Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng green tại khách sạn công đoàn

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN .... sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH-QUẢN LÝ-KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

Trình độ đào tạo : Đại học

Hệ đào tạo : Chính quy

Chuyên ngành : Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn

Đơn vị thực tập : Khách sạn Du Lịch Công Đoàn

Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Thu Huyền

Sinh viên thực tập : Nguyễn Thị Bích Vân

ii

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

- - -

2 Kiến thức chuyên môn:

- - -

3 Nhận thức thực tế:

- - -

4 Đánh giá khác:

- - -

5 Đánh giá kết quả thực tập:

- - -

Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

iii

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

1 Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

- - -

2 Kiến thức chuyên môn:

- - -

3 Nhận thức thực tế:

- - -

4 Đánh giá khác:

- - -

5 Đánh giá kết quả thực tập:

- - -

Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107

Giảng viên hướng dẫn

(Ký ghi rõ họ tên)

iv

LỜI CẢM ƠN

Công việc thực tế làm cho em trưởng thành lên rất nhiều và có trách nhiệm hơn Khi đợt thực tập này vào chương trình học, nhà trường luôn mong muốn chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ năng giao tiếp áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc Nhưng em vẫn còn thụ động chưa thích nghi được nhiều với môi trường làm việc Trường Đại Học BÀ RỊA-VŨNG TÀU đã tạo điều kiện cho em đã được thực tập tại nhà hàng An Đông để khắc phục những mặt nhà trường còn hạn chế để mở rộng thêm kiến thức Thời gian thực tập đối với em là thời gian vô cùng quý báu và rất hữu hiệu cho công việc học tập của em Được học tập dưới sự dẫn dắt tận tình của thầy cô giáo, và trong một tháng thực tập tại Khách sạn-Nhà hàng GREEN Du lịch Công Đoàn,

em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong nhà hàng và

cô giáo đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này

Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của Khách sạn du lịch Công Đoàn, Ban quản đốc của nhà hàng GREEN và cô giáo hướng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn !

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 02 tháng 07 năm 2017 Sinh viên thực hiện

v

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG GREEN 4

1.1 Giới thiệu chung 4

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn công đoàn 5

1.3 Lĩnh vực kinh doanh 5

1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 7

1.5 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 8

1.6 Giới thiệu về nhà hàng GREEN 12

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 13

2.1 Một số vấn đề cơ bản 13

2.2 Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn 17

2.3 Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng 18

2.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 19

2.5 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng-khách sạn 23

2.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 25

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN 30

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng GREEN 30

3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN 32

3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 32

3.2.2 Tổ chức lao động tại Nhà Hàng GREEN 34

3.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan… 38

3.2.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng GREEN 40

3.2.4.1 Quy trình phục vụ khách lẻ 40

3.2.4.2 Quy trình phục vụ khách tiệc 43

3.2.4.3 Quy trình phục vụ khách ăn sáng 51

vi

3.3 Nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN 52

3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng GREEN 55

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN 62

4.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN 62

4.2 Giải Pháp 62

4.3 Kiến Nghị 71

KẾT LUẬN 73

PHỤ LỤC 74

Tài liệu tham khảo 82

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của nhà hàng GREEN qua các năm (2014-2016)

30

Bảng 3.2 Doanh thu tháng 3 của nhà hàng GREEN 32

Bảng 3.3 Số lượng lao động của bộ phận bàn 35

Bảng 3.4 Trình độ của bộ phận bàn 36

Bảng 3.5 Thực đơn cho khách lẻ (khách không đặt trước) 40

Bảng 3.6 Các bước bày bàn cho khách lẻ 41

Bảng 3.7 Thực đơn tiêu chuẩn cho khách tiệc 45

Bảng 3.8 Dụng cụ chuẩn bị để đặt bàn cho khách tiệc 46

Bảng 3.9 Dụng cụ chuẩn bị cho bộ phận bếp 46

Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng GREEN 59

Biểu đồ 3.1 Kết qủa kinh doanh của nhà hàng GREEN qua các năm 2014-2016 30

Bảng tổng hợp khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GREEN 56

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của Khách Sạn Công Đoàn 7

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cở cấu tổ chức của Nhà Hàng GREEN 36

