chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường đại học nội vụ hà nội”

Tuy nhiên tínhkiểm định học tập có mức tác động đến chất lượng cuộc sống sinh viên cao hơnđộng cơ học tập.Năm 2016 nhóm sinh viên Hoàng Minh Tuấn, Nguyễn Tuấn Sơn đề tàinghiên cứu “chất

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của đề tài là kết quả nghiên cứu củatôi Các kết quả, số liệu trong đề tài là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ một công trình khác Nếu có sự gian dối, sao chép từ các tài liệu khác màkhông có chú thích cho phần đó tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến BGHTrường Đại học Nội vụ Hà Nội cùng toàn thể các thầy cô trong trường Đặc biệttôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Ngọc Hoa người đã hướng dẫn và theosát chúng tôi trong quá trình thực hiện

Cuối cùng tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn sinh viênTrường Đại học Nội vụ Hà NộI

BẢNG KÊ CHỮ CÁI VIẾT TẮT

2 Phó giáo sư – Tiến sĩ PGS.TS

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Bi u đ 1: S a thích s ng t i KTX c a sinh viên trể ồ ự ư ố ạ ủ ường Đ i h c N i v ạ ọ ộ ụ

Hà N i ộ Bi u đ ể ồ2: M c đ tin c y c a sinh viên đ i v i KTX ứ ộ ậ ủ ố ớ

Bi u đ 3: M c đ đáp ng v trang thi t b , c s v t ể ồ ứ ộ ứ ề ế ị ơ ở ậ

ch t ấ

Bi u đ 4: Năng l c ph c v đ i v i sinh viên ể ồ ự ụ ụ ố ớ

Bi u đ 5: S quan tâm c a Nhà trể ồ ự ủ ường và ban qu n lý KTX ả

Bi u đ 6: M c giá c các d ch v t i khu KTX ể ồ ứ ả ị ụ ạBảng 1: Khả năng đáp ứng dịch vụ của KTX

M Đ U Ở Ầ

1 Lí do ch n đ tài ọ ề

Nói đ n sinh viên là nói đ n m t th h tr đ y s c s ng và sángế ế ộ ế ệ ẻ ầ ứ ố

t o H n m trong tay tri th c c a th i đ i và góp s c m ra m t ti n bạ ọ ắ ứ ủ ờ ạ ứ ở ộ ế ộ

xã h i m i Sinh viên v i nhi m v ti p thu tri th c, lãnh h i tri th c vàộ ớ ớ ệ ụ ế ứ ộ ứ

v n d ng tri th c vào trong xã h i đ l p nghi p cho chính b n thân mình.ậ ụ ứ ộ ể ậ ệ ả

Th nh ng bế ư ước vào cánh c a Đ i h c m i sinh viên đ u g p ph i nh ngử ạ ọ ỗ ề ặ ả ữkhó khăn c a riêng mình nh vi c s ng t l p, t tìm phòng , t n u ănủ ư ệ ố ự ậ ự ở ự ấ

và chăm lo cho s c kh e c a mình, đi u thi u th n mà sinh viên nàoứ ỏ ủ ề ế ốcũng th a nh n, đó là m t tinh th n tình c m và c s v t ch t n i .Đừ ậ ặ ầ ả ơ ở ậ ấ ơ ở ể

gi i quy t khó khăn ph n nào c a sinh viên các trả ế ầ ủ ường đ i h c đã xâyạ ọ

d ng kí túc xá cho sinh viên th hi n s quan tâm giúp đ c a nhà trự ể ệ ự ỡ ủ ường

đ i v i các th h sinh viên c a mình Hi n nay, h u h t các trố ớ ế ệ ủ ệ ầ ế ường đ iạ

h c, cao đ ng đ u có kí túc xá dành cho sinh viên vi c nâng cao và đ mọ ẳ ề ệ ả

b o ch t lả ấ ượng cu c s ng c a sinh viên kí túc xá là v n đ độ ố ủ ấ ề ược nhà

trường quan tâm và theo dõi c th Ch t lụ ể ấ ượng cu c s ng c a sinh viên kíộ ố ủtúc xá là tính t t y u đ i v i cá nhân m i sinh viên.ấ ế ố ớ ỗ

Đã có nhi u công trình nghiên c u v ch t lề ứ ề ấ ượng cu c s ng c a sinhộ ố ủviên kí túc xá c a m t s trủ ộ ố ường đ i h c nh trạ ọ ư ường Đ i h c Thái Nguyên,ạ ọ

Đ i h c Ki m sát Hà N i, Tuy nhiên, hi n ch a có công trình nghiên c uạ ọ ể ộ ệ ư ứ

v ch t lề ấ ượng cu c s ng c a sinh viên kí túc xá trộ ố ủ ường Đ i h c N i v Hàạ ọ ộ ụ

Chính vì v y, v i mong mu n tìm hi u th c tr ng, tìm ra nguyênậ ớ ố ể ự ạnhân và đ xu t gi i pháp đ tăng cề ấ ả ể ường s chú ý c a sinh viên đ i v iự ủ ố ớ

ch t lấ ượng cu c s ng trong kí túc xá Đ ng th i, khai thác hi u qu vi cộ ố ở ồ ờ ệ ả ệ

đ m b o và nâng cao ch t lả ả ấ ượng cu c s ng c a sinh viên kí túc xá, tôi ch nộ ố ủ ọ

v n đ ấ ề “Nghiên cứu về chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đạihọc Nội vụ Hà Nội” làm đề tài cho công trình nghiên cứu khoa học

2 L ch s v n đ nghiên c u ị ử ấ ề ứ

Từ trước đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề tự học và

tự học ở thư viện của sinh viên làm sáng tỏ trên nhiều khía cạnh

Năm 2012 trong “Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộcsống của sinh viên tại Trường Đại học Lạc Hồng” Nguyễn Thu Hiền đã xem xétmối quan hệ giữa động cơ học tập, tính kiên định học tập và chất lượng cuộcsống sinh viên các mối quan hệ này được kiểm định với 568 sinh viên ngànhkinh tế, ngành kĩ thuật, ngành xã hội tại trường Đại học Lạc Hồng Kết quả chothấy, thứ nhất là động cơ học tập tác động đến chất lượng cuộc sống của sinhviên Thứ hai là, tính kiểm định học tập tác động đến cuộc sống Tuy nhiên tínhkiểm định học tập có mức tác động đến chất lượng cuộc sống sinh viên cao hơnđộng cơ học tập.

Năm 2016 nhóm sinh viên Hoàng Minh Tuấn, Nguyễn Tuấn Sơn đề tàinghiên cứu “chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xá trường Đại họcKiểm sát Hà Nội” cho thấy chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xáTrường Đại học Kiểm sát Hà Nội là tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu củasinh viên, đảm bảo cho sinh viên có môi trường sinh hoạt và học tập tốt

Tháng 9/2017, Nguyễn Hoàng Long “Tạp chí Y học dự phòng” đã chỉ ra

ra tình trạng dinh dưỡng và chất lượng cuộc sống của sinh viên năm thứ nhấtĐại học Quốc gia Hà Nội Các nghiên cứu đều cho thấy tình trạng dinh dưỡng

có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng cuộc sống sinh viên Đây là mộttrong những yếu tố được đánh giá có thể cải thiện và là mục tiêu của các canthiệp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên

Bên cạnh đó, gần đây, vào tháng 10/2017 một nhóm sinh viên nghiên cứu

đề tài “đánh giá chất lượng cuộc sống của sinh viên trong kí túc xá trường Đạihọc Thái Nguyên” đã cho thấy được tâm tư nguyện vọng của họ Đồng thờinhóm đã tham khảo ý kiến của những sinh viên chưa sống tại đây Để từ đó cógiải pháp nhằm thu hút nhiều hơn các sinh viên đăng kí sinh hoạt tại kí túc xácũng như nâng cao chất lượng cuộc sống để tạo ra một môi trường học tập vàsinh hoạt tốt nhất

Các công trình nghiên cứu trên đã đi sâu nghiên cứu các vấn đề: nhữngyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống sinh viên; tình trạng dinh dưỡng củasinh viên; đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên.

