BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo - NGUYỄN HOÀNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo - NGUYỄN HỒNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Bảo Trung Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận giải pháp luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu tài tài liệu khoa học khác Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Luật MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Ý nghĩa luận văn 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ: 1.1Tổng quan marketing quan hệ: 1.1.1Khái niệm marketing quan hệ (RM): 1.1.2Xu hướng phát triển marketing quan hệ: 1.2.Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3Marketing quan hệ ngành Ngân hàng: 12 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ Ngân hàng: 13 1.4.1Niềm tin: 14 1.4.2Cam kết: 15 1.4.3Truyền thông: 16 1.4.4Xử lý xung đột: 17 1.4.5 Năng lực: 18 Tóm tắt Chương 1: 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng: 21 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 21 2.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng 23 2.1.4.Giới thiệu PGD Hai Bà Trưng chuyển đổi mô hình hoạt động: 23 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 20132016 26 2.2.Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing quan hệ PGD Hai Bà Trưng 27 2.2.1 Phân hệ khách hàng mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 27 2.2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên PGD Hai Bà Trưng30 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Marketing quan hệ dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 37 2.3.Nhận xét hoạt động RM dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 53 2.3.1 Ưu điểm: 53 2.3.2 Hạn chế: 54 Tóm tắt Chương 2: 55 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 Định hướng phát triển đến năm 2020: 56 3.1.1 Định hướng phát triển PGD Hai Bà Trưng: 56 3.1.2 Mục tiêu hoạt động PGD: 56 3.1.3 Mục tiêu Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng57 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Hai Bà Trưng: 57 Tóm tắt Chương 3: 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 20132016 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch thường xuyên ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.4: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Bảng 2.5: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua chương trình Khách hàng bí mật MS PGD Hai Bà Trưng năm 2016 Bảng 2.6: Thống kê thang đo niềm tin Bảng 2.7: Thống kê thang đo cam kết Bảng 2.8: Thống kê thang đo truyền thông Bảng 2.9: Các khiếu nại, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ PGD Hai Bà Trưng 2016 qua đường dây nóng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Bảng 2.10: Thống kê thang đo xử lý xung đột Bảng 2.11: Chi phí cho hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bảng 2.12: Thống kê thang đo lực Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo Bảng 3.1: Ưu đãi lãi suất huy động cho khách hàng xếp hạng hội viên Bảng 3.2: Đề xuất chương trình đặt standee bàn tư vấn địa điểm bên PGD Quận Tp.HCM Bảng 3.3: Đề xuất quà tặng dành cho khách hàng thường xuyên có phản hồi, góp ý cho PGD Bảng 3.4: Đề xuất thơng tin đường dây nóng PGD Bảng 3.5: Đề xuất chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên PGD Bảng 3.6: Đề xuất tài trợ chương trình cộng đồng Bảng 3.7: Đề xuất quà tặng khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật Bảng 3.8: Đề xuất quà tặng khách hàng chương trình khuyến huy động DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ Hình 1.2: Mức độ tin tưởng vào nguồn nhận thơng tin khách