Thương Mại Điện Tử Và Mua Sắm Trực Tuyến Tại Việt Nam

Cho nên nhóm chúng tôi chúng tôi quyết định chọn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính,vì đây là đối tượng tương đối tự do về chi tiêu ,có trình độ cao ,nắm bắt công nghệ .Nghiên cứu

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 5

1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử 5

1.2 Các đề tài nghiên cứu trước đây 7

1.3 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong .Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong đã phát họa những đặc tính quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các đặc tính này được chia thành hai nhóm Nhóm những yếu tố nội tại của người tiêu dùng Những yếu tố này bao gồm nghề nghiệp, tuổi tác, yếu tố tâm lý, niềm tin trong bài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chọn những yêu tố nội tại là giới tính, niềm tin và thái độ với hình thức mua sắm trực tuyến Nhóm những điều kiện xã hội, văn hóa được sử dụng trong bài nghiên cứu này là gia đình, sự khác biệt vùng miền, nhóm tham khảo trong mua sắm trực tuyến 9

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGUYÊN CỨU 12

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1.1 Khái niệm mua hàng trực tiếp 12

2.1.2 Lợi ích của việc mua sắm trựa tiếp: 12

2.2 TÂM LÍ CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 13

2.2.1 Tâm lý chung của khách hàng khi mua hàng qua mạng 13

2.2.2 Tâm lí của khách hàng theo lứa tuổi 14

2.2.3 Tâm lí của khách hàng theo cá tính 16

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN 17

2.3.1 Các yếu tố văn hóa 17

2.3.2 Truyền thống mua hàng 20

2.3.3 Website bán hàng 20

2.3.4 Giá cả sản phẩm và dịch vụ 21

2.3.5 Chất lượng sản phẩm so với quảng cáo 21

2.3.6 Cách thức đặt hàng 22

2.4 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 22

2.4.1 Khái niệm quá trình tạo quyết định mua của người tiêu dùng 22

2.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua 24

2.4.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan 26

2.4.5 Mô hình lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR) 26

2.4.6 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (Theory odd Reasoned Action-TRA) 28

2.4.7 Mô hình lý thuyết hành vi mua hàng dự định ( Theory of planned behavior model- TPB) 29

5 VAI TRÒ VÀ MỤC TIÊU CỦA MARKETER TRONG VIỆC TƯ VẤN VÀ PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 30

2.5.1 Vai trò 30

2.5.2 Mục tiêu 31

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Trong số 88 triệu người Việt Nam ,khoảng 1/3 số người này sử dụng mạng Internet,chủ yếu người trẻ sống ở thành phố và luôn sẵn sang mua sắm.

Độ tuổi sử dụng Internet phổ biến nhất là từ 15-24 với 91% trong tổng số người ở đô tuổi 1519 được nghiên cứu trả lời có sử dụng Internet tong tháng vừa qua ,89% trong tổng

số người ở độ tuổi 2024 được nghiên cứu trả lời có sử dụng internet trong tháng vừa qua theo [1]

Số người sử dụng Internet ở Việt Nam phần lớn ở độ tuổi 15-24 ,có thể thấy độ tuổi này đa phần là học sinh ,sinh viên Do đó ,nhóm khách hàng mục tiêu của các hình thức thương mại điện tử ,mua sắm trực tuyến trong những năm gần đây chính là nhóm đối tượng này Cho nên nhóm chúng tôi chúng tôi quyết định chọn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính,vì đây là đối tượng tương đối tự do về chi tiêu ,có trình độ cao ,nắm bắt công nghệ Nghiên cứu sẽ cho thấy những yếu tố chính tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên,mức độ hài lòng cũng như các loại sản phẩm sinh viên thường mua sắm trực tuyến Ngoài ra những đề tài về chủ đề mua sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn

ít và chưa toàn diện,cho nên nhóm chúng tôi hy vọng đề tài có thể đóng góp phần nào làm

tư liệu nghiên cứu cho những nhóm sau này,muốn nghiên cứu sâu hơn về thương mại điện

tử nói chung và mua sắm trực tuyến nói riêng.