Tuy nhiên các công trình trên hầu hết chưa đi sâu nghiên cứu về chấtlượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá nói chung và chất lượng cuộc sống sinhviên ở kí túc xá trường Đại học Nội Vụ nói riêng Vì vậy, trong đề tài này, tôi sẽ

cố gắng chi tiết hóa, làm rõ ràng toàn bộ những vấn đề có liên quan xung quanhchất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội Vụ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội vụ

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, chúng tôi thực hiện những nhiệm

vụ nghiên cứu sau:

Hệ thống hóa, khái quát hóa cơ sở lí luận về chất lượng cuộc sống sinhviên ở kí túc xá

Phân tích, đánh giá thực trạng vấn chất lượng cuộc sống sinh viên hiệnnay của sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc

xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Trong đề tài này, tôi sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi nhằmthu thập thông tin thực tiễn về chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xá.Chúng tôi điều tra 200 sinh viên hệ Đại học đang ở tại trong kí túc xá trường Đạihọc Nội vụ Hà Nội trúng tuyển từ năm 2014 đến năm 2017; số lượng 50 sinhviên năm thứ nhất, 50 sinh viên năm hai, 50 sinh viên năm ba, 50 sinh viên nămcuối ; điều tra từ ngày… đến ngày…

Phương pháp phân tích tài liệu

Tôi sử dụng phương pháp này để phân tích các vấn đề thuộc cơ sở lí luậncủa đề tài Đồng thời, tôi còn dùng phương pháp này để phân tích những tài liệu,bài viết thu thập được và kết quả bảng mẫu điều tra

Phương pháp tóm tắt tài liệu

Tôi sử dụng phương pháp này để tóm tắt các công trình nghiên cứu khoahọc, các bài luận văn, luận án, sách, báo, tạp chí có liên quan đến đề tài nghiêncứu Tôi nghiên cứu … bài luận văn; … công trình nghiên cứu khoa học; … bàibáo;…

6 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài baogồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xáChương 2: Thực trạng chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trườngĐại học Nội vụ Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xátrường Đại học Nội vụ Hà Nội

Theo Wiliam Bell đã mở rộng khái niêm CLCS toàn diện hơn, như gắnquan niệm CLCS với các điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, sinh thái… TheoÔng, CLCS được đặc trưng bởi 12 điểm: “ (1) An toàn thể chất cá nhân; (2)Sung túc về kinh tế; (3) Công bằng trong khuôn khổ pháp luật; (4) An ninh quốcgia; (5) Bảo hiểm lúc già yếu và đau ốm; (6) Hạnh phúc tinh thần; (7) Sự thamgia vào đời sống xã hội; (8) Bình đẳng về giáo dục, nhà ở, nghỉ ngơi; (9) Chất

lượng đời sống văn hóa; (10) Quyền tự do công dân; (11) Chất lượng môi trường

kỹ thuật (giao thông vận tải, nhà ở, thiết bị sinh hoạt, thiết bị giáo dục, y tế);(12) Chất lượng môi trường sống và khả năng chông ô nhiễm” Trong đó, Ông

đã nhấn mạnh nội dung “An toàn” và đã khẳng định CLCS được đặc trưng bằng

sự an toàn của môi trường (nhân tạo) trong môi trường tự nhiên trong lành vàmôi trường xã hội lành mạnh Tuy nhiên, vai trò của môi trường tự nhiên, môitrường xã hội còn chưa được rõ nét

Theo báo tuổi trẻ online CLCS được đ nh nghĩa nh m t c m nh n cóị ư ộ ả ậtính cách ch quan c a cá nhân đ t trong b i c nh môi trủ ủ ặ ố ả ường xã h i vàộthiên nhiên[1]

Ch t lấ ượng cu c s ng độ ố ược đ nh nghĩa là nh ng c m nh n c a cáị ữ ả ậ ủnhân v cu c s ng c a h trong b i c nh văn hóa và các h th ng giá trề ộ ố ủ ọ ố ả ệ ố ị

Từ những quan niệm nêu trên, tôi đi đến khái niệm CLCS như sau: CLCS

là sự thoả mãn của cá nhân hay sự hạnh phúc với cuộc sống ở một lĩnh vực mà con người cho; là quan trọnglà sản phẩm của sự tác động qua lại giữa các điều

kiện xã hội, sức khoẻ, kinh tế và môi trường mà chúng ảnh hưởng tới sự phát triển của môi trường và con người.

