Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower

1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch dóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các sơ sở dịch vụ lưu trú và lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà và thúc đẩy hội nhập quốc tế. Những khách sạn có chất lượng cao luôn là địa chỉ thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và là lựa chọn tuyệt vời cho các khách du lịch. Trong thời điểm hiện tại, các khách sạn đều có cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại nhưng sự khác biệt chính để thu hút khách nằm ở chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Chính vì vậy, mà nhóm 2 quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Để thực hiện mục tiêu trên nhóm thực hiện giải quyết các nhiệm vụ cụ thể: Hệ thống hóa các lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower. Tìm hiểu nguyên nhân và hạn chế, ưu điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower địa chỉ 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: tập trung các vấn đề nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower. Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 0142019 đến ngày 1242019. Dữ liệu minh họa từ 2011 – 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thiện bài thảo luận nhóm sử dụng phương pháp cụ thể: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5. Kết cấu đề tài thảo luận Kết cấu đề tài thảo luận bao gồm hai chương: Chương 1. Một số vấn dề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2. Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung. Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau. Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống. • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ. Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác. Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu (giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng). Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng. Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung. b. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ. Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống. 1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ • Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên. Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan tâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận. Tiến trình tiếp theo là khách hàng Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng bởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ • Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người. Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng thực tế. Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn. Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn. Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng… 1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ a

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịchdóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Dulịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các sơ sở dịch vụ lưu trú và lữhành Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại, có chất lượng phục vụ tốt, tiệnnghi sang trọng chất lượng hoàn hảo sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế nước nhà vàthúc đẩy hội nhập quốc tế Những khách sạn có chất lượng cao luôn là địa chỉ thuhút các nhà đầu tư trong và ngoài nước và là lựa chọn tuyệt vời cho các khách dulịch

Trong thời điểm hiện tại, các khách sạn đều có cơ sở vật chất hạ tầng hiệnđại nhưng sự khác biệt chính để thu hút khách nằm ở chất lượng dịch vụ trongkhách sạn Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sựtồn tại và phát triển của một khách sạn Chính vì vậy, mà nhóm 2 quyết định lựachọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng -khách sạn May Flower” làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng caocông tác quản trị dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower Để thựchiện mục tiêu trên nhóm thực hiện giải quyết các nhiệm vụ cụ thể:

Hệ thống hóa các lí luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng khách sạn May Flower Tìm hiểu nguyên nhân và hạn chế, ưu điểm củacông tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu đề tài: công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng khách sạn May Flower địa chỉ 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ ChíMinh

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: tập trung các vấn đề nghiên cứu liên quan đến công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn May Flower.

Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ tập trung vào công tácquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 01/4/2019 đến ngày 12/4/2019 Dữliệu minh họa từ 2011 – 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thiện bài thảo luận nhóm sử dụng phương pháp cụ thể:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

+ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

5 Kết cấu đề tài thảo luận

Kết cấu đề tài thảo luận bao gồm hai chương:

Chương 1 Một số vấn dề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ănuống

Chương 2 Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quảntrị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN DỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sửdụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO

9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhàcung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhucầu của người tiêu dung

Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ănuống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ănuống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng

thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu ăn uống của khách hàng

Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thểhiểu chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó địnhlượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhauthì chất lượng sẽ có những quan điểm khác nhau

Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Hay, theoquan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứngcác quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):

S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi)

Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi

Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn

Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người muasản phẩm dịch vụ ăn uống

• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thànhphần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ, bao gồm:

- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy vàchính xác

- Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêucầu (giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng)

- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả,quan tâm và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng - Sự đồng cảm (Empathy): khả

năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chăm sóc chu đáo, chú ý tới cánhân khách hàng

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thìthực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễnkhách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượngphục vụ của các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhậnchung

b Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phươngpháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.Hay, theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt độngphối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lậpchính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soátchất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chấtlượng dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chínhsách và mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống củadịch vụ Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ cácchức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượngdịch vụ ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Con người là yếu tố quantrọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất lượng có nghĩa là nhàquản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ănuống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà không phải ralệnh hay kiểm tra thái quá Yếu tố con người trong nhà hàng chính là nguồn tạo

ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến quátrình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên

- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết: Chất lượngdịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Khi quan tâm đếnchất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên, vừatạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanhcủa nhà hàng Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành

tốt trước tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo kháchhàng, duy trì uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợinhuận.

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng

Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữakhách hàng bên trong và người cung cấp bên trong Việc đảm bảo chất lượng baogồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó

ra phục vụ khách bên ngoài Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ănuống, làm mục tiêu hàng đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải ngườisản xuất Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyênsuốt ở tất cả các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đếnkhi được sử dụng bởi khách hàng Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượngdịch vụ được đề ra phải đáp ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng Tất

cả mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều đượctiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ

• Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

- Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người Chất lượng dịch vụ khôngchỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất lớn vào con người.Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn về tácphong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọngcủa việc quản trị chất lượng thực tế

- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ Giải quyết vấn đề về quản trị chấtlượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ không chỉ trong nhà hàng màcòn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác trong khách sạn, địaphương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn

- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện Khi giải quyết các vấn đề về chấtlượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng phải giảiquyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chấtlượng dịch vụ ăn uống Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chấtlượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống

- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là nguyên tắc không thểthiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống quản trị nào nhằm mục đích

hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp đề phòng, khắc phục

để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn

- Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý Nhà nước cần quan tâm đến côngtác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách ban hành các chủ trương,chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng

Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêuchuẩn chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…

1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý

- Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnhđạo trong việc thực hiện chu trình này

- Các ký hiệu viết tắt: P (plan): lập kế hoạch D (do): thực hiện C (check):kiểm tra A (action): tác động điều tra (cải tiến)

- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:

+ Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất(tìm phương án tốt nhất trong các phương án tốt, tìm phương án xấu nhất có thểxảy ra để tìm cách đề phòng)

+ Từ những phương án đã xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi đưavào áp dụng trong thực tiễn

- Huấn luyện và đào tạo:

+ Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dướicủa mình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc công tác quản trị chấtlượng, được học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn

+ Nhân viên giao tiếp: được hướng dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, nhữngđịnh mức đã được xác định

+ Hệ thống quản trị lý tưởng: là một hệ thống trong đó mọi người được đàotạo tốt, có thể tin vào mọi người chứ không phải dựa vào kiểm tra giám sát Quảntrị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của conngười

- Tổ chức thực hiện công việc:

+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việcthực hiện tốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quychế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người

+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộphận và toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nóichung

- Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:

+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường cácquá trình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm

+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để

có biện pháp điều chỉnh kịp thời

+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra Việc kiểm tra cầnđược tiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê

- Thực hiện những động tác quản trị thích hợp: Mọi quyết định và hànhđộng của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sự phân tích dữ liệu và

thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việc riêng tư, chủquan, suy diễn…

1.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng Nội dung chủ yếu củahoạch định bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn, nhu cầu củakhách hàng mục tiêu

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Tùy theo từng giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ đề ra những mụctiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng, yêu cầu của tổ chức nhằm đáp ứngvới yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp

Mục tiêu chất lượng được triển khai cho các đơn vị liên quan thực hiện và báocáo để lãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ Hoạch định chất lượng dịch vụ đượctiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng,thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu củatiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng

1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ

Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đề ra về trình độ, kĩ năng nghiệp

vụ Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng các chỉ tiêu về chất lượng nhàhàng

Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận Những côngviệc cần khai thác hết khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận để từ đó hoàn thành tốtcông việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầu

Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ phải có tính linh hoạt,hiệu quả Linh hoạt trong công tác phân công công việc, công tác triển khai đến vớicác bộ phận liên quan và hỗ trợ giữa các bộ phận.

Áp dụng các phương pháp đề ra nhằm triệt để hoàn thành nhiệm vụ của các bộphận được giao Hoạt động theo kế hoạch, khoa học tiết kiệm thời gian, công sức đemlại kết quả cao nhất trong công tác tổ chức

1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm

vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêucầu

- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm những họat động của quá trình theo dõi

và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp,hay không thoả mãn chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch tại mọi công đoạn trongquá trình chế biến, phục vụ để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

1.2.4 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cung cấp cácsản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của

du khách bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấpcho khách hàng

Các doanh nghiệp phải luôn không ngừng hoàn thiện các dịch vụ theo hướngchuyên môn hoá cao, chú trọng hiệu quả công việc, bảo đảm chất lượng dịch vụ nhằmđáp ứng mọi yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng, tạo lòng tin lâu dài cho dukhách và tương lai vững chắc cho sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng DV

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài DN :

+ Nhân tố vĩ mô:

Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanhnghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúngcho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh Mỗi nhân tố của môi trường vĩ mô

có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động đến doanh nghiệp thông quacác tác động khác

Nhân tố chính trị và thể chế Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương,

chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy

có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp Mỗi quyđịnh mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng

có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắmđược đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cáchnghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanhnghiệp cho phù hợp Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sáchchất lượng quốc gia nếu được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để cácdoanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiếnlược phát triển chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh

nghiệp Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tếbao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính

và tiền tệ.Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặcđiểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tíchcác tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớntới họat động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó nhận

ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối vớidoanh nghiệp

Đối với nước ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh, doanhnghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh nguy cơ

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với sự phát triển của cuộc cách

mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càngtrở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học

và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp

Nhân tố tự nhiên Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng

rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nhuồn tàinguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp cócác biện pháp sử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hoà lợi ích của doanh nghiệp với lợiích của người tiêu dùng và xã hội

+ Nhân tố trực diện

Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều cực kỳ

quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhaugiữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũngnhư trên thị trường

Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt đượccác ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng vàn hành động mà họ có thể thựchiện để giành lợi thế

Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của

họ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chấtlượng và hệ thống chất lượng chưa?

Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủtiềm ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ màdoanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới

Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thếhoặc hạn chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứucải tiến thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

Người cung cấp Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt

động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó

là những nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp

trang-Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượnghoặc cung cấp không đủ số lượng, không dúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủthông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mốiquan hệ lâu dài với họ

Kháh hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt đượckhi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình

Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phú hợp, bảohành và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của họ

để có những biện pháp thích ứng Phải nắm bắt được các đặc điểm về vị trí địa lý, dântộc và xác định các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nhân tố bên trong

Phân tích nội bộ đòi hỏi phải thu thập, xử lý những thông tin về tiếp thị, nghiêncứu- triển khai, sản xuất, tài chính qua đó hiểu được mọi công việc ở các bộ phận, hiểuđược mọi người, tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu của doanh nghiệp, từ đó đưa ranhưng biện pháp để phát huy mọi nguồn lực trong doanh nghiệp

Quá trình phân tích nội bộ của doanh nghiệp cùng với quá trình phân tích môitrường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra nhữngmặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và thách thức hiểm nguy, từ đó đề

ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách của doanh nghiệp, đề ra những chính sáchchất lượng thích hợp nhằn đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranhtrên thị trường, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững

Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các đối thủcạnh tranh

Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận

Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết bị củadoanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ, khảnăng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng

Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượngnói riêng trong doanh nghiệp

Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy lãnhđạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác tiểu chọn, sửdụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo,

Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp( chính sách, mục tiêu,

kế hoạch, quychế, nội dung, )

Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt động tiêuchuẩn hoá

Chất lượng trong thiết kế

Chất lượng trong cung ứng vật tư.

Chất lượng chuẩn bị sản xuất

Chất lượng trong quá trình sản xuất và dịch vụ

Chất lượng trong đo lường, kiểm tra, thử nghiệm, xác nhận

Chất lượng trong bao gói, lưu kho, vận chuyển

Chất lượng trong quá trình lưu thông, phân phối

Chất lượng lắp đặt và vận hành

Chất lượng bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật

Chất lượng trong giám sát thị trường

Chất lượng trong thanh lý, tận dụng

Chất lượng trong hoạt động Maketing

Tình trạng đảm bảo an toàn vệ sinh

Tình hình áp dụng các phương pháp thống kê trong quản lý chất lượng

Hoạt động thông tin phục vụ cho quản lý chất lượng

Hoạt động đào tạo phục vụ cho đảm bảo và nâng cao chất lượng

Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng cao chấtlượng

Triển vọng xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, hệ chất lượng trongdoanh nghiệp

Phân tích các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, doanh nghiệp sẽ đánh giáchính xác bản thân và các đối tác có liên quan, qua đó đưa ra những biện pháp quản lýchất lượng có hiệu quả cũng như đề ra những chiến lược phát triển đúng đắn, xây dựng

và thực hiện được một hệ chất lượng phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao vị trí củamình trên thị trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN MAY FLOWER 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower

2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn May Flower

• Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn May Flower

Địa chỉ: 20 bùi Thị Xuân, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 3925 6650

Fax: (08) 3925 6649

Website: http://mayflowerhotel.vn

Khách sạn May Flower được thành lập vào ngày 16 tháng 6 năm 2008

Khách sạn May Flower ra đời trong giai đoạn Việt Nam đang có xu hướngchuyển mình mạnh trong ngành du lịch Ban đầu khách sạn May Flower thuộc chuốikhách sạn Hồng Vy, đến đầu năm 2013 May Flower hoạt động dưới sự quản lý của tậpđoàn khách sạn ASEAN Ruby với tên gọi May Flower Sài Gòn Hotel và đến ngày 10tháng 8 năm 2013 với sự phát triển mạnh mẽ của mình khách sạn đã tách ra khỏi tậpđoàn và hoạt động dưới sự quản lý của công ty trách nhiệm hữu hạn quốc tế xuân sangvới tên May Flower Hotel

Khách sạn May Flower cao 10 tầng gồm 60 phòng được đưa vào kinh doanhvới bốn kiểu loại: May Flower Suit, premium Deluxe, Deluxe và Superior Tất cả cácphòng đều được trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại đạt chuẩn ba sao Bên cạnh đókhách sạn còn có nhà hàng Á- Âu May Flower tọa lạc trên tầng 10

• Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Dịch vụ phòng lưu trú

Khách sạn May Flower có 60 phòng được trang thiết bị hiện đại và tiện nghibao gồm các phòng như: Superior, Deluxe, Premium Deluxe, May Flower Suit Tất cảcác phòng đều được thiết kế và trang trí trang nhã và hiện đại

Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa khách sạn Sau đây là cơ cấu phòng của khách sạn

Singl e

Double / Twin

2 4

Diện 20m², phòng không

tích:18-có cửa sổ, tích:18-có 1 giường đôi

1 6

Diện tích:24m², không có view, phòng có 1 giường đôi

1 6

Diện tích:27 m², view hướng ra