ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NỮ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙ NG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NỮ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙ NG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI PGS.TS PHÍ MẠNH HỒNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương‟‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hoàn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu của luâ ̣n văn 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiê ̣m vu ̣ nghiên cƣ́u Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAYTIÊU DÙNGTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổ ng quan tiǹ h hiǹ h nghiên cƣ́ u 1.1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Những điểm luận văn 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 11 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 13 1.2.4 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 16 1.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại 19 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng cho vay tiêu dùng 19 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay tiêu dùng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 28 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 28 1.4.2 Các nhân tố khách quan 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂNError! Bookmark not de 2.1 Thiế t kế quy trình viết luâ n văn ̣ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.1.3 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu, tiến hành thu thập phân tích thông tinError! Bookma 2.1.4 Trình bày kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Khâu cuối trình bày kết nghiên cứu đề tài Tác giả tổng hợp liệu xử lý thông tin liên quan trình bày thành viết hoàn chỉnh.Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp luâ ̣n chung Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNGTẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh số năm gần đâyError! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hải DƣơngError! Bookmark 3.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải DƣơngError! Bookm 3.3.1 Kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐINH ̣ HƢỚNG VÀMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNGError! Bookmark not 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined 4.2.1 Chú trọng công tác dự báo biến động thị trƣờngError! Bookmark not defined 4.2.2 Chú trọng công tác đánh giá khách hàng, đánh giá khoản vay.Error! Bookmark not defi 4.2.3 Tăng cƣờng thu thập thông tin từ phía khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Tăng cƣờng hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.7 Thực tốt công tác phân loại nợ sử dụng quỹ dự phòngError! Bookmark not defi 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Á Châu CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CK Chứng khoán CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá LN Lợi nhuận LNR Lợi nhuận ròng NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TL Tỷ lệ 15 TSBĐ Tài sản bảo đảm 16 17 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng VCB Việt Nam VHĐ Vốn huy động i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu chung hoạt động kinh doanh VCB Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined Giai đoạn 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tiêu dùng tổng dƣ nợ Chi nhánh Error! Bookmark not defined Giai đoạn 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vaytại Error! Bookmark not defined Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức cho vay Error! Bookmark not defined Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ có tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùngcủa Vietcombank Hải Dƣơng 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng năm 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.8 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng năm 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.9 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích năm 2013 - 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 3.10 Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng số ngân hàng Error! Bookmark not defined địa bàn tỉnh Hải Dƣơng Error! Bookmark not defined ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Nội dung Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng iii Trang 40 Nhóm tiêu định tính:Nhóm tiêu dùng để đánh giá yếu tố không lƣợng hóa đƣợc nhƣ mức độ hài lòng khách hàng, lợi cạnh tranh sản phẩm thị trƣờng, khả thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng 1.3.2.1 Các tiêu định lượng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại * Doanh số cho vay tiêu dùng Doanh số cho vay tiêu dùng tổng số tiền mà ngân hàng cho vay kỳ (tính cho ngày, tháng, quý, năm) nhằm mục đích tiêu dùng Đây tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô cho vay tiêu dùng ngân hàng qua thời kỳ Mặt khác doanh số cho vay tiêu dùng thể quy mô tuyệt đối hoạt động tín dụng ngân hàng, tốc độ tăng doanh số thể khả mở rộng quy mô cho vay qua thời kỳ Doanh số cho vay tiêu dùng lớn tốc độ tăng nhanh cho thấy khả mở rộng tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng tốt Tuy nhiên, tiêu chƣa đủ để khẳng định chung chất lƣợng cho vay tiêu dùng mà cần phải kết hợp với tiêu khác * Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Dƣ nợ cho vay tiêu dùng số tiền mà khách hàng nợ ngân hàng thời điểm, phản ánh lƣợng tiền mà ngân hàng chƣa thu hồi đƣợc từ khoản cho vay tiêu dùng Sự phát triển dƣ nợ cho vay tiêu dùng đƣợc phản ánh theo số tuyệt đối tƣơng đối Mức tăng tuyệt đối gia tăng dƣ nợ cho vay theo thời gian, thƣờng lấy tiêu dƣ nợ vào thời điểm cuối năm Dƣ nợ cho vay tăng từ năm qua năm khác, phản ánh phát triển lƣợng cho vay tiêu dùng Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Dƣ nợ cho = vaytiêu dùng kì trƣớc Doanh số thu Doanh số cho + vay tiêu dùng kì * Dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ cho vay – nợ cho vay tiêu dùng kì Đây tiêu tƣơng đối phản ánh quy mô vay tiêu dùng tổng số vay đƣợc ngân hàng giải ngân Sự tăng trƣởng tiêu cho ta thấy chất lƣợng cho vay tiêu dùng Khi tỷ lệ cao đồng nghĩa với chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc nâng lên Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng đƣợc xác định nhƣ sau: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng = Dƣ nợ cho vay tiêu dùng Tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng * Lợi nhuận cho vay tiêu dùng Lợi nhuận tiêu tổng hợp phản ánh phát triển cho vay tiêu dùng NHTM Lợi nhuận hoạt động tín dụng tiêu dùng đƣợc tính cách lấy doanh thu trừ chi phí Doanh thu đƣợc hiểu tổng số tiền thu từ việc cho vay, chủ yếu lãi cho vay Chi phí đƣợc hiểu toàn hao phí mà ngân hàng phải bỏ để thực hoạt động cho vay đó: tiền lãi vốn huy động, chi phí quản lý… Lợi nhuận cao chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng phát triển số lƣợng chất lƣợng Tuy nhiên xem xét tăng trƣởng theo thời gian tiêu lợi nhuận, phải đánh giá tỉ trọng đóng góp từ hoạt động cho vay tiêu dùng vào lợi nhuận ngân hàng Từ phân tích đƣợc vai trò quan trọng việc phát triển cho vay tiêu dùng NHTM Phát triển cho vay tiêu dùng ngắn hạn không mục đích lợi nhuận nhƣ giữ thị trƣờng, tăng cạnh tranh nhƣng dài hạn phải mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, lợi nhuận cao minh chứng rõ ràng để đánh giá mở rộng số lƣợng nhƣ chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM * Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Nợ hạn khoản nợ mà phần toàn nợ gốc lãi hạn toán theo cam kết Khế ƣớc cho vay Hợp đồng tín dụng Tỷ lệ nợ hạn cho ta biết tỷ trọng khoản cho vay hạn trả gốc lãi tổng số dƣ nợ ngân hàng Tỷ lệ nợ hạn yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng khoản cho vay ngân hàng Đối với ngân hàng, tỷ lệ nợ hạn cao nguy tiềm ẩn ngân hàng lớn Dù vậy, tiêu nợ hạn tiêu mang tính thời điểm, không mang tính thời kỳ nên phản ánh chƣa xác đầy đủ độ an toàn khoản vay Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng Nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng = Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng * Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Tài sản đảm bảo phần thiếu khoản vay Món vay có tài sản đảm bảo lớn so với số tiền vay ngân hàng yên tâm khả thu nợ khoản vay Tỷ lệ dƣ nợ có tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng cao sở để đảm khả thu hồi vốn ngân hàng Trên thực tế, trƣờng hợp nhƣ tỷ lệ vay không đƣợc hoàn trả hạn cao việc vay có tài sản đảm bảo giúp ngân hàng hạn chế giảm thiểu đƣợc mức độ rủi ro khoản vay này, nâng cao đƣợc chất lƣợng cho vay ngân hàng Tỷ lệ nợ có TSBĐ tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng = Nợ cho vay tiêu dùng có TSBĐ Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng * Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích Chỉ tiêu cho biết đƣợc tổng số khoản cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bị sử dụng sai mục đích bao nhiêu, từ thấy đƣợc phần khả quản lý ngân hàng khoản cho vay tiêu dùng Tỷ lệ tất nhiên phụ thuộc nhiều vào đạo đức ngƣời vay, nhƣng phản ánh lớn khả quản lý trình sử dụng vốn vay ngân hàng.Tỷ lệ cao, chứng tỏ việc quản lý giám sát trình sử dụng vốn vay ngân hàng yếu Ngƣợc lại, tỷ lệ thấp cho thấy hoạt động giám sát, quản lý trình sử dụng vốn vay ngân hàng tƣơng đối tốt Tỷ lệ đƣợc tính nhƣ sau: Vốn sử dụng sai mục đích Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích = Dư nợ cho vay tiêu dùng * Sự đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng Đa dạng hoá sản phẩm chiến lƣợc marketing đắn doanh nghiệp kinh tế thị trƣờng, nhằm tránh rủi ro tối đa hoá lợi nhuận Các ngân hàng vậy, tìm cách tạo sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng gia tăng lợi nhuận Một ngân hàng có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển mà sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú đa dạng: sản phẩm cho vay mua nhà, sản phẩm cho vay du học, sản phẩm cho vay mua ô tô… Càng nhiều sản phẩm có nghĩa khả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng ngƣời vay từ ngân hàng cao, nhu cầu ngân hàng đáp ứng, chất lƣợng dịch vụ qua đƣợc đánh giá cao Sự phát triển tín dụng tiêu dùng cách đa dạng hoá sản phẩm tạo uy tín thu hút đƣợc khách hàng, làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 1.3.2.2 Các tiêu định tính đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại * Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng Đây tiêu quan trọng thể chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng chứng tỏ chất lƣợng hoạt động ngân hàng tốt Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ đề quan trọng ngân hàng - nhà cung cấp dịch vụ tài chính, nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt quan trọng cạnh tranh gay gắt TCTD thị trƣờng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phƣơng thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ mà thƣờng đƣợc khách hàng dễ cảm nhận Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá cảm thụ chủ quan khách hàng chất lƣợng dịch vụ Sự phục vụ chất lƣợng dịch vụ cung cấp dịch vụ khách hàng ngân hàng hoàn toàn mối quan hệ đối ứng đơn giản, máy móc Việc khách hàng có hợp tác với nhân viên tín dụng hay không, có tuyên truyền cho ngân hàng hay không phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan khách hàng trình phục vụ kết phục vụ Cách nhìn chủ quan khách hàng cá tính họ có liên hệ với thời gian phục vụ trƣờng hợp phục vụ Điều đòi hỏi nhân viên tín dụng phải hiểu đƣợc quan điểm khách hàng nhân tố tâm lý, xã hội, môi trƣờng ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng khách hàng, trao đổi qua lại khách hàng nhân viên tín dụng trình thẩm định Phƣơng pháp thƣờng dùng để xem xét mức độ hài lòng khách hàng khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” bao gồm hai trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng tiện ích sản phẩm, dịch vụ trƣớc mua cảm nhận sau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào ngành Ngân hàng, hiểu hài lòng khách hàng trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lƣợng sản phẩm cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng mang lại cho họ trƣớc khách hàng định sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sau đó, việc sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng giúp khách hàng thấy đƣợc tiện ích thực sản phẩm cho vay tiêu dùng tốt hay xấu Khách hàng sau so sánh hiệu mà sản phẩm cho vay tiêu dùng mang lại mà họ kỳ vọng trƣớc sử dụng sản phẩm Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thông tin hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng mà họ sử dụng Ngoài phần thông tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế bao gồm câu hỏi đặc trƣng phƣơng án trả lời khác để đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm cho vay tiêu dùng Với cách thiết kế bảng câu hỏi nhƣ vậy, khách hàng cho biết kỳ vọng cảm nhận thuộc tính sản phẩm cho vay tiêu dùng mang lại cách lựa chọn phƣơng án thích hợp Bằng cách giúp lƣợng hóa đƣợc ý kiến ngƣời đƣợc điều tra sử dụng để kiểm định thống kê phân tích số liệu việc đánh giá thỏa mãn khách hàng phƣơng pháp phân tích đa biến Đối tƣợng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin thƣờng hộ gia đình Lý việc lựa chọn đối tƣợng vấn nhƣ hộ gia đình thƣờng có nhu cầu vay tiêu dùng để nâng cao chất lƣợng sống * Lợi sản phẩm cho vay tiêu dùng cạnh tranh với ngân hàng khác Khi nói đến lợi cạnh tranh sản phẩm cho vay tiêu dùng tức nói đến lợi sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng so với ngân hàng khác Ngày điều kiện tiến khoa học - kỹ thuật, tốc độ phát triển sản phẩm ngành Ngân hàng nhƣ ngành khác không ngừng tăng lên số lƣợng, chất lƣợng Sản phẩm ngày có chất lƣợng cao sản phẩm cũ loại Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, cấu nhu cầu cấu ngƣời tiêu dùng có thay đổi đáng kể Các ngân hàng mong muốn tạo nhiều sản phẩm độc đáo, với mong muốn thu hút lợi nhuận tối đa Ngân hàng có nhiều sản phẩm có lợi cạnh tranh cao so với đối thủ chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng tốt Để đánh giá lợi sản phẩm cần phải trả lời đƣợc câu hỏi sau: Xác định đƣợc lợi cạnh tranh sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm đƣợc kiểm tra/đánh giá chƣa có đƣợc làm đâu, kết Liệu có kế hoạch cho sản phẩm tƣơng lai dòng sản phẩm không? có sản phẩm đƣợc triển khai? Những sản phẩm có đƣợc gộp vào doanh thu dự toán chi phí không? Trƣớc hết, ngân hàng cần phải thực phân chia thị trƣờng thành đoạn thị trƣờng theo tiêu thức lựa chọn để hiểu rõ nhu cầu, nhƣ đặc điểm loại hình khách hàng Sau ngân hàng thực điều tra thực tế cách sử dụng bảng câu hỏi, phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, để từ ngân hàng xem xét, đánh giá việc khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu hay gƣợng ép lựa chọn khác 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 1.4.1 Các nhân tố chủ quan Sự phát triển cho vay tiêu dùng NHTM chủ yếu nội lực ngân hàng định Trong phải kể đến số nhân tố nhƣ: * Định hướng phát triển ngân hàng: Đây điều kiện tiên để nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Nếu kế hoạch phát triển ngân hàng không quan tâm đến hoạt động khách hàng có nhu cầu cho vay tiêu dùng không đƣợc quan tâm Ngƣợc lại, ngân hàng muốn nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng họ đƣa chiến lƣợc cụ thể để thu hút khách hàng có nhu cầu đến với Và cung cầu có điều kiện thuận lợi để gặp nhau, có nghĩa cho vay tiêu dùng có nhiều hội nâng cao số lƣợng chất lƣợng * Năng lực tài ngân hàng: Một yếu tố đƣợc nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét đƣa định có định cho vay tiêu dùng Năng lực tài ngân hàng đƣợc xác định dựa số yếu tố nhƣ số lƣợng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trƣớc, tỷ trọng nợ hạn tổng dƣ nợ, số lƣợng tài sản khoản Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận lớn, nợ hạn thấp có số lƣợng tài sản khoản lớn, khả huy động vốn lớn thời gian ngắn coi có sức mạnh tài Khi ngân hàng có sức mạnh tài lớn ngân hàng đầu tƣ vào danh mục mà ngân hàng quan tâm cho vay tiêu dùng có hội phát triển, nhƣng ngƣợc lại, ngân hàng đƣợc số vốn cần thiết để tài trợ cho hoạt động đƣợc ƣu tiên cho vay tiêu dùng có hội để mở rộng * Chính sách tín dụng ngân hàng: Là hệ thống chủ trƣơng, định hƣớng quy định chi phối hoạt động tín dụng hội đồng quản trị đƣa nhằm sử dụng hiệu nguồn vốn để tài trợ cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân Thông thƣờng sách tín dụng có khoản mục sau: hạn mức tín dụng, loại hình cho vay mà ngân hàng thực hiện, quy định tài sản đảm bảo, kỳ hạn khoản tín dụng, hƣớng giải phần tín dụng vƣợt hạn mức cho vay, cách thức toán nợ… Chính sách tín dụng vạch cho cán tín dụng hƣớng khung tham chiếu rõ ràng để xem xét nhu cầu vay vốn Vì vậy, yếu tố sách tín dụng tác động cách mạnh mẽ tới việc mở rộng tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Nếu nhƣ có hình thức cho vay tiêu dùng không nằm sách cho vay ngân hàng khách hàng khó vay đƣợc khoản tiền từ ngân hàng để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu Chẳng hạn nhƣ ngân hàng không thực cho vay theo thẻ tín dụng khách hàng dù có đủ điều kiện không đƣợc cấp tín dụng Mặt khác ngân hàng sẵn có hình thức cho vay tiêu dùng đa dạng với chất lƣợng tốt việc mở rộng dễ dàng thuận lợi ngân hàng có sản phẩm đơn giản Do tính chất cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt nên sách tín dụng đắn hợp lý yếu tố thu hút khách hàng hiệu Ngân hàng đa dạng hoá mức lãi suất phù hợp với loại khách hàng, kỳ hạn cho vay cách xử lý đắn khoản nợ khách hàng, có sách sản phẩm hấp dẫn thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng, từ thực thành công việc mở rộng cho vay tiêu dùng * Số lượng, trình độ đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng: Có ảnh hƣởng không nhỏ tới cho vay tiêu dùng NHTM Nếu nhƣ đạo đức ngƣời vay đƣợc xếp vào vị trí hàng đầu nhân tố khách quan đạo đức cán tín dụng đƣợc xếp vào vị trí hàng đầu nhân tố chủ quan Nếu cán tín dụng đạo đức nghề nghiệp dù giỏi đến vô giá trị, lợi ích cá nhân họ sẵn sàng làm tổn hại đến lợi ích tập thể ngân hàng Tuy nhiên, đạo đức không chƣa đủ, cán tín dụng phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ hiểu biết rộng thẩm định xác khách hàng dự án vay vốn, từ đƣa định đắn Một cán tín dụng có trình độ nghiệp vụ cao, khả giao tiếp, marketing tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình công việc, có đạo đức nghề nghiệp tạo đƣợc ấn tƣợng đẹp khách hàng ngân hàng, dƣới mắt khách hàng cán ngân hàng hình ảnh ngân hàng Nếu khách hàng giao tiếp với cán ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp cán ngân hàng, an toàn quan hệ với ngân hàng họ chắn tìm tới ngân hàng Hơn nữa, cán tín dụng có mối quan hệ rộng xã hội thu hút đƣợc nhiều khách hàng Và ngân hàng phải có số lƣợng cán tín dụng hợp lý, phân công công việc cụ thể ngân hàng phát triển không cho vay tiêu dùng mà tất hoạt động khác * Mạng lưới chi nhánh, sở vật chất khả quản lý ngân hàng: Cũng nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Nếu ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp phạm vi mở rộng khách hàng, tăng doanh số cho vay cao Đồng thời, ngân hàng có sở vật chất tốt, đƣợc trang bị công nghệ đại họ tăng tiện ích cho khách hàng dịch vụ họ đƣợc biết đến nhiều Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến ngân hàng quản lý danh sách khách hàng cách dễ dàng hơn, họ tiết kiệm đƣợc nhân công nhƣ chi phí quản lý góp phần giảm giá thành dịch vụ Thêm vào đó, có công nghệ đại hỗ trợ việc giải thủ tục ngân hàng đƣợc nhanh chóng, xác, giảm bớt thủ tục rƣờm rà cho khách hàng * Quy trình cho vay tiêu dùng: Quy trình cho vay tiêu dùng trình tự, thủ tục thống bắt buộc thực cán ngân hàng tham gia vào hoạt động tín dụng