Tìm hiểu về động cơ áp dụng ISO 9001 tại đà nẵng

TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI VIỆT NAM ĐÀ NẴNGI.Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 900111)Tổng quan về ISO 900112)Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:20082II.Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp4a)Bối cảnh của tổ chức4b)Sự lãnh đạo5c)Hoạch định7d)Hỗ trợ9e)Thực hiện13f)Đánh giá kết quả thực hiện21g)Cải tiến24III.Động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp25IV.Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt NamĐà Nẵng291)Tại Việt Nam292)Tại Đà Nẵng31V.Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng331)Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng331.1Thông tin331.2Thực trạng về động cơ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 của ngân hàng tại Chi Nhánh Đà Nẵng332)Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn362.1Thông tin362.2Động cơ áp dụng ISO372.3Thực trạng áp dụng ISO 90012008 tại Cao đẳng công nghệ hữu Nghị Việt Hàn383)Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – Chi nhánh tại Đà Nẵng413.1Thông tin doanh nghiệp413.2Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của ACECOOK42VI.Bảng câu hỏi phỏng vấn về động cơ áp dụng iso của công ty tại Đà Nẵng44TÀI LIỆU THAM KHẢO45I.Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90011)Tổng quan về ISO 9001ISO 9001 là tiêu chuẩn được quốc tế công nhận cho việc quản lý chất lượng của các doanh nghiệp tiêu chuẩn quy định các yêu cầu của Hệ thống quản trị chất lượng khi Tổ chức Doanh nghiệp muốn xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn này cần phải đáp ứng. Nó áp dụng cho các quá trình tạo ra và kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức cung cấp, và quy định kiểm soát có hệ thống các hoạt động để đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng.ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chứcdoanh nghiệp. Ngày nay, áp dụng ISO 9001 vào hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn đa quốc gia đối với nhà cung ứng. Việc chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định chiến lược của một tổ chức để có thể cải tiến kết quả hoạt động tổng thể và cung cấp một nền tảng vững chắc cho các sáng kiến phát triển bền vững.Các yêu cầu của tiêu chuẩn này bao gồm 7 khía cạnh:(1) Bối cảnh của tổ chức: Các yêu cầu tổ chức doanh nghiệp khi áp dụng phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược, hiểu bối cảnh của Tổ chứcDoanh nghiệp trước khi xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.(2) Sự Lãnh đạo : Yêu cầu về sự cam kết của Lãnh đạo thông qua việc tập trung vào khách hàng, thiết lập chính sách, truyền đạt chính sách và xác định vai trò, trách nhiệm, quyền hạn trong Hệ thống quản lý chất lượng.(3) Hoạch định :Yêu cầu Tổ chứcDoanh nghiệp có những hành động nhằm xử lý đối với những rủi ro và cơ hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện mục tiêu và hoạch định sự thay đổi.(4) Hỗ trợ : Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, cơ sở hạ tầng, môi trường, giám sát đo lường nguồn lực và quản lý tri thức của tổ chức. Tiêu chuẩn cũng quy định việc soạn thảo, cập nhật và kiểm soát thông tin được văn bản hóa.(5) Hoạt động : Các yêu cầu về việc quản lý và kiểm soát đối với mọi hoạt động của Tổ chức Doanh nghiệp.(6) Đánh giá kết quả thực hiện : Các yêu cầu thực hiện giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá đối với các quá trìnhhoạt động của Hệ thống chất lượng; yêu cầu việc đánh giá nội bộ và thực hiện xem xét của Lãnh đạo.(7) Cải tiến : Các yêu cầu thực hiện cải tiến liên tục sản phẩm và quá trình của hệ thống chất lượng. Xác định sự không phù hợp và thực hiện các hành động khắc phục. Các phiên bản của ISO 9001:•ISO 9001:1987 :Quản lý chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kếtriển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.•ISO 9001:1994 Quản lý chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật. (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 ) •ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000).•ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008). •ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015). Đây là phiên bản mới nhất của ISO.2)Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008ISO 9001: 2015, Quality management system Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu), là phiên bản thứ năm của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấpkhách hàng.Điểm cải tiến của ISO 9001:2015 so với các phiên bản cũ là việc tiếp cận tư duy dựa trên rủi ro (giúp tổ chức xác định các yếu tố có thể là nguyên nhân làm các quá trình và hệ thống quản lý của tổ chức chệch khỏi kết quả được hoạch định, đưa ra các kiểm soát phòng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực và tận dụng tối đa cơ hội khi nó xuất hiện)Và việc thay đổi các nguyên tắc quản lý chất lượng, bao gồm: Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất được yêu cầu chứng tỏ sự lãnh đạo của mình bằng việc đảm bảo rằng tổ chức xác định được, hiểu và có thể đáp ứng 1 cách liên tục các yêu cầu và đảm bảo các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sản phẩm và dịch vụ được tổ chức xác định và có hành động xử lý. Sự lãnh đạo: Bản mới này gia tăng trách nhiệm của lãnh đạo. Trong thời gian tới, những trách nhiệm trước kia vốn thuộc cán bộ đại diện chất lượng, nay sẽ được gắn liền vào ban lãnh đạo cấp cao thông qua công tác phân định chính xác vai trò và trách nhiệm. Bên cạnh đó phạm vi xem xét của lãnh đạo sẽ được mở rộng qua việc tăng cường những khía cạnh liên quan đến “Đường lối chiến lược của tổ chức”, tập trung vào “ Những bên quan tâm” cũng như “Đánh giá rủi ro và cơ hội” trên cấp độ chiến lược. Bối cảnh của tổ chức :Cơ cấu khung mới và những điểm chính ban hành trong Phụ Lục SL, Phụ Lục 2 đã giới thiệu 2 điều khoản mới liên quan đến bối cảnh của tổ chức: Hiểu rõ tổ chức và Bối cảnh tổ chức và Nắm bắt những nhu cầu và mong muốn của những bên quan tâm.Hai điều khoản mới này yêu cầu mọi tổ chức phải xác định những vấn đề và nhu cầu có thể tác động đến quá trình hoạch địch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, những vấn đề này có thể sử dụng làm dữ liệu đầu vào cho công tác phát triển hệ thống quản lý chất lượng. Một trong những phương pháp tiếp cận và quản lý doanh nghiệp hiệu quả mới nhất hiện nay là nắm bắt tất cả những nhu cầu của các bên liên quan Tiếp cận theo quá trình: Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2008 đẩy mạnh việc áp dụng tiếp cận theo quá trình trong chuỗi hoạt động phát triển, thực hiện và cải tiến tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Phiên bản 2015 thậm chí tiếp cận vấn đề này rõ ràng và dứt khoát hơn qua mục 4.4 “Hệ thống quản lý chất lượng và Qúa trình của Hệ thống”, mục này liệt kê tất cả những yêu cầu căn bản của một phương pháp tiếp cận quản lý theo quá trình. Đầu vào và đầu ra của từng quá trình phải được xác định rõ ràng. Trong thời gian tới, tiêu chuẩn thậm chí sẽ yêu cầu việc xác định công cụ đo lường hiệu suất cũng như phân định trách nhiệm của những bên tham gia trong doanh nghiệp. Cải tiến: Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng như để tính tới nhu cầu và mong đợi trong tương lai; khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn; cải tiến kết quảthực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Quản lý mối quan hệ: Trong phiên bản mới, việc trao đổi với nhà cung cấp bên ngoài không chỉ giới hạn trong các tài liệu mua hàng có sẵn.Các nhà cung cấp bên ngoài phải được thông tin về các yêu cầu của các hoạt động kiểm tra xác nhận hoặc xác nhận giá trị mà tổ chức, hoặc khách hàng dự định thực hiện tại cơ sở của nhà cung cấp bên ngoài để đảm bảo rằng tất cả các thông tin có liên quan đến được các nhà cung cấp bên ngoài và cho phép họ đáp ứng các yêu cầu. Thông tin dạng văn bản: Khái niệm “thông tin dạng văn bản” sẽ thay thế “Tài liệu và hồ sơ”. Mục đích đem đến sự linh động hơn cho người sử dụng. Sự thay đổi này đồng thời áp dụng cho sự diễn giải tất cả những quá trình. Doanh nghiệp tự quyết định phạm vi mở rộng của thông tin dạng văn bản cho những quá trình, căn cứ vào tính chất phức tạp của quá trình cũng như năng lực của nhân viên. Những quy trình văn bản vốn được yêu cầu trước kia của tiêu chuẩn sẽ không còn cần thiết.II.Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệpa)Bối cảnh của tổ chứcHiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chứcTổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng.Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về những vấn đề bên ngoài và nội bộ này.CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề có thể bao gồm những yếu tố hoặc điều kiện tích cực và tiêu cực cho việc xem xét.CHÚ THÍCH 2: Hiểu bối cảnh bên ngoài có thể dễ dàng hơn thông qua việc xem xét các vấn đề nảy sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và kinh tế ở cấp quốc tế, quốc gia, khu vực hay địa phương.CHÚ THÍCH 3: Hiểu bối cảnh nội bộ có thể dễ dàng hơn thông qua việc xem xét các vấn đề liên quan đến các giá trị, văn hóa, tri thức và kết quả thực hiện của tổ chức.Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâmDo tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phải xác định:•Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng;•Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng.Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và yêu cầu liên quan của họ.Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượngTổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của hệ thống. Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét:•Các vấn đề bên ngoài và nội bộ.•Yêu cầu của các bên quan tâm liên quan.•Sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này nếu những yêu cầu đó áp dụng được trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng.Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản. Phạm vi này phải nêu loại sản phẩm và dịch vụ được bao trùm và phải đưa ra lý giải cho các yêu cầu của tiêu chuẩn được tổ chức xác định là không thể áp dụng cho phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.Sự phù hợp với tiêu chuẩn này chỉ có thể được công bố khi yêu cầu được xác định là không thể áp dụng được không làm ảnh hưởng tới khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thốngTổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này.Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải:•Xác định đầu vào cần thiết và đầu ra mong muốn của các quá trình này;•Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình;•Xác định và áp dụng các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực hiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này;•Xác định nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các nguồn lực đó;•Phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình;•Giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định theo các yêu cầu của 6.1;•Đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đảm bảo các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó;•Cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải:•Duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc thực hiện các quá trình của tổ chức;•Lưu giữ thông tin dạng văn bản để có sự tin cậy rằng các quá trình được thực hiện như đã hoạch định.b)Sự lãnh đạoSự lãnh đạo và cam kếtKhái quát : Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc:•Chịu trách nhiệm giải trình đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;•Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và định hướng chiến lược của tổ chức;•Đảm bảo tích hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình hoạt động chủ chốt của tổ chức•Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;•Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng;•Trao đổi thông tin về tầm quan trọng của quản lý chất lượng có hiệu lực và của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;•Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được các kết quả dự kiến;•Lôi cuốn sự tham gia, định hướng và hỗ trợ nhân sự cùng đóng góp cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;•Thúc đẩy cải tiến;•Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ sự lãnh đạo của họ và thực hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm.CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” được nhắc đến trong tiêu chuẩn này có thể được diễn giải theo nghĩa rộng gồm các hoạt động cốt lõi trong mục đích tồn tại của tổ chức, dù là tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận.Hướng vào khách hàngLãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng:•Các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành được xác định, hiểu rõ và đáp ứng một cách nhất quán;•Các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giải quyết;•Duy trì việc tập trung vào nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.Chính sáchThiết lập chính sách chất lượngLãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng:•Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức và hỗ trợ định hướng chiến lược của tổ chức;•Đưa ra khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;•Bao gồm việc cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng;•Bao gồm việc cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.Trao đổi thông tin về chính sách chất lượngChính sách chất lượng phải:•Sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản;•Được truyền đạt, thấu hiểu và thực hiện trong tổ chức;•Sẵn có cho các bên quan tâm liên quan, khi thích hợp.Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chứcLãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí thích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn để:•Đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này;•Đảm bảo rằng các quá trình mang lại đầu ra dự kiến;•Báo cáo về kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội cải tiến, cụ thể là cho lãnh đạo cao nhất;•Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức•Đảm bảo duy trì được tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng khi những thay đổi đối với hệ thống quản lý, chất lượng được hoạch định và thực hiện.c)Hoạch địnhHành động giải quyết rủi ro và cơ hộiKhi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề và các yêu cầu được đề và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm:•Mang lại sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến;•Nâng cao những tác động mong muốn;•Ngăn ngừa hoặc giảm bớt những tác động không mong muốn;•Đạt được cải tiến,Tổ chức phải hoạch định:•Các hành động giải quyết những rủi ro và cơ hội này;•Cách thức để:Tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình của hệ thống quản lý chất lượngXem xét đánh giá hiệu lực của những hành động này.Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tác động tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.CHÚ THÍCH 1: Các phương án giải quyết rủi ro có thể bao gồm tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi cơ hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả năng xảy ra hoặc hệ quả, chia sẻ rủi ro hoặc duy trì rủi ro bằng quyết định đúng đắn.CHÚ THÍCH 2: Cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận thực hành mới, tung ra sản phẩm mới, mở thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ mới và các khả năng mong muốn, khả thi khác để giải quyết nhu cầu của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức.Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêuTổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng thích hợp và các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng.Mục tiêu chất lượng phải:•Nhất quán với chính sách chất lượng;•Đo được;•Tính đến các yêu cầu được áp dụng;•Liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;•Được theo dõi;•Được truyền đạt;•Được cập nhật khi thích hợp.Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng.Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chức phải xác định:•Việc gì sẽ thực hiện;•Nguồn lực nào là cần thiết;•Ai là người chịu trách nhiệm;•Khi nào sẽ hoàn thành;•Kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.Hoạch định các thay đổiKhi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, thì những thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định. Tổ chức phải xem xét:•Mục đích của những thay đổi và hệ quả tiềm ẩn của chúng;•Tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;•Sự sẵn có các nguồn lực;•Việc phân công và phân công lại trách nhiệm và quyền hạn.

GVHD: TS Nguyễn Thị Bích Thủy

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ CỦA VIỆC ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI VIỆT NAM/ ĐÀ

NẴNG

BÁO CÁO

I Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1

1) Tổng quan về ISO 9001 1

2) Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008 2

II Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp 4

a) Bối cảnh của tổ chức 4

b) Sự lãnh đạo 5

c) Hoạch định 7

d) Hỗ trợ 9

e) Thực hiện 13

f) Đánh giá kết quả thực hiện 21

g) Cải tiến 24

III Động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp 25

IV Tình hình áp dụng ISO 9001 của các doanh nghiệp ở Việt Nam/Đà Nẵng 29

1) Tại Việt Nam 29

2) Tại Đà Nẵng 31

V Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của doanh nghiệp ở Đà Nẵng 33

1) Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng 33

1.1 Thông tin 33

1.2 Thực trạng về động cơ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 của ngân hàng tại Chi Nhánh Đà Nẵng 33 2) Trường Cao Đẳng Công nghệ thông tin Hữu Nghị Việt Hàn 36

2.1 Thông tin 36

2.2 Động cơ áp dụng ISO 37

2.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001-2008 tại Cao đẳng công nghệ hữu Nghị Việt Hàn 38

3) Công ty cổ phần ACECOOK Việt Nam – Chi nhánh tại Đà Nẵng 41

3.1 Thông tin doanh nghiệp 41

3.2 Thực trạng về động cơ áp dụng ISO 9001 của ACECOOK 42

VI Bảng câu hỏi phỏng vấn về động cơ áp dụng iso của công ty tại Đà Nẵng 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

I Giới thiệu khái quát về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm

vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mụcđích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là đểnâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp Ngày nay, ápdụng ISO 9001 vào hoạt động sản xuất gần như là yêu cầu bắt buộc của các tập đoàn

đa quốc gia đối với nhà cung ứng Việc chấp nhận áp dụng Hệ thống quản lý chấtlượng là một quyết định chiến lược của một tổ chức để có thể cải tiến kết quả hoạtđộng tổng thể và cung cấp một nền tảng vững chắc cho các sáng kiến phát triển bềnvững

(1) Bối cảnh của tổ chức: Các yêu cầu tổ chức/ doanh nghiệp khi áp dụng phải

xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hướngchiến lược, hiểu bối cảnh của Tổ chức/Doanh nghiệp trước khi xác định phạm vi của

hệ thống quản lý chất lượng

(2) Sự Lãnh đạo : Yêu cầu về sự cam kết của Lãnh đạo thông qua việc tập trung

vào khách hàng, thiết lập chính sách, truyền đạt chính sách và xác định vai trò, tráchnhiệm, quyền hạn trong Hệ thống quản lý chất lượng

(3) Hoạch định :Yêu cầu Tổ chức/Doanh nghiệp có những hành động nhằm xử

lý đối với những rủi ro và cơ hội; thiết lập mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiệnmục tiêu và hoạch định sự thay đổi

(4) Hỗ trợ : Yêu cầu việc cung cấp nguồn lực: Con người, cơ sở hạ tầng, môi

trường, giám sát đo lường nguồn lực và quản lý tri thức của tổ chức Tiêu chuẩn cũngquy định việc soạn thảo, cập nhật và kiểm soát thông tin được văn bản hóa

(5) Hoạt động : Các yêu cầu về việc quản lý và kiểm soát đối với mọi hoạt động

của Tổ chức/ Doanh nghiệp

(6) Đánh giá kết quả thực hiện : Các yêu cầu thực hiện giám sát, đo lường, phân

tích và đánh giá đối với các quá trình/hoạt động của Hệ thống chất lượng; yêu cầuviệc đánh giá nội bộ và thực hiện xem xét của Lãnh đạo

(7) Cải tiến : Các yêu cầu thực hiện cải tiến liên tục sản phẩm và quá trình của hệ

thống chất lượng Xác định sự không phù hợp và thực hiện các hành động khắc phục

trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật (Tiêuchuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 )

Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000)

Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008)

Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015) Đây là phiên bản mới nhấtcủa ISO

2) Một số điểm khác biệt của ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008

ISO 9001: 2015, Quality management system- Requirements (Hệ thống quản lýchất lượng- Các yêu cầu), là phiên bản thứ năm của tiêu chuẩn trong đó phiên bảnđầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảokhả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng

Điểm cải tiến của ISO 9001:2015 so với các phiên bản cũ là việc tiếp cận tư duydựa trên rủi ro (giúp tổ chức xác định các yếu tố có thể là nguyên nhân làm các quátrình và hệ thống quản lý của tổ chức chệch khỏi kết quả được hoạch định, đưa racác kiểm soát phòng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực và tận dụng tối đa cơhội khi nó xuất hiện)

Và việc thay đổi các nguyên tắc quản lý chất lượng, bao gồm:

- Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất được yêu cầu chứng tỏ sự lãnh đạo củamình bằng việc đảm bảo rằng tổ chức xác định được, hiểu và có thể đáp ứng 1 cáchliên tục các yêu cầu và đảm bảo các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sản phẩm vàdịch vụ được tổ chức xác định và có hành động xử lý

- Sự lãnh đạo: Bản mới này gia tăng trách nhiệm của lãnh đạo Trong thời gian tới,những trách nhiệm trước kia vốn thuộc cán bộ đại diện chất lượng, nay sẽ được gắnliền vào ban lãnh đạo cấp cao thông qua công tác phân định chính xác vai trò và

trách nhiệm Bên cạnh đó phạm vi xem xét của lãnh đạo sẽ được mở rộng qua việctăng cường những khía cạnh liên quan đến “Đường lối chiến lược của tổ chức”, tậptrung vào “ Những bên quan tâm” cũng như “Đánh giá rủi ro và cơ hội” trên cấp độchiến lược.

- Bối cảnh của tổ chức :Cơ cấu khung mới và những điểm chính ban hành trongPhụ Lục SL, Phụ Lục 2 đã giới thiệu 2 điều khoản mới liên quan đến bối cảnh của

tổ chức: Hiểu rõ tổ chức và Bối cảnh tổ chức và Nắm bắt những nhu cầu và mongmuốn của những bên quan tâm

Hai điều khoản mới này yêu cầu mọi tổ chức phải xác định những vấn đề và nhucầu có thể tác động đến quá trình hoạch địch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng,những vấn đề này có thể sử dụng làm dữ liệu đầu vào cho công tác phát triển hệthống quản lý chất lượng Một trong những phương pháp tiếp cận và quản lý doanhnghiệp hiệu quả mới nhất hiện nay là nắm bắt tất cả những nhu cầu của các bên liênquan

- Tiếp cận theo quá trình: Tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2008 đẩy mạnh việc ápdụng tiếp cận theo quá trình trong chuỗi hoạt động phát triển, thực hiện và cải tiếntính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Phiên bản 2015 thậm chí tiếp cậnvấn đề này rõ ràng và dứt khoát hơn qua mục 4.4 “Hệ thống quản lý chất lượng vàQúa trình của Hệ thống”, mục này liệt kê tất cả những yêu cầu căn bản của mộtphương pháp tiếp cận quản lý theo quá trình Đầu vào và đầu ra của từng quá trìnhphải được xác định rõ ràng Trong thời gian tới, tiêu chuẩn thậm chí sẽ yêu cầu việcxác định công cụ đo lường hiệu suất cũng như phân định trách nhiệm của nhữngbên tham gia trong doanh nghiệp

nhu cầu và mong đợi trong tương lai; khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm thiểu cáctác động không mong muốn; cải tiến kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thốngquản lý chất lượng

- Quản lý mối quan hệ: Trong phiên bản mới, việc trao đổi với nhà cung cấp bênngoài không chỉ giới hạn trong các tài liệu mua hàng có sẵn.Các nhà cung cấp bênngoài phải được thông tin về các yêu cầu của các hoạt động kiểm tra xác nhận hoặcxác nhận giá trị mà tổ chức, hoặc khách hàng dự định thực hiện tại cơ sở của nhàcung cấp bên ngoài để đảm bảo rằng tất cả các thông tin có liên quan đến được cácnhà cung cấp bên ngoài và cho phép họ đáp ứng các yêu cầu

- Thông tin dạng văn bản: Khái niệm “thông tin dạng văn bản” sẽ thay thế “Tài liệu

và hồ sơ” Mục đích đem đến sự linh động hơn cho người sử dụng Sự thay đổi nàyđồng thời áp dụng cho sự diễn giải tất cả những quá trình Doanh nghiệp tự quyếtđịnh phạm vi mở rộng của thông tin dạng văn bản cho những quá trình, căn cứ vàotính chất phức tạp của quá trình cũng như năng lực của nhân viên Những quy trìnhvăn bản vốn được yêu cầu trước kia của tiêu chuẩn sẽ không còn cần thiết

II Các yêu cầu đối với hệ thống ISO 9001 của doanh nghiệp

a) Bối cảnh của tổ chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ liên quan đến mục đích

và định hướng chiến lược của mình và ảnh hưởng đến khả năng của tổ chứctrong việc đạt được (các) kết quả dự kiến của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về những vấn đề bên ngoài và nội

CHÚ THÍCH 3: Hiểu bối cảnh nội bộ có thể dễ dàng hơn thông qua việc xemxét các vấn đề liên quan đến các giá trị, văn hóa, tri thức và kết quả thực hiệncủa tổ chức

Do tác động hoặc tác động tiềm ẩn của các bên quan tâm tới khả năng của tổchức trong việc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêucầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành, nên tổ chức phảixác định:

Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và yêu cầu liênquan của họ

Tổ chức phải xác định ranh giới và khả năng áp dụng của hệ thống quản lý chấtlượng để thiết lập phạm vi của hệ thống Khi xác định phạm vi này, tổ chứcphải xem xét:

Tổ chức phải áp dụng tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này nếu những yêu cầu

đó áp dụng được trong phạm vi đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng

Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải sẵn có và được duy trìbằng thông tin dạng văn bản Phạm vi này phải nêu loại sản phẩm và dịch vụđược bao trùm và phải đưa ra lý giải cho các yêu cầu của tiêu chuẩn được tổchức xác định là không thể áp dụng cho phạm vi của hệ thống quản lý chấtlượng.

Sự phù hợp với tiêu chuẩn này chỉ có thể được công bố khi yêu cầu được xácđịnh là không thể áp dụng được không làm ảnh hưởng tới khả năng hay tráchnhiệm của tổ chức trong việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của

tổ chức và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chấtlượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác giữa các quá trình, phùhợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chấtlượng và việc áp dụng các quá trình này trong toàn bộ tổ chức và phải:

lường và chỉ số kết quả thực hiện có liên quan) cần thiết để đảm bảo thựchiện và kiểm soát có hiệu lực các quá trình này;

nguồn lực đó;

các quá trình này đạt được kết quả dự kiến của nó;

Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải:

chức;

thực hiện như đã hoạch định

b) Sự lãnh đạo

Khái quát : Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ

thống quản lý chất lượng thông qua việc:

lượng;

đối với hệ thống quản lý chất lượng và tương thích với bối cảnh và địnhhướng chiến lược của tổ chức;

trình hoạt động chủ chốt của tổ chức

ro;

của sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;

hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

hiện vai trò lãnh đạo ở các khu vực họ chịu trách nhiệm

CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” được nhắc đến trong tiêu chuẩn này có thểđược diễn giải theo nghĩa rộng gồm các hoạt động cốt lõi trong mục đích tồn tại của

tổ chức, dù là tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận

vụ và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng được xác định và giảiquyết;

Thiết lập chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng:

lược của tổ chức;

Trao đổi thông tin về chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng phải:

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm và quyền hạn của các vị tríthích hợp được phân công, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức Lãnh đạo caonhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn để:

tiêu chuẩn này;

tiến, cụ thể là cho lãnh đạo cao nhất;

những thay đổi đối với hệ thống quản lý, chất lượng được hoạch định vàthực hiện

c) Hoạch định

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề

và các yêu cầu được đề và xác định các rủi ro và cơ hội cần giải quyết nhằm:

(các) kết quả dự kiến;

 Đạt được cải tiến,

Hành động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hột phải tương ứng với tácđộng tiềm ẩn tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

CHÚ THÍCH 1: Các phương án giải quyết rủi ro có thể bao gồm tránh rủi ro, chấpnhận rủi ro để theo đuổi cơ hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả năng xảy ra hoặc

hệ quả, chia sẻ rủi ro hoặc duy trì rủi ro bằng quyết định đúng đắn

CHÚ THÍCH 2: Cơ hội có thể dẫn đến việc chấp nhận thực hành mới, tung ra sảnphẩm mới, mở thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác,

sử dụng công nghệ mới và các khả năng mong muốn, khả thi khác để giải quyết nhucầu của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức

Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năngthích hợp và các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng

Mục tiêu chất lượng phải:

mãn của khách hàng;

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng

Khi hoạch định cách thức đạt được các mục tiêu chất lượng của mình, tổ chứcphải xác định:

 Ai là người chịu trách nhiệm;

Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, thìnhững thay đổi này phải được thực hiện theo cách thức đã hoạch định Tổ chứcphải xem xét:

Con người

Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân sự cần thiết cho việc áp dụng có hiệulực hệ thống quản lý chất lượng và cho việc thực hiện và kiểm soát các quátrình của mình

Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc thựchiện các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịchvụ

CHÚ THÍCH: Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

Môi trường cho việc thực hiện các quá trình

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì môi trường cần thiết cho việc thựchiện các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịchvụ

CHÚ THÍCH: Môi trường phù hợp có thể là sự kết hợp của các yếu tố con người vàyếu tố vật lý như:

Tổ chức phải đảm bảo rằng các nguồn lực được cung cấp:

thực hiện;

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản thích hợp làm bằng chứng về sựphù hợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường

Khi việc liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu hoặc được tổ chức coi là mộtphần thiết yếu trong việc mang lại sự tin cậy về tính đúng đắn của kết quả đo,thì thiết bị đo phải:

thời gian quy định hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường

có khả năng liên kết tới chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc tế; khikhông có các chuẩn này, thì căn cứ để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xácnhận phải được lưu giữ bằng thông tin dạng văn bản;

làm mất tính đúng đắn của tình trạng hiệu chuẩn và kết quả đo sau đó

Tổ chức phải xác định tính đúng đắn của các kết quả đo trước đó có bị ảnhhưởng hay không khi thiết bị đo được phát hiện không phù hợp với mục đích

dự kiến và phải thực hiện hành động thích hợp khi cần

Tri thức của tổ chức

Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc thực hiện các quá trình củamình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Tri thức này phải được duy trì và sẵn có ở mức độ cần thiết

Khi giải quyết những nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải xem xét trithức hiện tại của mình và xác định cách thức để thu được hoặc tiếp cận tri thức

bổ sung và thông tin cập nhật cần thiết

CHÚ THÍCH 1: Tri thức của tổ chức là tri thức cụ thể với tổ chức; thường thu đượcbằng kinh nghiệm Đây là thông tin được sử dụng và chia sẻ để đạt được mục tiêucủa tổ chức

CHÚ THÍCH 2: Tri thức của tổ chức có thể dựa trên:

bài học rút ra từ thất bại và các dự án thành công; nắm bắt và chia sẻ kiếnthức và kinh nghiệm bất thành văn; kết quả của việc cải tiến quá trình, sảnphẩm và dịch vụ);

thức từ khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài)

Tổ chức phải:

kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới kết quả thực hiện và hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng;

hoặc kinh nghiệm thích hợp;

giá hiệu lực của những hành động được thực hiện;

CHÚ THÍCH: Hành động thích hợp có thể bao gồm, ví dụ cung cấp đào tạo, kèmcặp hoặc phân công lại nhân sự đang được sử dụng; hay thuê hoặc ký hợp đồng vớinhân sự có năng lực

Tổ chức phải đảm bảo rằng người thực hiện công việc dưới sự kiểm soát của tổchức nhận thức được về;

 Chính sách chất lượng;

lợi ích của kết quả thực hiện được cải tiến;

lượng

Tổ chức phải xác định hoạt động trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài thíchhợp với hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm:

Khái quát: Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm:

hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

CHÚ THÍCH: Mức độ thông tin dạng văn bản đối với hệ thống quản lý chất lượng cóthể khác nhau giữa các tổ chức do:

của tổ chức;

truyền thông (bản giấy, bản điện tử);

 Việc xem xét và phê duyệt sự phù hợp và thỏa đáng.

Kiểm soát thông tin dạng văn bản

và của tiêu chuẩn này phải được kiểm soát nhằm đảm bảo:

mục đích hoặc mất tính toàn vẹn)

sau, khi thích hợp:

Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cầnthiết cho việc hoạch định và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng phải đượcnhận biết khi thích hợp và được kiểm soát

Thông tin dạng văn bản được lưu giữ làm bằng chứng về sự phù hợp phải đượcbảo vệ khỏi việc sửa đổi ngoài dự kiến,

CHÚ THÍCH: Tiếp cận có thể hàm ý một quyết định về việc chỉ cho phép xem thôngtin dạng văn bản hoặc cho phép và giao quyền xem và thay đổi thông tin dạng vănbản

e) Thực hiện

Tổ chức phải hoạch định, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đápứng các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ và để thực hiện cáchành động xác định tại Điều 6, thông qua:

 Xác định, duy trì và lưu giữ thông tin dạng văn bản ở mức độ cần thiết:

chúng

Đầu ra của việc hoạch định này phải thích hợp với các hoạt động của tổ chức

Tổ chức phải kiểm soát những thay đổi theo hoạch định và xem xét các hệ quảcủa những thay đổi ngoài dự kiến, thực hiện hành động để giảm nhẹ mọi tácđộng bất lợi khi cần Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình thuê ngoài đềuđược kiểm soát

Trao đổi thông tin với khách hàng

Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm việc:

dịch vụ, bao gồm cả khiếu nại của khách hàng;

ngờ, khi thích hợp

Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng, tổ chức phải đảm bảo rằng:

cung cấp

Xem xét yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải đảm bảo rằng mình có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tổ chức phải tiến hành xem xéttrước khi cam kết cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, để tính đến:

động giao hàng và sau giao hàng;

 Các yêu cầu không được khách hàng nêu ra nhưng cần thiết cho việc sửdụng xác định hoặc dự kiến, nếu đã biết;

Khi thích hợp, tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về:

Thay đổi yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải đảm bảo rằng thông tin dạng văn bản có liên quan được sửa đổi

và nhân sự có liên quan nhận thức được những yêu cầu đã thay đổi khi yêu cầuđối với sản phẩm và dịch vụ thay đổi

Khái quát

Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì quá trình thiết kế và phát triển thíchhợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó

Hoạch định thiết kế và phát triển

Khi xác định các giai đoạn và nội dung kiểm soát thiết kế và phát triển, tổ chứcphải xem xét:

 Nhu cầu về nguồn lực nội bộ và bên ngoài đối với thiết kế và phát triển sảnphẩm và dịch vụ;

thiết kế và phát triển;

trình thiết kế và phát triển;

hợp khác đối với quá trình thiết kế và phát triển;

phát triển được đáp ứng

Đầu vào của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải xác định các yêu cầu thiết yếu đối với loại sản phẩm và dịch vụ cụthể được thiết kế và phát triển Tổ chức phải xem xét:

Kiểm soát thiết kế và phát triển

Tổ chức phải áp dụng các kiểm soát đối với quá trình thiết kế và phát triển đểđảm bảo; các kết quả cần đạt được xác định:

triển đáp ứng các yêu cầu;

và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào;

 Hoạt động xác nhận giá trị sử dụng được thực hiện để đảm bảo sản phẩm vàdịch vụ tạo ra đáp ứng các yêu cầu đối với ứng dụng xác định hoặc việc sửdụng dự kiến;

định trong quá trình xem xét hoặc trong hoạt động kiểm tra xác nhận và xácnhận giá trị sử dụng;

CHÚ THÍCH: Xem xét, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế vàphát triển có những mục đích khác biệt Các hoạt động này có thể được thực hiệnriêng biệt hoặc kết hợp sao cho thích hợp với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

Đầu ra của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế và phát triển:

và các chuẩn mực chấp nhận;

kiến và sự an toàn và việc cung cấp thích hợp của sản phẩm và dịch vụ

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về đầu ra của thiết kế và pháttriển

Thay đổi thiết kế và phát triển

Tổ chức phải nhận biết, xem xét và kiểm soát những thay đổi tạo ra trong hoặcsau thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ, ở mức độ cần thiết để đảm bảorằng không có tác động bất lợi tới sự phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về:

Khái quát

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoàicung cấp phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải xác định các kiểm soát được áp dụng đối với quá trình, sản phẩm,dịch vụ do bên ngoài cung cấp khi:

sản phẩm và dịch vụ của chính tổ chức;

khách hàng với danh nghĩa của tổ chức;

là kết quả từ quyết định của tổ chức

Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí cho việc đánh giá, lựa chọn, theodõi kết quả thực hiện và đánh giá lại nhà cung cấp bên ngoài trên cơ sở khảnăng của họ trong việc cung cấp các quá trình hoặc sản phẩm, dịch vụ phù hợpvới các yêu cầu Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về các hoạt độngnày và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá

Loại hình và mức độ kiểm soát

Tổ chức phải đảm bảo rằng các quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoàicung cấp không ảnh hưởng bất lợi đến khả năng của tổ chức trong việc cungcấp ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình

Tổ chức phải:

thống quản lý chất lượng của tổ chức;

ngoài và các kiểm soát muốn áp dụng cho kết quả đầu ra;

cung cấp tới khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng một cách ổn địnhcác yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành;

bảo rằng quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp đáp ứng cácyêu cầu

Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu trước khi trao đổi thông tinvới nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải trao đổi thông tin với nhà cung cấp bên ngoài về các yêu cầu củamình đối với: quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp;

 Việc phê duyệt:

được tổ chức áp dụng;

khách hàng của tổ chức dự kiến thực hiện tại cơ sở của nhà cung cấp bênngoài

Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ dưới các điều kiệnđược kiểm soát Khi có thể, điều kiện được kiểm soát phải bao gồm;

hoạt động được thực hiện;

Kết quả cần đạt được

kiểm tra xác nhận rằng chuẩn mực kiểm soát quá trình hoặc đầu ra và chuẩnmực chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đều được đáp ứng;

trình;

năng đạt được kết quả hoạch định của quá trình đối với việc sản xuất vàcung cấp dịch vụ, khi kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận đượcbằng việc theo dõi và đo lường sau đó;

Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và sau giao hàng

Nhận biết và truy xuất nguồn gốc

Tổ chức phải sử dụng các phương tiện thích hợp để nhận biết đầu ra nếu cầnthiết cho việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

Tổ chức phải nhận biết tình trạng của đầu ra liên quan đến các yêu cầu theo dõi

và đo lường trong toàn bộ quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ,

Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất đầu ra khi việc truy xuất nguồngốc là một yêu cầu và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản cần thiết để có thểtruy xuất nguồn gốc

Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoàikhi chúng thuộc sự kiểm soát của tổ chức hay đang được tổ chức sử dụng

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ, bảo đảm an toàn cho tài sảncủa khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp để sử dụng hoặc để hợpthành sản phẩm và dịch vụ

Khi tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bị mất mát, hư hỏng hoặc đượcphát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thông báo việc này chokhách hàng hoặc nhà cung cấp và phải lưu giữ thông tin dạng văn bản về cácvấn đề xảy ra

CHÚ THÍCH: Tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp có thể bao gồm nguyên vậtliệu, bộ phận cấu thành, dụng cụ và thiết bị, nhà xưởng, quyền sở hữu trí tuệ và dữliệu cá nhân

Bảo toàn

Tổ chức phải bảo toàn đầu ra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

ở mức độ cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu

CHÚ THÍCH: Bảo toàn có thể bao gồm việc nhận biết, xếp dỡ, kiểm soát nhiễm bẩn,bao gói, bảo quản, chuyển giao hoặc vận chuyển và bảo vệ

Hoạt động sau giao hàng

Tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu đối với hoạt động sau giao hàng liên quanđến sản phẩm và dịch vụ

xem xét:

CHÚ THÍCH: Hoạt động sau giao hàng có thể bao gồm các hành động theo điều kiệnbảo hành, nghĩa vụ theo hợp đồng như dịch vụ bảo trì và dịch vụ bổ sung như tái chếhoặc hủy bỏ cuối cùng.

Kiểm soát thay đổi

Tổ chức phải xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với sản xuất hoặc cungcấp dịch vụ ở mức độ cần thiết để đảm bảo duy trì sự phù hợp với các yêu cầu

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản mô tả kết quả xem xét thay đổi,(những) người cho phép thay đổi và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việcxem xét

Tổ chức phải thực hiện các sắp đặt theo hoạch định ở những giai đoạn thích hợp

để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ được đápứng

Việc thông qua sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi

đã hoàn thành thỏa đáng các sắp đặt theo hoạch định, nếu không thì phải được

sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng

Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về việc thông qua sản phẩm vàdịch vụ Thông tin dạng văn bản phải bao gồm:

Tổ chức phải đảm bảo rằng đầu ra không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến.

Tổ chức phải thực hiện các hành động thích hợp dựa theo bản chất của sựkhông phù hợp và tác động của nó tới sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.Điều này cũng phải áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ không phù hợp đượcphát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm và trong quá trình hoặc sau khi cungcấp dịch vụ

Tổ chức phải xử lý đầu ra không phù hợp theo một hoặc các cách sau:

dịch vụ;

 Sự phù hợp với các yêu cầu phải được kiểm tra xác nhận khi đầu ra khôngphù hợp được khắc phục.

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản:

f) Đánh giá kết quả thực hiện

Khái quát : Tổ chức phải xác định:

bảo kết quả có giá trị;

CHÚ THÍCH: Ví dụ về việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm khảosát khách hàng, thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đượcgiao, hội nghị khách hàng, phân tích thị phần, lời khen ngợi, yêu cầu bảo hành vàbáo cáo của nhà phân phối