bộ giáo dục đào tạo trờng đại học bách khoa hà nội - Một số giải pháp nâng cao chất lợng khám chữa bệnh bện viện tim hà nội đến năm 2015 luận văn thạc sĩ KHOA HọC Ngời hớng dẫn khoa học: ts nguyễn thị luyến Hà NộI - 2010 MC LC LI CAM OAN DANH MC CC HèNH V TH DANH MC CC BNG DANH MC CC Kí HIU V CC CH VIT TT M U Lý chn ti: .9 Mc ớch nghiờn cu: 11 i tng v phm vi nghiờn cu 12 Phng phỏp nghiờn cu 12 Kt cu ca Lun .12 CHNG 1C S Lí THUYT V DCH V, CHT LNG DCH V V Mễ HèNH NH GI CHT LNG DCH V 13 1.1 Tng quan v cht lng 13 1.1.1 Cht lng v c im ca cht lng 13 1.1.1.1 nh ngha 13 1.1.1.2 c im ca cht lng: 15 1.1.2 S lc lch s cỏc quan im v cht lng 16 1.1.3 Yu t nh hng n cht lng sn phm 20 1.2 Cỏc cỏch tip cn qun lý cht lng 21 1.2.1 Kim tra cht lng I (Inspection) 21 1.2.2 Kim soỏt cht lng QC (Quality Control) 21 1.2.3 Kim soỏt Cht lng Ton din TQC (Total Quality Control) 22 1.2.4 m bo cht lng QA (Quality Assurance) 22 1.2.5 Qun lý cht lng ton din-TQM (Total Quality Management) 23 1.3 Cỏc khỏi nim v dch v 23 1.3.1 Khỏi nim dch v 23 1.3.2 Phõn loi dch v 26 1.3.3 c im ca dch v .27 1.3.4 Cht lng dch v 29 1.4 Mi quan h gia cht lng dch v, s mong i v hi lũng ca khỏch hng 30 1.4.1 Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng ca M .31 1.4.2 Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc quc gia chõu u .32 1.5 Mụ hỡnh cht lng dch v 33 1.5.1 Mụ hỡnh khong cỏch cht lng ca Parasuraman 34 1.5.1.1 Khong cỏch gia mong i ca khỏch hng v nhn thc ca nh qun lý doanh nghip 34 1.5.1.2 Khong cỏch gia nhn thc ca nh qun lý doanh nghip v kt qu thc hin dch v .34 1.5.1.3 Khong cỏch gia yờu cu ca cht lng dch v v kt qu thc hin dch v 35 1.5.1.4 Khong cỏch gia thc t cung ng dch v v thụng tin thụng bỏo cho khỏch hng .36 1.5.1.5 Khong cỏch gia dch v mong mun v dch v nhn c 36 1.5.2 Mụ hỡnh cht lng dch v ca Grửnroos .40 1.6 Mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v KCB ca BVTHN: 42 TểM TT CHNG .45 CHNG 2:PHN TCH THC TRNG CHT LNG KHM CHA BNH TI BNH VIN TIM H NI 46 2.1 H thng cỏc bnh vin ti H Ni .46 2.2 c im b mỏy hnh chớnh ca BVT HN .50 2.2.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin 50 2.2.2 C cu t chc v chc nng nhim v .50 2.2.3 Cỏc sn phm dch v: .53 2.2.3.1 Dch v KCB ti khoa khỏm bnh: 53 2.2.3.2 Dch v KCB Ni trỳ 57 2.3 Tỡnh hỡnh hot ng KCB ca BVTHN nhng nm qua 59 2.4 ỏnh giỏ thc trng cht lng KCB ca BVTHN 63 2.4.1 ỏnh giỏ mc tin cy ca thang o 64 2.4.2 Kh nng ỏp ng ca dch v KCB ca BVTHN 66 2.4.3 Mc m bo ca dch v KCB ca BVTHN 66 2.4.4 Mc cm thụng, thu hiu khỏch hng ca dch v KCB ca BVTHN 67 2.4.5 Cỏc yu t hu hỡnh ca dch v KCB ca BVTHN 68 2.4.6 ỏnh giỏ hỡnh nh ca dch v KCB ca BVTHN 69 2.4.7 ỏnh giỏ tha ca khỏch hng .70 2.4.8 ỏnh giỏ ca khỏch hng v mc hi lũng chung .70 2.5 Phõn tớch nhng tn ti v nguyờn nhõn ca cht lng KCB ca BVTHN .71 2.5.1 Nhng tn ti .71 2.5.2 Nhng nguyờn nhõn ch yu .71 Túm tt chng II 73 CHNG 3: MT S GII PHP NHM NNG CAO CHT LNG KHM CHA BNH CHO BNH VIN TIM H NI 74 3.1 Nhng