Trong quy trình cho vay tiêu dùng quy định tất điều kiện cần có để ngân hàng phát hành cho vay tiêu dùng cho khách hàng, điều kiện định trực tiếp tới chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Một quy trình cho vay tiêu dùng chặt chẽ hợp lý, song không tốn phức tạp không gây phiền hà cho khách hàng giúp ngân hàng vừa đảm bảo tính an toàn cho hoạt động cho vay tiêu dùng vừa đem lại tiện ích cho khách hàng Đó điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng 1.4.2 Các nhân tố khách quan Những nhân tố thuộc khách hàng nhƣ khả tài chính, đạo đức ngƣời vay tài sản đảm bảo ảnh hƣởng tới chất lƣợng cho vay tiêu dùng NHTM * Đạo đức người vay:Đƣợc đánh giá dựa lực pháp lý độ tín nhiệm khách hàng vay vốn Đây yếu tố tiên để ngân hàng xem xét cho vay ngƣời vay có thu nhập cao, ổn định để trả nợ, chí đƣa điều kiện đảm bảo tốt chƣa họ có thiện chí trả nợ Đạo đức ngƣời vay quan hệ tín dụng đƣợc đánh giá độ tín nhiệm khách hàng sở tính thật thà, sẵn lòng trả nợ khách hàng ý muốn kiên việc thực tất giao ƣớc hợp đồng tín dụng * Khả tài người vay: Là nhân tố ảnh hƣởng tới khả trả nợ ngân hàng khách hàng Phần lớn cho vay tiêu dùng đƣợc quy định nguồn hoàn trả thu nhập thƣờng xuyên khách hàng tƣơng lai Khoản thu nhập có ảnh hƣởng định đến nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng định việc có cho vay hay không ngân hàng Do đó, thu nhập có ảnh hƣởng lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng, đến quy mô khoản vay đến việc phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Nếu khách hàng có thu nhập cao ổn định việc trả nợ ngân hàng thƣờng ảnh hƣởng đến chi tiêu khác, đặc biệt chi tiêu thông thƣờng hay thiết yếu…Với ngƣời vay này, họ sẵn sàng toán tiền cho ngân hàng khoản tín dụng trở nên an toàn * Tài sản đảm bảo: Là sở pháp lý để có thêm nguồn trả nợ thứ hai cho ngân hàng nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro tăng mức độ an toàn cho khoản tín dụng ngân hàng Mặc dù nắm giữ tài sản đảm bảo song khách hàng không trả nợ ngân hàng phải đối mặt với rủi ro giảm thu nhập muốn phát mại tài sản phải có thời gian chi phí khác liên quan… Vì vậy, tài sản đảm bảo tiêu chuẩn để xét duyệt cho vay nhƣng tiêu chuẩn quan trọng giữ vai trò định việc cho vay NHTM Bên cạnh nhân tố khách quan thuộc khách hàng vài nhân tố thuộc môi trƣờng hoạt động ngân hàng có ảnh hƣởng nhiều tới cho vay tiêu dùng NHTM Các nhân tố thuộc môi trƣờng hoạt động kể đến nhƣ: môi trƣờng kinh tế xã hội, môi trƣờng văn hóa, môi trƣờng pháp lý, sách kinh tế nhà nƣớc… * Môi trường kinh tế: Nền kinh tế hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn Cho nên, biến động kinh tế gây biến động tất lĩnh vực khác Sự ổn định hay bất thƣờng, tăng trƣởng nhanh hay chậm kinh tế tác động mạnh mẽ tới hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm cao biến động môi trƣờng kinh tế Khi kinh tế thời kỳ hƣng thịnh, tốc độ tăng trƣởng cao ổn định, ngƣời dân yên tâm mức thu nhập họ tƣơng lai, nhu cầu tiêu dùng tăng lên, cho vay tiêu dùng NHTM có hội phát triển Ngƣợc lại, kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, ổn định phần lớn ngƣời tiêu dùng mong muốn đảm bảo đƣợc sống mức bình thƣờng mà không nghĩ tới việc vay để thỏa mãn nhu cầu cao * Môi trường xã hội:Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng gồm yếu tố nhƣ: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, sắc dân tộc (thể qua nét tính cách tiêu biểu ngƣời dân nhƣ niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện ƣa thƣởng thụ…) yếu tố nơi ở, nơi làm việc ảnh hƣởng lớn đến thói quen tiêu dùng ngƣời dân Thông thƣờng, nơi tập trung nhiều ngƣời có địa vị xã hội, trình độ cao chắn nhu cầu tiêu dùng lớn, vậy, nhu cầu vốn vay cao nơi khác, từ tạo khả mở rộng cho vay tiêu dùng Còn phần lớn ngƣời lao động chân tay mong muốn đảm bảo sống mức bình thƣờng, họ chƣa nghĩ tới chuyện vay để mua sắm hàng hóa, nâng cao mức sống * Môi trường pháp lý: Môi trƣờng pháp lý bao gồm hệ thống văn pháp luật Nhà nƣớc nhân tố có ảnh hƣởng lớn tới cho vay tiêu dùng NHTM Mọi thành phần kinh tế có quyền tự kinh doanh nhƣng phải nằm khuôn khổ pháp luật Cho vay tiêu dùng NHTM phải tuân thủ quy định Nhà nƣớc, Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Dân quy định khác Nếu văn quy định pháp luật không rõ ràng, đầy đủ tạo khe hở pháp luật gây rắc rối tổn hại đến lợi ích cho bên tham gia quan hệ tín dụng Ngƣợc lại, chặt chẽ đồng luật pháp góp phần tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự ổn định thị trƣờng vay tiêu dùng nói riêng hoạt động kinh tế - xã hội nói chung đƣợc diễn thông suốt hiệu * Hệ thống sách chương trình kinh tế Nhà nước: Các chủ trƣơng, sách Nhà nƣớc có tác động đáng kể tới cho vay tiêu dùng Nếu Nhà nƣớc có chủ trƣơng kích cầu, đƣa biện pháp để khuyến khích đầu tƣ nƣớc, thu hút đầu tƣ nƣớc nhƣ hạ lãi suất trần cho vay, giảm thủ tục rƣờm rà, giảm thuế cho công ty thành lập, tạo công ăn việc làm cho ngƣời lao động… tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển, GDP tăng, thất nghiệp giảm, từ làm tăng mức sống ngƣời dân Đây rõ ràng tiền để thuận lợi vay tiêu dùng phát triển Mặt khác, sách nhƣ giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất ƣu đãi cho vay hộ nông dân, hộ nghèo, chƣơng trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực công xã hội, tạo phát triển cân đối khu vực thành thị nông thôn, rút ngắn khoảng cách giàu nghèo… có ảnh hƣởng đến cầu tiêu dùng dân cƣ trƣớc mắt lâu dài * Sự liên hệ thành phần hệ thống kinh tế:Sự liên hệ thành phần hệ thống kinh tế mà cụ thể mối liên hệ quan, tổ chức, doanh nghiệp… với ngân hàng ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng Nếu mối liên hệ chặt chẽ, đồng bộ, hỗ trợ lẫn tạo tạo điều kiện cho cho vay tiêu dùng NHTM tiến hành hiệu Sự liên hệ này, trƣớc hết phụ thuộc vào nỗ lực bên tham gia việc xây dựng mối quan hệ, ràng buộc quyền lợi trách nhiệm Ngoài cần có trợ lực từ phía Nhà nƣớc định chế lớn khác Tóm lại, chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng không chịu ảnh hƣởng từ nhân tố bên NHTM mà từ nhiều nhân tố khách quan khác Hoạt động tốt hay xấu, mạnh hay yếu nhân tố định TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Phƣơng Châm, 2013 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Hà Nội Trƣơng Thanh Hiền, 2013 Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Bình Định Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Đào Thanh Hƣơng, 2014 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Phƣơng Linh, 2009 Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế Tạp chí ngân hàng, số 4, tr.23 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi, 2010 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Nguyễn Phƣơng Nga, 2013 Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện tài 12 Peters.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 13 Nguyễn Văn Tiến, 2011 Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng Hà Nội : Nhà xuất thống kê 14 Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện Tài 15 Trần Nguyệt Bích Vân, 2013 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Cần Thơ Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế 16 Vietcombank Hải Dƣơng, 2013 – 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hải Dƣơng Các trang website: 16 www.bidv.com.vn 17 www.vietcombank.vn 18 www.vietinbank.com.vn ... điểm chất lượng cho vay tiêu dùng Chất lƣợng cho vay tiêu dùng phản ánh kết cho vay tiêu dùng Chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc xác định tổng thể tiêu chí cụ thể Nhƣ ta biết, khoản cho vay tiêu dùng. .. phát triển cho vay tiêu dùng tƣơng lai Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng em lựa chọn đề tài nghiên cứu: Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Khi... 1.3.2.1 Các tiêu định lượng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại * Doanh số cho vay tiêu dùng Doanh số cho vay tiêu dùng tổng số tiền mà ngân hàng cho vay kỳ (tính cho ngày,