i LỜI CAM ĐOAN Tên Đặng Thị Thúy Hà, học viên lớp Cao học kinh tế Nông nghiệp K21, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam, xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng ………… Ngày… tháng … năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Thúy Hà ii LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam tận tình dạy bảo, hướng dẫn suốt thời gian học tập trường thời gian nghiên cứu đề tài Và đặc biệt xin chân thành cảm Tiến sĩ Lê Thu Huyền, người nhiệt tình giúp đỡ đồng hành suốt trình thực luận văn Cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Cảm ơn quý khách hàng dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn, giúp hoàn thành khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Do thời gian làm luận văn ngắn, kinh nghiệm thân kiến thức nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đánh giá, góp ý từ thầy cô giáo bạn bè để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! ………… Ngày… tháng … năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Thị Thúy Hà iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tổng quan đề tài, công trình nghiên cứu công bố chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 25 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại nước tổ chức thẻ quốc tế 26 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 30 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô 32 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 20112014 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát 37 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.2.4 Các tiêu đánh giá 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô41 3.1.1 Các sản phẩm thẻ tiện ích kèm dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 41 3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 66 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 77 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô 80 3.2.3 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ AMEX American Express ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt EDC/CAT Máy toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng Phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN (Personal Identification Number) mã số cá nhân VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2011 – 2014 33 2.2 Kết thực số dịch vụ ngân hàng năm 2011 – 2014 36 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa BIDV Đông Đô toàn hệ thống năm 2014 Số dư tiền gửi toán thẻ BIDV Đông Đô 2011 – 2014 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Đông Đô toàn hệ thống năm 2014 Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành BIDV Đông Đô 2011 – 2014 Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ BIDV Đông Đô qua năm 2011 – 2014 Doanh thu từ hoạt động toán thẻ BIDV Đông Đô qua năm 2011 – 2014 44 46 49 51 52 52 3.7 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô 53 3.8 Thu dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 2011 – 2014 54 3.9 Chính sách chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ 78 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang 2.1 Hoạt động huy động vốn từ kinh tế qua năm 2011 - 2014 34 2.2 Dư nợ tín dụng qua năm 2011 – 2014 35 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Đông Đô 43 năm 2011-2014 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 45 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Đông 48 Đô phát hành giai đoạn 2011 – 2014 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Đông Đô 2011 - 2014 56 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ máy ATM khách hàng 62 BIDV Đông Đô năm 2014 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang 1.1 Quy trình phát hành thẻ 12 1.2 Quy trình toán thẻ 14 1.3 Quy trình xử lý khiếu lại, tra soát 16 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô 32 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế mở, tự hoá thương mại tự hoá tài ngày sâu rộng nay, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng người dân cao Việc thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước Chính phủ theo cam kết nhập WTO làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng nước Đồng thời khả mở rộng dịch vụ ngân hàng nước phát triển bùng nổ công nghệ thông tin đưa ngân hàng Việt Nam đối mặt với thách thức trình phát triển Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua có giải pháp tích cực nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, từ góp phần gia tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với mục tiêu trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (sau gọi tắt BIDV) xây dựng thống kế hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 tầm nhìn đến năm 2020 Theo đó, BIDV trở thành tập đoàn tài Ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động chủ đạo Đây hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ có dịch vụ thẻ BIDV thời gian qua chưa chuyển biến mạnh mẽ Tính đến hết 2014, kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV dừng số khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa cao, chưa tương xứng với tiềm lực của Ngân hàng thương mại cổ phần lớn, đồng thời nhiều khó khăn bất cập Chất lượng dịch vụ thẻ tiện ích từ dịch vụ thẻ chưa thỏa mãn hết nhu cầu ngày cao khách hàng Vấn đề đặt cần phân tích đánh giá trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ từ tìm giải pháp đồng mang tính thực tiễn cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung BIDV - Chi Nhánh Đông Đô nói riêng Tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, năm gần số lượng thẻ phát hành tương đối lớn song tỷ lệ thẻ chưa hoạt động chiếm tỷ lệ cao, mà hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ hạn chế Để sâu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Đông Đô tác giả lựa chọn nội dung “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu thu thập từ năm 2011 đến năm 2014  Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các khái niệm thẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Xây dựng tiêu đánh giá: tiêu định lượng, tiêu định tính Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Cơ sở thực tiễn Tổng quan đề tài, công trình nghiên cứu công bố chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương sau: - Chương Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Chương Đặc điểm địa bàn nghiên cứu phương pháp nghiên cứu - Chương Kết nghiên cứu thảo luận 95 ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển • Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế • Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v… * Đối với Chính phủ Việc phát triển phương thức toán thẻ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi với khách hàng, nỗ lực NHTM thiếu vai trò trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển chất lượng cách an toàn hiệu Để đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt, Nhà nước cần sớm bán hành áp dụng sách hỗ trợ tài như: miễn/giảm thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ hay phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ Như khuyến khích cá nhân doanh nghiệp thực giao dịch toán thẻ Song song với sách đó, Nhà nước cần xem xét miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ máy ATM, máy cà thẻ nhằm tạo điều kiện khuyến khích NHTM mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống chấp nhận thẻ, giúp cho trình sử dụng thẻ trở nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu chủ thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không 96 dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán toàn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để công triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử… Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hoá công nghệ ngân hàng nằm chiến lược phát triển kinh tế-xã hội chung nước không dành riêng cho ngành ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ Tuy vậy, có ngành ngân hàng chưa đủ đáp ứng Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, đòi hỏi công nghệ (máy móc thiết bị chương trình phần mềm để vận hành) đại, phải nhập từ nước với chi phí cao Quá trình nhập máy móc thiết bị thay khó khăn Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ công nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị thời gian tới Ngoài ra, Nhà nước cần có sách ưu đãi lãi suất cho vay khoản vay ngân hàng NHNN để phục vụ công tác đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ mua máy móc thiết bị vận hành mạng phát hành - toán thẻ toàn hệ thống ngân hàng Thời gian tới, việc tiếp tục nhập máy móc thiết bị thay thế, phụ trợ tạo nhiều hạn chế việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, lâu dài, Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất trang thiết bị, máy móc liên quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển 97 công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo chủ động cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ, gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ * Kiến nghị BIDV Theo đánh giá hệ thống công nghệ thông tin BIDV hạn chế, phần mềm chưa tích hợp với Dự án đại hóa ngân hàng, hệ thống toán kế toán khách hàng triển khai chậm Các chương trình quản lý mạng hệ thống chưa đáp ứng yêu cầu, tiện ích thẻ ATM chưa đa dạng… Công nghệ thông tin gia tăng, chưa gắn với nâng cao suất lao động, giảm tải lao động thủ công Từ thực trạng BIDV cần tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai kịp thời đồng chương trình giao dịch toàn hệ thống Có BIDV đứng vững cạnh tranh hội nhập, đồng thời điều kiện cho chi nhánh thành viên chuyển sản phẩm tiến tiến đến người tiêu dùng, nắm giữ khách hàng truyền thống thu hút them khách hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ Hoàn thiện mẫu hồ sơ đăng ký thông tin khách hàng phức tạp, tiện ích máy ATM hạn chế 98 KẾT LUẬN Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng phương tiện toán phổ biến, đại giới ngày mở rộng phát triển Việt Nam Với lợi lớn so với toán tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng không đem lại nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu mua sắm toán khách hàng mà đem lại nguồn thu nhập đáng kể, mở rộng khách hàng nâng cao lực, uy tín ngân hàng Để hội nhập vào kinh tế khu vực giới đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam nói riêng cần phải nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động toán qua thẻ, giảm thiểu toán không dùng tiền mặt kinh tế Tuy sức ép cạnh tranh ngày gay gắt song với số 80% dân số Việt Nam chưa sử dụng thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ Việt Nam nhiều hội để phát triển Là NHTM lớn Việt Nam, năm qua BIDV có đầu tư đáng kể thu nhiều thành tựu lớn phát triển dịch vụ thẻ Tuy gia nhập thị trường muộn, song sản phẩm thẻ BIDV công tác phát triển mạng lưới ATM, POS có chỗ đứng thị trường, bước khẳng định hình ảnh, vị BIDV dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Mặc dù trọng đầu tư hạ tầng sở hệ thống công nghệ đại, dịch vụ thẻ BIDV chưa tương xứng với tiềm Vẫn nhiều vấn đề tồn phát triển dịch vụ thẻ quy mô, cấu chất lượng dịch vụ đòi hỏi BIDV cần phải nỗ lực nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, khẳng định vị thị trường Để khắc phục tồn đó, đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ 99 thống thẻ BIDV quan tâm, hỗ trợ từ phía NHNN, Hiệp hội thẻ Chính phủ Đến thời điểm cuối năm 2014, công tác phát hành toán thẻ BIDV Đông Đô 10 năm Tuy thời gian chưa dài hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô nhiều bất cập BIDV Đông Đô bước đầu khẳng định vị top 10 chi nhánh dẫn đầu hệ thống Đến đây, luận văn đạt kết nghiên cứu phù hợp với mục tiêu đưa ra, là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô Tóm lại, đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài song vấn đề nóng ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thẳng thắn, quý báu thầy cô giáo, bạn đọc để luận văn hoàn thiện tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Đông Đô (2011 – 2014) Báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Thị Thu Hằng, (2007), Tâm lý sử dụng tiền mặt dân cư – Thực trạng giải pháp khắc phục, tạp chí ngân hàng, (12/07), tr22-25 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Chi nhánh Đông Đô (2011- 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2007), Lý thuyết Tài – Tiền tệ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội * Tiếng Anh 11 Parasuraman A., Zeithaml V.A & L.L Bery (1988),“SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of service quality“, Journal of Retaiting, vol.64, pp 14-40 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào anh chị! Với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá anh/chị qua số câu hỏi sau Chúng không quan trọng câu trả lời hay sai, tất câu trả lời anh/chị hữu ích cho nghiên cứu Anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Các thông tin mã hóa nhằm mục đích thống kê số liệu Chúng cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân anh/chị Tuổi:  Từ 18 đến 22  Từ 22 đến 35  Từ 35-55  Từ 55 trở lên Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Học sinh – sinh viên  Kinh doanh  Cán - công chức  Nội trợ/chưa có việc Thu nhập:  Dưới triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 11-20 triệu đồng  Từ 21 triệu đồng Câu 1: Anh/chị bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻ đến được: 0-3 tháng 3-6 tháng 6-12 tháng Trên năm: Câu 2: Anh/ Chị sử dụng loại thẻ BIDV?  Etrans Harmony Moving thương hiệu Thẻ liên kết sinh viên Trả lương Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ đồng Câu 3: Anh/Chị định lựa chọn sử dụng thẻ BIDV lý nào? Phí Các dịch vụ tiện ích Chế độ bảo mật Chương trình khuyến mại ưu đãi Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ nhằm mục đích (có thể lựa nhiều đáp án): Rút tiền Chuyển khoản máy ATM Gửi tiền tiết kiệm máy ATM Thanh toán hóa đơn Thanh toán qua Internet, mua hàng mạng Mua hàng hóa đơn vị chấp nhận thẻ Khi du lịch, công tác Tiêu chí khác nước Câu 5: Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ thường xuyên thường xuyên sử dụng không?  Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Anh/Chị cho biết lý không hài lòng: ……………………………………………………………………………… Câu 6: Theo anh/chị quy trình, thủ tục phát hành thẻ BIDV có phù hợp không?  Phù hợp Rất phức tạp chưa phù hợp  Ý kiến khác Câu 7:Anh/Chị thấy thời gian chờ nhận thẻ (5 đến ngày làm việc) BIDV có hợp lý không?  Không, thời gian chờ l thẻ lâu  Hợp lý, chấp nhận  Rất hợp lý Câu 8: Khi nhận thẻ phát hành, Anh/Chị có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn dịch vụ t iện ích,…) từ phía nhân viên Ngân hàng không?  Có, đầy đủ rõ ràng  Có, chưa đầy đủ  Không dẫn Câu 9: Theo Anh/chị, vị trí đặt máy ATM máy POS BIDV có thuận tiện hay không?  Rất thuận tiện  Tương đối thuận tiện  Không thuận tiện Câu 10: Anh/Chị có gặp phải cố sử dụng ATM BIDV không? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Chưa gặp phải cố  Máy ATM hết tiền Máy ATM ngừng phục vụ  Phải xếp hàng lâu để chờ giao dịch  Máy ATM không trả tiền tài khoản bị trừ tiền  Máy ATM nuốt thẻ  Sự cố khác…………………………………………………………… Câu 11: Trong trường hợp Anh/Chị gặp cố thẻ, xin Anh/Chị cho biết Ngân hàng có hỗ trợ Anh/Chị nhanh chóng hiệu không?  Có  Không  Ý kiến khác Câu 12: Nếu Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, cố Anh/Chị gặp phải (có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Không gặp phải cố  Thẻ hết hạn mức, chưa toán kịp thời  Không quẹt thẻ  Không có đơn vị chấp nhận thẻ muốn sử dụng thẻ để toán\  Sự cố khác…………………………………………………………… Câu 13: Anh/Chị đánh giá số tiêu sau dịch vụ thẻ BIDV: Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Bình Không thường đồng ý Rất không đồng ý Nhiều dịch vụ gia tăng, chương trình ưu đãi Mức phí thấp Hệ thống ATM, POS rộng khắp dễ sử dụng Chất lượng dịch vụ ổn định Phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Câu 14: Anh/Chị vui lòng cho biết việc kết nối với tổng đài hỗ trợ BIDV nào:  Dễ dàng liên lạc  Bình thường  Khó liên lạc  Khác Câu 15: Tốc độ giải công việc nhân viên Ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu anh/chị không?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Chưa tốt Câu 16: Trong thời gian tới, Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV không?  Có  Không Chân thành cảm ơn anh/chị bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho Kính chúc anh/chị gia đình mạnh khỏe thành công sống PHỤ LỤC THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU Giới tính độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát Giới tính Độ tuổi Nam Nữ 18-22 tuổi 22-35 tuổi 35-55 tuổi Trên 55 tuổi 34% 66% 0,4% 48% 43% 0,3 Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát Nghề nghiệp Tần số xuất Tỷ lệ phần trăm (%) Học sinh - sinh viên 19 12,7 Kinh doanh 65 43,3 Cán - công chức 57 38 Nội trợ/chưa có việc làm 150 100 Tổng Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát Thu nhập tháng Tần số xuất Tỷ lệ phần trăm (%) Dưới triệu đồng 19 12,6 Từ 5-10 triệu đồng 103 68,7 Từ 11-20 triệu đồng 18 12 Từ 21 triệu đồng 10 6,7 150 100 Tổng Mục đích sử dụng thẻ khách hàng tham gia khảo sát Mục đích sử dụng thẻ Câu trả lời Tần số xuất Tỷ lệ % Rút tiền 109 37 Chuyển khoản máy ATM 81 27,6 Gửi tiền tiết kiệm máy ATM 0 Thanh toán hóa đơn 3,1 Thanh toán qua Internet, mua hàng mạng 36 12,2 Mua hàng hóa đơn vị chấp nhận thẻ 1,7 Khi du lịch, công tác nước 54 18,4 Tiêu chí khác 0 294 100 Tổng Kết số tiêu chí chất lượng dịch vụ Tiêu chí Chất lượng dịch vụ ổn định (không đồng ý không đồng ý) Khách hàng đánh giá tốc độ giải công việc Khách hàng gặp khó khăn liên lạc với tổng đài hỗ trợ dịch vụ thẻ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp (không đồng ý không đồng ý) Tần số xuất Tỷ lệ phần 150 mẫu khảo sát trăm (%) 11 7,3 0 4,7 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số khảo sát thu thập được: 150 ĐÁP ÁN CÂU HỎI Độ tuổi 73 65 Giới tính 51 99 Nghề nghiệp 19 65 57 Thu nhập 19 103 18 10 11 15 35 89 41 65 16 11 27 108 109 81 36 93 57 150 72 78 144 84 66 106 19 10 117 33 11 99 17 22 12 12 Không Rất không Rất đồng ý Đồng ý Bình thường 13 đồng ý đồng ý 13.1 65 48 37 13.2 46 66 29 13.3 56 75 19 13.4 38 92 11 13.5 65 64 14 139 11 14 65 71 15 150 16 59 54 ... dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 3 Đối tư ng... nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô  Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô Nội dung