BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN MINH ĐỨC MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: Luận văn kết cấu thành chương: Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng 20 1.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ ABBANK VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH ABBANK TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 2.1.1 Giới thiệu chung ABBANK 28 2.1.2 Quá trình phát triển ABBANK 30 2.1.3 Tầm nhìn giá trị cốt lõi 32 2.1.4 Những sản phẩm tín dụng cá nhân ABBANK 33 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 35 2.2.1 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng 35 2.2.2 Tình hình kinh doanh đối thủ cạnh tranh 37 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.3.1 Quy trình khảo sát hài lòng khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng 41 2.3.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.3 Quá trình thu thập liệu phân tích kết 46 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 47 2.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 47 2.4.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng 50 2.4.3 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng 58 2.5 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 59 2.5.1 Phân tích thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng 59 2.5.2 Phân tích gắn bó khách hàng với ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 65 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.2.1 Giải pháp nhằm xây dựng sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng 68 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngân hàng 73 3.2.3 Giải pháp nhằm tổ chức chương trình ưu đãi lãi suất vay 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng TMCP An Bình PSQM : Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Bảng tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2 37 Tình hình áp dụng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng địa bàn Tp Đà Nẵng 2.5 36 Tình hình áp dụng lãi suất vay ngân hàng địa bàn Tp Đà Nẵng 2.4 33 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng năm 2012 2013 2.3 18 Giá trị cốt lõi ABBANK hoạt động kinh doanh 2.2 16 Bảng tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng 2.1 Trang 39 Các yếu tố đo lường hài lòng khách hàng ABBANK 45 2.6 Hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 49 2.7 Phân tích Giá trị phân biệt 49 2.8 Sự tác động nhân tố đến Sự hài lòng 50 2.9 Kết điểm trung bình 06 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng 50 2.10 Kết điểm trung bình 24 biến quan sát 52 2.11 Kết điểm trung bình Sự hài lòng khách hàng 58 2.12 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 59 2.13 Thống kê số lượng khách hàng tiếp tục tìm đến ABBANK thời gian tới 2.14 60 Thống kê Ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ thay ABBANK 61 3.1 Kế hoạch thực tặng quà cho khách hàng 70 3.2 Kế hoạch thực chương trình bốc thăm trúng thưởng cho KH 71 3.3 Kế hoạch thực Phát hành thẻ VIP cho khách hàng 72 3.4 Kế hoạch thực nâng cao hình ảnh cho phòng giao dịch 75 3.5 Kế hoạch thực Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch 77 3.6 Ưu nhược điểm phương tiện truyền thông 80 3.7 Kế hoạch sử dụng phương tiện truyền thông 83 3.8 Bảng tham khảo dự trù kinh phí báo giá cho quảng cáo 84 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 1.2 Cảm nhận khách hàng chất lượng hài lòng khách hàng (Wilson cộng sự, 2008) 1.3 Trang 15 20 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng bán lẻ (Terrence Levesque & Gordon H.G.McDougall, 1996) 1.4 21 Một nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngành ngân hàng có cạnh tranh cao (Prerna Dawar, 2013) 1.5 22 Một nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng (Farzane Nazemi cộng sự, 2013) 1.6 23 Một nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng (Ankit Shah, 2012) 1.7 24 Những nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng Ai Cập (Niveen El Saghier Demyana Nathan, 2013) 25 2.1 Quy trình khảo sát hài lòng 41 2.2 Biểu đồ mô tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 51 2.3 Biểu đồ mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 59 2.4 Biểu đồ mô tả lý khách hàng chọn ngân hàng khác 62 3.1 Quy trình tặng quà cho khách hàng 68 84 Dưới bảng tham khảo dự trù kinh phí báo giá cho quảng cáo: Bảng 3.8: Bảng tham khảo dự trù kinh phí báo giá cho quảng cáo Truyền hình Truyền Khung khoảng 20h-21h vtv1 20s/lần=>30phút/ngày 64 triệu 20h-21h vtv3 Kênh: FM Khoảng 40 tr Độ dài: 120’-180’ Thời điểm: Sáng Đơn giá: khoảng 5tr/cd=>5tr/ngày chiều tối mặt (1,2x1m) Khoảng 8000USD =