Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 tại công ty TNHH tiến phước đến năm 2020

quản lý chất lượng của một tổ chức phải có, nội dung của từng điều khoản nhưsau:1.2.1 Phạm vi Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, k

-NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày… tháng … năm 2014

Th nh ph n H i ành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:ng ánh giá Lu n v n Th c s g m:đ ận văn Thạc sĩ gồm: ăn Thạc sĩ gồm: ạc sĩ gồm: ĩ gồm: ồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng … năm….

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thoa Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 11/09/1987 Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820094

I- Tên đề tài:

Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng TheoTCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến Năm 2020

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại.Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2014

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêutrong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài: “Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến Năm 2020” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của của nhiều cá

nhân và tập thể trong và ngoài trường

Xin trân trọng cảm ơn cô TS Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôihoàn thành luận văn tốt nghiệp Và trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô đã tậntình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Công Ty TNHH TiếnPhước đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Chân thành cảm ơn người than, bạn bè đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trìnhhọc tập và hoàn thành bài luận văn này

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

TÓM TẮT

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồntại Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008: giới thiệu các khái niệm cơ bản, lịch sử ra đời và nội dung của hệ thốngquản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước: giới thiệu về Công Ty TNHH TiếnPhước, thực trạng áp dụng và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước

Chương 3: Cảc giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

Thesis analysis and assessment of the state of application quality managementsystem according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd to find out whatrestrictions exist On that basis, offering complete solutions applying qualitymanagement system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020

In addition to the introduction, conclusion , thesis includes three chapters :Chapter 1 : Rationale for quality management system according to ISO 9001 :

2008 introduced the basic concepts , life history and content of the qualitymanagement system according to ISO 9001 : 2008

Chapter 2 : Current status of applied quality management system according toISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd : an introduction to Tien Phuoc Co., Ltd ,the status and application of evaluating the application of management systemsquality according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Company Limited

Chapter 3 : Improving solutions to perfect the application of the qualitymanagement system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Abstract iv

Mục lục v

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình x

Danh mục các từ viết tắt xi

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẦU LUẬN VĂN 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 3

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 3

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 3

1.1.1.1 Chất lượng 3

1.1.1.2 Quản lý chất lượng 3

1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90001 : 2008 5

1.1.2.1 Tổ chức ISO 5

1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành 6

1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 7

1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 8

1.2.1 Phạm vi 8

1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn 8

1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa 8

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng 9

1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo 9

1.2.6 Nguồn lực 11

1.2.7 Tạo sản phẩm 11

1.2.8 Đo lường và phân tích 12

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 15

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty 16

2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty 16

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012… 19 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO

9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 19

2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 19

2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống 24

2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 28

2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 28

2.3.2 Hệ thống tài liệu 33

2.3.3 Về quản lý nguồn lực 34

2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lượng công trình 38

2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình 39

2.3.6 Công tác hoạt động phân tích, đo lường và cải tiến 41

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 43

2.4.1 Thành quả 43

2.4.2 Tồn tại 44

2.4.2.1 Về thực hiện chính sách mục tiêu 44

2.4.2.2 Về hệ thống tài liệu 44

2.4.2.3 Về quản lý các nguồn lực 44

2.4.2.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình 45

2.4.2.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình 45

2.4.2.6 Các công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống 45

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020 47

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2020 47

3.1.1 Mục tiêu của Công ty 47

3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty 48

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020 49

3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 49

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 51

3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 53

3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 54

3.2.5 Tổ chức các kỹ thuật thống kê 56

3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng 60

3.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 61

3.3 KIẾN NGHỊ 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 66

KẾT LUẬN 67

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác 18

Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuận qua các năm 25

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đế 24

Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ năm 2007 – 2012 30

Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012 34

Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm 38

Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm 38

Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm 39

Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ 41

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ thống 42

Bảng 3.1 Kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình 56

Bảng 3.2 Một số qua trình và mục tiêu tham khảo 56

Bảng 3.3 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số 59

Bảng 3.4 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số 59

Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng 60

Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp 63

Bảng 3.7 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp 64

Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 65

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước 17

Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu 20

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trình 22

Hình 2.4 Mô hình tương tác giữa các quá trình 40

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 51

Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu 58

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh xu thế hiện đại, để tăng cường hội nhập nền kinh tế nước tavới các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận vàxây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp ViệtNam là một đòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước lựachọn “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bìnhđẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủcạnh tranh trên thương trường Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản

lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua mặc dù cónhiều tiến bộ nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và quốc

tế Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong các doanhnghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở Trong số các mô hìnhquản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hìnhquản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 là mô hình khá phổ biến Công TyTNHH Tiến Phước cũng không nằm ngoài tình hình chung nêu trên Để tìm hiểuthêm về mô hình này, em xin chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHHTiến Phước

Làm thế nào để giúp cho Công Ty TNHH Tiến Phước hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lượng của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăngcường sự hài lòng của khách hàng và các đối tác nhằm nâng cao vị thế cạnh tranhcủa Công ty

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chếcòn tồn tại Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH TiếnPhước đến năm 2020

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

Phương pháp thăm dò ý kiến

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN:

Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước

Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TCVN ISO 9001 : 20081.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :

và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thõa mãn nhu cầu của kháchhàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàngnhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng Vậytrong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta

nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất

lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN

ISO 9001 : 2007 đã định nghĩa

1.1.1.2 Quản lý chất lượng

Từ khái niệm chất lượng ở trên ta rút ra được nhận xét, chất lượng không tựsinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả sự tác động của hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt độngquản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ quản lýđến sản xuất, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Không phân biệt loạihình công ty, quy mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia

Chất lượng cũng như một đối tượng quản trị, cũng có những nét đặc trưngchung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểmsoát Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty,quản lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo chấtlượng của cả hệ thống

Theo ISO 9000 : 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm

soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chấtlượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cảitiến chất chất lượng

Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức

có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Chínhsách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở

để lập mục tiêu chất lượng

Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quyđịnh các quá trình tác nghiệp cần thiết với các nguồn lực có liên quan để thựchiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chấtlượng sẽ được thực hiện.

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầuchất lượng Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hayxác định nguồn gốc Trong đó hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đãhoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kếtquả đạt được và nguồn lực đã sử dụng; xác định nguồn gốc là khả năng để truytìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét

1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đượcchất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như kháchhàng và các bên liên quan về hệ thống hoạt động của mình Muốn vậy tổ chứcphải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổchức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệulực Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tực cải tiến chất lượng, thõa mãn kháchhàng và các bên liên quan Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức,thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết

Theo ISO 9000 : 2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hệ thống quản lý là hệ

thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó Hệ thống

là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Theo nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức đượcthông qua các quá trình Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liênquan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra Mọi quá trình đều có kháchhàng, nhà cung ứng Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức, kháchhàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi

1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90001 : 2008

1.1.2.1 Tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, rađời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947 ISO có tên đầy đủ là “ TheInternational Organization For Standardization”

ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằmgia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh Đến cuốitháng 10 năm 2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chứcISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đang phát triểntrên tất cả các khu vực của thế giới Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đolường – Chất lượng

Các tiêu chuẩn quốc tế ISO góp phần vào việc truyền bá các công nghệ và cácthực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất vàcung ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn Các tiêuchuẩn này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng

và bình đẳng hơn

Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sựđồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mớinhất Đến cuối tháng 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn, nhằmcung cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinhdoanh, công nghiệp và kỹ thuật, bao gồm nông nghiệp, xây dựng, cơ khí, sản xuất,phân phối, vận tải, chăm sóc sức khỏe, công nghệ thông tin, thực phẩm, nước,môi trường, năng lượng, quản lý chất lượng, đánh giá sự phù hợp và các dịch vụ.Tập hợp các tiêu chuẩn ISO đã được phát triển có liên quan đến cả 3 khía cạnhcủa phát triển bền vững đó là: kinh tế, môi trường và xã hội

Các bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã trởthành tiêu chuẩn dẫn đầu trong việc mở rộng phạm vi áp dụng của ISO đối với cácvấn đề thực hành về mặt tổ chức lẫn thực hành về quản lý

1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hànhchính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ởAnh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượngcho tàu APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp

Năm 1968, Anh – Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các

hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên củaNATO

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền than củaISO 9000

Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trongcác nước thành viên và trên toàn thế giới

Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung them một số tiêu chuẩnmới (phiên bản 2)

Năm 2000, bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và banhành (phiên bản 3)

Từ năm 2005, tổ chức ISO lần lượt sửa đổi và ban hành từng tiêu chuẩn trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêuchuẩn ISO 9000, ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

Bộ TCVN ISO 9001 : 2008 là một phần nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộtiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi cầnchứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng, nhằm nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng

1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008.

Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chínhsách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiênquyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO9000

Yếu tố con người: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trongcông ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vaitrò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnhvực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ Tất nhiên đối với các doanh nghiệp

mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ đượchoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn

Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chínhsách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiênquyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO9000

Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng côngviệc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điềukiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành côngtrong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổchức, công ty

1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :

2008

TCVN ISO 9001 : 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về

hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống

quản lý chất lượng của một tổ chức phải có, nội dung của từng điều khoản nhưsau:

1.2.1 Phạm vi

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một

tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao, vàloại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính: đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các yêu cầu của chế định; cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sựphù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định

Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được cho bảnchất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: các văn bản công

bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; số tay chất lượng; các thủtục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và các tài liệu baogồm cả hồ sơ được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vậnhành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm: phạm vicủa hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất

cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý

chất lượng hoặc việc dẫn đến chúng; mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong

hệ thống quản lý chất lượng

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểmsoát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theocác yêu cầu quy định

Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để trành việc sử dụngnhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏtính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết,bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ

1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình với việcxây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lựccủa hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việcđáp ứng các yêu cầu của khách hang cũng như các yêu cầu của luật định và chếđịnh; thiết lập chính sách chất lượng; đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chấtlượng; tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có nguồn lực

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xácđịnh và đáp ứng nhằm nâng cao sự thõa mãn khách hàng

Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức,bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mụctiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét đểluôn thích hợp

Phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những yêu cầu cầnthiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phậnchức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhấtquán với chính sách chất lượng

Phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứngcác yêu cầu cũng như mục tiêu chất lượng, và tính nhất quán của hệ thống quản

lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượngđược hoạch định và thực hiện.

Phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báotrong tổ chức

Phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các tráchnhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau: đảm bảo các quá trình cầnthiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; báocáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chấtlượng và về mọi nhu cầu cải tiến; đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thứcđược các yêu cầu của khách hàng

Phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong

tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượngLãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng,

để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phảiđánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lýchất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: kết quảcủa các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sựphù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa;các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; nhữngthay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng; vàcác khuyếnnghị về cải tiến

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hànhđộng liên quan đến: việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cảitiến các quá trình của hệ thống; việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêucầu của khách hàng; và nhu cầu về nguồn lực

1.2.6 Nguồn lực

Tổ chức phải xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các côngviệc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm Tiến hành đào

tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết Khi thích hợp,đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo rằng nhân sựcủa tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạtđộng của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chấtlượng Và duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạtđược sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụnhư: nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo, trangthiết bị quá trình, và dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tinhay hệ thống thông tin)

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạtđược sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

1.2.7 Tạo sản phẩm

Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quátrình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa racòn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định vàpháp luật Các yêu cầu được khách hàng đưa ra cần được xem xét và làm rõ trướckhi được chấp thuận

Hoạch định thiết kế và phát triển: tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soátviệc thiết kế và phát triển sản phẩm Trong quá trình hoạch định thiết kế và pháttriển tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển, việc xem xét,kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạnthiết kế và phát triển, và trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết

kế và phát triển Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khácnhau tham dự vào việc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổithông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng Kết quả hoạch địnhphải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và pháttriển

Tổ chức đánh giá chọn lựa nhà cung ứng dựa trên dựa trên kỹ năng có thể đáp

ứng các yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết mô tả được sản phẩm cầnmua Phải tiến hành kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứngđược các yêu cầu.

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điềukiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấpdịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định Khi cầnthiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạosản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết, kiểm tra, xác nhận và bảo

vệ, bất kỳ mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết ngay, tổchức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và giaohàng đến khách hàng

Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khicần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo

1.2.8 Đo lường và phân tích

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sảnphẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tụchiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này phải bao gồm việc xác địnhcác phương pháp có thể áp dụng, kể các các kỹ thuật thống kê, và mức độ sửdụng chúng

Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánhgiá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã đượchoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khảnăng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặctính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

Một doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ nhận nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh

nghiệp đối với khách hàng và đối tác; thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòngban, bộ phận trong công ty; nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắngtrong công việc của mỗi nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhânviên nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng; kế thừa trithức của mọi nhân viên trong công ty phát huy thế mạnh của một công ty cónhiều kinh nhiệm; năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn,nhờ đó kết quả công việc ngày càng tốt hơn; giảm thiểu tối đa các sai sót trongcông việc; nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc

Giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào Một công ty áp dụng ISO9001:2008 sẽ buộc phải đánh giá kỹ lưỡng những nhà cung cấp trước khi muahàng lần đầu tiên và phải liên tục theo dõi tất cả các đặt đơn hàng tiếp theo Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu

Từ lợi ích nêu trên, sẽ không khó để Quý vị nhận thấy lợi ích này: ISO9001:2008 giúp cho doanh nghiệp được sự tin tưởng từ khách hàng (xem lợi ích

số 1) sẽ ưu tiên lựa chọn mua hàng/dịch vụ của công ty; khách hàng cũ hài lòngtiếp tục mua hàng/dịch vụ của công ty; khách hàng cũ hài lòng về công ty nên cóthể giới thiệu để công ty có thêm khách hàng mới; chứng nhận ISO 9001:2008được giới thiệu trong chương trình quảng cáo có thể giúp chương trình quảng cáohiệu quả hơn; có nhiều lợi thế, cơ hội ký được hợp đồng khi tham gia đấu thầu;

dễ dàng hơn khi chào hàng với những khách hàng lớn (vượt qua rào cản kỹ thuậttrong thương mại) Tất cả các công ty lớn, công ty đa quốc gia đều ưu tiên lựachọn những nhà cung cấp đã áp dụng và được chứng nhận ISO 9001:2008; bánđược nhiều hàng hóa/dịch vụ hơn nhờ năng lực nhân viên bán hàng tăng Khi ápdụng ISO 9001:2008, công ty buộc phải xác định năng lực của từng vị trí công việc,trong đó có các vị trí công việc kinh doanh, những nhân viên kinh doanh nào chưađạt yêu cầu sẽ được đào tạo để tăng năng lực; có cơ hội xuất khẩu sản phẩm ranước ngoài Hầu hết tất cả các công ty ở Châu Âu và Châu Mỹ đều chỉ mua hàngcủa các nhà cung cấp đã có chứng nhận ISO 9001:2008

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu sơ lược về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 :

2008 gồm: khái niệm; ISO 9000 và lịch sử hình thành; điều kiện áp dụng và nộidung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 Đây là cơ sởcho việc phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001 : 2008 ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO

9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công Ty TNHH Tiến Phước

Địa chỉ: 542 Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (848) 38380305 Fax: (848) 38384952

Với vai trò là người sáng lập và điều hành công ty từ những ngày đầu tiên, ôngNguyễn Thành Lập - Tổng Giám Đốc công ty Tiến Phước đã xây dựng được mộtđội ngũ Quản lý kinh nghiệm được đào tạo tại nước ngoài, đội ngũ nhân viên trẻnăng động, có năng lực, luôn làm việc với niềm đam mê và tinh thần trách nhiệm.Tiến Phước là nơi tập họp của những con người có tâm huyết, hoài bão, năngđộng, sáng tạo và không ngừng học hỏi nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn.Môi trường làm việc thân thiện, có nhiều cơ hội phát triển là những yếu tố để mọingười lựa chọn, quyết định đồng hành và gắn bó lâu dài cùng công ty

Sự thành công của Tiến Phước được khẳng định thông qua những dự án lớn,

đa dạng và tiêu biểu như: tòa nhà cao ốc phức hợp khách sạn 5 sao Le MeridienSaigon nằm ngay Trung tâm Quận 1, khu biệt thự cho thuê Greenfield, khu Căn hộcao cấp Estella, khu dân cư Nam Rạch Chiếc, cao ốc văn phòng Tiến Phước, khudân cư Tiến Phước - An Phú Đông, khu dân cư Long Trường, khu dân cư phức hợpNam Sài Gòn, và Cam Ranh Bay Resort & Spa ở Khánh Hòa…

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty

Chức năng: Công Ty TNHH Tiến Phước có chức năng chuyên xây dựng và kinhdoanh bất động sản

Nhiệm vụ: Tiến Phước không ngừng đầu tư nghiên cứu, phát triển để theođuổi mục tiêu duy nhất là đem lại lợi ích cho cộng đồng, góp phần xây dựng và

phát triển một xã hội giàu mạnh với khẩu hiệu: “Tiến Phước – Cùng xây dựng chuẩn mực sống”

Quyền hạn: để duy trì hoạt động và không ngừng phát triển, Công ty có quyềnvay vốn tại hệ thống các ngân hàng Việt Nam để phục vụ sản xuất kinh doanh và

là đơn vị hạch toán độc lập Công ty được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế vớitất cả các đối tác có nhu cầu liên doanh, liên kết, đầu tư sản xuất kinh doanhtrong lĩnh vực bất động sản

2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty

Hình 2.1 – Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty)

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trụ sở chính của Tiến Phước là Tien Phuoc Building với 11 tầng, tọa lạc tại địachỉ 542 Trần Hưng Đạo, phường 2, quận 5, thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện tại Công Ty TNHH Tiến Phước đã đầu tư một hệ thống máy móc đầy đủ

để phục vụ công tác thi công các dự án về xây dựng dân dụng, xây dựng hạ tầng,xây dựng công nghiệp và xây dựng các công trình thủy lơi, v vv

Môi trường làm việc ảnh hưởng rất lớn đến khả năng sáng tạo cũng như năngsuất làm việc của mọi người Hiểu được điều này, Công ty Tiến Phước luôn cốgắng hoàn thiện về mặt cơ sở vật chất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu làm việc cũngnhư sinh hoạt ở công ty cho nhân viên

Để đảm bảo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, hệ thống Server củacông ty và các khách hàng được đặt tại các nhà mạng viễn thông có uy tín như:FPT, Viettel, PA Vietnam Hệ thống máy tính của công ty luôn được cập nhật cácphần mềm phục vụ cho công việc mới nhất

Bênh cạnh đó Công ty còn trang bị một số máy móc, thiết bị khác phục vụ cho nhucầu hoạt động của nhân viên như sau:

Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác

(Nguồn: Số liệu kế toán của Công ty năm 2012)

Phòng làm việc được thiết kế khoa học, phù hợp với yêu cầu làm việc nhóm.Các phòng đều được lắp hệ thống chiếu sáng, hệ thống máy điều hòa nhiệt độhiện đại Nhằm mang lại môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên

Không ch áp ng nh c u t i chính, Ti n Phỉ đáp ứng như cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lại đ ứng như cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lại ư cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lại ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ến Phước còn mong muốn mang lại ư cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lạiớc còn mong muốn mang lạic còn mong mu n mang l iốn mang lại ạc sĩ gồm:

nh ng giá tr tinh th n th t s ó chính l ch t keo g n k t gi a nhân viên vần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ận văn Thạc sĩ gồm: ự Đó chính là chất keo gắn kết giữa nhân viên và Đó chính là chất keo gắn kết giữa nhân viên và ành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: ất keo gắn kết giữa nhân viên và ắn kết giữa nhân viên và ến Phước còn mong muốn mang lại ành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:công ty Ti n Phến Phước còn mong muốn mang lại ư cầu tài chính, Tiến Phước còn mong muốn mang lạiớc còn mong muốn mang lạic v n không ng ng ph n ẫn không ngừng phấn đấu xây dựng cơ sở vật chất tốt ừng phấn đấu xây dựng cơ sở vật chất tốt ất keo gắn kết giữa nhân viên và đất keo gắn kết giữa nhân viên vàu xây d ng c s v t ch t t tự Đó chính là chất keo gắn kết giữa nhân viên và ơ sở vật chất tốt ở vật chất tốt ận văn Thạc sĩ gồm: ất keo gắn kết giữa nhân viên và ốn mang lại

h n n a.ơ sở vật chất tốt

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012

Từ năm 2009 đến năm 2012, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty đạtkết quả như sau:

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến 2012

Đvt: đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:ng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh thu thuần 5,407,469,836 13,824,294,932 24,400,633,360 224,114,567,435

Lợi nhuận kế toán

trước thuế 270,880,182 642,310,894 1,227,655,222 9,872,267,827

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD năm 2009, 2010, 2011 và 2012 của Tiến Phước)Nhìn vào Bảng 2.2.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến

2012 ta thấy doanh thu và lợi nhuận của Công ty liên tục tăng qua các năm Mặc

dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, nhưng doanh thu của Tiến

Phước tăng vọt ở năm 2012 là do doanh thu từ chuyển nhượng dự án Estella khu

An Phú, quận 2

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO

9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC

2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng

Nhằm làm sáng tỏ và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCN ISO 9001 : 2008,các yêu cầu của pháp luật đối với hoạt động thi công, các yêu cầu về mỹ thuật –

kỹ thuật cũng như tiến độ và chi phí của từng công trình , Tiến Phước đã xác định

và quản lý các vấn đề có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốtquá trình cung cấp sản phẩm kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khicông trình hoàn thành và bàn giao Nội dung hệ thống quản lý chất lượng gồm:

- Các phương pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả của từng quátrình

- Các biện pháp theo dõi, đo lường

- Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình

- Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trìnhcũng như mối quan hệ giữa các quá trình

Tất cả các nội dung này được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã được banhành và áp dụng tại Tiến Phước Hệ thống tài liệu này được chia thành 4cấp như sau:

Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu(Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty)

- Tầng 1: Sổ tay chất lượng: là tài liệu giới thiệu về hệ thống quản lý chấtlượng, bao gồm:

o Mô tả phạm vi áp dụng và các ngoại lệ của hệ thống

o Mô tả đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn và viện dẫn các tài liệu liên quanđược thiết lập cho hệ thống

o Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống

Tài liệu này được công bố rộng rãi trong nội bộ và bên ngoài

- Tầng 2: Các quy trình: là tài liệu nêu lên các bước chung để tiến hành cáchoạt động và các quá trình có liên quan đến nhiều vị trí công việc haynhiều bộ phận Loại tài liệu này thường không nêu lên cách thức tiến hànhcông việc như thế nào mà chỉ nêu ra ai làm việc gì và thứ tự thực hiện nhưthế nào nhằm giúp cho các thành viên trong cùng bộ phận hay các bộ phậnkhác như thế nào Đây là nhóm tài liệu giúp cho các bộ phận quản lý có cáinhìn tổng quát về hoạt động của từng bộ phận từ đó bố trí và phân bổ cácnguồn lực một cách hợp lý, hiệu quả

o Các quy trình kỹ thuật – chọn thầu:

 Với chức năng tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu thi công (như mờithầu hoặc chỉ định thầu), các thành viên thuộc bộ phận này sẽ thuthập thông tin – khảo sát – đánh giá và lập dự toán theo nội dungmời thầu Nhằm đảm bảo các yêu cầu về thi công được xác định vàđánh giá những thuận lợi và khó khăn trong thi công, công tác lập

hồ sơ dự thầu phải tuân thủ quy trình dự thầu đã ban hành Trưởng

bộ phận sẽ phân công và giám sát quá trình thực hiện để hồ sơtham gia dự thầu được hoàn thành chính xác, đúng thời hạn

 Mối liên hệ giữa lập hồ sơ dự thầu – soạn thảo ký kết hợp đồng và

tổ chức thi công được mô tả rõ trong quy trình liên thông đấu thầu– hợp đồng – thi công

 Ngoài ra Phòng Kỹ thuật – Dự thầu còn chịu trách nhiệm công tácchăm sóc khách hàng bao gồm: đánh giá sự hài lòng của kháchhàng, hỗ trợ cho khách hàng các vấn đề về kỹ thuật, theo dõi và hỗtrợ khối công trường giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh trongquá trìn thi công Để thực hiện tốt chức năng này Phòng Kỹ thuật –

Dự thầu phải phối hợp với khối công trường và tuân thủ các yêu cầucủa quy trình chăm sóc khách hàng

o Các quy trình hợp đồng – vật tư: Phòng Hợp đồng – Vật tư có 3 chứcnăng chính: một là quản lý tất cả các hợp đồng mua bán của Công ty từkhâu đàm phán – soạn thảo – triển khai thực hiện đến khi hoàn tất vàthanh lý hợp đồng; hai là cung ứng vật tư, máy máy thiết bị cho hoạtđộng thi công xây dựng; ba là kiểm soát khối lượng của thầu phụ Tất cảcác bước công việc triển khai thực hiện 3 chức năng được thực hiệnthống nhất và ghi nhận một cách rõ ràng trong quy trình xem xét và kýkết hợp đồng, quy trình mua vật tư – thiết bị và quy trình đánh giá –kiểm soát và thanh toán cho thầu phụ

o Quy trình thi công: ngay sau khi ký kết hợp đồng thi công, Ban chỉ huycông trình được lập để tổ chức bộ máy và điều hành hoạt động tại côngtrường Bộ máy hoạt động của công trường được tổ chức như Hình 2.3

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trìnhNguồn: Hệ thống tài liệu nội bộ Công tyBan chỉ huy công trình sẽ chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động tạicông trường để đảm bảo công trình được hoàn thành theo đúng yêu cầu vềchất lượng, khối lượng, an toàn, tiến độ và chi phí Quá trình thi công đượcchia làm 2 giao đoạn:

 Giai đoạn 1 chuẩn bị thi công: để đáp ứng những cam kết đã kýtrong hợp đồng thi công, ở giai đoạn này Ban chỉ huy công trình phảihoàn thành các công việc sau: tổ chức bộ máy hoạt động; hồ sơ chấtlượng công trình được chủ đầu tư duyệt gồm mục tiêu và kế hoạchchất lượng công trình, biện pháp thi công cho từng hạn mục, phương

án kiểm soát chất lượng công trình, kế hoạch thi công chi tiết, kếhoạch cung ứng vật tư – thiết bị, phương án đảm bảo an toàn vệ sinhlao động; tiếp nhận mặt bằng thi công, bố trí nơi làm việc, chuẩn bịcác điều kiện cho công tác thi công

 Giai đoạn 2 thi công – nghiệm thu và bàn giao: Ban chỉ huy côngtrình phối hợp với chủ đầu tư, đơn vị tư vấn giám sát để triển khaihoạt động thi công, kiểm soát chất lượng – khối lượng – tiến độ thicông theo các quy trình đã ban hành Công tác nghiệm thu và bàngiao cũng được triển khai theo đúng quy định pháp luật hiện hành.

o Quy trình hành chánh – tổ chức: tuy không trực tiếp tham gia tạo sảnphẩm nhưng với chức năng cung cấp nguồn nhân lực và thực hiện côngtác hành chánh, phòng hành chánh – tổ chức đóng vai trò khá quantrọng trong tổ chức Nhằm đáp ứng được cả về số lượng và chất lượngnguồn nhân lực cho các hoạt động của tổ chức, công tác tuyển dụng –đào tạo được tổ chức theo quy trình tuyển dụng – đào tạo

o Quy trình kế toán – tài chính: mọi hoạt động thu chi, thanh toán tạmứng được giải quyết một cách minh bạch, rõ ràng theo đúng yêu cầucủa chuẩn mực kế toán và được cụ thể hóa bằng các quy trình đã đượcphê duyệt và ban hành Đồng thời thông qua quy trình này Ban Giámđốc Công ty có thể kiểm soát hiệu quả về mặt tài chính của quá trìnhhoạt động

o Các quy trình quản lý về hệ thống: ngoài các quy trình chuyên môn củatừng bộ phận, để đảm bảo hoạt động của các bộ phận được liên kết vớinhau chặt chẽ cần phải có các quy trình quản lý chung Hoạt động duytrì và cải tiến chất lượng cũng được triển khai theo nội dung của cácquy trình quản lý chung này

- Tầng 3: Các tài liệu hướng dẫn tác nghiệp: các tài liệu này chỉ ra cách thứcthực hiện từng công việc, là căn cứ để thực hiện công việc Tùy theo nộidung công việc, tài liệu tầng 3 này có nhiều cách thể hiện khác nhau nhưhướng dẫn, quy định, kế hoạch, mục tiêu, sơ đồ, Nhóm tài liệu này đượcsoạn thảo theo từng vị trí công việc, giúp cho mỗi thành viên trong tổ chứchiểu rõ công việc của mình và là căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện côngviệc hay dùng trong đào tạo huấn luyện nhân viên mới

- Tầng 4: Các biểu mẫu, các loại hồ sơ:

o Các biểu mẫu giúp cho các thành viên trong tổ chức ghi nhận lại kết quảthực hiện công việc một cách đầy đủ và nhất quán

o Hồ sơ là một loại tài liệu rất đặc biệt, nó cung cấp những bằng chứngkhách quan về những hoạt động được thực hiện hay kết quả thực hiệncông việc và không sửa được Hồ sơ giúp đánh giá kết quả thực hiệncông việc, phân tích hiệu quả của quá trình, từ đó đưa ra các biện phápkhắc phục, phòng ngừa hay cải tiến Để đảm bảo tính nhất quán vàđồng bộ, việc lưu trữ hồ sơ tại tất cả các phòng ban đều tuân thủ theonội dung quy trình kiểm soát hồ sơ đã ban hành

2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống

Trong thời gian 4 năm kể từ khi nhận giấy chứng nhận, để hệ thống quản lýchất lượng đã cùng với hệ thống quản lý và hỗ trợ cho hệ thống quản lý địnhhướng, điều hành và kiểm soát mọi hoạt động của doanh nghiệp với mục tiêuchung là thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng, từ đó đem lại những lợiích cho doanh nghiệp và cộng đồng xã hội Phòng Đảm bảo chất lượng đượcthành lập với chức năng kiểm soát việc áp dụng và tổ chức các hoạt động duy trì,cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều hoạt động duy trì và cải tiến hệ thốngđược triển khai trong thời gian qua nhằm hướng tới các cam kết trong chính sáchchất lượng, cụ thể:

- Về cải tiến quá trình tác nghiệp và hệ thống quản lý chất lượng:

o Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ thuật thi công, tham quan học hỏi kinhnghiệm thi công ở các nước tiên tiến (Bảng 2.2)

o Hoạt động đánh giá nội bộ được thực hiện định kỳ, đảm bảo mỗi hoạtđộng được xem xét đánh giá ít nhất 1 lần/năm nhằm đánh giá sự phùhợp và hiệu quả của từng hoạt động/ quá trình từ đó khắc phục nhữngđiểm không phù hợp, tìm kiếm các cơ hội cải tiến, nâng cao hiệu quảcủa hoạt động/ quá trình