1.1.2 Khái niệm kí túc xá

Chúng ta có thể hiểu từng chữ theo Hán Việt:

-“ Kí” là ở nhờ, ở tạm-“ Túc” là nghỉ lại, ở lại, nghỉ qua đêm-“ Xá” là ngôi nhà, nhà tập thể

Vậy kí túc xá là nhà ở tập thể dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạmthời trong khoảng thời gian nhất định

Khi tìm hiểu qua tiếng anh thì Kí túc xá được định nghĩa là “Dorm” - “ Abuilding consisting of sleeping quarters, usually for university students” Cónghĩa là: “tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”

Ở Hoa Kỳ kí túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặctoàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinhviên thường học nội trú, trường đại học hoặc cao đẳng

Ta có thể hiểu:“kí túc xá còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường Đại học, cao đẳng”

1.1.3 Khái ni m d ch v kí túc xá ệ ị ụ

Có 2 cách hi u ph bi n v d ch vể ổ ế ề ị ụ:

Định nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cungcấp cho bên kia

Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhấtđịnh, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ

sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào

Định nghĩa 2: dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợiích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lạinhững sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng

Mục đích trong việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trịcho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo rahay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa kháchhàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sựhiện diện của khách hàng

D a theo ự đ nh nghĩa v d ch v c a Zeithaml & Britner có th ị ề ị ụ ủ ể đ nhịnghĩa d ch v Kị ụ í túc xá là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n cácữ ứ ự ệ

ho t ạ đ ng liên quan ộ đ n Ký túc xá t o giá tr s d ng nh m th a mãn nhuế ạ ị ử ụ ằ ỏ

c u và mong ầ đ i c a sinh viên ợ ủ

D a theo Kotler và Armstrong có th ự ể đ nh nghĩa d ch v Kị ị ụ í túc xá là

b t kỳ hành ấ đ ng hay l i ích v các ho t ộ ợ ề ạ đ ng Kộ í túc xá mà nhà trường có

th cung c p cho sinh viên và ngể ấ ượ ạc l i mà v c b n là vô hình và khôngề ơ ảđem l i s s h u nào c ạ ự ở ữ ả

1.2 Đ c đi m kí túc xá ặ ể

1.2.1 Kí túc xá th ườ ng đ ượ c xây d ng trong khuôn viên đ c l p ự ộ ậ

và thi t k theo d ng nhà t p th ế ế ạ ở ậ ể

Kí túc xá là n i n i trú c a sinh viên H u h t sinh viên đ u cácơ ở ộ ủ ầ ế ề ở

t nh khác nhau tham gia h c t p nên vi c xây d ng kí túc xá m i trỉ ọ ậ ệ ự ỗ ường

đ u t p trung xây d ng trên m t khuôn viên nh t đ nh đ đ m b o ch ề ậ ự ộ ấ ị ể ả ả ỗ ởcho sinh viên Khi xây d ng khuôn viên là tự ương đ i đ c l p và thi t kố ộ ậ ế ếtheo d ng nhà t p th v i nhi u phòng và nhi u giạ ở ậ ể ớ ề ề ường trong m tộphòng ho c giặ ường t ng Cùng v i đó là các khu nhà t m, nhà v sinh ầ ớ ắ ệ ở

m i phòng đ đ m b o s ti n nghi cho sinh viên Ngoài nh ng khu phòngỗ ể ả ả ự ệ ữcòn xây d ng thêm các khu vui ch i, khu t p th d c, căng tin, t o s thự ơ ậ ể ụ ạ ự ưgiãn và tho i mái cho sinh viên sau m i gi h c t p trên l p.ả ỗ ờ ọ ậ ớ

1.2.2 Chi phí cho m i sinh viên đ ỗ ượ c tuân theo quy đ nh nh t đ nh ị ấ ị

H u h t các trầ ế ường Cao đ ng, Đ i h c cung c p các phòng đ n vàẳ ạ ọ ấ ơphòng đ i trà cho sinh viên c a h thạ ủ ọ ường v i chi phí nh t đ nh Nh ngớ ấ ị ữcông trình nhi u phòng nh v y gi ng nh m t tòa nhà hay căn h Vi cề ư ậ ố ư ộ ộ ệ

tr ti n đ s ng trong phòng kí túc xá là đi u t t y u c a m i sinh viênả ề ể ố ở ề ấ ế ủ ỗ

