MỘT số bài tập môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (1)

Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho ví dụ sự biến động trong một đặctrưng chất lượng và nguyên nhân tiềm tàng của nó

MỘT SỐ BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Biểu đồ Pareto

Yêu cầu của biểu đồ Pareto nhằm xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến Trong

khi tạo sản phẩm, nhà quản lý luôn đối diện với nhiều khuyết tật, sự không phù hợp cùngvới nguồn tài nguyên hữu hạn nên lập biểu đồ Pareto giúp thống nhất phương pháp khitiến hành cải tiến

Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giảiquyết Sử dụng biểu đồ Pareto là một kỹ thuật giúp chúng ta tìm ra cách thức giải quyếttập trung nhất Thiết lập biểu đồ Pareto theo trình tự sau:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu bằng các phiếu kiểm tra liên quan đến các chỉ tiêu

không phù hợp như không đạt tiêu chuẩn, các dạng khuyết tật, chi phí, kích cỡ,

Bước 2: Xác định các yếu tố thời gian theo một thời gian nhất định để so sánh

(trước cải tiến và sau cải tiến)

Bước 3: Tổng cộng tất cả các dữ liệu trong một thời hạn nhất định Tính tổng của

từng hạng mục (theo từng dạng khuyết tật) Có thể dùng tỷ lệ 100% hoặc tỷ lệ %cho từng dạng khuyết tật

Bước 4: Vẽ trục tung và trục hoành trên giấy kẻ ly và chia khoảng ứng với các

đơn vị thích hợp trên trục tung Riêng trục hoành nên chia các dạng khuyết tật ứngcác các đơn vị thống nhất nhau (nghĩa là bề rộng của các dạng khuyết tật đều bằngnhau)

Bước 5: Vẽ trước các dạng khuyết tật quan trọng nhất ở vị trí sát trục tung và lần

lượt các dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo số lượng hoặc theo tỷ lệ

Bước 6: Ghi các dữ liệu ngay trên các cột và vẽ đường cong tích lũy.

Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết của cải tiến.

Bài tập 9: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với sản phẩm hữu hình

Kết quả kiểm tra về các dạng khuyết tật đối với một sản phẩm cơ khí:

Percent 36.9 21.0

400 300 200 100 0

100 80 60 40 20 0

Hình 1: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng khuyết tật

100 80 60 40 20 0

Hình 2: Biểu đồ Pareto tính theo tỷ lệ khuyết tật

Bài tập 10: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với hoạt động dịch vụ

Kết quả kiểm tra về các dạng sai lỗi đối với một sản phẩm dịch vụ

STT Dạng sai lỗi trong hoạt động dịch vụ Số Tỷ lệ

lượng (%)

1 Lỗi nghiệp vụ trong lúc tiếp nhận hồ sơ 29 0.25

2 Lỗi nghiệp vụ trong quá trình xử lý hồ

sơ

Percent 25.4 23.7

120 100 80 60 40 20 0

100 80 60 40 20 0

Hình 3: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng sai lỗi trong sản phẩm dịch vụ

2 Biểu đồ tương quan hay phân tán

Yêu cầu của bài toán: Luận bàn về mối tương quan giữa 02 loại dữ liệu xuất hiện

các mối quan hệ nhân quả, giữa nguyên nhân này với nguyên nhân khác, giữa một kếtquả với 02 nguyên nhân

Cách thức tiến hành: Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ giữa hàm lượng ẩm và

tính đàn hồi, giữa độ ẩm và trọng lượng, giữa thành phần nguyên tố và độ cứng của mộtsản phẩm, giữa độ chiếu sáng và các sai lỗi trong kiểm tra, Vậy biểu đồ tương quan làmột đồ thị thông dụng thể hiện hai loại dữ liệu dưới dạng định điểm (tọa độ) Cách thứcxây dựng biểu đồ tương quan như sau:

Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu cần xác định mối tương quan vào

một phiếu kiểm tra

Bước 2: Vẽ một đồ thị trên giấy kẻ ly Chọn dữ liệu ghi ở trục hoành; đây được

xem là dữ liệu nguyên nhân Chọn dữ liệu ghi ở trục tung; đây được xem là dữ liệukết quả

Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị.

Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm n/2 dừng lại Tiến hành

khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục hoành đi ngangđiểm đó

Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến điểm n/2 dừng lại Tiến

hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục tung đingang điểm đó

Bước 6: Hai đường thẳng trên tạo ra một chữ thập và chia thành 04 ô Đếm tổng

số điểm hiện diện tại 4 ô trên Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết luậnmối tương quan giữa các cặp dữ liệu

Bài tập 30: Anh/Chị cho biết mối tương quan giữa 02 đại lượng x và y của sản phẩm lốp

xe gắn máy như sau :

3 Biểu đồ nhân quả

Yêu cầu của bài toán: Cải tiến chất lượng không thể liệt kê đầy đủ các phương

pháp để đi đến kết quả mong muốn Có lúc chúng ta cũng thường đưa ra được những giảipháp độc lập và đạt được những thành quả nhất định Thậm chí nhiều lúc chúng ta cũngkhông nắm rõ quan hệ nhân quả của các yếu tố chất lượng dẫn đến các biến động Năm

1953, Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến của các kỹ sưtại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân – quả Biểu đồ này đã chứng minhđược sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đãđược áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới Biểu đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa hay

sơ đồ xương cá là một công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gây

nên biến động chất lượng Đây là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định nhằm

tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy hoặc đã xảy ra.Biểu đồ nhân quả còn minh họa cho mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân khác

nhau được xác định với tác động hoặc hiện tượng được quan sát thấy

Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả:

Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích Đây được xem là kết quả

cần đạt đến

Bước 2: Viết đặc tính chất lượng trên về phía bên phải và vẽ một đường tâm từ

trái sang phải

Bước 3: Liệt kê toàn bộ các yếu tố được xem là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến

đặc tính chất lượng đã nêu Trong trường hợp khởi đầu, bạn sử dụng qui tắc 5M làM1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đolường

Bước 4: Xác định các yếu tố phụ liên quan đến từng yếu tố chính để làm rõ mối

liên hệ “cha con” thông qua các nhánh phụ

Bước 5: Xác định các yếu tố con liên quan đến từng yếu tố phụ để làm rõ mối

quan hệ “con cháu” thông qua các nhánh con

Bước 6: Tiếp tục các bước 5 cho đến khi sơ đồ nhân quả bộc lộ đầy đủ các nguyên

nhân gây nên đặc tính chất lượng đang được khảo sát

Ứng dụng của sơ đồ nhân quả trong hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm duytrì sự ổn định của quá trình, định rõ những nguyên nhân nào cần được tiến hành trướctiên, tác dụng tích cực trong đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiện sự hiểu biết vấn đềcủa cả tập thể trong sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng các giải pháp cải tiến khi cóyêu cầu Biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích các mối quan

hệ nhân quả, Qua đó tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ nguyên nhân đến giảipháp Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lượng, thực hiện hànhđộng khắc phục phòng ngừa Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ

và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặctrưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghéplại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá Vì vậy

biểu đồ này còn được gọi là biểu đồ xương cá Biểu đồ này thường được xây dựng theonhóm, nhưng cũng được xây dựng cho cá nhân có hiểu biết và kinh nghiệm về quá trìnhthích hợp.

Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Kết quả học tập của toàn lớp” mà

Anh/Chị đang theo học

Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “An toàn khi giao thông trên đường

phố”

4 T rọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

Kích thước Nguyên liệu

Phương pháp Công nhân

Máy móc Loại máy không phù hợp

Hư khuôn Sai kích thước

Hư hỏng, tray xướt

Cách thức tổ chức

Ý thức làm việc

Vai trò giám sát của quản lý

Chế độ bảo trì khuôn máy

Đồ gá Chế độ bảo trì

Hư khuôn

Mòn chày Mòn cối Lực lập

Tốc độ dập

Bảo trì khuôn

Cách thức gá Bảo trì máy

Yêu cầu của bài toán: Các yếu tố có tác động không đồng đều đến chất lượng của

sản phẩm hay hệ thống Do vậy cần tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng làtrọng số

Cách thức tiến hành xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng một

sản phẩm hay hệ thống như sau:

 Dựa trên kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,Nhóm trưởng và thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia về thứ tự quantrọng của các yếu tố đã xác định

 Gởi các phiếu điều tra đến từng chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng của từng yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất

 Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ các chuyên gia

 Trưởng nhóm và thư ký tổng hợp kết quả điều tra

 Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều tra

về trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ thống

Bài tập chung cả lớp: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm

tại lớp học và trọng số của từng yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá Các nhóm thuyếttrình phải thu được các phiếu đánh giá của tất cả các bạn sinh viên tham dự và của giảng viên

để tính điểm thuyết trình cho cả nhóm

Bài 1: Theo điều tra của Hội Giám đốc các Viện kinh doanh của Bordeau (Pháp) đã xác

định được các yếu tố của chất lượng cạnh tranh như sau:

(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,

Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, 0≤v i≤1

lặp lại (p i ) Trọng số (v i )

Bài tập 2: Tính trọng số

 Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất

 Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất

Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau:

Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm của các chuyên gia đã cho nhằm đảm bảo trọng số

đúng thực tế Cách qui điểm là điểm 1 qui thành điểm 5, điểm 2 qui thành 4, điểm 3 quithành 3, điểm 4 qui thành điểm 2 và điểm 5 qui thành điểm 1 Sau khi qui điểm tính điểm

của từng yếu tố (p i ) bằng cách cộng ngang của bảng trên Bài toán quay về dạng bài tập

số 1

Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang từng yếu tố để có điểm

của từng yếu tố (p i ) Bài toán quay về dạng bài tập số 1.

Giải bài tập 2: Tính trọng số

Trường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)

Quy đổi điểm:

Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất - Điểm 5: Quan trọng nhất)

Không quy đổi

5 Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ

Yêu cầu của bài toán: Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng.

Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng Yêu cầu nhà quản trị phảibiết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng Nghiên cứu sự không hài lònggiúp cải tiến liên tục toàn bộ hệ thống hay sản phẩm Qua đó không ngừng nâng cao sựđáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độthực tế đạt được của tổ chức với mức độ hài lòng tối đa Tỷ số này luôn thỏa mãn quyđịnh 0≤Mq≤1 Khi tính toán nếu tìm ra M

Q > 1 là sai Sinh viên cần xem xét lại cáchtính toán của bạn Cách thức xác định mức chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau:

Trong đó: ci = điểm của khách hàng với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thứ i

Vi = trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Xem = điểm lớn nhất của thang điểm đánh giá đã định sẵn

vi = tổng trọng số của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

M Q = 1 : Chất lượng tuyệt hảo - M Q = 0 : Chất lượng tồi tệ

Trường hợp tính ra M Q  1: Kết quả tính toán sai – Hãy xem lại cách tính toán của các bạn.

Căn cứ vào kết quả của M Q để xếp hạng chất lượng của thực thể đang xem xét

Bài tập 3: Dựa vào 5 yếu tố ở bài tập 1, khách hàng đánh giá 06 Công ty theo thang điểm

từ 1 đến 10 Kết quả ghi nhận như sau:

1 Tính mức chất lượng M Q của 06 công ty ?

2 Xếp hạng chất lượng cạnh tranh của 06 công ty từ cao đến thấp ?

(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,

ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 9)

Hướng dẫn giải bài tập 1:

Mức chất lượng của Công ty 1 MQ1 là:

(7x0.2863)+(6x0.0887)+(9x0.2419)+(7x0.2016)+(6x0.1815)/10x1 7.2136 0.7214 Cty 1

Xếp hạng 6 Công ty từ cao đến thấp: MQ2 >MQ4 >MQ1>MQ3>MQ5>MQ6

Xếp hạng 6 Công ty từ thấp đến cao: MQ6 <MQ5 <MQ3<MQ1<MQ4<MQ2

Bài tập 4: Khách hàng dùng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá khả năng kinh doanh của

05 khách sạn tại Pháp như sau:

ST

Số điểm đánh giácác khách sạn

1 Tính mức chất lượng M Q của 05 khách sạn ?

2 Xếp hạng chất lượng của 05 khách sạn từ thấp đến cao ?

3 Tính mức chất lượng của Tổng công ty khách sạn Ngàn sao này ?

(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,

ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 6)

Giải bài tập 2 Trường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)

Quy đổi điểm như sau:

Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất – Điểm 5: Quan trọng nhất)

Không cần quy đổi

Mục tiêu của bài toán cung cấp sự đánh giá về chất lượng đầu ra của quá trình

sản xuất Bài tập này được áp dụng đối với các doanh nghiệp sản xuất có phân loại về

chất lượng sản phẩm Từ kết quả tính toán hệ số phân hạng chất lượng giúp nhận định sự

khác biệt giữa các đơn vị với nhau khi thực hiện mục tiêu chất lượng nhất là muốn loại

trừ phế phẩm trong quá trình tạo sản phẩm

Tính hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu cho một sản phẩm hoặc một đơn vị kinh doanh K ph

n1, n2, n3: Số lượng sản phẩm loại 1,2,3 theo kết quả thực hiện được

g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm loại 1,2,3 theo kết quả thực hiện được

Kết luận: Tổ 1 sản xuất với chất lượng tốt hơn Tổ 2 vào ngày 27/09/2011 khi so sánh

Kph Tuy nhiên, chất lượng của hai tổ vẫn chưa đạt được như mục tiêu chất lượng đã đề ra

6.2 Trường hợp tính đến phế phẩm trong sản xuất: K tt

6.2.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo kết quả thực hiện cho một sản phẩm hoặc một đơn vị kinh doanh khi có tỷ lệ phế phẩm x% - K tt

K tt=K ph(1−x ) với 0≤K

tt≤1

6

Bài tập 47: Trường hợp tính đến phế phẩm và ước lượng hiệu quả chất lượng theo

6.4 Tính hệ số phân hạng chất lượng cho n sản phẩm hoặc cho toàn doanh nghiệp

6.4.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng cho n sản phẩm trong một doanh nghiệp

Theo kết quả thực hiện

Trong đó: β J là trọng số tính theo doanh thu của từng sản phẩm.

Lưu ý: Bài toán này cũng được áp dụng để tính toán hệ số phân hạng chất lượng cho

trường hợp một Tổng công ty gồm nhiều công ty cấu thành Phương pháp tính trung bình

có trọng số được vận dụng tương tự như mỗi công ty là một sản phẩm

Bài tập 48: Tính hệ số phân hạng chất lượng cho một doanh nghiệp sản xuất với 03 sản

phẩm theo kết quả nhận được trong 01 tháng như sau:

Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt ra như sau:

Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt ra:

Sản phẩm thứ Doanh thu (triệu đồng)

dự kiến trong tháng

Trọng số tính theo doanh thu dự kiến

Theo kết quả thực hiện trong tháng:

Sản phẩm thứ Doanh thu (triệu đồng)

thực tế trong tháng

Trọng số tính theodoanh thu thực tế

Tính hệ số phân hạng cho toàn doanh nghiệp:

Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt ra:

Sản phẩm thứ

Trọng số tính theodoanh thu dự kiến Ktt’ = K’ttj x β J