ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VŨ QUANG CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U HÀ NỘI– 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - VŨ QUANG CHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ công trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trầ n Thi Thanh Tu.́ ̣ Các số liệu, mô hình toán kết luận văn trung thực, đóng góp đƣa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Học viên Vũ Quang Chung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, thời gian qua, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, công ty, gia đình bạn bè Lời Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trầ n Thị Thanh Tú, ngƣời thầy tận tình quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn Những đóng góp, phản biện, lý giải Thầy định hƣớng nghiên cứu quý báu để tìm tòi, bổ sung điểm thiếu sót trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt Quý thầy cô Khoa Tài Chính Ngân Hàng – Hệ sau đại học hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho suốt thời gian học tập trƣờng vừa qua Đó tảng cho trình nghiên cứu thực Luận văn nhƣ cho công việc sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân Hàng Viê ̣t Nam Thinh ̣ Vƣơ ̣ng (VPBank) tạo điều kiện thuận lợi tận tình cung cấp tài liệu nhƣ giúp thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp cao ho ̣c TCNH 3-K23 sát cánh bên Tôi, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu hoàn thành Luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị bạn mạnh khỏe tràn đầy hạnh phúc! Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Học viên Vũ Quang Chung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4.Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc học cho VPBank Thăng Long .32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc giới 32 1.3.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 i CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .40 2.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu 40 2.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu đề tài 40 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu .40 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .40 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý thông tin 40 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44 3.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng- Chi nhánh Thăng Long 44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank Thăng Long 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank Thăng Long 58 3.2.1 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân 58 3.2.2 Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ huy động vốn bán lẻ 59 3.2.3 Tốc độ phát triển Dịch vụ tín dụng bán lẻ 64 3.2.4 Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 71 3.2.5 Dịch vụ thẻ 72 3.2.6 Dịch vụ toán .73 3.2.7 Dịch vụ chuyển tiền 74 3.2.8 Dịch vụ ngân hàng đại 74 3.2.9 So sánh mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Thăng Long với số chi nhánh tƣơng đƣơng .76 3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Thăng Long 77 3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.3.2 Về phát triển sản phẩm 79 3.3.3 Về nguồn nhân lực .81 3.3.4 Cơ sở vật chất 83 3.3.5 Về mạng lƣới kênh phân phối .83 3.3.6 Gia tăng chất lƣợng dịch vụ 84 3.3.7 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.4 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng VPBank chi nhánh Thăng Long 87 3.4.1 Kết đạt đƣợc 87 ii 3.4.2 Những mặt hạn chế 89 3.4.3 Những nguyên nhân 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH THĂNG LONG .96 4.1 Mục tiêu hoạt động VPBank Thăng Long 96 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Thăng Long 97 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài chính 97 4.2.2 Giải pháp phát triển sở vật chất 98 4.2.3 Giải pháp đại hóa công nghệ ngân hàng 98 4.2.4 Giải pháp phát triển chính sách khách hàng 99 4.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo 100 4.2.6 Giải pháp tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 101 4.2.7 Một số giải pháp khác 102 4.3 Kiến nghị .103 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 105 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa BIDV CNTT DNVVN DVBL GDP NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng ma ̣i 10 QH Quố c hô ̣i 12 VN Viê ̣t Nam 13 VND 14 VPBank 15 WTO Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bán lẻ Tổ ng sản phẩ m quố c nô ̣i Viê ̣t Nam đồ ng Ngân hà ng thƣơng ma ̣i cổ phầ n Viê ̣t Nam Thinh ̣ Vƣơ ̣ng Tổ chƣ́c thƣơng ma ̣i thế giới i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động VPBank chi nhánh Thăng Long 46 Hình Tình hình huy động nguồn vốn VPBank giai đoạn 2013 – 2015 50 Hình Cơ cấu nguồn vốn VPBank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2013 – 2015 .51 Hình 3 Cơ cấu nguồn vốn VPBank Thăng Long theo kỳ hạn giai đoạn 2013 – 2015 .52 Hình Cơ cấu nguồn vốn VPBank theo loại tiền