sc ộp i vi BVTHN v nhng yờu cu mi i vi KCB n nm 2015 74 3.1.1 Nhng sc ộp i vi Bnh vin Tim H Ni thi gian ti 74 3.1.2 Nhng yờu cu (nhu cu) mi i vi khỏm cha bnh n nm 2015 74 3.2 CC GII PHP CH YU NNG CAO CHT LNG KHM CHA BNH CA BNH VIN TIM H NI 80 3.2.1 Gii phỏp 1: Ci tin quy trỡnh KCB ti khoa Khỏm Bnh v quy trỡnh KCB ni trỳ ca BVTHN .80 3.2.1.1 Lý xut .80 3.2.1.2 Mc tiờu 81 3.2.1.3 Hin trng ca dch v KCB ti khoa Khỏm: 81 3.2.1.4 Ni dung gii phỏp 81 3.2.2 Gii phỏp 2: Nõng cao trỡnh khỏm cha bnh ca cỏc y, bỏc s ca bnh vin n nm 2015 .888 2.3.3 Gii phỏp 3: Gii phỏp nõng cao hỡnh nh ca BVTHN, Xõy dng website ca BVTHN hiu qu .91 2.3.3.1 Lý xut: 91 2.3.3.2 Mc tiờu: 91 2.3.3.3 Ni dung gii phỏp 91 2.3.3.4 Phng ỏn v k hoch trin khai: 92 Túm tt chng III 93 KT LUN V KIN NGH .94 TI LIU THAM KHO 97 LI CAM OAN Sau thi gian hc nghiờn cu v rốn luyn ti khoa kinh t v qun lý trng i hc Bỏch Khoa H Ni, tụi nhn thy ó thu c nhiu kt qu b ớch, c nõng cao trỡnh kinh t v qun lý ú l hnh trang quớ giỏ sut thi gian cụng tỏc sau ny ca tụi Tụi xin by t lũng kớnh trng v bit n sõu sc ti khoa kinh t v qun lý, cỏc thy, cụ giỏo ó tn tỡnh ging dy v truyn t nhng kin thc kinh nghim quớ bỏu cng nh to mi iu kin thun li cho tụi t c kt qu tt Tụi xin trõn trng cỏm n cụ giỏo, TS Nguyn Th Luyn, Vin Khoa Hc Xó Hi v Nhõn Vn Quc Gia ó tn tỡnh hng dn giỳp tụi hon thnh lun ny Xin cm n gia ỡnh, bn bố v ng nghip ó luụn ng viờn, to iu kin cho tụi cụng vic v cuc sng Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu, kt qu nờu lun ỏn l trung thc, cú ngun gc rừ rng DANH MC CC HèNH V TH Hỡnh 1.1: Cỏc yu t ca cht lng ton din 14 Hỡnh 1.2: Cỏc yu t nh hng n cht lng .21 Hỡnh 1.3: Minh cỏc c im dch v 29 Hỡnh 1.4: Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng M 31 Hỡnh 1.5: Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng cỏc quc gia EU .32 Hỡnh 1.6: Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v 35 Hỡnh 1.7: Mụ hỡnh SERVQUAL 42 Hỡnh 2.1: Quy trỡnh khỏm, cha bnh ti Phũng Khỏm 54 Hỡnh 2.2: Quy trỡnh KCB Ni trỳ 57 DANH MC CC BNG Bng 1.1: Phõn bit cỏc phng phỏp QLCL 24 Bng 1.2 Cht lng dch v t quan im khỏch hng 30 Bng 1.3: So sỏnh mi quan h gia mụ hỡnh SERVQUAL gc (1985) v mụ hỡnh ó hiu chnh (1988) 40 Bng 2.1: Cỏc c s v quy mụ ging bnh ca cỏc bnh vin tuyn trung ng trờn a bn H Ni 47 Bng 2.2: Cỏc bnh vin S y t H Ni qun lý 48 Bng 2.3: S t chc Bnh vin Tim H Ni 52 Bng 2.4: Bng thng kờ kt qu hot ng chuyờn mụn .60 Bng 2.5: Bng thng kờ phõn loi trỡnh nhõn lc 62 Bng 2.6: Mc hi lũng ca BN vi thỏi ca nhõn viờn BV 64 Bng 2.7: ỏnh giỏ ca BN v giỏ c dch v (n=205) .65 Bng 2.8: Mc hi lũng ca BN v hiu qu iu tr (n=205) 66 Bng 2.9: ỏnh giỏ ca BN v cụng tỏc khỏm bnh ca BS (n=205) 66 Bng 2.10: ỏnh giỏ ca BN v s hng dn, gii thớch ca BS (n=205) 67 Bng 2.11 ỏnh giỏ ca BN v cụng tỏc chm súc ca iu dng (n=205) 67 Bng 2.12: ỏnh giỏ ca BN v v sinh BV (n=205) 68 Bng 2.13: ỏnh giỏ ca BN v khụng gian BV (n=205) 68 Bng 2.14: ỏnh giỏ ca BN v cỏc bng