1.2.3 Kí túc xá th ườ ng xây d ng g n khuôn viên c a nhà tr ự ầ ủ ườ ng

Kí túc xá được xây d ng g n khuôn viên nhà trự ầ ường đ giúp sinh viênểthu n ti n cho vi c đ n trậ ệ ệ ế ường h c t p; tham gia các ho t đ ng, sọ ậ ạ ộ ựthu n ti n này là nhân t chính trong s l a ch n n i , đ c bi t là v iậ ệ ố ự ự ọ ơ ở ặ ệ ớsinh viên năm đ u.ầ

1.3 Tiêu chí đánh giá CLCS

Theo Liên Hiệp Quốc: Có lẽ biện pháp quốc tế được sử dụng phổ biếnnhất để đo lường chất lượng cuộc sống là các chỉ số phát triển con người (HDI),với các nội dung cơ bản về tuổi thọ, giáo dục và mức sống như là một nỗ lực đểnâng cao cuộc sống có cho các cá nhân trong một xã hội nhất định HDI được sửdụng bởi Chương trình Phát triển của Liên Hợp Quốc trong Báo cáo phát triển con người của Liên Hiệp Quốc Đây là một tiêu chí tổng hợp phản ánh chấtlượng cuộc sống

Trong khi đó, WHO đã đưa ra tiêu chí chất lượng cuộc sống (Quality oflife-100), mức độ hạnh phúc gồm 100 câu hỏi trắc nghiệm để đo một số tiêu chívới ba nhóm là: 1) mức độ sảng khoái về thể chất gồm: Sức khỏe, tinh thần, ănuống, ngủ, nghỉ, đi lại (giao thông, vận tải), thuốc men (y tế, chăm sóc sứckhỏe); 2) mức độ sảng khoái về tâm thần: yếu tố tâm lý, yếu tố tâm linh (tínngưỡng, tôn giáo); 3) mức độ sảng khoái về xã hội gồm: các mối quan hệ xã hội

kể cả quan hệ tình dục, môi trường sống (bao gồm cả môi trường xã hội: antoàn, an ninh, kinh tế, văn hóa, chính trị… và môi trường thiên nhiên

1.3 Đặc trưng của dịch vụ ký túc xá

Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có nhữngđặc trưng của dịch vụ như sau:

1.3.1 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt

Không thể thấy trước khi tiêu dùng Khác với các sản phẩm vật chất, cácdịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khimua Robert Lewis nhận xét rằng: "Người mua một dịch vụ du lịch có thể rỗngtay, nhưng không thể rỗng đầu” Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua cónhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác.Để giảm sự bất định về tính chất

vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấpthông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.

1.3.2 Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phầncủa sản phẩm Thật vậy, không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả kháchhàng cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ

1.3.3 Tính hay thay đổi (Variability)

Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vàongười cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp Có nhiều nguyên nhân

về sự thay đổi nào

+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm trachất lượng sản phẩm

+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chấtlượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

+ Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc và kỹ năng chuyên môn của ngườicung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên

1.3.4 Không lưu trữ được (Perishability)

Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Dịch vụ không thể tồn kho,nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bánđược ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau

Ngoài bốn đặc tính trên, dịch vụ du lịch còn có 2 đặc tính khác, đó làtính không đồng nhất và đặc tính không có quyền sở hữu

Đặc tính không đồng nhất là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên.Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ Mỗitrường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp và ngườitiêu thụ Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt từ cả hai phía.

Đặc tính không có quyền sở hữu Thật vậy, với các dịch vụ như dạy học,khách sạn, hãng hàng không khi sử dụng xong, chúng ta không mang theođược phòng học hay chỗ ngồi, chỗ nằm trên máy bay hay trong khách sạn đểlàm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng của những thứ đó

1.4 Phân loại dịch vụ ký túc xá

Có nhiều ngành dịch vụ:

• Cung cấp điện, nước

• Y tế, chăm sóc sức khỏe

• Giáo dục, thư viện

• Thông tin, bưu chính, internet

• Giao thông, vận tải

• Giải trí, thể dục thể thao

• Ăn uống

• Sửa chữa, lắp đặt

1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL doParasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988

Mô hình Parasuraman:

Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nàochất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên:

 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên;

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; các phương tiện vật chất; conngười

 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ bao

gồm: năng lực phục vụ; lịch sự; tín nhiệm; an toàn.

 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.