hàng Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, dễ dàng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều cách thức khác Bên cạnh cách thức truyền thống người thân, bạn bè giới thiệu thơng qua Internet, điện thoại thông minh lại giúp dễ dàng tìm kiếm thơng tin cách nhanh chóng tiện lợi Chúng ta cần để lại thông tin bày tỏ quan tâm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chắn tư vấn chi tiết, theo sát cung cấp nhiều lựa chọn với cam kết lợi ích mang lại cao Chính tương đồng sản phẩm, cạnh tranh gay gắt Ngân hàng hết quyền lựa chọn người sử dụng dịch vụ việc tìm kiếm, phát triển giữ chân khách hàng thách thức không đơn giản với Ngân hàng bối cảnh Marketing quan hệ phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng quản lý mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhà cung ứng với nhiều nhân tố khác thị trường Việc cung cấp giá trị lâu dài cho khách hàng, mang đến hài lòng thước đo cho thành công doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD Hai Bà Trưng đổi tên từ tháng 2/2014 với tiền thân Trung tâm dịch vụ khách hàng ưu tiên (VIP) PGD hoạt động kênh phân phối phục vụ tất đối tượng khách hàng không giới hạn khách hàng VIP trước Do chuyển đổi hoạt động đồng thời phải đảm chất lượng phục vụ khách hàng hữu tốn khó với Ban lãnh đạo đơn vị Lúc này, hoạt động Marketing quan hệ đóng vai trò quan trọng việc trì phát triển hệ khách hàng PGD Mặc dù PGD chuyển đổi mơ hình hoạt động năm chưa có nhiều khách hàng biết đến thay đổi Theo báo cáo kết kinh doanh PGD, từ năm 2014 đến chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng Xin Anh/Chị cho biết thời gian tới Anh/Chị hay gia đình dự định sử dụng sản phẩm ACB –PGD Hai Bà Trưng?  Gửi tiết kiệm  Vay vốn  Thanh tốn hóa đơn  Thẻ tín dụng  Chuyển tiền, nhận tiền  Chứng minh tài III PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Từ 18 đến 22 tuổi  Từ 22 đến 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 40 tuổi  Từ 40 tuổi đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi 10 Thu nhập/tháng  Dưới triệu đồng  Từ đến 20 triệu đồng  Từ 20 đến 50 triệu đồng  Từ 50 đến 100 triệu đồng  Trên 100 triệu đồng Anh/Chị vui lòng cho tơi biết số thông tin cá nhân Tôi cam kết thông tin bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Họ tên: Email: PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỮ LIỆU Thống kê mẫu khảo sát: Anh/Chị giao dịch với ACB – PGD Hai Bà Trưng khoảng thời gian bao lâu? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 34 24.3 24.3 24.3 Khoảng năm đến năm 24 17.1 17.1 41.4 Khoảng năm đến năm 45 32.1 32.1 73.6 Trên năm 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Nếu lý ACB –PGD Hai Bà Trưng dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Anh/Chị làm gì? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiếp tục giao dịch với ACB – PGD Hai Bà Trưng 41 29.3 29.3 29.3 30 21.4 21.4 50.7 21 15.0 15.0 65.7 48 34.3 34.3 100.0 140 100.0 100.0 Chuyển sang sử dụng sản phẩm tương tự ngân hàng khác Valid Chuyển toàn giao dịch sang ngân hàng khác Phản ánh lên Trung tâm dịch vụ khách hàng chờ giải Total Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 59 42.1 42.1 42.1 Nữ 81 57.9 57.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Đô tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 22 tuổi 6.4 6.4 6.4 Từ 22 đến 30 tuổi 34 24.3 24.3 30.7 Từ 30 tuổi đến 40 tuổi 42 30.0 30.0 60.7 Từ 40 tuổi đến 60 tuổi 37 26.4 26.4 87.1 Trên 60 tuổi 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 11 7.9 7.9 7.9 Từ đến 20 triệu đồng 29 20.7 20.7 28.6 Từ 20 đến 50 triệu đồng 30 21.4 21.4 50.0 Từ 50 đến 100 triệu đồng 54 38.6 38.6 88.6 Trên 100 triệu đồng 16 11.4 11.4 100.0 140 100.0 100.0 Total Xin Anh/Chị cho biết thời gian tới Anh/Chị hay gia đình dự định sử dụng sản phẩm ACB –PGD Hai Bà Trưng? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gửi tiết kiệm 48 34.3 34.3 34.3 Vay vốn 18 12.9 12.9 47.1 Thanh tốn hóa đơn 26 18.6 18.6 65.7 Thẻ tín dụng 19 13.6 13.6 79.3 Chuyển tiền, nhận tiền 25 17.9 17.9 97.1 Chứng minh tài 2.9 2.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Cronbach’s alpha: 2.1 Niềm tin: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 14.21 11.321 0.623 0.652 NT2 14.16 12.277 0.561 0.679 NT3 14.08 12.087 0.545 0.685 NT4 14.18 11.932 0.602 0.664 NT5 13.94 14.558 0.237 0.793 >> Loại biến NT5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NT1 10.51 8.439 0.611 0.738 NT2 10.46 8.854 0.621 0.733 NT3 10.38 9.143 0.524 0.780 NT4 10.48 8.582 0.659 0.713 2.2 Cam kết: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CK1 15.76 9.955 0.678 0.759 CK2 15.59 11.482 0.505 0.809 CK3 15.71 10.957 0.555 0.796 CK4 15.67 10.539 0.604 0.782 CK5 15.71 10.022 0.696 0.753 2.3 Truyền thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.826 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 16.27 17.321 0.681 0.780 TT2 16.05 19.084 0.480 0.822 TT3 16.21 18.108 0.593 0.799 TT4 16.33 18.366 0.582 0.801 TT5 16.24 17.879 0.592 0.799 TT6 16.23 17.516 0.643 0.788 2.4 Xử lý xung đột Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.678 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XLXD1 16.85 5.064 0.499 0.599 XLXD2 16.94 5.125 0.480 0.608 XLXD3 16.95 4.595 0.626 0.538 XLXD4 16.81 4.790 0.569 0.566 XLXD5 16.97 6.186 0.090 0.783 >> Loại biến XLXD5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XLXD1 12.69 3.768 0.588 0.730 XLXD2 12.78 3.900 0.538 0.755 XLXD3 12.79 3.489 0.666 0.688 XLXD4 12.65 3.769 0.564 0.743 2.5 Năng lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 24.24 16.368 0.624 0.815 NL2 24.09 17.129 0.554 0.826 NL3 24.22 16.433 0.628 0.814 NL4 24.06 16.256 0.601 0.819 NL5 24.27 15.336 0.708 0.801 NL6 24.12 17.705 0.461 0.839 NL7 24.25 16.491 0.586 0.821 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 0.776 1771.539 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.705 22.350 22.350 6.705 22.350 22.350 3.709 12.365 12.365 3.003 10.010 32.360 3.003 10.010 32.360 3.403 11.344 23.709 2.749 9.164 41.524 2.749 9.164 41.524 3.031 10.102 33.811 2.346 7.819 49.343 2.346 7.819 49.343 2.711 9.036 42.847 1.701 5.669 55.012 1.701 5.669 55.012 2.613 8.708 51.555 1.483 4.944 59.956 1.483 4.944 59.956 2.520 8.401 59.956 0.991 3.302 63.258 0.922 3.073 66.331 0.844 2.813 69.145 10 0.754 2.514 71.659 11 0.731 2.435 74.094 12 0.712 2.372 76.466 13 0.663 2.209 78.675 14 0.615 2.050 80.725 15 0.564 1.881 82.605 16 0.559 1.862 84.467 17 0.545 1.817 86.284 18 0.495 1.651 87.935 19 0.439 1.462 89.398 20 0.420 1.402 90.799 21 0.397 1.323 92.122 22 0.382 1.272 93.394 23 0.364 1.213 94.607 24 0.316 1.053 95.660 25 0.298 992 96.652 26 0.261 869 97.522 27 0.217 724 98.245 28 0.194 648 98.893 29 0.174 579 99.472 30 0.158 528 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL5 0.768 NL3 0.748 NL7 0.740 NL1 0.731 NL4 0.688 NL2 0.613 NL6 TT6 0.750 TT1 0.699 TT5 0.699 TT4 0.690 TT3 0.663 TT2 0.552 CK5 0.821 CK1 0.790 CK4 0.731 CK3 0.698 CK2 0.689 MKT2 0.804 MKT4 0.735 MKT1 0.713 MKT3 0.712 NT4 0.820 NT2 0.773 NT1 0.753 NT3 0.685 XLXD3 0.844 XLXD4 0.755 XLXD1 0.740 XLXD2 0.737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in iterations >> Loại biến NL6 biến có hệ số tải nhỏ 0.5 Chạy lại lần 2: Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.416 22.125 22.125 6.416 22.125 22.125 3.507 12.093 12.093 2.971 