KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM THOA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI VIETTEL

Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: ThS TRẦN ĐÌNH LÝ

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ mạng di động

Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel” do NGUYỄN THỊ KIM THOA,

sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

TRẦN ĐÌNH LÝ Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên con xin phép được tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba má là

người đã sinh thành và nuôi dưỡng con, cùng với những người thân, những người đã

động viên và giúp đỡ cho con cả về vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học

tập đến ngày hôm nay

Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:

Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh

đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại

trường Đặc biệt là thầy Trần Đình Lý – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi

hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Những khách hàng đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành tốt cuộc khảo sát, cho tôi

biết những suy nghĩ rất thật lòng của mỗi người đối với chất lượng dịch vụ mạng di

động Viettel

Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thu thập

số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho tôi về tinh thần

để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

Nguyễn Thị Kim Thoa

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ KIM THOA, tháng 7 năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel Thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel”

NGUYEN THI KIM THOA, July 2011 “Research on Customer in Ho Chi Minh city Satisfaction About The Quality of Communication Network Viettel belong to Military Telecommunications Group Viettel”

Viettel là một trong 3 mạng di động lớn nhất Việt Nam, hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam và mở rộng ra một số quốc gia khác trên thế giới như Lào, Campuchia Viettel tham gia vào thị trường viễn thông di động sau MobiFone, VinaPhone và S-Fone nhưng đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường để có được vị trí như ngày nay Điều đó cho thấy không ai có khả năng tiên đoán trước tất cả mọi điều ở tương lai Có thể hôm nay Viettel là vị trí số 1 nhưng ngày mai Viettel vẫn có thể bị thất thế

và tụt hạng nếu như khách hàng không còn hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động công ty cung ứng cho họ Thật vậy, nếu công ty không đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng, không xem khách hàng là thượng đế để phục vụ, nếu khách hàng thấy đối thủ cạnh tranh của Viettel cung ứng sản phẩm dịch vụ mạng di động với chất lượng cao hơn, hay giá cước thấp hơn thì khả năng họ rời bỏ mạng di động Viettel là rất lớn Chính từ những lý do đó, một vấn đề cấp thiết cần được ban quản trị Viettel quan tâm hiện nay là làm sao để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Nhưng khách hàng thì chín người mười ý, làm thế nào để biết được chính xác họ đang cần gì, nhu cầu của họ ra sao và họ có ý kiến phản ánh gì đối với những gì họ nhận được từ công ty Để có thể biết được tất cả những điều đó, công ty chỉ có cách tiến hành điều tra, nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng mạng di động công ty cung ứng cho họ

Vì vậy mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Đề tài tiến hành điều tra khảo sát 120 khách hàng tại Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình và Q.Thủ Đức Nhưng cuối cùng chỉ có 99 mẫu hợp lệ và được đưa vào phân tích

Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực mạng di động, mẫu điều tra được tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá nhằm gia tăng độ tin cậy của thang đo, rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau đó, đưa những nhân tố này vào mô hình phân tích hồi quy Binary Logistic để lượng hóa cường độ tác động của các nhân tố đó đối với sự hài lòng chung

Kết quả phân tích cho thấy, hai nhân tố là chất lượng thoại và độ an toàn, dịch

vụ gia tăng và quan hệ khách hàng có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng chung Còn nhân tố chi phí thì tác động ngược lại

Từ đó, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Viettel

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1.Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 2

1.3.1 Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi không gian 3

1.3.3 Phạm vi thời gian 3

1.4 Cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

2.2 Tổng quan về điều kiện tự nhiên TP.HCM 4

2.2.1 Lịch sử hình thành 4

2.2.2 Vị trí địa lý 4

2.2.3 Địa hình 4

2.2.3 Địa hình 5

2.2.4 Khí hậu – Thời tiết 5

2.2.5 Văn hóa – Du lịch 6

2.3 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM 6

2.3.1 Tình hình kinh tế TP.HCM 7

2.3.2 Tình hình xã hội TP.HCM 9

2.4 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 10

2.4.1 Sơ lược chung 10

2.4.3 Quan điểm phát triển 11

2.4.4 Nhận diện thương hiệu 11

2.4.5 Triết lý kinh doanh 12

2.4.6 Lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 13

2.4.7 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy Tập đoàn 13

2.4.8 Hệ thống chi nhánh và cơ sở hạ tầng của Viettel 13

2.5 Kết quả kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel từ năm 2000 đến năm 2010 14

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường 16

3.1.1 Khái niệm nghiên cứu khoa học 16

3.1.2 Khái niệm nghiên cứu thị trường 17

3.1.3 Các dạng nghiên cứu thị trường 18

3.2 Khái niệm dịch vụ 19

3.3 Tính chất của ngành dịch vụ 20

3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21

3.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 21

3.6 Khái niệm khách hàng 22

3.7 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 22

3.8 Mô hình hồi quy Binary Logistic 23

3.9 Phương pháp nghiên cứu 24

3.9.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu 24

3.9.2 Phương pháp xử lý số liệu 25

3.9.3 Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực mạng di động 26

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28

4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 28

4.1.1 Giới tính 28

4.1.2 Độ tuổi 28

4.1.3 Thu nhập 29

4.1.4 Nghề nghiệp 30

4.1.5 Nơi ở 31

4.2 Kết quả quá trình điều tra phân tích 32

4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động Viettel của khách hàng 32

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 38

4.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 40

4.3 Các đối thủ cạnh tranh 53

4.4 Sự trung thành của khách hàng đối với mạng di động Viettel 57

CHƯƠNG 5 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.1 Kết luận 64

5.2 Kiến nghị 65

5.2.1 Đối với công ty 65

5.2.2 Đối với nhà nước 66

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 4.1 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Chất Lượng Thoại 35