biu hng dn BV (n=205) 68 Bng 2.15: ỏnh giỏ ca BN v thi gian ch khỏm 69 Bng 2.16: ỏnh giỏ ca BN v thi gian ch khỏm 69 Bng 2.17: ỏnh giỏ ca BN v quỏ trỡnh lm th tc nhp vin (n=205) 70 Bng 2.18: ỏnh giỏ ca BN i vi tng nhúm lnh vc chung (n=205) 70 Bng 3.1: S liu d toỏn thu chi nm 2011 75 Bng 3.2: Thc trng trang thit b v nhu cu cn trang b 77 Bng 3.3: Quy trỡnh khỏm cha bnh ti khoa khỏm .79 DANH MC CC Kí HIU V CC CH VIT TT TP.HN : Thnh ph H Ni BHXH : Bo him xó hi BHYT : Bo him y t BVTHN: Bnh vin tim H Ni BV: Bnh vin CP: Chớnh ph NS: Ngõn sỏch NSNN: Ngõn sỏch Nh Nc MG: Min gim BN: Bnh nhõn NB: ngi bnh TNNB: Thõn nhõn ngi bnh M U Lý chn ti: Dch v y t em li giỏ tr phỳc li xó hi cho ton th thnh viờn cng ng xó hi Quyn c chm súc sc kho l mt nhng quyn cn bn ca ngi, vỡ th bt c thnh viờn xó hi no cng c tha hng ớch li ca dch v ny nhng mc khỏc Sc kho l quý ca mi ngi v ton xó hi H thng chm súc sc kho tt s hn ch ti a nguy c phỏt sinh bnh tt hay dch bnh cho cỏc thnh viờn v ton xó hi Mi ngi cú cuc sng an ton v hng li nhiu t phỳc li cng ng v thnh qu phỏt trin kinh t - xó hi Cht lng sn phm dch v cú vai trũ rt quan trng i vi s tn ti v phỏt trin ca mi doanh nghip c bit, mụi trng cnh tranh ngy cng gay gt, cht lng sn phm l mt nhng yu t then cht giỳp cho doanh nghip chin thng cnh tranh, chim lnh th phn Trong lnh vc khỏm cha bnh hin ó xut hin s cnh tranh cú nhiu c s y t, doanh nghip cựng tham gia hot ng Nhn thc c tm quan trng ca cht lng khỏm cha bnh, thi gian qua Bnh vin tim H Ni (BVTHN) ó rt chỳ trng n vic nõng cao cht lng dch v khỏm cha bnh ca mỡnh v ó t c nhng thnh qu nht nh Tuy nhiờn, cht lng dch v khỏm cha bnh ca BVTHN cha thc s ỏp ng tt c cỏc nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng Bnh vin Tim H Ni l bnh vin chuyờn khoa loi trc thuc S Y T H Ni v úng ti thnh ph H Ni, bnh vin cú nhim v chớnh l khỏm cha bnh cho nhõn dõn T thnh lp cho ti bnh vin hot ng theo c ch t hch toỏn nờn ti chớnh ch yu cú ngun thu ln: ngun thu t vin phớ (qua c quan BHYT v t bnh nhõn) + Trng hp bnh nhõn c ch nh chuyn vin: Bỏc s s lm giy chuyn vin cho bnh nhõn - i vi Bnh nhõn cp cu + Vo thng phũng cp cu, bnh nhõn cú th thc hin cn lõm sng trc thc hin cỏc th tc úng vin phớ v xỏc nhn bo him + Trng hp bnh nng, bnh nhõn s c lm bnh ỏn v chuyn vo khu ni trỳ 3.2.2 Gii phỏp 2: Nõng cao trỡnh khỏm cha bnh ca cỏc y, bỏc s ca bnh vin n nm 2015 nõng cao cht lng khỏm cha bnh, trc ht cn phi nõng cao trỡnh chuyờn mụn ca i ng y, bỏc s kt hp vi hin i húa thit b nh k trờn, cụng ngh y t phc v cho chn oỏn, phu thut v iu tr o to v o to li i ng cỏn b y t l mt ũi hi thit thc nhm trang b cho bnh vin i ng y, bỏc s cú trỡnh chuyờn mụn tng i ng u, cú nng lc, c, ti phc v tt cụng tỏc chm súc v bo v sc kho nhõn dõn o to di nhiu hỡnh thc: ti ch, c cỏn b i hc nõng cao cỏc bnh vin trung ng v nc ngoi Hin nay, Bnh vin ó cú i ng cỏn b, bỏc s c o to chớnh qui v ngoi nc, cú trỡnh chuyờn mụn tt, ngoi ng gii, cú kh nng hp tỏc quc t Vỡ vy, bnh vin hon ton cú kh nng trin khai v phỏt trin k thut cao, khai thỏc v s dng hiu qu cỏc trang thit b cụng ngh tiờn tin, hin i ú l mt ngun lc quan trng m bo hiu qu s thnh cụng v trc tip em li s thay i tớch cc v iu kin chm súc sc kho tt nht v tim mch cho nhõn dõn th ụ, khụng thua kộm quỏ xa cỏc trung tõm tim mch ln ca nc ngoi Tng cng cụng tỏc nghiờn cu khoa hc y mnh ng dng cụng ngh y hc hin i, cụng ngh thụng tin v cụng ngh sinh hc u t cho cỏc cụng trỡnh nghiờn cu khoa hc cp c s, b ngnh v Nh nc Tng cng iu tr ngoi trỳ, gim thi gian ch i, gim phin h v chi phớ cho bnh nhõn 88 Tip tc m rng hot ng dch v chm súc y t ngy th 7nhng hot ng ny t c nhiu mc tiờu: th nht, cỏn b v nhõn viờn bnh vin cú thờm vic lm, tng thu nhp phự hp vi Ngh nh 43; th 2, vic khỏm cha bnh ngy th l c hi tt cho nhiu bnh nhõn tip cn dch v y t m khụng nh hng ti cụng vic hnh chớnh ca h Xỏc nh rừ quyn li v trỏch nhim ca ngi bnh, thc hin c ch dõn ch bnh vin Thc hin a dng húa cỏc dch v khỏm cha bnh, t chc khỏm cha bnh cho ngi nghốo qua th bo him cho ngi nghốo Tớch cc t chc cỏc bung bnh, khỏm cha bnh theo yờu cu ỏp ng cỏc nhu cu ca ngi cú kh nng úng gúp Tng cng khỏm t thin cho nhõn dõn vựng sõu vựng xa, cỏc i tng chớnh sỏch sng lc bnh tim mch; kt hp vi cỏc qu t thin phu thut tim cho nhng bnh nhõn nghốo Tin hc húa cụng tỏc qun lý bnh vin, c bit qun lý bnh ỏn, phỏt trin h thng mng ni b phc v cho chn oỏn, iu tr v nghiờn cu khoa hc Hon thin, nõng cao h thng cỏc phũng ti Khoa Khỏm bnh, m thờm phũng khỏm giỏo s, phũng khỏm theo yờu cu, ci tin quy trỡnh khỏm bnh hp lý hn, a tin hc vo qun lý khỏm bnh, bnh nhõn BHYT, bnh nhõn ngoi trỳ - Duy trỡ v phỏt trin cỏc k thut thm khỏm hin i, k thut cao (ETO, ECG gng sc, Holter, TTOL, chp mch trung tõm v ngoi vi chn oỏn, iu tr ) - Tip tc trin khai, ỏp dng cỏc k thut khú, trỡnh cao m tim ng b vi hi sc sau m (tr s sinh, nh cõn, bnh lý phc tp, mch vnh ) - Hon thin v m rng thờm cỏc k thut tim mch can thip, k c nhp hc, qun lý chm súc mch vnh, phũng cp cu ti Khoa iu tr 89 Ci cỏch phong cỏch phc v ca cỏc b phn bnh vin i vi phc v bnh nhõn, trc ht cn phi y mnh ci cỏch hnh chớnh cỏc khõu ca bnh vin theo hng n gin húa cỏ th tc mang tớnh hnh chớnh, nhm gim phin h cho ngi bnh v mt thi gian v tin bc Thỏi ca nhõn viờn y t cn phi õn cn, nhit tỡnh, trỏch nhim v thu hiu tõm t ngi bnh tip xỳc v iu tr, m bo thc hin chun mc 12 iu y c Kin ton c cu t chc theo hng nõng cao cht lng phc v ngi bnh Trc ht Bnh vin Tim H Ni cn tỏi c cu b mỏy qun lý nõng cao trỏch nhim ca cỏc b phn hnh chớnh, cỏc khoa iu tr vic thc hin nhim v chung ca c bnh vin theo hng gn nh B mỏy lónh o ca bnh vin phi m bo kh nng nm bt, cp nht c cỏc thụng tin nhanh nhy v s tin b ca y hc nc v y hc th gii B mỏy qun lý cn gn nh v linh hot thớch ng vi mụi trng cnh tranh th trng, sn sng phc v ngi bnh mt cỏch tt nht Cn u t, xõy dng cỏc hot ng nghiờn cu, ỏp dng khoa hc k thut mi y hc, khụng nhng ch l phong tro m phi tr thnh hot ng thng niờn ca cỏn b, nhõn viờn bnh vin Ngoi vic khen thng theo quy nh ca Nh nc i vi nghiờn cu khoa hc, cn xõy dng c ch cỏc cụng trỡnh nghiờn cu c lp (cú mt phn hay khụng cú s u t ca ngõn sỏch) cú tớnh kh thi cao, ỏp dng c rng rói thc t, em li hiu qu cao cú th c n ỏp tng xng (bờn cnh giỏ tr v nhõn thõn cũn m bo s tng xng v giỏ tr vt cht, m bo bự p c chi phớ nghiờn cu to ng lc v cỏc iu kin vt cht ti thiu cho cỏc nghiờn cu tip theo) V phớa qun lý ca Bnh vin, lónh o bnh vin cn s dng cỏc hỡnh thc kớch thớch vt cht thụng qua tin lng, tin thng, kớch thớch tinh thn nhm ng viờn cỏn b, nhõn viờn nõng cao tinh thn trỏch nhim vi ngi bnh Bờn cnh ú, mi cỏn b nhõn viờn bnh vin cn nõng cao nng 90 sut cht lng v hiu qu lao ng, tit kim chi phớ mc cú th m bo bn vng ti chớnh cho n v iu quan trng na l cn quan tõm ti thu nhp chớnh ỏng cho cỏn b viờn chc bnh vin, chng chy mỏu cht xỏm t c s y t cụng lp sang c s y t t nhõn 2.3.3 Gii phỏp 3: Gii phỏp nõng cao hỡnh nh ca BVTHN, Xõy dng website ca BVTHN hiu qu 2.3.3.1 Lý xut: Khỏch hng mun tỡm hiu thụng tin v bnh tim mch v phng phỏp, th tc n bnh vin u khụng th truy cp vo mng internet tỡm hiu v bnh vin õy l mt im yu v cỏc yu t hu hỡnh m khỏch hng ỏnh giỏ thp v dch v v hỡnh nh ca BVTHN 2.3.3.2 - Mc tiờu: S dng cỏc ngun lc sn cú xõy dng webiste BVTHN trờn mng Internet, nhm qung bỏ hỡnh nh ca BVTHN v cỏc dch v KCB ca BVTHN - Cp nht thụng tin KCB qua trang web ca BVTHN khỏch hng ch ng tỡm kim thụng tin - To thờm mt kờnh giao tip gia BVTHN vi khỏch hng vic úng gúp ý kin vi BVTHN, khiu ni dch v 2.3.3.3 - Ni dung gii phỏp Xõy dng trang web ca BVTHN a ch truy cp t mng Internet: thuờ v s dng 02 tờn min, ú l benhvientimhanoi.com.vn; hanoihearthospitalt.com.vn; qung bỏ trang web BVTHN Ni dung thụng tin trang web BVTHN c phõn cp nh sau: + Gii thiu v BVTHN bao gm: o C cu t chc ca BVTHN; 91 o Gii thiu dch v KCB; o Lch s hỡnh thnh; cỏc thnh tớch t c; + Sn phm, dch v: o Tờn dch v; o Cỏc thụng tin chi tit hng dn khỏch hng s dng dch v; o Bng cc, ch tiờu ca tng dch v; o Danh mc a ch cung cp dch v; + Qung cỏo, thụng tin núng o Qung cỏo, gii thiu dch v, thụng tin mi v dch v KCB; o Qung cỏo ca cỏc BV khỏc trờn website BVTHN; o Giỏ vng, ngoi tờ, thụng tin thi tit 2.3.3.4 Phng ỏn v k hoch trin khai: - Yờu cu v cụng ngh: + Webserver IIS; c s d liu SQL Server ca hóngMicroSoft; + Cụng c phỏt trin lp trỡnh dot Net; Portal; + Cỏc thnh phn b sung (add in) khụng s dng cỏc bn crack - Giai on 1: hon thnh quý I nm 2011; T tin hc ch trỡ phn k thut; cỏc phũng chc nng cn c vo chc nng nhim v ca mỡnh xỏc nh thụng tin cn cp nht thụng tin; bờn cnh ú giao phũng thnh lp ban biờn trang web vi thnh phn l i din ban Giỏm c v lónh o cỏc phũng chc nng + Thit k giao din cho website + Cung cp h thng modul cp nht; kim duyt; xỏc nhn tin bi cú th trỡ vic cp nht liờn tc tin bi theo yờu cu + Cp nht tin bi trờn website BVTHN vi ngun thụng tin ly t Phũng KHTH - Giai on 2: hon thnh v th nghim quý II nm 2011 cho dch v KCB trờn a bn H Ni Tớch hp cỏc ng dng chm súc ngi bnh, kờnh giao tip tip nhn yờu cu ca ngi bnh trờn website BVTHN; gii quyt khiu ni ca khỏch hng trờn mng Internet 92 Túm tt chng III Trong chng III ó trỡnh by mt s xut gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v KCB ca BVTHN Trong ú chỳ trng vo mt s sau: - Ci tin ton din quy trỡnh khỏm cha bnh ti khoa Khỏm bnh cho phự hp vi nhu cu KCB quỏ ti nh hin - u t trang thit b hin i vo khai thỏc cú hiu qu quỏ trỡnh cung cp dch v; nhm khc phc nhng tn ti vic thiu trang thit b lm nh hng n cht lng, s lng KCB ca bnh nhõn nh hng ti BVTHN - Nõng cao nng lc KCB ca cỏc y, bỏc s ca bnh vin theo kp vi trỡnh hin nhm nõng cao cht lng chn oỏn, iu tr, phu thut - Xõy dng website ca BVTHN trờn mng Internet qung bỏ hỡnh nh ca BVTHN, to kờnh liờn lc hu ớch cho khỏch hng s dng dch v 93 KT LUN V KIN NGH KT LUN: Cht lng khỏm cha bnh l nhim v quan trng nht s nhng nhim v, chc nng ca mt n v y t Trong nhng nm gn õy, cựng vi quỏ trỡnh chuyn i c ch qun lý ca nn kinh t t nc, s bựng n dõn s dn n ỏp lc quỏ ti v nhu cu khỏm cha bnh ó t nhiu phi gii quyt c v mt lý lun v thc tin cho cụng tỏc qun lý y t Di ỏp lc cnh tranh t nhiu ch th cung ng, Bnh vin Tim H Ni mt n v y t cụng lp nhng hot ng theo c ch t hch toỏn, t cõn i ti chớnh cn phi nhanh nhy v thớch ng nhanh chúng vi nhng thay i hin Vic nghiờn cu v tỡm nhng gii phỏp nõng cao hiu qu hot ng i vi Bnh vin Tim H Ni l mt nhng yờu cu sng cũn thi k kinh t th trng Mc ớch cui cựng m Bnh vin Tim H Ni nhm t ti l nõng cao cht lng khỏm cha bnh to nờn s phỏt trin bn vng ca bnh vin õy cng chớnh l nhng mc tiờu v nhim v m lun cn gii quyt Vi lý ú, lun c b cc thnh chng c bn: nhng c s lý lun c khỏi quỏt chng nhm lm cn c cho phõn tớch thc trng chng v xut gii phỏp gn vi thc tin chng Kt cu v ni dung phõn tớch lun ó ỏp ng nhng nhim v t ban u: Khỏi quỏt nhng c thự ca cụng tỏc khỏm cha bnh v t ú xem xột cỏc ch tiờu ỏnh giỏ hot ng ti cỏc bnh vin cụng lp ỏnh giỏ mt cỏch khoa hc thc trng cụng tỏc cht lng khỏm cha bnh ca Bnh vin Tim H Ni giai on 2006-2009 xut cỏc gii phỏp nõng cao cht lng khỏm cha bnh ti Bnh vin Tim H Ni thi gian ti Trong khuụn kh gii hn ca ti, lun trung ch yu vo phõn tớch cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng khỏm cha bnh, ú l: gii phỏp ci tin quy trỡnh KCB ti khoa Khỏm bnh, gii phỏp o to nõng cao trỡnh y bỏc s, v gii phỏp nõng cao hỡnh nh ca BVTHN Nhng gii 94 phỏp trờn cn t chc ng b, kp thi, linh hot; phi luụn ly nhõn t ngi lm trung tõm, kt hp hi hũa cỏc loi li ớch: cỏ nhõn, th v ton xó hi Cú nh vy mi m bo cho s phỏt trin bn vng, Bnh vin Tim H Ni mi tr thnh a ch tin cy ca ngi dõn b bnh tim th ụ v c nc KIN NGH - Kin ngh vi Ban giỏm c BVTHN: +Kt qu v SHL ngi bnh cú kh quan nhng cn phi trỡ thng xuyờn vic kim tra, ụn c nhc nh ton th CBNV bnh vin thc hin nghiờm chnh Quy ch bnh vin, cỏc quy trỡnh, quy nh v chuyờn mụn cng nh 12 iu y c +Tng cng cỏc bin phỏp nõng cao k nng giao tip khụng ch vi nhõn viờn y t m cn hun cho ton th