Đối tượng nghiên cứu

Về hình thức mua sắm trực tuyến hiện nay đang còn chưa phát triển và phổ biến cho mọi lứa tuổi Tuy nhiên, nhóm chúng tôi nghiên cứu và đang theo sát đối tượng nghiên cứu là học sinh, sinh viên và một số ít là những nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 25-28.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu hành vi khách hàng được tiến hành trong mọi giai đoạn của quá trình tiêu dùng: từ trước khi việc mua sắm xảy ra (khi khách hàng chợt nhận thấy nhu cầu) tới giai đoạn tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn những giải pháp (sản phẩm, nhãn hiệu), giai đoạn đi đến quyết định mua sắm thực sự (bao gồm quá trình chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn cửa hàng, chọn cách thanh toán tiền) và cả sau khi việc mua sắm xảy ra (thái độ lưỡng lự, hài lòng, không hài lòng, mua sắm lặp lại hoặc tìm kiếm thêm thông tin).

Mục tiêu nghiên cứu

Hiểu được tâm lý, phong cách khi lựa chọn mua hàng của khách hàng sẽ giúp người làm marketing xác định được các yếu tố ảnh hưởng như:

 Thông tin cá nhân

Người làm marketing có thể dễ dàng đưa ra những biện pháp, chiến lược , khắc phục

để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay tư vấn, thuyết phục khách hàng tin dùng và chọn mua sản phẩm của mình

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin trên diện rộng Thông thập thông tin bằng bảng câu hỏi sẽ tiến hành bằng cách sử bảng câu hỏi trực tuyến Kết quả của bảng câu hỏi sẽ cho ra những số liệu cụ thể về những thông tin nghiên cứu Mục đích: Nghiên cứu định lượng cho thấy được nhóm sản phẩm, dịch vụ nào là quan trọng và chiếm phần lớn trong hoạt đọng mua sắm trực tuyến Ngoài ra, nó còn cung cấp

dữ liệu quan trọng về mức hài lòng, những nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động mua sắm trực tuyến.

Nghiên cứu tài liệu

Sử dụng các nghiên cứu của người đi trước để làm thông tin trong quá trình thực hiện

internet ở Việt Nam, đã trở thành một phần không thể thiếu đối với giới trẻ Hoạt động, mua bán giao dịch đã xuất hiện và phổ biển ở các nước phương Tây từ hơn 1 thập kỉ trước, nhưng ở Việt Nam, loại hình này chỉ mới xuất hiện phổ biến từ 3~4 năm nay, cho nên trong tương lai khoảng 23 năm tới, khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam tương đối hoàn thiện, thì loại hình thương mại điện tử (giao dịch và mua bán trực tuyến) sẽ bùng nổ và tăng trường mạnh mẽ, và sinh viên với tất cả sự năng động và tiếp nhận cái mới của mình sẽ trở thành nhóm khách hàng mục tiêu của loại hình này Đó là lý

do nhóm chúng tôi quyết định nghiên cứu về : " Phân tích tâm lí khách hàng khi mua hàng trực tuyến trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ".

1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử

Thương mại điện (TMĐT) tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, và với tình hình kinh tế vẫn chưa có nhiều tín hiệu khởi sắc, năm 2012 được dự báo sẽ chứng kiến sự phát triển hơn nữa của các loại hình thương mại điện tử ở Việt Nam.

Theo [2] trong năm 2011, Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT khi nhiều doanh nghiệp lớn về TMĐT trên thế giới như Alibaba, Rakuten… đều có đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam “Xu hướng này có thể sẽ rõ hơn trong năm 2012 Lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam sẽ thu hút sự quan tâm lớn của các hãng TMĐT hàng đầu trên thế giới, cũng như của các nhà đầu tư trực tiếp nước ngoài muốn triển khai hoạt động kinh doanh TMĐT ở Việt Nam”, theo [3] nhận định.

Kết quả khảo sát gần đây của Bộ Công thương với 2004 doanh nghiệp trong nước cho thấy, gần 100% doanh nghiệp đã ứng dụng TMĐT ở quy mô và cấp độ khác nhau, trong

đó có 70% tham gia website mua bán hàng hóa và nhiều doanh nghiệp đã đạt mức doanh thu chiếm đến 33% tổng doanh thu từ các kênh khác.

