BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** LÊ NGỌC TÍN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY TƯ VẤN XÂY DỰNG SINO PACIFIC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CÁM ƠN Tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn tác giả TS Nguyễn Văn Tân với dẫn, lời khuyên vô giá ý kiến đóng góp có giá trị suốt trình thực luận văn Xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến PGS.TS Hồ Tiến Dũng – Trưởng khoa Quản trị kinh doanh thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giảng dạy hướng dẫn tác giả suốt chương trình học cao học khoa Quản trị kinh doanh Tác giả xin chân thành cảm ơn cấp lãnh đ ạo nhân viên công ty TNHH Tư vấn xây dựng Sino Pacific, đặc biết ông Bruce Beauchamp - Giám đốc phòng dự án, ông Fernando Ballios – Giám đốc dự án Crescent – khu phức hợp Hồ Bán Nguyệt, ông Trần Hồng Việt – Giám đốc công trường SSIS đồng thời chồng tác giả, ông John Cable – Trưởng phòng ISO nhiệt tình hỗ trợ giúp cung cấp thông tin vô giá cho thành công luận văn Cuối tác giả muốn bày tỏ lòng biết ơn vô hạn đến ba, mẹ chồng không ngừng động viên, hỗ trợ tác giả suốt khóa học học cho hoàn thành luận văn LÊ NGỌC TÍN ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thực đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 Giới thiệu chương 1.1 Khái niệm chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.1 Nguyên tắc 1: Định hướng tới khách hàng 1.2.2 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo .10 1.2.3 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người .11 iii 1.2.4 Nguyên tắc 4: Định hướng quá trình 12 1.2.5 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống 12 1.2.6 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục .13 1.2.7 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện 14 1.2.8 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng 15 1.3 Lợi ích việc thực ISO 9001 15 1.3.1 Lợi ích bên thực 16 1.3.2 Lợi ích bên thực .16 1.4 Một số yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 17 1.4.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ 17 1.4.2 Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng .17 1.4.3 Hành động khắc phục .17 1.4.4 Hành động phòng ngừa 18 Kết luận chương 18 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC .20 Giới thiệu chương 20 2.1 Giới thiệu Công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific 20 2.1.1 Tổng quan công ty Sino Pacific 20 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 21 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty Sino Pacific 21 2.1.4 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO Công ty Sino Pacific 22 2.1.5 Dữ liệu thống kê thông tin chung nhân viên phòng quản lý dự án 25 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty Sino Pacific 28 iv 2.2.1 Thực trạng áp dụng quy trình tác nghiệp cho công tác quản lý dự án 28 2.2.2 Thực trạng theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng .33 2.2.3 Thực trạng áp dụng trình hành động khắc phục 36 2.2.4 Thực trạng áp dụng trình hành động phòng ngừa 39 2.3 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty Sino Pacific .39 2.3.1 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc áp dụng quy trình tác nghiệp 39 2.3.2 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng .44 2.3.3 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc thực hành động khắc phục 46 2.3.4 Ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân việc thực hành động phòng ngừa 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TẠI CÔNG TY SINO PACIFIC .49 Giới thiệu chương 49 3.1 Định hướng mục tiêu đến năm 2014 49 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng phòng dự án .50 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng cho hoạt động quản lý dự án .50 3.2.2 Cải tiến nội dung, phương pháp đo lường độ thỏa mãn khách hàng 58 3.2.3 Hoàn thiện quy trình hành động khắc phục 60 v 3.2.4 Triển khai áp dụng quy trình hành động phòng ngừa 60 Kết luận chương 62 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị đề xuất nghiên cứu mở rộng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CAR : Phiếu yêu cầu hành động khắc phục (Corrective Action Request) CĐT : Chủ đầu tư ĐLC : Độ lệch chuẩn EOT : Giản tiến độ (Extension of Time) HSE : Sức khỏe – An toàn – Môi trường (Health – Safety – Environment) HT QLCL : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ITP : Bảng kiểm tra, nghiệm thu (Inspection and Test Plan) KPH : Không phù hợp (Non-Comformance) PAR : Phiếu yêu cầu hành động phòng ngừa (Preventive Action Request) SI : Chỉ thị công trường (Site Instruction) SPCC : Công ty Sino Pacific (Sino Pacific Contruction Colsultancy Co., Ltd) TCVN : Tiêu Chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Danh mục quy trình quản lý chất lượng phòng dự án công ty Sino Pacific 29 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thang đo mức độ thực quy trình cho công tác quản lý dự án 32 Bảng 2.3: Tổng hợp liệu than phiền Chủ đầu tư năm 2011 35 Bảng 2.4: Kế hoạch xử lý than phiền của Chủ đầu tư 38 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ quy trình, HTQLCL 41 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ nhân viên thực quy trình 42 Bảng 2.7: Thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ hỗ trợ công ty 43 Bảng 3.1: Thứ tự ưu tiên hoàn thiện quy trình ISO 9001 cho công tác quản lý dự án 52 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình HT QLCL dựa cách tiếp cận theo trình Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty Sino Pacific 22 Hình 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng cho dịch vụ quản lý dự án 24 Hình 2.3: Độ tuổi nhân viên thực công tác quản lý dự án 25 Hình 2.4: Kinh nghiệm làm việc công ty nhân viên dự án 26 Hình 2.5: Vị trí, chức vụ nhân viên thực công tác quản lý dự án 27 21.5 21.6 21.7 22 22.1 22.2 22.3 22.4 22.5 22.6 22.7 Lương anh/chị thấp nên không cần nỗ lực thực theo quy trình quản lý công ty Người quản lý trực tiếp không giám sát chặt chẽ việc thực quy trình cấp Các lý khác từ nhân viên thực (vui lòng liệt kê ý kiến anh/chị): Nhóm nguyên nhân từ hỗ trợ công ty: Ban giám đốc không quan tâm nhiều đến công tác kiểm tra nội bộ Cơ sở vật chất, trang thiết bị không cung cấp đầy đủ để thực quy trình HTQLCL Không đào tạo kỹ quy trình quản lý chất lượng cho nhân viên Không cung cấp đủ nhân có lực cho dự án Mức lương công ty thấp mong đợi nhân viên Thiếu động viên cho nhân viên thực HTQLCL Các nguyên nhân khác (vui lòng liệt kê ý kiến anh/chị): Phần 2: Thông tin cá nhân Xin vui lòng cho biết tên anh/chị: ………………………………………… (Không bắt buộc) Dự án anh/chị tham gia: ………………………………………………… Độ tuổi anh/chị: < 25 tuổi 26 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi > 35 tuổi 10 Thời gian làm việc anh/chị SPCC: < năm – năm > năm 11 Chức vụ anh/chị: Giám đốc công trường Giám sát trưởng Nhân viên giám sát Nhân viên trắc đạt Nhân viên HSE Nhân viên kiểm soát vật tư Chức vụ khác: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 4.1 Tổng kế thu thập liệu Số mẫu phát Số mẫu nhận Tỉ lệ phản hồi Số mẫu hợp lệ Cr 1&2 15 14 93.33% 12 P5 12 11 91.67% 11 Cr 3&4 87.50% SSIS 8 100.00% Cr 5&8 85.71% Tổng 50 46 91.64% 42 Dự án 4.2 Bảng tần số độ tuổi Statistics Tuổi mã hóa N Valid 42 Missing Tuổi mã hóa Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuổi từ (22-25) 2.4 2.4 2.4 Tuổi từ (26-30) 26 61.9 61.9 64.3 Tuổi từ (31-35) 10 23.8 23.8 88.1 Tuổi từ (35-50) 11.9 11.9 100.0 Total 42 100.0 100.0 4.3 Bảng tần số kinh nghiệm làm việc công ty Sino Pacific Statistics Kinh nghiệm làm việc N Valid 42 Missing Kinh nghiệm làm viêc Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent < năm 17 40.5 40.5 40.5 - năm 10 23.8 23.8 64.3 > năm 15 35.7 35.7 100.0 Total 42 100.0 100.0 Percent 4.4 Bảng tần số vị trí làm việc công ty Sino Pacific phòng dự án Statistics Chức vụ N Valid 42 Missing Chức vụ Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Giám đốc công trường 4.8 4.8 4.8 Giám sát trưởng 14.3 14.3 19.0 Nhân viên giám sát 22 52.4 52.4 71.4 Nhân viên HSE 4.8 4.8 76.2 Nhân viên kiểm soát vật tư 11.9 11.9 88.1 Trắc đạt 11.9 11.9 100.0 Total 42 100.0 100.0 Percent 4.5 Thống kê mô tả thang đo mức độ thực quy trình quản lý chất lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Anh/chị triển khai thực đầy đủ biện pháp khắc phục cho than phiền CĐT 42 3.786 0.682 Phối hợp kiểm soát tốt thay đổi khách hàng 42 3.762 0.759 Hồ sơ, tài liệu tổ chức lưu trữ có hệ thống 42 3.714 0.774 Áp dụng checklist cho công tác nghiệm thu tuân thủ quy trình HTQLCL 42 3.643 0.759 Đánh giá, kiểm soát phát sinh 42 3.619 0.661 Anh/chị nắm rõ lý biện pháp khắc phục than phiền CĐT 42 3.595 0.627 Anh/chị thông báo than phiền CĐT 42 3.524 0.552 Kiểm tra khối lượng toán nhà thầu 42 3.476 0.804 Công tác điều hành họp nội có hiệu 42 3.381 0.661 Thực đặn việc đánh giá nội 42 3.381 0.492 Cuộc họp điều hành phối hợp với nhà thầu hiệu 42 3.286 0.918 Thực lập, triển khai, đánh giá kế hoạch HSE 42 3.286 0.596 Kiểm soát, đánh giá, giản tiến độ (EOT) hợp lý 42 3.262 0.665 Tổ chức nhân công trường hợp lý 42 3.214 0.682 Lập kiểm soát kế hoạch cung cấp vật tư tốt 42 3.167 0.730 “Điểm không phù hợp” (NCR) thực hiệu 42 3.143 0.521 Kiểm soát tiến độ thực so với kế hoạch 42 3.143 0.783 Chỉ thị công trường (SI) thực hiệu 42 3.048 0.825 Kiểm soát tốt nhà thầu định CĐT 42 2.905 0.726 Valid N (listwise) 42 4.6 Bảng thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ quy trình, HTQLCL Descriptive Statistics N Các quy trình, checklist (ITP) phức tạp Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.191 0.397 42 3.095 0.297 42 2.905 0.297 Các quy trình, checklist (ITP) khó thực 42 2.810 0.552 Các quy trình, checklist (ITP) khó hiểu 42 2.714 0.596 Valid N (listwise) 42 Các quy trình, checklist không cải tiến phản hồi từ người thực quy trình Việc thực quy trình không kiểm tra chặt chẽ nhóm đánh giá nội (internal audit) 4.7 Bảng thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ nhân viên thực quy trình Descriptive Statistics N Anh/chị không thích làm nhiều công việc giấy tờ theo quy trình quản lý công ty Anh/chị không đủ thời gian tìm hiểu quy trình, checklist hệ thống quản lý chất lượng Dữ liệu checklist nhiều ý nghĩa, chủ yếu điền vào cho quy trình thủ tục Lương anh/chị thấp nên không cần nỗ lực thực theo quy trình quản lý công ty Kiểm soát dự án theo kinh nghiệm tốt hơn, dễ dàng thực theo quy trình QMS Người quản lý trực tiếp không giám sát chặt chẽ việc thực quy trình cấp Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.310 0.468 42 3.095 0.297 42 3.000 0.663 42 2.905 0.370 42 2.595 0.497 42 2.405 0.497 42 4.8 Bảng thống kê mô tả thang đo nhóm nguyên nhân từ hỗ trợ công ty Descriptive Statistics N Mức lương công ty thấp mong đợi nhân viên Thiếu động viên cho nhân viên thực QMS Không đào tạo kỹ quy trình quản lý chất lượng cho nhân viên Cơ sở vật chất, trang thiết bị không cung cấp đầy đủ để thực quy trình QMS Không cung cấp đủ nhân có lực cho dự án Ban giám đốc không quan tâm nhiều đến công tác kiểm tra nội bộ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 42 3.762 0.576 42 3.381 0.492 42 3.310 0.468 42 3.214 0.415 42 3.000 0.663 42 2.714 0.596 42 PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH THEO DÕI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG PHÒNG NGỪA PHỤ LỤC 9: PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 88 PHỤ LỤC 10: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤ LỤC 10: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ... hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty tư vấn xây dựng Sino Pacific - Xác định yếu tố dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa mang lại hiệu - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản. .. tổng quan công ty Sino Pacific trạng áp dụng hệ thống công ty để từ đưa giải pháp hoàn thiện chương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty Sino Pacific: dựa... tư Từ đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án công ty 2 Do tác giả chọn đề tài nghiên cứu Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất