng gấp đôi sản lượng

so với năm 2016, vượt 20% quy hoạch phát triển Phát triển ngành Giao thông Vậntải hàng không đến năm 2020 Bởi vậy, theo ý kiến của người đứng đầu: "VJC nhìnnhận việc cạnh tranh cũng như hệ thống hạ tầng hàng không hiện nay của Việt Namđang cho thấy tín hiệu tích cực của nền kinh tế nói chung và ngành hàng không nóiriêng"

VietJet đã chọn ra một phân khúc thị trường làm mục tiêu phù hợp, đó làphục vụ tất cả đối tượng hành khách với mức giá thấp nhất, dịch vụ tốt nhất Chấtlượng dịch vụ nâng lên thể hiện rõ nhất là vấn đề chậm, hủy chuyến giảm, nhiềudịch vụ trên máy bay được mở ra trong khu mức giá vé hấp dẫn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 2.1 Cơ sở pháp lý đối với việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến

2.1.1 Quy định pháp luật

Tại Điều 7 của thông tư số 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tảiban hành ngày 29 tháng 08 năm 2014, “Quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu chohành khách tại cảng hàng không” đã quy định về dịch vụ phục vụ hành khách củachuyến bay bị chậm, hủy chuyến như sau:

- Hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay chodoanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuậtthương mại mặt đất; bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ màhành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hànhkhách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật

- Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trởlên, Hãng hàng không có trách nhiệm: Thông báo cho hành khách các thông tin liênquan đến chuyến bay và xin lỗi hành khách

- Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việcvận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục

vụ hành khách theo quy định như sau:

Thời gian chậm từ 02 giờ phải phục vụ nước uống nhẹ;

Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theothời điểm: từ 06 giờ 00 đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối;

Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ) phải bố trí nơinghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngàyhôm sau) phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địaphương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

Chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ củaHãng hàng không để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cáchnhanh chóng và thuận tiện nhất

- Hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ tại các điểm b, c, dkhoản 3 Điều này trong các trường hợp sau:

Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước cóthẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển

Việc cung cấp các dịch vụ quy định tại Điều này không hạn chế việc thựchiện các nghĩa vụ khác của Hãng hàng không khi vận chuyển hành khách theo quyđịnh của pháp luật

Doanh nghiệp cảng hàng không phải tổ chức hoặc yêu cầu doanh nghiệpcung cấp dịch vụ ăn uống cho hành khách tại cảng hàng không trong các trường hợpchuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến phù hợp với điều kiện thực tế của cảnghàng không trên cơ sở hợp đồng nhượng quyền khai thác

2.1.2 Điều lệ vận chuyển của VJC

Theo quy định của Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) và Hiệphội vận tải hàng không quốc tế (IATA), giờ khởi hành của một chuyến bay đi hoặcgiờ cập bến đỗ của một chuyến bay đến, nếu không vượt quá 15 phút thì được coi làđúng giờ, còn nếu vượt quá 15 phút bị coi là chậm chuyến

Theo điều 10 trong “Điều lệ vận chuyển” của VJC quy định như sau:

Lịch bay thay đổi, hủy chuyến:

Tại thời điểm hành khách chấp nhận việc đặt chỗ trên các chuyến bay của VJC,VJC hoặc Đại lý được chỉ định thông báo cho Hành khách về lịch bay hiệu lực tạithời điểm đó và các thông tin này được thể hiện trên vé của hành khách Khi cầnthiết VJC có thể thay đổi lịch trình bay và/hoặc hủy bỏ, chấm dứt, thay đổi đườngbay, làm chậm bất kỳ chuyến bay nào nếu thấy là hợp lý để thích ứng với cáctrường hợp ngoài sự kiểm soát và vì các lý do an toàn hoặc lý do thương mại Trongtrường hợp lịch bay thay đổi, hủy chuyến VJC áp dụng các biện pháp phù hợp vớiluật hiện hành và theo quy định của VJC:

- Chuyển Hành khách sang chuyến bay khác còn chỗ trống của VJC màkhông thu thêm bất kỳ khoản phí nào; hoặc

- Bảo lưu giá trị tiền vé của Hành khách để sử dụng trong tương lai, với điềukiện hành khách phải sử dụng giá trị tiền bảo lưu này trong vòng 180 ngày kể từngày Hành khách yêu cầu bảo lưu; hoặc

- Hoàn vé cho Hành khách bao gồm các khoản giá dịch vụ, các khoản thuế,phí mà Chúng tôi thu hộ và miễn trừ phí hoàn vé

- Tùy vào thời gian chậm của chuyến bay hoặc giờ dự kiến khởi hành củachuyến bay thay thế VJC cung cấp dịch vụ ăn uống, chỗ nghỉ, phương tiện dichuyển phù hợp với luật hiện hành và quy định của VJC

VJC được miễn trừ nghĩa vụ trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài theo quy định:

VJC được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trongtrường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài vì một trong các lý dosau đây:

- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay

- Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của

cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Do những vấn đề về y tế của hành khách (bị ốm nặng hoặc chết sau khi đãlên tàu bay).

- Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàubay bị phá hoại

- Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đếnchuyến bay

- Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt độngbay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay

- Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểmngười chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đếnkhi kết thúc chuyến bay

- Hành khách được bố trí hành trình tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyếnbay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến củachuyến bay đã được xác nhận chỗ

- Hành khách được bố trí tới điểm đến của hành trình với thời gian đếnkhông quá 06 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay nối chuyến trongtrường hợp điểm đến theo kế hoạch của chuyến bay là điểm nối chuyến trong hànhtrình của hành khách

- Hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng khônghoặc địa điểm khác theo thỏa thuận với Chúng tôi

- Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ

- VJC chứng minh được một trong các trường hợp sau:

Đã thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử cho hành khách về việc hủychuyến bay, chuyến bay bị chậm kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành

dự kiến theo địa chỉ khách hàng đã cung cấp cho chúng tôi; trường hợp thựchiện cuộc gọi bằng điện thoại, phải thực hiện cuộc gọi trong vòng 07h đến22h với tần suất là 02 cuộc, cách nhau 20 phút nếu cuộc gọi đầu tiên khôngliên hệ được;

Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc theo quy định;

Không liên hệ được với hành khách theo thông tin liên lạc đã đăng ký

- Các trường hợp bất khả kháng khác…

2.1.3 Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến.

- Kiểm soát không lưu: Mật độ vận tải lớn vào thời điểm nhất định, hay việcđóng cửa từng phần hay toàn bộ cảng hàng không do các nguyên nhân liên quan đếnđường băng và các trang thiết bị

- Điều kiện thời tiết không thuận lợi: Những điều kiện thời tiết không thuậnlợi như mưa lớn, bão tố, lốc, sương mù, báo cát, tuyết v.v…

- Các yêu cầu về khai thác: Thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay khôngđảm bảo và bị trục trặc vào giờ chót, sự thay đổi máy bay, sự điều chỉnh lại việcchất xếp hàng hoá và việc cung cấp tài liệu Trang thiết bị phục vụ tại các CảngHàng không nhỏ không đủ đáp ứng như nhiều tàu bay cùng đáp trong khi chỉ có 1bãi đáp

- Các yêu cầu về kỹ thuật máy bay: Những sai sót và hỏng hóc của máy bay,

sự thay đổi động cơ, phụ tùng thay thế, những sai sót về kỹ thuật

- Các yêu cầu về phục vụ hành khách tại sân bay: Khách làm thủ tục muộn,việc ách tắc tại quầy thủ tục hay làm thủ tục an ninh, việc chờ đợi hành khách cuốicùng/giờ chót

- Đội tàu bay của VJC được khai thác tối đa công suất, dẫn đến khả năng hưhỏng sẽ cao hơn, và không có tàu bay dự phòng trong các trường hợp hư hỏng đó

2.2 Quy trình phục vụ các chuyến bay bị chậm, hủy chuyến

2.2.1 Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay

-Phục vụ hành khách

-Phục vụ kỹ thuật

2.2.2 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy

Chuyến bay bị chậm, hủy là điều không mong muốn của hành khách, cũngnhư của các Hãng hàng không Trong trường hơp nguyên nhân phát sinh từ phíaVJC, VJC luôn nỗ lực hết sức để chăm sóc khách hàng cũng như giảm thiểu nhữngbất tiện mà khách hàng có thể gặp Dưới đây là bảng tổng hợp các biện phái giảiquyết khi có chuyến bay bị chậm, hủy chuyến của VJC:

Bảng 2.1: Tổng hợp các biện pháp giải quyết khi có trường hợp chậm, hủy

Chậm chuyến 2h-3h

Chậm chuyến 3h-6h

Chậm chuyến trên 6h

Hủy chuyến