tệ giai đoạn 2013 – 2015 53 Hình Cơ cấu dƣ nợ tín dụng VPBank Thăng Long 2013 – 2015 54 Hình Mức tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015 61 Hình Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ VPBank Thăng Long .62 Hình Cơ cấu tín dụng bán lẻ VPBank theo danh mục sản phẩm 2013 – 2015 .67 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 50 Bảng Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 51 Bảng 3 Tình hình huy động vốn theo loại tiền VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 .52 Bảng Tình hình cho vay VPBank Thăng Long theo thời hạn giai đoạn 2013 – 2015 53 Bảng Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh VPBank Thăng Long giai đoạn 2013-2015 57 Bảng Số lƣợng khách hàng cá nhân VPBank Thăng Long 58 Bảng Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ VPBank Thăng Long 60 Bảng Mức tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 60 Bảng Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tƣợng khách hàng ngân hàng VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 62 Bảng 10 Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VPBank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 63 Bảng 11 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 VPBank Thăng Long 65 Bảng 12 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 71 Bảng 13 Kết dịch vụ toán VPBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 .73 Bảng 14 So sánh mức độ phát triển dịch vụ NHBL năm 2015 VPBank Thăng Long với số chi nhánh tƣơng đƣơng 76 Bảng 15 Chi phí cho công tác marketing 2013 - 2015 .78 Bảng 16 Số lƣợng – chất lƣợng lao động năm 2015 82 iii điện tử nên đƣợc ƣu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm đƣợc việc vấn đề thuế cần đƣợc giải quyết, Bộ tài chính xem xét giảm thuế máy móc thiết bị thực trình đại hoá NH, đồng thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho NH có tích luỹ đầu tƣ phát triển dịch vụ, mặt khách NH có chính sách giảm phí cho ngƣời sử dụng dịch vụ NH để khuyến khích sử dụng Thứ sáu, Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hƣớng tự hoá giao dịch vãng lai kiểm soát có chọn lọc giao dịch vốn Từng bƣớc loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân đƣợc tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự hoá có kiểm soát, bƣớc giảm bớt can thiệp Nhà nƣớc tiến tới hình thành tỷ giá hối đoái theo quy luật cung cầu Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hang nƣớc theo lộ trình tự hoá thƣơng mại dịch vụ tài chính mở cửa thị trƣờng tài chính 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng Nhà nƣớc thực tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu trƣớc Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực đạt kết cao nhất, thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải có hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM Cụ thể: Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung Ngân hàng Nhà nƣớc giúp ngân hàng thƣơng mại cập nhật thông tin tài chính nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành nhƣng bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng 105 Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để làm tốt điều này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần thực biện pháp nhƣ sau: - Cùng với phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế chính sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mội trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu - Để kích thích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nƣớc nên có chính sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức toán khác Có chính sách ƣu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt chính sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM - Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nƣớc nên có lộ trình xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có đƣợc thông tin khách hàng nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với NHTM, lập chƣơng trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập chính sách Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Thứ ba, Ngân hàng Nhà nƣớc nên nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Để làm đƣợc điều này, ngân hàng nhà nƣớc nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn nƣớc, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thƣơng mại thị trƣờng vốn quốc tế để đầu tƣ, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nƣớc hoạt động toán 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank 4.3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Để phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi nguồn lực nhân lực 106 Ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao Do VPBank cần trọng đến công tác phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ nhƣ: - Coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy đƣợc lực, sở trƣờng nhân viên Có chế điều chuyển nhân viên linh hoạt, thƣờng xuyên để nhân viên có hội nắm bắt nhiều nghiệp vụ, hiểu biết nhiều sản phẩm - Có chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân cán có trình độ chuyên môn cao Những chính sách đãi ngộ không mặt kinh tế mà cần tạo môi trƣờng làm việc động, sáng tạo có nguyên tắc nhƣng không cứng nhắc để thu hút giữ chân ngƣời có trình độ giỏi - Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể đƣợc mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời nhƣ thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo đƣợc khách hàng tin cậy an toàn khách hàng tính thân thiện quan trọng không tính hiệu Cán vững vàng nghiệp vụ, chuyên môn rút ngắn thời gian thực giao dịch tăng đƣợc chất lƣợng thời gian, nâng cao suất hiệu công việc Công tác đào tạo nguồn nhân lực không dừng lại dạng lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực tiễn ngân hàng nƣớc có dịch vụ bán lẻ phát triển - Tiếp tục tăng cƣờng tổ chức khóa đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch - Trang phục, ngoại hình tính chuyên nghiệp cán ngân hàng cần đƣợc trọng mức - Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thƣởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cung cấp thông tin chủ trƣơng, chính sách, nghiệp vụ quy trình 107 tài chính, tiền tệ ngân hàng nƣớc nƣớc - Cung cấp kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc đại hoá công nghệ ngân hàng 4.3.3.2 Phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động - Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phƣơng tiện phổ thông nhƣ : hệ thống máy ATM, Internet Banking, Home banking Cùng với việc mở rộng kênh phân phối, tăng cƣờng quản lý phân phối giải pháp quan trọng nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu - Hệ thống máy ATM không đóng vai trò kênh phân phối từ xa ngân hàng mà thể vai trò mặt ngân hàng Để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ đòi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Hiện máy ATM VPBank chƣa thực thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung ứng tiện ích rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin số dƣ, Do máy ATM đặt địa điểm các khu dân cƣ đông đúc, chƣa có điều kiện mở rộng tới khu vực vùng huyện địa bàn TP Hà Nội, khiến cho nhiều khách hàng tới địa điểm thƣờng gặp khó khăn giao dịch, mà nhóm khách hàng thƣờng không mang theo tiền mặt nhiều, nhu cầu sử dụng ATM lớn Trong thời gian tới, VPBank cần trọng nâng cao hiệu hệ thống ATM, bố trí cán hợp lý việc bảo đảm hoạt động liên tục máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ thẻ Để gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cần chủ động hợp tác với công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa quan cung ứng dịch vụ công Nhà nƣớc nhƣ công ty điện lực, cấp nƣớc, điện thoại, nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ - Hiện VPBank cung cấp số dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng Internet Trong thời gian tới, cần mở rộng tiếp thị, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng 108 dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng sử dụng nhƣ đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết Ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ - Ngân hàng qua điện thoại mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch (truy vấn thông tin nhƣ số dƣ, kê tài khoản, tỷ giá đƣợc tƣ vấn dịch vụ ngân hàng thực dịch vụ chuyển tiền, toán hóa đơn, mua bán chứng khoán ) thời gian, địa điểm Ngày nay, kênh phân phối trở nên phổ biến nƣớc phát triển nƣớc phát triển Với xu bùng nổ thuê bao di động nhƣ ngày thị trƣờng Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng tập trung khai thác Bên cạnh phát triển mạng lƣới kênh phân phối từ xa, VPBank cần tiếp tục mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán nguyên tắc đại lý đƣợc hƣởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên 4.3.3.3 Cải thiện phong cách phục vụ Đối với ngành dịch vụ có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực Ngân hàng trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, tƣơng tác nhân viên Ngân hàng với khách hàng có ảnh hƣởng lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng VPBank nên trọng nhiều đến việc đào tạo hình thành phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ ngƣời có ngoại hình ƣa nhìn, trang phục đẹp, nhanh nhẹn lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, VPBank cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao việc thể văn minh lịch nhân viên khách hàng, cải thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng Sự động, ân cần tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch chắn tạo ấn tƣợng tốt đẹp chất lƣợng dịch vụ 109 Ngân hàng, nhờ VPBank trì phát triển mối quan hệ khách hàng Bên cạnh việc thay đổi phong cách giao dịch khách hàng, VPBank cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng VPBank để tạo ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật cán nhân viên Đồng thời, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc cán công nhân viên toàn VPBank để phục vụ khách hàng cách tốt 4.3.3.4 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong điều kiện thị trƣờng tài chính Ngân hàng hội nhập ngày sâu rộng mức độ cạnh tranh ngày cao Yếu tố ngƣời chính yếu tố có tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ Yếu tố thể khía cạnh trình độ chuyên môn, khả xử lý nghiệp vụ mức độ hiệu thực dịch vụ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên đƣợc xem cầu nối Ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng định sức mạnh Ngân hàng Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng nƣớc, trình độ công nghệ danh mục sản phẩm có khác biệt không lớn ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lƣợng phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên Kết phụ thuộc lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính động sáng tạo thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: + Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng + Trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp + Thực chƣơng trình tri ân khách hàng, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin định hƣớng phát triển Ngân hàng + Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi lễ, tết, sinh nhật khách hàng … + Xây dựng tiêu chí xếp loại khách hàng nhằm có chính sách tặng thêm lãi suất thƣởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay cho đối tƣợng khách hàng phù hợp hay khách hàng có số lƣợng giao dịch lớn VPBank 110 + Hiện VPBank có tổng đài phục vụ khách hàng, hộp thƣ góp ý nhƣng chƣa đƣợc đánh giá triển khai chất Vì thời gian tới cần đƣợc triển khai công tác ghi nhận phản hồi thông tin từ khách hàng Từ làm sở đánh giá khách quan hoạt động cùa minh, giải nhanh chóng có trách nhiệm khách hàng giúp Ngân hàng tạo hình ảnh tốt đẹp hơn, cần chế theo dõi xử lý công tác 4.3.3.5 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng loại sản phẩm phi vật chất, khó đánh giá chất lƣợng qua tiêu định lƣợng mà đƣợc đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tạo an toàn, tin tƣởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Để tạo hài lòng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần ý tới việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực - Nên xem xét đơn giản hóa thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, có hiệu Để làm đƣợc điều này, VPBank cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ Cụ thể nhƣ loại hình dịch vụ, VPBank nên có hƣớng dẫn, quy định cụ thể thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trƣớc sử dụng dịch vụ VPBank giảm tối thiểu giấy tờ, có in sẵn cho loại dịch vụ, khách hàng đến cần điền tên, ký đối chiếu chứng minh nhân dân Ngoài VPBank phải giảm thời gian chờ khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu đƣợc phục vụ đối tƣợng khách hàng Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm có khả phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm tiềm phát triển - Lựa chọn số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển nhƣ dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tƣ hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính 111 chất đầu tƣ, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất toán để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn - Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lƣơng cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lƣơng cung cấp dịch vụ tiện ích nhƣ dịch vụ thẻ, tiết kiệm, toán hóa đơn…Đặc biệt, trọng việc chi trả lƣơng hƣu lƣơng chính sách hàng tháng cho cán hƣu trí ngƣời có công, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hƣu trí với ƣu đãi khác biệt so với sản phẩm huy động khác chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà, tặng lãi suất thƣởng cho mức huy động khác nhau… * Dịch vụ tài sản nợ - Xây dựng triển khai loại dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn: Dịch vụ thu, trả tiền nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ… để thu hút khách hàng, lãi suất huy động nhƣ nhau, ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, khách hàng tất yếu gửi tiền ngân hàng Đây vũ khí hiệu bối cảnh môi trƣờng cạnh tranh phức tạp nhƣ NHTM - Hợp tác với tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nƣớc, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lƣơng, phí điện thoại, phí bảo hiểm) để thu hút khoản tiền thu dịch vụ - Khai thác triệt để nguồn tài trợ đầu tƣ uỷ thác nƣớc nƣớc ngoài, đặc biệt nguồn vốn tổ chức phi chính phủ, chính phủ nƣớc ngoài, tổ chức đa phƣơng song phƣơng, nhằm huy động tối đa nguồn vốn giá rẻ, làm sở cho việc giảm lãi suất đầu ra, tăng khả cạnh tranh cho VPBank Thăng Long thị trƣờng tín dụng - Việc đa dạng hoá hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu khách hàng), đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ USD, JPY, AUD…); đa dạng cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, huy động điểm cố định, gia đình…); đa dạng đối tƣợng khách hàng (nguồn vốn nƣớc ngoài, TCKT nƣớc nƣớc ngoài, ngân hàng nƣớc ngoài, tổ chức phi chính phủ, dân cƣ, cá nhân ngƣời nƣớc không cƣ trú…) Qua 112 tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời gửi tiền việc lựa chọn hình thức cách thức gửi * Dịch vụ tài sản có - Dịch vụ tín dụng: Đây mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chính cho VPBank thời gian tới Do vậy, VPBank cần có cải tiến mạnh mẽ thủ tục hồ sơ, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng quản lý rủi ro nhằm phát triển an toàn, hiệu dịch vụ tín dụng: + Xác định rõ khách hàng mục tiêu là: doanh nghiệp SME, khách hàng cá nhân hộ gia đình có thu nhập trở lên, khách hàng làng nghề truyền thống… + Phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng nhƣ: sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp SME, sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp phụ trợ, sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe, cho vay du học… Hoàn thiện cải tiến quy trình cấp tín dụng theo hƣớng đơn giản thủ tục, nhƣng phải đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng + Tăng cƣờng bán chéo, bán trọn gói sản phẩm: Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng dịch vụ, tiện ích ngân hàng (dịch vụ tài khoản, toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ toán, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) Các sản phẩm tín dụng phải đƣợc đặt mối quan hệ chặt chẽ với loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phƣơng thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hƣớng đa mục tiêu, sản phẩm kích cầu, hỗ trợ bán hàng * Dịch vụ toán nƣớc: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, khả cạnh tranh phục vụ khách hàng tốt hơn, thời gian tới VPBank cần: + Duy trì phát triển sở khách hàng, đôi với đại hoá công nghệ toán để giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ toán + Cung cấp dịch vụ toán trọn gói theo yêu cầu khách hàng bảo đảm dịch vụ VPBank phải đƣợc đặt mối quan hệ chặt chẽ với dịch vụ huy động vốn, tín dụng đầu tƣ + Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hoá dịch vụ mở tài khoản có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản 113 thông qua hoạt động maketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp + Triển khai nâng cấp hệ thống mạng online áp dụng hình thức giao dịch cửa tất phòng giao dịch Các tài khoản thông tin khách hàng đƣợc quản lý tập trung trụ sở chính Khách hàng mở tài khoản nơi nhƣng thực giao dịch nơi có diện ngân hàng * Dịch vụ ngoại hối - Mở rộng việc cho phép phòng giao dịch cung cấp tất sản phẩm ngoại hối (spot, swap, forward, options) với khách hàng thị trƣờng ngoại hối nƣớc Điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tang hiệu hoạt động ngân hàng - Thực xếp lại bàn thu đổi ngoại tệ có mở rộng điểm thu đổi ngoại tệ chi nhánh ngân hàng trung tâm kinh tế,thƣơng mại, du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông quốc tế nhƣ sân bay, ga tàu hoả Mở rộng, liên kết với sở kinh doanh khách sạn, du lịch kinh doanh vàng bạc để làm đại lý thu đổi ngoại tệ cá nhân, đặc biệt khách hàng nƣớc vãng lai ngƣời du lịch làm việc Việt Nam * Chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh thẻ - Phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau: Rút gửi tiền, kiểm tra số dƣ, chuyển tiền, vấn tin tra cứu thông tin tài chính, vay trả nợ, toán hoá đơn, toán thẻ, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tài khoản, thông tin thị trƣờng tài chính, mở tài khoản giao dịch với thẻ thông minh - Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán VPBank với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống toán có, đồng thời tăng thu phí nguồn vốn toán cho VPBank - Phát triển mạnh mẽ dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử Tích cực đầu tƣ phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, điểm toán thẻ, thu phí cầu đƣờng tự động nhằm tăng thu phí dịch vụ, chuyển tiền toán không dùng tiền mặt khách hàng toàn hệ thống VPBank * Phát triển mạnh dịch vụ toán không dùng tiền mặt - Đổi phƣơng thức giao dịch từ tiếp xúc trực tiếp sang tiếp xúc từ xa thông 114 qua hệ thống giao dịch điện tử: Triển khai hệ thống internet banking, phone banking, SMS banking - Mở rộng chiến lƣợc khách hàng đa chức năng: Rút tiền,gửi tiền toán; phát triển sở chấp nhận thẻ toán, điểm bán lẻ (POS) Tham gia hệ thống chuyển mạch kết nối ngân hàng để tăng khả chấp nhận toán thẻ - Đa dạng hoá hình thức hoạt động ngân quỹ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng bảo đảm an toàn Gắn dịch vụ ngân quỹ với toán dịch vụ ngân hàng điện tử Thực chế giao dịch cửa quầy giao dịch dịch vụ ngân quỹ KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng nêu mục tiêu phát triển cho VPBank Thăng Long giai đoạn tới đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Thăng Long, là: - Giải pháp nâng cao lực