BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H LÊ TỊNH NGÂN nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ho ̣c Ki TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ̀ng Đ MÃ SỐ: 60340410 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam uê ́ đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép bất nh tê ́H kỳ công trình nghiên cứu ho ̣c Ki Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại Lê Tịnh Ngân i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn uê ́ Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt tê ́H trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Văn Hòa người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trình thực luận nh văn Ki Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện giúp đỡ trình công tác, ̣c nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn ho Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, ại bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn ươ ̀ng Đ Tác giả luận văn Tr Lê Tịnh Ngân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: LÊ TỊNH NGÂN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 60340410 Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA uê ́ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ tê ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt NHTM, việc đa dạng hóa loại dịch vụ tín dụng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách nh hàng cá nhân vấn đề cốt lõi đảm bảo cho thành công NHTM Xuất phát từ việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín ̣c cần thiết giai đoạn Ki dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ” ho Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ại Phương pháp nghiên cứu Đ Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp xử lý số liệu máy tính; ̀ng phương pháp thống kê mô tả; phân tích nhân tố, hồi quy bội phương ươ pháp kiểm định thống kê phù hợp Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Tr Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân NHTM, mô tả đặc điểm hoạt động kinh doanh phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN ngân hàng Nghiên cứu, đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cán tín dụng CBCNV : Cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ hạn SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo TT Huế : Thừa Thiên Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ CBTD iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv uê ́ MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU x tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 nh Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c Kết cấu luận văn ho PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Đ THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân ̀ng hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Tr 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 10 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Đặc điểm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò tín dụng cho vay KHCN .15 v 1.1.4 Các khái niện chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Mô hình Servqual .18 uê ́ 1.2.2 Mô hình Servperf 22 tê ́H 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 22 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 22 nh 1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 23 1.3.1.3 Quy mô vốn ngân hàng 23 Ki 1.3.1.4 Quy trình tín dụng 24 1.3.1.5 Công tác kiểm tra kiểm soát tín dụng .24 ho ̣c 1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 24 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 25 ại 1.3.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 25 Đ 1.3.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 25 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 26 ̀ng 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 26 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 26 ươ 1.3.3.3 Môi trường văn hóa xã hội 27 Tr 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học – công nghệ 27 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh TT Huế 28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng nước .28 1.4.1.1 Ngân hàng ANZ 28 vi 1.4.1.2 Ngân hàng HSBC 29 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.4.2.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank) 30 1.4.