Bảng 4.2 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Chi Phí 35

Bảng 4.3 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Độ An Toàn 36

Bảng 4.4 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Dịch Vụ Khách Hàng 37

Bảng 4.5 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Của Thành Phần Dịch Vụ Gia Tăng 37

Bảng 4.6 KMO Và Kiểm Định Bartlett 38

Bảng 4.7 Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay (Rotated Component Matrix) 39

Bảng 4.8 Độ Phù Hợp Tổng Quát 41

Bảng 4.9 Độ Phù Hợp Của Mô Hình 41

Bảng 4.10 Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán 42

Bảng 4.11 Các Hệ Số Hồi Quy Tổng Thể 42

Bảng 4.12 Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán 47

Bảng 4.13 Các Hệ Số Hồi Quy Tổng Thể 49

Bảng 4.14 Thống Kê Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Theo Thu Nhập 52

Bảng 4.15 Thống Kê Chi Phí Sử Dụng Mạng Di Động Viettel Theo Thu Nhập 53

Bảng 4.16 Đánh Giá Về Chất Lượng Các Mạng Di Động Của Khách Hàng 55

Bảng 4.17 Thống Kê Sự Lựa Chọn Mạng Di Động Của Khách Hàng Trong Trường Hợp Khách Hàng Cần Thêm Một Thuê Bao Di Động Nữa 58

Bảng 4.18 Thống Kê Sự Lựa Chọn Mạng Di Động Của Khách Hàng Trong Trường Hợp Khách Hàng Giữ Nguyên Số Đuôi Của Thuê Bao Đang Dùng Và Đổi Mạng 58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Logo Viettel 11

Hình 2.2 Cơ Sở Hạ Tầng Của Viettel 14

Hình 2.2 Biểu Đồ Doanh Thu Của Viettel Từ Năm 2000 Đến Năm 2010 14

Hình 3.1 Mô Hình Nghiên Cứu 26

Hình 4.1 Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28

Hình 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 29

Hình 4.3 Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng 30

Hình 4.4 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 31

Hình 4.5 Thống Kê Nơi ở Và Làm Việc Của Khách Hàng 32

Hình 4.6 Thống Kê Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Mạng Di Động Viettel 33

Hình 4.7 Thống Kê Lý Do Khách Hàng Chọn Mạng Di Động Viettel 34

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ Lục 1 Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel

Phụ Lục 2 Bảng Cước Phí Dành Cho Thuê Bao Di Động Viettel

Phụ Lục 3 Quyết Định Ban Hành Quy Định Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính, Viễn Thông

Phụ Lục 4 Kiểm Định Cronbach’s Alpha Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động

sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài Với những doanh nghiệp viễn thông di động sức ép đó càng lớn hơn, bởi đây được xem là thị trường sẽ phải mở cửa sớm nhất và cũng là một trong vài lĩnh vực có tính toàn cầu hóa lớn nhất hiện nay Hiện nay, tổng số thuê bao di động trên cả nước đạt hơn 112 triệu thuê bao trong khi dân số Việt Nam theo Tổng cục thống kê năm 2010 là xấp xỉ 87 triệu Tốc

độ tăng trưởng nhanh, khả năng thu hồi vốn lớn là những yếu tố khiến lĩnh vực thông tin di động của Việt Nam thu hút sự chú ý của không ít nhà đầu tư nước ngoài Bởi thế, không phải ngẫu nhiên mà hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới trong thời gian qua ráo riết tiếp xúc và tìm cách tạo dựng tên tuổi của mình ở Việt Nam

Liệu rằng “người tiêu dùng thông minh” có sẵn sàng bỏ tiền ra mua một dịch vụ mạng di động mà họ biết rằng chất lượng mạng di động đó không tốt bằng mạng di động của các mạng khác? Khủng hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy

Tình hình trên đã khiến cho chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông Chất lượng dịch vụ đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, các nhà

khai thác di động Việt Nam luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, đưa chất lượng vào nội dung quản lý, xem chất lượng là cốt lõi của sự phát triển bền vững Nhưng trong xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao này, liệu rằng khách hàng đã thật sự đánh giá cao, thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động hay chưa? Liệu rằng các doanh nghiệp viễn thông di động hàng đầu Việt Nam điển hình là Viettel với câu slogan ấn tượng khách hàng “Viettel hãy nói theo cách của bạn” đã hiểu hết, thỏa mãn hết những nhu cầu của người tiêu dùng?

Trên thực tế, thị hiếu của người tiêu dùng ở mỗi thời điểm mỗi khác nhau Và một nhà quản trị tài ba đến đâu cũng không thể hiểu hết được nhu cầu, sự quan tâm, mức độ hài lòng và nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của họ Để

có thể đưa ra những chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ mạng di động, đáp ứng kịp thời nhu cầu, thị hiếu của khách hàng bắt buộc doanh nghiệp viễn thông di dộng phải hòa mình vào khách hàng, nghiên cứu khách hàng, khảo sát xem khách hàng của mình đang cần gì, muốn gì và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp cho họ như thế nào

Chính vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài: “ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel trong thời gian tới

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

1.3.1 Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu

Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi nghiên cứu thị trường về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel chứ không thực hiện các dịch vụ khác của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.3.2 Phạm vi không gian

Cuộc khảo sát được thực hiện tại địa bàn Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình và Q.Thủ Đức

1.3.3 Phạm vi thời gian

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 10/03/2011 đến ngày 25/05/2011

1.4 Cấu trúc của khóa luận

Kết cấu của khóa luận này được chia thành 5 chương

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

Giới thiệu tổng quát lý do, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel nói riêng trong giai đoạn hiện nay Đồng thời chương này còn nêu rõ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cũng như tổng quan cấu trúc khóa luận

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

Giới thiệu tổng quan tài liệu nghiên cứu Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội ở TP.Hồ Chí Minh và tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁO NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết phục vụ cho việc nghiên cứu, bao gồm các vấn đề về thị trường, nghiên cứu thị trường, khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các địa bàn khảo sát về chất lượng dịch vụ mạng Viettel và đi sâu phân tích kết quả nghiên cứu đó Qua

đó, hệ thống những yếu tố ảnh hưởng cơ bản đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Dựa vào kết quả phân tích rút ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa, phát triển hơn nữa chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Thông qua các tài liệu tham khảo bài luận văn “ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh” của Bùi Thị Bài, sách nghiên cứu thị trường của Nguyễn Đình Thọ, cùng với các tài liệu tự tìm kiếm trên mạng, báo chí Đề tài chủ yếu dựa vào các bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích

2.2 Tổng quan về điều kiện tự nhiên TP.HCM

2.2.1 Lịch sử hình thành

Sài Gòn cổ xưa được thành lập từ năm 1623, nhưng tới năm 1628, Chúa Nguyễn mới cử Thống soái Nguyễn Hữu Cảnh vào kinh lược đất Phương Nam, khai sinh ra thành phố Sài Gòn Năm 1911, Sài Gòn là nơi chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra

đi tìm đường cứu nước, khi đất nước thống nhất, Quốc Hội khóa VI họp ngày 2/7/1976 đã chính thức đổi tên Sài Gòn là thành phố Hồ Chí Minh

2.2.2 Vị trí địa lý

TP.HCM nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10 0 10’ – 10 0 38’ vĩ độ bắc và 106 054’ kinh đông Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp hai tỉnh Long An và Tiền Giang

TP.HCM cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ Đây là đầu mối giao thông nối liền các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước Cảng Sài Gòn với năng lực hoạt động 10 triệu tấn/năm Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất với hàng chục đường bay chỉ cách trung tâm thành phố 7 km

2.2.3 Địa hình

TP.HCM nằm trong vùng chuyển tiếp giữa miền Đông Nam Bộ và đồng bằng Sông Cửu Long Địa hình tổng quát có dạng thấp dần từ Bắc xuống Nam và từ Đông sang Tây Có thể chia thành 3 tiểu vùng địa hình:

Vùng cao nằm ở phía Bắc – Đông Bắc và một phần Tây Bắc (thuộc bắc huyện

Củ Chi, đông bắc quận Thủ Đức và Q.9), với dạng địa hình lượn sóng, độ cao trung bình 10 – 25 m và xen kẽ những đồi gò độ cao cao nhất tới 32 m, như đồi Long Bình (Q.9)

Vùng thấp trũng ở phía Nam – Tây Nam và Đông Nam thành phố (thuộc Q.9, Q.8, Q.7 và các huyện Bình Chánh, Nhà Bè, Cần Giờ) Vùng này có độ cao trung bình dưới 1 m và cao nhất 2 m, thấp nhất 0,5 m

Vùng trung bình phân bố ở khu vực trung tâm thành phố, gồm phần lớn nội thành cũ , một phần các quận 2, Thủ Đức, toàn bộ quận 12 và huyện Hóc Môn Vùng này có độ cao trung bình 5 – 10 m

Nhìn chung, địa hình Thành phố Hồ Chí Minh không phức tạp, song cũng khá

đa dạng, có điều kiện để phát triển nhiều mặt

2.2.4 Khí hậu – Thời tiết

TP.HCM nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa cận xích đạo, nhiệt độ cao đều trong năm và có hai mùa mưa – khô rõ ràng Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau Những đặc trưng khí hậu thành phố Hồ Chí Minh :

Lượng mưa cao, bình quân/năm là 1.949 mm Khoảng 90% lượng mưa hàng năm tập trung từ tháng 5 đến tháng 11 Các tháng 1, 2, 3 mưa rất ít, lượng mưa không đáng kể Trên phạm vi không gian thành phố lượng mưa phân bố không đều, có khuynh hướng tăng dần theo trục Tây Nam – Đông Bắc Đại bộ phận các quận nội thành và các huyện phía Bắc có lượng mưa cao hơn các quận, huyện phía Nam và Tây Nam

Độ ẩm tương đối của không khí bình quân/năm là 79,5% , bình quân mùa mưa

là 80%, bình quân mùa khô là 74,5%

Về gió, TP.HCM chịu ảnh hưởng của hai hướng gió chính là gió mùa Tây – Tây Nam và Bắc – Đông Bắc Gió Tây – Tây Nam từ Ấn Độ Dương thổi vào trong

mùa mưa, khoảng từ tháng 6 đến tháng 10 Gió Bắc – Đông Bắc từ Biển Đông thổi vào trong mùa khô, khoảng từ tháng 11 đến tháng 2 Ngoài ra có gió tín phong, hướng Nam – Đông Nam khoảng từ tháng 3 đến tháng 5 Về cơ bản TP.HCM thuộc vùng không có gió bão

2.2.5 Văn hóa – Du lịch

TP.HCM là thành phố trẻ trung và hiện đại mới 300 năm tuổi, song trong lòng thành phố đã chứa đựng biết bao giá trị văn hóa nhân văn – văn hóa lịch sử được kết tinh từ sự giao lưu của nhiều nền văn hóa khác nhau trên nền tảng văn hóa đậm bản sắc dân tộc Việt Nam Có thể nói, TP.HCM là nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hóa trong quá trình lịch sử hình thành và phát triển, có nền văn hóa mang dấu ấn của người Việt Nam, Hoa, Chăm, Khơ me, Ấn… Và cả những ảnh hưởng từ phương Tây trong giai đoạn chiến tranh chống Pháp – Mỹ Tiêu biểu cho những nền văn hóa đó là các công trình kiến trúc như : bến Nhà Rồng, Bưu Điện, Nhà hát lớn, đền Quốc Tổ, trụ sở UBNDTP, Dinh Thống Nhất, chợ Bến Thành, hệ thống các ngôi chùa cổ như: chùa Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, Tổ Đình Giác Viên; các nhà thờ cổ như: Nhà thờ Đức

Bà, Huyện Sĩ, Thông Tây Hội, Thủ Đức… Thành phố có nhiều danh lam, thắng cảnh rất đẹp, địa danh - di tích lịch sử - văn hóa nổi tiếng như Thảo Cầm Viên, Đầm Sen, Suối Tiên, Hồ Kỳ Hòa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách Mạng, địa đạo Củ Chi, đền tưởng niệm Bến Dược Củ Chi, chiến khu An Phú Đông, 18 thôn Vườn Trầu, Hóc Môn

Bà Điểm, Láng Le Bàu Cò, vườn thơm Bưng Sáu, “căn cứ nổi” rừng Sác, khu du lịch sinh thái Cần Giờ với nhiều hệ sinh thái có nhiều chủng loại động thực vật…

Nhờ những thuận lợi về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên đã giúp đỡ TP.HCM trở thành một trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất của cả nước Luôn đứng đầu cả nước

về tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài

2.3 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM

Những năm qua, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều biến động lớn Tuy nhiên, với những nổ lực trong cải cách hành chính và những chính sách kinh tế vĩ mô hợp lý đã giúp thành TP.HCM đạt được nhiều thành tựu đáng kể Tổng sản phẩm GDP của thành phố luôn tăng theo thời gian và đứng đầu cả nước

Và sau đây là những điểm nổi bật trong tình hình kinh tế - xã hội ở TP.HCM năm 2010

 Ngành công nghiệp:

Giá trị sản xuất công nghiệp năm 2010 đạt 609.268 tỷ đồng, tăng 14,2% so với năm 2009 Có 23/27 ngành sản xuất tăng trưởng so với năm 2009, trong đó có 10 ngành tăng cao hơn mức tăng chung Điển hình như:

Nhóm ngành cơ khí dẫn đầu về tốc độ tăng: sản phẩm kim loại tăng 21,9%, máy móc thiết bị tăng 28,4%, thiết bị điện tăng 32,4%

Da giày là ngành có sự phục hồi lớn: từ mức giảm đầu năm là 2,5% đến hết năm đạt mức tăng trưởng 28,3%

Hai ngành đang có xu hướng tăng chậm và giảm là lắp ráp xe ô tô và sản phẩm điện tử, chủ yếu từ khu vực có vốn đầu tư nước ngoài do không cạnh tranh nổi với hàng ngoại nhập

 Ngành nông – lâm – thủy sản:

So với năm 2009, giá trị sản xuất nông lâm, thuỷ sản năm 2010 tăng 5,7% Trong đó:

Giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 6.927,3 tỷ đồng, chiếm 77% tổng giá trị nông – lâm – thuỷ sản và tăng 3,9%

Giá trị sản xuất lâm nghiệp cả năm dự ước 84,1 tỷ đồng, chiếm 5,8% tổng số và tăng 5,8% , chủ yếu do hoạt động khai thác chiếm 84,1%, tăng 6,2%

Giá trị sản xuất thuỷ sản ước đạt 1.900,1 tỷ đồng, chiếm 9,6% tổng số và tăng 9,7% Trong đó, giá trị nuôi trồng chiếm 71,3%, tăng 11,3% và giá trị khai thác chiếm 23,8%, tăng 3,8% Sản lượng thuỷ sản cả năm ước tính 43.947 tấn, tăng 4,1% Sản lượng nuôi trồng thủy sản là 22.758 tấn, chiếm 51,8% tổng sản lượng, tăng 4,4%

 Nhập siêu:

Tổng kim ngạch xuất khẩu năm 2010 toàn TP đạt 20.967,4 tỷ USD, tăng 4,4%

so 2009 Không tính dầu thô, kim ngạch xuất khẩu cả năm TP.HCM đạt 15.997,5 triệu USD, tăng 15,2% so với năm 2009 Trong đó:

Hàng may mặc chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng kim ngạch xuất khẩu (17,7%), tăng 16,9% so 2009

Dầu thô ước lượng xuất 8.053 ngàn tấn, giảm 39,8% và trị giá kim ngạch xuất đạt 4.969,9 triệu USD, giảm 19,8%

Tổng kim ngạch nhập khẩu cả năm 2010 của TP đạt 21.063,5 triệu USD, tăng 8,1% so năm 2009 Trong đó:

Kim ngạch nhập khẩu nhiên liệu giảm 55,2%, đạt 612,6 triệu USD Nhập khẩu sắt thép giảm 15,9%, đạt 284,5 triệu USD

Nhập khẩu sữa và các sản phẩm từ sữa tăng 152,5%, đạt 385,5 triệu USD

Tính chung cả năm 2010, toàn TP nhập siêu 96,1 triệu USD, bằng 0,45% tổng kim ngạch xuất khẩu, trong khi đó, năm 2009 TP đã xuất siêu 601,5 triệu

 Tổng vốn đầu tư:

Tổng vốn đầu tư trên địa bàn TP năm 2010 ước thực hiện 173.492 tỷ đồng, so với cùng kỳ năm 2009, tăng 20,8%

Tổng vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn 12 tháng ước thực hiện 142.100

tỷ đồng, so với kế hoạch năm đạt 100,4% và so với năm 2009 tăng 20,9% Trong năm

TP đã hoàn thành một số dự án lớn gồm: Đại lộ Võ Văn Kiệt, đường Nguyễn Văn Trỗi – Nam Kỳ Khởi Nghĩa, nút giao thông khu A Nam Sài Gòn

Tổng vốn đầu tư nước ngoài được cấp mới và tăng vốn đạt hơn 2,08 tỷ USD, tăng 75% so với năm 2009

Từ đầu năm 2010 đến ngày 15/12/2010, toàn TP có 356 dự án có vốn đầu tư nước ngoài được cấp phép, với tổng số vốn đăng ký 1.831,5 triệu USD So với năm

2009, số dự án cấp mới ít hơn 12 dự án, nhưng số vốn đầu tư tăng gấp 2,2 lần, vốn bình quân 1 dự án đạt 5,1 triệu USD

Có 106 dự án điều chỉnh vốn đầu tư và vốn pháp định, tổng vốn đầu tư điều chỉnh tăng 251,1 triệu USD, vốn pháp định tăng 64,1 triệu USD

Nhìn chung, kinh tế TP.HCM năm 2010 được đánh giá là đã phục hồi và tăng trưởng khá, cơ cấu kinh tế đảm bảo theo hướng dịch vụ- công nghiệp và xây dựng- nông nghiệp tuy nhiên vẫn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro

2.3.2 Tình hình xã hội TP.HCM

Bên cạnh phát triển kinh tế, TP.HCM cũng tập trung đầu tư cho an sinh xã hội Dân số TPHCM năm 2010 là gần 7,44 triệu người, tăng 3,1% so với năm 2009

Tuy nhiên, tỷ lệ thất nghiệp trong độ tuổi lao động lại giảm 0,24% Như vậy, từ năm

2007 đến năm 2010, tỷ lệ thất nghiệp tại TP.HCM liên tục giảm lần lượt là 5,5%, 5,4%, 5,3% và 5,1%

Năm 2010, thành phố đã giới thiệu việc làm cho 291.600 người, trong đó có 127.900 chỗ làm mới, tăng 2,4% so với năm 2009 Các chỉ tiêu này năm 2009 lần lượt

là 289.600 người và 124.900 chỗ làm mới, tăng 3,7% so với năm 2008

Việc giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động đã đưa tỷ lệ hộ nghèo của

TP xuống chỉ còn 6,4%

Kế hoạch về chỉ tiêu xử lý nước thải y tế năm 2010 là 90% nhưng TP mới chỉ đạt 80%, tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch cũng chỉ ở mức 85% so với chỉ tiêu đề ra là 96% Chất thải rắn và chất thải y tế được xử lý 100% …

Sự nổ lực rất đáng ghi nhận suốt một năm qua của TP.HCM được thể hiện bằng những kết quả vô cùng khả quan cho kinh tế - xã hội thành phố nói trên Tuy nhiên, kết quả này chưa tương xứng với khả năng và nguồn lực của thành phố, kinh tế phát triển chưa bền vững, công tác cải cách hành chính và đấu tranh phòng chống tham

nhũng, lãng phí chưa đạt hiệu quả cao, các vấn đề xã hội bức xúc vẫn còn như ùn tắc giao thông, ngập nước, sụt lún…

2.4 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

2.4.1 Sơ lược chung

Loại hình: Doanh nghiệp quân đội nhà nước

Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại: 04 62556789

Fax: 04 62996789

Email: gopy@viettel.com.vn

Website: http://www.viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel) được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

2.4.2 Lịch sử phát triển

Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội (Viettel) được thành lập

Năm 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)

Năm 1995: Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội chính thức

được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam

Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5 Gbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang

Năm 2000: Viettel thành công với việc sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội

– Hồ Chí Minh với thương hiệu 178

Năm 2001: Viettel cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế

Năm 2002: Công ty mở rộng hoạt động, cung cấp dịch vụ truy nhập Internet

Năm 2003: Tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường, thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

Năm 2004: Viettel đã chính thức khai trương dịch vụ với thương hiệu 098 Được bình chọn là 1 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc

độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất

Năm 2005: Thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội

Năm 2006: Viettel đầu tư sang Lào và Campuchia

Năm 2009: Thành lập Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công

ty Viễn thông quân đội Viettel), kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên

cơ sở sáp nhập các công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại

di động Viettel

Năm 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước

Đến nay: đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong lòng những quý khách hàng thân thiết

2.4.3 Quan điểm phát triển

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

- Đầu tư vào cơ sở hạ tầng

- Kinh doanh định hướng khách hàng

- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định

- Lấy con người làm yếu tố cốt lõi

2.4.4 Nhận diện thương hiệu

Hình 2.1 Logo Viettel

Nguồn: http://www.viettel.com.vn

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn muốn nói với mọi người rằng, Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của công ty, khách hàng và đối tác Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu (Slogan) của

Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say It Your Way) - một thông điệp đã hoàn

thành xuất sắc nhiệm vụ khác biệt hóa khi nó đề cao nhân cách và cá tính của người

tiêu dùng, tôn vinh “cái tôi” chủ thể của khách hàng

Nhìn logo của Viettel, ta thấy nó đang chuyển động liên tục, xoay vòng vì hai dấu nháy được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tính logic, luôn luôn sáng tạo, đổi mới

Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong công ty Khối chữ được đặt chính giữa thể hiện triết lý kinh doanh của Viettel là nhà nhà sáng tạo và quan tâm đến khách hàng, chung sức xây dựng một mái nhà chung Viettel

Ba màu của logo là: xanh, vàng đất và trắng thể hiện cho thiên, địa, nhân Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

2.4.5 Triết lý kinh doanh

“Hãy nói theo cách của bạn” (Say It Your Way)

- Để thấu hiểu khách hàng như những cá thể riêng biệt, Viettel mong muốn được lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được như vậy, khách hàng được khuyến khích nói bằng tiếng nói của chính mình

- Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

- Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel

2.4.6 Lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

- Cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT trong nước và nước ngoài

- Khảo sát, thiết kế, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – CNTT

- Truyền dẫn, truyền thông

- Bưu chính

- Cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, CNTT, phân phối thiết bị đầu cuối

- Đầu tư tài chính, bất động sản, đầu tư nước ngoài

- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu

2.4.7 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy Tập đoàn

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiện tại Viettel có 74 đơn vị phụ thuộc và các công ty con của tập đoàn

Công ty mẹ có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng, điều lệ tổ chức và hoạt động riêng, được mở tài khoản tại kho bạc Nhà nước, các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của tập đoàn

Do cơ chế đặc thù trong Quân đội nên Viettel không có Hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như HĐQT ở các tập đoàn hiện có Việc điều hành hoạt động của Tập đoàn thuộc Ban lãnh đạo, đứng đầu là Tổng giám đốc tập đoàn là Thiếu tướng Hoàng Anh Xuân và 5 Phó tổng

2.4.8 Hệ thống chi nhánh và cơ sở hạ tầng của Viettel

Chi nhánh Viettel có mặt ở 63/63 tỉnh, thành nước ta Điều này tạo thuận lợi cho công ty tiếp cận khách hàng, hiểu và nắm bắt thị hiếu tiêu dùng mỗi thời điểm ở mỗi vùng khác nhau của khách hàng

Hình 2.2 dưới đây cho ta thấy mạng lưới cơ sở hạ tầng của Viettel trải dài khắp đất nước, do đó sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và thoả mãn nhiều nhu cầu của khách hàng

Hình 2.2 Cơ Sở Hạ Tầng Của Viettel

1687 lần so với năm 2000 Đây là một con số đáng tự hào và khích lệ đối với cả tập đoàn Đó là kết quả của đóng góp chung, thể hiện ý chí, năng lực, sự đoàn kết và bản lĩnh của tất cả thành viên thuộc đại gia đình Viettel

Thông qua tình hình tổng quan chung về tình hình kinh tế xã hội ở TP.HCM cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel,

đề tài sẽ có hướng nghiên cứu thích hợp về sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Từ đó, đề tài đưa ra những chiến lược, giải pháp khả thi để giúp nhà cung cấp mạng Viettel có thể giữ chân khách hàng thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường

3.1.1 Khái niệm nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu khoa học là cách thức con người tìm hiểu sự việc một cách có hệ thống Trong thế giới ngày nay, để hiểu biết một sự việc chúng ta có hai cách, (1) là chấp nhận, (2) là nghiên cứu

Chấp nhận (agreement reality) là cách thức con người hiểu biết sự việc thông qua việc thừa nhận các nghiên cứu hay kinh nghiệm của người khác Trong khi đó, nghiên cứu (experiential reality) là cách thức con người tìm hiểu sự việc thông qua việc thực hiện các nghiên cứu hay kinh nghiệm của chính mình

Khoa học cho chúng ta phương thức để tiếp cận với cả hai cách hiểu biết sự việc trên để hiểu biết sự việc mà chúng ta cần biết Khoa học thiết lập những tiêu chuẩn cho việc chấp nhận cũng như cho việc thực hiện các nghiên cứu

Nghiên cứu khoa học có thể chia thành hai dạng cơ bản: nghiên cứu hàn lâm (academic reseach) và nghiên cứu ứng dụng (applied reseach)

Nghiên cứu hàn lâm trong một ngành khoa học nào đó là các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàng trí thức của ngành khoa học đó Kết quả của nghiên cứu hàn lâm chủ yếu nhằm vào mục đích trả lời cho các câu hỏi về bản chất lý thuyết của khoa học Hay nói cách khác nghiên cứu hàn lâm có mục đích xây dựng và kiểm định các lý thuyết khoa học

Như vậy, nghiên cứu hàn lâm trong ngành marketing trong các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàng trí thức của khoa học marketing Kết quả của các nghiên cứu hàn lâm marketing không nhằm vào việc ra các quyết định về marketing của các nhà quản trị trong một công ty cụ thể Kết quả của nghiên cứu hàn lâm thường được công bố trong các tạp chí khoa về marketing

Nghiên cứu ứng dụng là các nghiên cứu nhằm ứng các thành tựu khoa học của ngành đó vào thực tiễn của cuộc sống Kết quả của nghiên cứu ứng dụng nhằm vào mục đích trực tiếp hỗ trợ cho việc ra quyết định

Như vậy nghiên cứu ứng dụng trong nghiên cứu marketing là các nghiên cứu áp dụng khoa học nghiên cứu marketing trong việc nghiên cứu các vấn đề marketing của công ty Các nghiên cứu này nhằm vào mụa đích hỗ trợ các nhà quản trị marketing trong quá trình ra quyết định của mình và được gọi là nghiên cứu thị trường (market reseach)

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu thị

trường Nhà xuất bản Lao động, trang 2 - 4 )

3.1.2 Khái niệm nghiên cứu thị trường

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì “Nghiên cứu thị trường là chức năng liên kết giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, khách hàng và cộng đồng thông qua thông tin Thông tin được sử dụng để:

(1) Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề marketing

(2) Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động marketing

(3) Theo dõi việc thực hiện marketing

(4) Phát triển sự nhận thức về marketing là một quá trình”

(Nguồn: Bennett, P.D (ed.) (1995), Dictionary of Marketing Terms, 2nded., Chicago,

III: American Marketing Association, trang 169 – 170)

“ Quy trình nghiên cứu thị trường được chia thành các bước như sau:

