BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGƠ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGƠ THỊ THANH HUYỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LÂM TỊNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ nhân viên doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” tơi nghiên cứu hướng dẫn TS Hồng Lâm Tịnh Các liệu thu thập kết xử lý hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực Ngô Thị Thanh Huyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Sự đời thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18 2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 20 2.2.3 Sự hài lòng cơng việc tác động lên hành vi cơng dân tổ chức định hướng dịch vụ .22 2.2.4 Nhận thức hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .24 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Thực nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu sơ 29 3.2.2 Nghiên cứu thức .49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu xử lý hồi đáp 54 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 54 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo .55 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 4.2.2 Đánh giá giá trị thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 4.3 Phân tích hồi quy 64 4.4 Kiểm định giả thuyết 69 4.4.1 Giả thuyết H1 69 4.4.2 Giả thuyết H2 69 4.4.3 Giả thuyết H3 70 4.4.4 Giả thuyết H4 70 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 70 4.5.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính 70 4.5.2 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn 70 4.5.3 Phân tích ảnh hưởng kinh nghiệm làm việc 71 4.5.4 Phân tích ảnh hưởng thu nhập .71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Ý nghĩa hàm ý quản trị đề tài 74 5.2.1 Ý nghĩa đề tài 74 5.2.2 Hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu ANOVA EFA EQ JS KMO N OCB OP 10 PC SOCB 11 Sig Tiếng Anh Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Emotional Quotient Job Satisfaction Kaizer Meyer Olkin Diễn giải Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số thông minh cảm xúc Sự hài lòng cơng việc Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Kích thước mẫu khảo sát Organizational Citizenship Behavior Peceived Oganizational Support Psychological Capital Service – oriented Organizational Citizenship Behavior Hành vi công dân tổ chức Mức ý nghĩa quan sát 12 Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SPSS 13 14 TS WE Nhận thức hỗ trợ tổ chức Vốn tâm lý Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ Tiến Sỹ Work Engagement Sự gắn bó với cơng việc DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức 11 Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý 30 Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết cơng việc 31 Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng cơng việc 32 Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức hỗ trợ tổ chức 33 Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi cơng dân tổ chức định hướng dịch vụ 33 Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý” 37 Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng nhân viên” .37 Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” .38 Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức hỗ trợ tổ chức” 38 Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” 39 Bảng 3.