BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Vũ Phong XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ LINH LƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2012 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Linh Lương tận tình bảo, góp ý động viên suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Để hoàn thành chương trình sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội với luận văn tốt nghiệp “Xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – CN Hà Nội ” nỗ lực, phấn đấu thân suốt trình học tập, xin gửi lời tri ân trước hết đến gia đình, người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến bạn bè thân thiết lớp cao học QTKDTT2 khóa CH2009 cộng tác viên giúp đỡ có số liệu hoàn thành tốt luận văn Nguyễn Vũ Phong Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Lê Linh Lương để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Nguyễn Vũ Phong Lớp: Quản trị Kinh doanh – viện PTTT2 Khóa: CH2009 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 12 1.1 Cơ sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ sảm phẩm dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 15 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 1.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.6 Thang đo SERVQUAL 18 1.1.7 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 19 1.2 Những vấn đề chung công ty chứng khoán 20 1.2.1 Khái niệm công ty chứng khoán 20 1.2.2 Vai trò công ty chứng khoán 21 1.2.3 Mô hình công ty chứngkhoán 23 1.2.4 Hình thức pháp lý công chứng khoán 23 1.2.5 Cơ cấu tổ chức công ty chứng khoán 24 1.3 Các dịch vụ công ty chứng khoán 26 1.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán 26 1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 28 1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư 33 1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 36 1.3.5 Các dịch vụ khác 37 1.4 Các nguyên tắc kinh doanh công ty chứng khoán 38 1.4.1 Nguyên tắc hoạt động 38 1.4.2 Nguyên tắc đạo đức 39 1.4.3 Nguyên tắc tài 40 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán công ty chứng khoán 41 1.5.1 Nhóm yếu tố bên công ty 42 1.5.2 Nhóm yếu tố bên công ty 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 47 2.1.2 Các dịch vụ chứng khoán công ty SSI cung cấp cho khách hàng 52 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân công ty 53 2.1.4 Kết kinh doanh chủ yếu công ty (2007-2009) 55 2.2 Khuôn khổ pháp lý quản lý dịch vụ chứng khoán Việt Nam 59 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ chứng khoán Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn 61 2.3.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán 61 2.3.2 Dịch vụ tư vấn 66 2.3.3 Các dịch vụ khác 70 2.3.4 Đánh giá dịch vụ chứng khoán Công ty Cổ ph ần Chứng khoán Sài Gòn 71 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – CN Hà Nội 77 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 77 2.3.2 Mẫu thông tin mẫu 80 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 81 2.3.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 82 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EAR 84 2.3.6 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 85 2.3.7 Phân tích tương quan 86 2.3.8 Phân tích hồi quy tuyến tính 87 2.3.9 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SSI thông qua khảo sát 88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CN HÀ NỘI 95 3.1 Định hướng phát triển công ty C ổ p h ầ n Chứng khoán Sài Gòn – CN Hà Nội 95 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường Chứng khoán Việt Nam đến năm 2015 95 3.1.2 Định hướng phát triển công ty chứng khoán đến năm 2015 97 3.1.3 Định hướng phát triển Công ty SSI đến năm 2015 99 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới 100 3.2.1 Cơ sở khoa học giải pháp 100 3.2.2 Quy trình thực 101 3.2.3 Phân công thực giải pháp kinh phí hoạt động 102 3.2.4 Hiệu mang lại 105 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn 106 3.3.1 Cơ sở khoa học giải pháp 106 3.3.2 Quy trình thực 107 3.3.3 Phân công thực giải pháp kinh phí hoạt động 108 3.3.4 Hiệu mang lại 109 3.4 Các giải pháp khác 110 3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 110 3.4.2 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh 111 3.4.