ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN DUY TOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN DUY TỒN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THÀNH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Phan Duy Tồn LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Xuân Thành tận tình hướng dẫn, bảo giúp thực luâ ̣n văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thơng tin cần thiết quá triǹ h nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Phan Duy Toàn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Tổng quan thẻ 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.3 Vai trò dịch vụ thẻ 16 1.2.4 Rủi ro dịch vụ thẻ 19 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 22 1.3.2 Nội dung dịch vụ thẻ 23 1.3.3 Quy trình quản lý dịch vụ thẻ 27 1.3.4 Quy trình tốn thẻ 29 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 30 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Nhân tố chủ quan 36 1.4.2 Các nhân tố khách quan 37 Kết luận chƣơng 40 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu 43 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 2.3.1 Hệ thống tiêu định lượng 44 2.3.2 Hệ thống tiêu định tính 44 Kết luận chƣơng 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 45 3.1 Khái quát Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 47 3.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016 48 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch thời gian qua 54 3.2.1 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch 54 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch 60 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh sở giao dịch 69 3.3.1 Tổng hợp kết vấn 69 3.3.2 Những thành tựu đạt 69 3.3.3 Những tồn 72 3.3.4 Nguyên nhân tồn 74 Kết luận chƣơng 77 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 78 4.1 Mục tiêu, định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh sở giao dịch 78 4.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Agribank 78 4.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch 81 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch 81 4.2.1 Nâng cao chất lượng khâu phát hành 82 4.2.2 Nâng cao chất lượng toán thẻ 83 4.2.3 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 86 4.2.4 Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến 88 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 4.2.6 Tăng cường sở vật chất 93 4.2.7 Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo 95 4.2.8 Các giải pháp khác 96 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 4.3.2 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 99 4.3.3 Kiế n nghi ̣đố i với Agribank 100 Kết luận chƣơng 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động EDC/POS Máy đọc thẻ tự động WTO Tổ chức thương mại quốc tế Visa/MasterCard Tên Tổ chức thẻ quốc tế /JCB ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHPH Ngân hàng phát hành 10 TDH 11 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 13 TCTD Trung dài hạn Tổ chức tín dụng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn năm (2014-2016) 49 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn năm (2014-2016) 50 Thị phần số lượng thẻ phát hành Agribank Trang Bảng 3.3 Bảng 3.4 Kết thu dịch vụ năm 2015 64 Bảng 3.5 Kết thu dịch vụ năm 2016 65 (2014-2016) ii 57 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 29 Hình 1.2 Quy trình tốn thẻ 29 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 3.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức 46 iii khách hàng để thu hút đối tượng khách hàng khác sử dụng thẻ ngân hàng Việc phân loại khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ theo thu nhập, giới tính, độ tuổi chí theo thời điểm cụ thể (chẳng hạn: phát hành thẻ trả trước nhân ngày 8/3, 20/10 để mua sắm ưu đãi số cửa hàng dành cho chị em phụ nữ) Liên kết với trường học tổ chức khác phát hành thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu để phục vụ cho số đối tượng khách hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng giúp ngân hàng bán chéo sản phẩm, với sản phẩm dịch vụ khác 4.2.8.2.Tăng cường dịch vụ chăm sóc, thân thiện khách hàng - Trên sở thông tin chủ thẻ đăng ký phát hành thẻ, ngân hàng sử dụng để nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, dịp lễ, tết… - Triển khai lắp đặt Kiosk để cung cấp thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ thẻ để khách hàng nhanh chóng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Có sách quan tâm đặc biệt đến khách hàng có số dư tiền gửi thẻ lớn, đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số giao dịch lớn trường hợp mở thẻ theo nhóm từ khách hàng trở lên trường hợp giới thiệu khách hàng lớn tham gia phát hành thẻ Các giải pháp khác tác giả nêu với mục đích bổ sung, hỗ trợ làm sâu sắc thêm cho giải pháp đề cập Luận văn Với ý nghĩa cụ thể giải pháp phân tích Luận văn, tác giả mong góp phần nhỏ bé giúp Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng đưa biện pháp phù hợp, đắn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 97 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện văn pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ, bao gồm điều chỉnh tham mưu đề xuất quan có thẩm quyền điều chỉnh số văn pháp lý ban hành cho phù hợp khả thi trình thực hiện, chẳng hạn quy định khoản 2, Điều 8, Nghị định số 96/2014/NĐ-CP ngày 17/10/2014 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng có đưa chế tài xử phạt cho vi phạm chung chung khó thực cho ngân hàng thương mại Đẩy mạnh việc liên thơng chấp nhận tốn EDC/POS cho tất ngân hàng thành viên Cơng ty Cổ phần tốn quốc gia Việt Nam; Ban hành quy định ĐVCNT phép ký hợp đồng chấp nhận toán thẻ với tối đa ngân hàng để tránh lãng phí tài nguyên xã hội Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm theo dõi quản lý rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần đứng làm trung gian thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển mạng lưới ATM, POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hỗ trợ NHTM việc đàm phán với Tổ chức thẻ quốc tế thực áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt nam trình sử dụng thẻ quốc tế 98 Phối hợp với Bộ ngành liên quan sớm đưa quy định, sách bắt buộc chấp nhận tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ số lĩnh vực, ngành nghề định, như: Du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí, v.v…Đồng thời, ban hành sách khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tích cực nhấp nhận toán thẻ, giảm bớt giao dịch tiền mặt thông qua chế ưu đãi, như: Hỗ trợ miễn, giảm, hoàn thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động tốn thẻ; giảm trừ, hồn thuế phần chi tiêu cá nhân toán thẻ, v.v… 4.3.2 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp tình hình thực tế để NHTM yên tâm, mạnh dạn đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò cầu nối ngân hàng thành viên với ngân hàng thành viên Cơng ty Cổ phần tốn quốc gia Việt Nam giúp đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho ngân hàng thành viên tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thành viên, thúc đẩy hoạt động toán thẻ Việt Nam ngày phát triển Cập nhật thông tin, quy định toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ nước, v.v… 99 4.3.3 Kiế n nghị Agribank Hiện nay, nghiệp vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch tăng trưởng tốt, nhiên chưa tương xứng với lợi tiềm chi nhánh Sở giao dịch, chẳng hạn năm 2017, Agribank chi nhánh Sở giao dịch đơn vị trang bị thí điểm 03 máy CDM có chức gửi tiền sử dụng để phát triển nhiều tính tiện ích thiết bị này, với ưu điểm khách hàng không cần vào quầy giao dịch Agribank để gửi tiền vào tài khoản mà cần thao tác không đến phút máy ATM chuyển tiền mặt vào tài khoản vào thời điểm nào, nhiên sau thời gian triển khai khách hàng giao dịch thiết bị này, điều lý giải cơng tác Marketing chi nhánh Sở giao dịch chưa thực tốt Việc hồn thiện mẫu hồ sơ đăng ký thơng tin khách hàng phát hành thẻ phức tạp, chức tiện ích thẻ so với ngân hàng thương mại khác hạn chế, sản phẩm thẻ ít, chưa phong phú, cán thực nghiệp vụ thẻ chi nhánh thiếu kinh nghiệm nắm kiến thức nghiệp vụ thẻ chưa tốt, tình trạng giao dịch thẻ bị lỗi nhiều Từ thực tra ̣ng này nội dung giải pháp nêu Mục 4.2 Chương IV, Agribank chi nhánh Sở giao dịch kiến nghị Agribank thực hiện: - Hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động marketing nói chung, hoạt động marketing lĩnh vực thẻ nói riêng chi nhánh Sở giao dịch để giúp nghiệp vụ thẻ chi nhánh Sở giao dịch phát triển tương xứng với tiềm có - Tiếp tục triển khai, phát triển chức tiện ích cho thẻ, bổ sung thêm sản phẩm thẻ theo nhu cầu thị trường, tổ chức đào tạo huấn luyện nâng cao nghiệp vụ thẻ cho cán chi nhánh, có biện pháp nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin giảm thiểu lỗi phát sinh khách hàng giao dịch 100 - Thực đồng bộ, liệt có hiệu giải pháp nêu Mục 4.2, Chương IV để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nói chung, Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng * Kết luận chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch Chương phương pháp nghiên cứu trình bày Chương 2, tác giả đưa kết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Sở giao dịch đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng 101 KẾT LUẬN Phát triển nghiệp vụ toán thẻ định hướng đổi hoạt động hệ thống Agribank Cho đến công tác phát hành toán thẻ thực gần 15 năm Thời gian chưa phải dài đủ để ta nhìn nhận đánh giá Hoạt động phát hành toán thẻ Agribank có thay đổi đáng kể từ tham gia thị trường thẻ (năm 2003) đến Agribank tham gia phát hành toán với hầu hết tổ chức thẻ nước nước như: Napas, Visa, MasterCard, JCB, v.v… trở thành ba ngân hàng có dẫn đầu thị trường lĩnh vực thẻ Đạt thành tựu Agribank nhận thức vai trò chất chất lượng dịch vụ thẻ việc phát triển dịch vụ thẻ Những khó khăn, vướng mắc việc trì, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, khách quan lẫn chủ quan, ngun nhân quan trọng cơng tác phát hành tốn thẻ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào bên ngồi Việc tìm nguyên nhân tồn tại, vướng mắc chất lượng dịch vụ thẻ chưa làm thay đổi được chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch đòi hỏi qúa trình, trải qua nhiều thời gian nỗ lực định Song với đạo thường xuyên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hỗ trợ tích cực Nhà nước, Agribank cố gắng toàn cán nhân viên Agribank chi nhánh Sở giao dịch xu phát triển chung, hy vọng giải pháp đưa Luận văn đóng góp phần vào trình xây dựng chất lượng dịch vụ thẻ qua phát triển dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh Sở giao dịch nói riêng thời gian tới Luận văn thực với mục đích góp phần vào việc đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch Khi đề 102 xuất giải pháp, luận văn khơng có tham vọng giải pháp giải mục tiêu đề cách nhanh chóng, tức thời Bởi việc thay đổi chất lượng dịch vụ thẻ dòi hỏi thực tổng thể biện pháp phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan Song giải pháp mà luận văn đưa đề xuất sở luận khoa học thực tiễn khách quan Agribank chi nhánh Sở giao dịch, Agribank thị trường Tuy nhiên, kinh nghiệm thực tiễn ít, trình độ lý luận nhiều hạn chế nên q trình viết khơng tránh khỏi thiếu sót, bất cập Vì vậy, em mong nhận bảo, hướng dẫn bảo thầy giáo để tăng thêm hiểu biết hoàn thành luận văn này./ 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng Dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án Phát triển Thanh tốn Khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Hà Nội, tháng 12 năm 2016 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Thế Giới, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lê Văn Hải, 2011 Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Tạp chí Ngân hàng, 06, tr.30-33 Đặng Cơng Hồn, 2011 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Xu hướng tất yếu Tạp chí Ngân hàng Nhà nước điện tử 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2014 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2014, phương hướng hoạt động năm 2015 11 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2015, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2015, phương hướng hoạt động năm 2016 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2016 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2016, phương hướng hoạt động năm 2017 13 Nguyễn Thị Mùi, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng 14 Nguyễn Thị Phương Nga, 2009 Giải pháp hạn chế số lượng thẻ không hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Thông tư số 36/2012/TT-NHNN quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Hà Nội, tháng năm 2012 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội, tháng năm 2012 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2017 18 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2011 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 Đề tài nghiên cứu khoa học nội năm 2011 19 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch, 2014 - 2016 Báo cáo kết kinh doanh thường niên, năm 2014, 2015 2016 20 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015 Báo cáo đánh giá sản phẩm thẻ năm 2014 Hà Nội, tháng năm 2015 21 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2016 Báo cáo đánh giá sản phẩm thẻ năm 2015 Hà Nội, tháng năm 2016 22 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017 Báo cáo đánh giá sản phẩm thẻ năm 2016 Hà Nội, tháng năm 2017 23 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2015 Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2014 Hà Nội, tháng năm 2015 24 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2015 Hà Nội, tháng năm 2016 25 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, 2017 Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2016 Hà Nội, tháng năm 2017 26 Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 27 Nguyễn Đình Phan Phạm Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 28 Phạm Thị Quyên, 2014 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng 29 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam Tp Hồ Chi Minh: Nhà xuất Trẻ 30 Phạm Ngọc Thơ, 2010 Phát triển dịch vụ Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân 31 Bùi Quang Tiên, 2006 Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam 32 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2000 TCVN ISO 9000–2000 PHỤ LỤC 01 Bảng hƣớng dẫn thu thập thông tin thông qua vấn Đối tƣợng: 01 Phó Tổng giám đốc Agribank phụ trách lĩnh vực thẻ, 01 Giám đốc Trung tâm Thẻ Agribank, 01 Giám đốc Agribank chi nhánh Sở giao dịch 100 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch Mục đích: Thu thập ý kiến lãnh đạo Agribank qua hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch, tìm hiểu giải pháp thực giải pháp áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới Thu thấp ý kiến nhận xét, đánh giá khách hàng sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ (mức độ thỏa mãn, hài lòng dịch vụ thẻ) Agribank chi nhánh Sở giao dịch Thời gian vấn: 45 - 60 phút/người I Câu hỏi vấn lãnh đạo Agribank (Phó Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc Trung tâm Thẻ Agribank Giám đốc Agribank chi nhánh Sở giao dịch) Hiện nay, thực luận văn Thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Sự hợp tác quý Anh/chị phần thiếu trình thực đề tài sở để tạo điều kiện để chúng tơi nghiên cứu, đóng góp ý kiến giúp Quý ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ông/Bà đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank/chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch nay? Theo Ông/Bà Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch có biện pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chưa? Ơng/Bà trình độ cán nghiệp vụ thẻ Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch có nắm nghiệp vụ thẻ để tư vấn cho khách hàng không, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp chưa? Theo Ông/Bà khách hàng thường khen chế dịch vụ thẻ Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch? Theo Ông/Bà Agribank/Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần tập trung giải vấn đề thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mình? II Cách thức thực vấn 100 khách hàng: Hiện thực luận văn Thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Sự hợp tác quý Anh/chị phần thiếu trình thực đề tài sở để tạo điều kiện cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Quý khách hàng Được biết Quý anh/chị thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch, anh/chị vui lòng cho chúng tơi biết ý kiến anh/chị số nội dung sau: Ngân hàng có thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu khơng? ………………………………………………………………………… Ngân hàng có bảo mật thơng tin anh/chị khơng? ………………………………………………………………………… Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng có giải thỏa đáng khơng? ………………………………………………………………………… Lý mà Anh/Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng gì? ………………………………………………………………………… Hệ thống ATM Ngân hàng có hoạt động ổn đinh khơng, Nhân viên Ngân hàng có phục vụ anh/chị nhanh chóng kịp thời, có sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khơng? ………………………………………………………………………… Nhân viên ngân hàng có hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ giải đáp nhanh chóng nhu cầu anh/chị khơng? ………………………………………………………………………… Nhân viên ngân hàng có cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho anh/chị không? ………………………………………………………………………… Nhân viên ngân hàng có tạo tin tưởng anh/chị có tinh thần trách nhiệm cơng việc khơng? ………………………………………………………………………… Anh/chị có hài lòng đường dây nóng tư vấn cho dịch vụ thẻ ATM 24/24 ngân hàng không? ………………………………………………………………………… 10 Theo anh/chị danh mục tiện ích thẻ ATM ngân hàng phong phú chưa, ngân hàng nên bổ sung thêm tiện ích cho thẻ? ………………………………………………………………………… 11 Khi mua hàng hóa thẻ ATM anh/chị thấy việc tốn hàng hóa, dịch vụ dàng khơng? ………………………………………………………………………… 12 Nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu anh/chị quan tâm đến cá nhân anh/chị không? ………………………………………………………………………… 13 Anh/chị có phải chờ đợi lâu để phục vụ không? ………………………………………………………………………… 14 Cơ sở vật chất Ngân hàng có đại khơng? ………………………………………………………………………… 15 Theo anh/chị hệ thống máy ATM ngân hàng phân bố hợp lý chưa, có thuận tiện cho việc giao dịch anh/chị khơng, nơi đặt máy ATM có đảm bảo sẽ, khơng gian thống mát, an ninh, an tồn khơng? ………………………………………………………………………… 16 Các dịch vụ máy ATM thiết kế hiểu dễ sử dụng khơng? ………………………………………………………………………… 17 Theo anh/chị sách thu phí thẻ ATM ngân hàng hợp lý chưa? ………………………………………………………………………… 18 Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng không? ………………………………………………………………………… 19 Trong thời gian tới, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng không? ………………………………………………………………………… 20 Anh/chị có dự định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác không? ….……………………………………………………………………… ... lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch em nghiên cứu cho cách tiếp cận phù hợp chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch. .. CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 78 4.1 Mục tiêu, định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh. .. trì nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tương lai Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch nhằm