LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thanh Hóa” công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép uê ́ công bố nh tê ́H TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Lê Thị Kim Dung i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu vừa qua, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế tập, nghiên cứu trình thực luận văn uê ́ truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tê ́H Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến PGS.TS Trịnh Văn Sơn, Thầy giáo hướng dẫn, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực hoàn thành luận văn nh Trong trình học tập, thực luận văn, Ban Giám đốc anh chị đồng Ki nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ nhiều trình thu thập thông tin, số liệu ho ̣c để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể Lớp cao học quản trị ại kinh doanh -Khoá 16 (2015-2017) bạn bè chia sẻ khó khăn, Đ động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng, kinh nghiệm thân thời gian hạn chế ̀ng nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo ươ đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Luận văn hoàn thiện Tr Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Lê Thị Kim Dung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên : LÊ THỊ KIM DUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Mã số: 60.34.01.02 - Niên khoá: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN uê ́ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tê ́H Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin nhu cầu đòi hỏi thực tế ngân hàng Việt Nam, cần tập trung đổi phát triển mạnh hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Bắt kịp tiến trình đó, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nh (BIDV)- Chi nhánh Thanh Hóa đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, Ki tin học hóa bước đầu tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng ứng dụng mặt sản phẩm tảng xây dựng, giúp khách hàng giao ̣c dịch đa dạng thuận tiện Do vậy, tác giả lựa chọn đề cho tài luận văn cao học ho là:“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ” ại Phương pháp nghiên cứu Đ Để thực luận văn tác giả sử dụng số phương pháp sau: Phương pháp ̀ng thu thập thông tin số liệu: chủ yếu số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp; Phương pháp tổng hợp, phân tích ươ Kết nghiên cứu Luận văn đạt kết nghiên cứu sau: Tr Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Chi nhánh Nhánh Thanh Hóa Định hướng giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam BSMS : Dịch vụ tin nhắn BIDV CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ : Máy chấp nhận toán thẻ : Tài khoản toán PGD : Phòng giao dịch TDBL : Tín dụng bán lẻ NHĐT :Ngân hàng điện tử DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử ươ TKTT Tr POS : Ngân hàng Thương mại cổ phần ̀ng NHTMCP uê ́ ATM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Ki PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ̣c NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 ho 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại ̀ng 1.1.4 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 ươ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN Tr HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHÊN CỨU 24 1.3.1 Tổng quan kết nghiên cứu 24 1.3.2 Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆP VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC .30 v 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Úc 30 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Mỹ 31 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .31 1.4.4 Kinh nghiệm Ngân hàng Vietcombank Việt nam 32 1.4.5 Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa (BIDV Thanh Hóa) 33 TÓM KẾT CHƯƠNG 34 uê ́ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH THANH HÓA 35 tê ́H 2.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA (BIDV THANH HÓA) .35 nh 2.1.1 Vài nét đặc điểm tỉnh Thanh hóa .35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa 36 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI Ki BIDV THANH HÓA 41 2.2.1 Đánh giá chung tình hình phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng ngân ̣c hàng điện tử .41 ho 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo loại dịch vụ BIDV Thanh Hóa 47 Đ ại 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa 55 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN ̀ng DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA 57 2.3.1 Phân tích ý kiến đánh giá cán công nhân viên Ngân hàng phát ươ triển dịch vụ ngân hàng điện tử .57 Tr 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA .74 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Những tồn hạn chế 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 78 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Thanh Hóa 78 3.1.2 Định hướng Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa 80 uê ́ 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THANH HÓA 81 tê ́H 3.2.1 Giải pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người 81 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .87 nh 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 83 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 81 3.2.5 Hoàn thiện sách phát triển nguồn nhân lực 83 Ki 3.2.6 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 ̣c KẾT LUẬN 91 ho KIẾN NGHỊ 92 2.1 Đối với Hội sở (BIDV) 92 Đ ại 2.2 Đối với nhà nước, tỉnh Thanh Hóa quan ban ngành địa bàn tỉnh Thanh Hóa 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 ̀ng QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + ươ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG Tr BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thanh Hóa 40 Bảng 2.3: Tình hình chất lượng tín dụng Ngân hàng 40 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Hóa, giai uê ́ đoạn 2014 – 2016 42 Số lượng thẻ phát hành BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-201643 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ BIDV Thanh Hóa, giai đoạn2014- tê ́H Bảng 2.5: 2016 .44 Bảng 2.7: Tình hình chung phát triển dịc vụ NHĐT BDV Thanh Hóa, Bảng 2.8: nh giai đoạn 2014-2016 .45 Tình hình phát triển dịch vụ ATM BIDV Thanh Hóa giai đoạn Bảng 2.9: Ki 2014 – 2016 48 Tình hình phát triển dịch vụ POS BIDV Thanh Hóa giai đoạn Bảng 2.10: ho ̣c 2014 - 2016 .49 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking BIDV- Thanh Bảng 2.11: ại Hóa, giai đoạn 2014 - 2016 52 Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking BIDV-Thanh Hóa, Cơ cấu thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử so với loại hình ̀ng Bảng 2.12: Đ giai đoạn 2014 - 2016 .54 dịch vụ BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 55 ươ Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Hóa so với Ngân hàng khác địa bàn 56 Kết thảo luận nhóm nhân viên ngân hàng 57 Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện Tr Bảng 2.14: tử BIDV (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ) 61 Bảng 2.16: Thời gian sử dụng DV 62 Bảng 2.17: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT .63 Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo biến độc lập .63 viii Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) .65 Bảng 2.20: Độ tin cậy biến tổng Các hệ số thống kê .66 Bảng 2.21: Kiểm định tương quan biến 67 Bảng 2.22: Hệ số Eigenvalues 68 Bảng 2.23: Kiểm định KMO BARTLETT’TEST 69 Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố cho biến thuộc biến phụ thuộc .69 Bảng 2.24: Kết hồi quy mô hình đa biến 71 Bảng 2.25: Hệ số R2 kiểm định tự tương quan mô hình hồi quy .72 Bảng 2.26: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy ( kiểm định F) tê ́H uê ́ Bảng 2.19: ANOVAa 72 Kiểm định giả thuyết H1 .73 Bảng 2.28: Kiểm định giả thuyết H2 .74 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Bảng 2.27: ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 Sơ đồ 2.1 Tổ chức Bộ máy quản lý BIDV Thanh Hóa 38 Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển Dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Hóa uê ́ Sơ đồ 1.1 giai đoạn 2014-2016 .46 Cơ cấu thị phần DV NH điện tử so với loại hình DV tê ́H Biểu đồ 2.2: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016 .56 x PHỤ LỤC PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu…, Kính chào Anh/Chị, Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế, thực đề tài nghiên cứu: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – uê ́ CHI NHÁNH THANH HÓA” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây, Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn tê ́H giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu này, Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! I, PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN nh Anh/ chị vui lòng cho biết đôi chút thân: Ki 1, Giới tính Nam Nữ ho ̣c 2, Độ tuổi Từ 18 – 25 3, Nghề nghiệp Đ Học sinh, sinh viên ại Từ 26- 40 Từ 41-50 Từ 51-60 Công nhân Nhân viên văn phòng Về hưu/ nội trợ Khác ̀ng Kinh doanh tự ươ 4, Thu nhập bình quân tháng Tr Dưới triệu đồng Từ 5- 10 triệu đồng Từ 2- triệu đồng Trên 10 triệu đồng 5, Trình độ học vấn anh/ chị Trung học phổ thông Trung cấp Đại học Sau đại học 103 Cao đẳng II, PHẦN THÔNG TIN DỊCH VỤ A Phần sàng lọc Anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa không ? Có – Tiếp tục Không – Ngừng vấn B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV uê ́ 7, Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa Dưới năm Từ 2-3 năm Từ – năm Trên năm tê ́H đến ? 8, Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/ chị ? Từ 2-3 tuần/1 lần Tuần/ lần tháng/ lần Ki nh Thường xuyên 9, Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhân tố ảnh hưởng ho ̣c đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa, tích X vào ô tương ứng với lựa chọn anh/ chị, Thang đánh giá gồm bậc Đ Bình thường Tr I Không đồng ý Tiêu chí Rất không đồng ý Mức độ đánh giá ươ TT Đồng ý ̀ng Rất đồng ý ại tương ứng: Nhân tố khách hàng Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt Thu nhập khách hàng Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ Trình độ học vấn II Nhân tố hành lang pháp lý Tính đầy đủ, đồng VBPL 104 Tính ổn định VBPL Thể lệ, thể thức VBPL III Ứng dụng khoa học công nghệ toán Tốc độ toán Tính xác toán 10 Tiết kiệm chi phí 11 Sự bảo mật an toàn IV Chính sách ngân hàng 12 Chính sách thu phí, lệ phí giao dịch 13 Chính sách thủ tục đăng kí 14 Chính sách điều kiện sử dụng ̣c Chiến lược kinh doanh ngân ho hàng 15 Chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch ại vụ Chiến lược chăm sóc khách hàng 17 Uy tín ngân hàng 18 Chiến lược Marketing ̀ng Đ 16 Phát triển dịch vụ NHĐT ươ VI tê ́H nh Ki sản phẩm dịch vụ V uê ́ BIDV Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT Hợp lý hóa cấu sản phẩm dịch vụ Tr NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kiểm soát rủi ro hoạt động DVNHĐT Xin chân thành cảm hợp tác quý anh/ chị Kính chúc anh/ chị sức khỏe thành công sống! 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỐ LIỆU ĐIỀU TRA TRÊN SPSS 22.0 THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.1 Thống kê mô tả thông tin khách hàng giới tính Percent Valid Percent Percent Nam 50 38.5 38.5 38.5 nữ 80 61.5 61.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 độ tuổi uê ́ Valid Frequency tê ́H Cumulative Percent từ 18 - 25 22 16.9 từ 26 - 40 64 49.2 49.2 66.2 từ 41 - 50 37 28.5 28.5 94.6 từ 51 - 60 ̣c 5.4 100.0 Total 130 ho 5.4 Đ 16.9 16.9 100.0 100.0 nghề nghiệp Cumulative Percent Valid Percent Percent học sinh, sv 20 15.4 15.4 15.4 công nhân 17 13.1 13.1 28.5 kinh doanh tự 31 23.8 23.8 52.3 nhân viên văn phòng 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 ươ Tr Percent Frequency ̀ng Valid Valid Percent Ki Frequency ại Valid nh Cumulative thu nhập bình quân tháng Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent triệu 20 15.4 15.4 15.4 - triệu 19 14.6 14.6 30.0 -10 triệu 77 59.2 59.2 89.2 106 10 triệu 14 10.8 10.8 Total 130 100.0 100.0 100.0 trình độ học vấn Cumulative Valid Percent Percent THPT 8 trung cấp 3.8 3.8 4.6 cao đẳng 10 7.7 7.7 12.3 đại học 100 76.9 76.9 89.2 sau đại học 14 10.8 10.8 Total 130 100.0 100.0 100.0 nh thời gian sử dụng DV uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency Cumulative Valid Percent Percent năm 32 24.6 24.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 ho ̣c Ki Percent Đ ại Valid Frequency ̀ng 1.2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến phát triển DVNHĐT Descriptive Statistics N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn 130 1.96 741 130 2.06 679 3.Uy tín ngân hàng 130 2.23 475 Chiến lược marketing 130 1.92 618 130 2.28 502 Chính sách thủ tục đăng ký 130 2.27 462 7.Chính sách điều kiện sử dụng SPDV 130 2.55 500 8.Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt khách 130 1.58 569 1.69 555 Chiến lược kinh doanh ươ A Chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch vụ Tr Chiến lược chăm sóc khách hàng B Chính sách ngân hàng Chính sách thu phí, lệ phí giao dịch C Nhân tố khách hàng hàng 9.Thu nhập khách hàng 130 107 10.Nhận thức khách hàng lợi ích sử 130 2.04 439 130 2.08 414 12 Tốc độ toán 130 2.23 521 13 Tính xác toán 130 2.35 633 14 Tiết kiệm chi phí 130 2.42 540 130 2.34 551 16 Tính đầy đủ, đồng văn pháp luật 130 3.95 626 17 Tính ổn định văn pháp luật 130 3.78 18 Thể lệ, thể thức văn pháp luật 130 3.72 Valid N (listwise) 130 dụng dịch vụ 11.Trình độ học vấn khách hàng 15 Tính bảo mật an toàn toán E Nhân tố hành lang pháp lý uê ́ Ứng dụng KHCN toán 638 671 tê ́H D KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO - nh 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Nhóm nhân tố chiến lược