Theo [4] cho rằng, hiện nay các doanh nghiệp trong nước đã biết tận dụng cơ hội đầu

tư với những định hướng mới, trong đó phát triển thông qua kênh thương mại điện tử đang

là bước đi táo bạo của doanh nghiệp trong nền kinh tế suy thoái, tiềm ẩn nhiều rủi ro như hiện nay.

Theo [5] sự phát triển của TMĐT sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho những ai kinh doanh trực tuyến Việc đăng ký mở một gian hàng qua mạng hiện nay tương đối đơn giản, chi phí thấp, thậm chí miễn phí, quản lý thuận tiện, linh hoạt Nếu tham gia một sàn thương mại điện tử có uy tín, chủ các gian hàng sẽ không phải đau đầu về việc tự mình thiết kế website, mua và duy trì tên miền, bảo trì, thuê máy chủ, chi phí marketing, chiến lược tìm kiếm thị trường, giảm thiểu lưu kho tồn hàng, không cần quá nhiều kiến thức kinh doanh nên tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí, đặc biệt có thể quản lý từ xa và gần như ai cũng có thể tham gia.

Sau tác động của cuộc khủng hoảng tài chính đã khiến không chỉ các doanh nghiệp nhỏ mà cả các doanh nghiệp lớn cũng phải thu hẹp quy mô, tiết kiệm chi phí và tìm tới những kênh tiếp cận khách hàng mới phù hợp hơn thông qua TMĐT, qua các sàn giao dịch TMĐT Rất nhiều bài học, câu chuyện thành công nhờ ứng dụng TMĐT đã được chia

sẻ rộng rãi trong suốt năm qua 2012 được coi sẽ là một năm hứa hẹn cho sự bùng nổ mạnh

mẽ hơn nữa với TMĐT Việt Nam.

Về tương quan vị thế giữa các đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện

tử tại Việt Nam, số liệu thống kê tháng 1/2012 của DoubleClick Ad Planner cho thấy, với 4,6 triệu người dùng, vatgia.com đang là website thương mại điện tử số một tại Việt Nam,

kế đến là baokim.vn và ebank.vtc.vn Kết quả thống kê của Ad Planner dựa theo dữ liệu tìm kiếm trên Google, do người dùng tự nguyện chia sẻ trên mạng Internet.

Trong khi đó, theo [6] vatgia.com hiện được xếp thứ 11 tại Việt Nam Đây là website chuyên về thương mại điện tử (TMĐT) duy nhất lọt top 15 website hàng đầu trong nước,

bỏ khá xa so với website thứ hai cùng nhóm là 5giay.vn ở vị trí số 22 Một điều đáng chú

ý là các website có thứ hạng cao nhất thường thiên về các trang tin tức, cổng thông tin điện tử, mạng xã hội Tuy nhiên, vị thế của các website TMĐT ngày càng củng cố nhờ vai trò của TMĐT ngày càng được nhà nước và xã hội chú trọng, ưu tiên.

1.2 Các đề tài nghiên cứu trước đây

Theo [7] nghiên cứu đã cho thấy những người thường mua quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang qua mạng có số lần mua sắm trực tuyến những hàng hóa khác (sách, hàng điện tử, vv.v) Nghiên cứu cũng chỉ ra 1 số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua hàng qua mạng của người dân thành phố HCM như yếu tố về sự tin tưởng với hàng hóa trên mạng, yếu tố thanh toán vv.v…

Theo [8] đã xây dựng được thang đo cho những cấu trúc trong lợi ích của mua sắm trực tuyến như :

 Sự tiện lợi khi mua sắm trực tuyến(Shopping Convenience)

 Khả năng lựa chọn sản phẩm trong mua sắm trực tuyến (Product Selection).

 Sự thoải mái trong mua sắm trực tuyến (Ease/Comfort of Shopping )

 Niềm vui trong mua sắm (Hedonic/Enjoyment)

 Cấu trúc cho những rủi ro: rủi ro về tài chính(Financia risk), rủi ro về sản phẩm (Product risk), rủi ro về thời gian và sự tiện lợi (Time/Conviniencerisk).