10.245 32.370 2.971 10.245 32.370 3.335 11.499 23.593 2.740 9.449 41.819 2.740 9.449 41.819 2.987 10.301 33.893 2.335 8.053 49.872 2.335 8.053 49.872 2.703 9.320 43.214 1.690 5.827 55.699 1.690 5.827 55.699 2.607 8.989 52.203 1.480 5.102 60.801 1.480 5.102 60.801 2.493 8.598 60.801 0.955 3.292 64.093 0.886 3.056 67.149 0.836 2.884 70.033 10 0.739 2.547 72.580 11 0.715 2.465 75.045 12 0.679 2.342 77.387 13 0.623 2.149 79.536 14 0.576 1.985 81.522 15 0.561 1.936 83.458 16 0.546 1.884 85.342 17 0.516 1.778 87.120 18 0.469 1.616 88.736 19 0.435 1.499 90.236 20 0.397 1.370 91.605 21 0.382 1.317 92.923 22 0.375 1.292 94.215 23 0.316 1.091 95.306 24 0.302 1.042 96.347 25 0.265 0.914 97.261 26 0.233 0.804 98.065 27 0.216 0.744 98.808 28 0.178 0.613 99.421 29 0.168 0.579 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.780 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1690.545 df 406 Sig .000 Thống kê thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NT1 140 3.43 1.270 NT2 140 3.49 1.172 NT3 140 3.56 1.230 NT4 140 3.46 1.184 CK1 140 3.85 1.092 CK2 140 4.02 985 CK3 140 3.90 1.034 CK4 140 3.94 1.061 CK5 140 3.90 1.061 TT1 140 3.19 1.144 TT2 140 3.41 1.132 TT3 140 3.26 1.134 TT4 140 3.14 1.107 TT5 140 3.23 1.171 TT6 140 3.24 1.161 XLXD1 140 4.28 0.787 XLXD2 140 4.19 0.786 XLXD3 140 4.18 0.816 XLXD4 140 4.32 0.807 NL1 140 3.97 0.929 NL2 140 4.12 0.877 NL3 140 3.99 0.913 NL4 140 4.15 0.974 NL5 140 3.94 1.005 NL7 140 3.96 0.951 PHỤ LỤC 4: CÁC THÔNG TIN VỀ ACB QUY ĐỊNH VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH Toàn thể nhân viên ACB tuân thủ theo quy định đạo đức kinh doanh ACB: - Tuân thủ quy định Pháp luật ACB hoạt động, quy trình vận hành, sản phẩm dịch vụ - Có thái độ mực giao tiếp làm việc với khách hàng đồng nghiệp - Khơng vòi vĩnh, cấu kết, hay tùy tiện cung cấp thông tin khách hàng - Không làm giả, sửa chữa sổ sách chứng từ khách hàng ACB - Khơng nói xấu đối thủ, cạnh tranh lành mạnh CAM KẾT CỦA ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG VỚI KHÁCH HÀNG Cam kết niêm yết công khai sảnh giao dịch để tất khách hàng biết: Giám đốc PGD toàn thể nhân viên cam kết: - Nhu cầu Quý khách xác định đầy đủ - Giải pháp hiệu thống với Quý khách trước thực - Quá trình phục vụ diễn nhanh, xác, đầy đủ ngày tiện lợi cho Quý khách - Lợi ích Quý khách bảo vệ hệ thống giám sát chặt chẻ ACB trực, cẩn trọng nhân viên ACB - Mối quan hệ lâu bền với Quý khách TRỌNG TÂM Mọi phản hồi dịch vụ/ Góp ý/ Thanh phiền chất lượng, kính mời Quý khách trao đổi với nhân viên gần nhất, hay trực tiếp với Giám đốc, để chúng tơi có hội phục vụ Q khách tốt Trân trọng QUY ĐỊNH VỀ BẢO MẬT THÔNG TIN TẠI ACB Quy định trích giáo trình Hội nhập ACB dành cho nhân viên tân tuyển năm 2017: - Không cung cấp, tiết lộ thông tin liên quan đến bí mật khách hàng ngân hàng - Không sử dụng, khai thác thông tin ngân hàng khách hàng cho mục đích có khả gây bất lợi cho ngân hàng, khách hàng ngân hàng - Không công khai thông tin cần bảo mật cho cá nhân, tổ chức mục đích Ngồi ra, ACB ban hành “Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng”, Ban hành kèm theo Quyết định số 364/NVQĐ-QTTNKH.15 ngày 18/5/2015 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu ... quan hệ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán. .. với Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng hoạt động Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ Đề tài giúp nhận diện thành công mặt hạn chế hoạt động Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng. .. hoạt động PGD: 56 3.1.3 Mục tiêu Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng5 7 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Hai