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng dịch vụ chứng khoán112 3.4.4 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 114 3.5 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 114 3.5.1 Hoàn thiện khung pháp lý 114 3.5.2 Đẩy mạnh quản lý thị trường chứng khoán 115 3.5.3 Thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa tổng công ty Nhà nước kết hợp thực niêm yết thị trường chứng khoán 116 3.5.4 Tạo điều kiện cho giao dịch mạng 117 3.5.5 Phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư 117 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT SSI : Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn CTCK : Công ty chứng khoán HASTC : Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE : Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh PVFC : Công ty Tài Dầu khí SGDCK SGDCK : Sở giao dịch chứng khoán TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTCK : Thị trường chứng khoán TTGDCK : Trung tâm giao dịch chứng khoán UBCKNN : Ủy ban chứng khoán nhà nước WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:Tình hình lao động công ty SSI 31/12/2009 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động kinh doanh công ty SSI (2007-2009) Bảng 2.3: Doanh thu hoạt động chứng khoán công ty SSI (2007-2008) Bảng 2.4: Bảng thống kê vốn điều lệ, doanh thu, lợi nhuận trước thuế số công ty chứng khoán năm 2009 Bảng 2.5: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoản SSI (2002 – 2009) Bảng 2.6: Cơ cấu tài khoản khách hàng SSI năm 2008 Bảng 2.7: Bảng thống kê thị phần SSI (2002-2008) Bảng 2.8: Biểu phí môi giới Công ty SSI Bảng 2.9: Số liệu chứng khoán lưu ký SSI tính đến 31/5/2008 Bảng 2.10: Thống kê số lượng hợp đồng tư vấn SSI (2002-tháng 6/2008) Bảng 2.11 Hồi quy đa biến : SAT = f( REL, ASS, TAN, EMP) Bảng 2.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Bảng 3.1: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động nhận lệnh trực tuyến SSI Bảng 3.2: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động tư vấn doanh nghiệp SSI Bảng 3.3: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động mở đại lý nhận lệnh SSI Bảng 3.3: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động việc nâng cấp đường truyền Công nghệ thông tin SSI Bảng 3.4: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động việc mở rộng marketing SSI Bảng 3.5: Các giải pháp kinh phí cho hoạt động việc mở tài khoản chứng khoán qua mạng SSI Bảng 3.6: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán năm 2010 so với năm 2009 SSI Bảng 3.7: Bảng thống kê thị phần năm 2010 so với năm 2009 SSI Bảng 3.8: Biểu phí môi giới Công ty SSI năm 2010 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Bảng 3.9: Các giải pháp kinh phí cho chiến lược bảo lãnh phát hành SSI Bảng 3.10: Các giải pháp kinh phí cho chiến lược phát triển hợp tác với đối tác có uy tín SSI Bảng 3.11: Các giải pháp kinh phí cho chiến lược nâng cấp sản phẩm tư vấn tài doanh nghiệp SSI Bảng 3.12: Thống kê số lượng hợp đồng tư vấn SSI năm 2010 so với năm 2009 Bảng 3.13: Biểu phí tư vấn Công ty SSI năm 2010 Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) Hình 2.2 : Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức công ty SSI Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tóm tắt hoạt động môi