kinh doanh Ki Reliability Statistics Cronbach's N of Items 801 ho ̣c Alpha Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted ại Scale Mean if Scale Variance Total Correlation Deleted 6.22 2.015 708 705 6.12 2.304 625 748 uy tín ngân hàng 5.95 2.935 549 789 chiến lược marketing 6.25 2.470 619 750 Đ if Item Deleted chiến lược đa dạng sản ̀ng phẩm, dịch vụ chiến lược chăm sóc khách ươ hàng Tr - Nhóm nhân tố sách ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics 108 if Item Corrected Item- Cronbach's giao dịch sách thủ tục đăng ký sách điều kiện sử dụng SPDV Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.65 755 540 573 4.70 847 460 669 4.46 669 548 563 Nhóm nhân tố khách hàng Cronbach's 623 nh N of Items Item tê ́H Reliability Statistics Alpha if uê ́ sách thu phí, lệ phí Scale Mean if Scale Variance Total Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted Correlation Deleted 498 if Item Deleted ̣c tâm lý, thói quen sử dụng Ki Corrected Item- Cronbach's 474 5.70 1.126 369 585 lợi ích sử dụng dịch 5.35 1.300 376 574 1.300 421 550 thu nhập khách hàng 5.82 1.004 ho tiền mặt khách hàng ại nhận thức khách hàng Đ vụ trình độ học vấn khách - 5.31 Item ̀ng hàng if Nhóm nhân tố ứng dụng công nghệ toán ươ Reliability Statistics Cronbach's Tr Alpha 691 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's tốc độ toán tính xác toán tiết kiệm chi phí Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.11 1.709 475 627 6.98 1.550 430 662 6.92 1.715 440 646 109 if Item tính bảo mật an toàn toán - 7.00 1.550 565 567 Nhóm nhân tố hành lang pháp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Total pháp luật thể lệ, thể thức văn pháp luật 1.440 7.75 1.369 7.75 1.365 if Item Deleted tê ́H tính ổn định văn 7.58 Correlation 602 818 722 700 nh văn pháp luật if Item Deleted Alpha 696 726 Ki tính đầy đủ, đồng Item Deleted uê ́ Corrected Item- Cronbach's 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến thuộc biến phụ thuộc ̣c Reliability Statistics N of Items 752 ại Alpha ho Cronbach's PTDV1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 13.62 4.655 539 704 13.78 4.950 383 746 PTDV3 13.66 4.939 429 733 PTDV4 13.73 4.198 629 674 Tr ươ PTDV2 ̀ng Đ Item-Total Statistics 110 if Item PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập nh 74.605 699 3.881 78.487 10 651 3.618 82.105 11 565 3.139 85.243 12 539 2.996 88.239 13 471 2.618 90.857 14 410 15 394 Đ Ki 4.199 16 346 ại 93.134 2.189 95.323 1.923 97.246 277 1.540 98.786 219 1.214 100.000 ươ 18 2.276 ̀ng 17 ̣c 756 ho Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch vụ chiến lược chăm sóc khách hàng chiến lược marketing uy tín ngân hàng tính ổn định văn pháp luật thể lệ, thể thức văn pháp luật 837 792 786 752 885 872 111 of Squared uê ́ Rotation Sums Loadings % of Varianc Total e 2.56 14.220 2.29 12.771 2.15 11.973 1.98 10.999 1.97 10.995 tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 640 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 631.38 Sphericity Square Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Componen Varianc Cumulative Varianc Cumulativ t Total e % Total e e% 2.75 15.275 15.275 2.750 15.275 15.275 2.38 13.264 28.540 2.388 13.264 28.540 2.26 12.575 41.115 2.263 12.575 41.115 1.90 10.597 51.711 1.907 10.597 51.711 1.66 9.246 60.957 1.664 9.246 60.957 881 4.897 65.854 819 4.552 70.406 Cumulativ e% 14.220 26.991 38.964 49.963 60.957 .777 802 733 tính xác toán tiết kiệm chi phí 783 ̣c Ki nh 658 tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt 740 khách hàng nhận thức khách hàng lợi 689 ích sử dụng dịch vụ trình độ học vấn 681 khách hàng thu nhập khách 612 hàng sách thu phí, lệ phí giao dịch sách điều kiện sử dụng SPDV sách thủ tục đăng ký Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́ 665 tê ́H tính đầy đủ, đồng văn pháp luật tính bảo mật an toàn toán tốc độ toán 777 756 ho 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến thuộc biến phụ thuộc of 775 Chi- 165.66 15 000 Tr ươ ̀ng Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Square Df Sig a Component Matrix Componen t PTDV1 767 PTDV2 758 PTDV3 723 PTDV4 601 Extraction Method: Principal Component Analysis b components extracted 112 PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 4.1 Kiểm định tương quan biến (hệ số pearson) Correlations 627 1.000 055 100 012 072 788 548 749 055 100 012 1.000 073 101 073 1.000 010 101 010 1.000 668 072 049 108 057 000 000 000 000 049 108 057 1.00 000 000 nh ại tê ́H 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 001 130 Tr ươ ̀ng Đ uê ́ khách hàng 749 ho N hành lang pháp lý 548 Ki Sig (1-tailed) DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng công nghệ toán DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng công nghệ toán DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng công nghệ toán chiến lược kinh doanh 788 ̣c Pearson Correlation DV NHĐT 1.000 sách ngân hàng 627 ứng dụng công nghệ than h toán 668 113 ươ tê ́H ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Variables Entered/Removed Variables Variables Model Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-Fchiến lược kinh to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-Fto-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-Fứng dụng công to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FChính sách to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FHành lang pháp to-enter = 100) a Dependent Variable: hoạt động DV NHĐT uê ́ 4.2 Thứ tự biến đưa vào mô hình a Tr 4.3 Kết hồi quy mô hình đa biến Model Model Summaryf Adjusted R Square Square R R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 588 a 346 340 16984 715 b 511 503 14741 818 c 669 662 12167 d 896 802 796 09449 e 972 945 943 04982 2.312 a Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh b Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng c Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán d Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán, sách ngân hàng 114 e Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán, sách ngân hàng, hành lang pháp lý f Dependent Variable: phát triển DV NHĐT ANOVAa Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig b Regression 1.950 1.950 67.599 000 Residual 3.692 128 029 129 127 1.441 022 66.319 Regression Residual 5.642 3.777 1.865 129 126 1.259 015 85.041 Total 5.642 129 4.526 1.132 Residual 1.116 125 009 Total 5.642 129 5.334 Residual 308 124 Total 5.642 129 Regression Regression 1.067 c 000 d 126.73 000 e 429.87 000 f nh Total 000 tê ́H 5.642 2.882 2.760 Regression Residual 002 Ki uê ́ Total ại ho ̣c a Dependent Variable: phát triển DV NHĐT b Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh c Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, Khách hàng d Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán e Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán, sách ngân hàng f Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ toán, sách ngân hàng, hành lang pháp lý ̀ng Đ Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.988 063 244 030 1.391 106 232 163 963 026 025 103 558 408 215 021 517 Khách hàng 166 ứng dụng công nghệ 145 toán (Constant) 427 chiến lược kinh doanh 220 021 032 ươ Model (Constant) chiến lược kinh doanh (Constant) Tr chiến lược kinh doanh Khách hàng (Constant) chiến lược kinh doanh Sig .415 T 31.78 8.222 13.13 8.970 6.550 9.314 10.01 8.071 400 588 099 017 530 115 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 000 1.000 1.000 000 000 000 995 995 1.005 1.005 000 984 1.016 000 994 1.006 7.773 000 989 1.011 4.297 13.21 000 983 1.017 000 000 ứng dụng công nghệ 157 toán Chính sách ngân 119 hàng (Constant) 221 chiến lược kinh doanh Khách hàng 016 454 025 420 021 367 064 211 009 507 209 009 497 013 429 011 399 013 383 ứng dụng công nghệ 203 toán Chính sách ngân 199 hàng Hành lang pháp lý 134 000 983 1.017 000 987 1.014 9.160 000 984 1.017 3.486 001 000 979 1.021 000 971 1.030 000 986 1.014 23.90 23.35 20.32 18.80 18.04 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh a Dependent Variable: phát triển DV NHĐT 11.30 10.49 116 000 000 uê ́ 181 977 1.024 979 1.021 tê ́H Khách hàng KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 5.1 Kiểm định giả thuyết khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Test of Homogeneity of Variances Phát triển DV NHĐT df1 df2 1.976 Sig 126 110 uê ́ Levene Statistic ANOVA Sum of Squares Mean Square 248 083 Within Groups 5.394 126 043 Total 5.642 129 F Sig 2.930 028 nh Between Groups df tê ́H Phát triển DV NHĐT Ki 5.2 Kiểm định giả thuyết khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ khác ̣c Test of Homogeneity of Variances ho Phát triển DV NHĐT Levene Statistic df1 Sig 126 537 ại 728 df2 Đ ̀ng Phát triển DV NHĐT ANOVA Sum of Squares Mean Square 278 093 Within Groups 5.364 126 043 Total 5.642 129 Tr ươ Between Groups df 117 F 2.176 Sig .024 ... thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Chi nhánh Nhánh Thanh Hóa Định... thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Tr ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Chi. .. nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát