Tình trạng quá tải bệnh viện sẽ kéo theo đó là sự đixuống của chất lượng dịch vụ y tế đồng thời dẫn đến việc tiếp nhận các dịch vụ của ngườibệnh gặp nhiều khó khăn.[3] Khoa Đái Tháo Đườn
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC)
- Người bệnh sắp kết thúc một đợt điều trị nội trú tại Bệnh Viện Nội Tiết TW.
- Người nhà của bệnh nhân.
Người bệnh nội trú tại BV Nội Tiết TW không thuộc diện khám bệnh theo yêu cầu, có sử dụng bảo hiểm y tế và phải có mặt trong suốt thời gian điều trị Đặc biệt, ưu tiên cho những bệnh nhân có thời gian điều trị ít nhất 5 ngày tại khoa ĐTĐ và sắp kết thúc đợt điều trị 1-2 ngày trước khi ra viện.
- Người nhà bệnh nhân: Trên 18 tuổi, là người nhà và trực tiếp chăm sóc bệnh nhân đang điều trị nội trú tại BV Nội Tiết TW.
- Lãnh đạo BV: Là cán bộ đang công tác tại BV Nội Tiết TW, trực tiếp triển khai, giám sát, nhắc nhở việc thực hiện quy định tại BV.
- Bác sĩ: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW.
- Điều dưỡng viên: Đang công tác tại khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW.
- Người bệnh là nhân viên của BV
- Người bệnh là người nhà của nhân viên BV
- Người bệnh, người nhà bệnh nhân từ chối tham gia điều tra
- Đối tượng không đủ khả năng trả lời phỏng vấn.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 15/10/2016 đến tháng 15/12/2016
2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: khoa ĐTĐ của BV Nội Tiết TW (cơ sở 1 – 215 Đường NgọcHồi, Tứ Hiệp, Thanh Trì, Hà Nội)
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trọng tâm.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
- 10 bệnh nhân nội trú vừa kết thúc đợt điều trị.
- Nhóm bệnh nhân nội trú vừa kết thúc đợt điều trị (8 người)
- Nhóm điều dưỡng viên (6 người).
Số lượng mẫu trên chỉ là dự kiến và số lượng có thể thay đổi cho đến thông tin được bão hòa.
2.4.4 Phương pháp chọn mẫu Đối với một nghiên cứu định tính, ba tiêu chí trong chọn trường hợp nghiên cứu là: giàu thông tin; cỡ mẫu nhỏ nhưng độ tin cậy cao, có chủ đích.
Dựa trên các tiêu chí đã đề ra, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn mẫu theo phương pháp đa dạng tối đa từ các đối tượng mục tiêu, bao gồm bệnh nhân điều trị nội trú và người nhà bệnh nhân Bên cạnh đó, nhóm cũng sẽ khảo sát thêm các đối tượng khác như lãnh đạo bệnh viện và điều dưỡng viên để kiểm tra chéo thông tin thu thập được, từ đó tổng hợp các thông tin đa dạng và đa chiều về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương Cụ thể, nhóm nghiên cứu đã chọn 18 bệnh nhân nội trú tại khoa ĐTĐ để thực hiện khảo sát.
Nội tiết được thực hiện theo tiêu chuẩn lựa chọn rõ ràng, bao gồm phỏng vấn sâu với 10 bệnh nhân và thảo luận nhóm với 8 người khác ngay sau khi điều trị tại bệnh viện Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn 10 người nhà bệnh nhân với đa dạng tiêu chí như tuổi, giới tính và thời gian chăm sóc để phỏng vấn tại bệnh viện Đối với lãnh đạo bệnh viện, hai lãnh đạo đã được chọn để phỏng vấn sâu Ngoài ra, nhóm nghiên cứu cũng đã chọn 6 điều dưỡng viên và 5 bác sĩ của khoa ĐTĐ để tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin chi tiết và đa chiều.
Phương pháp thu thập số liệu
Chúng tôi thực hiện việc thu thập dữ liệu cho nghiên cứu thông qua các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm trọng tâm, sử dụng bảng hướng dẫn phỏng vấn và thảo luận đã được thiết kế sẵn.
2.5.2 Phương pháp tiếp cận đối tượng
Sau khi bệnh nhân hoàn thành đợt điều trị nội trú, các điều tra viên sẽ đến phòng Kế hoạch tổng hợp của bệnh viện để lập danh sách những bệnh nhân sắp ra viện Họ sẽ lựa chọn các bệnh nhân theo tiêu chuẩn mẫu đã được xác định Sau đó, điều tra viên sẽ liên hệ với những bệnh nhân này để xin phép phỏng vấn hoặc tham gia thảo luận nhóm ngay khi họ hoàn tất thủ tục ra viện.
Trước khi tiến hành thu thập thông tin, các điều tra viên (ĐTV) cần liên hệ với lãnh đạo bệnh viện (BV) và trưởng khoa để xin phép phỏng vấn Sau khi được chấp thuận, ĐTV sẽ sắp xếp lịch phỏng vấn tại thời gian và địa điểm phù hợp.
Các điều dưỡng viên sẽ được ĐTV liên hệ qua danh sách từ phòng Tổ chức cán bộ của bệnh viện để chuẩn bị cho buổi thảo luận nhóm ĐTV có trách nhiệm xin phép và sắp xếp lịch hẹn với các điều dưỡng viên tại thời gian và địa điểm phù hợp.
Các đại diện sẽ đến phòng Tổ chức cán bộ của bệnh viện để xin danh sách các bác sĩ thuộc khoa ĐTĐ phục vụ cho buổi thảo luận nhóm Sau khi có danh sách, đại diện sẽ liên hệ với các bác sĩ để xin phép và sắp xếp lịch phỏng vấn vào thời gian và địa điểm phù hợp.
Đội ngũ điều tra viên (ĐTV) tiến hành kiểm tra tại khoa Đái tháo đường (ĐTĐ) nhằm lựa chọn bệnh nhân theo các tiêu chuẩn mẫu đã được đề ra Sau khi xác định đối tượng, ĐTV sẽ liên hệ với người nhà của bệnh nhân để xin phép thực hiện phỏng vấn.
2.5.3 Phương pháp tổ chức và thu thập thông tin
Thành phần tham gia thu thập số liệu
Trong một ngày tập huấn, 06 điều tra viên là Cử nhân chính quy K13 từ Trường Đại học Y tế công cộng đã được đào tạo về lý thuyết, thực hành, phỏng vấn và tổ chức thảo luận nhóm Các điều tra viên đã thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và phương pháp thu thập số liệu.
- Người hỗ trợ: là những NVYT tại nơi tiến hành thu thập số liệu Số lượng hỗ trợ là 05 người.
Các bước tổ chức và thu thập số liệu qua phỏng vấn sâu
Trước khi thực hiện phỏng vấn ĐTNC, nhóm nghiên cứu cần tự đóng vai người phỏng vấn và đối tượng phỏng vấn để tiến hành tự phỏng vấn Việc này giúp kiểm tra tính logic của các câu hỏi, từ đó loại bỏ những câu hỏi không phù hợp và không có giá trị cho nghiên cứu.
Để thực hiện bước 2, ĐTV cần đến khoa ĐTĐ để kiểm tra và lựa chọn ĐTNC từ danh sách dựa trên các tiêu chuẩn đã được đề ra Sau đó, ĐTV sẽ được người hỗ trợ dẫn đến gặp đối tượng để tiến hành phỏng vấn.
Trong bước 3, ĐTV cần giới thiệu tên, cơ quan công tác và giải thích mục đích cũng như ý nghĩa của cuộc điều tra để thu hút sự hợp tác từ các ĐTNC Nếu đối tượng từ chối tham gia, ĐTV nên cảm ơn và tìm kiếm đối tượng khác Nếu ĐTNC đồng ý tham gia, ĐTV sẽ cung cấp giấy đồng ý tham gia nghiên cứu để đối tượng ký Trong trường hợp ĐTNC bận, có thể hẹn lịch phỏng vấn vào thời gian phù hợp khác.
Bước 4: ĐTV tiến hành phỏng vấn sâu ĐTNC dựa trên bảng hướng dẫn phỏng vấn sâu.
Mỗi cuộc phỏng vấn sâu có thời gian từ 40 đến 60 phút Để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn.
Trước khi kết thúc buổi phỏng vấn, ĐTV cần kiểm tra tính đầy đủ của thông tin đã thu thập Nếu phát hiện thông tin còn thiếu, ĐTV sẽ yêu cầu đối tượng bổ sung Lưu ý rằng ĐTNC không ghi hay ký tên vào phiếu phỏng vấn.
Các bước tổ chức và thu thập thông tin qua thảo luận nhóm
Trước khi bắt đầu thảo luận nhóm, nhóm nghiên cứu phân công người hướng dẫn và thư ký Mỗi thành viên trong nhóm sẽ thử nghiệm vai trò người hướng dẫn để kiểm tra tính logic và sắp xếp câu hỏi từ khái quát đến cụ thể.
Bước 2: Đội ngũ điều tra viên (ĐTV) đến khoa ĐTĐ để thực hiện kiểm tra và lựa chọn đối tượng nghiên cứu (ĐTNC) từ danh sách dựa trên các tiêu chuẩn đã được xác định ĐTV sẽ được người hỗ trợ dẫn đến gặp đối tượng để tiến hành khảo sát.
Bước 3: Đội ngũ điều tra viên (ĐTV) sẽ giới thiệu tên, cơ quan công tác và giải thích mục đích, ý nghĩa của cuộc điều tra Nếu đối tượng từ chối tham gia, ĐTV sẽ cảm ơn và tìm kiếm đối tượng khác Trong trường hợp đối tượng đồng ý tham gia tự nguyện, ĐTV sẽ mời họ tham gia buổi thảo luận nhóm đã được chuẩn bị trước tại địa điểm và thời gian phù hợp Địa điểm thảo luận cần đảm bảo tính riêng tư, có chuẩn bị máy ghi âm (2 máy) và giấy bút để ghi chép.
Quản lý và phân tích số liệu
Sau khi thông tin thu thập được bão hòa thì tiến hành phân tích và xử lý số liệu theo chủ đề.
Thông tin thu thập từ các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm được ghi âm và biên soạn lại toàn bộ nội dung cùng với cảm nhận trong quá trình phỏng vấn Ngoài ra, các bản ghi chép tay cũng được tổng hợp và sử dụng để bổ sung thông tin.
Thông tin được mã hóa và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng cho phân tích số liệu định tính, trải qua nhiều giai đoạn như phân tích theo từng trường hợp, theo đợt thực địa và theo địa bàn nghiên cứu Ngoài ra, thông tin còn được phân tích dựa trên các biến số như tuổi, nghề nghiệp và kinh tế gia đình của các đối tượng nghiên cứu Cuối cùng, thông tin được trích dẫn theo chủ đề và mục tiêu nghiên cứu.
Cuối mỗi bảng, có các tóm tắt mã hóa từ cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm, chọn lọc thông tin quan trọng liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám thể chất, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc được phép lưu hành nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh Điều trị nội trú là hình thức điều trị y tế cần thiết cho bệnh nhân không thể thực hiện tại nhà, yêu cầu bệnh nhân phải nhập viện và được cung cấp tại các cơ sở y tế hoạt động liên tục.
Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là của người bệnh, được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã mong đợi trước đó (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).
Nội dung/Chủ đề nghiên cứu chính
2.8.1 Mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng của Bệnh nhân nội trú khi đến khám chữa bệnh tại khoa ĐTĐ bệnh viện Nội tiết TW sử dụng BHYT.
- Quy trình KCB của bệnh nhân nội trú
- Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú
Hài lòng về những cái gì.
Hài lòng như thế như nào.
Đã được đáp ứng đầy đủ các yêu cầu hay chưa, như thế nào.
2.8.2 Mục tiêu 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân nội trú khi đến khám chữa bệnh tại khoa ĐTĐ bệnh viện Nội tiết TW
- Tiếp đón, thủ tục hành chính, hướng dẫn bệnh nhân tại phòng khám
- Thái độ và chuyên môn của bác sĩ
- Chăn sóc của điều dưỡng
- Tính hiệu quả, liên tục
STT Đối tượng Phương pháp Số lượng
1 Bệnh nhân Phỏng vấn sâu 10 Phương Anh
2 Người nhà bệnh nhân Phỏng vấn sâu 10 Trà My
3 Bác sĩ Phỏng vấn sâu 5 Văn Dương
4 Lãnh đạo Phỏng vấn sâu 2 Ngọc Anh
5 Bệnh nhân Thảo luận nhóm 8 Ngân Trang
6 Điều dưỡng Thảo luận nhóm 6 Hoàng Giang
Đạo đức của nghiên cứu
Đề cương nghiên cứu được Hội đồng đạo đức – Trường Đại học Y tế công cộng thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa.
Những người tham gia nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện và không chịu bất kỳ áp lực nào từ bên ngoài hay nhóm nghiên cứu Sau khi đồng ý, họ sẽ tham gia phỏng vấn sâu và có quyền từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà họ không muốn Họ có thể ngừng tham gia phỏng vấn mà không phải chịu bất kỳ ràng buộc nào và không có trách nhiệm pháp lý Tất cả thông tin mà họ cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và danh tính của họ sẽ được bảo mật hoàn toàn bởi nhóm nghiên cứu.
Nhóm nghiên cứu cam kết bảo mật thông tin của các đối tượng tham gia phỏng vấn Dữ liệu thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác Tất cả các hình thức lưu trữ như ghi chép và ghi âm đều phải có sự đồng ý của người tham gia, và quá trình lưu trữ sẽ được thực hiện một cách công khai.
Trong quá trình phỏng vấn, đối tượng phỏng vấn (ĐTNC) có quyền rút lại ý kiến hoặc ngừng tham gia bất cứ lúc nào mà không cần giải thích Người phỏng vấn phải tôn trọng quyết định của ĐTNC và không được phép tranh cãi hoặc áp đặt ý kiến cá nhân.
Sau khi kết thúc buổi phỏng vấn, người phỏng vấn cần tóm tắt lại câu trả lời để đối tượng phỏng vấn có thể kiểm tra thông tin đã ghi Họ cũng nên hỏi xem liệu có muốn bổ sung hoặc lược bỏ phần nào không Nếu mọi thông tin đã được kiểm tra kỹ lưỡng, hãy cảm ơn và hẹn gặp lại khi có những thắc mắc khác.
Kết quả nghiên cứu sẽ được thông báo và chia sẻ đến Ban giám đốc, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, cử nhân, kỹ thuật viên cận lâm sàng, hộ lý, kế toán thanh toán viện phí và nhân viên bảo vệ của bệnh viện sau khi nghiên cứu hoàn tất.
Nhóm nghiên cứu cần trình bày và xin phép thực hiện nghiên cứu tại địa bàn cụ thể, đồng thời phải được sự chấp thuận từ lãnh đạo địa phương cũng như các cấp chính quyền liên quan.
Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh tại BV.
Hạn chế của nghiên cứu và các biện pháp khắc phục
2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu
Trong quá trình phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tại bệnh viện, chúng tôi gặp nhiều hạn chế về nguồn lực, thời gian và số lượng người tham gia, dẫn đến việc đối tượng dễ trả lời lan man Nghiên cứu được thực hiện tại khoa ĐTĐ của Bệnh viện Nội tiết Trung ương, do đó kết quả chỉ có giá trị cho quần thể nghiên cứu tại thời điểm đó và không thể khái quát cho toàn quốc Các giải pháp đề xuất chỉ có thể áp dụng cho địa bàn nghiên cứu và không thể áp dụng rộng rãi cho các quốc gia khác, vì vậy chỉ mang tính chất tham khảo.
Việc thu thập thông tin qua phỏng vấn sâu có thể gặp sai số do phiếu phỏng vấn không logic và kỹ năng của điều tra viên Để khắc phục, cần đẩy nhanh quá trình phỏng vấn và thảo luận nhóm, tiết kiệm thời gian và tăng số lượng đối tượng Các câu hỏi phải được sắp xếp rõ ràng, cụ thể và tránh mập mờ Đặt câu hỏi một cách vô tư, tránh dẫn dắt người trả lời Để hạn chế sai số, cần kiểm tra chéo thông tin bằng nhiều nhóm đối tượng và thử nghiệm bộ câu hỏi nhiều lần, đảm bảo tính phù hợp và dễ hiểu.
Trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa, ĐTV cần được tập huấn cẩn thận Nhóm nghiên cứu sẽ giám sát và hỗ trợ trong quá trình hoàn thành các phiếu điều tra ban đầu Mỗi ngày, nhóm nghiên cứu sẽ kiểm tra các phiếu điều tra khi nộp, và nếu phát hiện thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý, ĐTV sẽ được yêu cầu bổ sung.