Nghiên cứu của [9] : “ Thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam tăng trưởng bùng nổ” cho thấy các yếu tố nhân khẩu học của Việt Nam như: dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng internet cao, tỷ lệ dân thành thị cao, sẵng sàng trong mua sắm đang là thế mạnh trong thị trường mua sắc trực tuyến của Việt Nam có thể phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Nghiên cứu còn chỉ ra trở ngại lớn nhất đối với hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay là hoạt động thanh toán, hệ thống thanh toán chưa nhất quán còn vướng ở nhiều khu trung gian.

Nghiên cứu “ Hành vi mua sắm trực tuyến trong dịp lễ ở Mỹ ” năm 2009 của [10] Nghiên cứu đã cho thấy người tiêu dùng qua mạng không phải vì giá cả, mà chủ yếu vì tính tiện lợi Cụ thể là:

 Người tiêu dùng mua hàng qua mạng vì:

 Tiết kiệm chi phí đi lại: 53%

 Dễ dàng so sánh giá cả giữa các nhà bán lẻ trực tuyến với các cửa hàng thực: 51%

 Có thể mua sắm bất cứ lúc nào mình thích: 69%

 Không thích chen lấn tại cửa hàng vào những dịp lễ hội: 57%

 Người tiêu dùng không thích mua hàng qua mạng do:

 Chi phí giao nhận và vận chuyển : 53%

 Thích nhìn tận mắt và sờ tận tay sản phẩm: 51%

 Thích đi ngắm và tìm sản phẩm yêu thích: 44%

 Dễ dàng trả lại sản phẩm: 40%

Theo [11], nghiên cứu đã trình bày và lí giải mô hình thái độ và hành vi khách hàng trong mua sắm trực tuyến Đồng thời cung cấp hững biến độc lập, biến phụ thuộc thường được sử dụng trong các nghiên cứu về hành vi và thái độ khách hàng trong mua sắm trực tuyến.

Theo [12] “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong thương mại điện tử và lĩnh vực tiếp thị ” Nghiên cứu sử dụng một mô hình kiểm ra sự ảnh hưởng của rủi ro nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hoàn trả về thái độ đối với hành vi mua sắm trực tuyến và quy chuẩn chủ quan, cảm nhận vè sự tự chủ trong hành vi, lĩnh vực sáng tạo

cụ thể và thái độ về hành vi mua sắm trực tuyến Nghiên cứu đã xác định những rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với mua sắm trực tuyến.

Theo [13] đã khảo sát “ Hành vi mua sắm trực tuyến và hành vi mua hàng trực tiếp của giới trẻ và người lớn tuổi thông qua thái độ của hộ đối với việc mua sắm ” Khảo sát

đã cho thấy thái độ có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến, còn tuối tác có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tiếp đối với người tiêu dùng tìm kiếm các sản phẩm trực tuyến lần đầu tiên.

Nghiên cứu của [14] đã cho thấy sự thuận tiện của mua sắm trực tuyến Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu người tiêu dùng trực tuyến để xác định các thuộc tính của sự thuận tiện mua sắm trực tuyến và sau đó phát triển và xác định thang đo năm yếu tố quan trọng để đo lường thuận tiện mua sawsnm trực tuyến bằng cách phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến Năm yếu tố đo lường sự thuận tiện bao gồm: Sự thuận tiện về truy cập website, về tìm kiếm thông tin, về sự đánh giá sản phẩm, thông tin giao dịch và sự vận chuyển - mua hàng.

Theo [15] đã xem xét tác động của chất lượng dịch vụ điện tử , giá trị cảm nhân của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng trong môi trường mua sắm trực tuyến Tác giả tiến hành các quá trình tự điều chỉnh và kiểm tra các tác động trung gian của giá trị cảm nhận khách hàng giữ sự hài lòng và lòng trung thành.

Mô hình cấu trúc tuyến tính và hồi quy tuyến tính phân cấp được sử dụng để kiểm tra các

mô hình quan hệ nhân quả Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ

điệ tử và giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó ảnh hưởng đến sự trung thanh của khách hàng Nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng khách hàng với một giá trị cảm nhận cao thì mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn so với khách hàng với một giá trị cảm nhận thấp

Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến bên cạnh có giá trị khoa học cao khi phát hiện ra những nhân tố tác động còn là thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến xây dưng các chính sách marketing phù hợp nhằm tác động hiệu quả hơn đến thái độ nà hành vi thích cực từ khía cạnh của mình

1.3 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong

Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Amstrong đã phát họa những đặc tính quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các đặc tính này được chia thành hai nhóm Nhóm những yếu tố nội tại của người tiêu dùng Những yếu

tố này bao gồm nghề nghiệp, tuổi tác, yếu tố tâm lý, niềm tin trong bài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chọn những yêu tố nội tại là giới tính, niềm tin và thái độ với hình thức mua sắm trực tuyến Nhóm những điều kiện xã hội, văn hóa được sử dụng trong bài nghiên cứu này là gia đình, sự khác biệt vùng miền, nhóm tham khảo trong mua sắm trực tuyến.

Trong quá trình ra quyết định, người tiêu dùng phải trải qua ba giai đoạn: nhận dạng nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá thay thế Tuy nhiên, ứng với từng loại sản phẩm khác nhau, quá trình mua hàng của mọi cá nhân có thể không đúng như trình tự các bước trong

sơ đồ Sau khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng sẽ có kinh nghiệm, từ đó tác động đến các yếu tố tâm lý,mà cụ thể trong trường hợp bài nghiên cứu này là tác động đến niềm tin của họ đối với mua sắm trực tuyến, tác động đến mức độ hài lòng của họ Nhóm

sẽ đi tìm hiểu liệu hai yếu tố này có tác động đến hành vi mua lặp lại của họ hay không

Hình 1.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Schiffman và Kanuk

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGUYÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm mua hàng trực tiếp

Theo [16], mua săm trực tuyến là quá trình mà người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trên Internet

Theo [17], ngoài ra mua sắm trực tuyến còn được định nghĩa là những hoạt động tham gia trực tuyến và việc mua sắm, tiêu dùng, từ bỏ sản phẩm và dịch vụ xảy ra trực tuyến bao gồm quá trình ra quyết định theo thứ tự và theo sau các hành động đó Hay nói rõ hơn, mua sắm trực tuyến là quá trình mà người tiêu dùng mau sản phẩm hay dịch vụ tại các website Thương mại điện tử thông qua internet

Theo [18] về thương mại điện tử: “Website thương mại điện tử (dưới đây gọi tắt là website ) là trang thông tin điện tử được thiết lập để phụ vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bans hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ bán hàng”.

2.1.2 Lợi ích của việc mua sắm trựa tiếp:

Lợi ích cơ bản của việc mua sắm trực tuyến đối với người tiêu dùng là tiết kiệm thời gian

và chi phí trong quá trình mua sắm Cụ thể là:

- Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng không cần đến tận cửa hàng hay siêu thị để mua các sản phẩm Thay vào đó chỉ cần ở tại nhà khách hàng vẫn có thể tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ thông qua internet Sau khi đã tìm được món hàng mình cần, bước tiếp theo là nhấn vào nút “Buy” và sản phẩm sẽ được chuyển đến nơi mà họ mong muốn.

- Mua sắm trực tuyến còn cho phép khách hàng lựa chọn, hay mua bất cứ khi nào họ cần Các gian hàng trên mạng không bao giờ đóng cửa, khách hàng có thể mua sắm 24h trong ngày

-Khách hàng dễ dàng so sách giá của từng sản phẩm/dịch vụ giữa các cửa hàng để đưa

ra lựa chọn phù hợp nhất Họ có thể thỏa sức cân nhắc giá cả, mẫu mã giữa những cửa hàng mà vị trí thực sự của nó cách xa nhau cả chục thậm chí cả trăm km mà không cần lo lắng về thời gian hay tốn quá nhiều chi phí.

Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng sẽ mua được sản phẩm với giá rẻ hơn so với loại hình kinh doanh truyền thống Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không tốn quá nhiều chi phí, vì vậy sản phẩm/dịch vụ sẽ đến tay khách hàng với giá tốt nhất.

2.2 TÂM LÍ CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

2.2.1 Tâm lý chung của khách hàng khi mua hàng qua mạng

Những khách hàng chọn phương thức mua hàng qua mạng thường là giới văn phong

và học sinh, sinh viên Đối với nhân viên văn phòng với thời gian chính trong ngày đều phải ngồi trên bàn làm việc, bên cạnh đó thời gian ngoài giờ làm hạn hẹp phân bổ cho việc chăm sóc gia đình và các mối quan hệ khiến cho việc bỏ ra hàng giờ đông hồ để đi xem và lựa chọn một món hàng là rất khó khăn Nhưng nhân viên văn phòng lại có cơ hội tiếp xúc nhiều với Internet, học có các kiến thức cơ bản về việc sử dụng Internet để có thể sử dụng một cách hiệu quả các trang web, các công cụ mua bán hàng trực tuyến, từ đó giúp họ tiết kiệm thời gian đi lại và tạo cảm giác tiện lợi, thoải mái.

Đối với học sinh, sinh viên phần lớn thời gian chính trong ngày đều lên lớp học tập, thời gian rảnh có thể coi là khá ít tuy nhiên so với nhân viên văn phòng thì có thể coi như thoáng hơn Thời buổi công nghệ hiện đại, Internet phát triển hầu hết trên mọi quốc gia vì vậy việc mua sắm trực tuyến rất phổ biến và khá tiện lợi cho học sinh và sinh viên.

Đa số các sản phẩm được người tiêu dùng lựa chọn mua qua mạng thường là hàng thời trang, hóa mĩ phẩm, quà lưu niệm,… Tuy nhiên việc mua sắm qua mạng cũng có tác động khá lớn tới tâm lý của người tiêu dùng:

 Đầu tiên là tâm lý thích nhìn tận mắt và sờ tận tay sản phẩm cần mua để đánh giá về chất lượng cũng như thẩm mĩ của sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm thời trang và sản phẩm công nghệ cao mà một thực tế là việc mua bán hàng online chưa thể đáp ứng được điều này.

 Tâm lý sợ bị lừa đảo, bị hớ, mua phải sản phẩm kém chất lượng… vẫn còn hiện hữu trong tâm lý người tiêu dùng, bởi hình thức thanh toán tín dụng không mang tính an toàn cao, đồng thời tính chất “tiền trao cháo múc” không còn được đặt lên hàng đầu, tạo ra kẻ hở cho những kẻ lừa đảo thực hiện âm mưu xấu.

 Một thực tế nữa là hàng online chưa được khách hàng đặt nhiều niềm tin là chính sách hậu mãi không cao, không đổi trả được hàng đã nhận, giao hàng chậm trễ.

2.2.2 Tâm lí của khách hàng theo lứa tuổi

 Khách hàng là phụ nữ

Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoài trừ những loại hàng hóa như điện, kim khí, máy móc.

Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

Phụ nữ chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.

Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới

Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì

họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít để ý.

Phụ nữ quan tâm nhiều hơn đến các quầy chưng bầy hàng mẫu,quảng cáo hàng Phụ nữ thường đè ra yêu cầu cao hơn đói với người bán hàng.

 Khách hàng là nam giới

Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng nên nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ

Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt, đò xịn.

Khi đã vào cửa hàng thì họ thường có ý định rõ ràng cương quyết hơn.

Nam giới thường để ý chất lượng hàng hóa hơn giá cả

Thanh niên có tâm lí chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới Họ chính là người thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào.

Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn khác người , không muốn giống ai.

Vì thế khi mua hàng họ chú ý đến dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi cái đẹp có cá tính

 Khách hàng cao tuổi

Người già thường dụa vào kinh nghiệm đã có trước dây Họ thuờng ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa.Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa và giá cả hiện nay.

Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán

Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trình bày, địa điểm bán hàng Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hóa cần mua

Người già thường đáng giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó như bề, tiện dụng hơn là hình thức như là màu sắc, hình dáng, mốt,…

Người cao đuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hóa và phục vụ tận tình của người bán hàng Vì vậy chưng bày hàng hóa dùng cho người cao tuổi phải

để những nơi tiện lợi dùng cho chọn hàng, phải ghi rõ giá giá cả, phục vụ phải chu đáo,thủ tục đơn giản làm cho cảm thấy mình được chăm sóc

 Khách hàng là trẻ em

Trẻ em chú ý và có ấn tượng đến người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn.

Vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đứng chuẩn mực đạo đứcmà trẻ em vẫn coi trọng đối với người lớn

Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm niềm nở đối xử với nó như là người lớn.

Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói ngay được ý muốn , có thể vì tính rụt rè, e thẹn chưa quen với việc mua bán

Trẻ em thường có tính ám thị cao nên rất dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng

Trẻ em rất thích được khen là rất thích mua hàng, là đảm đan ngoan ngoãn.

Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên nhưng nên tuổi thiếu niên trí nhớ khá

ổn định Những nét độc đáo của sản phẩm như nhãn hàng kiểu dáng sản phẩm khi các em nhận biết thông qua bạn bè, thông qua phát thanh, truyền hình các em tất khó quên.Bởi vậy, việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hóa để lại các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, là việc làm có ý nghĩa sâu xa với những người bán hàng trực tuyến.

2.2.3 Tâm lí của khách hàng theo cá tính

 Loại khách hàng ít nói

Là loại kín đáo lạnh lùng Khi chào hàng với họ những gì mà phía người bán nó ra

họ luôn nhìn trước ngó sau không hề có một ý kiến nào Thế nhưng họ có thái đọ rất tốt Đối với loại khách hàng này, Người bán nhất định phải buộc họ nói ra bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.

 Loại khách hàng lạnh nhạt

Đối với loại này, có người chào hàng đến gặp họ , họ cũng chẳng thèn nói một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt Với những khách hàng này, người chào hàng

cần trình bày một cách nhiệt tình , mặc cho thái độ của họ có thể làm cho mình thất vọng đi nữa và cần chủ động chân thành, gặp gỡ họ.

 Loại khách hàng thận trọng, e dè

Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ thường hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ

mỉ về thứ hàng đó.Đối với khách hàng e de, người bán phải có gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, không ba hoa, khoác lác nhưng cũng không lắc léo, rườm rà Với họ phải thật thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tượng độn hậu, tin yêu.

đè mà mình cần thuyết phục.

 Loại khách hàng có nhiều hiểu biết

Đây là những những người có học cao, hiểu biết rộng Với những tiêu dùng thuộc loại bậc cao, họ thường có đầu óc phê phán, so sánh và lựa chọn hàng hóa đáp ứng nhu cầu của bản thân mà ít bị thuyết phục bởi quảng cáo Đối với loại khách hàng này cần để được họ được tự do lựa chọn và tỏ ra tôn trọng ý thích, sự hiểu biết của

họ Đòng thời cần mạnh dạng giới thiệu những đặc điểm và tính chất cho thấy chất lượng, tính độc đáo và đặc sắc của từng loại sản phẩm

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN 2.3.1 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi bán hàng qua mạng của một người Lấy thực tế trong gia đình, bố mẹ hoặc những người thân khác đã từng là ngừơi mua hàng qua mạng, có hiểu biết về ngành thương mại điện tử thì chắc chắn con cái sẽ được truyền đạt những thông tin liên quan ngay từ nhỏ Điều đó cũng có nghĩa là đứa trẻ đã được tiếp xúc, đã có được

những nhận thức hay giá trị của bán hàng qua mạng để từ đó xác lập hành vi mua hàng qua mạng của mình.

a) Yếu tố cá nhân

 Tuổi tác và giai đoạn của chu kì sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong đời mình Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa , dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định kì theo giai đoạn của chu kì sống gia đình.

 Nghề nghiệp

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tùy theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũng được định hình theo gia đoạn của chu kỳ sống của gia đình Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần, áo, giày dép, thức ăn… đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại.

b) Yếu tố tâm lý