giới công ty SSI Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ quy trình tóm tắt dịch vụ tư vấn công ty SSI Sơ đồ 3.1: Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới SSI Sơ đồ 3.2: Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn SSI Trang Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Bảng4.3Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thangđo chất lượngdịchvụ CTCK sau khiđiều chỉnh Số biến quan sát Thành phần thang đo Sau Ban đầu Cronbach alpha Ban đầu Sau Mức độ tin cậy 6 0.835 0.835 Mức độ đáp ứng 0.650 0.827 Năng lực phục vụ 4 0.818 0.818 Mức độ đồng cảm 5 0.839 0.839 Phương tiện hữu hình 0.858 0.918 Phụ lục : Phân tích nhân tốkhám phá EAF Phụ lục 5.1: Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling 852 Adequacy Bartlett'sTestof Approx Chi-Square Sphericity df Sig 2004.96 17 00 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Fact or Initial Eigenvalues Extraction Sumsof Squared Loadings Loadings(a) % of Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 7.542 39.693 39.693 7.141 37.585 37.585 5.909 2.437 12.826 52.519 2.071 10.900 48.485 4.023 1.443 7.595 60.114 1.074 5.651 54.137 4.930 1.210 6.370 66.484 852 4.487 58.623 5.123 861 4.532 71.016 737 3.877 74.893 686 3.612 78.505 648 3.411 81.917 577 3.034 84.951 10 541 2.849 87.800 11 449 2.363 90.163 12 371 1.953 92.116 13 308 1.621 93.737 14 280 1.475 95.212 15 251 1.323 96.535 16 202 1.063 97.597 17 192 1.008 98.606 18 166 874 99.480 19 099 520 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Pattern Matrix(a) Factor Nhan vien CTCK co kien thucde tu van choban ASS-3 833 -.008 -.193 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 800 053 -.079 -.125 Cung cach phuc vu cua nhanvien tao su tin tuong cho banASS-1 713 074 -.250 297 Nhan vien CTCK giai dap rorang cac thacmac cua ban ASS-4 712 -.037 088 021 Nhan vien CTCK luon san sang giup banRES-4 624 -.135 387 -.191 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chongRES-1 416 -.067 355 164 CTCK thong bao kip thoi choban biet cosu thaydoi REL-4 250 222 192 185 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 -.157 905 050 -.063 CTCK luon tim cach hieu biet cacyeu cau cua ban EMP-3 -.095 890 -.118 102 Nhan vien CTCK luon co loikhuyen tot ban can tu vanEMP-4 222 666 193 -.356 CTCK the hiensu quan tam den ca nhan ban EMP-1 092 607 -.061 122 CTCK tao dieukien tot nhat co the cho nhadau tu EMP-2 132 464 -.018 147 -.277 -.009 1.001 -.075 159 -.020 631 198 -.027 048 524 122 078 120 408 348 CTCK co he thong cong nghehien dai TAN-2 -.051 -.059 -.052 985 Co so vat chat cua CTCK nayhien dai, thoaimai TAN-3 -.121 018 100 879 156 -.040 203 386 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 Ban cam thayan tam su dung dich vu taiCTCK nayREL-3 CTCK tuan thu dung luat chung khoan REL-1 CTCK luon giaiquyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong REL-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promaxwith Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục5.2:PhântíchEFAchothangđoCLDVsaukhibỏbiếnREL-4 KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling 839 Adequacy Bartlett'sTestof Approx Chi-Square Sphericity df Sig 1864.03 15 00 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Total Variance Explained Rotation Sumsof Squared Loadings(a Initial Eigenvalues Factor Total 7.091 2.435 1.440 1.210 752 720 670 577 546 10 509 11 445 12 364 13 304 14 272 15 203 16 195 17 167 % of Variance 39.39 Extraction Sumsof Squared Loadings Cumulative % 13.52 8.00 6.72 4.17 4.00 3.72 3.20 3.03 2.82 2.47 18 099 Extraction Method: Principal Axis Factoring 39.393 52.920 60.923 67.646 71.824 75.826 79.551 Total 6.7 03 2.0 70 1.0 87 % of Variance Cumulative % ) Total 37.236 37.236 5.500 11.501 48.738 3.701 6.037 54.775 