VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, năm 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN NHÀN HÀ NỘI, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Học viên Cao Thị Hồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4 Đặc điểm ngân hàng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 25 1.5 Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 29 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .40 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 56 3.1 Những tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .56 3.2 Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .58 3.3 Các giải pháp bổ trợ 70 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônĐà Nẵng Agribank Cẩm Lệ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi Nhánh Cẩm Lệ CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CNH-HDH Cơng nghiệp hóa đại hóa CVHKD Cho vay hộ kinh doanh KH Khách hàng HKD Hộ kinh doanh NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngâ hàng thương mại NVCSKH Nhân viên chăm sóc khách hàng PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Cơ cấu huy động vốn Agirbank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng năm 2016-2018 Cơ cấu cho vay Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 2016-2018 Kết kinh doanh Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ năm 2016-2018 Trang 34 35 37 2.4 Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2016-2018 39 2.5 Dư nợ vay theo ngành nghề Agribank Cẩm Lệ 39 2.6 Số lượng khách hàng Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 42 2.7 Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế theo dư nợ 45 2.8 Số lượng khách hàng 47 3.1 Giá trị quà tặng theo số dư tiền gửi khách hàng 60 3.2 Phân loại nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi bình qn 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình, SĐ Tên hình, sơ đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá CRM 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank – CN Cẩm Lệ 31 Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 75 Hình 3.2 Quy trình chăm sóc qua Email 76 Hình 3.3 Quy trình xử lý giải khiếu nại khách hàng 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng Hiện khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng TM họ khơng trung thành với ngân hàng nào, họ so sánh ngân hàng với Rất nhiều nghiên cứu chứng minh rằng: Chi phí tạo khách hàng tốn gấp 3-5 lần so với chi phí trì khách hàng có Trước DN trọng vào sản xuất kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ mà màng tới vấn đề chăm sóc khách hàng Nhưng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng quan tâm đưa vào chiến lược phát triển DN Vận dụng quy tắc 20/80 phân khúc khách hàng mục tiêu Việc sàn lọc khách hàng tốt, loại khách hàng xấu CRM đơn vị cần vận dụng tối đa quy tắc Nếu biết xác định tốt phân khúc khách hàng 20%khách hàng tốt, tiềm giúp chi nhánh chiếm lĩnh 80% thị phần, quy mô sản phẩm dịch vụ, tạo 0% quy mô lợi nhuận Ngược lại lường trước tác hại rủi ro tín dụng khơng tránh khỏi tình 20% khách hnagf vay chất lượng nợ xấu gây tai họa cho 80% dư nợ ngân hàng Trong mơ hình ngân hàng việc vận dụng tốt triết lý vào CRM góp phần tiết giảm đáng kể chi phí Marketing giữ khách hàng có, tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Bởi lẽ nhà cung cấp dịch vụ biết quản trị quan hệ khách hàng thơng minh, có nhiều khách hàng hữu thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm tác động quy luật số đông Tuy nhiên Việt Nam công tác quản trị quan hệ khách hàng quan tâm năm gần đầy Cẩm Lệ quận thành lập từ năm 2006 Quận Cẩm Lệ q trình thị hóa mạnh mẽ, có tốc độ tăng trưởng cao, dân cư ngày đông đúc Các ngân hàng Thương mại địa bàn ngày nhiều nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ ngân hàng có uy tín địa bàn vấn đề chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng chưa trọng Chính việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp cho Chi nhánh Cẩm Lệ chăm sóc khách hàng hàng tốt gia tăng lòng trung thành, trì mối quan hệ bền vững thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có biện pháp đồng xây dựng khách hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh Đây lý chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng” Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh Đặc biệt việc giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng tiềm trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng vấn đề quan tâm Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành thu thập thơng tin tìm hiểu luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho q trình hồn thành luận văn sau: Trên giới, có nghiên cứu CRM, cụ thể như: Theo Adrian Payne, tác giả sách tiếng “Handbook of CRM” Theo đó, khách hàng phân thành 03 nhóm chính: khách hàng trực tiếp, khách hàng trung gian khách hàng tiêu dùng cuối cùng, với giá trị mang lại nhóm khách hàng khác Phân loại khách hàng thành nhóm giúp cho việc phân bổ nguồn lực Marketing doanh nghiệp cho loại khách hàng phù hợp Theo V Kumar Werner J Reinartz (2005), tác giả cơng thức tính tốn giá trị trọn đời khách hàng CLTV (Customer Lifetime Value) Cơng thức tính tốn giá trị mang lại khách hàng dựa yếu tố: doanh số, chi phí trực tiếp, chi phí marketing thời điểm với lãi suất xác định Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu CRM hệ thống ngân hàng thương mại như: Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Khánh Hòa” Ths Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) với mơ hình quản trị quan hệ khách hàng theo 03 bậc: Chiến lược, phân tích – chiến thuật, tác nghiệp từ đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CRM ngân hàng Luận văn tốt nghiệp Lê Hữu Hoàng (luận văn thạc sĩ 2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn khái quát hoạt động CRM NHTM dừng lại việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng mảng tiền gửi khách hàng Luận văn Thạc sĩ Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC - CN TP.HCM Đỗ Kiến Hòa (2007) – Đại học Kinh tế TP HCM Thông qua luận văn, tác giả đã: Cung cấp nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết "Mình vị trí mắt khách hàng" từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu - Luận văn tham khảo từ số giáo trình quản trị ngân hàng Thương mại, quản trị quan hệ khách hàng báo cáo tài báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng qua năm Nhận thấy tầm quan trọng cần thiết việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, tác giả nghiên cứu, ứng dụng lý thuyết có kiểm Ngân hàng điều tra thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra hay gọi điện hỏi thăm trực tiếp khách hàng vừa tới giao dịch với ngân hàng mức độ hài lòng, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Ngân hàng nên thăm dò khách hàng ngân hàng khác Phiếu khảo sát khách hàng gửi cho khách hàng sau giao dịch trực tiếp, qua phone, qua mail qua thư.Việc thu thập thông tin cho phép ngân hàng hành động nhanh để giải vấn đề nảy sinh giúp cải thiện hoạt động kinh doanh Tuy nhiên việc thu hồi phiếu gặp khó khăn có số khách hàng khơng quan tâm tới điều Vì để làm tốt ngân hàng cần phải soạn câu hỏi phiếu rõ ràng rành mạch giúp khách hàng trả lời dễ dàng hơn.Nếu phiếu điều tra dài trang tỷ lệ phản hồi lại thấp, cần trình bày tốt để thu hút ý khách hàng Đối với điều tra qua Phone phần giới thiệu phải xúc tích, nêu rõ mục đích việc điều tra, nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ không nên có nhiều phương án trả lời thời gian vấn ngắn khách hàng trả lời phạm vi câu hỏi.Nhân viên vấn phải đảm bảo đào tạo kỹ vấn đề Là cán ngân hàng yêu cầu khách hàng phải đáp ứng mà vấn đề cần ứng xử, giải thích thuyết phục tình cho thấu tình đạt lý, để khách hàng hiểu, đồng tình chia sẻ với ngân hàng Có giữ chân khách hàng, tạo uy tín tiếng đồn tốt đẹp ngân hàng có nghĩa ngân hàng tạo thỏa mãn cao cho khách hàng * Phân tích nguyên nhân khách hàng Dù ngân hàng có hồn hảo khơng thể tránh khỏi việc khách hàng Vì ngân hàng cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều cách qua điện thoại, mail chí khách hàng lớn cần phải tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân.Tuy nhiên trước tiếp xúc với khách hàng bạn cần phải nắm rõ giao dịch trước họ Thơng thường khách hàng khơng quay trở lại họ cảm thấy không trân trọng, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch, ngân hàng khác có ưu đãi so với ngân hàng Bất kể lý bạn nên đưa lời xin lỗi điều khiến họ cảm thấy 68 tơn trọng Đồng thời có sách dành riêng cho khách hàng chấn chỉnh lại văn hóa phục vụ khách hàng, mở lớp đào tạo cách chăm sóc khách hàng…Tuy nhiên khách hàng có nhìn phiến diện, chiều bạn cần cố gắng thuyết phục khách hàng hiểu rõ ngân hàng mình.Tuy nhiên khách hàng tiếp tục đưa đòi hỏi khơng thỏa đáng nổ lực bạn vơ ích đối tượng khơng có thiện chí giao dịch với ngân hàng * Khuyến khích khách hàng phàn nàn Đây giải pháp quan trọng, khơng dể khách hàng phàn nàn mà thông thường khách hàng tự rời bỏ ngân hàng qua ngân hàng khác giao dịch Ở đâu có khách hàng có khiếu nại phàn nàn Ai hy vọng khách hàng không phàn nàn điều hồn tồn khơng thể Khuyến khích khách hàng phàn nàn khơng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng mà tạo cho ngân hàng thu thập thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt * Nguyên tắc khuyến khích Tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng phàn nàn thơng qua phiếu đánh giá gửi vào hòm thư góp ý ngân hàng - Khách hàng không đọc để lại nhận xét họ họ có thể.Vì phải đảm bảo tờ nhận xét phải đặt nơi mà khách hàng dể nhận thấy - Gửi mail nhận xét cho khách hàng sau khách hàng giao dịch với ngân hàng sau ngày - Không tỏ thái độ thờ ngạc nhiên trước nhận xét khách hàng mà phải xem trọng xem góp ý dành cho ngân hàng * Cách giải phàn nàn khách hàng - Trước tiên phải tin tưởng khách hàng thể chân thành với khác hàng để khách hàng tin tưởng ngân hàng sẵn sang đứng giải vân đề cho họ - Tạo tin tưởng cách lắng nghe, không ngắt lời khách hàng mà họ nới hết, bày tỏ hết búc xúc nóng giận Ngân hàng phải nhanh chóng giải vấn đề, lời xin lỗi làm khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng 69 Đúng hay sai không quan trọng mà quan tọng sau khách hàng có tin cậy ngân hàng không Công việc thường thực giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Để phàn nàn khách hàng giải nhanh gọn đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải khéo léo, tinh tế, nhẹ nhàng có trình độ có giải phạm vi quyền hạn mình, mức độ nghiêm trọng xin ý kiến lãnh đạo.Tùy khách hàng mà giao dịch viên có cách giải khác + Đối với khách hàng nóng tính: Là khách hàng phản ứng sau thực giao dịch yêu cầu phải giải + Khách hàng trầm tính: Mặc dù cảm thấy không thoải mái không phản hồi ý kiến mà âm thầm tặc lưỡi cho qua ngại thời gian, ngại làm phiền sau khơng quay lại giao dịch với ngân hàng nửa + Khách hàng kiếm chuyện: Là khách hàng có tình kiếm chuyện họ muốn hạ thấp uy tín ngân hàng xúc với giao dịch viên, hoăc có chuyện bực riêng thời điểm giao dịch… - Bên cạnh cần phải tuyên dương khuyến khích GDV để họ có động lực phục vụ khách hàng tốt Hàng quý đưa giải thưởng GDV xuất sắc để khen thưởng đồng thời tạo động lực cho GDV khách cố gắng hoàn thiện thân để nhận nhiều nhận xét tốt từ phía khách hàng, hạn chế hết mức xung đột khơng đáng làm khách hàng 3.3 Các giải pháp bổ trợ 3.3.1 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Sự thành công bền vững doanh nghiệp phụ thuộc vào khả tạo giá trị cho người mà DN phục vụ khách hàng.Thực tế cho thấy DN có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường DN giành thị phần lớn thị trường Nhận thấy tầm quan trọng Agribank xây dựng văn hóa tổ chức định hướng khách hàng Mọi nhân viên ngân hàng phải thực theo cẩm nang văn hóa Agribank - Mục tiêu Agribank Chi nhánh Cẩm lệ gắn kết kinh doanh xây dựng 70 chuẩn mực văn hóa gồm “ Trung thực,kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”; “ Gắn kết, thân thiện, nghĩa tình, địa phương, tam nơng” Lấy làm phương châm làm việc phục vụ khách hàng môt cách tốt - Luôn lấy khách hàng làm trung tâm giao dịch dù trực tiếp hay gián tiếp Luôn thống chuẩn mực thực giao dịch với khách hàng, nhằm phục vụ nhu cầu tối đa khách hàng Điều tạo dựng hình ảnh văn hóa Agribank khơng thể qua phong cách nhân viên thể qua cách thức bố trí, trang trí thuận lợi dể nhận diện thương hiệu Agribank chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Hiện Chi nhánh triển khai lớp tập huấn cho đội ngũ nhân viên kỹ giao tiếp, văn hóa Agribank, thông tin khách hàng nghiệp vụ ngân hàng khác có liên quan.Qua nâng cao kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán trẻ - Đối với nhân viên ngân hàng việc tập huấn kỹ giao tiếp với khách hàng cần thiết Từ kiến thức tập huấn cán ngân hàng thực q trình làm việc Thông qua nhiều việc làm cụ thể thực quy định đồng phục, khẳng định thương hiệu Agribank, giữ sắc văn hóa Agribank, ứng xử chuẩn mực giao tiếp với khách hàng với đồng nghiệp Thấm nhuần chuẩn mực đạo đức người cán theo tư tưởng đạo đức Chủ Tịch HCM “Cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư” Từ giúp đội ngũ cán nghiêm túc công việc vận dụng vào thực tế kiến thức truyền đạt Agribank Cẩm lệ hướng tới văn hóa giao tiếp gần gửi thân thiện, truyền thống mà đại.Hoạt động kinh doanh đơn vị với tầm nhìn phát triển theo hướng ngân hàng đại tăng trưởng an toàn, hiệu bền vững, Toàn cán Agribank Cẩm Lệ đổi phương thức phục vụ, hướng tới phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đại , nhằm mang đến lợi ích tốt nhất, hài lòng cao cho khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng 3.3.2 Giải pháp công nghệ Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ 71 ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại với độ an tồn xác cao đến đối tượng khách hàng nước Phát triển sản phẩm tảng công nghệ cao ưu tiên hàng đầu Agribank việc tạo sức mạnh cạnh tranh thị trường tài Trung tâm cơng nghệ thơng tin với phòng ban nghiệp vụ cho sản phẩm như: Tiết kiệm tài lộc đón xuân,… cho vay tiêu dùng …Đa dạng kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận khách hàng qua dịch vụ SMS, Emobilebanking, Internet Banking, Bill Payment, Agritax… không chiến lược kinh doanh ngân hàng đại mà thước đo lực hệ thống công nghệ hệ thống ngân hàng, với mục tiêu thõa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu cải tiến phương pháp lập nâng cao chất lượng đề án công nghệ, đảm bảo dự án thực theo tiến độ có chất lượng đáp ứng yêu cầu công nghệ thời gian Đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án E-banking Nâng cấp , bổ sung hoàn thiện chức hệ thống: Thanh toán song phương, thu ngân sách nhà nước, tốn hóa đơn, tốn liên ngân hàng,kiều hối tập trung, toán biên mậu… Thường xuyên kiểm tra ,giám sát hỗ trợ xử lý cố an tồn thơng tin hệ thống Thực rà soát giải pháp CNTT nhằm đảm bảo yêu cầu hoạt động kinh doanh Agribank Quan tâm đặc biệt đến việc đầu tư cho hệ thống an ninh đảm bảo đủ khả phòng ngăn chặn cơng hệ thống mạng, máy chủ , liệu thông tin, giao dịch tin tặc… đảm bảo hệ thống IPCAS thông suốt để phục vụ khách hàng 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Con người yếu tố định việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Nhân viên người giao dịch trực tiếp với khách hàng thái độ, trình độ phong cách giao dịch họ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vu, 72 hỉnh ảnh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng thõa mãn GDV phục vụ cách chu đáo nhiệt tình Để tạo dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ, tính động sáng tạo, đạo đức nghệ nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng Agribank chi nhánh Cẩm Lệ nên tập trung hoàn thiện phương diện dựng sau: - Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ, động, sáng tạo phù hợp với yêu cầu công việc - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên để cập nhập thường xuyên sản phẩm dịch vụ đảm bảo CBCNV toàn chi nhánh phải nắm rõ thông suốt tất sản phẩm có Agribank để hướng dẫn trả lời tất vướng mắc khách hàng - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, tài lịch, nụ cười Agribank, thi ảnh… Qua thi nhìn nhận khả ứng xử nhân viên - Bên cạnh nhân viên có đầy đủ lực khơng thể khơng có nhân viên khơng khéo léo ứng xử gây xung đột không đáng có với khách hàng Chi nhánh cần có giải pháp để khắc phục hướng dẫn đào tạo có biện pháp ranh đe để chấn chỉnh hoàn thiện tốt - Chú trọng đào tạo kỹ mềm , kỹ quản lý cho cán quản lý nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV, cán tác nghiệp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Đồng thời quan tâm thích đáng việc đào tạo ngoại ngữ cho cán chi nhánh 3.3.4 Giải pháp tiếp thị truyền thông, sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Hoạt động tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ hướng tới mục tiêu đưa Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thơng qua việc quảng bá có hiệu SPDV sản phẩm dịch vụ mạnh cảu ngân hàng - Phát triển sản phẩm, tiện ích dịch vụ kênh phân phối đại 73 Mobile banking, Internet banking, đại lý liên kết, mở rộng phát triển SPDV qua hệ thống phòng giao dịch Đưa chương trình khuyến mại phù hợp, phân khúc khách hàng phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Cải tiến nâng cao chất lượng SPDV công tác phục vụ gắn liền với nâng cao chất lượng hệ thống CNTT nhằm tăng xử lý giao dịch tự động, tăng suất lao động đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đánh giá thống kê kết phát triển khách hàng xây dựng sách tổng thể , phát triển khách hàng mới, quan tâm phát triển thị trường bán lẻ kahi thác khách hàng tiềm mở tài khoản toán phát triển dịch vụ; trọng phát triển đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, công nhân viên chức,doanh nghiệp vừa nhỏ, học sinh , sinh viên, khách ahnfg ứng dụng công nghệ Smarphone để phát triển sản phẩm ngân hàng đại 3.3.5 Xây dựng quy trình quản lý chăm sóc, hỗ trợ khách hàng - Phương thức hỗ trợ: Các yêu cầu hỗ trợ KH phát sinh qua kênh giao tiếp NVCSKH thực hỗ trợ qua kênh giao thỏa thuận với khách hàng - u cầu: Chủ động nhanh chóng tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu KH Cung cấp thơng tin, tư vấn, giải đáp cho KH xác, ngắn gọn, đầy đủ phù hợp với quy định, quy trình nghiệp vụ Agribank - Đối với kênh thoại: Mở đầu kết thúc gọi theo kịch giao tiếp Chào hỏi sử dụng tên khách hàng trình hỗ trợ để thể thân mật Chủ động cảm ơn khách hàng trường hợp cần thiết Hỗ trợ KH khả tốt , có tinh thần tự xử lý gọi theo quy định trước chuyển máy cho kiểm sốt viên Ln tơn trọng, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ, hợp tác chia sẻ với KH, giao tiếp mực, kiên nhẫn, mền mỏng bình tĩnh trường hợp Phát âm rõ ràng, rành mạch, diễn đạt trôi chảy, ngữ điệu nhẹ nhàng, vui vẻ thân thiện, dể nghe 74 thuyết phục Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Khách hàng Số điện thoại hỗ trợ (0236.3846148) Yêu cầu thuộc phạm Gặp NVCSKH vi thẩm quyền yêu cầu vượt phạm NVCSKH phân loại vi thẩm quyền Bộ phận liên quan Xác thực khách hàng (nếu cần) Phản hồi khách hàng Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Đối với kênh E-mail Mở đầu kết thúc thư điện tử thao kịch Nội dung trình bày ngắn gọn, rõ ràng, dể hiểu, lịch hạn chế dùng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu 75 Hình thức trình bày thống kiểu chữ, cỡ chữ, giãn dòng, lề, nội dung trọng tâm in đậm/ nghiêng… thể chuyên nghiệp , nghiêm túc Thực phản hồi kịp thời theo quy định Quy trình chăm sóc khách hàng hổ trợ qua E- mail Khách hàng E-mail: dichvucamle@gmail.com Yêu cầu thuộc phạm Yêu cầu vượt phạm NVCSKH Phân loại yêu cầu vi thẩm quyền Cần xác thực khách hàng vi thẩm quyền Không cần xác thực khách hàng Bộ phận liên quan Phản hồi khách hàng Hình 3.2 Quy trình chăm sóc qua Email Chi nhánh cử cán vào phần mềm hỗ trợ để tư vấn cho khách, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có đầy đủ tiêu chí sau: - Năng lực chuyên môn: Khả hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ sách, quy định,quy trình sản phẩm dịch vụ, tiện ích SPDV… - Kỹ nhận biết yêu cầu nhu cầu: Định hướng đặt câu hỏi gợi mở liên quan để xác định xác yêu cầu nhu cầu KH, hiểu nắm bắt xu hướng xã hội, tâm lý KH… 76 - Kỹ tư vấn, giới thiệu SPDV: Tư vấn giới thiệu SPDV phù hợp với nhu cầu khách hàng, truyền tải thông tin SPDV xác ngắn gọn; ghi nhận hài lòng nhu cầu sử dụng SPDV, chủ động tìm hiểu ghi nhận phản hồi khách hàng chất lượng SPDV - Kỹ giao tiếp qua điện thoại: Lắng nghe, tiếp thu yêu cầu KH với thái độ nhiệt tình, thân thiện; ln tơn trọng, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ, hợp tác chia sẻ; mở đầu kết thúc gọi theo mẫu câu chuẩn; chào hỏi sử dụng tên khách hàng trình giao tiếp; ngắt gọi sau KH chủ động cảm ơn, xin lỗi khách KH tình giao tiếp - Kỹ tác nghiệp gọi: sử dụng tốt khoảng dừng gọi để tạo cảm tình với KH tìm hiểu nhu cầu khác KH; chuyển gọi đến phận liên quan xác nội dung; chúc mừng KH phát kiện tốt đẹp; tích cực liên quan đến KH, ghi nhận giải tỏa thơng tin phản hồi tích cực/ tiêu cực KH SPDV Agribank vvv 3.3.6 Xây dựng quy trình giải khiếu nại - Thiết lập quy trình giải khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Hiện nhóm sản phẩm dịch vụ có phương thức giải khiếu nại riêng, cần phải có quy trình chung có phận trực tiếp tiếp nhận khiếu nại khách hàng 77 Nhận khiếu nại, nhận chứng từ liên quan đến khiếu nại Chuyển đến nhân viên trực tiếp cung cấp sp, dịch vụ Khiếu nại Lập hồ sơ để báo cáo giải Chuyển đến phòng có liên quan để giải Khiếu nại giải Thông báo cho người khiếu nại khoảng thời gian quy định Lập hồ sơ để báo cáo Giám đốc phó giám đốc phụ trách Khiếu nại giải Thông báo cho người khiếu nại khoảng thời gian quy định Lập hồ sơ để báo cáo Quy trình thực sách định Hệ thống Tổng hợp làm hồ thông tin quản lý sơ báo cáo định kỳ Xem xét kết cơng việc nhân viên Hình 3.3 Quy trình xử lý giải khiếu nại khách hàng - Nhờ TTCNT hỗ trợ lọc toàn liệu thơng tin khách hàng Chi nhánh Qua chi nhánh kiểm tra thơng tin khách hàng thiếu tìm cách liên hệ, khách hàng đến giao dịch yêu cầu cung cấp thông tin thêm để hồn thiện thơng tin khách hàng đầy đủ -Thiết lập quy trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng - Thường xuyên tổ chức học tập - Xây dựng cấu trúc nhân sự: điểm giao dịch đối mặt trực tiếp với 78 khách hàng họ nhận biết khách hàng có giá trị tương tác với họ, phân chia nhiệm vụ quản lý khách hàng cho nhân viên Mỗi nhân viên phải có đủ quyền để quản trị khách hàng Họ có trách nhiệm trì quan hệ gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng lực Phương châm của ngân hàng “ làm từ đâu” thực tế vẫ xảy nhiều sai sót Một xảy sai xót, khơng hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng.Trong trình phàn nàn kỹ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tùy theo tính nghiêm trọng vấn đề, tùy theo đối tượng khách hàng cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ thông qau việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện thoại… Tiểu kết chương Thông qua sở lý luận hoạt động thực tiễn Chi Nhánh, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi Nhánh Chi Nhánh thành lập tổ chăm sóc khách hàng dịch vụ, đặc biệt giải đơn thư khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng để từ hồn thiện 79 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích chi ngân hàng mà cho khách hàng Thơng qua mối quan hệ khách hàng ngày trở nên gần gủi, sở liệu khách hàng đầy đủ hơn, làm sở để ngân hàng phân tích hiểu rõ khách hàng Từ đưa sách chiến lược hoạt động kinh doanh cách phù hợp Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh Cẩm Lệ thời gian qua, để từ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn- luận văn hoàn thành số nội dung: Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng , điều kiện ảnh hưởng đến quản trị qun hệ khách hàng Chi Nhánh Đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi Nhánh Do trình độ hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong nhận đóng góp nhà khoa học quý thầy cô để luận văn hoàn thiện 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động Phan Thị Cúc (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Hồ Diệu (2002) Quản Trị Ngân Hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lâm Chí Dũng (2011), Bài giảng Quản trị NH thương mại Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông vận tải TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB giáo dục Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Học Viện Ngân Hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng 10 Lê Đăng Lăng, (2005), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh 11 Ngân Hàng Nhà Nước Việt nam, Quyết định số 493/2005/QQĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD 12 Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam- Quận Cẩm Lệ (2016-2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 13 Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh 14 Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội 15 Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Hồ Hữu Tiến (2004), “Một số giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng’, Tạp chí ngân hàng, số 0688-7462 17 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, TPHCM 18 Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê, Hà Nội TIẾNG ANH 19 Payne, A., & Frow, P (2005) A strategic framework for customer relationship 20 Kumar, V (2010) Customer relationship management.John Wiley & Sons, Ltd 21 Rusell S.Winer (2001), A Framework for Customer Relationship Management WEBSITE 22 Website:www.agribank.com.vn 23 Website:www.tinhgiac.com/bai giang –crm 24 http://vinabac.com/node/78 ... Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn à Nẵng Agribank Cẩm. .. TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 29 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi. .. HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG Ngành: Quản trị kinh doanh