BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỖ PHƯỢNG VỸ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂKLĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Đỗ Phượng Vỹ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT Ý NGHĨA TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐăkLăk Chi nhánh Bắc ĐăkLăk NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà Nước TCTD Tổ chức tín dụng NH Ngân hàng KH Khách hàng CBCNV Cán công nhân viên CVTD Cho vay tiêu dùng TSĐB Tài sản đảm bảo ĐVT Đơn vị tính DPRR Dự phòng rủi ro PGD Phòng giao dịch VIP Khách hàng quan trọng VNĐ Việt Nam Đồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng 11 1.1.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng 12 1.1.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 14 1.1.5 Vai trò Cho vay tiêu dùng 16 1.1.6 Phân loại cho vay tiêu dùng 18 1.1.7 Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng 23 1.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CVTD 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 30 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 30 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂKLĂK 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐĂKLĂK (BIDV BẮC ĐĂKLĂK) 37 2.1.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 37 2.1.2 Khái quát Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc ĐăkLăk 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV Bắc ĐăkLăk (năm 2011- 2013) 45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẮC ĐĂKLĂK 56 2.2.1 Bối cảnh hoạt động CVTD BIDV Bắc ĐăkLăk thời gian qua 56 2.2.2 Các quy định hoạt động cho vay tiêu dùng 57 2.2.3 Thực trạng hoạt động CVTD BIDV Bắc ĐăkLăk 58 2.2.4 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Bắc ĐăkLăk 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 70 2.3.1 Thành tựu 70 2.3.2 Một số hạn chế cần khắc phục: 72 2.3.3 Nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẮC ĐĂKLĂK 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẮC ĐĂKLĂK 77 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh NH thời gian tới 77 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động Cho vay tiêu dùng 79 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẮC ĐĂKLĂK 81 3.2.1 Hoàn thiện quy trình, thủ tục 81 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV 82 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 83 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng 84 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực: 86 3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng 88 3.2.7 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động cho vay tiêu dùng 88 3.2.8 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối 89 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Đối với BIDV 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Bắc ĐăkLăk 46 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc ĐăkLăk 50 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bắc ĐăkLăk 53 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc ĐăkLăk 55 2.5 Dư nợ cho vay tiêu dùng BIDV Bắc ĐăkLăk 63 2.6 Số lượng khách hàng dư nợ bình quân/KH 64 2.7 Thị phần CVTD ngân hàng địa bàn 65 2.8 Cơ cấu dư nợ CVTD theo kỳ hạn 65 2.9 Cơ cấu dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo 66 2.10 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 67 2.11 Kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng năm 2013 68 hoạt động Tín dụng 2.12 Thực trạng rủi ro tín dụng CVTD 69 2.13 Hiệu từ hoạt động CVTD 70 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên hình vẽ, đồ thị Trang 2.1 Sơ đồ máy tổ chức 41 2.2 Kết huy động vốn theo đối tượng khách hàng 47 2.3 Kết huy động vốn theo thời hạn 48 2.4 Tình hình cho vay theo đối tượng khách hàng 51 2.5 Tình hình cho vay theo thời hạn 52 2.6 Tình hình cho vay theo loại tiền 52 2.7 Thị phần tín dụng 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngay từ đời, Ngân hàng có vai trò to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế, huyết mạch kinh tế Ngân hàng nơi tích tụ, tập trung thu hút tiềm phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế, hỗ trợ đời phát triển khu vực kinh tế xã hội Hoạt động cho vay Ngân hàng, hỗ trợ cho thành phần kinh tế có điều kiên mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc thiết bị công nghệ, tăng suất lao động, nâng cao hiệu kinh tế, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho tầng lớp xã hội Xã hội ngày phát triển, đời sống người dân ngày cao Thu nhập người lao động tăng điều kiện để cải thiện mức sống nhu cầu khác người lao động Khi thu nhập tăng lên, sản phẩm hàng hóa dịch vụ tiêu thụ tốt hơn, doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế Nhu cầu tiêu dùng người lao động ngày đa dạng phong phú mở hướng hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, vài năm gần đây, Ngân hàng thương mại ln khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cho vay tiêu dùng sản phẩm mà Ngân hàng thương mại tập trung hướng đến Mặt khác, hoạt động cho vay tiêu dùng hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán Do vậy, mảng hoạt động đem lại doanh thu tương đối tốt an toàn cho Ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng chưa thực hiệu nhiều nguyên nhân Quy mô tăng trưởng cho vay tiêu dùng Ngân hàng chưa tương xứng với mức tăng thu nhập người lao động Trên thực tế người vay gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận với nguồn vốn Ngân hàng Là cán ngân hàng, với mong muốn nâng cao tính hiệu quả, khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc ĐăkLăk lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tác giả xin trình bày đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc ĐăkLăk” nhằm giúp ngân hàng tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển an tòan hiệu theo định hướng Ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng Giúp người người lao động có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn Ngân hàng, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa Cơ sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc ĐăkLăk; - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc ĐăkLăk Câu hỏi nghiên cứu - Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng tiêu chí đánh giá kết hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng gì? - Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Bắc ĐăkLăk có trở ngại gì, vấn đề cần giải quyết? - Giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh? 82 - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lòng khách hàng, vấn đề thời gian cần rút ngắn để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV BIDV định chế tài lớn, ln đầu việc thực chủ trương, sách Đảng Nhà nước, đặc biệt đầu định hướng lãi suất cho vay huy động vốn thị trưởng tài Do đó, BIDV Bắc ĐăkLăk có nhiều điều kiện vay với lãi suất cạnh tranh phải vào chế điều hành lãi suất NHNN thời kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vì vậy, tùy theo kỳ hạn, loại tiền, loại hình cho vay, đối tượng khách hàng mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất phí linh hoạt khác Bên cạnh đó, BIDV thực chế mua bán vốn tập trung Hội sở theo kỳ hạn khác nhau, để đảm bảo tính cạnh tranh để thu hút lượng lớn khách hàng tạo canh tranh vượt trội so với đối thủ, BIDV Bắc ĐăkLăk đề nghị BIDV áp dụng mức lãi suất hợp lý đến nhóm đối tượng khách hàng có mức thu nhập khách nhau, linh hoạt hình thức trả lãi, Cụ thể: - Đa dạng hóa hình thức trả lãi để phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách hàng, khách hàng có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn - Trên sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh kết xếp hạng khách hàng theo quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất ưu đãi theo thứ hạng khách hàng 83 - Đối với vay có thời hạn dài, ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất thả thay đổi theo kỳ hạn tháng, tháng, 12 tháng Hoặc áp dụng lãi suất cố định năm đầu, sau áp dụng lãi suất thả - Tăng cường cho vay tiêu dùng theo gói BIDV triển khai, Chi nhánh khách hàng có lợi, khách hàng vay lãi suất ưu đãi, Chi nhánh cấp bù phần chênh lệch lãi suất so với sản phẩm thơng thường 3.2.3 Hồn thiện sách sản phẩm sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Trên thực tế, BIDV triển khai nhiều sản phẩm liên quan đến cho vay tiêu dùng Tuy nhiên để đáp ứng tối đa nhu cầu vay khách hàng, Chi nhánh cần thực nghiên cứu, phân tích thị trường, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng, cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng, cụ thể: - Cần mở rộng nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, loại sản phẩm cần trở nên phong phú không nên dừng lại sản phẩm như: Cho vay mua nhà, mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa,… mà nên triển khai thêm sản phẩm khác cho vay du học, xuất lao động, du lịch…Bên cạnh đó, ngân hàng nên mở rộng đối tượng cho vay người có thu nhập ổn định cán công nhân viên Đây thị trường lớn đầy tiềm năng, họ có nhu cầu lớn thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng - Đời sống người dân nâng cao nhu cầu lại lớn, Chi nhánh nên tăng cường cho vay tiêu dùng người có thu nhập cao thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu du lịch, chữa bệnh, du học,…tại nước Bên cạnh đó, loại phí dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh 84 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng “Khách hàng người trả lương cho chúng ta”, nhân tố mà ngân hàng muốn tăng cường ảnh hưởng qua thu hút tăng thị phần thị trường Cạnh tranh bùng nổ thông tin khiến cho lợi cạnh tranh khác đầu tư cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi cạnh tranh chẳng chốc bị triệt tiêu, có tạo ấn tượng đẹp lòng khách hàng tạo điểm khác biệt đối thủ cạnh tranh Vì vậy, chiến lược chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng Cách quảng bá tốt cho ngân hàng thơng qua khách hàng, sách khách hàng cần phải vượt lên tập quán kiểu bán hàng xong mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp triết lý kinh doanh “khách hàng ln ln đúng” Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Do vậy, để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần: - Thường xuyên liên hệ trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm làm việc với khách hàng lớn, tăng cường hình thức giao lưu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng nhân kiện quan trọng ngày lễ lớn - Tạo tâm lý thoải mái thỏa mãn cho khách hàng giao dịch, ngân 85 hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho mình, khách hàng tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tổ chức chăm sóc khách hàng quan hệ cách thường xuyên chu đáo, trước hết, phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng, sau đó, vào đặc điểm nhóm để đưa loại hình dịch vụ hình thức chăm sóc phù hợp Đồng thời, cần phải ý đến yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng, chẳng hạn yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu doanh nghiệp bao gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cấu vốn, phạm vi thị trường… Trên sở phân nhóm khách hàng, thực phân công người thực chức quan hệ khách hàng cho phù hợp với khách hàng, với nhóm khách hàng lớn, người chăm sóc khách hàng phải ban giám đốc, với nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, tùy vào phân nhóm chi tiết mà quy định người quan hệ khách hàng trưởng phó phòng có liên quan Tiến hành rà sốt bổ sung danh sách phân cơng trách nhiệm cho cá nhân đơn vị, cho khách hàng quan tâm chăm sóc mức - Triển khai có hiệu chương trình khuyến mãi, có sách biện pháp nhằm quan tâm thu hút nhiều đối tượng khách hàng nghiên cứu cấp thẻ VIP kèm theo số tiện ích miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, thấu chi qua thẻ ATM số hình thức khuyến khác khách hàng tiềm 86 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực: Con người yếu tố trung tâm định thành bại, khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh tổ chức, đặc biệt ngành ngân hàng Kết kinh doanh ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, có khả ứng xử tốt với nhiều đối tượng khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên quan trọng, đặc biệt chi nhánh đội ngũ nhân viên đa phần trẻ, động, nhiệt tình, khả nắm bắt công nghệ đại tốt bên cạnh họ thiếu kinh nghiệm thực tế kiến thức chuyên sâu Chi nhánh cần quan tâm đến công tác đào tạo cán kiến thức nghiệp vụ, kỹ bán hàng, đạo đức nghề nghiệp nhằm xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, động Cụ thể: - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn, khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng, tuyên truyền phổ biến rộng rãi hai quy chuẩn đạo đức quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể cán cán công nhân viên để người biết, hiểu thực Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, 87 học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Tăng cường thực sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Cần xây dựng chế độ lương bổng hợp lý, cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát triển khả sáng tạo công việc - Tổ chức hoạt động đoàn thể, tạo điều kiện cho cán ngân hàng có điều kiện nghỉ ngơi, giao lưu học hỏi kinh nghiệm với ngân hàng bạn Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng, xây dựng chế độ khen thưởng kỷ luật rõ ràng, mặt khuyến khích cán ngân hàng hồn thành tốt cơng việc giao, mặt khác hạn chế biểu tiêu cực Kết hợp lợi ích cá nhân với lợi ích tập thể, cán ngân hàng phải chịu trách nhiệm trước định đề xuất - Tăng cường tập huấn để nâng cao kỹ ứng xử giao tiếp với khách hàng cho cán chi nhánh đảm bảo lịch sự, nhiệt tình, tơn trọng khách hàng đặc biệt tuyệt đối bảo mật thơng tin khách hàng Bên cạnh đó, cần trọng bồi dưỡng phẩm chất, đạo đức cho cán tín dụng, đồng thời phải nêu cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng Tăng cường đào tạo đội ngũ cán tín dụng vừa giỏi chuyên mơn, vừa có đạo đức nghề nghiệp Thường xun tổ chức lớp tập huấn phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho vay đến cán tín dụng, rèn luyện kỹ đánh giá, phân loại khách hàng, kỹ thẩm định khách hàng,…cho cán tín dụng 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng Việc tăng cường giám sát vốn vay cách phòng ngừa hạn chế rủi ro cho vay có hiệu Do đó, chi nhánh phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra giám sát khoản vay Đây hoạt động thực sau cấp tín dụng, nhằm hướng dẫn đôn đốc khách hàng sử dụng vốn mục đích có hiệu Từ giúp cho ngân hàng nắm bắt tình hình sử dụng vốn khách hàng, tạo sở cho ngân hàng đánh giá khả tài chính, khả trả đủ nợ gốc lãi vay Có thể nói, hoạt động kiểm tra đơn đốc khách hàng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, giúp chi nhánh ngăn chặn tối thiểu hoá rủi ro hoạt động tín dụng Bên cạnh hoạt động kiểm tra mục đích sử dụng vốn, Chi nhánh phải thực hoạt động kiểm tra định giá lại tài sản đảm bảo khách hàng định kỳ hàng năm nhằm nắm bắt kịp thời tình hình khách hàng để có biện pháp kịp thời ngăn chặn rủi ro xảy 3.2.7 Tăng cường cơng tác truyền thông, cổ động cho vay tiêu dùng