4.532 4.789 59.564 4.740 82.754 85.789 88.617 91.089 93.111 94.801 96.311 97.440 98.521 99.451 100.000 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Pattern Matrix(a) Factor Nhan vien CTCK co kien thucde tu van choban ASS-3 815 000 -.184 -.044 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 790 062 -.074 -.115 Nhan vien CTCK giai dap rorang cac thacmac cua ban ASS-4 704 -.024 091 029 Cung cach phuc vu cua nhanvien tao su tin tuong cho banASS-1 695 082 -.232 291 Nhan vien CTCK luon san sang giup banRES-2 621 -.120 383 -.177 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chongRES-1 418 -.055 348 170 -.151 905 060 -.049 -.079 865 -.111 108 Nhan vien CTCK luon co loikhuyen tot ban can tu vanEMP-4 224 667 197 -.336 CTCK the hiensu quan tam den ca nhan ban EMP-1 098 600 -.055 129 CTCK tao dieukien tot nhat co the cho nhadau tu EMP-2 137 462 -.012 152 -.270 003 996 -.063 170 -.009 618 206 -.014 051 508 129 092 119 391 343 CTCK co he thong cong nghehien dai TAN-2 -.042 -.041 -.043 981 Co so vat chat cua CTCK nayhien dai, thoaimai TAN-3 -.110 036 110 874 164 -.038 195 376 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 CTCK luon tim cach hieu biet cacyeu cau cua ban EMP-3 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 Ban cam thayan tam su dung dich vu taiCTCK nayREL-3 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 CTCK luon giaiquyet thoa dang nhung thac mac cua ban REL-5 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TAN-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promaxwith Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục5.3:Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau loạibỏREL-5 KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling 821 Adequacy Bartlett'sTestof Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained 1712.94 13 00 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Rotation Sumsof Squared Loadings(a Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sumsof Squared Loadings % of Variance Cumulative % 38.58 6.560 38.585 2.416 14.212 1.408 8.283 1.209 7.109 749 4.404 712 4.185 659 3.879 577 3.392 545 3.204 10 445 2.618 11 404 2.377 12 333 1.961 13 304 1.789 14 218 1.284 15 195 1.146 16 168 990 17 099 583 Extraction Method: Principal Axis Factoring 52.79 61.08 Total % of Variance Cumulative % ) Total 6.173 36.312 36.312 5.159 2.052 12.071 48.384 3.520 1.078 6.344 54.727 4.158 852 5.014 59.741 3.883 68.18 72.59 76.77 80.65 84.04 87.25 89.87 92.24 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Pattern Matrix(a) Factor Nhan vien CTCK co kien thucde tu van choban PV-3 815 -.002 -.052 -.188 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban PV-2 776 064 -.106 -.063 Cung cach phucvu cua nhanvien tao su tin tuong cho banPV-1 706 084 268 -.229 Nhan vien CTCK giai dap rorang cac thacmac cua ban PV-4 704 -.019 033 091 Nhan vien CTCK luon san sang giup banDU-2 620 -.112 -.158 372 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chongDU-1 435 -.044 170 329 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban DC-5 -.143 896 -.042 058 CTCK luon tim cach hieu biet cacyeu cau cua ban DC-3 -.080 862 107 -.096 Nhan vien CTCK luon co loikhuyen tot ban can tu vanDC-4 221 663 -.315 189 CTCK the hiensu quan tam den ca nhan ban DC-1 102 599 127 -.048 CTCK tao dieukien tot nhat co the cho nhadau tu DC-2 134 465 155 002 CTCK co he thong cong nghehien dai VC-2 -.030 -.027 970 -.023 Co so vat chat cua CTCK nayhien dai, thoaimai VC-3 -.092 052 858 126 187 -.028 360 184 -.254 020 -.030 968 194 006 215 591 -.009 064 144 508 Thuong hieu cua CTCK lam ban tin tuong TC-6 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban TC-2 Ban cam thayan tam su dung dich vu taiCTCK nayTC-3 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- TC-1 