BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LÊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA CHO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : ……………………………………… (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: .MSHV: I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa cho ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Trãi Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Lê Thanh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến người bạn, đồng nghiệp người thân giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả Lê Thanh iii TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy việc toán không dùng tiền mặt bước đầu thay đổi thói quen nhận thức khách hàng, doanh nghiệp việc sử dụng phương tiện toán phổ biến nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển giúp ngân hàng có thêm kênh huy động vốn đầu tư vay phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác phục vụ khách hàng Thanh toán thẻ giảm chi phí so với toán tiền mặt, đặc biệt lo ngại tiền giả, nhầm lẫn Ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng đối tượng phục vụ, người mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bài nghiên cứu giúp ta có nhìn tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM Thông qua đánh giá khách quan khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng hướng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM iv ABSTRACT The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xi GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .4 Kết cấu đề tài: .4 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP dịch vụ thẻ toán: 1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP: 1.1.2 Giới thiệu thẻ toán: .5 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn: 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn: 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn: 1.4 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: .8 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG – TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .16 2.1 Tổng quan tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM TP.HCM: .16 2.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM nước: 16 vi 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM: .21 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM TP.HCM: 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 26 CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUA KHẢO SÁT .27 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 28 3.1.2 Nghiên cứu định tính: 29 3.1.3 Nghiên cứu định lượng: 31 3.2 Kết phân tích liệu: 34 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát: 35 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: .41 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 43 3.2.4 Phân tích hồi quy bội: 47 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: .50 3.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 51 3.3.1 Về thành phần tin cậy: 51 3.3.2 Về thành phần đáp ứng: 51 3.3.3 Về thành phần đảm bảo: .52 3.3.4 Về thành phần cảm thông: 53 3.3.5 Về thành phần phương tiện hữu hình: 53 3.4 Phân tích phương sai yếu tố: .54 3.4.1 Sự hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 55 3.4.2 Sự hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 56 3.4.3 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 58 3.4.4 Sự hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 59 3.4.5 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau: 60 3.4.6 Sự hài lòng nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau: 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 64 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB_1 14.36 9.108 590 794 DB_2 14.33 8.768 653 776 DB_3 14.41 9.450 543 807 DB_4 14.39 8.409 702 760 DB_5 14.37 9.319 588 795 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT_1 10.50 4.543 515 717 CT_2 10.26 4.693 584 675 CT_3 10.26 4.715 587 674 CT_4 10.33 4.922 514 713 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 261 100.0 0 261 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT_1 10.19 4.230 543 672 PT_2 10.36 4.923 499 695 PT_3 10.38 5.051 519 686 PT_4 10.39 4.247 570 653 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.435E3 df 276 Sig .000 Communalities Initial 891 Extraction TC_1 1.000 670 TC_2 1.000 546 TC_3 1.000 571 TC_4 1.000 537 TC_5 1.000 536 TC_6 1.000 525 DU_1 1.000 606 DU_2 1.000 496 DU_3 1.000 692 DU_4 1.000 655 DU_5 1.000 556 DB_1 1.000 549 DB_2 1.000 638 DB_3 1.000 526 DB_4 1.000 713 DB_5 1.000 637 CT_1 1.000 562 CT_2 1.000 634 CT_3 1.000 641 CT_4 1.000 538 PT_1 1.000 590 PT_2 1.000 548 PT_3 1.000 599 PT_4 1.000 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.393 30.803 30.803 7.393 30.803 30.803 3.396 14.148 14.148 2.298 9.574 40.377 2.298 9.574 40.377 3.063 12.762 26.910 1.825 7.604 47.981 1.825 7.604 47.981 2.976 12.399 39.309 1.489 6.206 54.187 1.489 6.206 54.187 2.523 10.512 49.821 1.180 4.917 59.104 1.180 4.917 59.104 2.228 9.283 59.104 921 3.836 62.940 808 3.366 66.306 787 3.278 69.584 680 2.833 72.417 10 638 2.658 75.074 11 611 2.544 77.618 12 559 2.329 79.947 13 551 2.295 82.243 