Công tác truyền thông với chức kênh hiệu để kết nối khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển củng cố thương hiệu ngân hàng thị trường Tại chi nhánh, công tác truyền thông đã chi nhánh thực chưa thực hiệu Để công tác truyền thông hiệu hơn, chi nhánh cần: - Lựa chọn hình thức truyền thơng cho phù hợp hiệu quả, chi nhánh chủ yếu sử dụng băng rôn để quảng cáo, chưa trọng quảng cáo truyền thanh, truyền hình Bên cạnh đó, hình thức quảng cáo tờ báo dù sử dụng chưa hiệu chi nhánh chưa lựa chọn 89 tờ báo danh tiếng bạn đọc ưa chuộng Do vậy, việc lựa chọn hình thức truyền thơng phù hợp khơng đem lại hiệu quảng bá cao mà góp phần tiết kiệm chi phí quảng cáo cho ngân hàng Mặt khác, nội dung quảng cáo cần phải hấp dẫn ngắn gọn dễ hiểu - Tiếp tục quảng bá sản phẩm dịch vụ thơng qua nhiều hình thức giới thiệu sản phẩm như: gửi thư mời, tờ rơi, khai thác tối đa phương tiện thông tin đại chúng ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quảng bá, đưa thông tin đến với công chúng Tổ chức buổi đối thoại trực tiếp truyền hình, hội nghị khách hàng, hoạt động tài trợ, từ thiện, hoạt động khuyến mãi, hậu cung cấp sản phẩm… đồng thời cho thiếp lập đường dây nóng để tạo điệu kiện cho người dân tìm hiểu thơng tin cách nhanh thuận lợi Mặt khác, Chi nhánh cần tiếp tục trì tốt mối quan hệ với tổ chức, ngành, hội đoàn thể, cấp quyền địa phương,… tận dụng mối quan hệ hỗ trợ Chi nhánh mặt Bên cạnh đó, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, vận dụng linh hoạt ưu đãi khách hàng lớn, thường xuyên cố, trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng 3.2.8 Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đòi hỏi phải có hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp cung cấp đầy đủ đưa tiện ích dịch vụ ngân hàng tới người tiêu dùng Hiện hệ thông kênh phân phối Chi nhánh có phòng giao dịch đặt khu vực trung tâm huyện KrôngBuk, EaHLeo KrôngNăng Tuy nhiên , địa bàn nhiều tiềm để mở rộng mạng lưới, 90 chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới địa bàn lân cận khu vực Đạt lý (TP BMT), Cuôr Đăng (huyện CưMgar),… 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Chính phủ Bộ, ngành liên quan Để hoạt động cho vay tiêu dùng hệ thống NHTM Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định hiệu quả, Chính phủ Bộ ngành cần tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động phát triển ngày mang lại nhiều lợi ích cho tồn xã hội: Thứ nhất, Chính phủ thực hàng loạt biện pháp nhằm ổn định mơi trường vĩ mơ, từ xác định chiến lược phát triển kinh tế, tăng cường đầu tư, thực chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng ngày tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ giảm dần tỷ trọng nông nghiệp GDP nhằm mục tiêu ổn định thị trường, giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế; chuyển dịch cấu lao động theo hướng hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư tạo cầu hàng hoá… Việc ổn định mơi trường kinh tế, trị, xã hội tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống cho dân cư, nâng cao khả tích luỹ tiêu dùng dân cư, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tăng lên, đồng thời giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo nhiều hàng hố dịch vụ cho xã hội Thứ hai, Chính phủ cần sớm ban hành Luật tín dụng tiêu dùng, tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Muốn vậy, từ bây giờ, Nhà nước cần chuẩn bị điều kiện cần thiết để hồn thiện cho đời Luật tín dụng tiêu dùng cách sớm Luật tín dụng tiêu dùng đời thúc đẩy mạnh mẽ thị trường tiêu dùng phát triển, không từ phía ngân hàng mà từ phía người tiêu dùng 91 Thứ ba, Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với ngân hàng Thứ tư, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Thứ năm, Cơ quan công chứng, quan đăng ký giao dịch bảo đảm cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng q trình cơng chứng, đăng ký hồ sơ giao dịch bảo đảm Thứ sáu, đề nghị quan, doanh nghiệp có đối tượng vay tiêu dùng Chi nhánh tích cực kết hợp với Chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động tồn ngành ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Thứ nhất, hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động thơng qua biện pháp tăng khả tự 92 chủ, tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh… thường xuyên tổ chức hội thảo cho NHTM nhằm phổ biến cho ngân hàng sách, chủ trương Ngân hàng Nhà nước để từ NHTM áp dụng vào hoạt động Thứ ba, NHNN cần phối hợp với ngành liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng để từ ban hành Thơng tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Thứ tư, NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) để thường xuyên cập nhập kịp thời thơng tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn đề với TCTD TCTD khác nhận biết Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin TCTD Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, từ tạo điều kiện cho NHTM nhanh chóng thích nghi thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Thứ sáu, NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, chuyên đề khóa học nâng cao nghiệp vụ cho NHTM để ngân hàng giao lưu, học hỏi lẫn nhau, tăng cường hợp tác 3.3.3 Đối với BIDV Đối với tồn hệ thống BIDV nói chung BIDV Bắc ĐăkLăk nói riêng, thời gian tới hoạt động cho vay tiêu dùng có vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng cung cấp lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho thân ngân hàng, cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng phát triển loại hình cho vay 93 Thứ nhất, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hình thức, tiếp tục đẩy mạnh quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng đối tượng khách hàng mới, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Thứ hai, tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo đội ngũ cán tín dụng nói chung cán tín dụng tiêu dùng nói riêng thơng qua việc tổ chức khoá học ngắn hạn, dài hạn ngân hàng, cử cán học tập nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức quản trị kinh doanh tín dụng, marketing… Mặt khác cần tăng cường số lượng cán tín dụng để đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng dân cư ngày tăng lên Thứ ba,tăng cuờng hoạt động tra, kiểm soát nội nữa, nhằm chấn chỉnh sai sót, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hoá hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng Thứ tư, thường xuyên tổ chức buổi trao đổi thảo luận Hội sở chi nhánh, chi nhánh thành viên nhiều hình thức để trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn Thứ năm, Cần có chế tiền lương riêng Chi nhánh có hoạt động bán lẻ chiếm chủ yếu Tạo động lực khuyến khích Chi nhánh tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ, tăng khách hàng vững chắc, rủi ro 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 3, nêu định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Bắc ĐăkLăk thời gian tới Trên sở hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác cho vay tiêu dùng BIDV Bắc ĐăkLăk, chương đưa giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng hồn thiện quy trình, thủ tục; vận dụng linh hoạt sách lãi suất; hồn thiện sách sản phẩm; tăng cường chăm sóc khách hàng; tăng cường đào tạo cán bộ; tăng cường kiểm sốt rủi ro; đẩy mạnh cơng tác truyền thông phát triển mạng lưới… Đây yếu tố quan trọng để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Bên cạnh đó, chương đề xuất kiến nghị Hội sở BIDV, Chính phủ, ngân hàng nhà nước quan ban ngành để tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ BIDV Bắc ĐăkLăk thực có hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 95 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa ngân hàng thương mại người tiêu dùng mà đòn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Do đó, hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng việc làm tất yếu điều kiện kinh tế thị trường, đồng thời chiến lược, mục tiêu thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại Việt Nam Sau thời gian triển khai, hoạt động cho vay tiêu dùng nhiều vấn đề cần khắc phục hoàn thiện để ngày phát triển Trên thực tế, NHTM nhận thấy cho vay tiêu dùng định hướng đắn chiến lược phát triển họ thời điểm Nhìn chung, hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển tự phát dựa mối quan hệ, khách hàng mạng lưới sẵn có, chưa có định hướng, kế hoạch, chiến lược khai thác mảng sản phẩm bản, nhằm khai thác tiềm lực sẵn có, đa dạng khách hàng, tăng hiệu phân tán rủi ro Qua nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc ĐăkLăk, viết đưa nhiều phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế, đồng thời đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh, hi vọng giải pháp Chi nhánh tham khảo vận dụng vào hoạt động kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tổng kết hàng năm định hướng bán lẻ (2011-2012-2013), Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc ĐăkLăk [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Giáo thông Vận tải [3] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [5] Phương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [6] Quy định 3979/QĐ-PC ngày 13 tháng 07 năm 2009, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam “V/v giao dịch bảo đảm cho vay” [7] Quy định 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02 tháng 11 năm 2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam “V/v cấp tín dụng bán lẻ BIDV” [8] PGS.TS Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Thông tin website www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ... ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂKLĂK 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐĂKLĂK (BIDV BẮC ĐĂKLĂK)... động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc ĐăkLăk Câu hỏi nghiên cứu - Nội dung hoạt động cho vay tiêu dùng tiêu chí đánh giá kết hoạt động cho vay tiêu. .. cho vay có đảm bảo cho vay khơng có đảm bảo); cho vay theo “đối tư ng tham gia vào quy trình cho vay (gồm có: cho vay trực tiếp cho vay gián tiếp ); dựa tiêu thức “mục đích sử dụng vốn” cho vay