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ tiệc tại Nhà Hàng GREEN 43

sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của khách; dịch vụ

bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi phục vụ bàn chưa có tình chuyên nghiệp vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn

mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau

Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện tại nữa Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh gay gắt để tồn tại Qua một thời gian thực tập tại Khách sạn Du Lịch Công Đoàn, là nhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng còn có rất nhiều sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao

em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN thuộc Khách Sạn CÔNG ĐOÀN” làm chuyên đề báo cáo khóa

luận tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu

trong thời gian học tập tại trường

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng GREEN – Khách sạn Công Đoàn Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng GREEN– Khách sạn Du Lịch Công Đoàn

3 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng những kiến thức đã học về ngành nhà hàng- khách sạn cùng với

quan sát thực tế đưa ra đánh giá và giải pháp

Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Nhà Hàng tại Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp

3

4 Đối tượng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ Nhà Hàng GREEN tại khách sạn

Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu Nêu ra những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ của Nhà hàng hiện tại đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng những yêu cầu và mong đợi của khách Qua đó, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN thuộc khách sạn Công Đoàn

5 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trong khoảng thời gian là 2014-2016

6 Nội dung nghiên cứu:

Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn

7 Kết cấu báo cáo

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc đề tài gồm 4 chương:

Chương 1 Tổng quan về Nhà Hàng GREEN

Chương 2 Cở sở lí luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng-khách sạn

Chương 3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN thuộc Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn

Chương 4 Giải pháp và kiến nghị về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng GREEN

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG GREEN

1.1 Giới thiệu chung

Toạ lạc ngay số 4, trần hưng đạo, trung tâm Thành phố Vũng Tàu, gần các bãi biển, các khu vui chơi giải trí, cách sân bay Vũng Tàu và bến tàu cao tốc khoảng

5 phút lái xe Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu sẽ là điểm đến lý tưởng của Quý khách khi nghỉ ở Vũng Tàu Khách sạn có 58 phòng với hệ thống phòng được trang bị hiện đại, đầy đủ các tiện nghi, khách du lịch sẽ có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp về lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, phục vụ tận tình khách du lịch trong suốt kỳ nghỉ tại Thành phố Vũng Tàu

Bên cạnh phục vụ phòng nghỉ khách sạn Công Đoàn còn có nhà hàng phục vụ các món Âu, Á, hải sản tươi sống Phục vụ hội nghị với hội trường có sức chứa

từ 20 - 200 khách, phục vụ các tour du lịch trong và ngoài nước

Các phòng của khách sạn đều được trang bị bồn tắm, điều hòa nhiệt độ, vòi hoa sen Để hòan thiện hơn cho kỳ nghỉ của du khách, khách sạn Công Đòan còn có các dịch vụ và tiện ích khác như phòng họp, thiết bị cho cuộc họp, nhà hàng, bãi đỗ xe Những du khách đang cần thư giãn hoặc tập luyện sẽ thoải mái với dịch vụ mát xa, tắm hơi của khách sạn

Những điều khách sạn cam kết với khách hàng:

+ Môi trường thân thiện, lịch sự

+ Đảm bảo giá cạnh tranh, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

+ Đảm bảo chất lượng tốt nhất

+ Nhân viên chăm sóc, tư vấn nhiều kinh nghiệm

+ Khách sạn gần bãi trước

+ Giao thông thuận tiện ngay trung tâm thành phố

+ Nhiều chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm

+ Thanh toán dễ dàng, đa dạng & linh hoạt

 Vị trí và thông tin liện hệ:

Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Công Đoàn BR-VT- Khách Sạn CÔNG ĐOÀN

5

Địa chỉ: Số 04 Trần Hưng Đạo, Phường 03, Thành phố Vũng Tàu

Điện thoại: (0643) 530 666; 856 500; FAX: 0643 850 270

Email: vungtaucdtours04@yahoo.com

Web: www.vungtaucdtour.com

Giám đốc: Trần Viết Thành

Điện thoại: 0643 530 666; MOBILE: 0913 9494 58

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn công đoàn

Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Công Đoàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu được thành lập theo Quyết định số 28/QĐ-LĐLĐ ngày 30 tháng 8 năm 2000 của Ban Thường vụ Liên Đoàn Lao Động tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Mô hình tổ chức là công ty TNHH một thành viên Công ty được Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh BR-VT cấp giấy phép hoạt động số 4 904 00000 1 ngày 16 tháng 10 năm 2000 với chức năng ngành nghề kinh doanh gồm:

+ Kinh doanh cơ sở lưu trú khách sạn, nhà hàng ăn uống

+ Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và Quốc tế

+ Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng

+ Dịch vụ chung cư, giúp việc

+ Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu và bất động sản

+ Các dịch vụ khác

1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Khách sạn Công Đoàn toạ lạc tại số 04 Trần Hưng Đạo, Phường 03, Thành phố Vũng Tàu Khách sạn gần các bãi biển, khu vui chơi giải trí, bến xe, bến tàu cánh ngầm; với 58 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi sang trọng đạt tiêu chuẩn chất lượng 02 sao quốc tế và đầy đủ các dịch vụ bổ sung: bar, karoke, massage, wifi…

6

+ Giặt ủi

+ Mở cửa 24/24

+ Nhà hàng khu ăn uống

+ Wifi / Internet miễn phí tại sảnh

Phòng Khách Sạn: Có 3 loại phòng chính: phòng lạnh 4 người, phòng lạnh 3 người, phòng lạnh 2 người

Số giường nằm: 1 giường đôi

Khách sạn Công Đoàn Vũng Tàu gồm 03 Hội trường

+ Hội trường lớn với sức chứa khoảng 200 - 250 khách

+ Hội trường nhỏ 1 có sức chứa từ 70 -100 khách

+ Hội trường nhỏ 2 có sức chứa 50 - 70 khách

Các hội trường đều được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh sáng, thích hợp cho việc tổ chức các Hội nghị, Hội thảo, Tiệc cưới hỏi, Sinh nhật

7

Nhà hàng Công Đoàn: rộng rãi, thoáng mát có sức chứa khoảng 600 thực khách, chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á Đặt biệt hải sản tươi sống với giá cả hợp lý

Hội trường: Có 03 hội trường lớn, nhỏ có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ với đầy

đủ tiện nghi máy lạnh, âm thanh, ánh sáng thích hợp cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, liên hoan, tiệc cưới

Phòng lữ hành: Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, cho thuê xe du lịch đời mới từ 04 chỗ cho đến 45 chỗ; tư vấn du lịch miễn phí

1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Để đạt được hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh, khách sạn Công Đoàn

đã tổ chức bộ máy quản lý theo những nguyên tắc nhất định, phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Công Đoàn được thể hiện ở sơ đồ 1.1

8

(Nguồn: phòng tổ chức khách sạn Công Đoàn)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Công Đoàn

 Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức đơn giản cho ta thấy sự phân cấp giữa các phòng ban

Sự kết hợp giữa các phòng ít sự chồng chéo, Mỗi phòng đều có trách nhiệm

và nhiệm vụ riêng của phòng ban mình

Sơ đồ cơ cấu tổ chức giúp nhà quản lí dễ dàng đi sâu sát, khả năng làm việc của nhân viên để có những chính sách ken thưởng, lương bổng thích hợp

Sơ đồ quản lý này giúp cho các nhà quản lý, những người đứng đầu giảm bớt khối lượng công việc

1.5 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc khách sạn:

Dưới sự lãnh đạo của Liên Đoàn Lao Động tỉnh BRVT, nghiêm túc chấp hành các kế hoạch hoạt động của khách sạn, tổ chức hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn, tạo môi trường thoải mái cho khách hàng Định kỳ báo cáo công tác với Liên Đoàn Lao Động tỉnh BRVT, hoàn thành nhiệm vụ khác do Liên Đoàn Lao Động tỉnh BRVT giao

 Phó giám đốc khách sạn:

Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc khách sạn, phụ trách phần công tác quản lý được Giám đốc khách sạn phân công, giúp giám đốc tổ chức cho các bộ phận thực hiện nghiêm túc kế hoạch công tác của khách sạn, phối hợp quan hệ giữa các bộ phận, thay mặt Giám đốc giải quyết các khiếu nại của khách Kiểm tra

chất lượng phục vụ của các bộ phận

 Bộ phận kinh doanh thị trường:

Tham mưu cho giám đốc trong việc lập kế hoạch kinh odanh, tiếp thị, tìm

hiểu thị trường Tổ chức quảng bá hình ảnh và sản phẩm của khách sạn bằng nhiều hình thức như giới thiệu các dịch vụ qua mạng internet, các phương tiện

9

thông tin đại chúng, các báo và tạp chí trong nước và quốc tế Chủ động tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước

 Bộ phận hành chính tổng hợp:

Giúp giám đốc khách sạn quản lý các hồ sơ nhân sự, tổng hợp báo cáo của các

bộ phận, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hàng tháng, hàng quí, báo cáo các biến động nhân sự cho phòng tổ chức của công ty Nhiệm vụ làm công tác tiền lương, tiển thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công nhân viên

 Bộ phận đặt phòng:

Giữ vững và mở rộng mối quan hệ sẵn có với các tổ chức, cơ quan, các đơn

vị lữ hành trong và ngoài nước nhằm tạo nguồn khách ổn định, tham gia và mạng đặt phòng quốc tế khai thác tối đa nguồn khách lẻ, tiến hành bán các dịch

vụ tại chổ và qua mạng Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giữ vững

khách hàng truyền thống, khai thác thêm nhiều khách hàng mới

 Bộ phận kế toán- thu ngân:

Giúp giám đốc khách sạn thực hiện chế độ báo cáo tài chính, theo dõi các

hoạt động thu chi của khách sạn Quản lý vật tư thiết bị, nguyên nhiên vật liệu, tài sản của khách sạn Hạch toán kinh tế, kiểm soát thu chi, kiểm tra tình hình thực hiện các chi tiêu kinh tế, chuẩn bị các kế hoạch tài chính cho các hoạt động

phục vụ khách của khách sạn

 Bộ phận lễ tân:

Thực hiên việc đăng kí chổ, bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác

Tổ chức đón tiếp, xắp xếp chỗ ở cho khách, thanh toán và tiễn khách Cung cấp các thông tin dịch vụ cho khách, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép Thường xuyên liên hệ và phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn khi có yêu cầu để phục vụ tốt nhằm mục đích đạt kế quả cao

hơn trong kinh doanh

Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách và khách sạn Phục vụ khách suốt từ khâu tiếp nhận đặt phòng cho đến khi khách đến ăn nghỉ tại khách sạn, hằng ngày nắm bắt thông tin về nguồn

10

khách, nhu cầu của khách, cung cấp các căn cứ tham khảo để lãnh đạo khách sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn Tiếp nhận các khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các bộ phận, đảm bảo mức cho thuê phòng và giá cho thuê phòng bình quân tốt nhất

 Bộ phận buồng:

Là bộ phận quan trọng, có khu vực quản lý rộng, cán bộ công nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm 2/3 tổng doanh thu của khách sạn Phục vụ chu đóa khách nghỉ ngơi tại khách sạn đảm bảo chất lượng tốt, các phòng khách luôn luôn sạch sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra các phương tiện, tiện nghi phòng nghỉ, yêu cầu bộ phận bảo trì cải tạo sửa chữa… đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo Tiếp nhận các yêu cầu của khách, kịp thời thông báo các yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan

 Bộ phận bàn:

Đây là một trong các bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn Tổ chức các

món ăn, thức uống cho khách tại các nhà hàng, phòng hợp, hội nghị, phục vụ tiền sảnh khi khách có nhu cầu Phục vụ buffet sáng cho khách, phục vụ đám cưới, tiệc sinh nhật… và tổ chức các buổi dạ tiệc nhân những ngày lễ lớn, mừng giáng sinh, năm mới Tiếp nhận các thông tin, yêu cầu của khách, phối kết hợp

với các bộ phận để phục vụ khách kịp thời nanh chóng, đạt hiệu quả cao

 Bộ phận bếp:

Cung cấp các món ăn có chất lượng tốt, phối hợp với các bộ phận phục vụ ăn

uống thiết kế các thực đơn phong phú đa dạng, duy trì tốt các món ăn truyền thống mà khách ưa thích, nghiên cứu phát triển các món ăn mới lạ, độc đáo nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách Chế biến các món ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh, chất lượng Thực hiện việc dự trữ nguyên liệu chế biến các món ăn

theo thực đơn theo đúng quy định

 Bộ phận dịch vụ tổng hợp:

Là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ vui chơi,

giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời gian nhàn rỗi của du khách mặc dù lợi nhuận đem lại không cao

11

 Bộ phận bảo vệ:

Bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tài sản của khách

và trong toàn đơn vị, Bảo vệ giữ vai trò quan trọng trong khách sạn, kiểm tra chặt chẽ hàng hóa thiết bị xuất nhập vào khách sạn, thực hiện kiểm tra việc thực hiện nội quy quy chế của nhân viên khách sạn, quản lý các đơn vị đến thi công các công trình trong khách sạn Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, là lực

lượng nóng cốt trong công tác phòng chống lụt bão

 Bộ phận kỹ thuật:

Là bộ phận quan trọng phục vụ cho công tác hoạt động của toàn bộ khách sạn Bao gồm sửa chữa nâng cấp các hạng mục công trình của khách sạn như hệ thống buồng phòng, hành lang, sân vườn, hệ thống nước, chăm sóc cảnh quan môi trường đảm bảo xanh- sạch- đẹp Thiết kế, chế tạo các dụng cụ bằng gỗ, sắt, nhôm… phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị nhằm giảm thiểu chi phí Sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, bảo đảm cho sự hoạt động bình thường của khách sạn, là lực lượng chính trong công tác phòng

cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt

Đây là bộ phận liên doanh với khách sạn như là massage, karaoke Các dịch

vụ trên nằm trong tổng thể các dịch vụ bổ sung của khách sạn, mục đích của liên doanh nhằm tạo ra những sản phẩm mới, đặc trưng

12

1.6 Giới thiệu về Nhà Hàng GREEN

Nhà hàng khách sạn Du Lịch Công Đoàn sang trọng, rộng rãi, thoáng mát với trên 600 chỗ ngồi, có các phòng ăn riêng biệt chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản địa phương với chất lượng và giá cả phù hợp

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ cơm phần, cơm dĩa với những món ăn thuần tuý Việt Nam

Nhà hàng còn có nhận đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới, mời họp mặt của các cá nhân, các cơ quan đơn vị

Nhà hàng Du Lịch Công Đoàn (hay còn gọi là nhà hàng GREEN) còn là nơi thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, triển lãm

Đội ngũ tiếp viên trẻ, năng động, lịch sự, chuyên nghiệp Với phương châm khách hàng là thượng đế và chất lượng được đặt lên hàng đầu, đến với Khách sạn - Nhà hàng khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, chu đáo

Vào năm 2016 thì khách sạn đã xây thêm một nhà hàng nhỏ ở phía trước có lối đi thông với nhà hàng cũ, nhà hàng có tên là GREEN và được khai trương vào ngày 8/9/2106, sau đó nhà hàng Công Đoàn đã đổi tên từ nhà hàng Công Đoàn thành Nhà Hàng GREEN, nhà hàng này chủ yếu cho khách phòng ăn sáng cũng như bán đồ ăn sáng cho khách lẻ và bán các món hải sản tươi sống vào

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau: + Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

+ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

+ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ, hàng không, du lịch, căn hộ, sòng bạc, Trung tâm hội nghị

14

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư

ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật

Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gian lưu trú thường là ngắn ngày Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn

Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn

có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:

Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người

ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của

nó rất đơn giản Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, mỗi

bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành

2.1.2 Khái niệm về Nhà Hàng

Khái niệm: Là hệ thống cơ sở vật chất gồm các dịch vụ cung cấp các loại đồ

ăn, thức uống phục vụ cho nhu cầu ăn, uống tức thời hoặc đã được khách hàng

đặt truớc

Phân loại nhà hàng: Dịch vụ ăn uống rất phong phú đa dạng, chính vì vậy

nhà hàng cũng có rất nhiều tiêu chí phân loại, dưới đây là một số cách phân loại tiêu biểu

Căn cứ theo mức độ liên kết:

16

+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh Loại nhà hàng này chủ động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong quá trình thu hút khách

+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh nào đó Căn cứ theo quy mô: được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ của nhà hàng chia ra làm ba loại:

+ Nhà hàng nhỏ: Quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: Quy mô trên 50 đến 150 chỗ

+ Nhà hàng lớn: Trên 150 chỗ

Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

+ Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: Là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá

cả cao hơn nhà hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

+ Nhà hàng sang trọng: Là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội

Căn cứ theo hình thức phục vụ:

+ Nhà hàng chọn món: Nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng loại món ăn, đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách Nhân viên trong nhà hàng có tay nghề tương đối cao

+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách hàng

+ Nhà hàng ăn định suất: Phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả

và thực đơn Đối tuợng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đoàn

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa

ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn

17

+ Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhanh: Phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các quán cà phê phục vụ ăn

+ Nhà hàng phục vụ tiệc: Tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiêu đãi,

Căn cứ theo phân loại khác:

Phân loại theo văn hoá ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng phục vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam…

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên thì nhà hàng có thể gồm nhà hàng hải sản, nhà hàng bia, nhà hàng lẩu,…

Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành: Nhà hàng tư nhân, Nhà hàng nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể, Nhà hàng 100% vốn nước ngoài

2.2 Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác

là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Để được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage) Menu tương dối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh

an toàn thực phẩm, trang thiết bị, phải có nhạc nền, trang trí phải đẹp

Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp

Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ

sở kinh doanh khách sạn hiện đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ

đó

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

+ Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

+ Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

2.3 Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng

Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng Cũng như các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ bàn phải nắm được tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống Để có được một bữa

19

ăn vừa ý không chỉ phụ thuộc vào đầu bếp mà còn nhờ đến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các món ăn ngon hơn

Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà còn

mở rộng họat động phục vụ cho mọi đối tượng với nhiều mục đích khác như: tiệc cưới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải thực hiện đầy đủ nội quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để đáp ứng xu thế mới của nước ta hiện nay Hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản Chính vì vậy ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu Thông qua việc phục vụ khách hàng ăn uống thì

bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mang lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng

Bộ phận bàn là bộ phận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận bếp

Vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách ăn uống Từ đó trên cơ sở nắm được tâm lý thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để tham gia phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng xử đúng mực gây

ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện được sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói riêng Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn, trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu với nhà hàng Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với nhau đưa

ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất hiệu quả kinh doanh của nhà hàng

2.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 2.4.1 Khái niệm về chất lượng

có khả năng làm thỏa mãn những y êu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc

Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông

số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

2.4.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn (trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”, trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng) Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

2.4.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận

21

của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục

vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số kh ách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính tron g hoạt độn g thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng phục

vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản:

Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào

22

quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất

và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến

sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Đòi hỏi tính nhất quán cao, tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: + Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

+Thứ hai, đó là sự đồn g bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên

ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt

23

tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực

tế thay đổi của thị trường

2.5 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà Hàng-Khách Sạn

2.5.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

2.5.2 Ý nghĩa

Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục

24

vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch

vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ

mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng

cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ M ặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích

25

tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian

và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng.v.v

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở nhữn g doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn Tóm lại, không ngừn g nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh tron g điều

26

kiện Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành

“Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện

nay

2.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

2.6.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục

vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

2.6.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt độn g đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tất cả các nhân viên tron g khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách

27

hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

2.6.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

 Quy trình phục vụ của nhà hàng thường bao gồm các giai đoạn sau:

Giai đoạn chuẩn bị: Bao gồm các bước làm vệ sinh khu vực ăn uống, dọn

sạch sẽ bàn, setup bàn khi có khách đến

28

Giai đoạn đón tiếp khách: Nhân viên phục vụ luôn tươi cười và nhìn ra cửa

để chào đón khách, chú ý cách đón tiếp đối với từng loại khách khác nhau làm sao cho khách được hài lòng Hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với yêu cầu của khách Dọn đường đi bằng cách đi trước khách, không đi quá nhanh so với khách, phải luôn nhớ khách ở đằng sau

Giai đoạn tiếp cận khách: Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách

Gia đoạn phục vụ:

Phục vụ đồ uống: Hỏi khách uống gì, có thể giới thiệu đồ uống cho khách nếu khách chưa chọn được, nói một cách rõ ràng, rành mạch, vui vẻ và nhìn vào khách, tay luôn cầm bút và order, phải ghi chính xác trên order và không được bấm bút trong khi khách đang chọn món Sau khi order xong phải nhắc lại những gì mà khách đã gọi để đảm bảo nhà hàng phục vụ món đúng món mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ chuyển order đến các bộ phận liên quan Phục vụ đồ ăn: Hỏi khách ăn gì, khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn phải hướng dẫn cho khách hoặc giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng Nhân viên phục vụ cần phải biết quy trình làm các món ăn để hướng dẫn cho khách chọn món chính xác, giải thích những thắc mắc của khách về món ăn Sau khi chọn đồ ăn xong, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả món ăn mà khách đã gọi Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng thì nhân viên chuyển đi đóng dấu xuất và chuyển cho bộ phận bếp Phục vụ khách trong quá trình ăn uống phải tuân thủ một số quy định đã được quy định trước như cách dọn đồ ăn lên cho khách dùng và cách dọn bàn sau khi khách dùng bữa xong

Giai đoạn thanh toán: Khi đưa hóa đơn thanh toán cho khách cần phải đảm

bảo độ chính xác của hóa đơn, không cãi lại khách khi khách có ý kiến thắc mắc

về hóa đơn, phải giải thích một cách nhẹ nhàng, không làm mất lòng khách, nếu

sự việc nghiêm trọng phải mời quản lý ra giải quyết

Giai đoạn tiễn khách: Sau khi khách thanh toán xong, xin ý kiến khách về

bữa ăn, chào khách lịch sự trước khi ra về

Giai đoạn thu dọn: Thu dọn sạch sẽ, chuẩn bị bàn để phục vụ khách tiếp theo

29

Để có một quá trình tiếp đón và phục vụ khách được tốt và tổ chức một bữa

ăn lúc đó có sự thống nhất giữa các món ăn với nhau và giữa các món ăn với đồ uống Dựa vào thực đơn của khách có thể lựa chọn được món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị của khách hàng Có những món ăn khách chưa biết tới mà

có trong thực đơn, khách có thể hỏi nhân viên phục vụ bàn về món ăn để thêm

sự hiểu biết về các món ăn, đồ uống trong thực đơn Thực đơn là danh mục các món ăn, đồ uống được ghi theo những trình tự nhất định, nó phản ánh đầy đủ tên gọi của các món ăn

Muốn xây dựng một thực đơn phù hợp với yêu cầu tất cả những bộ phận khác

có liên quan đến phần xây dựng thực đơn, đến quá trình tiếp xúc với khách đều phải cùng nhau đưa ra những ý kiến để cùng bàn luận để xây dựng những thực đơn cho phù hợp Trong tất cả các nhà hàng, khách sạn nào có nhiều loại thực đơn, bởi vì khách đến với nhà hàng cũng có nhiều khách mỗi người khách có những ý thích riêng của mình Do vậy người xây dựng thực đơn phải là người hiểu biết tâm lý của khách để đưa các loại thực đơn

Các loại thực đơn có những danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng sẵn sàng chế biến để phục vụ khách theo yêu cầu của khách được trình bày theo nhiều hình thức khác nhau Đây là loại thực hiện hiện nay đang rất thông dụng ở nhà hàng Khách có thể tự lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị ăn uống của mình

Sau khi nhân viên chuẩn bị xong phòng ăn, bàn ăn và bắt đầu người nhân viên phục vụ đón tiếp khách đến nhà hàng

Thực đơn cố định: Là loại thực đơn mà nhà hàng đã cố định trong danh mục

món ăn, đồ uống do nhà hàng đặt ra hoặc chế biến phù hợp với khách tại bàn theo chế độ quy cách nhất định của nhà hàng Thực đơn này không được phổ biến trong nhà hàng hiện nay mà nó chỉ áp dụng khi trên tàu, máy bay hay các

đoàn thể thao, tại nhà hàng Green, khách ít lựa chọn loại thực đơn này

Thực đơn đặt trước: Là loại thực đơn mà danh mục các món ăn, đồ uống đã

được khách thỏa thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng, thường áp dụng cho các bữa tiệc hay những buổi dùng cơm trưa hoặc tối của khách đoàn

2.6.4 Một số các yếu tố khác

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được nhữn g lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữn g nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là

cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà Hàng GREEN

Nhà hàng GREEN của khách sạn có hoạt động kinh doanh tương đối ổn định

và mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho khách sạn Nguồn thu chủ yếu của nhà hàng là các sản phẩm dịch vụ ăn uống với hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, đồng bộ nên đã thu hút được khách hàng và giữ được những đoàn khách thân quen đến với nhà hàng Bên cạnh đó cơ sở vật chất kỹ thuật với các sản phẩm món ăn phong phú, phục vụ món ăn theo yêu cầu của khách hàng còn có chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ và nhân viên có kinh nghiệm

Những thành quả nhà hàng đạt được khá khích lệ, cho ta thấy nhà hàng có triển vọng phát triển thực sự

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của nhà hàng GREEN qua các năm

(2014-2016)

31

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Công Đoàn) Đơn vị: ngàn đồng

Tổng doanh thu 3.850.300 4.088.358 4.385.791 Tổng chi phí 1.990.670 2.320.230 2.796.000 Tổng lợi nhuận 1.859.630 1.768.128 1.589.791

 Nhận xét

Nhìn vào tổng doanh thu trong 3 năm qua ta thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng ngày càng tăng

+ Năm 2014 doanh thu của nhà hàng đạt 3.850.300.000 đồng

+ Năm 2015 doanh thu của nhà hàng đạt 4.088.358.000 đồng

+ Năm 2016 doanh thu của nhà hàng đạt 4.385.791.600 đồng

Doanh thu qua từng năm cho ta thấy nhà hàng có doanh thu ổn định và tăng dần Ta thấy rõ ràng một năm lượng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng do: hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng

Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp

32

Chi phí nhà hàng bỏ ra trong các năm đều tăng nhưng tăng do nhà hàng đã bắt đầu đề ra kê hoạch đầu tư về cở sở vật chất, riêng chi phí ăn uống năm 2016 tăng do nhà hàng lúc này đã mở rộng kinh doanh nên đầu tư thêm về nguyên vật liệu cho thêm các món ăn mới vào thực đơn Năm 2016 tất cả các chi phí đều có

xu hướng tăng lên, doanh thu nhà hàng như đã phân tích ở trên có xu hướng tăng lên khá cao nên chi phí bỏ ra để thu lại nguồn doanh thu đó cũng tương đối cao

Ta có thể thấy doanh thu nhà hàng tăng lên và chi phí cũng tăng cao nên lợi nhuận của nhà hàng đã giảm đi trong 3 năm, nhà hàng đã có chính sách đầu tư nhưng đầu tư chưa thật sự thành công, chi phí của năm 2016 dã tăng cao nhưng

sẽ ổn định và lợi nhuận có xu hướng sẽ tăng lên vào năm sau Năm 2016 chi phí

bỏ ra là 2.796.000 tỷ đồng trong khi đó tổng doanh thu chỉ đạt được là 4.385.791

tỷ đồng như vậy lợi nhuận nhà hàng đã bị giảm so vơi năm trước Nguyên nhân

là do nhà hàng đang đi vào các hoạt động mới chưa có chiến lược kinh doanh phù hợp, chưa tiết kiệm các chi phí của quá trình hoạt động kinh doanh

 Doanh thu của nhà hàng trong 1 tháng thực tập

Trong 1 tháng thực tập em thấy nhà hàng GREEN du lịch Công Đoàn đã cho thấy sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và sản phẩm

Trong 1 tháng nhà hàng đã đón hơn 1.000 lượt khách và thu được

262.615.000 triệu đồng Vào thời gian tháng 3 là thời gian thấp điểm nên số

lượng khách và doanh thu của tháng chưa cao, doanh thu của nhà hàng tập trung vào các mùa du lịch trong năm nên doanh thu của các tháng sẽ không đều nhau

Bảng 3.2 Doanh Thu Tháng 3 Của Nhà Hàng GREEN

thu

Tổng doanh thu

33

Ăn 3 1.100 181.800.000 181.800.000

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Công Đoàn)

 Đặc Điểm Về Cơ Cấu Khách

Cơ cấu khách quốc tế-khách nội địa của Khách sạn Du Lịch Công Đoàn có

sự thay đổi qua các năm, tỷ trọng khách nội địa cao hơn so với khách quốc tế nhưng chênh lệch nhiều Khách quốc tế chủ yếu là khách châu Âu Do khác nhau về văn hoá nên các đối tượng khách đến từ các quốc gia khác nhau thì

có nhu cầu và thói quen tiêu dùng khác nhau

Ngoài nguồn khách truyền thống là thương mại, dầu khí, các cơ quan chính phủ nhà nước và khách hàng tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh… khách sạn Du Lịch Công Đoàn còn là nơi lưu trú lý tưởng cho khách

du lịch kết hợp với hội nghị hội thảo trong và ngoài nước

3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà Hàng GREEN

3.2.1 Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Nhà Hàng

Đặc điểm : Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng, khách sạn Nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Đó là tính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết bị trong nhà hàng Tất cả trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, đồng biểu về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo được cảm giác thoải mái ấm áp cho khách cảm thấy như đang ở ngôi nhà của chính mình Đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toàn khi khách sử dụng

Vì thế với nhà hàng ngay từ ngoài cổng bước vào, khách du lịch đã có thể đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng Tuy xây dựng được nhiều năm nhưng vẫn giữ được những nét khang trang với kiểu thiết kế độc đáo gọn gàng của nhà hàng

Nhà hàng được thiết kế với 3 khu có lối đi nối liền nhau:

+ Khu 1: Đây khu nhỏ nhất chỉ dùng cho khách ăn sáng và uống nước, còn

buổi tối thì bán các món ăn hải sản tươi sống và các món lẩu, khu này được