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) 30 uê ́ 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh TT Huế .31 tê ́H 1.5 Những nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng .32 1.5.1 Đối với nghiên cứu giới 32 nh 1.5.2 Đối với nghiên cứu nước .34 1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Ki Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN ho ̣c HUẾ 36 2.1 Tổng quan Sacombank Chi nhánh TT Huế .36 ại 2.1.1 Giới thiệu Sacombank(Trụ sở chính) 36 Đ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank Chi nhánh TT Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban Sacombank Chi ̀ng nhánh TT Huế 39 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 39 ươ 2.1.3.2 Nhiệm vụ, chức phòng ban .39 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Sacombank Chi nhánh TT Huế 41 Tr 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh TT Huế .43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014 – 2016 .45 2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh TT Huế 45 2.2.2 Chính sách lãi suất 51 2.2.3 Quy trình thủ tục, điều kiện cho vay 52 vii 2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN 53 2.2.4.1 Cơ sở vật chất 53 2.2.4.2 Nguồn nhân lực .54 2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 55 2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại 56 2.2.6 Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN 56 uê ́ 2.2.7 Kết hoạt động dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tê ́H Sacombank Chi nhánh TT Huế 57 2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Sacombank Chi nhánh TT Huế 63 nh 2.2.8.1.Mô tả đối tượng điều tra 63 2.2.8.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 68 Ki 2.2.8.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Sacombank Chi nhánh TT Huế 76 ho ̣c 2.2.9 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thông qua giá trị trung bình 79 ại 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Đ Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 81 2.3.1 Những kết đạt 81 ̀ng 2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 ươ Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH Tr THỪA THIÊN HUẾ .83 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 3.1.1 Định hướng chung 83 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 84 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .85 viii 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” 86 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tin cậy” 88 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .89 3.2.4 Nhóm giải pháp điều kiện 90 3.2.4.1 Đầu tư công nghệ 90 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch uê ́ vụ, chương trình khuyến mại 91 tê ́H 3.2.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 Kết luận 95 nh Kiến nghị 96 2.1 Đối với Chính phủ NHNN Việt Nam .96 Ki 2.2 Đối với Hội sở Sacombank Việt Nam .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 ho ̣c PHỤ LỤC 100 Quyết định Hội đồng chấm luận văn ại Biên Hội đồng chấm luận văn nhận xét phản biện Đ Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Tr ươ ̀ng Xác nhận hoàn thiện luận văn ix nh tê ́H uê ́ Thu nhập trung bình hàng tháng (triệu đồng) Thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 11 7.3 7.4 7.4 đến 15 10.0 10.1 17.4 đến 10 63 42.0 42.3 59.7 10 đến 15 37 24.7 24.8 84.6 15 đến 30 16 10.7 10.7 95.3 30 4.7 4.7 100.0 Total 149 99.3 100.0 Missin Không trả g lời Total 150 100.0 PHẦN II KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ Ki ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣c SỰ TIN CẬY ươ ̀ng Đ ại ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 778 Tr Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.0133 4.403 643 705 16.0133 4.174 753 666 112 Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted 4.877 470 762 15.9600 4.589 522 747 15.9467 5.031 uê ́ 15.9067 393 Ki ̣c ho ại Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Đ ̀ng Tr ươ Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch 788 nh KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 Corrected Item-Total Correlation tê ́H Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.6733 2.852 691 819 7.5733 2.609 743 770 7.5400 2.787 729 784 113 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 820 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.095 483 818 4.943 651 773 4.891 682 763 15.1000 5.500 624 782 15.0800 5.322 629 779 Ki nh 15.1800 ho ̣c 15.4200 15.1667 Tr ươ ̀ng Đ ại Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác tê ́H uê ́ Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 737 114 3.065 11.6733 3.027 602 632 11.5333 3.821 480 705 3.614 510 688 tê ́H Ki Đ ̀ng ươ 674 ̣c ho 11.5800 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Tr 540 uê ́ 11.7133 ại Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Cronbach's Alpha if Item Deleted nh Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 720 115 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 15.9267 4.914 480 724 554 641 4.712 456 681 4.394 564 638 nh 347 4.287 ̣c Ki 15.8133 672 uê ́ 4.623 tê ́H 16.0333 ho 15.8400 15.9067 ̀ng Đ ại Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM,máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr ươ ĐÁNH GIÁ CHUNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 116 8.076 633 15.2133 8.263 631 818 15.1333 7.566 751 785 8.215 597 827 7.683 650 814 tê ́H nh ho ̣c 15.2000 15.1867 Đ ̀ng PHẦN III: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA - ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP ươ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Tr 818 uê ́ 15.2667 ại Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ Yêu cầu anh/chị Ngân hàng đáp ứng cách tốt Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình Ngân hàng Cronbach's Alpha if Item Deleted Ki Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 117 776 1426.59 231 000 uê ́ tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ 5.535 2.628 2.424 1.518 1.309 971 882 836 789 711 618 572 486 464 418 397 348 315 261 232 211 076 ươ Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumul % of Cumulative % of Cumulative % of Total Total ative Variance % Variance % Variance % 25.158 25.158 5.535 25.158 25.158 2.933 13.332 13.332 11.944 37.102 2.628 11.944 37.102 2.786 12.664 25.997 11.017 48.118 2.424 11.017 48.118 2.665 12.114 38.111 6.901 55.019 1.518 6.901 55.019 2.530 11.500 49.611 5.950 60.969 1.309 5.950 60.969 2.499 11.358 60.969 4.412 65.381 4.010 69.391 3.800 73.190 3.586 76.776 3.230 80.007 2.808 82.814 2.598 85.413 2.211 87.624 2.108 89.731 1.899 91.631 1.806 93.436 1.582 95.018 1.432 96.450 1.186 97.636 1.057 98.693 960 99.653 347 100.000 ̀ng Compo nent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 758 uê ́ 779 tê ́H [PV3]Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực giao dịch với Ngân hàng [PV4]Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị [PV5]Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác [PV2]Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng [PV1]Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu [TC2]Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ cam kết [TC1]Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận [TC3]Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa [TC4]Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân hàng [TC5]Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay [DU3]Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng tới giao dịch [DU2]Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc anh/chị [DU1]Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, nhiệt tình [HH5]Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học [HH3]Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện [HH4]Ngân hàng có không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát (nhà xe, phòng giao dịch…) [HH1]Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM,máy đếm tiền, máy tính…) Component 718 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 616 119 605 834 771 693 690 563 806 781 672 785 732 707 585 .486 752 747 677 ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Ki - 623 nh tê ́H [HH2]Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch [DC3]Tổ chức chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp [DC1]Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi anh/chị giao dịch [DC2]Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có không gian thoải mái, lịch [DC4]Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng uê ́ Component Đ ại ho ̣c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .840 285.124 10 000 Tr ươ ̀ng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 3.093 61.855 61.855 3.093 61.855 61.855 602 12.049 73.904 516 10.311 84.215 479 9.572 93.788 311 6.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Component Matrixa 786 774 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Đ ̀ng ươ Tr 741 Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình 307** 453** 486** 694** 522** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 307** 197* 288** 086 214** 016 000 294 008 ại Pearson Correlation Sig (2tailed) N Sự tin cậy Pearson Correlation Sig (2tailed) N Khả Pearson đáp ứng Correlation Sig (2tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation ho ̣c Ki Correlations Chất Khả Năng lượng Sự tin lực dịch vụ cậy đáp ứng phục vụ Chất lượng dịch vụ 769 nh tê ́H uê ́ [DGC3]Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng [DGC5]Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình Ngân hàng [DGC1]Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ [DGC2]Yêu cầu anh/chị Ngân hàng đáp ứng cách tốt [DGC4]Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng PHẦN IV: TIẾN HÀNH HỒI QUY Component 858 000 150 150 150 150 150 150 453** 197* 550** 375** 371** 000 016 000 000 000 150 150 150 150 150 150 486** 288** 550** 370** 773** 121 .000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 694** 086 375** 370** 388** 000 294 000 000 150 150 150 150 150 150 522** 214** 371** 773** 388** 000 008 000 000 150 150 150 150 000 uê ́ Phương tiện hữu hình 000 000 tê ́H Sự đồng cảm Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 150 ̣c Ki nh KẾT QUẢ HỒI QUY 150 ho Model Summary Tr ươ ̀ng Đ ại Change Statistics Std Adjusted Error of R R the Square F Sig F Model R R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change a 781 609 596 43991 609 44.950 144 000 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 43.493 8.699 44.950 000b Residual 27.867 144 194 Total 71.360 149 Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta 122 t Collinearity Statistics Sig Toleranc e VIF Phương tiện hữu hình 252 072 191 122 056 141 -.048 114 -.039 639 069 543 234 079 249 Statistics Năng lực phục ứng vụ 150 150 0 Mean 3.9920 Std Deviation 52271 914 647 314 786 382 1.09 1.54 3.18 1.27 2.61 Phương tiện Chất lượng dịch hữu hình vụ 150 150 150 150 0 0 3.7978 3.7973 3.8750 3.9067 3.8000 79979 56568 58773 73591 69204 Đ ại Missing 00 03 67 00 00 ̣c Valid Sự đồng cảm ho N Ki Khả đáp Sự tin cậy 01 tê ́H Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm 365 nh Sự tin cậy -.877 2.40 3.50 2.17 425 9.24 2.95 uê ́ 1(Constant) Tr ươ ̀ng [TC1]Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận 150 N Mean Valid Missin g Statistics [TC2]Ngân hàng thực điều [TC4]Anh/c [TC5]Ngân khoản liên [TC3]Ngân hị thấy an hàng quan đến hàng cung tâm thực cung cấp dịch vụ cấp dịch vụ giao đầy đủ thời dịch thông tin cam kết gian hứa Ngân hàng khoản vay 150 150 150 150 0 0 3.9467 3.9467 4.0533 4.0000 4.0133 123 3.7200 3.8200 3.8533 nh Mean uê ́ Valid Missin g tê ́H N Statistics [DU2]Nhân viên Ngân [DU3]Nhân [DU1]Nhân hàng sẵn viên Ngân viên Ngân sàng tư hàng hàng phục vấn,trả lời phục vụ vụ anh/chị đáp ứng công nhanh kịp thời với tất chóng, nhiệt thắc mắc khách hàng tình anh/chị tới giao dịch 150 150 150 Ki Statistics Đ ại ho ̣c [PV4]Nhân [PV3]Anh/c viên Ngân [PV1]Nhân [PV2]Nhân hị cảm thấy hàng có đủ viên Ngân viên Ngân an toàn kiến thức [PV5]Nhân hàng hướng hàng giao tin tưởng chuyên môn viên Ngân dẫn làm thủ tiếp tốt, lịch thực để tư vấn hàng thực tục nhanh sự, nhã nhặn giao giải đáp chóng, đầy với khách dịch với thắc mắc giao dịch đủ, dễ hiểu hàng Ngân hàng anh/chị xác 150 150 150 150 150 ̀ng Valid Missin g ươ N 0 0 3.8067 3.5667 3.8200 3.8867 3.9067 Tr Mean 124 Statistics 3.7867 3.8267 3.9667 3.9200 tê ́H uê ́ ho ̣c Mean nh Valid Missin g [DC4]Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng 150 Ki N [DC1]Nhân [DC2]Anh/c viên Ngân hị ngồi chờ hàng đến lượt quan tâm giao dịch đến quyền nhanh lợi chóng, có anh/chị không gian giao thoải mái, dịch lịch 150 150 [DC3]Tổ chức chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp 150 Statistics ươ ̀ng Đ ại [HH1]Ngân hàng có sở vật [HH2]Nhân [HH3]Địa chất,trang viên Ngân điểm chi thiết bị hàng làm nhánh, đại (máy việc có phòng giao ATM,máy trang phục dịch phân đếm tiền, gọn gàng, bố máy tính…) lịch thuận tiện 150 150 150 Tr N Mean Valid Missin g [HH4]Ngân hàng có [HH5]Quầy không gian giao dịch, giao dịch tài liệu rộng rãi, sản phẩm thoáng mát thiết (nhà xe, kế hấp dẫn, phòng giao bố trí khoa dịch…) học 150 150 0 0 3.8467 3.9533 4.0667 4.0400 3.9733 125 Statistics 3.7333 3.7867 ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr 126 uê ́ 0 3.8667 3.8000 3.8133 Ki Mean tê ́H Valid Missin g nh N [DGC1]Ngâ [DGC2]Yêu n hàng cầu đảm bảo an anh/chị [DGC3]Anh toàn tuyệt Ngân /chị đánh đối hàng đáp giá cao anh/chị sử ứng lực phục vụ dụng dịch cách tốt Ngân vụ hàng 150 150 150 [DGC4]Anh /chị nhận [DGC5]Anh nhiều /chị cảm giá trị từ thấy hài hoạt động lòng chăm sóc phương tiện khách hàng hữu hình Ngân Ngân hàng hàng 150 150 ... hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 84 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ... chế chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82 ươ Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK. .. tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân NHTM, mô tả đặc điểm hoạt động kinh doanh phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên