Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn tới thầy, cô giáo công tác giảng dạy khoa Sư Phạm Du lịch dạy dỗ giúp đỡ em suốt bốn năm học vừa qua Trên đường vươn tới thành công, góp nhặt kiến thức quý báu ngày hôm nay, thầy cô, bạn trường người em sát cánh qua khó khăn trải nghiệm Em xin chân thành cảm ơn thấy giáo- TH.S Nguyễn Giang Nam người trực tiếp hướng dẫn, bảo giúp đỡ nhiếu ý kiến quý báu giúp em hoàn thành tốt khóa luận Em muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn, khách sạn Kim Liên tận tình giúp đỡ em trình thu thập thông tin, số liệu cho khóa luận Cuối cùng, xin cám ơn cha mẹ, người chắp cánh nuôi dưỡng ước mơ đường học tập rèn luyện Con không quên! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Sinh viên Lê Thị Hà MỤC LỤC GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Quá trình phục vụ khác Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn lớn Sơ đồ 1.3 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Sơ đồ 1.4 Quy trình toán Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Kim Liên Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Kim Liên Bảng 2.1 Tính hữu hình Bảng 2.2 Tính tin cậy Bảng 2.3 Khả đáp ứng Bảng 2.4 Năng lực phục vụ nhân viên Bảng 2.5 Sự đồng cảm Bảng 2.6 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 2.7 Sự hợp tác phận lễ tân Bảng 2.8 Cơ sở vật chất điều kiện làm việc phận lễ tân Bảng 2.9 Chương trình đào tạo cho nhân viên lễ tân Bảng 2.10 Kỹ làm việc nhân viên lễ tân Bảng 2.11: Thống kê số ý kiến nhân viên phận lễ tân khách sạn Công đoàn Biểu đồ 2.1 Sự giao tiếp công việc phận lễ tân Biểu đồ 2.2 Ngoại hình nhân viên lễ tân GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Biểu đồ 2.3 Thái độ làm việc nhân viên lễ tân Biểu đồ 2.4 Kiến thức nhân viên lễ tân Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn công đoàn Hình 2.4 Biểu đồ thể hài lòng khách hàng Hình 2.5 Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng Hình 2.6 Biểu đồ đóng góp ý kiến khách hàng GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đạt tới trình độ cao, sống người cải thiện đáng kể, nhận thức người du lịch thay đổi nên ngày nhiều người chọn du lịch cách để nghỉ ngơi thư giãn hướng đến tìm hiểu vẻ đẹp thiên nhiên công trình kiến trúc văn hóa Trên giới có nhiều điểm du lịch tiếng vẻ đẹp tự nhiên tính nhân văn, nên vấn đề đặt với ngành du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn đến du lịch tìm hiểu đất nước người Việt Nam Bên cạnh biện pháp quảng bá nét đẹp văn hóa người Việt Nam giới, biện pháp hiệu nhà nước tổng cục du lịch hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để du khách phục vụ cách chu đáo thoải mái qua có ấn tượng đẹp sâu sắc đất nước người Việt Nam Việt Nam xu hội nhập phát triển kinh tế thương mại nước khu vực giới sớm nhận vai trò quan trọng nghành khách sạn du lịch kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nước, ngành công nghiệp không khói, gà đẻ trứng vàng đem lại hiệu kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí cải thiện chất lượng sống người dân Hiện nay, xu hướng kinh doanh khách sạn du lịch có thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hàng loạt khách sạn đặc biệt khách sạn mang đẳng cấp quốc tế xây dựng hoạt động khiến mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt diễn cấp độ GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch cao Do đó, để tồn phát triển bắt buộc khách sạn phải tạo cho khác biệt có chiến lược kinh doanh riêng hiệu Sự khác biệt không dựa vào sở vật chất kỹ thuật trang bị khách sạn mà chất lượng dịch vụ Để cạnh tranh hiệu quả, tất doanh nhiệp kinh doanh khách sạn du kịch phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng cao khách hàng thật coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong đó, phận lễ tân ví trung tâm thần kinh khách sạn, mặt khách sạn, người đại diện cho khách sạn, nhà hàng giám đốc đón tiếp khách phục vụ khách thủ tục đầu tiên, kết hợp với phận khác để phục vụ khách hàng cách tốt thời gian lưu trú Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trước tiên phải nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đây quan tâm hàng đầu khách sạn ba hà nội nay, họ không ngừng tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Từ lý cộng với thu thập thực tế, phiếu điều tra vấn xin lựa chọn đề tài khóa luận với tiêu đề‘‘biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội’’ Mục đích nghiên cứu Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ đề tài nghiên cứu bao gồm  Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung sở lý luận kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng, phân tích chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội  Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội Khách thể đối tượng nghiên cứu 4.1 Khách thể nghiên cứu Hoạt động lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội 4.2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp phân tích ,tổng hợp Phương pháp phân tích đối tượng nghiên cứu, đồng thời tổng hợp tất thông tin liên quan sách báo, tạp chí giáo trình, internet…để làm rõ đối tượng nghiên cứu đề tài 5.2 Phương pháp quan sát Dùng phương pháp quan sát khách thể nghiên cứu để tìm hiểu thực trạng phương thức hoạt động khách thể nghiên cứu đưa phương hướng giải cho đề tài 5.3 Phương pháp điều tra Qua phương pháp điều tra như, phiếu hỏi để so sánh, đưa kết luận 5.4 Phương pháp vấn Dùng phương pháp vấn để làm rõ thực trạng đánh giá cách khách quan đối tượng nghiên cứu 5.5 Phương pháp toán thống kê GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Dựa số liệu thống kê đối tượng nghiên cứu để đưa phân tích số liệu đánh giá hướng tới mục đích đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Hoạt động Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay, giới có nhiều định nghĩa khác khách sạn Theo tổ chức du lịch giới (WTO): “Khách sạn sở lưu trú phổ biến với khách hàng Khách sạn sản xuất, bán trao cho khách hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích động chuyến đi.” Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khách sạn sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch Theo Tiêu chuẩn Việt Nam xếp loại khách sạn khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Từ khái niệm trên, tài liệu này, khách sạn hiểu công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch thời gian lưu trú 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên Nguyễn Văn GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Như vậy, từ phương diện chung nhất, hiểu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh bao gồm việc cho thuê loại hình dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống kinh doanh hàng hóa dịch vụ khác nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn liên quan đến dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ khai thác dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo lợi nhuận Dù tổ chức quy mô nào, loại hình kinh doanh khách sạn bao gồm đặc điểm sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa điểm du lịch Sự phụ thuộc vào tài nguyên thể qua sở vật chất kỹ thuật, sách kinh doanh : Việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa tài nguyên, ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phí đầu tư bất động sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp phải khu du lịch để thu hút ý khách du lịch Các chi phí cho trang thiết bị, chi phí cho việc xây dựng khu vui chơi giải trí trời, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn chủ đầu tư kinh doanh khách sạn Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động trực tiếp Sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch khối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ ngày Công việc hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cần có khối lượng lao động lớn thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Thứ tư, trình kinh doanh khách sạn trình liên tục, không ngắt quãng trạng thái sẵn sàng phục vụ khách Nhân viên khách sạn phải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách lúc nào, chí vào ngày lễ Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởng tính mùa vụ du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, kinh tế, trị Do vậy, việc kinh doanh khách sạn không cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cần ổn định Thứ sáu,kinh doanh khách sạn kinh doanh sản phẩm dịch vụ Chính thế, sản phẩm lưu kho hay mang tiêu thụ mà tiêu thụ chỗ với thời gian sản xuất chúng Bởi vậy, khách sạn cần biết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn để thu hút nhiều du khách, để khách đến mua sử dụng dịch vụ khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với dịch vụ cung cấp bao gồm chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hoá với dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí Thông thường, trình tổ chức cung cấp dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm giai đoạn chu trình phục vụ khách bao gồm: - Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch - Giai đoạn khách lưu trú khách sạn - Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn Sơ đồ 1.1 Quá trình phục vụ khách Nghiệp vụ lễ tân khách sạn 2.1 Khái niệm lễ tân Trong tài liệu du lịch khách sạn nói chung tài liệu nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm phận lễ tân thường hiểu theo nhiều nghĩa khác Xong nói cách nhất, xét lĩnh vực khách sạn du lịch phận lễ tân hiểu phận khách sạn, làm việc khu vực đón tiếp đại sảnh khách sạn, làm nhiệm vụ đặt buồng đón tiếp đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách toán cho khách 2.2 Vại trò phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách ví ‘‘ trung tâm thần kinh’’ khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng hoạt động khách sạn Vai trò phận lễ tân gồm : 10 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch phẩm cách thức bán hàng nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu với khách hàng, tránh trường hợp hiểu sai thông tin sản phẩm Bên cạnh đó, phận kinh doanh tiếp thị nơi lưu trữ thông tin quý báu thói quen, sở thích nhu cầu đặc biệt thị trường khách để từ đó, nhân viên lễ tân đưa gợi ý phù hợp cho khách hàng loại dịch vụ khách hàng muốn sử dụng Ngược lại, phận kinh doanh tiếp thị cần có thông tin phản hồi cho phận lễ tân thông báo kịp thời có thay đổi sách sản phẩm nhằm đảm bảo việc mở rộng thị trường đảm bảo nguồn khách cho khách sạn - Liên hệ mật thiết với phận buồng Có thể nói, phận kinh doanh lưu trú đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn Chính thế, mối liên hệ phận lễ tân phận buồng quan trọng Trước bắt đầu ca làm việc, phận lễ tân phải nhận báo cáo phận buồng tình trạng phòng để nhân viên lễ tân dựa vào bố trí phòng cho khách Trong trường hợp khách có đặt phòng trước, nhân viên lễ tân phải nhận đảm bảo từ phía nhân viên buồng buồng khách kiểm tra dọn dẹp sẽ, sẵn sàng đón tiếp khách trước khách làm thủ tục check in Vì trình trao đổi thông tin hai phận vô quan trọng, đảm bảo thông tin phải xác đáp ứng yêu cầu khách hàng - Liên hệ mật thiết với phận kinh doanh ăn uống (F&B) Dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn đem lại doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn việc kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hệ thống nhà hàng bar, dịch vụ ăn uống phòng hội nghị Bộ phận F&B cung cấp hóa đơn chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống Đây sở để nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách Bộ phận lễ tân cần thông báo cho phận F&B thông tin thói quen ăn 55 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch uống khách hàng ăn ưa thích khách, ăn kiêng hay tập quán ăn uống Quốc gia - Liên hệ mật thiết với phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm trì hoạt động thường xuyên hệ thống sở vật chất khách sạn bao gồm thiết bị, máy móc, điện nước Nếu có cố liên quan đến hệ thống xảy khách sạn phòng khách phận lễ tân chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin báo lại cho phận kỹ thuật sửa chữa Việc tăng cường mối quan hệ mật thiết phận lễ tân với thành viên phận khác không giúp ích cho việc hỗ trợ nhân viên lễ tân nhân viên phận khác nắm bắt thông tin xác hoạt động khách sạn nhu cầu đặc biệt khách hàng mà giúp giảm thiểu sai sót, rủi ro công việc, giúp cho quy trình phục vụ khách hàng trở nên hiệu quả, chuyên nghiệp đồng thời tăng cường mối quan hệ, đoàn kết công việc nhân viên phận với nhân viên phận khác 2.5 Không ngừng cải thiện bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên Chính sách khen thưởng, đãi ngộ xem động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Thông thường, người lao động coi trọng đến việc đãi ngộ, công nhận doanh nghiệp đóng góp, cống hiến họ Đây yếu tố định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp nhân viên Vì vậy, giải pháp mà khóa luận đưa không ngừng cải thiện, bồi dưỡng, đãi ngộ đội ngũ nhân viên khách sạn Mục tiêu việc quan tâm đến sách bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần 56 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch hoàn thành mục tiêu mà khách sạn đặt thông qua lao động có hiệu đội ngũ nhân viên Khách sạn cần thể quan tâm người lao động, xây dựng chế độ lương, thưởng cách hợp lý, linh động việc áp dụng sách tăng lương cho nhân viên thời điểm tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn phát triển tốt nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên Hệ thống đãi ngộ hiệu chất kết dính người tổ chức, kim nam ban lãnh đạo Nhờ khách sạn có ổn định nhân để đạt mục tiêu đặt ra, người lao động tìm thấy niềm vui, hạnh phúc đam mê công việc, làm việc hết lòng tổ chức Chính sách đãi ngộ nhân tạo điều kiện để nhân viên nâng cao đời sống vật chất tinh thần, từ tác động tạo động lực kích thích người lao động làm việc với hiệu cao Chính sách đãi ngộ điều kiện đủ để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh Doanh Nghiệp Đãi ngộ nhân góp phần trì nguồn nhân lực ổn định, có chất lượng cho Doanh Nghiệp Đãi ngộ nhân giúp nâng cao hiệu chức quản trị nhân khác Doanh Nghiệp Bên cạnh đó, đãi ngộ nhân Doanh Nghiệp giúp trì nguồn nhân lực ổn định có chất lượng cho xã hội 2.6 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Mục tiêu việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn nhằm nâng cao tay nghề kỹ nhân viên công việc hành hay trước mắt giúp nhân viên theo kịp với thay đổi cấu tổ chức có thay đổi phát triển tương lai 57 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Để hoàn thành tốt công việc phận lễ tân, nhân viên cần trang bị cho kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, nhạy bén công việc Tuy nhiên, nhân viên có khả đáp ứng tốt yêu cầu cách xuất sắc Do vậy, để tránh tình trạng chênh lệch trình độ nhân viên đồng thời giúp nhân viên tự tin kiến thức, kỹ phục vụ khách hàng giảm thiểu đáng kể sai sót không đáng có công việc, ban lãnh đạo phận cần có quan tâm nhiều công tác đào tạo, thực theo phương thức đây: - Trước hết, cần có phối hợp với phận nhân phận khác khách sạn nhằm trang bị cho nhân viên lễ tân kiến thức kỹ liên quan đến việc giải phàn nàn thường gặp từ phía khách hàng, kỹ thuyết phục khách - Đào tạo định kỳ: Cần tổ chức khóa học đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức kỹ cho nhân viên - Đào tạo thường xuyên: Đây cách đào tạo triển khai vào lúc, nơi trình làm việc nhân viên Những người quản lý, giám sát viên nhân viên lâu năm có trách nhiệm kèm cặp, truyền đạt kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Trong công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực cần trọng đến việc khuyến khích vật chất, tinh thần cho người học đến vấn đề trang bị sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho công tác đào tạo, bồi dưỡng Các chi phí đào tạo phát triển khoản chi phí học phí tiền lương trả cho người đào tạo, khoản chi phí cho máy làm công tác đào tạo phát triển Tuỳ thuộc vào quy mô doanh nghiệp mà chi phí nhiều hay Sự quan tâm ban lãnh đạo thể 58 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch trang thiết bị sở vật chất cho công tác bao gồm: Máy móc thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc đào tạo - Cần có kế hoạch theo sát thực tế Có thể vào thực trạng nhân khách sạn, lực nhân viên lễ tân vào tiềm lực tài để đưa kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực hợp lý - Sử dụng lao động sau đào tạo Vấn đề có vai trò quan trọng biểu rõ tính hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực.Vì cần phải bố trí công việc phù hợp cho nhân viên Việc bố trí đùng người, chỗ, khả trình độ mà họ đào tạo khuyến khích người lao động phát huy hết tiềm 2.7 Tăng cường mối quan hệ với quan chuyên ngành sở dịch vụ khác Ngoài mối quan hệ với phận bên khách sạn, phận lễ tân có mối quan hệ với quan công an phường quản lý tạm trú, công an quản lý người nước ngoài, hải quan, sở du lịch…, sở dịch vụ du lịch bên khách sạn như: Các đại lý du lịch, điểm tham quan, hang hàng không, bến tàu, bến xe, ngân hàng, trung tâm giải trí…Với mối quan hệ này, việc giúp khách hàng liên lạc đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên thuận tiện hiệu 59 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua ba chương, từ lý luận thực tiễn đến vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn ba địa bàn Hà Nội cụ thể khách sạn Kim Liên khách sạn Công Đoàn Khóa luận xác định, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cung cấp để từ đưa số giải pháp nhằm trì phát huy lợi thành tựu sẵn có đồng thời khắc phục điểm hạn chế nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng với mục đích nâng cao lực cạnh tranh hệ thống khách sạn ba nói riêng toàn hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung tối đa hóa trải nghiệm khách hàng suốt trình phục vụ Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập, phân tích thông tin chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn khóa luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn để tìm đề xuất, giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Hi vọng tương lai không xa, khách sạn ba địa bàn Hà Nội khắc phục bất cập, nhược điểm khóa luận phân tích vận dụng đề xuất nêu đề tài để đưa khách sạn ba phát triển vững mạnh Kiến nghị Dựa sở lý luận thực tiễn kết thu qua trình điều tra, khảo sát, Khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn 60 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Hà Nội Để giải pháp mang tính khả thi hiệu quả, Khóa luận xin đưa số khuyến nghị sau: - Với ban giám đốc khách sạn: Cần đưa nhiều chiến lược nhằm thu hút nhiều nguồn khách đến với khách sạn, tăng cường quảng bá hình ảnh thị trường Mặt khác, ban lãnh đạo cần đẩy mạnh công tác giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ đảm bảo uy tín khách sạn đồng thời quan tâm đến công tác quản trị nguồn nhân lực phận lễ tân - Với phận khác khách sạn: Các phận khách sạn cần có liên kết, thống nhất, hợp tác với cách chặt chẽ nhằm mục tiêu chung đảm bảo vận hành ổn định khách sạn đồng thời hỗ trợ, giúp đỡ phận lễ tân hoàn thành tốt vai trò trách nhiệm giao - Với phận lễ tân: Cần trì nâng cao điểm mạnh chất lượng dịch vụ, thực nghiêm túc có hiệu quy trình nghiệp vụ đề đồng thời nâng cao tinh thần hợp tác thành viên phận với phận khác - Với Bộ Giáo Dục Đào Tạo Bộ Văn Hóa- Thể Thao Du Lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cần đưa chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lấy giáo dục văn hóa nhân văn làm tảng nhanh chóng hoàn thiện chương trình đào tạo khách sạn du lịch theo tiêu chuẩn quốc tế - Với tác giả khóa luận: Để thực kết nghiên cứu cho khóa luận, cần có kế hoạch làm việc chi tiết, cụ thể, biết cách thu thập lựa chọn thông tin cần thiết, bám sát vào đề tài nghiên cứu đồng thời chuẩn bị bảng hỏi, mẫu điều tra rõ ràng, dễ hiểu phục vụ cho trình điều tra khảo sát 61 GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN LỄ TÂN Tôi Lê Thị Hà, sinh viên khoa Sư Phạm Du lịch Hiện làm luận văn Tốt nghiệp với đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba hà nội” Tôi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến quý vị cách trả lời đầy đủ câu hỏi đây.Tôi xin cam kết thông tin cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vi nghiên cứu này.Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị! Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà phận lễ tân cung cấp theo mức độ sau đây: = Rất thấp = Thấp = Trung Bình Sự hợp tác công việc = Cao = Rất cao Ý kiến nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân có hợp tác công việc Sự hợp tác công việc diễn hiệu Nhân viên với người lãnh đạo phận có liên lạc mật thiết Cơ sở vật chất điều kiện làm việc Nhân viên lễ tân cung cấp đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho công việc hàng ngày Các trang thiết bị phận lễ tân thuận tiện cho công việc Các trang thiết bị phận lễ tân phù hợp với yêu cầu công việc Các trang thiết bị phận lễ tân an toàn với nhân viên GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Môi trường làm việc phận lễ tân có tạo điều kiện để nhân viên có hội thăng tiến Các chương trình đào tạo Nhân viên đào tạo trước trở thành 5 thành viên thức khách sạn Nhân viên cung cấp kiến thức khách sạn (Sự thành lập, vị trí, sách, dịch vụ, danh hiệu…) Nhân viên cung cấp thêm kiến thức công việc phận khác Nhân viên cung cấp thông tin khách hàng (thị trường khách mục tiêu, tâm lý khách hàng) Nhân viên đào tạo kỹ làm việc theo nhóm cách hiệu Nhân viên đào tạo kỹ thích ứng với công việc Nhân viên có hội trải nghiệm vị trí khác phận lễ tân Nhân viên đào tạo lại sau mắc lỗi Động lực làm việc Người lãnh đạo phận lễ tân có hỗ trợ khuyến khích nhân viên làm việc Nhân viên thấy hứng thú với công việc Công việc phù hợp lực nhân viên Công việc phù hợp với trình độ học vấn nhân viên Công việc phù hợp với mong muốn nhân viên GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Các hoạt động trời chế độ phúc lợi khách sạn thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Chế độ khen thưởng 5 Nhân viên hài lòng với mức lương Nhân viên hài lòng với lợi ích thu từ phí dịch vụ Nhân viên hài lòng với sách tăng lương Nhân viên hài lòng với sách khen thưởng, đãi ngộ khác từ khách sạn Sự giao tiếp công việc Nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng Nhân viên giao tiếp tốt với nhân viên khác phận lễ tân Nhân viên giao tiếp tốt với nhân viên phận khác Nhân viên hiểu rõ mong đợi khách hàng Cám ơn hợp tác anh/chị! BÀI PHỎNG VẤN TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN Trước tiên, xin cảm ơn anh dành thời gian cho buổi vấn Đối với khách sạn, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định hài lòng khách hàng.Hiện tại, làm nghiên cứu với đề tài “biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba Hà Nội’Như anh biết, có nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Cơ sở vật chất, Quy trình Con người Trong buổi vấn ngày hôm nay, xin hỏi anh theo tiêu chí GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Câu hỏi 1: Như anh biết, yếu tố người xem yếu tố quan trọng việc đóng góp vào chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Với vai trò trưởng phận lễ tân, xin anh cho biết điểm mạnh hạn chế nhân viên phận lễ tân khách sạn Câu hỏi 2:Xin anh cho biết quy trình làm việc phận lễ tân khách sạn Kim liên có đảm bảo chất lượng hay không? Câu hỏi 3: Như biết, khách sạn Kim Liên quan tâm đến vấn đề phát triển người Vậy xin ông cho biết, chương trình đào tạo áp dụng khách sạn người phân công đào tạo nhân viên? Câu hỏi 4: Vậy thưa anh, nhân viên lễ tân khách sạn Kim liên đào tạo kiến thức kỹ gì? Câu hỏi 5: Anh đánh khả giao tiếp nhân viên lễ tân với nhân viên khác phận với nhân viên phận khác? Câu hỏi 6:Xin anh cho biết tiêu chí để lựa chọn ứng cử viên phận lễ tân khách sạn Kim Liên? Câu hỏi 7: Theo anh, anh đánh sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân - có đầy đủ, thuận tiện an toàn hay không? PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KHÁC Tôi Lê Thị Hà, sinh viên khoa Sư Phạm Du lịch Hiện làm luận văn Tốt nghiệp với đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba sao’.Tôi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến quý vị cách trả lời đầy đủ câu hỏi đây.Tôi xin cam kết thông tin cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vi nghiên cứu Mọi thắc mắc thông tin khác cần thiết trình thực bảng câu hỏi, xin anh/chị vui lòng liên hệ GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch qua địa email: tuanha92@gmail.com Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị! Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà phận lễ tân cung cấp theo mức độ sau đây: = Rất thấp = Thấp = Trung Bình = Cao Ngoại hình diện mạo nhân viên lễ tân = Rất cao Ý kiến nhân viên Trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp Cách trang điểm Thái độ làm việc nhân viên lễ tân 5 Nhiệt tình công việc Sự cống hiến công việc Sự chăm chỉ, ham học hỏi Kỹ nhân viên lễ tân Sử dụng phần mềm hệ thống thành tạo hiệu Sử dụng thành thạo tiếng nước giao tiếp hiệu Kỹ làm việc theo nhóm với nhân viên phận khác Khả giao tiếp với khách hàng Kỹ giải tình Thực công việc nhanh chóng Thực công việc hiệu Kiến thức nhân viên lễ tân Có kiến thức thông tin chung khách sạn Có kiến thức sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp Có kiến thức khách hàng (Tâm lý thị trường khách hàng mục tiêu) Có kiến thức công việc phận khác GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch Cảm ơn hợp tác anh/chị! GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Trịnh Lê Anh, (2001), Nghiệp vụ giao tiếp Lễ tân Ngoại Giao, NXB ĐH KHXHNV Trịnh Xuân Dũng, (2005), giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, in lần 3, NXB ĐHQG GS-TS Nguyễn Văn Đính- Ths Hồng Thị Lan Hương, (2001), giáo trình Công nghệ phục vụ Khách sạn Nhà hàng, tái lần thứ nhất, NXB ĐHKTQD TS Nguyễn Văn Mạnh- ThS Hồng Thị Lan Hương , (2004), giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Lao Động Xã Hội Ths Đỗ Thị Minh, (2009), giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn,NXB lao động xã hội Doãn Thị Liễu ,Vũ Đức Minh,Trần Thị Phùng, (2004), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất ĐHQGHN Lục Bội Minh, (1998), Quản lý khách sạn đại, Nhà xuất trị Quốc gia Trần Đức Thanh, (1999), Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất ĐHQGHN Dự án VIE002 ,(2005), Tài liệu giảng dạy nghề lễ tân khách sạn 10 Dự án EU, (2006), Tiêu chuẩn kỹ nghề lễ tân khách sạn 11 Các tài liệu, số liệu thông tin cung cấp khách sạn Công Đoàn 12 Hiệp Hội Du Lịch Thành Phồ Hồ Chí Minh,Quản Lý Khách Sạn,Trường Đào Tạo Du Lịch Sài Gòn 13 Tạp Chí Số Du Lịch Việt Nam ,(2007), Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 14 Tạp chí số Du Lịch Việt Nam_Vẻ đẹp tiềm ẩn, (2008), Thái độ phục vụ khách nhân viên GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch 15 Lữ Thị Thuý (K44-07), Luận Văn Tốt Nghiệp, Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 16 Http://www.goole/khách sạn Kim Liên /lễ tân.com.vn 17 Http://www.goole/khách sạn Kim Liên/cơ sở vật chất kĩ thuật.com.vn 18 Christopher St J Yates, (2000), Check in, Nhà xuất trẻ 19 Leo Jones (2003), Wellcome, Cambridge University Press 20 Rod Rewll chri scott , (2003), english for hotel and tourist ,Oxford University Press GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà ... pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội ’ Mục đích nghiên cứu Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ba địa bàn Hà Nội Nhiệm vụ nghiên... Hà Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm - Du Lịch CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO TẠI HÀ NỘI Những vấn đề khách sạn ba Hà Nội 1.1 Các khách sạn ba. .. với phận khác để phục vụ khách hàng cách tốt thời gian lưu trú Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trước tiên phải nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đây quan tâm hàng