LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC NAM ĐỊNH MỤC LỤC Mở đầu Chương 1: Tổng quan chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng: 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.2 Quản lý chất lượng: 12 1.2 Các mơ hình hệ thống quản lý chất lượng: 16 1.2.1 Hệ thống ISO 9000 16 1.2.2 Các mơ hình quản lý chất lượng khác hệ thống ISO 9000 26 Chương 2: Phân tích thực trạng việc áp dụng ISO 9001:2008 Công ty Điện lực Nam Định 30 2.1 Đặc điểm đặc thù sản phẩm điện năng: 30 2.1.1 Sản phẩm điện 30 2.1.2 Hệ thống điện đặc điểm trình sản xuất, tiêu thụ điện năng30 2.2 Đặc điểm Công ty Điện lực Nam Định 33 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty 33 2.2.2 Lịch sử phát triển Công ty 33 2.2.3 Một số đặc điểm Công ty 35 2.2.4 Sơ đồ tổ chức máy Công ty 37 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty 38 2.3.1 Tổng quan hệ thống tài liệu ISO 9001:2008 Công ty 38 2.3.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu ISO 9001:2008 Công ty 40 2.4 Đánh giá kết việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định 47 2.4.1 Đánh giá việc trì hiệu lực hệ thống 47 2.4.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 51 2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụ: 52 2.4.4 Đánh giá cơng tác quản lý 53 2.4.5 Đánh giá thị trường, khách hàng 54 2.4.6 Nhận xét chung 55 Chương Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty 58 3.1 Giải pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 3.1.1 Đào tạo, đào tạo lại chất lượng 3.1.2 Tăng cường công tác đánh giá nội 3.1.3 Củng cố, nâng cao văn hóa chất lượng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ điện 3.2.1 Nâng cấp lưới trung áp từ 10 kV lên 22 KV 3.2.2 Giảm thiểu số lần điện cố lưới điện xảy 58 58 60 60 61 61 61 3.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin việc ghi số công tơ để giảm thiểu sai sót 62 3.3 Giải pháp mở rộng thị trường, phát triển khách hàng 63 3.3.1 Giảm thiểu việc cắt điện để tăng sản lượng điện: 63 3.3.2 Tăng cường phát triển khách hàng mua điện mới: 63 3.4 Giải pháp trì cải tiến quy trình, thủ tục ISO 64 3.4.1 Đào tạo nâng cao chất lượng soạn thảo tài liệu quy trình, thủ tục64 3.4.2 Đưa tài liệu quy trình, thủ tục ISO vào thực tế sản xuất kinh doanh 65 3.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý việc sử dụng ISO online 65 3.5.1 Hệ thống ISO online 65 3.5.2 Các bước triển khai ISO Online Công ty 66 3.6 Giải pháp áp dụng bổ sung phương pháp 5S quản lý chất lượng 67 3.6.1 Sự cần thiết phải áp dụng 5S Công ty Điện lực Nam Định: 67 3.6.2 Đề xuất kế hoạch triển khai 5S Công ty Điện lực Nam Định 67 Kết luận 69 Các phụ lục 70 Tài liệu tham khảo 74 MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế thị trường, hội nhập sâu rộng với kinh tế giới nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần phải sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt, giá phù hợp cao đem đến thỏa mãn cho khách hàng Hiện nhiều doanh nghiệp lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Nếu doanh nghiệp thật đưa tiêu chuẩn ISO vào đời sống doanh nghiệp, áp dụng cách thực chất, hệ thống quản lý chất lượng có tác dụng làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh nhiều lợi ích khác Hệ thống quản lý chất lượng trì, cải tiến liên tục tạo niềm tin thị trường, tạo dựng thương hiệu, tạo động lực quan trọng cho doanh nghiệp phát triển Công ty Điện lực Nam Định công ty phân phối điện trực thuộc Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc – Tập đồn Điện lực Việt Nam, đơn vị quản lý vận hành lưới điện kinh doanh bán điện toàn địa bàn tỉnh Nam Định Với đặc điểm đặc thù ngành điện nhà nước độc quyền quản lý sản phẩm điện năng, khơng có cạnh tranh thị trường bán lẻ điện Tuy nhiên, ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Nam Định nói riêng phải thực tiêu kinh tế kỹ thuật nhà nước giao ngày cao, đặt yêu cầu phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Hơn nữa, doanh nghiệp mang nặng tính phục vụ cho xã hội, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu thiết đặt Việc áp dụng vận hành hiệu hệ thống quản lý chất lượng phù hợp giúp Công ty giải vấn đề Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định áp dụng từ năm 2007 Qua năm áp dụng, hệ thống trì có hiệu lực hiệu quả, góp phần quan trọng vào việc xây dựng nề nếp làm việc, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đặc điểm đặc thù ngành điện hoạt động phân tán, đơn vị Công ty không làm việc hàng rào nhiều mô hình doanh nghiệp khác mà thường xuyên làm việc hệ thống đường dây trạm địa bàn toàn tỉnh, phần lớn công nhân, nhân viên tiếp xúc thường xun với khách hàng Do đó, q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 xuất số tồn cần khắc phục, hoàn