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promaxwith Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụlục5.4: Phân tích EAF thangđoCLDV sau bỏREL-6 KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling 815 Adequacy Bartlett'sTestof Approx Chi-Square Sphericity df Sig 1611.43 12 00 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Total Variance Explained Rotation Sumsof Squared Loadings(a Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sumsof Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance ) Cumulative % Total 6.235 38.971 38.971 5.862 36.639 36.639 4.930 2.371 14.820 53.791 2.020 12.622 49.261 3.497 1.384 8.651 62.442 1.078 6.738 55.999 3.638 1.198 7.488 69.931 867 5.420 61.419 3.716 713 4.457 74.388 693 4.329 78.717 578 3.610 82.326 545 3.408 85.734 477 2.980 88.714 10 441 2.755 91.469 11 334 2.088 93.558 12 306 1.912 95.469 13 249 1.558 97.027 14 197 1.233 98.261 15 179 1.120 99.380 16 099 620 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Pattern Matrix(a) Factor Nhan vien CTCK co kien thucde tu van choban ASS-3 810 -.005 -.182 -.051 Nhan vien CTCK luon lich su, an can voi ban ASS-2 775 062 -.061 -.111 Nhan vien CTCK giai dap rorang cac thacmac cua ban ASS-4 706 -.023 094 032 Cung cach phuc vu cua nhanvien tao su tin tuong cho banASS1 704 084 -.210 253 Nhan vien CTCK luon san sang giup banRES-2 625 -.120 362 -.150 Nhan vien CTCK phuc vu ban nhanh chongRES-1 450 -.046 328 156 -.144 893 054 -.035 -.080 874 -.094 082 Nhan vien CTCK luon co loikhuyen tot ban can tu vanEMP-4 218 663 176 -.312 CTCK the hiensu quan tam den ca nhan ban EMP-1 101 593 -.042 143 CTCK tao dieukien tot nhat co the cho nhadau tu EMP-2 135 464 009 155 -.250 016 982 -.029 Ban cam thayan tam su dung dich vu taiCTCK nayREL-3 217 004 588 198 CTCK tuan thu dung luat chung khoan- REL-1 012 066 498 122 CTCK co he thong cong nghehien dai TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006 Co so vat chat cua CTCK nayhien dai, thoaimai TAN-3 -.050 058 154 789 Nhan vien CTCK luon quan tam, tim hieu nguyen vong cua ban EMP-5 CTCK luon tim cach hieu biet cacyeu cau cua ban EMP-3 Khi ban can giup do, CTCK nhiet tinh giup ban REL-2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promaxwith Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Bảng5.1Kết phân tích EAF thangđochất lượngdịch vụ CTCK Biến quan sát Yếu tố ASS-3 810 -.005 -.182 -.051 ASS-2 775 062 -.061 -.111 ASS-4 706 -.023 094 032 ASS-1 704 084 -.210 253 RES-2 625 -.120 362 RES-1 450 -.046 328 EMP-5 -.144 893 054 EMP-3 -.080 874 -.094 EMP-4 218 663 176 EMP-1 101 593 -.042 143 EMP-2 135 464 009 155 REL-2 -.250 016 982 REL-3 217 004 588 198 REL-1 012 066 498 122 TAN-2 -.026 -.039 -.007 1.006 TAN-3 -.050 058 154 789 Eigenvalue 6.253 2.371 1.384 1.198 Phương sai trích 36.639 12.622 6.738 5.420 Cronbach alpha 0.856 0.839 0.768 0.918 -.150 156 -.035 082 -.312 -.029 Phụ lục : Phân tích EAF cho thang đo thoả mãn kháchhàng KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling 754 Adequacy Bartlett'sTestof Approx Chi-Square Sphericity 273.883 df 10 Sig .000 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 2.75 87 62 Extraction Sumsof Squared Loadings % of Variance Cumulative % 55.000 55.00 17.482 12.422 9.037 6.060 45 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 2.24 % of Variance Cumulative % 44.79 44.79 72.48 84.90 93.94 ComponentMatrix(a) Component Ban hai long voi kha nang dap ungyeu caukhach hang cua CTCK HL-3 848 Ban hai long voi cung cach phuc vu cuanhan vien CTCK HL-3 779 Ban hai long voi trang bi vat chat cua CTCK HL-5 740 Ban hoan toantin cayCTCK nayHL-1 689 Ban hai long voi su dong camCTCK danh cho ban HL-4 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng5.2Phântíchnhântố Sựhài lòng (SAT ) Biếnquansát Yếutố BạnhàilòngvớikhảnăngđápứngyêucầucủaCTCK(SAT-2) BạnhàilòngvớicungcáchphụcvụcủanhânviênCTCK(SAT-3) Bạnhàilòngvớitrangbị vậtchấtcủaCTCK(SAT-5) Bạnhoàntoàntin cậy SSI(SAT-1) Bạnhàilòngvớisựđồngcảmcủa CTCKdànhchobạn(SAT-4) Eigenvalue Phươngsaitrích 84 77 74 68 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Phụlục6:Phântíchtươngquan Correlations Descriptive Statistics Mean nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 hailong Std.Deviation N 3.644 5757 17 3.051 5939 17 3.703 6795 17 3.605 8028 17 Correlations nhom1 nhom1 Pearson Correlation nhom2 Pearson Correlation nhom3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N nhom4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N hailong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nhom4 hailong 422(**) 582(**) 504(**) 750(**) 000 000 000 000 176 176 176 176 176 422(**) 300(**) 324(**) 610(**) 000 000 000 176 176 176 554(**) 660(**) 000 000 176 176 Sig (2-tailed) N nhom2 nhom3 000 176 176 582(**) 300(**) 000 000 176 176 176 504(**) 324(**) 554(**) 000 000 000 176 176 176 176 750(**) 610(**) 660(**) 711(**) 000 000 000 000 176 176 176 176 ** Correlation issignificant at the 0.01 level (2-tailed) 1 711(**) 000 176 176 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Bảng6.1 Matrận tươngquangiữa SAT – TAN,REL,ASS,EMP Nănglựcphụcvụ Nănglực Mứcđộ Mứcđộ tin Phươngtiện phục vụ đồngcảm cậy hữu hình Pearson Correlation Sig (2- tailed) N Mứcđộ đồng cảm 176 422(**) Pearson Correlation Sig .000 (2- tailed) N Mứcđộ tincậy 000 (2- 176 504(**) Pearson Correlation Sig .000 (2- 176 tailed) N Sự hài lòng Correlation 750(**) Pearson 000 Sig .00 00 17 17 582(**) tailed) N Phươngtiện hữu hình 582(** ) 176 Pearson Correlation Sig .422(** ) (2- 176 tailed) N 17 300(** ) Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method nhom4, nhom2, nhom3, nhom1(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong Enter 00 17 504(**) 750(**) 000 000 176 176 324(**) 610(**) 000 000 176 176 554(**) 660(**) 000 000 176 176 711(**) 00 17 17 324(** ) 554(** ) Phụ lục :Phân tích hồi quy tuyến tính Regression 300(** ) Sự hài lòng 000 176 176 711(**) 000 176 176 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN ANOVA(b) Sum of Model Squares Regression df 45.83 Residual Mean Square 11.460 171 065 F Sig 175.26 000(a ) 11.18 175 a Predictors: (Constant), nhom4, nhom2, nhom3, nhom1 Total b Dependent Variable: hailong Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Beta B Std.Error B (Constant) Std.Error 017 14 34 04 28 03 a Dependent Variable: hailong 15 03 nhom1 nhom2 nhom3 nhom4 347 300 181 339 120 90 7.70 00 7.94 00 4.03 00 Bảng7.1Hồi quyđabiến : SAT =f( REL, ASS, TAN, EMP) R 897(a) R Square 804 Adjusted R Square 799 Std.Error ChangeStatistics of the R Square Estimate Change 25570 804 FChange Df1 175.269 Df2 DurbinSig.F Watson Change 171 000 1.947 Bảng7.2Thống kê phân tích hệ số hồi quy phần Thành phần Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig CollinearityStatistics Std B (Constant) Error -.017 140 241 030 cậy 152 Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiệnhữu hình Mức độtin Beta -.120 905 339 7.971 000 038 181 4.033 000 288 036 300 7.949 000 344 045 347 7.709 000 Toleranc e VIF 63 1.57 57 1.75 80 1.24 ... CN Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán Sài Gòn – CN Hà Nội Trang 11 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN CHƯƠNG... thức rõ tồn nguyên nhân - Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán công ty Trang 10 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPCK Sài Còn – CN HN Đối tượng... 2.3.9 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SSI thông qua khảo sát 88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CN HÀ NỘI 95