Bao gồm: tiếp cận; thông tin; hiểu biết khách hàng.

 Giá cả: Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc

từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặcmột dịch vụ Zeithaml and Bitner cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnhhưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giátrước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nóảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng

1.6 Khái quát về kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội

1.6.1 Khái quát về kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội

Trường Đ i h c N i v Hà N i v i b dày kinh nghi m 40 năm phátạ ọ ộ ụ ộ ớ ề ệtri n chúng ta là sinh viên có quy n hy v ng và tin tể ề ọ ưởng r ng Trằ ường Đ iạ

h c N i v Hà N i sẽ vọ ộ ụ ộ ượt qua m i khó khăn th thách, phát huy truy nọ ử ề

th ng, đ i m i, sáng t o, ph n đ u vì s nghi p giáo d c đào t o, b iố ổ ớ ạ ấ ấ ự ệ ụ ạ ồ

dưỡng v i ch t lớ ấ ượng và hi u qu cao cung c p ngu n nhân l c cho ngànhệ ả ấ ồ ự

N i v và cho xã h i đáp ng yêu c u c a s nghi p công nghi p hóa, hi nộ ụ ộ ứ ầ ủ ự ệ ệ ệ

đ i hóa đ t nạ ấ ước

Ký túc xá Trường Đại học Nội vụ Hà Nội được thành lập theo Quyết định502/QĐ-ĐHNV ngày 08 tháng 6 năm 2012 của Hiệu trưởng Trường Đại họcNội vụ Hà Nội và trực thuộc sự quản lý của Phòng Công tác sinh viên

Cách trụ sở chính của Trường khoảng 300m, Ký túc xá là đơn vị dịch vụ

có chức năng chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho sinh viên TrườngĐại học Nội vụ Hà Nội

1.6.2 Quy chế nội trú của kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội

1 Sinh viên (SV) nội trú được tôn trọng, đối xử bình đẳng, đảm bảo cácquyền và có nghĩa vụ thực hiện những quy định trong Quy chế học sinh sinhviên nội trú của Bộ Giáo dục và Đào tạo và Nội quy ký túc xá (KTX) củaTrường Đại học Nội vụ Hà Nội

2 SV được ở nội trú 01 năm xét theo thứ tự ưu tiên diện chính sách từ caoxuống thấp cho đến khi hết chỗ

3 SV nội trú phải trả phí nội trú, trả lại phòng ở đúng hạn theo hợp đồng.Tài sản trong phòng hỏng bị mất, hỏng phải đền 100% giá trị.

4 Khi ra, vào KTX phải xuất trình thẻ nội trú và chấp hành yêu cầu kiểmtra của bảo vệ khi cần thiết

5 Tư trang, phương tiện cá nhân phải tự quản lý và để gọn gàng, ngănnắp, an toàn, đúng nơi quy định Không dùng vật kê, chèn khi phơi đồ trên tầng

vì có nguy cơ gây tai nạn cho người tầng dưới

6 Không tự ý di chuyển các trang thiết bị trong phòng hoặc viết vẽ bẩn,dán giấy, đóng đinh lên tường và bàn ghế

7 Không đun nấu trong phòng ở, không tự ý câu nối điện, không sử dụngcác thiết bị điện khác ngoài các thiết bị được lắp đặt Khi có nhu cầu sử dụngthiết bị khác phải được Ban quản lý KTX kiểm tra, cho phép

8 Giờ tự học được quy định từ 20 giờ đến 22 giờ 30 phút (đối với mùahè); 19 giờ 30 đến 22 giờ 00 (đối với mùa đông) các buổi tối trong tuần, trừ tốithứ bảy Các phòng phải tắt đèn, tắt tivi giữ im lặng sau 23 giờ 00 Những ngườicần tự học sau 23 giờ 00 phải có đèn chụp để không ảnh hưởng đến người kháchoặc ra phòng học công cộng (nếu có)

9 Không tổ chức sinh nhật hoặc gây tiếng ồn làm ảnh hưởng khu ký túcxá

10 Không đưa người ngoài vào ký túc xá Khách của sinh viên được tiếptại phòng thường trực ký túc xá nhưng không quá 21 giờ 00 Khách lưu lại quađêm phải được ban quản lý ký túc xá đồng ý và làm thủ tục theo quy định