BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM Nguyễn Ngọc Dung VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM Nguyễn Ngọc Dung VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý văn hóa Mã số: 62 31 06 42 LUẬN ÁN TIẾN SĨ VĂN HÓA HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Hoài Sơn TS Nguyễn Văn Lƣu Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội công trình nghiên cứu riêng Các trích dẫn, số liệu kết nêu luận án trung thực có xuất xứ rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận án MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 16 1.2 Cơ sở lý luận 29 Tiểu kết 50 Chƣơng THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI 51 2.1 Tổng quan khách sạn Hà Nội 51 2.2 Giá trị cốt lõi khách sạn Hà Nội 58 2.3 Triết lý kinh doanh khách sạn Hà Nội 63 2.4 Đạo đức kinh doanh khách sạn Hà Nội 69 2.5 Trách nhiệm xã hội khách sạn Hà Nội 89 2.6 Văn hóa ứng xử khách sạn Hà Nội 97 2.7.Các biểu trực quan văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 106 2.8 Đánh giá chung việc xây dựng, phát huy quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 116 Tiểu kết 119 Chƣơng QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT HUY VĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ NỘI 120 3.1 Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 120 3.2 Giải pháp xây dựng, phát huy quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 126 Tiểu kết 147 KẾT LUẬN 148 CHÚ THÍCH 152 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LUẬN ÁN 153 TÀI LIỆU THAM KHẢO 154 PHỤ LỤC 164 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Crowne : Crowne Plaza West Hanoi CSR : Corporate Social Responsibility (Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp) ĐHKHXH & NV : Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn HN : Hà Nội IHG : InterContinental Hotels Group KS : Khách sạn Marriott : JW Marriott Hanoi Metropole : Sofitel Legend Metropole Hanoi NCS : Nghiên cứu sinh Nikko : Nikko Hanoi PGS TS : Phó giáo sƣ, tiến sỹ TGĐ : Tổng giám đốc VHDN : Văn hóa doanh nghiệp VHDNKS : Văn hóa doanh nghiệp khách sạn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động khách sạn 3-5 Việt Nam 2014 52 Bảng 2.2 Giá buồng trung bình công suất sử dụng buồng trung bình khách sạn 3-5 theo khu vực năm 2014 52 Bảng 2.3 Thống kê sở lƣu trú theo xếp hạng Hà Nội năm 2014 53 Bảng 2.4 Khả đáp ứng khách sạn Hà Nội 56 Bảng 2.5 Giá trị cốt lõi khách sạn Hà Nội 60 Bảng 2.6 Sứ mệnh, mục tiêu khách sạn Hà Nội 64 Bảng 2.7 Nội dung đào tạo định hƣớng khách sạn Hà Nội 74 Bảng 2.8 Đánh giá kết công việc khách sạn Hà Nội 77 Bảng 2.9 Chính sách tiền lƣơng khách sạn Hà Nội 80 Bảng 2.10 Chế độ phúc lợi khách sạn Hà Nội (năm 2015) 83 Bảng 2.11 Thị trƣờng khách khách sạn Hà Nội (2010 - 2015) 85 Bảng 2.12 Khảo sát ý kiến khách hàng khách sạn Hà Nội 86 Bảng 2.13 Kết Chƣơng trình Nhịp đập trái tim khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tháng đầu năm 2015 87 Bảng 2.14 Kết Chƣơng trình Ý kiến khách hàng khách sạn JW Marriott Hanoi tháng đầu năm 2015 87 Bảng 2.15 Quy định chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng khách sạn Hà Nội 101 Bảng 2.16 Các loại thẻ ƣu đãi đƣợc áp dụng khách sạn Hà Nội 103 Bảng 2.17 Biểu tƣợng, hiệu ngôn ngữ đƣợc sử dụng khách sạn Hà Nội 110 Bảng 2.18 Hệ thống nhà hàng, bar dịch vụ đặc trƣng khách sạn Hà Nội 112 Bảng 3.19 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 134 Bảng 3.20 Đề xuất thực trách nhiệm xã hội khách sạn HN 138 Bảng 3.21 Đề xuất thiết kế sử dụng biểu trực quan văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 142 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình văn hóa tổ chức Fons Trompenaars Charles Hampden Turner (1998) 19 Hình 1.2 Ba cấp độ văn hóa tổ chức Edgar H.Schein (2010) 20 Hình 1.3 Các cấp độ văn hóa tổ chức Richard L Daft (2013) 21 Hình 1.4 Các biểu nhìn thấy văn hóa tổ chức theo Richard L Daft (2013) .22 Hình 1.5 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp theo mô hình tảng băng trôi Trần Thị Vân Hoa (2009) 23 Hình 1.6 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức lãnh đạo Edgar Schein (2010) 24 Hình 1.7 Mối quan hệ đạo đức công ty - văn hóa công ty - trách nhiệm xã hội theo Đỗ Thị Phi Hoài (2009) 25 Hình 1.8 Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn 41 Hình 1.9 Mô hình đạo đức kinh doanh khách sạn .44 Hình 1.10 Mô hình trách nhiệm xã hội khách sạn .45 Hình 1.11 Mô hình văn hóa ứng xử khách sạn .47 Hình 1.12 Mô hình biểu trực quan văn hóa doanh nghiệp khách sạn 49 Hình 2.13 Quyền lợi hội viên tập đoàn AccorHotels 104 Hình 3.14 Quy trình nội dung xây dựng hệ giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh khách sạn Hà Nội .132 Hình 3.15 Các thành phần liên quan đến thực đạo đức kinh doanh khách sạn Hà Nội .133 Hình 3.16 Quá trình nhận thức văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội .143 Hình 3.17 Lộ trình xây dựng giáo dục nhận thức văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội .144 Hình 3.18 Quá trình chuyển hóa văn hóa doanh nghiệp khách sạn quản lý 146 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một số quan niệm trƣớc cho lợi cạnh tranh doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào khả tài mạnh, trình độ công nghệ cao, môi trƣờng kinh doanh thuận lợi hay nguồn nhân lực dồi dào, trở nên lạc hậu Trong điều kiện nay, tài sản quý giá doanh nghiệp đội ngũ lao động có văn hóa Văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng cấu thành đội ngũ doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp đƣợc coi nguồn tài sản quý báu, tảng để xây dựng phát triển doanh nghiệp Vào đầu năm 70 kỷ trƣớc, nghiên cứu tác nhân chủ yếu dẫn đến thành công doanh nghiệp Nhật Bản khắp giới, chuyên gia kinh tế Mỹ phát rằng: Chính đồng thuận quan niệm giá trị, triết lý, nguyên tắc kinh doanh, cách nhận thức phƣơng pháp tƣ cá nhân tập thể nội doanh nghiệp tạo nên sắc sức mạnh toàn diện doanh nghiệp Nhật Bản Trong năm gần đây, khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp” ngày đƣợc sử dụng phổ biến, vấn đề văn hóa doanh nghiệp bắt đầu đƣợc nhắc đến nhƣ tiêu chí tất yếu bàn doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp ngày trở thành tất yếu, xu khách quan xã hội đại Bài học phát triển nƣớc công nghiệp thất bại số nƣớc tƣ phát triển lĩnh vực kinh tế khẳng định cách sâu sắc vai trò nhân tố văn hóa điều hành doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt quy mô toàn cầu đặt doanh nghiệp Việt Nam trƣớc đòi hỏi động, linh hoạt, đổi phƣơng thức quản lý kinh doanh để tồn phát triển bền vững Bên cạnh yếu tố nhƣ sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, lực kinh doanh văn hóa doanh nghiệp đƣợc coi "nguồn lực vàng" định thành công doanh nghiệp 1.1 Tầm quan trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam đƣợc đề cập văn kiện Đảng qua kỳ đại hội, Nghị 33-NQ/TW ngày 9/6/2014 Hội nghị lần thứ chín Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng Cộng sản Việt Nam Khóa XI Xây dựng phát triển văn hóa, người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước rõ: Thƣờng xuyên quan tâm xây dựng văn hóa kinh tế Con ngƣời thực trung tâm trình phát triển kinh tế - xã hội Tạo lập môi trƣờng văn hóa pháp lý, thị trƣờng sản phẩm văn hóa minh bạch, tiến bộ, doanh nghiệp tham gia xây dựng, phát triển văn hóa Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân với ý thức tôn trọng pháp luật, giữ chữ tín, cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững bảo vệ Tổ quốc [6] Gần Chính phủ ban hành Nghị 35/NQ-CP Chính phủ ngày 16/5/2016 Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp đến năm 2010, khẳng định: "Doanh nghiệp phải nêu cao tinh thần tự hào dân tộc, ý thức tuân thủ pháp luật, thực liêm kinh doanh; xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đạo đức doanh nhân trách nhiệm xã hội doanh nghiệp; cạnh tranh lành mạnh, chia sẻ liên kết hợp tác; đổi sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh" [7] Đặc biệt, ngày 7/11/2016 vừa qua, Thủ tƣớng Nguyễn Xuân Phúc tới dự Lễ công bố Ngày Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 10/11 Phát động Cuộc vận động Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam Phát biểu buổi lễ, Thủ tƣớng khẳng định: Xây dựng phát triển tảng văn hoá doanh nghiệp Việt Nam gắn với giá trị truyền thống tốt đẹp dân tộc Coi phát triển văn hoá doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết để phát triển bền vững nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh lành mạnh, tiên tiến, phù hợp với xu thời đại cầu nối hữu hiệu để hòa nhập, hội nhập vào kinh tế khu vực giới [123] Nhƣ vậy, việc quan tâm xây dựng, quản lý phát huy văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam khai thác yếu tố văn hóa kinh tế để phát triển bền vững, đồng thời thể quán triệt thực thi nghị quyết, chủ trƣơng Đảng Chính phủ vào thực tiễn 1.2 Hà Nội, trái tim đất nước, có tiềm lớn để phát triển du lịch Năm 2015, Hà Nội đón đƣợc 3,36 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế, tăng 12% 16,43 triệu lƣợt khách du lịch nội địa, tăng 6,7% so với năm 2014 Tổng thu từ du lịch thủ đô năm 2015 đạt 55.539 tỷ đồng, tăng 15,7% Theo thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, năm tới, đối tƣợng khách nghỉ dƣỡng, khách công vụ với nhu cầu phòng nghỉ cao cấp chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 70% [57, tr.1] Cũng theo dự báo Sở, năm 2020 lƣợng khách đến thủ đô đạt 23,2 triệu lƣợt năm 2030 31,3 triệu lƣợt Trong đó, năm 2020 lƣợng khách quốc tế ƣớc đạt 3,2 triệu lƣợt năm 2030 đạt 4,5 triệu lƣợt Về thu nhập, năm 2020 ƣớc đạt 79.674 tỷ VNĐ năm 2030 ƣớc đạt 186.165 tỷ VNĐ [57, tr.4-5] Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam có bƣớc tiến vƣợt bậc thời gian vừa qua với tốc độ tăng trƣởng trung bình hàng năm dẫn đầu Châu Á (khoảng 15%) Tính đến hết tháng năm 2015, nƣớc có 18.600 sở lƣu trú du lịch với khoảng 355.000 buồng, có 79 khách sạn với 19.754 buồng [66, tr.6] Cùng với tốc độ phát triển toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn thủ đô có bƣớc tiến quan trọng Hiện nay, Hà Nội có 3.081 sở lƣu trú với 1.050 khách sạn 2.031 nhà khách, nhà nghỉ Tổng số sở lƣu trú đƣợc thẩm định, xếp hạng địa bàn thành phố đến hết năm 2014 403 sở Trong có 14 khách sạn với 4.420 buồng, công suất sử dụng buồng trung bình 67% thời gian lƣu trú trung bình 1,91 ngày/khách Với lƣợng khách du lịch có thu nhập cao đến Hà Nội ngày tăng, theo dự báo, phân khúc khách sạn chiếm lĩnh thị trƣờng lƣu trú Hà Nội thời gian tới Hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc xây dựng phát huy văn hóa doanh nghiệp nội dung thiếu chiến lƣợc phát triển tổng thể khách sạn trƣớc thực tế cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, thực tế, văn hóa doanh nghiệp Việt Nam đƣợc quan tâm doanh nghiệp nƣớc ngoài, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động theo mô hình tập đoàn xuyên quốc gia, chƣa nhiều doanh nghiệp nƣớc quan tâm tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp Thêm nữa, nhận thức văn hóa doanh nghiệp phận khách sạn, đặc biệt khách sạn nhà nƣớc, cổ phần hay tƣ nhân giai đoạn sơ khai, không khách sạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hƣớng trọng đến biểu bên nhƣ biểu tƣợng, hiệu, trang phục, sinh hoạt tập thể Việc triển khai, áp dụng văn hóa doanh nghiệp để xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín, môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trung thành nhằm nâng cao hiệu kinh doanh… chƣa đƣợc quan tâm thỏa đáng 1.3 Các khách sạn Hà Nội chủ yếu đƣợc quản lý điều hành tập đoàn khách sạn quốc tế tiếng toàn cầu nhƣ AccorHotels (Pháp), InterContinental 236 Hoạt động đào tạo khách sạn Hà Nội Ảnh Lễ tốt nghiệp khóa học "Kỹ lãnh đạo" khách sạn Crowne 5/2015 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh Buổi đào tạo Tổng giám đốc khách sạn Marriott Nguồn: Nghiên cứu sinh 237 Ảnh Sinh viên Trƣờng ĐHKHXH & NV tham quan học tập khách sạn Crowne 9/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh Sinh viên Trƣờng ĐHKHXH & NV tham quan học tập khách sạn Marriott 9/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh 238 Hoạt động ngoại khóa khách sạn Hà Nội Ảnh Chuyến nghỉ mát nhân viên khách sạn Nikko Cửa Lò 7/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 10 Giải bóng đá nam khách sạn Nikko Hanoi tổ chức hàng năm Nguồn: Nghiên cứu sinh 239 Ảnh 11 Ngày hội thể thao khách sạn Crowne 9/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 12 Tổ chức tiệc sinh nhật tháng khách sạn Marriott 10/2015 Nguồn: Nghiên cứu sinh 240 Các kiện, lễ hội đƣợc tổ chức khách sạn Hà Nội Ảnh 13 Phiên chợ Tết tổ chức hàng năm khách sạn S.Metropole Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 14 Lễ hội Giã bánh dày hàng năm khách sạn Nikko Nguồn: Nghiên cứu sinh 241 Ảnh 15 Ngày hội tập đoàn IHG tổ chức khách sạn Crowne 10/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 16 Lễ hội giáng sinh khách sạn Crowne 12/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh 242 Ảnh 17 Tuần lễ tri ân nhân viên khách sạn Crowne 6/2015 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh số 18 Tuần lễ Tri ân nhân viên khách sạn Marriott 5/2015 Nguồn: Nghiên cứu sinh 243 Hoạt động từ thiện khách sạn Hà Nội Ảnh 19 Khách sạn S.Metropole tham gia "Giải chạy trẻ em Hanoi" 11/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 20 Khách sạn Nikko tham gia "Giải chạy trẻ em Hanoi" 11/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh 244 Ảnh 21 Khách sạn Crowne tham gia "Giải chạy trẻ em Hanoi" 11/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 22 Khách sạn Crowne tham gia "Giải chạy trẻ em Hanoi" 11/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh 245 Ảnh 23 Hoạt động từ thiện khách sạn S.Metropole làng trẻ mồ côi Birla 11/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 24 Hoạt động từ thiện khách sạn Nikko Bệnh viện Nhi trung ƣơng 5/2014 Nguồn: Nghiên cứu sinh 246 Ảnh 25 Ngày Hiến máu nhân đạo khách sạn Crowne 8/2015 Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 26 Hoạt động từ thiện khách sạn Marriott Trung tâm Xã hội (Đông Anh) 3/2015 Nguồn: Sƣu tập 247 Hoạt động môi trƣờng khách sạn Hà Nội Ảnh 27 Vệ sinh môi trƣờng theo chƣơng trình "Hành tinh 21" khách sạn S Metropole Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 28 Vệ sinh môi trƣờng quanh khách sạn theo chƣơng trình "Ngày xanh" khách sạn Nikko Nguồn: Nghiên cứu sinh 248 Ảnh 29 Vệ sinh môi trƣờng quanh khách sạn theo chƣơng trình "Tuần lễ xanh" khách sạn Crowne Nguồn: Nghiên cứu sinh Ảnh 30 Vệ sinh môi trƣờng khách sạn theo chƣơng trình "Thắp sáng tương lai" khách sạn Marriott Nguồn: Sƣu tập 249 Các hình ảnh khác Ảnh 31 - 36 Biểu tƣợng (Logo) xuất đồ dùng, ấn phẩm khách sạn S.Metropole Nguồn: Nghiên cứu sinh 250 Ảnh số 37 - 42 Biểu tƣợng (Logo) xuất đồ dùng, ấn phẩm khách sạn Marriott Nguồn: Nghiên cứu sinh ... 1) Nội hàm văn hóa doanh nghiệp khách sạn gì? 2) Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội thể nhƣ nào? 3) Những thành công hạn chế xây dựng, phát huy quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hà Nội. .. thiện văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Những nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khách sạn khách sạn 1.1.2.1 Những nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp khách sạn Tại Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp khách sạn đƣợc... kinh doanh văn hóa doanh nghiệp Theo đó, nội hàm văn hóa kinh doanh bao gồm văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp văn hóa kinh doanh đƣợc thể 26 mô hình doanh nghiệp Các quan niệm kinh doanh,