cỏn b nhõn viờn, a dng hoỏ hi thi v k nng giao tip ti bnh vin + M cỏc lp hun nõng cao kin thc chuyờn mụn cho ton th cỏn b y t ang hc v lm vic ti bnh vin +B sung nhõn lc hng dn viờn ti phũng khỏm v kinh phớ phỏt trin c s h tng + M rng mng li truyn thụng, thụng tin tuyờn truyn cho bnh vin v thnh lp ban t vn, giỏo dc sc kho cho bnh nhõn v ngi nh ngi bnh n thm khỏm v iu tr ti bnh vin v trc vin - Kin ngh xut vi B y t, UBND Thnh ph H Ni, S y t H Ni Xem xột, cho ch trng v to iu kin bnh vin xõy dng c s nhm phỏt trin bnh vin lờn ngang tm cỏc trung tõm tim mch khu vc - Kin ngh vi c quan BHYT: * Thanh quyt toỏn kp thi nhanh chúng * Thanh quyt toỏn 100% cỏc loi thuc v tim mch c phộp s dng theo quy nh, toỏn y chi phớ k c k thut cao 95 * Cung cp danh sỏch cỏc i tng ng ký ti bnh vin , Hin BHXH ch thụng bỏo s lng th ng ký ti bnh vin m khụng cú danh sỏch c th lm bnh vin khú kim soỏt u vo 96 TI LIU THAM KHO [1] TS Lờ Hiu Hc (2007), Bi ging Qun lý cht lng, Khoa Kinh t v Qun lý, Trng i hc Bỏch khoa H Ni [2] Phm th Hng Thm (2006), p dng mụ hỡnh Servqual ỏnh giỏ cht lng dc v 108 H Ni, ti lun thc s, Trng i hc Bỏch khoa H Ni, khoa Kinh t v Qun lý [3] Bựi Nguyờn Hựng (2004), Qun lý cht lng, NXB i hc quc gia TP H Chớ Minh [4] Lờ Vn Huy (2007), S dng ch s hi lũng ca khỏch hng hoch nh chin lc kinh doanh ngõn hng: cỏch tip cn mụ hỡnh lý thuyt, S (19) - 2007, Tp Khoa hc v Cụng ngh, Trng i hc kinh t Nng [5] Philip Kotler (2003), Qun tr Marketing, V Trng Hựng dch, NXB Thng kờ, TP H Chớ Minh [6] Lu Vn Nghiờm (2001), Marketing kinh doanh dch v, NXB Thng kờ, H Ni [7] Nguyn Quang Ton (1995), Qun lý cht lng, NXB Tr, TP H Chớ Minh [8] Nguyn ỡnh Th v cng s (2003), Nguyờn lý marketing, NXB i hc quc gia TP H Chớ Minh [9] Hong Trng (1999), Phõn tớch d liu a bin ng dng kinh t v kinh doanh, NXB Thng kờ [10] Nguyn Th Mai Trang (2006), Cht lng dch v, s tha v lũng trung thnh ca khỏch hng siờu th ti TP H Chớ Minh, Tp Phỏt trin khoa hc v cụng ngh, (s 10), tr 57 97 [11] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Qun lý doanh nghip (2009) GS,TS Vn Phc, NXB Bỏch Khoa H Ni [13] Bnh vin Tim H Ni Bỏo cỏo tng kt hot ng cỏc nm 2006,2007,2008, 2009 [14] Bnh vin Tim H Ni Quy ch chi tiờu ni b [15] B Y t- T chc Y t Th gii, D ỏn phỏt trin h thng y t, Qun lý y t, Nh xut bn Y hc 2001 [16] B Y t - Quy ch Bnh vin 98 Ph lc 2.1 Mu PHIU KHO ST S HI LềNG NB V TNNB IU TR NI TR TI BNH VIN TIM Phn 1: Cỏc thụng tin cú liờn quan n cht lng dch v KCB: Xin ụng/b vui lũng tr li cỏc cõu hi di õy bng cỏch ỏnh du (X) vo ụ thớch hp S hp tỏc ca ụng/b s giỳp cho bnh vin nõng cao cht lng khỏm cha bnh v ci tin phng thc phc v ngi bnh ngy cng tt hn 1A ỏnh giỏ v mc tin cy Stt Khụng Rt Rt Khụng HL Chc khụng HL HL Chn HL Phỏt biu Thỏi nhõn viờn bo v Thỏi nhõn viờn nhn bnh vo vin Thỏi Bỏc s Thỏi iu dng Thỏi h lý 1B ỏnh giỏ v kh nng ỏp ng yờu cu Stt Rt HL Phỏt biu Khụng Rt Khụng HL Chc k HL HL Chn Mc hi lũng ca BN v hiu qu iu tr 1C ỏnh giỏ v s bo m Stt Phỏt biu ỏnh giỏ ca BN v cụng tỏc khỏm cha bnh ca BS ỏnh giỏ ca BN v s hng dn gii thớch ca BS Chp Chu ỏo, nhn tõn tỡnh c Qua loa, cu th Chu Chp ỏo, tõn nhn tỡnh c Qua loa, cu th 1D ỏnh giỏ v mc cm thụng, thu hiu Stt Phỏt biu ỏnh giỏ ca BN v cụng tỏc chm súc ca iu dng 1E ỏnh giỏ v cỏc yu t hu hỡnh 99 Stt Phỏt biu sch s chp nhn c Rng rói va chp sinh nhn hot c y Cha y v sinh kộm 10 ỏnh giỏ ca BN v v sinh BV Stt Phỏt biu 11 ỏnh giỏ ca BN v khụng gian BV Stt Phỏt biu Khụng cú 12 ỏnh giỏ ca BN v cỏc bng biu hng dn BV PHN HèNH NH CA DCH V KCB ca BVTHN V S THO MN CA KHCH HNG 2A ỏnh giỏ v hỡnh nh ca dch v KCB ca BVTHN Stt Phỏt biu Quỏ lõu Lõu Phự hp Quỏ phc Phc Phự hp tin nghi Chp nhn c Thiu tin nghi 13 ỏnh giỏ ca BN v thi gian ch khỏm Stt Phỏt biu 14 ỏnh giỏ ca BN v quỏ trỡnh lm th tc nhp vin Stt Phỏt biu 15 ỏnh giỏ ca BN v tin nghi sinh hot BV 2B ỏnh giỏ chung ca khỏch hng v mc hi lũng chung 16 ỏnh giỏ ca BN v cht lng phc v ca BV 17 Cht lng khỏm v iu tr 18 C s vt cht ca BV Hi long cao Trung bỡnh Xin chõn thnh cm n ụng (b) Ngythỏngnm 20 NGI KHO ST 100 Khụn g hi lũng Mu PHIU KHO ST S HI LềNG NB V TNNB N KHM BNH TI KHOA KHM BNH V KHOA XẫT NGHIM (Ngi bnh ó khỏm bnh xong) giỳp cho bnh vin nõng cao cht lng phc v ngi bnh, xin ụng (b) cho ý kin nhn xột khỏch quan v ỏnh du (x) vo ụ vuụng bờn cnh nhng cõu hi di õy: (Mi thụng tin ụng (b) cung cp s c m bo gi mt) Khi n bnh vin ụng (b) cú c nhõn viờn bo v ch ng cho hi, m cng v hng dn ni xe v nhng a im ụng (b) cn n khụng ? a Cú b Khụng ễng (b) cú c nhõn viờn bo v hng dn gi vo thm bnh nhõn theo quy nh khụng ? a Cú b Khụng Khi n khỏm bnh ụng (b) cú c nhõn viờn tip ún hng dn chu ỏo th tc khỏm cha bnh khụng ? Xp loi: a Tt b Khỏ c Trung bỡnh d Kộm Khi vo khỏm bnh ụng (b) cú c k ht bnh ca mỡnh khụng ? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ ễng (b) cú c bỏc s, iu dng hng dn cỏch t theo dừi, chm súc, phũng bnh ti gia ỡnh khụng ? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ Nu l ngi bnh nng ụng (b) cú c nhõn viờn y t a n ni lm xột nghim, chiu, chp Xquang khụng? a Cú b Khụng ễng (b) cú chng kin c ch, li núi thiu lch s hoc th hin s gi ý hi tin, qu biu t bỏc s, iu dng, h lý khụng? a Cú b Khụng c Khụng cú ý kin gỡ Nu cú xin ụng (b) cho bit tờn * ễng (b) ỏnh giỏ th no v thỏi , tỏc phong ca cỏn b y t ti khoa Khỏm bnh? 101 a Rt tt b Tt c Khỏ d Trung bỡnh e Kộm Tng s im t theo ý kin ụng (b): (Ti a l 10 im): im Xin chõn thnh cm n ụng (b) ó cho ý kin úng gúp Ngythỏng.nm 20 NGI KHO ST 102 ... Hà Nội thời gian tới 74 3.1.2 Những yêu cầu (nhu cầu) khám chữa bệnh đến năm 2015 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 80 3.2.1 Giải. .. trọng chất lượng khám chữa bệnh, thời gian qua Bệnh viện tim Hà Nội (BVTHN) trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. thuật phục vụ khám chữa bệnh Với lý trên, chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội đến năm 2015 để nghiên cứu, nhằm góp phần tìm kiếm giải pháp cho phát