1 1 TĨM LƯỢC Tên đề tài: Hồn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng hệ thống công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tính Lớp: K10CQ1 SĐT: 0977272697 Email: noinho_vohinh@yahoo.com Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Cao Cường Thời gian thực hiện: 18/2/2016 – 22/4/2016 Mục tiêu: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng - Khảo sát mặt thực tiễn thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng cong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cung ứng dịch vụ khách hàng cong ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Nội dung khố luận gồm chương: Chương 1:Một số vấn đề lý luận công tác cung ứng dịch vụ khách hàng Chương 2:Phân tích đánh gía thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Kết đạt - Báo cáo thức khố luận tốt nghiệp - Bảng tổng hợp kết điều tra - Tổng hợp ghi chép vấn Các kết đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực 2 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua, đồng ý Nhà trường, Ban lãnh đạo công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa, sau thời gian thực tập nhận bảo tận tình thầy giáo Th.S Hoàng Cao Cườngcùng giúp đỡ hướng dẫn cô chú, anh chị phòng kinh doanh, tơi có hội quan sát, học hỏi nghiên cứu tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng hệ thống cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa” Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy giáoTh.S Hoàng Cao Cường thầy cô giáo Khoa Quản trị doanh nghiệp, Trường Đại học Thương mại, Ban lãnh đạo cán nhân viên phòng kinh doanh công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bổ sung thầy bạn để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Tính 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ TNHH TM Trách nhiệm hữu hạn Thương mại DV CU Dịch vụ Cung ứng KH Khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế ngày nay, hoạt động sản xuất kinh doanh theo chế thị trường Vì thế, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải có phương án kinh doanh chiến lược cạnh tranh phù hợp Một vấn đề mà doanh nghiệp phải quan tâm khơng ngừng hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Trên thực tế, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam trọng song chưa đạt kết mong đợi.Ngoài việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo việc thời gian chờ đợi thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt vấn đề khiến khách hàng rời xa doanh nghiệp Do đó,song song với việc cải tiến chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa gặp phải số vấn đề cung ứng dịch vụ đến khách hàng chưa đánh giá tiềm khách hàng, hoạt động toán với khách hàng còn chưa tốt… nên chưa thu hút lượng khách hàng mong muốn Vì thế, tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng hệ thống cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa”, đề tài đưa thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa biện pháp nằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Cơng trình 1: “Đo lường đạt dịch vụ khách hàng” - (Nghiên cứu tác giả Muhammad Hafiz Rashid (Malaysia) dịch vụ khách hàng - 2008) Bài nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng; giải pháp để đạt hiệu dịch vụ khách hàng Cơng trình 2: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại địa bàn thành phố Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nguyễn Thị Bích Loan – năm 2009).Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại.Thu thập liệu để phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại địa bàn thành phố Hà Nội năm qua.Đưa số giải pháo phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại Hà Nội năm tới Nhận xét chung: Những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng có thành cơng hạn chế định Do đó, q trình nghiên cứu khóa luận cố gắng phát huy điểm mạnh cơng trình nghiên cứu hạn chế điểm yếu để nghiên cứu đạt thành cơng Mục đích nghiên cứu Đề tài tơi hình thành triển khai theo mục đích sau: • • Hệ thống hóa lý luận công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ công ty TNHH Tín Nghĩa Từ nhận thành cơng khó khăn tồn • cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty Tín Nghĩa thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa, nghiên cứu tất phận, lĩnh vực mà công ty đăng ký sản xuất kinh doanh thị trường 4.2 Phạm vi thời gian Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa từ năm 2013 – 2015.Trong lấy năm 2015 làm năm phân tích 4.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín nghĩa, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng công ty thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Bao gồm: - Các kết phát phiếu điều tra tới khách hàng công ty - Kết quả, thông tin ghi nhận trình vấn khách hàng mua sản phẩm công ty tiếp xúc với dịch vụ khách hàng công ty 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Bao gồm: - Các đề tài nghiên cứu sinh viên hóa trước khối ngành kinh tế Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ khách hàng Báo cáo tài cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Các thông tin đề tài nghiên cứu website Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thứ cấp thu thập liệu bản, tạo nguồn liệu cho trình xử lý liệu 5.2 Phương pháp phân tích liệu Để phục vụ cho việc xử lý liệu thu thập trình nghiên cứu giúp cho thơng tin có thêm tính hiệu quả, tơi sử dụng phương pháp phân tích liệu sau: - Phân tích tổng hợp: Phương pháp sử dụng để xử lý, tổng hợp phân tích số liệu, qua có nhìn tổng thể tượng, vật từ góc độ khác để từ đưa giải pháp cần thiết + So sánh số liệu: Xem xét kết bán hàng, doanh thu, lợi nhuận năm với xem tình tình cơng ty lỗ hay lãi, năm tăng hay giảm so với năm trước + Tổng hợp: Dùng phương pháp để có nhìn tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty Từ đưa nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng công ty, nguyên nhân thành công hay tồn tại, đề xuất phương hướng giải vấn đề - Khái quát hóa: Sau phân tích, so sánh tổng hợp số liệu sử dụng phương pháp để đưa nhận xét vấn đề phân tích Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài Phần mở đầu Kết luận gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận công tác cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan tới tổ chức công tác cung ứng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khách nhận tốn; bên sử dụng dịch vụ ( khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận ( Luật thương mại 2005) 1.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng tạo dựng, trì phát triển lợi cạnh tranh doanh nghiệp thương mại.Trong bối cảnh “bán hàng không đề cập đến chất lượng”, dịch vụ thương mại liền với cung ứng hàng hóa đóng vai trò chủ đạo chi phối định khách hàng Về chất, dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại hình thành nghiên cứu ba phương diện chính: Thứ nhất, dịch vụ thương mại cấu thành quan trọng chuối giá trị doanh nghiệp thương mại.Micheal Porter cho công cụ quan trọng doanh nghiệp để tạo giá trị lớn dành cho khách hàng chuỗi giá trị.Về thực chất, chuỗi giá trị tập hợp hoạt động nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối định mua hàng khách hàng.Trong thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay cho phục vụ sản phẩm chất lượng cao giá hợp lý.Khách hàng định mua hàng dựa sở dịch vụ mà họ nhận được, giá, chất lượng sẵn có Dịch vụ khách hàng chất lượng cao cung ứng dịch vụ cao mong muốn khách hàng, làm doanh nghiệp bật so với đối thủ cạnh tranh.Để hiệu quả, dịch vụ khách hàng phải thường xuyên trì tốt phận doanh 10 nghiệp.Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng tới bán hàng xong, có thêm nhiều hội cho doanh nghiệp đưa dịch vụ khách hàng vào quy trình Thứ ba, doanh nghiệp thương mại yếu tố cấu thành văn minh thương mại Bởi với hàng hóa, dịch vụ thương mại cung ứng sản phẩm nỗ lực thể “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả giải tình huống; biết kiềm chế nhẫn nại; thân thiện, có sức thuyết phục; kịp thời, linh hoạt, rõ ràng… 1.1.3 Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại bán buôn nhà phân phối công nghiệp Dịch vụ doanh nghiệp thương mại bán buôn phân phối công nghiệp chất dịch vụ cung ứng theo mơ hình B2B Khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thương mại bán lẻ Doanh nghiệp thương mại bán buôn nhà phân phối công nghiệp cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ dịch vụ chủ yếu sau: - Dịch vụ xúc tiến, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ triển lãm… Thơng thường, doanh nghiệp bán lử khó tiếp cận thị trường rộng thiếu ngân sách để xúc tiến bán theo chương trình lớn đồng Doanh nghiệp thương mại bán buôn nhà phân phối cơng nghiệp đóng vai trò chủ đạo thực hoạt động này.Thơng qua tạo lực hút hách hàng đến với doanh nghiệp bán lẻ - Dịch vụ quản trị dự trữ hàng hóa Quản trị dự trữ hàng hóa dịch vụ thương mại quan trọng mà doanh nghiệp bán buôn nhà phân phối cơng nghiệp cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ Doanh nghiệp bán bn có lợi vốn sở vật chất hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ kho bãi, vốn, thông tin, hạ tầng thơng tin dự trữ… Thơng q đó, giúp doanh nghiệp bán lẻ giảm thiểu chi phí rủi ro dự trữ hàng hóa + Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn nhà phân phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ Dịch vụ cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh lâu dài Với trình phát triển công nghệ thông tin, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin thị trường, giá cả, cạnh tranh, nguồn hàng, mà còn trọng chia sẻ thông tin quản lý kế hoạch kinh doanh với đối tác + Dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường Doanh nghiệp bán bn cung ứng dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ Điều cho phép doanh nghiệp bán lẻ giảm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh 27 ty song cán cấp phải tiến hành thu thập số liệu tạo điều kiện cần thiết để thực chiến lược Khi xác định chiến lược ban lãnh đạo cơng ty hình dung tranh tổng quát Sau xác định chiến lược nhiệm vụ trở lên rõ ràng Những nhiệm vụ phải thể - số cụ thể, mức chất lượng phải đạt được, thời gian cuối phải hoàn thành Xác định phương pháp đạt mục tiêu: Công ty sử dụng phương pháp phòng ngừa để đạt mục tiêu Do đó, ban lanh đạo cơng ty ln tìm cho yếu tố nguyên nhân, lựa chọn, phân tích ngun nhân ngăn chặn khơng cho ngun nhân nảy sinh lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung công việc Công ty xác định, cách tốt để có kết tốt quản trị chất lượng phải làm từ đầu Bước 2: Tổ chức thực việc cung ứng dịch vụ khách hàng - Huấn luyện đào tạo nhân viên: Công ty tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên Bên cạnh cơng ty sử dụng phương pháp đào tạo như: người có kinh nghiệm truyền dậy cho người thiếu kinh nghiệm, khuyến khích nhân viên tự đào tạo… cơng ty xác định trình độ cán nhân viên ảnh hưởng lớn đến quản trị - chất lượng cung ứng dịch vụ Thực công việc: Tại công ty việc quản lý chất lượng tuân theo thể thức nói khơng gặp khó khăn việc giải nhiệm vụ đề Do đó, cơng ty ln ln nhắc nhở nhân viên nâng cao tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ kinh nghiệm cán nhân viên giúp bù trừ cho chưa hoàn hảo tiêu chuẩn quy chế, thực tốt công việc phạm vi nhiệm vụ cá nhân tập thể Bước 3: Kiểm tra, kiểm sốt q trình thực kết cơng việc: Theo đó, bước kiểm tra, kiểm sốt q trình cơng ty sau: Đầu tiên cần kiểm tra nguyên nhân sau kiểm tra kết thực cơng việc Số lượng ngun nhân vơ hạn cơng ty ưu tiên kiểm tra nguyên nhân quan trọng yếu tố mà khơng kiểm tra vó thể gây nguy hiểm Những yếu tố nguyên nhân cần kiểm tra gọi “đối tượng kiểm tra” Trong trình kiểm tra cơng ty ln đảm bảo nghiêm chỉnh làm theo quy định doanh nghiệp phát sai sót tránh trường hơp lơ trình kiểm tra Bước 4: Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp giai đoạn: Trong trình thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà quản trị rút điểm tốt 28 để sai phạm để khắc phục tránh sai phạm lặp lại Khơng thể khơng có thiếu sót hay sai phạm quản lý cơng ty nhấn mạnh điều quan trọng phải tìm nguyên nhân gây sai phạm phải có tác động thích hợp để khắc phục tránh lặp lại Ngăn ngừa lặp lại sai lệch mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng công ty Để tồn với thay đổi liên tục thị trường nay, nhà quản trị chất lượng công ty kiểm tra, giám sát đồng thời quan sát thị trường để có điều chỉnh thích hợp cho cơng tác quản lý hợp với thực tế 2.3 Các kết luận thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa 2.3.1 Các thành cơng ngun nhân công tác cung ứng dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa hoạt động thời gian lâu công ty dần khẳng định thị trường thương hiệu với công ty hoạt động lĩnh vực.Công ty lập cho quy trình cung cấp DV khách hàng quy trình quản trị chất lượng DV khách hàng tương đối phù hợp với - Công ty nhu cầu thị trường Do đó, dẫn tới mặt đạt Công ty như: Công ty xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc thực dịch vụ Công ty Từ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà công ty kịp thời - khắc phục ngăn chặn sai sót xảy q trình thực dịch vụ Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc - khách hàng đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng Các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn mà công ty đưa Các yêu cầu kỹ thuật DV đảm bảo chất lượng tốt, giảm khiếu nại khách hàng việc hư hỏng sản phẩm, sản phẩm chất lượng… - Công ty cung cấp Công ty chủ trương thực nghiêm túc, có chất lượng cơng tác kiểm tra đánh giá ý kiến khách hàng, tạo sở để cơng ty có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Có kết do: - Cơng ty nhận thức tầm quan trọng việc cung ứng dịch vụ khách hàng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng từ ngày đầu thành 29 lập Từ đó, cơng ty xây dựng cho hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng - phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa bước quy trình hóa DV thương mại, xây dựng quy trình định hướng khách hàng Điều có tác dụng làm cho chất lượng - DV cung ứng cho khách hàng trì cách ổn định Quản trị chất lượng tốt đòi hỏi phải có tham gia tất người công ty, lại điểm mạnh cơng ty Trong cơng ty ln có đồn kết tập thể với - tập thể, tập thể với cá nhân có thống quản lý từ xuống Công ty đánh giá chất lượng nội để cải tiến liên tục hiệu lực hiệu hoạt động quy trình quản lý nói chung, quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói riêng Nhờ mà cơng ty tạo lập trì uy tín đối - với khách hàng Cơng ty ln phát huy quyền làm chủ cá nhân, đơn vị, tạo điều kiện cho công nhân viên học tập nghiên cứu để không ngừng nâng cao hệ thống quản lý chất - lượng dịch vụ khách hàng cung ứng Đội ngũ nhân viên hoạt động công tác quản trị chất lượng trẻ hóa (đều 40 tuổi),có trình độ chun mơn cao, am hiểu nhu cầu thị trường, có khả tiếp cận thích nghi với mới, đại Trong sách tuyển dụng sử dụng lao động mình, cơng ty trọng việc sử dụng lao động trẻ tuổi, tạo điều kiện thuận lợi để tuổi trẻ phát huy khả kiến thức để đóng góp cho mục tiêu chung cơng ty 2.3.2 Các hạn chế nguyên nhân công tác cung ứng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Bên cạnh kết đạt phân tích cơng ty còn số tồn cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tăng tính cạnh tranh công ty thị trường Những hạn chế cơng ty là: - Thời gian thực dịch vụ còn chậm, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng, - dịch vụ chậm gây lòng tin khách hàng vào công ty Các nhân viên thực dịch vụ chưa thực làm việc hết mình, đa phần cơng việc công ty xây dựng sẵn kế hoạch, mệnh lệnh từ cấp trên, chưa có nhiều sáng tạo thực công việc đội ngũ lao động thực DV khách hàng 30 - Đội ngũ nhân viên thực DV còn thụ động cơng việc, khơng có linh hoạt, nhiều thực DV bảo hành, đổi trả hàng hóa gặp vấn đề khó khăn khơng dám tự định, chờ ý kiến lãnh đạo Chính điều gây thời gian thực - DV, làm lòng tin khách hàng vào DV công ty Mặc dù công ty tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực DV cho khách hàng, việc thực DV còn nhiều thiếu sót chưa thu hút nhóm khách - hàng tiềm tin tưởng vào chất lượng DV công ty Nguyên nhân hạn chế do: Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Đội ngũ lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực - tiễn Cách thức xếp công việc chưa hợp lý gây chán nản nhân việc thực - dịch vụ Đội ngũ giám sát viên cơng ty có chất lượng chuyên môn không đồng đều, Giám đốc thu nhận thông tin qua báo cáo cấp nên thông tin nhiều không - khách quan Đãi ngộ cơng ty cán tham gia kiểm sốt chất lượng nội chưa hợp lý Việc đào tạo chất lượng còn thiên lý thuyết, chung chung; không nhiều tài liệu hướng dẫn, tra cứu thồng tin chất lượng; chưa có nhiều ví dụ minh họa, chưa có hệ thống tài liệu ngành làm mẫu nên cán cơng nhân viên gặp khó khăn việc thực áp dụng vào quy trình thực tế CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TÍN NGHĨA 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh công ty  Mục tiêu dài hạn: Thứ nhất, phát triển thị trường cung ứng sản phẩm dịch vụ, cải tổ máy công ty.Mở rộng thêm nguồn khách hàng trung thành với công ty.Công ty xếp chọn lọc lại nhằm đưa máy tổ chức tới gọn nhẹ, linh hoạt, có hiệu Thứ hai, khơng ngừng cải tiến hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng, tạo uy tín thị trường.Trong đó, đặc biệt trọng cơng tác hướng khách hàng, coi cung ứng dịch vụ khách hàng chiến lược cạnh tranh, tạo lợi so sánh so với đối thủ Thứ ba, mặt hàng kinh doanh công ty kinh doanh chưa đa dạng, cơng ty cố gắng sâu vào số mặt hàng bánh kẹo, nước giải khát… 31 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng đảm bảo vững sản phẩm dịch vụ truyền thống Công ty  Mục tiêu ngắn hạn định hướng cho năm 2016: Thứ nhất, doanh thu bán hàng tăng từ 20 – 30% Tăng cường hợp tác, tạo lập đối tác nhà bán buôn bền vững Cải tiến, tăng cường hiệu hệ thống nhà phân phối có phát triển thêm kênh phân phối để chiếm giữ thị trường Tăng hệ thống phân phối, cửa hàng bán buôn thêm 10 – 20% Thứ hai, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động Thứ ba, phát huy nguồn lực sẵn có, đồn kết tâm đưa Cơng ty phát triển cách ổn định bền vững, bước tạo dựng vị Công ty thị trường Thứ tư, phát triển công tác tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, phát triển sở hạ tầng vật chất kỹ thuật thực cách đồng nhằm đổi tồn diện cơng ty 3.1.2 Các phương hướng hoạt động công ty thời gian tới  Phương hướng hoạt động năm 2016 – 2018: - Về nguồn lực: Tập trung nguồn lực đầu tư phát triển mạng lưới kinh doanh, mở rộng cấu mặt hàng của cơng ty Có đầu tư hạ tầng, vật chất kỹ thuật hợp lý phù hợp với quy mơ, ngành nghề tình hình hình hoạt động cơng ty.Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cho nhân viên - Về hoạt động kinh doanh: Đánh giá lại đề định hướng phát triển thời gian tới Công ty tiếp tục công tác nghiên cứu thực chiến lược nhằm mở rộng thị trường chiều rộng chiều sâu, cao mức sản lượng tiêu thụ Thêm vào đó, cập nhật thơng tin thị trường liên tục tạo mối quan hệ liên kết với doanh nghiệp khác ngành, nhà phân phối khác, nhà cung cấp khách hàng công ty nhằm có phối hợp chặt chẽ, nâng cao hiệu thương mại kinh doanh Xác định bước đi, giải pháp đắn hiệu nhằm phát huy vai trò dịch vụ khách hàng, hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng - Về máy quản trị doanh nghiệp: Về tổ chức, bổ xung thêm phận có chức nghiên cứu thị trường, lực lượng bán hàng đào tạo lại theo hướng đa năng, áp dụng phương thức bán hàng văn minh, đại Tiếp tục bình ổn tổ chức, 32 xếp, tái cấu doanh nghiệp Xây dựng hồn thiện qui chế, qui định góp phần thúc đẩy suất lao động hiệu kinh doanh Những phương hướng phương hướng phát triển chung cần thiết để doanh nghiệp ngành tồn tại, nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị trường quy mô hoạt động, đồng thời thực phương hướng phương hướng để doanh nghiệp ngành kinh doanh hàng tiêu dùng hoàn thiện phát triển thương hiệu  Phương hướng kinh doanh 2016: - Tập trung phát triển sản phẩm kinh doanh chính, truyền thống công ty: + Về sản phẩm dầu gội đầu: Các sản phẩm dầu gội đầu mà công ty phân phối sản phẩm có uy tín định thị trường Clear, Pantine, Dove… nên người tiêu dùng đón nhận Vì cần tập trung phát triển sản phẩm dầu gội đầu kênh phân phối, nhà bán buôn, tăng số lượng sản phẩm cung ứng + Về sản phẩm gia vị thức ăn: Gia vị thức ăn nhu yếu phẩm thiếu người tiêu dùng Các sản phẩm dầu ăn Neptune, muối bột canh Hải Châu… sản phẩm bán chạy cấu mặt hàng công ty Những sản phẩm cần tiếp tục phát huy doanh số năm tới + Về sản phẩm sữa bột sản phẩm chăm sóc sắc đẹp: Đây sản phẩm công ty cung ứng lâu, nhiên lượng tiêu thụ chưa cao Mục tiêu năm tới công ty phát triển tiêu thụ mặt hàng sữa bột sản phẩm chăm sóc sắc đẹp - Tìm hiểu thị trường, bước tiến hành mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm với sản phẩm dự kiến phát triển ban đầu bánh kẹo nước giải khát + Từ mối quan hệ, nhà cung cấp khách hàng quen thuộc tìm hiểu xu hướng, nhu cầu người tiêu dùng mặt hàng bánh kẹo nước giải khát + Tìm nhà cung cấp tin mặt hàng bánh kẹo nước giải khát + Phân tích, dự báo để chuẩn bị sở hạ tầng, nhà kho, lực lượng vận chuyển… sản phẩm + Phấn đấu đến cuối năm 2016 phân bố rộng rãi mặt hàng công ty - Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng + Hệ thống hóa, phân cơng trách nhiệm rõ ràng phòng ban chức năng, chịu trách nhiệm với công việc giao 33 + Thành lập thêm phòng nghiên cứu thị trường, chăm sóc giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2 Các quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng công ty thời gian tới - Quan điểm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng + Khi giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, cần khéo léo, tạo thân thiện khách hàng trường hợp để lại ấn tượng tốt cho khách hàng + Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng.Tận dụng hết khả để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trước, hay sau bán hàng + Luôn tìm giải pháp cho yêu cầu khách hàng, thể chân thành doanh nghiệp đến khách hàng, tạo tâm lý thoải mái thỏa mãn đến với khách hàng - Quan điểm hồn thiện mơ hình tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng + Đầu tư thêm nguồn vốn để phát triển mạng lưới cung ứng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng công ty + Xây dựng mạng lưới cung ứng sản phẩm, dịch vụ khách hàng phải phù hợp với điều kiện cơng ty, tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng - Quan điểm hoàn thiện lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng + Cơ cấu phân bổ lại lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ độ tuổi, giới tính, trình độ chức danh để đáp ứng đặc điểm hình thức kinh doanh công ty + Tăng cường thêm đội ngũ cộng tác viên thuê thêm nhiều lực lượng nhân công theo thời vụ nhằm tiết kiệm chi phí cho cơng ty - Quan điểm hồn thiện cơng tác xác định quy mô lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng + Tăng cường việc giám sát chặt chẽ quy mô lực lượng cung ứng xác định quy mô lực lượng cách thường xuyên + Khai thác thêm nhiều yếu tố khác để làm cho việc xác định quy mô lực lượng cung ứng cách toàn diện 34 - Quan điểm hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ + Xác đinh trước kế hoach kinh doanh nhu cầu lực lượng lao động để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp + Sử dụng thêm nhiều hình thức tuyển dụng khác + Bổ sung thêm yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tuyển dụng công ty + Chú trọng đầu tư thêm tài thời gian cho việc tuyển dụng nhân công ty + Công ty cần coi trọng công tác đào tạo phát triển cho đội ngũ nhân viên + Theo dõi đánh giá lực lực lượng cung ứng cách thường xuyên + Hồn thiện cơng tác đào tạo đánh giá đội ngũ nhân viên công ty - Quan điểm hồn thiện cơng tác đãi ngộ lực cho lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ + Hoàn thiện biện pháp đãi ngộ tài phi tài cơng ty + Xây dựng quy trình tạo động lực cho lực lượng cung ứng sản phẩm dich vụ 3.3 Các đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa 3.3.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện cấu dịch vụ khách hàng cơng ty Trong q trình cung cấp dịch vụ cơng ty dịch vụ bán bn bán lẻ khơng nên có phân chia rõ ràng, khách hàng có nhu cầu dịch vụ cơng ty đáp ứng hết khả Dịch vụ cơng ty chủ yếu chia theo - khâu là: Dịch vụ trước bán, sau bán bán Dịch vụ trước bán công ty bao gồm dịch vụ như: chăm sóc khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thực tốt dịch vụ trước bán chưa hoàn thiện Do để hồn thiện cấu dịch vụ trước bán công ty cần: + Tư vấn cho khách hàng sản phẩm kèm với mục đích đáp ứng thỏa mãn khách hàng + Luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng cần + Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại… 35 - Dịch vụ bán hàng cơng ty bao gồm dịch vụ như: DV tín dụng tiêu dùng, DV tư vấn khách hàng, DV vận chuyển giao hàng tận nơi, DV trơng giữ xe… Nói chung dịch vụ công ty dần hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên cơng ty cần hồn thiện cấu dịch vụ công ty cách bổ sung thêm số dịch vụ như: + Vận chuyển hàng đến với khách hàng nhanh + Tạo không gian mát mẻ, khách hàng chờ thực - toán Dịch vụ sau bán hàng cơng ty Để hồn thiện cấu dịch vụ sau bán cơng ty cơng ty cần: + Gửi lời hỏi thăm: Đối với khách hàng quen thuộc khách hàng có chuyện vui gặp lúc bệnh tật, tai nạn hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng trung thành với công ty + Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ điện thoại nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy coi trọng họ, đạt hiệu công việc liên lạc thắt chặt tình cảm + Cung cấp thơng tin: Thường xun thơng báo sản phẩm, dịch vụ công ty tới khách hàng 3.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV khách hàng công ty 3.3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc kiểm tra, giám sát Để tránh sai sót thực dịch vụ, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá trình thực dịch vụ.Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát thực tốt tránh sai sót có phương hướng giải kịp thời nên sai sót xảy Để thực tốt việc kiểm tra, kiểm sốt cơng ty cần thực tốt biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp - Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc Phải rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm cá nhân, phận Khi phân biệt vấn đề giúp nhân viên nhận biết nhiệm vụ trách nhiệm họ, người lãnh đạo trực tiếp họ Như tránh tình trạng có q nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động thực dịch vụ - Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát 36 - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể thực theo - đặt Khơng thực việc đánh giá, kiểm sốt công ty mà cần thực việc lấy ý kiến khách hành qua đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả thực dịch vụ đội ngũ nhân viên công ty 3.3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để định chiến lược kinh doanh, sách thị trường, dịch vụ.Vì thị trường khơng phải bất biến mà biến động, thay đổi không ngừng Do nghiên cứu, ta xác định khả kinh doanh lĩnh vực, địa bàn, qua nâng cao khả cung ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Muốn thực tốt việc nghiên cứu thị trường công ty cần phải thực nhiệm vụ, công việc sau: - Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường Do việc nghiên cứu thị trường công ty trước chưa quan tâm nhiều, cần thiết thực Do khơng nghiên cứu chi tiết thị trường, đối thủ cạnh tranh, nên chưa xác định xác dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh thực Do khó - khăn đưa sách dịch vụ có chất lượng đối thủ Để việc nghiên cứu diễn dễ dàng thuận tiện công ty cần cung cấp phương tiện kỹ thuật cần thiết giúp cho việc cập nhật thơng tin nhanh chóng, đánh giá xác Thực chất chiến lược thị trường việc phân tích đánh giá mặt lượng mặt chất loại thị trường, loại nhu cầu, dịch vụ mong muốn khách hàng.Qua xác định nhu cầu khách hàng quan trọng để đưa dịch vụ đáp ứng Để thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ công ty, từ nâng cao hiệu kinh doanh, ngồi việc thành lập phận chuyên môn nghiên cứu thị trường đưa chiến lược thị trường công ty cần đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường để ngày nâng cao chất lượng hoạt động 3.3.2.3 Giải pháp tăng cường công tác đào tạo phát triển nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động Việc nâng cao trình độ, kiến thức cho đội ngũcơng ty vấn đề quan trọng giúp cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 37 Quá trình đào tạo phải xác định rõ ràng, xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo phù hợp với nhóm lao động Khơng đào tạo cho lao động trực tiếp thực dịch vụ mà lao động gián tiếp thực dịch vụ quản lý dịch vụ đào tạo nâng cao trình độ quản lý Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động, cơng ty cần phải ý thực biện pháp sau: - Công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên công ty, xác định rõ đối tượng cần đào tạo, người đào tạo Sau xác định kế hoạch đào tạo cần phải tổ chức thực phân công phận quản lý, kiểm tra, giám sát - q trình đào tạo Cơng ty cần phân loại nhân viên thực DV khách hàng để xác định phương thức đào tạo phù hợp, nhân viên phải học, nhân viên cần bồi dưỡng nâng cao tay nghề Công ty phải phối hợp với công ty cung cấp sản phẩm đề nghị họ cử - chuyên gia sang hỗ trợ đào tạo đội ngũ nhân viên công ty Công ty thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết nhân viên sau đào tạo qua - đánh giá việc đào tạo Xây dựng nên bảng kiến thức chất lượng DVTM đội ngũ lao động công ty cách mời chuyên gia tổ chức buổi hội thảo, thảo luận tổ, - nhóm Tạo hội thăng tiến cho người lao động công ty để họ có hội tự hồn thiện - mình, thực bố trí cơng việc hợp lý Thường xuyên tổ chức thi tay nghề công ty giúp người lao động 3.3.4 giao lưu học hỏi kinh nghiệm tự bổ sung kiến thức cho Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị CUDV khách hàng theo quy trình Tại cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa hoạt động bn bán chủ yếu bán bn, bán lẻ tương đối quy trình cung ứng dịch vụ thương mại cụ thể hóa Từ phân tích thành cơng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị CUDV thương mại khuyết điểm chủ yếu xảy quy trình CUDV bán lẻ cơng ty, giải pháp theo quy trình tập trung nghiên cứu vào quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ Trước hết để khắc phục hạn chế quy trình cung cấp dịch vụ cơng ty cần phải quy định trách nhiệm rõ ràng nhân viên Phải ln kiểm sốt chặt chẽ quy trình làm việc Thường xuyên kiểm tra đánh giá để tìm hạn chế trình làm việc kịp thời khắc phục 38 Ở bước 1: Khách hàng tiếp cận dịch vụ công ty nên bổ sung phát triển dịch vụ tư vấn để khách hàng dễ dàng tìm hiểu tiếp cận dịch vụ công ty Công ty cần lập website riêng để dễ dàng trao đổi với khách hàng Bên cạnh cơng ty tư vấn quảng cáo, chiến lược cung cấp dịch vụ, chiến lược khuyếch trương sản phẩm xúc tiến trước hết cho khách hàng công ty khách hàng tiềm Giải pháp nhằm khắc phục thiếu sót khâu thứ - nhất: khách hàng tiếp cận DV quy trình cung ứng DVKH bán lẻ công ty là: Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, động, nhiệt - tình Tổng đài chăm sóc khách hàng mở liên tục 24/24h để khách hàng nhận tư - vấn, tiếp cận dịch vụ lúc, nơi Công ty nên cử nhân viên chất lượng thường xuyên theo dõi, nghiên cứu, nắm bắt, cập nhật nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Từ nghiên cứu xem xét thực trạng công ty để thay đổi, hay nâng cao quy trình quản trị chất lượng nhằm tạo dịch vụ đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Tránh tình trạng quy trình lạc hậu, khơng phù hợp với thực tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng Ở bước 2: Chuẩn bị điều kiện để CUDV: công ty cần bổ sung thêm số xe để vận chuyển hàng hóa cho khách hàng nhiều dịch vụ vận chuyển tải, thiếu phương tiện vận chuyển dẫn đến việc khách hàng phải chờ lâu để thực dịch vụ Do làm giảm chất lượng dịch vụ cơng ty cung ứng Ở bước 3: Triển khai CUDV khách hàng: bước công ty thực tốt Tuy nhiên để hồn thiện cơng ty cần phân rõ trách nhiệm cá nhân phục vụ dịch vụ cho khách hàng Nếu cá nhân làm hỏng, làm sai so với cam kết với khách hàng cá nhân phải chịu trách nhiệm, để từ nhân viên có ý thức việc thực DV Ở bước 4: Kết thúc dịch vụ: thực xong dịch vụ cần lý hợp đồng, bên cạnh cơng ty phải giữ bí mật việc thực hợp đồng để tránh đối thủ cạnh tranh biết gây nhiều hệ lụy như: đối thủ cạnh tranh thực dịch vụ mình, hay dịch vụ đối thủ cạnh tranh thực tốt kéo khách hàng bên họ… Ở bước 5: Các hoạt động sau dịch vụ: Nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng sau DV, hỗ trợ khách hàng cơng ty thực tốt Do đó, bước 3.3.4 bước tốt quy trình cung ứng DVKH lẻ công ty Các giải pháp hỗ trợ 39 Đồng thời với việc thực giải pháp nêu mục trên, công ty phải thự biện pháp khác nhằm thu hút khách hàng đến với công ty - Đẩy mạnh chương trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng, cơng ty cần đưa sách ưu đãi khách hàng lâu năm công ty Các sách khuyến mại, cơng ty cần phải đưa dựa nghiên cứu, đánh giá phân tích cạnh tranh thị - trường, DV mà đối thủ đưa Xây dựng chương trình marketing, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm công ty dịch vụ mà công ty cung cấp Tham gia hội chợ sản phẩm tiêu dùng, qua chương trình cơng ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng Sau tham gia chương trình trên, cơng ty cần phải đánh giá kết - đạt Công ty phải xây dựng hệ thống sở liệu sản phẩm khách hàng công ty Khi thực điều này, giúp trình tra cứu tìm hiểu thực dịch vụ sau dễ dàng Đồng thời công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng để xem xét đánh giá họ sản phẩm dịch vụ cơng ty Qua tìm nhược điểm cần phải khắc phục phát huy đạt 3.3.5 Các kiến nghị Nhà nước 3.3.5.1 Nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước Hiệu lực quản lý ngành, quan liên quan nâng cao giúp cho doanh nghiệp kinh doanh hàng tiêu dùng tạo điều kiện phát triển hưởng ưu đãi, hỗ trợ Nhà nước tốt Để nâng cao hiệu lực quản lý, Nhà nước cần: - Đẩy mạnh thực thi giám sát công tác triển khai hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh hàng tiêu dùng theo quy hoạch định hướng phát triển ngành kinh doanh - thương mại mà nhà nước đưa Thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thị trường đảm bảo chất lượng sản phẩm thị trường nắm rõ tình hình thực tế để có biện pháp can thiệp kịp thời, hiệu - Xử lý vi phạm cách hợp lý, mang tính răn đe, người tội tránh tình trạng tái phạm, hướng hoạt động thương mại phát triển công bằng, kinh doanh pháp luật 3.3.5.2 Tạo môi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh 40 Môi trường cạnh tranh lành mạnh điều quan trọng để doanh nghiệp hoạt động phát triển Để tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hàng tiêu dùng thị trường, nhà nước cần: - Làm rõ vai trò quan trọng kinh doanh, phân phối hàng tiêu dùng phát triển kinh tế đất nước Hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan tới hoạt động thương mại sản phẩm hàng tiêu dùng theo hướng minh bạch, rõ ràng, phù hợp với thông lệ luật pháp quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý thuận tiện cho hoạt động doanh nghiệp Tiến đến, sách thúc đẩy kinh doanh thương mại hàng tiêu dùng phát triển cần phải triển khai thực nhanh chóng phù hợp với tình hình nhu cầu thực tế - Nhà nước cần tiếp tục cải cách thủ tục hành theo hướng thơng thống, thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động thương mại Để tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần tiến hành thủ tục đăng ký kinh doanh, giấy vay vốn, khai báo nộp thuế, hợp đồng thuê mặt Các thủ tục rõ ràng, đơn giản hoạt động thương mại ngành nhanh chóng thực dễ dàng triển khai hoạt động 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đăng Khoa, Thúy Uyên (2011), Từ điển tiếng việt, Nhà xuất Thanh Niên 2.Muhammad Hafiz Rashid (Malaysia) , “Đo lường đạt dịch vụ khách hàng” Nghiên cứu dịch vụ khách hàng - 2008 Nguyễn Thị Bích Loan (2009), “Phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại địa bàn thành phố Hà Nội” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp - Đại học Thương Mại Nguyễn Quang Thu (2008), quản trị rủi ro, Nhà xuất giáo dục Luật Thương mại (2005), Nhà xuất trị Quốc gia Phạm Vũ Luận (2005), Giáo trình Quản trị DNTM, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Lê Quân – PGS.TS Hoàng Văn Hải ( 2010), Quản trị tác nghiệpdoanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Thống kê Trương Đình Chiến, 2008, Quản trị kênh phân phối.Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân ... tới tổ chức cơng tác cung ứng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ. .. ứng dịch vụ thương mại Cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa 2.2.1 Thực trạng công tác cung ứng dịch vụ khách hàng bán bn cơng ty TNHH thương mại Tín Nghĩa Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng. .. • Hệ thống hóa lý luận công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ công ty TNHH Tín Nghĩa Từ nhận thành cơng khó khăn tồn • công