thiện để phát huy, nâng cao tác dụng hệ thống quản lý chất lượng Xuất phát từ thực tế trên, cán lãnh đạo Công ty Điện lực Nam Định, chọn đề tài “ Đánh giá việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định” để nghiên cứu đưa vào áp dụng trực tiếp cho Công ty Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Công ty Điện lực Nam Định Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Xây dựng sở lý luận chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao kết áp dụng ISO 9001:2008 Công ty Phương pháp tiến hành nghiên cứu đề tài là: quan sát, thu thập liệu qua vấn phiếu điều tra, thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp Về phạm vi phân tích số liệu: năm từ 2008 đến 2012 Về kết cấu luận văn: Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng hệ thống quản lý chất lượng Chương vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Nêu tóm tắt mơ hình quản lý chất lượng nay, tập trung vào hệ thống ISO 9000 Chương 2: Phân tích thực trạng việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định Chương nêu số đặc điểm sản phẩm điện năng, đặc điểm Công ty Điện lực Nam Định, mô tả hệ thống ISO 9001 áp dụng Công ty, đánh giá kết việc thực áp dụng ISO Công ty Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao kết hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định Xuất phát từ số tồn tại, bất cập việc áp dụng ISO Công ty, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao kết áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Bằng nỗ lực thân, giúp đỡ thày giáo TS Phan Chí Anh, khả nghiên cứu thân hạn chế khiếm khuyết, tơi tin luận văn đạt mục tiêu đề Trần Mạnh Sỹ Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng: 1.1.1Chất lượng sản phẩm: 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng: Chất lượng khái niệm tương đối rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế yếu tố xã hội Do tính phức tạp nên chất lượng nhiều tác giả định nghĩa góc độ khác nhau, quan niệm khác Nhìn từ góc độ nhà sản xuất, chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đặt từ trước Những sản phẩm sản xuất có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt sản phẩm có chất lượng Nhìn từ phía người tiêu dùng, chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng họ, hay nói cách khác, chất lượng thỏa mãn nhu cầu khác hàng Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu”, theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng”.[10, tr.37] Xuất phát từ giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt lợi ích đó.Theo Kaoru Ishikawa “Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.[10, tr.37] Những quan niệm cho thấy chất lượng xem xét mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ vào yếu tố thị trường Các định nghĩa chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện cụ thể định Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực thể có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Do tác động thực tế nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế ngày Định nghĩa đảm bảo thống đáp ứng nhu cầu bên khả thực tế có bên doanh nghiệp điều kiện kinh tế xã hội định Về thực chất, khái niệm chất lượng sản phẩm phản ánh kết hợp nhiều định nghĩa nói thể khái quát chất lượng mức cao 1.1.1.2 Những yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm: Công dụng sản phẩm, khả sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng sản phẩm Nhóm đặc trưng cho thông số kỹ thuật xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm Độ an toàn sản phẩm Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Độ bền sản phẩm, yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phảm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định Độ bền yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng Độ tin cậy sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm liên tục trì khả làm việc khơng bị hỏng hóc, trục trặc khoảng thời gian Độ thẩm mỹ sản phẩm, yếu tố đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Nhãn hiệu sản phẩm ngày trở thành phận quan trọng cấu thành chất lượng sản phẩm Tính tiện dụng phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản rễ sử dụng sản phẩm 1.1.1.3 Đặc điểm chất lượng: Chất lượng sản phẩm vừa có tính chất chủ quan vừa có tính khách quan Tính chủ quan sản phẩm thể thông qua nhận thức khách hàng phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, kiểm tra, người lao động tồn hệ thống Tính khách quan biểu thông qua đặc điểm nội sản phẩm thể trình hình thành sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Một loại sản phẩm đánh giá chất lượng cao thời kỳ lại không cao thời gian sau 1.1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng *Chất lượng chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngồi như: -Tình hình thị trường: Nhu cầu phong phú dạng, thay đổi nhanh chất lượng phải nâng lên để đáp ứng kịp thời cho nhu cầu khách hàng -Tiến khoa học công nghệ: Tiến khoa học công nghệ không giới hạn, tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Nhờ tiến khoa học làm xuất nguồn lực tốt hơn, rẻ Sản phẩm sản xuất có thuộc tính chất lượng với tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày hoàn thiện, làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng -Cơ chế sách quốc gia: Cơ chế sách phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm -Yếu tố vắn hóa – xã hội địa phương: Những yếu tố văn hóa, đạo đức, xã hội tập quán truyền thống, thói quen tiêu dùng… có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đòi hỏi sản phẩm phải phù hợp với nó, chất lượng sản phẩm phải phụ thuộc vào *Ảnh hưởng yếu tố bên doanh nghiệp: -Chất lượng nguôn nhân lực doanh nghiệp: Con người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Chất lượng phụ thuộc vào chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, hợp tác thành viên phận doanh nghiệp 10 -Dây chuyền công nghệ: Mức độ đại máy móc,thiết bị, dây chuyền công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm -Nguyên vật liệu đầu vào: Đây yếu tố hình thành thuộc tính chất lượng sản phẩm -Trình độ quản lý doanh nghiệp: Sự phối hợp khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng, trình độ xây dựng đạo thực sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đội ngũ cán quản lý 1.1.1.5 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ giải pháp quan trọng kết hợp thống loại lợi ích từ tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp Nhờ tạo ra, đảm bảo trì nâng cao chất lượng thân công ty, người tiêu dùng, người lao động toàn xã hội thu lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển sản xuất; người lao động có việc làm thu nhập cải thiện; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; nhà nước tăng ngân sách giải vấn đề xã hội 1.1.2 Quản lý chất lượng: 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Hiện tồn nhiều định nghĩa khác quản lý chất lượng Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng.[10] Theo A.G Robertson, quản lý chất lượng hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có tính hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng.[10] Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Isikawa, chuyên gia Nhật Bản cho quản lý chất lượng trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng không ngừng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.[10] 11 Theo tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất loại hàng hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng người tiêu dùng [10] Định nghĩa quản lý chất lượng, ISO 9000 cho quản lý chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản lý chất lượng định Định nghĩa đảm bảo tương đối đầy đủ nội dung cần có Từ định nghĩa trên, thấy quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động quản lý nhằm xác định tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp trách nhiệm thực tiêu tiêu chuẩn xác định phương tiện thích hợp như: lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng xác định với hiệu lớn 1.1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng: Vai trò quản lý chất lượng thể cụ thể mặt sau: - Đối với thân doanh nghiệp: Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất - kinh doanh cách hiệu nhất, loại bỏ thất khơng đáng có Việc mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu họ nhân tố giúp công ty cạnh tranh thành cơng thị trường Vì vậy, quản tri chất lượng khâu sống doanh nghiệp - Đối với người tiêu dùng: Quản lý chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn cách tốt nhu cầu, góp phần nâng cao chất lượng sống cho người tiêu dùng - Đối với kinh tế - xã hội: Quản lý chất lượng góp phần tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, tiền vốn, góp phần tăng suất 1.1.2.3 Những chức quản lý chất lượng Chức quản lý chất lượng cụ thể hóa thành nội dụng cụ thể sau: 12 ... Công ty 38 2.3.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu ISO 9001: 2008 Công ty 40 2.4 Đánh giá kết việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định 47 2.4.1 Đánh giá việc trì hiệu lực hệ thống 47 2.4.2 Đánh giá. .. trên, cán lãnh đạo Công ty Điện lực Nam Định, chọn đề tài “ Đánh giá việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định để nghiên cứu đưa vào áp dụng trực tiếp cho Cơng ty Đối tượng nghiên cứu... thống ISO 9000 Chương 2: Phân tích thực trạng việc áp dụng ISO 9001 Công ty Điện lực Nam Định Chương nêu số đặc điểm sản phẩm điện năng, đặc điểm Công ty Điện lực Nam Định, mô tả hệ thống ISO 9001