(1) Xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu

(2) Xác định thông tin cần thiết

(3) Nhận dạng nguồn dữ liệu

(4) Xác định kỹ thuật thu thập dữ liệu

(5) Thu thập dữ liệu

(6) Tóm tắt và phân tích dữ liệu

(7) Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu”

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu thị

trường Nhà xuất bản Lao động, trang 9)

3.1.3 Các dạng nghiên cứu thị trường

1 Nghiên cứu tại bàn và tại hiện trường

Nghiên cứu tại bàn (desk reseach) là nghiên cứu mà dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp (secondary data) Dữ liệu được thu thập và xử lý cho một mục đích nào đó Nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại chúng để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Ví dụ để biết suất tăng trưởng của ngành bia tại Việt Nam trong các năm 1999, 2000, 2001, 2002, chúng ta có thể tra cứu chúng trong Niên giám thống

kê, các tài liệu của bộ chủ quản, trong các tạp chí chuyên ngành …

Nghiên cứu tại hiện trường (field reseach) là các nghiên cứu khi dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp (primary data) Dữ liệu sơ cấp do nhà nghiên cứu thu thập trực tiếp từ nguồn để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình Ví dụ,

để tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng với các loại sữa chua, hay mức độ nhận biết một thương hiệu sữa chua của công ty mình, nhà nghiên cứu có thể trực tiếp thảo luận, phỏng vấn họ để thu thập dữ liệu

2 Nghiên cứu định lượng và định tính

Nghiên cứu định tính là các nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạng định tính Dữ liệu định tính là dữ liệu chính nó không thể đo lường bằng số lượng Dữ liệu định tính là dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: Thế nào? Cái gì? Tại sao? Ví dụ khi chúng ta cần biết thái độ người tiêu dùng về một thương hiệu nào đó và chúng ta hỏi

họ thông qua câu hỏi và câu trả lời có dạng sau:

Vì sao anh/chị thích dùng thương hiệu này?

3 Nghiên cứu khám phá, mô tả và nhân quả

Nghiên cứu khám phá ( exploratory studies) là bước đầu tiên trong nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu khám phá là để tìm hiểu sơ bộ vấn đề cần nghiên cứu cũng như khẳng định lại các vấn đề nghiên cứu và các biến của nó

Nghiên cứu mô tả (descriptive studies) là dạng nghiên cứu phổ biến nhất trong các dạng nghiên cứu Như tên gọi của nó, nghiên cứu mô tả dùng để mô tả thị trường

Ví dụ, mô tả đặc tính người tiêu dùng (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập …), thói quen tiêu dùng, thái độ của họ đối với mình và đối thủ cạnh tranh…

Nghiên cứu nhân quả (causal studies) là các nghiên cứu nhằm mục đích tìm các quan hệ nhân quả giữa các biến của thị trường Ví dụ chúng ta cần tìm mối quan hệ giữa chi phí quảng cáo và mức độ nhận biết (brand awareness) và thích thú (brand preference) đối với một thương hiệu, mối quan hệ giữa mức độ thích thú một thương hiệu với xu hướng tiêu dùng thương hiệu đó

4 Nghiên cứu đột xuất, kết hợp và liên tục

Nghiên cứu đột xuất (ad hoc studies) là các nghiên cứu thực hiện để giải quyết vấn đề marketing mà công ty đang vướng phải

Nghiên cứu kết hợp (omnibus) là các nghiên cứu thực hiện cho nhiều khách hàng khác nhau và mỗi khách hàng cần loại thông tin khác nhau phục vụ cho mục đích riêng của mình

Nghiên cứu liên tục (continuous reseach) là các nghiên cứu được thực hiện liên tục để theo dõi thị trường Thí dụ như theo dõi doanh thu, số lượng hàng bán được của các cửa hàng bán lẻ…

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu thị trường

Nhà xuất bản Lao động, trang 15 - 18)

ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như mạng điện thoại hoặc một buổi trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

Tính không thể tách rời của dịch vụ là khó mà có thể phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch

vụ đó Ví dụ, dịch vụ giải đáp thắc mắc của bộ phận chăm sóc khách hàng của mạng điện thoại di động đòi hỏi phải có sự tham gia của khách hàng Dịch vụ này không thể xảy ra nếu khách hàng không có nhu cầu cần tư vấn của nhân viên Nói cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

Tính không đồng nhất của dịch vụ là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể xếp hàng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tồn trữ của dịch vụ là ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ,

vì vậy dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi sau đó lấy đem bán Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể

để dành số ghế còn lại cho lần biểu diễn sau Ta cũng không thể bán một nửa số ghế của chuyến bay ngày hôm nay cho khách hàng bay ngày hôm sau Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán Để giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn trữ của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức độ cao nhất của nó

3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu

cá nhân của họ

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurtber (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

3.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhan viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi

họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn

Chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn Chẳng hạn một người đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ của họ từ tổ chức bên ngoài Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một kết quả rất tồi Người đó chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là chưa tốt Nếu như hầu hết học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báo thì vấn đề là ở

kỹ năng quản lý của người đó

3.6 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo dục, các công ty dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng… Ngày nay các doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp

Khách hàng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Theo Marketing: Khách hàng là các cá nhân, tổ chức có hành động hướng vào

sự thỏa mãn các nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức

Khách hàng nội bộ: gồm những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức và những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Khách hàng bên ngoài: gồm cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh,

cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp

3.7 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó Đó là

sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng Parasuraman & ctg

1988 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ là sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm được biết và cảm nhận

Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàn không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng hoặc thích thú

3.8 Mô hình hồi quy Binary Logistic

Tên gọi hồi quy Binary Logistic xuất phát từ quá trình biến đổi lấy logarit của thủ tục này Sự chuyển hóa này làm cho các hệ số của hồi quy Binary Logistic có ý nghĩa khác với hồi quy trong trường hợp thông thường với các biến phụ thuộc dạng thập phân và trở nên khó diễn dịch ý nghĩa

Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện với những thông tin của biến độc lập mà ta có được

Khi biến phụ thuộc ở dạng nhị phân thì không thể phân tích dưới dạng hồi quy tuyến tính thông thường vì làm như vậy sẽ xâm phạm các giả định, rất dễ thấy khi biến phụ thuộc chỉ có hai biểu hiện thì thật không phù hợp khi giả định rằng phần dư có phân phối chuẩn, mà thay vào đó sẽ có phân phối nhị thức Điều này sẽ làm mất hiệu lực của các kiểm định thống kê trong phép hồi quy tuyến tính thông thường Một khó khăn khác khi dùng hồi quy tuyến tính thông thường là giá trị dự đoán được của biến phụ thuộc không thể được diễn dịch như xác suất

Với phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise), số thống kê được sử dụng cho các biến được đưa vào và dời ra căn cứ trên số thống kê likelihood – ratio (tỷ lệ thích hợp) hay số thống kê Wald

Có thể chọn một trong các phương pháp thay thế sau:

Enter: đưa vào bắt buộc, các biến trong khối độc lập được đưa vào một bước

Forward: Conditional là phương pháp đưa vào dần theo điều kiện Nó kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng thông số có điều kiện

Forward: LR là phương pháp đưa vào dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa

Forward: Wald là phương pháp đưa vào dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Wald

Backwald: Conditional là phương pháp loại trừ dần theo điều kiện Nó kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên nhũng ước lượng thông số có điều kiện

Backwald: LR là phương pháp loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa

Backwald: Wald là phương pháp loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất thống kê Wald

Stepwise: hồi quy từng bước, số thống kê được sử dụng cho các biến được cho vào và loại ra căn cứ trên số thống kê Likelihood – ratio hay số thống kê Wald

(Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS Nhà xuất bản Thống kê)

3.9 Phương pháp nghiên cứu

3.9.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu

Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp thu thập được từ các sách báo, tạp chí, internet, tài liệu tham khảo của các chuyên gia… về nghiên cứu thị trường, mô hình hồi quy Binary Logistic, phân tích dữ liệu

Số liệu sơ cấp thu thập được bảng khảo sát 99 khách hàng tại địa bàn Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình và Q.Thủ Đức đang sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Bảng câu hỏi được xác định dựa trên quy trình:

(1) Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập

(2) Xác định dạng phỏng vấn

(3) Đánh giá nội dung câu hỏi

(4) Xác định hình thức trả lời

(5) Xác định cách dùng thuật ngữ

(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

(7) Thử lần 1 => sửa chữa => bản nháp cuối cùng

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu thị

trường Nhà xuất bản Lao động)

3.9.2 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập đầy đủ 99 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, dữ liệu được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để làm sạch, tóm tắt và phân tích Dữ liệu thường được tóm tắt ở 3 dạng: tóm tắt dạng thống kê, tóm tắt dạng bảng và tóm tắt dạng đồ thị Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0,8 đến 1 là thang

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) : là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và

sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5

sẽ bị loại và thang đo chỉ chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%

Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích hồi quy Binary Logistic

Chạy mô hình Binary Logistic để biết được khách hàng có hài lòng hay không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Bên cạnh đó, ta còn nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó

3.9.3 Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực mạng di động

Hình 3.1 Mô Hình Nghiên Cứu

Đề tài xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng chung qua 5 thành phần chính sau:

Chất lượng thoại : gồm 5 biến quan sát được thể hiện qua mức độ phủ sóng

rộng, tốc độ đường truyền nhanh, ổn định Bên cạnh đó, mạng luôn được thông suốt, ít

có tình trạng nghẽn mạng, nhân viên tổng đài hoàn thành nhiệm vụ kết nối máy cho khách hàng, không để có nhiều cuộc gọi rơi

Độ an toàn: gồm 3 biến quan sát là độ bảo mật cao về thông tin giao dịch, đàm

thoại, thông tin cá nhân khách hàng Ngoài ra, tài khoản chủ thuê bao cũng phải được bảo vệ an toàn bằng phần mềm quản lý hiện đại và có độ tin tưởng cao

Chi phí: gồm 5 biến quan sát bao hàm các yếu tố về giá cước, các gói cước ưu

đãi thu hút khách hàng đặc biệt là khách hàng có thu nhập thấp Bên cạnh đó, việc thu cước phải chính xác và tiền thu cước được trừ vào đúng tài khoản chính và tài khoản thưởng Và sau cùng là thăm dò ý kiến của khách hàng nếu tăng giá cước

Dịch vụ gia tăng: gồm 2 biến quan sát là các dịch vụ kèm theo có chất lượng

đảm bảo bên cạnh dịch vụ chính là dịch vụ thoại di động nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng, tăng mức hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Những dịch vụ gia tăng có thể kể đến như kết nối GPRS, mạng 3G, dịch vụ bắn tiền cho thuê bao cùng mạng, nhạc chờ, truy cập hỏi đáp thông tin kinh tế, xã hội, thể thao,

sổ số

Quan hệ khách hàng: gồm 2 biến quan sát thể hiện qua dịch vụ chăm sóc

khách hàng, khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng Đáp ứng, giải quyết thôi cũng chưa đủ mà còn phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, tạo cảm giác an tâm, tin tưởng và được tôn trọng cho khách hàng

Các biến quan sát thuộc 5 thành phần trên đều được dùng thang đo Likert 5 điểm với quy ước: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4

là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

Sự hài lòng chung của khách hàng được đo bằng một biến là khách hàng có

hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel không thông qua hai sự lựa chọn

là không hài lòng và hài lòng