tài chính - Giải pháp phát triển sở vật chất - Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng - Giải pháp đại hóa công nghệ ngân hàng - Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo - Giải pháp tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng - Một số giải pháp khác Đồng thời chƣơng đề cập đến số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nƣớc VPBank với mong muốn thực đƣợc giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank chi nhánh Thăng Long 115 KẾT LUẬN Cũng giống nhƣ ngân hàng khác, trình hoạt động mình, VPBank Thăng Long có phát triển khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ…khá cao Không thế, VPBank Thăng Long thực nhiều biện pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhƣng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chƣa tƣơng xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng chi nhánh Thăng Long”, tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trƣờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Thăng Long, rõ kết đạt đƣợc công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua, nhƣ phát triển đáng kể khách hàng bán lẻ, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nâng cao mức lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả hạn chế hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ ba, từ kết nghiên cứu, tác giả phân tích đƣợc, để phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian tới, ngân hàng cần trọng tới nhân tố sở hạ tầng, nguồn nhân lực, lực tài chính, chính sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ, hoạt động quảng cáo tiếp thị Đây nhân tố có ảnh hƣởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Từ kết phân tích, tác giả xây dựng giải pháp kiến nghị để giúp cho lãnh đạo Chi nhánh lựa chọn để thực hiện, nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh VPBank Thăng Long thời gian tới Đây giải pháp chi tiết tác động tới nhân tố nhƣ nâng cao lực tài 116 chính, phát triển sở vật chất, đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển chính sách khách hàng, hoạt động quảng cáo, công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Hy vọng giải pháp đƣợc ứng dụng vào thực tế công tác quản lý ngân hàng mang lại hiệu cao thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao nhƣng điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp để đề tài đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Vũ Thị Ngọc Dung, 2009 Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 2009 Luận án tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hồ Diệu, 2001 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2004 Tiền tệ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Đại học Kinh tế quốc dân, 2002 Ngân hàng thương mại - quản trị nghiệp vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thu Hằng, 2010 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân Hàng Agribank tỉnh Quảng Nam 2010 Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Hạnh Hiền, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Võ Thị Hồng Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM Cổ Phần Vietcombank Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 10 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 11 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 12 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 13 Lê Mai Lan, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2012 Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thăng Long, 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2013, 2014, 2015 118 15 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 16 Bùi Đức Quốc, 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế khu vực TPHCM Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Quốc hội, 2003 Luật sửa đổi, bổ sung, số điều luật NHNN Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất chính trị quốc gia 18 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất chính trị quốc gia 19 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học marketing Hà Nội: Nhà xuất đại học quốc gia 20 Nguyễn Đào Tố, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 23, trang 28-31 21 Lê Văn Tƣ, 2004 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 22 www.sbv.com.vn 23 www.vpbank.com.vn 119 ... dụng thẻ ghi nợ nội địa quốc tế Dịch vụ 13 ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home Banking, sản phẩm chuyển tiền tự động… Với trợ giúp công nghệ đến... dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) , dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) … Những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng kể đến nhƣ: tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ ngân... tổng số giao dịch” Trên giới số viết dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần nhƣ Retail Banking Vs Corporate Banking đăng trang Investopedia.com nhấn mạnh khác biệt ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn