BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGƠ THỊ MINH THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ THỊ MINH THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngô Thị Minh Thu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán nước 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 24 1.3.1 Nhân tố nội ngân hàng 24 1.3.2 Nhân tố bên 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quy Nhơn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quy Nhơn 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quy Nhơn 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CN QUY NHƠN 39 2.2.1 Tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh 39 2.2.2 Thực trạng phát triển số dịch vụ toán nước 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUY NHƠN 59 2.3.1 Mặt đạt 59 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUY NHƠN 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUY NHƠN 68 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI VCB QUY NHƠN 71 3.2.1 Mở rộng kênh phân phối dịch vụ tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 71 3.2.2 Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ tốn có 73 3.2.3 Đẩy mạnh tiếp thị quảng bá sản phẩm 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực 77 3.2.5 Tăng cường kiểm soát rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ toán 80 3.2.6 Nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động dịch vụ nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ toán 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Đối với Chính phủ 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước PTTH : Phổ thông trung học TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Vietcombank DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Kết hoạt động kinh doanh VCB Quy Nhơn giai đoạn 2010-2012 35 2.2 Bảng thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm 37 2.3 Tình hình phát triển khách hàng VCB Quy Nhơn giai đoạn 2010-2012 2.4 38 Quy mô dịch vụ qua năm theo loại hình tốn VCB Quy Nhơn 43 2.5 Thu dịch vụ qua năm VCB Quy Nhơn 44 2.6 Thị phần thu DVTTTN năm 2012 Ngân hàng tỉnh Bình Định 2.7 Tỷ trọng doanh số tốn nước theo hình thức toán 2.8 46 Bảng danh mục rủi ro hoạt động dịch vụ toán nước 2.9 45 49 Tình hình tốn Ủy nhiệm chi, lệnh chi VCB Quy Nhơn 50 2.10 Tình hình toán Ủy nhiệm thu VCB Quy Nhơn 52 2.11 Tình hình phát tốn thẻ giai đoạn 2010 đến 2012 VCB Quy Nhơn 2.12 Phân chia thị phần thẻ POS năm 2012 ngân hàng Bình Định 2.13 53 544 Tình hình tốn điện tử VCB Quy Nhơn từ năm 2010 -2012 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế đại, dịch vụ tốn qua ngân hàng ngày trở nên có ý nghĩa quan trọng Đáng ý là, nhờ trình phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động toán tạo nhiều sản phẩm tiện ích như: chuyển tiền điện tử; tốn thẻ; toán liên ngân hàng… tác động làm giảm mạnh chi phí vốn, tăng nhanh tốc độ chu chuyển luồng vốn trao đổi thương mại, tạo nên mạng lưới tài tồn cầu Ngồi ra, phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tạo điều kiện thúc đẩy trình sản xuất lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, hoạt động sản xuất kinh doanh, qua thúc đẩy kinh tế tăng trưởng Có thể nói, hoạt động tốn qua ngân hàng mang lại hiệu lớn không ngân hàng khách hàng mà kinh tế quốc gia Sau gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức kinh tế Việt Nam đạt nhiều kết khả quan Trong đó, có đóng góp khơng nhỏ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt hoạt động toán Cụ thể: hoạt động toán Việt Nam ngày đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tiến dần đến việc phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế yêu cầu phát triển dịch vụ toán, theo đánh giá Ngân hàng Nhà nước, năm 2012 tổng phương tiện toán tăng xấp xỉ 22% so với năm 2011; ngân hàng thương mại công ty công nghệ thông tin trọng đầu tư trang thiết bị đổi công nghệ để nâng cấp hệ thống toán; nhiều tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin chủ động cung cấp giải pháp kỹ thuật, công nghệ để hỗ trợ ngân hàng thương mại việc phát triển sản phẩm dịch vụ toán Paynet, Vinapay, E- mobile…; hệ thống toán nội tổ chức cung ứng dịch vụ tốn vận hành an tồn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu chu chuyển luồng vốn; hệ thống toán Ngân hàng Nhà nước quản lý vận hành ngày phát triển Mặc dù, hoạt động tốn có nhiều chuyển biến tích cực, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế tình hình mới, xu hướng tốn tiền mặt cao; hành lang pháp lý chưa theo kịp tốc độ đổi công nghệ, sản phẩm dịch vụ toán chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ toán chưa cao… Do vậy, để hoạt động toán phát triển bền vững, đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế theo kịp phát triển hệ thống khác giới cần có tham gia Nhà nước, hệ thống ngân hàng ủng hộ công chúng Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Quy Nhơn với bề dày hoạt động 30 năm, xây dựng hình ảnh, vị đáng tin cậy lòng người dân tỉnh Bình Định Là ngân hàng sớm đưa công nghệ cao áp dụng hình thức tốn, đảm bảo tốn nhanh chóng, xác nên việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ toán việc làm thường xuyên liên tục Chính lý mà tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Quy Nhơn” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp chủ đề lý luận hoạt động toán nước qua ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Quy Nhơn, qua rút nhận định ưu, nhược điểm, hạn chế cần khắc phục 79 TMCP Ngoại thương Việt Nam tổ chức tổ chức truyền đạt lại cho nhân viên Chi nhánh Thường xuyên đánh giá chất lượng đào tạo cán thông qua việc đánh giá nghiêm túc kết thu từ việc đào tạo, đảm bảo xây dựng đội ngũ cán có kiến thức kinh doanh Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ tiếng Anh để mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngồi - Về cơng tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp Truyền bá rộng rãi nhận thức văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp; nhận diện, định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp Thanh toán viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tốn viên cần lĩnh hội đầy đủ văn hóa doanh nghiệp văn hóa Vietcombank để thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu Vietcombank; đồng thời am hiểu sâu nghiệp vụ để giúp cho khách hàng thấy tiện ích phương tiện tốn, tư vấn cho khách hàng cần thiết Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng, có bảng hướng dẫn thủ tục cần thiết sử dụng phương tiện toán, bố trí bàn tư vấn khách hàng để tránh tình trạng khách hàng lúng túng bỡ ngỡ sử dụng dịch vụ tốn - Về cơng tác quản lý đãi ngộ nguồn nhân lực Chi nhánh cần có sách khen thưởng kịp thời tạo điều kiện kích thích nhân viên làm việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương, thưởng nhân viên có tiến cơng tác nhằm khuyến khích nhân viên không ngừng học tập rèn luyện nâng cao lực nghề nghiệp Bên cạnh có chế độ đãi ngộ khác chế độ chăm sóc sức khỏe, tham 80 quan du lịch nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên Chi nhánh Để thực biện pháp khuyến khích, động viên, Chi nhánh cần tiến hành công việc sau: + Phân công công việc, giao tiêu đến cá nhân, phận, phòng giao dịch + Thực việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc giao theo định kỳ + Xây dựng hoàn thiện chế gắn kết thực với tiền lương, tiền thưởng + Xây dựng hoàn thiện chế độ trách nhiệm việc khơng hồn thành nhiệm vụ sai sót cơng tác thực dịch vụ tốn + Kết hợp biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần + Đồng thời gắn sách khuyến khích, động viên với yêu cầu cải thiện phong cách phục vụ Hình ảnh nhân viên hình ảnh ngân hàng, thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tốn Nhân viên nhiệt tình, tận tâm, vui vẻ … với khách hàng lôi kéo khách hàng gắn bó với ngân hàng thu hút thêm khách hàng Chi nhánh cần xây dựng yêu cầu nhân viên tiến hành giao dịch; có quy định việc nhân viên làm việc nhân viên khơng làm để giữ uy tín cho ngân hàng; hướng dẫn nhân viên phải ln lợi ích ngân hàng 3.2.5 Tăng cường kiểm sốt rủi ro hoạt động phát triển dịch vụ toán Trong hoạt động ngân hàng phải kiểm soát rủi ro để hạn chế thấp tổn thất xảy Trong q trình phát triển dịch vụ tốn nước, rủi ro Chi nhánh rủi ro hoạt động hay gọi rủi ro tác nghiệp Rủi ro hoạt động tốn rủi ro 81 q trình tác nghiệp thao tác khơng xác, rủi ro tốn cho đối tượng thuộc danh sách đen không kiểm sốt cẩn thận rủi ro tính bảo mật giao dịch điện tử đến rủi ro gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc, rủi ro trục trặc, sai lệch hệ thống toán Tuy Chi nhánh, rủi ro loại chưa xuất đáng kể Chi nhánh cần tiến hành giải pháp kiểm soát Các giải pháp mà Chi nhánh nên hướng đến là: - Kiểm soát rủi ro: Chi nhánh cần tiếp tục bổ sung, điều chỉnh sách, xây dựng hồn thiện quy trình quản trị rủi ro, hoàn thiện tổ chức hoạt động kiểm tra kiểm soát nội ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng công chúng - Chú trọng đến công tác quản lý rủi ro trình thực sản phẩm dịch vụ: thường xuyên kiểm tra mức độ bảo mật hệ thống, việc chấp hành quy trình nghiệp vụ tốn ; ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kiểm soát; xây dựng hệ thống báo cáo rủi ro tác nghiệp để có biện pháp kiểm sốt tốt - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao đạo đức nghề nghiệp từ cán trực tiếp giao dịch đến cán quản lý nhằm hạn chế rủi ro q trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy trước gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động ngân hàng - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an tồn giao dịch điện tử Đây yếu tố quan trọng giao dịch trực tuyến 3.2.6 Nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động dịch vụ nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ toán - Về nâng cao hiệu kinh doanh Hiện chưa có hệ thống định lượng đo lường hiệu hoạt động dịch vụ toán nước nên việc tăng cường hiệu hiểu 82 tăng doanh thu dịch vụ đồng thời với việc giảm chi phí cho việc phát triển dịch vụ Phát triển sản phẩm toán toán qua thẻ, mobibanking, internetbanking… Giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức có thể: Chi phí cho hoạt động dịch vụ bao gồm chi phí trực tiếp gián tiếp Đối với dịch vụ tốn nước, số chi phí trực tiếp thay đổi cán toán lựa chọn kênh tốn tác nghiệp, để giảm chi phí chung tùy theo thời gian tốn, giá trị tiền tốn cán tốn nên lựa chọn kênh tốn có chi phí phù hợp để chi phí trực tiếp giảm chi phí gián tiếp nhân công, giấy tờ, in ấn, quản lý… thuộc cách thức quản lý ngân hàng việc tiết kiệm nguồn lực chi phí hoạt động Hoàn thiện phát triển dịch vụ toán nước phải tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ động mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ đại, phù hợp với nhu cầu thị trường lực tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ - Về nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ toán: Từ trước đến nay, nguồn thu Chi nhánh từ hoạt động tín dụng, Chi nhánh cần từ bỏ dần đến thói quen nghĩ đến kinh doanh lĩnh vực này, cạnh tranh với đơn vị địa bàn lãi suất, tỷ giá, mở rộng mạng lưới; việc cạnh tranh làm cho chi phí đầu vào cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro, hiệu thấp tình hình doanh nghiệp khó tiếp cận nguồn vốn ngân hàng tình hình tài doanh nghiệp kém, hàng tồn kho cao Chính vậy, Chi nhánh phải nhận thấy cần thiết phát triển dịch vụ toán nhằm hạn chế rủi ro mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng 83 Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ toán nước, Chi nhánh phải xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý Từ đó, đề giải pháp cụ thể để đạt tỷ trọng Chi nhánh cần sử dụng phần mềm theo dõi doanh số lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ, qua phân tích hiệu dịch vụ góc độ doanh số, lợi nhuận, rủi ro giúp Chi nhánh xây dựng tỷ trọng lợi nhuận ngày hợp lý Xây dựng tiêu chí phân bổ chi phí hoạt động cho dịch vụ để tính tốn xác mức độ đóng góp sản phẩm dịch vụ toán nước 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng đặc biệt tốn điện tử Ngồi ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đời hàng loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tảng pháp lý cần hoàn chỉnh gấp để theo kịp tốc độ phát triển Cần có quy định giao dịch có giá trị lớn phải toán tài khoản, nhiên phải đưa hạn mức phù hợp, linh hoạt với ngành nghề Mở rộng đối tượng nhận lương qua tài khoản; quy định tỷ lệ giao dịch doanh số định mà doanh nghiệp phải toán qua chuyển khoản, thẻ phương tiện toán điện tử khác Ban hành sách bắt buộc đơn vị kinh doanh phải có hợp đồng chấp nhận toán thẻ với ngân hàng trước cấp giấy phép đăng ký kinh doanh; quy định 84 tất các khoản hỗ trợ Chính phủ, khoản toán phải trả cho nhà nước, kho bạc phải thực qua tài khoản ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần chủ động phối hợp với Bộ, ngành, địa phương, đơn vị tổ chức triển khai, thực định 2453/QĐTTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015, hoàn thành tiến độ mục tiêu giải pháp nêu đề án nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn để đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh, rõ rệt tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Hệ thống Thanh tốn điện tử liên ngân hàng giữ vai trò hệ thống toán xương sống quốc gia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ, mở rộng thị trường dịch vụ đại, nhanh chóng bắt kịp công nghệ thông tin đại giới Tiếp tục triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản 85 đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, cần phối hợp có hiệu với đơn vị chức để làm tốt công tác tuyên truyền tiện ích việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, tiện ích sử dụng thẻ mở tài khoản qua ngân hàng phương tiện khác toán không dùng tiền mặt Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng nước, phát triển liên minh thẻ kết nối hệ thống với với chất lượng tốt Để đẩy mạnh phát triển toán thẻ thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần tập trung thực việc sau: Thứ nhất, xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ Thứ hai, xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tướng Chính phủ Thứ ba, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất; trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ siêu thị, trung tâm 86 thương mại, sở phân phối đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn số địa bàn, thí điểm phát triển tốn thẻ qua POS phù hợp với điều kiện nông thôn - Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hướng làm bước vững chắc, triển khai khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm trước, tạo lan tỏa, mở rộng dần toàn xã hội - Phối hợp với Bộ Công thương việc yêu cầu điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền mặt với toán thẻ Quan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu để đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế - Khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) - Để thúc đẩy phát triển toán thẻ qua POS thời gian tới, góp phần thực tốt mục tiêu Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng thể phát triển tốn thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định giải pháp, biện pháp cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai cụ thể, giao tiêu phù hợp theo năm để đạt mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán thẻ qua POS Thứ tư, tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây 87 dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, tốn điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Thứ năm, ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ Thứ sáu, NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Thứ bảy, đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, tốn thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng có hiệu vào Việt Nam 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phát triển công nghệ đại hỗ trợ Chi nhánh: xây dựng hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có khả kết hợp thông tin với phần mềm tác nghiệp, có chức cập nhật, chức chiết xuất 88 liệu theo yêu cầu quản trị; đồng thời theo dõi tiến độ cung cấp dịch vụ giải khiếu nại khách hàng; quản lý hoạt động cập nhật thông tin khách hàng; thường xuyên cải tiến kênh tương tác với khách hàng quầy giao dịch ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng đài điện thoại, tổng đài nhắn tin để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên Cải tiến nội dung thi kỳ thi tuyển, vị trí tuyển dụng có đề thi khác khơng chung đề Mặt khác, Vietcombank nên thực tuyển dụng lực lượng bảo vệ, hạn chế tối đa việc thuê bảo vệ công ty chuyên nghiệp để nâng cao trách nhiệm chăm sóc khách hàng bảo vệ người người cuối gặp khách hàng nên mắt xích đóng vai trò quan trọng hoạt động tương tác với khách hàng Cuối tăng cường đầu tư công tác đào tạo cho Chi nhánh kỹ giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp, tổ chức khóa học chuyên đề nghiệp vụ … để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần cải tiến quy trình: Đưa quy định, hướng dẫn cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt dựa Nghị định, Thông tư, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng phạm vi thao tác nghiệp vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước VCB Quy Nhơn chương dựa định hướng phát triển dịch vụ toán