14 523 2.179 84.422 15 502 2.092 86.514 16 431 1.796 88.310 17 409 1.706 90.016 18 406 1.690 91.706 19 385 1.605 93.311 20 371 1.545 94.856 21 349 1.453 96.309 22 336 1.399 97.708 23 287 1.195 98.903 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.393 30.803 30.803 7.393 30.803 30.803 3.396 14.148 14.148 2.298 9.574 40.377 2.298 9.574 40.377 3.063 12.762 26.910 1.825 7.604 47.981 1.825 7.604 47.981 2.976 12.399 39.309 1.489 6.206 54.187 1.489 6.206 54.187 2.523 10.512 49.821 1.180 4.917 59.104 1.180 4.917 59.104 2.228 9.283 59.104 921 3.836 62.940 808 3.366 66.306 787 3.278 69.584 680 2.833 72.417 10 638 2.658 75.074 11 611 2.544 77.618 12 559 2.329 79.947 13 551 2.295 82.243 14 523 2.179 84.422 15 502 2.092 86.514 16 431 1.796 88.310 17 409 1.706 90.016 18 406 1.690 91.706 19 385 1.605 93.311 20 371 1.545 94.856 21 349 1.453 96.309 22 336 1.399 97.708 23 287 1.195 98.903 24 263 1.097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TC_1 771 TC_2 684 TC_3 722 TC_4 690 TC_5 683 TC_6 644 DU_1 735 DU_2 556 DU_3 779 DU_4 748 DU_5 555 DB_1 633 DB_2 751 DB_3 591 DB_4 793 DB_5 745 CT_1 606 CT_2 737 CT_3 740 CT_4 657 PT_1 684 PT_2 601 PT_3 679 PT_4 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b X5, X1, X2, X3, X4 Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y b Model Summary Durbin- Std Change Statistics Error of Mod el R 934 R Adjusted R the R Square F Square Square Estimate Change Change a 873 871 346 Watson Sig F df1 873 350.978 df2 Change 255 000 a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4 b Dependent Variable: Y b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 210.634 42.127 30.607 255 120 241.241 260 a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4 b Dependent Variable: Y df F 350.978 Sig .000 a 1.680 a Coefficients Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 1.419 142 X1 468 034 X2 399 X3 Beta t Sig Tolerance VIF 9.959 000 361 13.918 000 741 1.350 037 314 10.701 000 578 1.730 269 036 205 7.452 000 657 1.522 X4 255 039 184 6.535 000 624 1.602 X5 283 039 202 7.337 000 657 1.521 a Dependent Variable: Y Std Error Collinearity Statistics PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần tuổi Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minim um Maximum 19 - 23 tuoi 32 7.25 950 168 6.91 7.59 24 - 40 tuoi 133 7.17 1.011 088 7.00 7.35 41 - 60 tuoi 96 7.11 905 092 6.93 7.30 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.674 df1 df2 Sig 258 189 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 479 240 Within Groups 240.762 258 933 Total 241.241 260 F Sig .257 774 Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Can bo 11 7.55 1.036 312 6.85 8.24 Buon ban 28 6.96 838 158 6.64 7.29 7.00 1.323 441 5.98 8.02 90 7.18 978 103 6.97 7.38 9 7.00 1.225 408 6.06 7.94 11 6.55 934 282 5.92 7.17 Hoc sinh sinh vien 103 7.25 904 089 7.08 7.43 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Cong nhan Nhan vien van phong Noi tro Dang tim viec Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 465 df1 df2 Sig 254 834 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.230 1.372 Within Groups 233.011 254 917 Total 241.241 260 F 1.495 Sig .180 Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Upper Deviation Std Error Lower Bound Bound Minimum Maximum Duoi trieu 98 7.23 961 097 7.04 7.43 Tu den trieu 40 6.98 920 145 6.68 7.27 113 7.16 969 091 6.98 7.34 10 7.20 1.135 359 6.39 8.01 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 453 df1 df2 Sig 257 716 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.932 644 Within Groups 239.310 257 931 Total 241.241 260 F Sig .691 558 Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần giới tính Descriptives Y 95% Confidence Interval N Mean Std Std Deviation Error for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 136 7.23 869 075 7.08 7.38 Nu 125 7.09 1.055 094 6.90 7.27 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 4.572 df1 df2 Sig 259 033 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.276 1.276 Within Groups 239.966 259 927 Total 241.241 260 F 1.377 Sig .242 Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thời gian sử dụng Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Duoi thang Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 16 7.56 1.031 258 7.01 8.11 30 7.07 1.015 185 6.69 7.45 Tren nam 215 7.14 949 065 7.02 7.27 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 thang den nam Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 656 df1 df2 Sig 258 520 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.907 1.453 Within Groups 238.334 258 924 Total 241.241 260 F 1.573 Sig .209 Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần ngân hàng sử dụng Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Vietcombank 61 7.18 958 123 6.94 7.43 Viettinbank 64 7.12 1.031 129 6.87 7.38 DongA 66 7.24 1.096 135 6.97 7.51 BIDV 70 7.10 764 091 6.92 7.28 Total 261 7.16 963 060 7.04 7.28 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 3.608 df1 df2 Sig 257 014 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 804 268 Within Groups 240.438 257 936 Total 241.241 260 F Sig .286 835