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sơ 40 Bảng 3.12: Kết kiểm định KMO sơ EFA cho biến độc lập 44 Bảng 3.13: Kết kiểm định EFA sơ cho biến độc lập (1) 44 Bảng 3.14: Kết kiểm định EFA sơ cho biến độc lập (2) 45 Bảng 3.15: Kết KMO sơ EFA cho biến phụ thuộc .47 Bảng 3.16: Kết phân tích EFA sơ cho biến phụ thuộc (1) 47 Bảng 3.17: Kết phân tích EFA sơ cho biến phụ thuộc (2) 47 Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 55 Bảng 4.2: Kiểm định KMO EFA cho biến độc lập 59 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập (1) 59 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho biến độc lập (2) 60 Bảng 4.5: Kiểm định KMO EFA cho biến phụ thuộc 62 Bảng 4.6 : Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) .62 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) 63 Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan 65 Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mơ hình 67 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Chantel Harris (2012) .19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Lalatendu Kesari cộng (2016) 19 Hình 2.3: Nghiên cứu Hee Jung Kang (2014) 21 Hình 2.4: Nghiên cứu Ling Suan Choo (2016) 21 Hình 2.5 : Nghiên cứu Chen-Tsang (Simon) (2011) 23 Hình 2.6 : Nghiên cứu Mohamad cộng (2011) 23 Hình 2.7 : Nghiên cứu Chao-Chan Wu cộng (2014) 25 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương 1, giới thiệu đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa kết cấu đề tài yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ nhân viên doanh nghiệp hàng khơng Việt Nam 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong phát triển ngành dịch vụ tồn giới, doanh nghiệp khơng phải đối mặt với vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường phát triển sản phẩm mà phải quan tâm đến nguồn lực gắn với vốn người, cơng nghệ tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài nguyên có giá trị đổi cạnh tranh Trong ngành công nghiệp dịch vụ, đội ngũ nhân viên số nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng coi đại diện cơng ty Ngồi việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ vượt trội, họ phải thực nhiệm vụ vai trò tổ chức phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động trì hình ảnh tổ chức (Podsakoff MacKenzie, 1997; Podsakoff et al , 2000, Schneider and Bowen, 1993, Stamper Van Dyne, 2003) Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh tranh ngành dịch vụ khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhanh chóng khách hàng nhân viên phục vụ khơng cung cấp dịch vụ tốt có chất lượng Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi nhân viên phải vượt khỏi mô tả công việc họ để cung cấp dịch vụ tốt nhằm đáp ứng vượt mong đợi khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng Từ cho thấy tầm quan trọng hành vi ngồi vai trò nhân viên gọi hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith cộng sự, 1983; Tjosvold cộng sự, 2003) Các nghiên cứu gần hành vi công dân tổ chức dần chuyển sang ngành dịch vụ nhân viên Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ nghiên cứu kỹ lưỡng năm gần Các hành vi công dân tổ chức định PHỤ LỤC 7C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 JS6 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 784 648 599 798 498 420 645 396 585 509 528 467 743 574 605 600 721 290 706 306 508 662 492 498 706 585 902 3760.247 325 000 Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulat Varianc tive % Variance ive % e Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Variance ative % 8.219 31.611 31.611 8.219 31.611 31.611 4.224 16.248 16.248 2.835 10.904 42.515 2.835 10.904 42.515 3.749 14.417 30.665 2.083 8.012 50.527 2.083 8.012 50.527 3.585 13.788 44.453 1.737 6.682 57.209 1.737 6.682 57.209 3.317 12.756 57.209 915 885 834 788 725 720 645 642 544 507 479 437 428 420 379 322 306 293 283 227 201 147 3.520 3.403 3.207 3.029 2.788 2.768 2.482 2.469 2.092 1.951 1.842 1.679 1.644 1.616 1.459 1.240 1.178 1.125 1.088 871 773 567 60.729 64.131 67.339 70.368 73.155 75.923 78.405 80.874 82.966 84.917 86.759 88.438 90.083 91.698 93.158 94.397 95.575 96.701 97.789 98.660 99.433 100.00 Rotated Component Matrixa Component 836 789 316 759 690 687 687 306 607 814 802 733 718 683 430 426 784 739 730 679 677 676 PC1 PC4 PC7 PC3 PC5 PC2 PC6 WE6 WE4 WE2 WE3 WE1 WE5 WE7 OP5 OP2 OP6 OP3 OP1 OP4 JS6 JS2 JS4 JS3 JS5 JS1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 857 730 709 698 644 613 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .730 1178.812 28 000 Communalities Initial Extraction SOCB2 1.000 771 SOCB3 1.000 753 SOCB4 1.000 364 SOCB5 1.000 288 SOCB6 1.000 516 SOCB7 1.000 527 SOCB8 1.000 468 SOCB9 1.000 352 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 4.038 50.479 50.479 4.038 50.479 50.479 966 12.074 62.554 899 11.238 73.792 624 7.800 81.592 610 7.624 89.216 545 6.814 96.031 180 2.250 98.280 138 1.720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SOCB2 SOCB3 SOCB7 SOCB6 SOCB8 SOCB4 SOCB9 SOCB5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .878 868 726 718 684 604 593 537 PHỤ LỤC 7C: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PC Correlations JS 242** Pearson Correlation PC Sig (2-tailed) 000 N 298 298 ** Pearson 242 Correlation JS Sig (2-tailed) 000 N 298 298 ** Pearson 564 313** Correlation WE Sig (2-tailed) 000 000 N 298 298 ** Pearson 473 272** Correlation OP Sig (2-tailed) 000 000 N 298 298 ** Pearson 480 536** Correlation SOCB Sig (2-tailed) 000 000 N 298 298 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b OP, JS, WE, PC Enter a Dependent Variable: SOCB b All requested variables entered WE 564** OP 473** SOCB 480** 000 298 313** 000 298 272** 000 298 536** 000 298 000 298 437** 000 298 561** 298 437** 000 298 000 298 507** 000 298 561** 298 507** 000 298 000 298 000 298 298 Model Summaryb Mod R R Adjusted R Std Error Change Statistics Durbinel Squar Square of the R Square F Change df1 df2 Sig F Watson e Estimate Change Change a 724 524 517 34445 524 80.593 293 000 1.688 a Predictors: (Constant), OP, JS, WE, PC b Dependent Variable: SOCB ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 38.249 9.562 80.593 000b Residual 34.763 293 119 Total 73.012 297 a Dependent Variable: SOCB b Predictors: (Constant), OP, JS, WE, PC Coefficientsa Model Unstandardiz Standar t Sig Correlations ed dized Coefficients Coeffic ients B Std Beta Zero- Partial Error order (Co 664 155 4.296 000 nsta nt) PC 107 042 130 2.533 012 480 146 JS 305 037 356 8.277 000 536 435 WE 211 039 277 5.411 000 561 301 OP 168 035 228 4.798 000 507 270 a Dependent Variable: SOCB Collinearity Statistics Part 102 334 218 193 Toleran ce 618 878 622 720 VIF 1.619 1.139 1.607 1.389 Model Dimension Eigenval Condition ue Index Variance Proportions (Constant) PC JS WE 00 00 00 00 09 04 15 00 02 41 07 13 02 52 02 87 87 02 76 00 4.913 1.000 034 12.048 026 13.626 016 17.333 011 21.291 a Dependent Variable: SOCB Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation Predicted Value 2.2139 4.1919 3.3326 35886 Residual -.85247 1.08766 00000 34212 Std Predicted -3.117 2.394 000 1.000 Value Std Residual -2.475 3.158 000 993 a Dependent Variable: SOCB N 298 298 298 298 OP 00 56 43 00 00 PHỤ LỤC 7D: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Giới tính GENDE R 1.0 SOCB 2.0 Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 90 3.3458 50699 05344 208 3.3269 49203 03412 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean (2Differenc tailed) e Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SOCB 002 961 302 Upper 296 763 01891 06265 -.10439 14221 298 164.570 766 01891 06340 -.10628 14410 Trình độ học vấn Descriptives SOCB 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total N Mean 11 22 135 118 12 298 3.2727 2.5511 3.2259 3.5169 4.2083 3.3326 Std Deviation 38250 33332 41891 36650 40005 49581 Std Error 11533 07106 03605 03374 11548 02872 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.0158 3.5297 2.75 4.00 2.4034 2.6989 1.88 3.25 3.1546 3.2972 2.00 4.00 3.4501 3.5838 2.50 4.75 3.9542 4.4625 3.63 4.75 3.2761 3.3892 1.88 4.75 Test of Homogeneity of Variances SOCB Levene Statistic 1.194 df1 df2 293 Sig .313 ANOVA SOCB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 28.224 44.788 73.012 df Mean Square 7.056 293 297 F 46.159 Sig .000 153 Multiple Comparisons Dependent Variable: SOCB LSD (I) (J) EDU Mean Difference Std Error EDU (I-J) Sig 2.0 72159* 14438 000 3.0 04680 12259 703 1.0 * 4.0 -.24422 12326 048 5.0 -.93561* 16320 000 * 1.0 -.72159 14438 000 * 3.0 -.67479 08989 000 2.0 * 4.0 -.96581 09079 000 * 5.0 -1.65720 14031 000 1.0 -.04680 12259 703 * 2.0 67479 08989 000 3.0 * 4.0 -.29102 04927 000 * 5.0 -.98241 11777 000 * 1.0 24422 12326 048 * 2.0 96581 09079 000 4.0 * 3.0 29102 04927 000 * 5.0 -.69138 11846 000 * 1.0 93561 16320 000 * 2.0 1.65720 14031 000 5.0 3.0 98241* 11777 000 * 4.0 69138 11846 000 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 4374 1.0057 -.1945 2881 -.4868 -.0016 -1.2568 -.6144 -1.0057 -.4374 -.8517 -.4979 -1.1445 -.7871 -1.9333 -1.3811 -.2881 1945 4979 8517 -.3880 -.1941 -1.2142 -.7506 0016 4868 7871 1.1445 1941 3880 -.9245 -.4582 6144 1.2568 1.3811 1.9333 7506 1.2142 4582 9245 Thu nhập bình quân Descriptives SOCB 1.0 2.0 3.0 4.0 Total N Mean 31 43 104 120 298 3.4073 3.2151 3.3606 3.3313 3.3326 Std Deviation Std Error 40693 53126 47934 51594 49581 07309 08102 04700 04710 02872 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.2580 3.5565 2.63 4.25 3.0516 3.3786 2.13 4.50 3.2674 3.4538 2.00 4.75 3.2380 3.4245 1.88 4.75 3.2761 3.3892 1.88 4.75 Test of Homogeneity of Variances SOCB Levene Statistic 494 df1 df2 294 Sig .687 ANOVA SOCB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 848 72.164 73.012 df 294 297 Mean F Square 283 1.151 245 Sig .329 Multiple Comparisons Dependent Variable: SOCB LSD (I) (J) Mean INCOM INCOM Difference (I-J) 1.0 2.0 3.0 4.0 2.0 3.0 4.0 1.0 3.0 4.0 1.0 2.0 4.0 1.0 2.0 3.0 19214 04668 07601 -.19214 -.14546 -.11613 -.04668 14546 02933 -.07601 11613 -.02933 Std Error Sig .11673 10138 09982 11673 08982 08806 10138 08982 06637 09982 08806 06637 101 646 447 101 106 188 646 106 659 447 188 659 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.0376 4219 -.1528 2462 -.1204 2725 -.4219 0376 -.3222 0313 -.2894 0572 -.2462 1528 -.0313 3222 -.1013 1600 -.2725 1204 -.0572 2894 -.1600 1013 Kinh nghiệm làm việc Descriptives SOCB 1.0 2.0 3.0 Total N Mean 180 70 48 298 3.3472 3.3429 3.2630 3.3326 Std Deviation 47960 50437 54592 49581 Test of Homogeneity of Variances SOCB Levene df1 df2 Sig Statistic 1.035 295 357 ANOVA Std Error 03575 06028 07880 02872 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.2767 3.4178 2.00 4.75 3.2226 3.4631 1.88 4.75 3.1045 3.4215 2.13 4.50 3.2761 3.3892 1.88 4.75 SOCB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 278 72.734 73.012 df 295 297 Mean Square 139 F 564 Sig .569 247 Multiple Comparisons Dependent Variable: SOCB LSD (I) (J) Mean EXPER EXPER Difference (I-J) 1.0 2.0 3.0 2.0 3.0 1.0 3.0 1.0 2.0 00437 08420 -.00437 07984 -.08420 -.07984 Std Error 06994 08066 06994 09305 08066 09305 Sig .950 297 950 392 297 392 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.1333 1420 -.0745 2429 -.1420 1333 -.1033 2630 -.2429 0745 -.2630 1033 ... hành vi công dân tổ chức cho nhân vi n ngành hàng không Vi t Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ nhân vi n doanh nghiệp ngành hàng không? ... ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 2.2 Các. .. độ tác động yếu tố lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ nhân vi n nào? - Người quản trị cần làm để nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ cho nhân vi n ngành hàng không