nước VCB Việt nam giai đoạn 2011 đến 2015, luận văn đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ toán 89 nước VCB Quy Nhơn thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành, mở rộng kênh phân phối dịch vụ tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ tác phong phục vụ khách hàng cán nhân viên ngân hàng, hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ tốn có, tăng cường kiểm soát rủi ro hoạt động Luận văn nêu số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn qua Ngân hàng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, VCB Việt Nam 90 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ tốn nước qua ngân hàng vơ cần thiết Việt Nam giai đoạn Thanh tốn qua ngân hàng đóng vai trò quan trọng quản lý kinh tế, góp phần hạn chế tượng tham ô, tham nhũng, minh bạch hóa vấn đề tài chính, phòng chống rửa tiền chống tài trợ cho hoạt động khủng bố, chống thất thu thuế, tạo nên xã hội công bằng, kinh tế phát triển bền vững Từ việc hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ toán nước qua ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán, nghiên cứu thực tế, luận văn đạt kết nghiên cứu sau: - Tìm hiểu sở lý luận dịch vụ toán nước qua ngân hàng - Đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn Qua đó, tìm hiểu kết đạt hạn chế việc phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh - Trên sở lý thuyết thực tiễn đó, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn Đồng thời nêu kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật: [1] Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/ QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015, Hà Nội [2] Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ - Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội [3] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN Quy chế hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán [4] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN ngày 11/7/2006 Thống đống NHNN Quy chế cung ứng sử dụng séc [5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1557/2001/QĐNHNN ngày 14/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán bù trừ liên ngân hàng, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định số 309/2002/QĐNHNN ngày 09/04/2002 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế toán điện tử liên ngân hàng, Hà Nội [8] Ngân hàng Nhà nước (2007), Thông tư số 01/2007/TT – NHNN ngày 07/03/2007 Hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ quy định toán tiền mặt, Hà Nội Tài liệu tham khảo khác: [1] Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2010, 2011, 2012 [2] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Quy Nhơn năm 2010, 2011, 2012 [3] Lê Thanh Bình (2013), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng số 128+129 [4] Phố Châu (2013), “Trải nghiệm với ngân hàng điện tử”, Thời báo ngân hàng số 78/2013 [5] Kim Chi (2012), “Tiện ích an tồn với thẻ ghi nợ nội địa”, Tạp chí Tin học Ngân hàng số 8/2012 [6] Lê Đắc Cù (2013), “50 năm Vietcombank mốc son”, Thị trường tài tiền tệ số 7/2013 [7] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Kế toán ngân hàng kinh doanh (bản thảo), Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [8] ThS Nguyễn Thu Hà (2012) nhóm nghiên cứu, “Các giải pháp phát triển toán điện tử dân cư Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ số 20/2012 [9] PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [10] ThS Hoàng Nguyên Khai (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng số 2/2013 [11] ThS Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Đinh Huyền Trang (2012) “Tác động thỏa mãn đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng”, Thị trường tài tiền tệ số 24/2012 Website http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.binhdinh.gov.vn: Cổng thông tin điện tử Bình Định http://www.vcb.com.vn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUY NHƠN 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUY NHƠN... 1.1.3 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng a Thanh toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng hình thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ người trả người hưởng qua ngân hàng, ngân hàng đóng vai trò trung... tài - ngân hàng Việt Nam 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng